电信法律法规和企业规章制度样本.doc

电信法律法规和企业规章制度
第一节　电信法律法规
《中国电信条例》
（以下简称《国家电信条例》）是中国第一部相关电信业综合性行政法规，它出台结束了中国电信业无法可依状态，标志着中国电信业改革和发展进入了一个新历史阶段。
一、中国电信条例出台背景
第一，公平竞争格局还未形成，已占市场主导地位电信企业利用其网络优势，遏制竞争对手，甚至私自中止互联互通，造成对方通信服务中止。
第二，电信企业不规范经营，损害消费者正当权益。
第三，部分单位和个人未经同意私自建设基础电信设施，造成反复建设，或私自经营电信业务甚至国际电信业务。
第四，有外商无视中国现行政策，甚至超越WTO协议，开始在中国境内经营电信业务。
第五，有用户消费行为不规范，少数人利用电信网络，尤其是互联网从事危害国家安全和社会公共利益活动。在政企分开和多元化市场竞争新环境下，假如没有健全法制，单靠行政手段管理，这些问题不仅不能处理，还会愈演愈烈。为了建立有序竞争市场环境，确保电信事业连续、健康发展，出台《中国电信条例》已势在必行。
二、《国家电信条例》表现了以下四大标准：
1、落实政企分开和公平、公正标准
　　国家电信条例》摆正了政府和企业关系。站在社会公共利益高度上，公开、公平。
2、表现保护竞争、促进发展标准
3、反应该代通信和信息技术进步要求
4、考虑国际接轨，含有一定前瞻性
《国家电信条例》吸收和借鉴国外电信立法经验，采取了发达国家在引人竞争后电信监管比较通行做法。如对发放基础电信经营许可证和稀缺电信资源分配采取拍卖方法；基础电信业务资费调整采取听证会方法；电信业务分类中明列网络元素出租、出售业务，并对基础电信企业提供非捆绑网络元素提出了要求。
三、中国电信业行政监管八项关键制度
1、电信业务经营许可制度
2、电信网间互联管理制度
3、电信资费管理制度
电信资费实施以成本为基础定价标准。
4、电信资源有偿使用制度
5、电信服务质量监督制度
6、电信建设保障管理制度
7、电信设备进网制度
对电信终端设备、无线电电信设备和包含网间互联设备，国家实施进网许可制度。
8、电信安全保障制度
电信服务质量监督管理暂行措施
《电信服务质量监督管理暂行措施》适适用于中国境内全部取得经营许可电信业务经营者。
《电信服务质量监督管理暂行措施》所要求内容关键包含：
信息产业部依据国家相关法律、行政法规对电信业务经营者提供电信服务质量进行监督管理。
省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供电信服务质量进行监督管理。
电信管理机构服务质量监督职责是：
1、制订颁布电信服务质量相关标准、管理措施并监督实施；
2、组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；
3、纠正和查处电信服务中质量问题，并对处理决定实施情况进行监督，实施对违规电信业务经营者处罚，对重大质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件处理过程和结果；
4、表彰和激励电信服务工作中用户满意优异经典；
5、对电信业务经营者实施资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；
6、负责组织对相关服务质量事件调查和争议调解。

电信管理机构工作人员在监督检验服务质量和处理用户申诉案件时，能够行使下列职权：
1、问询被检验单位及相关人员，并要求提供相关材料；
2、有权进入被检验工作场所，查询、复印相关单据、文件、统计和其它资料，临时封存相关原始统计。
3、电信管理机构工作人员实施监督检验过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
电信管理机构不定时组织对电信业务经营者服务质量进行抽查，并向社会公布相关抽查结果。
电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效方法，确保所提供服务质量得以连续改善
电信业务经营者应该按要求向电信用户申诉受理中心交纳服务质量确保金。
用户要求查询通信费用时，计费原始数据保留期限为5个月。
电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检验和调查工作或提供虚假资料，责令更正并给予警告，逾期不改，处以10000元以下罚款。
电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构汇报服务质量自查情况，给警告。
