营业网点服务突发事件应急预案样本.doc

农发行皮山县支行营业网点服务服务突发事件应急预案一、组织体系及职责（一）工作机制成立营业网点服务突发事件应急处理工作组，确立组长岗位AB角制度。网点责任人为本单位突发事件应急处理第一责任人，动员和依靠本部门职员，共同做好突发事件应急处理工作。（二）营业网点服务突发事件应急处理工作组组成营业网点服务应急处理工作组由组长、资金护卫小组、疏散救助小组和网点保安员组成。应结合网点实际，将责任落实到每个职员，做好应急处理工作。小组长：陈芳现金区职员:帕提古丽、宋计超、阿衣木尼沙、阿曼古丽、阿丽米热资金护卫小组小组长：伏军胜组长：吾提库疏散救助小组非现金区职员：闫勇、姜付基、周义刚、雷雯、阿不来提、吾吉买买提网点保安员：大阿卜力克木、小阿卜力克木、吾麦尔江、阿卜力米提 （1）组长：网点责任人A角吾提库(责任人B角伏军胜)职责：开启应急预案，保障人员安全，指挥处理突发事件。（2）资金护卫小组小组长：陈芳职责：领导资金护卫小组做好现金柜内安全防范工作，保障资金安全，配合组优点置突发事件；组员：帕提古丽、宋计超、阿衣木尼沙、阿曼古丽、阿丽米热职责：保护网点现金、有价证券、关键凭证等关键物品安全。（3）疏散救助小组小组长：伏军胜职责：领导疏散救助小组做好营业厅内疏散救护工作，保障人员安全，配合组优点置突发事件；组员：闫勇、姜付基、周义刚、雷雯、阿不来提、吾吉买买提职责：疏散网点用户，维持疏散秩序，救助受伤人员。（4）网点保安员：大阿卜力克木、小阿卜力克木、吾麦尔江、阿卜力米提职责：负责安全警戒，保护行内资金财产，维护营业网点服务秩序，服从指挥，听从安排，配合、帮助组长应对突发事件。二、营业网点服务抢劫突发事件应急预案预想场景及应急处理营业网点服务抢劫突发事件发生后，事发营业网点服务组长应快速分析判定相关情况，开启本单位应急处理预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处理，立即报警、汇报。预想场景一：挟持抢劫营业网点服务正常营业期间，忽然冲进2名持枪（械）歹徒，使劲敲打防弹玻璃或联动门，一名歹徒对现金柜员大声叫嚷：抢劫，把钱给我扔出来。同时，另一名歹徒取出一把刀，架在网点内一名女用户脖子上，挟持该用户向银行柜员索要钱款。应急处理关键点：u 和歹徒直接面正确现金柜员甲：1、快速遮掩大额现金，尽可能用言语稳定歹徒情绪，以缓解语气劝说歹徒终止犯罪行为。2、乘机按下110紧急报警按钮，拉响现场报警器。3、快速汇报组长或示意她人汇报组长。4、如歹徒威胁伤害人质，危及人质生命安全时，在不激怒歹徒情况下，尽可能减缓准备钱速度，可采取将钱有意掉在地上、只给小面额现金等方法拖延时间，并劝说歹徒停止伤害人质。u 组长：1、接到汇报后，立即开启防抢劫应急预案，通知全体人员。2、伺机避开歹徒视线，立即拨打110电话向警方补充报警。报警内容包含网点具体地址、事件具体情况和联络电话等。3、快速汇报上级行领导和保卫部门。4、情况紧急时，应授意她人拨打报警电话和向上级汇报，并可决定暂停办理业务。5、帮助现金柜员甲和歹徒进行周旋，尽可能稳定歹徒情绪，分散其注意力，拖延时间等候警方到来。6、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时实施抢劫时，应组织网点全体人员用防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大程度地保障人身和资金安全。7、如歹徒抢劫不成逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。8、当警方抵达网点后，服从警方指挥，帮助警方处理。 9、采取有效方法，降低不良影响，立即恢复营业网点服务正常经营秩序。u 资金护卫小组长：1、收到开启防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，立即通知现金柜员暂停办理全部业务。2、帮助现金柜员快速将身旁现金、有价证券、关键凭证等关键物品入柜上锁或转移至相对安全区域。3、组织现金柜内人员撤离至相对安全区域，拿起防卫器械，加强警戒。4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应帮助组长用防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大程度地保障人员和资金安全。u 资金护卫小组：1、依据小组长指令，暂停办理业务，通知用户发生紧急情况，请用户注意安全，快速离开网点。