电信服务规范
《电信服务规范》为电信业务经营者提供电信服务时应该达成基础品质要求，是电信行业对社会公开最低承诺，同时适适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供电信业务。
电信业务经营者能够制订本企业企业服务标准，电信业务经营者制订企业服务标准不得低于《电信服务规范》。
发生重大通信阻断时，电信业务经营者应该按要求要求和时限向电信管理机构汇报。在事故处理过程中，电信业务经营者应对全部和事故相关数据进行采集、统计和保留，相关数据和书面统计最少保留六个月。
因为电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见原因，影响或可能影响用户使用，应提前七十二小时通告所包含用户。影响用户时间超出二十四小时或影响有特殊需求用户使用时，应同时向当地通信管理局汇报。
电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所包含用户，并妥善做好用户善后工作。
回复用户投诉时限
电信业务经营者应该向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户相关电信服务方面投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内回复用户。
手机三包要求
为了切实保护消费者正当权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者修理、更换、退货（以下称“三包”）责任和义务，国家质检总局、国家工商总局、信息产业部联合颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任要求》。本要求共31条，
关键要求条款
动电话机主机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型产品使用说明书、合格证和三包凭证。
移动电话机主机三包使用期为1年。附件三包使用期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。
在三包使用期内，消费者依据本要求享受修理、更换、退货权利。应该凭发货票和三包凭证办理。
消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或发货票（底联）复印件等有效证据，但依据主机机身号（IMEI串号）显示出厂日期推算仍在三包使用期内，应该以出厂日期后第90日为三包使用期起始日期，销售者、修理者、生产者应该根据要求负责无偿修理。
在三包使用期内，移动电话机主机出现质量问题，由修理者无偿修理。修理者应该确保修理后移动电话机商品能够正常使用30日以上。
关键要求条款（续）
移动电话自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功效失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信等性能故障，消费者能够选择退货、换货或修理。消费者要求换货时，销售者应该无偿为消费者更换同型号同规格移动电话机。消费者要求退货时，销售者应该负责无偿为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
在三包使用期内，移动电话机主机出现上列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用，凭三包凭证中修理者提供修理统计，由销售者负责为消费者无偿更换同型号同规格移动电话机主机。
送修移动电话机主机在7日内不能修好，修理者应该无偿给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。
怎样确定移动电话机换货后三包使用期？
换货时，应该提供新商品。换货后，商品三包使用期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票后面加盖印章，注明更换日期，并提供新三包凭证。
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第二节　保护消费者和企业正当权益法规
一、消费者权益保护法
消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中发生经济关系法律规范总称。
其中包含国家权力机关制订保护消费者权益基础法律和各单行法律、法规中相关保护消费者权益要求。
消费者权利
（1）安全保障权：是指消费者在购置、使用商品或接收服务时所享受人身、财产不受损害权利；
（2）知悉真情权：是指消费者所享受了解其购置、使用商品或接收服务相关真实情况权利；
（3）自主选择权：是指消费者在购置、使用商品或接收服务过程中，有权选择经营者、种类、决定是否购置或接收，有权比较、判别和选择权利；
（4）公平交易权：是指消费者在和经营者进行消费交易活动中所享受取得公平交易条件和公平交易结果权利；
（5）求偿权：是指消费者在购置、使用商品或接收服务过程中正当权益受到损害时，享受依法取得赔偿权利；
（6）结社权：是指消费者为了维护本身正当权益有依法组织社会团体权利；
（7）取得悉识权：是指消费者享受取得相关消费知识和消费者权益保护知识权利；
（8）受尊重权：是指消费者在购置、使用商品或接收服务过程中，有些人格尊严和民族民俗、风俗习惯受到尊重权利；
（9）监督批评权：是指消费者享受对商品和服务和保护消费权益工作进行监督权利。
经营者义务
（1）经营者有负担法定或约定义务。
（2）经营者有听取意见或接收监督义务。
（3）经营者有确保商品和服务安全义务。
（4）经营者有提供真实信息义务。
（5）经营者有出具购货凭证和服务单据义务。
（6）经营者有确保质量义务。
（7）经营者有不得从事不公平、不合理交易义务。
（8）经营者有不得侵犯消费者人身权利义务。
消费争议处理关键方法
①协商和解；
②请求消费者协会调解；
③向物价、工商行政、技术监督等行政部门提出申诉；
④消费者依据和经营者达成仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
⑤向人民法院提起诉讼。
相关关键要求
因产品质量问题造成消费者正当权益受到侵害，销售者可先行向受侵害消费者赔偿，然后能够向生产者追偿；销售者和生产者负担连带赔偿责任。
经营者违反《消费者权益保护法》第二十五条要求，侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由，应该停止侵害、恢复声誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
经营者提供商品或服务有欺诈行为，应该根据消费者要求增加赔偿其受到损失，增加赔偿金额为消费者购置商品价款或接收服务费用一倍。
二、反不正当竞争法
反不正当竞争法是调整市场竞争过程中因阻止不正当竞争行为而产生社会关系法律规范总称。
不正当竞争行为有以下特征：
①主体含有经营性；
②行为含有违法性；
③客体是其它经营者正当权益和正常社会经济秩序。
不正当竞争行为种类
不正当竞争行为实际上包含限制竞争行为和妨碍竞争行为。
妨碍竞争行为包含以下内容：
第一，欺骗性交易行为。
第二，商业贿赂行为。经营者不得采取财物或其它手段进行贿赂以达成销售或购置商品目标。在帐外暗中给对方单位或个人回扣，以行贿论处，对方单位或个人在帐外暗中收受回扣，以受贿论处。
第三，虚假宣传行为。
第四，侵犯商业秘密行为。商业秘密是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，含有实用性并经权利人采取保密方法技术信息和经营信息。
第五，低价倾销行为。不得以排挤竞争对手为目标，以低于成本价格销售商品。
第六，不正当有奖销售行为。
第七，诋毁商誉行为。不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手商品信誉、商品声誉。
通信行业中经营者不正当行为
①以任何方法限制用户选择其它电信业务经营者依法创办电信服务；
②对其经营不一样业务进行不合理交叉补助
③以排挤竞争对手为目标，低于成本提供电信业务或服务，进行不正当竞争。
电信业务经营者在电信服务中不正当竞争行为
①以任何方法限定电信用户使用其指定业务；
②限定电信用户购置其指定电信终端设备或拒绝电信用户使用自备已经取得入网许可电信终端设备；
③违反国家要求，私自改变或变相改变资费标准，私自增加或变相增加收费项目；
④无正当理由拒绝、拖延或中止对电信用户电信服务；
⑤对电信用户不推行公开做出承诺或作轻易引发误解虚假宣传；
⑥以不正当手段刁难电信用户或对投诉电信用户打击报复。
第三节　劳动法相关知识
中国劳动法要求凡年满16周岁，有劳动能力公民是含有劳动权利能力和劳动行为能力人。
（l）劳动者享受权利
①平等就业和选择职业权利；
②取得劳动酬劳权利；
③取得劳动安全卫生保护权利；
④接收职业技能培训权利；
⑤提请劳动争议处理权利；
⑥休息休假权；
⑦享受社会保险和福利权；