2、安装有110紧急报警按钮柜员要快速按下报警按钮。3、快速将身旁现金、有价证券、关键凭证等关键物品入柜上锁或转移至相对安全区域。4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应拿起防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大程度地保障人员和资金安全。u 疏散救助小组长：1、收到开启防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，设法疏散网点内用户，并保持疏散通道通畅。2、在用户安全离开后，撤至相对安全区域，帮助组长稳定歹徒情绪，抚慰被挟持用户，亲密关注歹徒动向，尽可能预防歹徒伤害人质。3、如现场有些人员受伤，设法实施救助，并拨打抢救电话。抢救电话内容包含网点具体地址、周围显著建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联络电话等。同时，安排人员在周围路口接应。4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索，并帮助组长保护好抢劫现场。同时，安排人员抚慰被挟持用户。u 疏散救助小组：1、收到开启防抢劫应急预案通知后，先隐蔽观察，设法疏散用户，维持疏散秩序。2、如现场有些人员受伤，在小组长安排下进行救助。3、如情况危急或其它用户安全撤离网点后，应立即撤离至安全区域，亲密关注歹徒动向。4、如歹徒逃跑，帮助组长保护好现场，立即抚慰被挟持用户，等候警方到来处理。u 网点保安员：1、收到开启防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，依据现场情况和歹徒周旋，如有机会应果断出击将其制服。2、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，应注意观察歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、歹徒逃跑后，在网点外警戒，严禁无关人员靠近和进入，等候警方到来处理。预想场景二：抢劫款箱运钞车抵达网点指定位置，押运员站位警戒，解款员从钞车内提出款箱，准备和网点交接款箱。忽然冲过来2名歹徒，持枪（械）攻击押运员，并抢夺解款员手中款箱。应急处理关键点：u 组长：1、立即开启防抢劫应急预案，通知全体职员。2、指派专员立即按下110报警器按钮，并拨打报警电话。报警内容包含网点具体地址、事件情况和联络电话等。3、快速汇报上级行领导和保卫部门。4、在确保职员安全前提下，组织职员利用防卫器械，帮助、掩护解款员快速提拿款箱向网点安全区域撤离。5、当款箱撤至网点内，立即组织职员将网点大门关闭、上锁，严把网点大门。6、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。 7、采取有效方法，降低不良影响，立即恢复营业网点服务正常经营秩序。u 网点保安员：1、立即使用手中防卫器械配合运钞车护卫人员进行反击，可击打歹徒微弱部位或将歹徒凶器击落，果断阻止歹徒对款箱抢夺。如确定为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻求机会。一旦出击，务求快、准、狠，尽全力避免人员伤亡。2、配合押运人员，护送款箱撤离至安全区域。u 接送款人员：1、帮助、掩护解款员快速提拿款箱撤离。2、当款箱撤至网点内，立即将网点大门关闭、上锁，并将款箱转移至相对安全区域。3、严守网点大门，预防歹徒冲进网点内。4、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，为警方提供破案线索。u 疏散救助小组长和疏散救助小组：如抢劫现场有些人员受伤时，立即实施现场救助，并拨打抢救电话。抢救电话内容包含网点具体地址、周围显著建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联络电话等。三、应急处理注意事项营业网点服务抢劫突发事件如处理不妥，极易造成营业网点服务内人员伤亡、重大财产损失和严重影响我行声誉。营业网点服务抢劫突发事件发生后，网点职员随意接收新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处理过程中要注意以下事项：1、网点发生抢劫突发事件，现场职员和网点保安员均应在本身安全有保障和确保被挟持用户安全前提下，立即采取方法，阻止歹徒抢劫行为。