⑧享受社会福利待遇；
⑨依法参与和组织工会权；
⑩依法参与企业民主管理权利。
（2）劳动者享受义务
①完成劳动任务，提升职业技能；
②实施劳动安全卫生规程；
③遵守劳动纪律和职业道德。
劳动协议内容
劳动协议必备条款，是指劳动法要求成立劳动协议必需含有条款。关键包含：
①劳动协议期限；
②工作内容；
③劳动保护和劳动条件；
④劳动酬劳；
⑤劳动纪律；
⑥劳动终止条件；
⑦违反劳动协议责任；
⑧保密条款（依据用人单位性质，双方约定）。
另外，除上述必备条款之外还应有可备条款。可备条款包含：试用期条款，劳动协议期限6个月以下不得超出15日；6个月以上1年以下，试用期不得超出30日；l年以上2年以下不得超出60日；劳动协议期限2年以上不得超出6个月。
劳动协议解除
劳动协议解除可分为双方协商解除劳动协议，用人单位单方面解除、劳动者单方面解除和自行解除。
第一，即时解除。当出现下列情况时，用人单位无需以任何形式提前通知劳动者，可随时解除劳动协议：
一是因劳动者在试用期内被证实不符合录用条件；
二是因劳动者严重违纪；
三是严重渎职，营私舞弊对用人单位利益造成重大损害；
四是被依法追究刑事责任；
五是被劳动教养。
第二，需要预先通知解除。当出现下列情况时，用人单位应该提前30日以书面形式通知劳动者本人方可解除协议：
一是劳动者患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单位另行安排工作；
二是劳动者不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作；
三是签订协议时所依据客观情况发生改变，致使原劳动协议无法推行，经当事人协商不能就变更劳动协议达成协议。
四是经济性裁员。
用人单位无权解除劳动协议限制条件：
一是患职业病或因工负伤并确定丧失劳动能力或部分丧失劳动能力；
二是患病或负伤，在要求医疗期内；
三是女职员在孕期、产期、哺乳期内；
四是法律法规要求其它情形。
劳动者有权解除劳动协议四种条件：
一是劳动者出于本身原因提出解除劳动协议，需提前30天通知用人单位；
二是劳动者在试用期；
三是单位用暴力、威胁或非法限制人身自由手段强迫劳动；
四是用人单位没按劳动协议约定支付劳动酬劳或提供劳动条件。
劳动协议终止
①协议期满；
②职员达成法定退休年纪；
③当事人约定劳动协议终止条件出现；
④劳动协议解除；
⑤劳动协议无效；
⑥职员死亡和非因工完全丧失劳动能力，但因工致残等完全丧失劳动能力劳动协议并无须定终止。
劳动争议处理
劳动争议处理概念
劳动争议是因劳动问题引发，即因用人单位开除、除名、解聘劳动者和劳动者辞职、自动离职发生争议；或因实施国家相关工资、保险、福利、培训、劳动保护要求发生争议；或推行劳动协议发生争议。劳动者和用人单位之间非劳动问题引发争议不是劳动法所称劳动争议。
劳动争议处理路径
①协商。
②调解二调解应在3O日内结束，不是必经程序。
③仲裁。自劳动争议发生之日起60日内向劳动仲裁委员会提出书面申请，7日决定受理，60日做出仲裁裁决，能够在受到仲裁裁决15日内向人民法院提起诉讼，逾期不起诉，仲裁裁决发生法律效力，当事人必需推行，不推行另一方当事人能够向人民法院申请强制实施。
④诉讼。
⑤集体协议争议协调处理。因签署集体协议发生争议，当事人协商处理不成，由当地人民政府劳动行政主管部门组织相关各方协商处理。因推行集体协议发生争议，当事人协商处理不成，能够不经调解，直接申请仲裁和诉讼。
对职员处分相关要求
对职员行政处分分为：警告、记过、记大过、降级、免职、留用察看、开除。
职员无正当理由常常旷工，经批评教育无效，连续旷工超出十五天或在十二个月内累计旷工时间超出三十天，企业有权给予除名。
第四节　协议法
当事人签订协议，应该含有对应民事权利能力和民事行为能力。当事人依法能够委托代理人签订协议。
协议内容由当事人约定，通常包含以下条款
⑴当事人名称或姓名和住所；
⑵标；
⑶数量；
⑷质量；
⑸价款或酬劳；
⑹推行期限、地点和方法；
⑺违约责任；
⑻处理争议方法。
协议终止
有下列情形之一，协议权利义务终止：
⑴债务已经根据约定推行；
⑵协议解除；
⑶债务相互抵销；
⑷债务人依法将标物提存；
⑸债权人免去债务；
⑹债权债务同归于一人；
⑺法律要求或当事人约定终止其它情形。
协议权利义务终止后，当事人应该遵照老实信用标准，依据交易习惯推行通知、帮助、保密等义务。
第五节　相关规章制度
劳动安全卫生工作方针是：安全第一，预防为主。安全第一，是指在劳动过程中，一直把劳动者安全放在第一位。预防为主，就是采取有效方法消除事故隐患和预防职业病发生。
女职员禁忌劳动范围