2、网点全部职员就网点突发事件内容不得接收任何媒体采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联络上级单位。第三章 营业网点服务抢夺用户资金突发事件应急预案一、预警预防1、建立日常安全巡查制度，保安员采取不定时形式每日对营业厅、网点周围区域进行巡查，发觉异常情况和可疑人员时，立即汇报，主动问询，并亲密关注可疑人员动态。2、网点柜台经办员遇有用户大额取现业务时，应主动提醒用户注意安全，方便用户做好对应安全防范方法。3、营业厅内应在醒目标位置放置提醒用户注意安全风险提醒。二、预想场景及应急处理营业网点服务抢夺用户资金突发事件发生后，事发营业网点服务组长应快速分析判定相关情况，开启本单位应急处理预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处理，立即报警、汇报。预想场景三：用户被抢营业网点服务内一名用户刚办完大笔取现业务，准备离开网点，或携带大笔现金到网点办理业务时，忽然冲上1名歹徒，攻击用户，并抢夺用户资金。应急处理关键点：u 组长：1、立即开启防抢夺应急预案，快速通知全体职员。2、立即按下110报警器按钮，拨打110报警电话。报警电话内容包含网点具体地址、事件发生经过、联络电话等。快速汇报上级行领导和保卫部门。3、情况紧急时，应授意她人拨打报警电话和向上级汇报。4、歹徒抢夺后逃跑时，组织部分职员和网点保安员追击，呼叫周围群众帮助追捕。5、安排疏散救助小组长保护好用户遗散在现场资料和资金。6、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。7、采取有效方法，降低不良影响，立即恢复营业网点服务正常经营秩序。u 资金护卫小组长：1、收到开启防抢夺应急预案通知后，加强警戒，严把通勤门，预防歹徒同伙声东击西，乘乱进入现金柜内。2、组织现金柜内职员正常办理业务。u 资金护卫小组：1、保持警惕，注意观察网点内情况，配好小组长做好安全防范工作。2、正常办理业务。u 疏散救护小组长：1、收到开启防抢夺应急预案通知或现场目击歹徒抢夺后，立即设法阻止歹徒抢夺行为，保护用户人身、资金安全。2、依据现场情况疏散其它用户到相对安全区域，预防歹徒对其它用户进行不法侵害。3、如被抢用户受伤，立即拨打抢救电话，立即实施救助，并安排人员在网点外周围路口接应。抢救电话内容包含网点具体地址、周围标志性建筑，受伤人员基础情况，受伤人数等。4、保护现场，并保护好用户遗散在现场资料和资金。5、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。u 疏散救助小组：1、收到开启防抢夺应急预案通知后，帮助小组长阻止歹徒抢夺行为。如确定为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻求机会。2、按小组长指令疏散网点营业厅内其它用户和救助受伤用户，维持现场秩序。3、歹徒逃跑时，进行追击。u 网点保安员：1、收到开启防抢夺应急预案通知或现场目击歹徒抢夺后，应立即阻止歹徒抢夺行为。如确定为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻求机会。2、如有机会，立即使用防卫器械击打歹徒微弱部位或将歹徒凶器击落，果断将其制服，保护用户人身安全。3、如歹徒逃跑时，实施追击并呼叫周围群众帮助。4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。三、应急处理注意事项营业网点服务抢夺突发事件如处理不妥，极易造成被抢夺用户伤亡和财产损失，可能造成用户家人投诉我行、提出赔偿要求等行为，对我行产生不利影响。营业网点服务抢夺突发事件发生后，网点职员随意接收新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处理过程中要注意以下事项：1、网点内发生抢夺用户资金突发事件，现场职员和网点保安员均应立即帮助被抢用户，设法终止歹徒抢夺行为，保护用户人身、资金安全。2、网点全部职员就网点突发事件内容不得接收任何媒体采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联络上级单位。第四章 营业网点服务偷窃突发事件应急预案一、预警预防1、建立和实施营业网点服务日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、网点周围区域巡查，发觉异常情况应该立即汇报。