（１）矿山井下作业；
（2）森林业伐木、归楞及流放作业；
（３）建筑业脚手架组装和拆除作业和电力、电信行业高处架线作业；
（4）连续负重超出20千克，间断负重每次超出25千克作业；
（5）《体力劳动分级标准》中第四级体力劳动强度作业；
（6）已婚怀孕女职员禁忌从事铅、汞、铬等作业场所属于《有毒作业等级标准》中 。
女职员“四期”保护
　　（l）月经期保护。
（2）怀孕期保护。
（３）生育保护期。
（4）哺乳期保护。
•未成年人保护
未成年工是指用人单位录用年满16周岁不满18周岁职员。
用人单位应按要求对未成年工进行健康检验：一是安排工作岗位之前；二是工作满1年；三是年满十八岁，距前一次体检时间已超出六个月。

社会保险制度
社会保险制度，是指劳动者因生育、年老、患病、伤残、死亡等原因造成劳动能力临时或永久丧失和失业时，从国家和社会取得物质帮助和赔偿一个社会制度。
社会保险制度种类
（１）国家基础保险
这是指国家立法强制实施保障劳动者碰到劳动风险时最低生活需要保险制度。这是第一层次，也是最关键保险方法。
（2）单位补充保险
这是指用人单位依据自己经济条件为劳动者投保高于基础保险标准补充保险。它是第二层次保险。
（3）个人储蓄保险
这是指劳动者个人以储蓄形式参与社会保险。它是第三层次保险。
中国社会保险项目关键有：基础养老保险、基础医疗保险和失业保险。

电信经营管理知识
电信市场营销概述
电信市场是指电信产品营销场所，电信市场组成关键有以下三个要素：一是服务对象。二是支付能力。三是购置动机。
电信市场基础特征
（1）不可分割性
（2）相关性
电信市场和电信企业外部环境原因改变含有亲密关系。
（3）朦胧性
（4）连锁性
（5）随机性
（6）广泛性和区域性
（7）竞争性
电信市场分类方法很多，关键有以下四种：
一是按消费者所在区域能够分为城市市场和农村市场、发达地域市场和贫困地域市场。
二是按市场动态可分为卖方市场和买方市场。
三是按开发层次可分为现实市场和潜在市场。
四是按消费者类别可分为商业用户市场和个人用户市场。
电信市场发展趋势关键表现在以下四个方面：
（1）行业和技术融合
（2）网络综合
（3）智能化通信终端
（4）多个媒体结合
电信市场营销基础思绪
一是在通信服务上，转变“以我为主，和我方便”思绪，确立“用户第一，方便用户”观念；
二是在企业营销管理上，摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成小生产管理，确立适应该代化大营销需要管理思绪；
三是在电信企业经营策略上，要破除官商思想，确立面向用户，开拓经营市场观念；
四是在通信竞争上，破除单纯依靠行政保护思想，确立依靠实力和优质服务占领市场观念。
电信市场营销观念
（1）创新观念
（2）市场观念
（3）竞争观念
（4）信息观念
（5）时间观念
（6）质量观念
（7）效益观念
（8）金融观念
（9）全局观念
（10）服务观念
电信市场营销策略
①市场渗透策略。
②市场发展策略。
③发展产品策略。
④竞争对抗策略。
⑤一体化增加策略。
⑥广告实施策略。
⑦营业推广策略。
⑧人员营销策略。
电信市场营销调查
市场营销调查是利用科学方法和手段，有计划、有目标、有步骤、有系统地对市场信息进行系统搜集、整理和分析活动。
市场营销调查类型很多，通常包含以下四种类型：
①普查。
②抽样调查。
③关键调查。
④经典调查。
消费者购置心理类型
（1）信誉型
（2）习惯型
（3）情感型
（4）选购型
（5）随机型
（6）冲动型
（7）实施型
这是指那些奉命行事购置者。
消费者购置动机
（1）求实动机
（2）求廉动机
（3）好胜动机
（4）求利动机
（5）偏好动机
（6）从众动机
（7）求俏动机
（8）惠顾动机
（9）求新动机
消费者购置行为
1、居民用户购置行为
居民用户个体差异对购置行为也有一定影响。因为用户消费水平、文化层次、习惯爱好、个性特征等方面各不相同，组成了千差万别购置行为。
2、集团用户购置行为
集团用户数量占总用户数百分比不高，但其支付费用占企业总业务收比重却较大。电信企业应依据“大用户”特点，认真开展行之有效营销活动。
3、影响消费者购置行为原因
（1）影响居民用户购置行为原因
居民用户购置行为，是经济原因、社会原因和心理原因综合作用结果。
（2）影响集团用户购置行为原因
集团用户购置行为在受经济原因影响同时，还受环境原因、组织机构原因、决议权原因和个人原因影响。
沟　通　技　巧
第一节　沟通概述
沟通含义
在沟通定义里，需要学习和明确沟通关键内容即三大要素：
1、要有一个明确目标