2、营业网点服务非工作时间应该按要求设防，因工作需要暂无法设防时，区域内最少应有两名以上工作人员。3、做好安全防范设施日常检验测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况，立即汇报上级相关部门，立即落实修复和整改方法，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。4、坚持“营业前六项检验、营业时六项检验、下班六个必需”营业网点服务一日安全检验制度。二、预想场景及应急处理营业网点服务偷窃案件发生后，事发营业网点服务组长应快速分析判定相关情况，开启本单位应急处理预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处理，立即报警、汇报。预想场景四：偷窃既遂网点职员打开网点大门，做上班前工作准备时，发觉网点内现场凌乱，有被盗迹象。应急处理关键点：u 组长：1、开启应急预案，通知全部上班人员。2、立即汇报上级行领导和保卫部门、主管业务部门，并拨打110电话报警。报警内容包含网点具体地址，事件具体情况和联络电话等。3、保护现场及监控录像资料，组织人员在网点门口划出警戒线，严禁无关人员进入。4、警方和上级部门人员到来后，配合警方及上级部门调查人员做好现场勘查取证工作。5、确定现场失窃物品及数量，登记造册。u 资金护卫小组长和资金护卫小组：收到开启应急预案通知后，在案发觉场设置隔离设施，严禁无关人员进入，做好现场保护。u 网点保安员：收到开启应急预案通知后，在网点门口设置警戒线，严禁无关人员进入网点，等候警方到来处理。三、应急处理注意事项偷窃突发事件如处理方法不妥或不立即，可能消除偷窃分子现场遗留下证据，不利于警方立即破案,对我行财产造成损失，并对我行声誉产生不利影响。营业网点服务偷窃突发事件发生后，网点职员随意接收新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处理过程中要注意以下事项：1、偷窃突发事件处理要切实做好现场保护工作和监控录像资料妥善保管，为警方办案提供线索、证据。2、网点全部职员就网点突发事件内容不得接收任何媒体采访，如遇有媒体采访，应婉言拒绝，请其联络上级单位。第五章 营业网点服务诈骗、冒领等突发事件应急预案一、预警预防1、网点职员要严格根据各项规章制度办理业务。2、做好常常性防案培训及案例学习，了解诈骗、冒领通常手法。二、预想场景及应急处理营业网点服务诈骗、冒领等突发事件发生后，事发营业网点服务组长应快速分析判定相关情况，开启本单位应急处理预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处理，立即报警、汇报。预想场景五：票据诈骗一中年男子到营业网点服务柜台，手持一张银行承兑汇票，要求贴（取）现，业务人员感觉汇票有疑点，初步认定为假票。应急处理关键点：u 经办柜员：1、发觉汇票为假票时，立即用暗语向组长汇报。2、以办理业务需要持票人提供证件、资料和报批等为由要求持票人出示身份证件和相关资料，并临时扣留持票人提供资料及证件，巧妙稳住持票人，等候警方和上级部门抵达现场处理。u 组长：1、接到经办柜员汇报后，组织复核人员认真查验票据真实性，必需时向相关机构查询核实。2、确定持票人提供票据虚假时，立即开启防诈骗、冒领应急预案，通知网点相关人员。3、避开持票人立即拨打110报警，具体汇报情况。4、向行上级行领导和保卫部门汇报。5、帮助经办柜员寻求理由拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来处理。6、如持票人有所觉察放弃证件、票据逃跑时，应在保障网点工作人员安全前提下，指挥网点职员和保安员拦阻、控制持票人，等候上级部门和警方到来处理。7、如持票人逃离营业网点服务，妥善保管现场监控录像资料，配合警方调查取证。u 资金护卫小组长：收到动防诈骗、冒领应急预案通知后，帮助经办柜员稳住嫌疑人。u 疏散救助小组长：1、收到动防诈骗、冒领应急预案通知后，亲密关注持票人情况和动向，预防其逃跑。2、如持票人有所觉察逃跑时，在组长指挥下拦阻、控制持票人。u 网点保安员：1、收到动防诈骗、冒领应急预案通知后，亲密关注持票人情况和动向，预防其逃跑。2、如持票人有所觉察逃跑时，在组长指挥下拦阻、控制持票人。u 其它职员：正常营业。 预想场景六：假币诈骗一中年男子持4000元现钞到网点营业柜台办理人民币兑换业务。柜员在清点外币现钞时发觉4000元现钞中有1700元现钞可疑。应急处理关键点：u 经办柜员：1、立即请复核人员帮助确定，经再次核实，认定为人民币假钞后，快速汇报组长。