一定要有一个明确目标，必需有了明确目标才叫沟通。 “随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。
2、达成共同协议
沟通结束以后一定要形成一个双方或多方共同认可协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。假如没有达成协议，就不能称之为有效沟通，能够说是“沟”而不“通”。沟通是否结束标志就是是否达成了协议。
3、沟通信息、思想和情感
信息、思想和情感哪一个更轻易沟通呢？是信息。而思想和情感是不太轻易沟通。
　语言沟通包含口头语言、书面语言、图片或图形。
造成沟通失败原因关键有以下多个：
1、缺乏信息或知识。
2、没有说明关键性。在沟通过程中，没有优先次序，没有说明每件事情关键性。
3、只重视了表示，而没有重视倾听。
4、没有完全了解对方话，以致问询不妥。
5、时间不够。
6、不良情绪。人是会受到情绪影响，尤其是在沟通过程中，情绪也会影响到效果。
7、没有重视反馈。
8、没有了解她人需求。
9、职位差距、文化差距也会造成很多沟通失败。
要使沟通有个良好结果，必需含有沟通三标准。
1、谈论行为不谈论个性
谈论行为就是讨论一个人所做某一件事情或说某一句话。个性就是对某一个人见解或评论，即我们通常说这个人是好人还是坏人。所以，“谈论行为不谈论个性”标准也就是“对事不对人”标准，当然，“对事不对人”通常是存在争议或矛盾情况下我们应该坚持标准，但为了避免出现矛盾或矛盾激化，在任何情况下，这全部是我们应该坚持标准。在工作中，我们发觉有些职业人士在沟通时候严格遵照了这个标准，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通表现，时间久了你就会发觉，这么人往往沟通能力很强。
2、要明确沟通
明确就是在沟通过程中，你说话一定要很明确，让对方有个正确惟一了解。在沟经过程中有些人常常会说部分模棱两可话，就像经理会拍着你肩膀说：“某某，你今年成绩很好，工作很努力。”仿佛是在表彰你，不过接下去她还说一句：“明年期望你要愈加地努力。”这句话仿佛又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不大明白：沟通传达给我到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。
3、主动聆听
沟通过程
1、发送信息
2、接收信息
3、反馈
沟通基础步骤
通常说来，工作中有效沟通能够分为六个步骤：
1、事前准备
2、确定需求
3、叙述见解
4、处理异议
5、达成协议
6、共同实施
第二节　高效沟通技巧
掌握用户特点
　 我们在工作生活中，全部会遇见不一样类型人。只有了解不一样人在沟经过程中不一样特点，才有可能用对应方法和其沟通，最终使沟通效果臻于完美。除了知道不一样人有不一样沟通特点之外，我们还要知道对方声音大小和语速快慢，尽可能和对方保持一致，这么沟通起来效果就很好。当采取沟通风格和作法和对方相同时候，轻易达成共同协议。
忠言：物以类聚，人以群分——两个风格相同人沟通时效果会很好，所以我们应该努力适应对方沟通风格。
人际风格四大分类
■ 分析型 ■ 和蔼型 ■ 表示型 ■ 支配型
◆ 分析型
　分析型人在决议过程中果断性很弱，感情流露也很少，说话很烦琐，问了很多细节仍然不做决定。
◆ 和蔼型
　和蔼型人感情流露很多，喜怒哀乐全部会流露出来，她总是微笑着去看着你，不过她说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。
◆ 表示型
　表示型人感情外露，做事很果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作很多，而且很夸张，她在说话过程中，往往会借助部分动作来表示她意思。
◆ 支配型
　支配型人感情不外露，不过做事很果断，总喜爱指挥你，命令你。
　很好地了解了这四种类型人特征，而且采取和她相同沟通方法，和她沟通时候我们就能够得到愈加好结果。
提议：认真观察她人沟通方法，并弹性地调整以使自己和对方同时，快速消除双方冲突和隔膜，建立良好关系，进而赢得对方信赖。
各类型人际风格特征和沟通技巧
　首先你要知道不一样种类人特征，分辨出她是什么样人，然后以和她相类似方法进行沟通。当我们分辨出这些人类型后，怎么样去了解她特征和需求？采取什么样方法沟通效果会愈加好？下面我们就介绍各类型人特征和和其沟通技巧。
分析型人特征及和其沟通技巧
特征
◇ 严厉认真 　　　◇ 动作慢
◇ 有条不紊 　　　◇ 思维合乎逻辑
◇ 语气单一 　　　◇ 语言正确，注意细节
◇ 真实 　　　◇ 有计划有步骤