2、尽可能拖延办理业务时间，稳住持币人，等候警方和上级部门抵达现场处理。u 组长：1、接汇报后，开启防假币应急预案，通知网点相关人员。2、立即拨打110电话报警，具体汇报情况。3、快速向上级行领导和保卫部门汇报。4、帮助经办柜员拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来处理5、如持币人有所觉察，放弃证件、现金意欲离开时，指挥网点职员和保安员拦阻。在保障网点职员安全前提下，可将持币人稳住，等候上级部门和警方到来处理。6、如持币人离开营业网点服务，妥善保管现场监控录像资料，配合警方调查取证。u 资金护卫小组长：收到动防假币应急预案通知后，帮助经办柜员稳住嫌疑人。u 疏散救助小组长：1、收到动防假币应急预案通知后，亲密关注持币人情况和动向。2、如持币人离开时，应帮助组长尽可能拦阻持币人。u 网点保安员：1、收到动防假币应急预案通知后，亲密关注持币人情况动向。2、如持币人离开时，帮助组长尽可能拦阻持币人。u 其它职员：正常营业。预想场景七：冒领诈骗一用户持4万元现金支票，到网点柜台办理取现业务，经办柜员对用户身份证件进行联网核查后，发觉支票真实，但用户提供证件为伪造证件，有冒领嫌疑。应急处理关键点：u 经办柜员：1、发觉用户有冒领嫌疑时，快速用暗语汇报组长。2、拖延办理业务时间，设法稳住冒领嫌疑人，等候上级部门和警方到来处理。u 组长：1、接汇报后，开启防冒领应急预案，通知相关人员。2、避开冒领嫌疑人拨打110报警电话，具体汇报情况，3、快速向上级行领导和保卫部门汇报。4、帮助经办柜员拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来处理。5、如冒领嫌疑人有所觉察，放弃证件、支票离开时，应指挥网点职员和保安员拦阻。在保障网点职员安全前提下，可将冒领嫌疑人控制住，等候上级部门和警方到来处理。6、如冒领嫌疑人离开营业网点服务，应妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。u 资金护卫小组长：收到动防冒领应急预案通知后，帮助经办柜员稳住嫌疑人。u 疏散救助小组长：1、收到动防冒领应急预案通知后，亲密关注冒领嫌疑人情况和动向。2、如冒领嫌疑人欲离开时，应帮助组长拦阻、控制冒领嫌疑人。u 网点保安员：1、收到动防冒领应急预案通知后，亲密关注冒领嫌疑人情况和动向。2、如冒领嫌疑人离开时，应帮助组长拦阻、控制冒领嫌疑人。u 其它职员：正常营业。预想场景八：发觉逃犯用户某某在营业网点服务柜台办理业务，经办柜员按要求对用户身份证件进行联网核查后，正常办理业务。此时，网点职员接到一自称某某省公安厅电话说：有一位名叫某某通缉犯正在网点柜台办理业务，要求尽可能拖住此人以待公安人员前来抓捕。应急处理关键点：u 职员甲：统计好电话内容，快速向组长汇报，u 组长：1、接到汇报后，开启应急预案，通知相关人员。2、拨打110报警电话或属地警方电话，请求当地警方查实和到现场处理。3、快速向上级行领导和保卫部门汇报。4、如嫌疑人有所觉察，要离开网点时，指挥职员和网点保安员在保障本身安全前提下，视情况拦阻、控制嫌疑人，等候上级部门和警方到来处理。5、如嫌疑人已办完业务离开网点，得到当地警方确定其为通缉犯时，可在上级部门和警方到来后，依据其办理业务留下联络方法，将嫌疑人诱至网点，帮助警方处理。6、保留好现场监控录像资料，帮助警方调查取证。u 资金护卫小组长：收到动应急预案通知后，如嫌疑人仍在网点办理业务，帮助经办柜员稳住嫌疑人，拖延时间。 u 疏散救助小组长：1、收到动应急预案通知后，亲密关注嫌疑人情况和动向。2、如嫌疑人离开时，按组长指令拦阻、控制嫌疑人。u 网点保安员：1、收到动应急预案通知后，亲密关注嫌疑人情况和动向。2、如嫌疑人欲离开时，按组长指令拦阻、控制嫌疑人。u 其它职员：正常营业。三、应急处理注意事项：营业网点服务发生诈骗、冒领等突发事件，如处理方法不妥，可能会给我行和用户带来资金损失，影响我行声誉，降低用户对我行信任度，从而影响我行业务发展。营业网点服务诈骗、冒领等突发事件发生后，如网点职员随意接收新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处理过程中要注意以下事项：1、营业网点服务内发生诈骗、冒领等突发事件时，为不惊动嫌疑人，其它职员应正常办理业务，由相关人员进行处理。2、网点全部职员就网点突发事件内容不得接收任何媒体采访，如遇有媒体采访，应婉言拒绝，请其联络上级单位。第六章 营业网点服务爆炸、恐吓等突发事件应急预案一、预警预防1、建立日常安全巡查制度，营业期间保安员采取不定时形式每日对营业厅、网点周围区域进行安全巡查。发觉可疑物品和可疑人员立即汇报，并亲密关注可疑人员动向。2、经办柜员注意柜台上遗留可疑包裹（物品），大堂经理注意营业厅内可疑人员和包裹（物品）；发觉可疑人员和可疑物品要立即汇报。3、做好安全防范设施日常检验测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况，立即汇报上级相关部门，立即落实修复和整改方法，确保安全防范设施完好有效。4、营业网点服务内防卫器械摆放有序，报警装置完好正常。职员应熟悉防卫器械、报警装置位置，并能正确使用。二、预想场景及应急处理营业网点服务爆炸、恐吓等突发事件发生后，事发营业网点服务组长应快速分析判定相关情况，开启本单位应急处理预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处理，立即报警、汇报。预想场景九：恐吓电话营业网点服务职员在工作时间，接到恐吓电话，声称已在网点内放置炸弹，要求网点按其指令提供现金或将钱打入指定帐号，不然将引爆炸弹，并不得报警。应急处理关键点：u 接电话柜员：1、保持平静心态，认真对待，不要打断恐吓电话，具体做好电话统计。统计内容包含歹徒扬言攻击目标位置、方法、要求，接到电话时间、挂断时间，对方原话，打电话人性别及大约年纪，语速及情绪，使用语言及口音等。话机有来电显示还应统计对方电话号码。电话带有录音功效应立即启用录音。2、尽可能用言语和歹徒周旋，拖延歹徒打电话时间，口头上先答应歹徒提出条件，并通知歹徒自己不能完全做主，需请示领导处理。3、快速将情况汇报组长，将电话统计上交组长，临时不要和其它同事交谈电话内容。u 组长：1、接到汇报后，开启防恐吓电话应急预案，通知网点全体人员。2、立即拨打110报警电话报警。报警内容包含网点具体地址、事件情况、早期处理方法和网点联络方法等。3、快速向上级行领导和保卫部门汇报情况和已采取方法。4、如情况紧急，应立即通知职员暂停办理业务，疏散网点全部些人员。安排网点保安员对网点内外进行细致排查。5、在网点内发觉可疑物品后，划出警戒线，严禁无关人员靠近可疑物品，并向上级行领导和保卫部门汇报。 6、全部些人员撤离至安全区域后，在网点全部入口处划出警戒线，组织全体人员加强警戒，严禁无关人员靠近和进入网点。7、在警方抵达现场后，听从警方指挥，配合警方对现场进行搜查。u 资金护卫小组长：1、收到动防恐吓电话应急预案和暂停办理业务指示后，立即通知现金柜员暂停办理全部业务。2、帮助现金柜员快速将身旁现金、有价证券、关键凭证等关键物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、组织现金柜内人员撤离至安全区域，锁闭通勤联动门。4、全部些人员撤离网点后，帮助组长做好警戒工作。u 资金护卫小组：1、依据小组长指令，暂停办理业务，通知用户发生紧急情况，请用户临时离开网点。2、快速将身旁现金、有价证券、关键凭证等关键物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、按小组长安排有序撤离网点。u 疏散救助小组长：1、收到动防恐吓电话应急预案和暂停办理业务指示后，疏散网点内用户，告诉用户网点发生紧急情况，需立即撤离，并保持疏散通道通畅。2、在全部用户安全离开后，撤至安全区域，并帮助组长做好警戒工作。u 疏散救助小组：1、按开启防恐吓电话应急预案，帮助小组长做好营业厅内用户疏散工作，维持疏散秩序。2、在全部用户安全离开后，撤至安全区域。u 网点保安员：1、注意通勤联动门周围情况，加强警戒，预防不法分子乘乱作案。2、依据组长安排，对网点内外进行细致排查，注意可疑人员和物品，发觉异常情况立即汇报组长。3、网点人员全部撤离后，在网点全部入口处拉起警戒线，严禁无关人员靠近和进入，等候警方和上级部门到来处理。预想场景十：爆炸威胁营业网点服务内一人携包办理业务，递给柜员一张纸条，上写：“我包内有炸弹，立即给我XX万人民币，不得报警，不然引爆炸弹。”同时，不停催促柜员赶快给钱。应急处理关键点：u 和歹徒直接面正确现金柜员甲：1、快速遮掩大额现金，同时用言语尽可能稳定歹徒情绪，劝说歹徒终止犯罪行为。若劝说无效，临时答应其要求，并通知需请示领导处理。2、乘机按下110报警按钮，快速用暗语向组长汇报。3、如确定歹徒欲引爆炸弹时，在不激怒歹徒情况下，尽可能减缓准备钱速度，采取将钱有意掉在地上、给部分小额现金等方法，为警方出警争取时间。同时，劝说歹徒不要引爆炸弹。