◇ 寡言缄默 　　　◇ 使用挂图等辅助手段
◇ 面部表情少 　　　◇ 喜爱有较大个人空间
和分析型人沟通技巧
在和分析型人沟通时候要注意：
• 重视细节。
• 遵守时间。
• 立即切入专题。
• 要一边说一边拿纸和笔统计，像她一样认真，一丝不苟。
• 不要有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触，你身体不要太前倾，应该略微后仰，因为分析型人强调安全，期望她人尊重她个人空间。
• 同分析型人说话过程中，一定要用很正确专业术语，这是她需求。
• 同分析型人说话过程中，你要多列举部分具体数据，多做计划，使用图表。
支配型人特征及和其沟通技巧
特征
◇ 果断 　　　　　◇ 有作为
◇ 指挥人 　　　　◇ 强调效率
◇ 独立 　　　　　◇ 有眼光接触
◇ 有能力 　　　　◇ 说话快且有说服力
◇ 热情 　　　　　◇　语言直接，有目标性
◇ 面部表情比较少　　　　◇ 使用日历
◇ 情感不外露 　　　◇ 计划
◇ 审慎
和其沟通技巧
我们碰到支配型人，在和她沟通时候要注意：
• 你给她回复一定要很正确。
• 你和她沟通时候，能够问部分封闭式问题，她会认为效率很高。
• 对于支配型人，要讲究实际情况，最好有具体依据和大量创新思想。
• 支配型人很强调效率，要在最短时间里给她一个很正确答案，而不是一个模棱两可结果。
• 同支配型人沟通时候，一定要很直接，不要有太多寒暄，直接说出你来历，或直接告诉她你目标，要节省时间。
• 说话时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。假如你在支配型人面前声音很小，显得缺乏信心，她就会产生很大怀疑。
• 在和支配型人沟通时，一定要有计划，而且最终要落到一个明确结果上，她看重是结果。
• 在和支配型人谈话中不要流露太多感情，要直奔结果，从结果方向说，而不要从感情方向去说。
• 你在和她沟通过程中，要有强烈眼光接触，眼光接触是一个信心表现，她会认为你和她是一致，她意愿能够在你身上得到落实。
• 同支配型人沟通时候，身体一定要略微前倾，这种人习惯支配她人，肯定需要她人尊重。
表示型人特征及和其沟通技巧
特征
◇ 外向 　　 　　　◇ 合群
◇ 直率友好 　　　◇ 活泼
◇ 热情 　　 　　　◇ 快速动作和手势
◇ 不重视细节 　　　◇ 生动活泼、
　　　　　　　　　　　　　　　抑扬顿挫语气
◇ 令人信服 　　　◇ 有说服力语言
◇ 幽默 　　 　　　◇ 陈列有说服力物品
和其沟通技巧
　在和表示型人沟通时候要注意：
• 声音一定要洪亮，和她一样充满热情，活泼有力。
• 要有部分动作和手势，假如我们很死板，没有动作，那么表示型人热情很快就消失掉，所以我们要配合着她，当她出现动作过程中，我们眼神一定要看着她动作，不然，她会感到很失望。表示型人特点是只见森林，不见树木。所以在和表示型人沟通过程中，我们要多从宏观角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最终怎么样”。
• 说话要很直接。
• 表示型人不重视细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好和之进行书面确实定，这么能够提醒她。
和蔼型人特征及和其沟通技巧
特征
◇ 合作 　　　　　◇ 面部表情和蔼可亲
◇ 友好 　　　　　◇ 频繁眼光接触
◇ 赞同 　　　　　◇ 说话慢条斯理
◇ 耐心 　　　　　◇ 声音轻柔，抑扬顿挫
◇ 轻松 　　　　　◇ 使用激励性语言
◇ 办公室里有家人照片
和其沟通技巧
在和和蔼型人沟通时候，我们要注意：
• 和蔼型人看重是双方良好关系，她们不看重结果。这一点告诉我们在和她沟通时候，首先要建立友好关系。
• 要对和蔼型人办公室照片立即加以赞赏。
• 同和蔼型人沟经过程中，要时刻充满微笑。微笑能使你们愈加亲近。
• 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给她压力，要激励她，去征求她意见。假如你不问话，她基础上是不会主动去说。所以，你看到她微笑着点头就要发问。
• 一定要时常注意同她进行频繁眼光接触。每次接触时间不长，不过频率要高。三五分钟，她就会眼光接触一次，接触以后立即又会低下头，过一会儿再去接触一下，不过不要盯着她不放，要接触一下回避一下，沟通效果会很好。
有效沟通语言
　　语言是最轻易感人心弦，也是最轻易伤透人心。
服务人员语言是否热情、礼貌、正确、得体，直接影响到用户购置行为，并影响用户对企业印象
• 1、语言有逻辑性，层次清楚，表示明白