u 组长：1、接汇报后，开启防爆炸应急预案，授意专员避开歹徒通知全体工作人员。2、避开歹徒拨打110补充报警。报警内容包含网点具体地址、事件情况和网点联络方法等。快速向上级行领导和保卫部门汇报情况。3、因情况紧急无法避开歹徒时，应授意她人避开歹徒拨打报警电话和向上级行领导、保卫部门汇报。4、帮助现金柜员和歹徒周旋，尽可能拖延时间。5、设法通知职员暂停办理业务，疏导用户离开营业厅，并阻止其它人员进入营业厅办业务。6、如歹徒逃跑，指派大堂经理或保安员注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，记住歹徒体貌特征，为警方破案提供线索。7、歹徒逃跑后，指派保安员保护好现场和歹徒丢弃物品，妥善保管现场监控录像资料，8、在警方抵达现场后，听从警方指挥，配合警方对现场勘察取证。u 资金护卫小组长：1、收到动防爆炸应急预案通知后，立即通知现金柜员暂停办理全部业务。2、帮助现金柜员快速将身旁现金、有价证券、关键凭证等关键物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、组织现金柜内职员转移至相对安全区域，锁闭、护卫通勤门，做好安全防范和撤离准备。u 资金护卫小组：1、依据小组长指令，暂停办理业务，通知用户发生紧急情况，疏导用户临时离开网点。2、快速将身旁现金、有价证券、关键凭证等关键物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、撤离至现金柜内相对安全区域，帮助小组长护卫好通勤门，做好安全防范和撤离准备。u 疏散救助小组长：1、收到动防爆炸应急预案通知后，设法疏散营业厅内用户。同时，保持疏散通道通畅。2、在用户安全离开后，撤至安全区域，亲密关注歹徒动向。3、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。u 疏散救助小组：收到动防爆炸应急预案通知后，帮助小组长疏散网点用户，维持疏散秩序。u 网点保安员：1、收到动防爆炸应急预案通知后，亲密关注歹徒动向，并阻止其它人员进入网点办理业务。2、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、保护好现场和歹徒丢弃物品。预想场景十一：爆炸既遂营业网点服务内，歹徒以炸弹威胁职员要求支取大量现金，网点按预想场景二处理后，歹徒要求未被满足，当场引爆炸弹后逃离现场。应急处理关键点：u 组长：1、立即将歹徒在网点引爆炸弹情况，快速汇报上级行领导和保卫部门。2、立即停止对外营业，并做好用户解释工作。3、检验人员受伤和财产受损情况，组织职员救护受伤人员和抢救被破坏设施、设备。4、指挥资金护卫小组长严把通勤门，预防歹徒有同伙乘乱作案，并指挥疏散现场用户。5、如爆炸严重破坏网点建筑结构安全或其它可能危及网点内人员生命安全时，应立即将全部些人员疏散至网点外安全区域，在网点全部入口处划出警戒线，组织全体职员加强警戒，保护现场，等候警方处理。6、如爆炸引发怒灾时，快速组织人员开展自救。如火势蔓延无法控制时，立即拨打119火警电话通知公安消防部门，并安排人员到周围路口接应。火警电话内容包含网点具体地址，周围显著建筑物，失火原因，网点联络电话等。7、歹徒逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，等候警方和上级部门到来处理，并配合警方调查取证。8、采取有效方法，降低不良影响，立即恢复营业网点服务正常经营秩序。u 资金护卫小组长和资金护卫小组： 1、 严把通勤门，加强安全防范，保护资金安全，做好撤离准备。2、依据组长指令有序撤离网点，帮助组长做好警戒工作。u 疏散救助小组长：1、快速将营业厅内来不及疏散用户引导至安全区域，保持疏散通道通畅。2、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、如爆炸现场有些人员受伤，立即实施救助，视情况拨打抢救电话，并安排人员在网点周围路口接应。抢救电话内容包含网点具体地址、周围显著建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联络电话等。4、依据组长指令有序撤离网点，帮助组长做好警戒工作。u 疏散救助小组：1、帮助组长疏散网点用户，维持疏散秩序。2、如有些人员受伤，立即进行救助，按小组长安排到网点周围路口接应救护车。3、依据组长指令有序撤离网点，帮助组长做好警戒工作。u 网点保安员：1、注意通勤门周围情况，加强警戒，预防不法分子乘乱作案。2、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、待全部人员撤出网点后，在网点全部入口处划出警戒线，严禁无关人员靠近和进入网点。4、保护好现场和歹徒丢弃物品。预想场景十二：可疑物品营业网点服务内，保安员在安全巡查中发觉在休息区座椅下或楼道拐角处等区域有一个旅行包，经问询网点内用户后，无人认领。应急处理关键点：u 网点保安员：1、确定旅行包无人认领后，立即向组长汇报相关情况。2、划出警戒线，严禁人员靠近。配置防爆毯网点，快速用防爆毯将旅行包盖住，等候处理。3、收到动应急预案和疏散通知后，注意通勤门周围情况，加强警戒，预防不法分子乘机作案。4、全部人员撤离至安全区域后，在网点全部入口处划出警戒线，严禁无关人员靠近和进入网点，等候警方处理。u 组长：1、接汇报后，立即调阅录像资料，确定可疑物主人身份，如为办理业务用户遗忘物品，可依据业务统计调取用户电话资料，并联络用户领取。2、如录像资料显示物品主人未办业务，形迹可疑，在放下可疑物后急忙离开或确定不了物品主人时，开启应急预案，通知全体职员。3、立即拨打110报警电话。报警内容包含网点具体地址、事件具体情况和联络电话等。4、快速将此情况向上级行领导和保卫部门汇报。5、预防全部些人员接触、打开旅行包。6、组织全部些人员有序撤至安全区域。7、在网点全部入口处划出警戒线，组织全体人员加强警戒，严禁无关人员靠近和进入网点，等候警方到来。8、注意保护现场，妥善保管现场监控录像资料。9、在警方抵达现场后，听从警方指挥，配合警方现场处理和调查取证。u 资金护卫小组长：1、收到动应急预案和疏散通知后，立即通知现金柜员暂停办理全部业务。2、帮助现金柜员快速将身旁现金、有价证券、关键凭证等关键物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、组织现金柜内人员撤离至安全区域。4、全部些人员撤离网点后，帮助组长做好警戒工作。u 资金护卫小组：1、按小组长指令，暂停办理业务，通知用户发生紧急情况，请用户临时离开网点。2、快速将身旁现金、有价证券、关键凭证等关键物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、按小组长安排有序撤离网点。u 疏散救助小组长：1、收到动应急预案和疏散通知后，立即疏散网点内用户，保持疏散通道通畅。2、在用户全部安全撤离后，撤至安全区域，帮助组长做好警戒工作。u 疏散救助小组：1、收到动应急预案和疏散通知后，帮助小组长疏散网点内人员，维持疏散秩序。2、人员全部撤离后，撤至安全区域。三、应急处理注意事项爆炸、恐吓突发事件如未采取应对方法或处理不妥，极易造成营业网点服务内人员伤亡、重大财产损失和严重不利影响。如：接到恐吓电话未认真对待，随意挂断电话，可能刺激不法分子采取过激方法，造成网点遭受损失；爆炸威胁处理不妥，可能造成歹徒现场引爆炸弹，造成网点人员伤亡和财产损失；爆炸、恐吓事件发生后，极易出现群众围观，造成现场遭到破坏，或不法分子趁机哄抢偷窃等事态。营业网点服务爆炸、恐吓突发事件发生后，如网点职员随意接收新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处理过程中要注意以下事项： 1、在组织人员疏散时，全部网点工作人员严禁直接向被疏散人员呼叫“现场有炸弹”之类话语，可向用户解释：“刚才本单位发生一起紧急事件，现已得到控制，为配合处理，请大家有序离开，不要拥挤。”2、要快速组织人员维护现场秩序，严禁任何无关人员进入警戒区域，并亲密注视周围人群一举一动，发觉反常情况，应立即通报警方人员采取果断方法，预防事态扩大。2、网点全部职员就网点突发事件内容不得接收任何媒体采访，如遇有媒体采访，应婉言拒绝，请其联络上级单位。第七章 营业网点服务火灾突发事件应急预案一、预警预防1、建立和实施营业网点服务日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、网点周围区域巡查，发觉异常情况立即汇报。2、做好安全防范设施日常检验测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况，应该立即落实修复和整改方法，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。3、定时检测、维护、保养消防设施和灭火设备，确保消防设施、灭火设备状态良好。 二、预想场景及应急处理营业网点服务火灾突发事件发生后，事发营业网点服务组长应快速分析判定相关情况，开启