要想清楚地表示自己想法，语言必需简练，所讲材料必需条理化，使用词汇要正确，做到说话逻辑和表示清楚。
• 2、突出关键和关键点
谈话要突出关键和关键点，以极少文字传输大量信息。
• 3、真实、正确
在和用户沟通时，应该避免夸大其辞，不要做虚假宣传。即使用户只发觉您一个错误，您也会陷入困境。
有效沟通语言（续）
• 4、说话文明
在用户服务工作中，不要欺侮、挖苦、讽刺用户，不要使用粗俗语言，不要和用户发生争论。
• 5、话语因人而异
说话要因时间、地点、人物不一样而有所不一样。“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。”应避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言辞生动，语气委婉；要配适宜当表情和动作。
• 6、调整自己音量和讲话速度
　 声音在沟经过程中起着不可忽略作用。在和用户沟通时，要控制自己声音，吐字清楚，音量适中。
第三节　和领导和部下沟通技巧
一、怎样和领导进行沟通
内容关键：
• 向领导请示汇报程序和关键点
• 和多种性格领导沟通技巧
• 说服领导技巧
向领导请示汇报程序
• 仔细聆听领导命令
　　5W2H方法来快速纪录工作关键点，即搞清楚该命令时间、地点、实施者、为了什么目标、需要做什么工作、怎么样去做、需要多少工作量。
• 和领导探讨目标可行性
　　领导在下达命令以后，往往会关注下属对该问题处理方案，她期望下属能够对该问题形成自己大致处理思绪，方便在宏观上把握工作进展。
• 确定具体工作计划
　　在明确工作目标并和领导就该工作可行性进行讨论以后，你应该立即确定一份工作计划，再次交和领导审批。
• 在工作进行之中随时向领导汇报
　 让领导知道你现在在干什么，取得了什么成效，并立即听取领导意见和提议。
• 在工作完成后立即总结汇报
　　同时不要忘记在总结汇报中提及领导正确指导和下属辛勤工作。至此，一项工作请示和汇报才算基础结束。
请示和汇报基础态度
• 尊重而不吹捧
　　首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾焦点上，下属要主动出面，勇于解除矛盾，负担责任，排忧解难。
• 请示而不依靠
　　下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主，这么领导可能会认为你办事不力，顶不了事。该请示汇报必需请示汇报，但决不要依靠、等候。
• 主动而不越权
　　对工作要主动主动，勇于直言，善于提出自己意见。不能唯唯诺诺，四平八稳。在处理同领导关系上要克服两种错误认识：
一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己责任；
　　二是自恃高明，对领导工作思绪不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。
　　当然，下属主动主动、大胆负责是有条件，要有利于维护领导权威，维护团体内部团结，在一些工作上不能私自超越自己职权。
和多种性格领导沟通技巧
　　　因为个人素质和经历不一样，不一样领导就会有不一样领导风格。仔细琢磨每一位领导不一样性格，在和她们交往过程中区分对待，利用不一样沟通技巧，会取得愈加好沟通效果。
控制型领导特征及和其沟通技巧
◆ 性格特征
◇ 强硬态度；
◇ 充满竞争心态；
◇ 要求下属立即服从；
◇ 实际，果决，意在求胜；
◇ 对琐事不感爱好。
◆ 和其沟通技巧
• 对这类人而言，和她们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要话少说，直截了当，开门见山地谈即可。
• 另外，她们很重视自己权威性，不喜爱部下违抗自己命令。所以应该愈加尊重她们权威，认真对待她们命令，在称赞她们时，也应该称赞她们成就，而不是她们个性或人品。
互动型领导特征及和其沟通技巧
◆ 性格特征
◇ 善于交际，喜爱和她人互动交流；
◇ 喜爱享受她人对她们赞美；
◇ 凡事喜爱参与。
◆ 和其沟通技巧
　　　面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美话语一定要出自真心诚意，言之有物，不然虚情假意赞美会被她们认为是阿谀奉承，从而影响她们对你个人能力整体见解。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留心自己肢体语言，因为她们对一举一动全部会十分敏感。另外，她们还喜爱和部下当面沟通，喜爱部下能和自己开诚布公地谈问题，即使