公务礼仪小时.ppt

公务礼仪 中华女子学院 管理学院人力资源管理系 周季平1.礼仪的作用 内强个人素质，外塑组织的形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己 敬人2.我我应该怎怎么么做做我我该怎么做：工作怎么做：工作态度大于工作技能度大于工作技能完善行完善行为、提高意、提高意识，内得于己、外施于人。内得于己、外施于人。我应该怎么做3.打造个人魅力打造个人魅力 之之 形象塑造形象塑造4.五感官的知覺比率五感官的知覺比率5.面容规范清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤勤换衣衣裤、勤漱口、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、豆腐、萝卜等卜等强烈刺烈刺激性的食品。激性的食品。6.着装的基本原则 TPOT time 时间P place 地点O object 目的场合w工作工作场合：庄重合：庄重严肃w社交社交场合：合：时尚个性尚个性w休休闲场合：合：轻松舒适松舒适7.男男 士士头发是否理得短而端正？是否理得短而端正？是否保持整是否保持整洁？胡胡须剃得干剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否是否露出？是否有有污垢？垢？领带颜色花色花纹是否是否过耀耀眼？眼？西服西服上衣和上衣和裤子子颜色是否色是否搭配？搭配？穿前是否熨穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衫颜色和花色和花纹合适合适吗？穿前是否熨穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？皮鞋皮鞋颜色合适色合适吗？是否擦？是否擦拭干拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？男士自我形象检查8.2007年1月28日世行前行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕“大意”顿时令他的形象大打折扣。9.10.公务场合女士的着装最为标准的，主要是深色毛料的套装、套裙或制服。女士的最佳衣着是：身着单一色彩的西服套裙，内穿衬衫，或系丝巾；脚穿肉色或黑色长筒丝袜和高跟皮鞋。有时，穿着单一色彩的连衣裙亦可，但是以长裤为下装的套装不如裙套装正规。11.时尚的风格12.13.14.15.16.女士着装要注意细节鞋袜搭配光脚三节腿鞋的款式衬衫、毛衫17.总结：职场女性服饰、仪容：发型：短发或束发、盘发。禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色禁：薄、透、露，口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。18.女女士士仪表表蝴蝴蝴蝴蝶蝶蝶蝶结结系系系系得得得得美美美美观观大方大方大方大方发发型型型型文文文文雅雅雅雅，梳梳梳梳理理理理整整整整齐齐、长长发发用用用用发发兜、不染非黑色兜、不染非黑色兜、不染非黑色兜、不染非黑色颜颜色色色色化淡化淡化淡化淡妆妆、面、面、面、面带带微笑微笑微笑微笑套装得体套装得体套装得体套装得体指指指指甲甲甲甲不不不不超超超超过过2 2 2 2毫毫毫毫米米米米并并并并保保保保持持持持清清清清洁洁、涂指甲油、涂指甲油、涂指甲油、涂指甲油时须时须用自然色用自然色用自然色用自然色裙裙裙裙子子子子长长度度度度要要要要过过膝膝膝膝、无开无开无开无开线线肤肤肤肤色色色色丝丝袜袜袜袜、无无无无洞洞洞洞、无脱无脱无脱无脱线线黑黑黑黑色色色色皮皮皮皮鞋鞋鞋鞋、光光光光亮亮亮亮清清清清洁洁领领带带紧紧贴贴领领口口口口系得美系得美系得美系得美观观大方大方大方大方衣衣衣衣领领整整整整洁洁、无、无、无、无污污迹迹迹迹袖口无袖口无袖口无袖口无污污迹迹迹迹正确佩戴工号牌正确佩戴工号牌正确佩戴工号牌正确佩戴工号牌19.20.21.微 笑表现出诚恳、积极的态度使人感到安心、产生信任感、消除紧张和怀疑22.微笑训练23.24.25.微笑的要领“E”练习法：读英文字母“E”，嘴角有意向后向上拉，保持3秒。嘴里含半口气，与眼睛一起顺时针转、逆时针转，练习眼睛和面部肌肉的灵活。26.笑与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑27.眼 神胸部以上：安全区腰部以下：隐蔽区身体以外：敏感区28.注视范围公务注视社交注视亲密注视29.w公务注视范围w社交注视范围w亲密注视范围30.注视时间约占谈话总时间的31.视 线 向向 下下表表 现 权 威威感感 和和 优 越越感，感，视线向向上上表表现服服从从与与任任人人摆布。布。视线水水平平表表现客客观和和理理智。智。忌：上下打量忌：上下打量目光接触的技巧32.充满自信的微笑练习33.电话沟通礼仪34.电话电话形象的塑造：形象的塑造：吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容接电话的礼仪铃响三声以内接电话问候、自报家门请对方等候的方法：用词、时间拨打电话的礼仪选择拨打时间记清电话号码以问候始、以感谢终需要长谈的方法电话掉线的处理方法35.一、手机放在哪儿？二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意：1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。请注意你的手机礼仪36.办公室工作的基本技能勤快：眼勤：眼里要有活儿手勤：记录腿勤：不怕跑路脑勤：学会安排时间，分清事情的轻重缓急37.时间管理的ABCD法则怎样判断重要性和紧急性？AB重要紧急CD38.39.各各类类体体态语态语言言40.仪态规范就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单纯面容之美。培根（英）41.42.43.44.45.行姿：46.47.坐姿：48.49.引导、手势：50.打造成熟魅力打造成熟魅力 之之 谋谋面礼面礼仪仪51.致意是向客致意是向客致意是向客致意是向客户户表示敬意的一种礼表示敬意的一种礼表示敬意的一种礼表示敬意的一种礼仪仪形式，在形式，在形式，在形式，在很多很多很多很多场场合都适用。合都适用。合都适用。合都适用。点点点点头头致意致意致意致意 欠身致意欠身致意欠身致意欠身致意 招手致意招手致意招手致意招手致意 鞠鞠鞠鞠 躬躬躬躬 致意礼52.要求要求举止文雅止文雅 表达恰当表达恰当 言言简意意赅 表情自然表情自然 声音声音优美美 注意口腔注意口腔卫生生 称呼称呼语指在日常工作中与客指在日常工作中与客户交交谈或沟通信息或沟通信息时应恰当使恰当使用的称呼。用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、称：主任、书记职称称：高工、教授称称：高工、教授 职业称：老称：老师、律、律师、医生医生称呼用语53.介 绍介绍时更受尊重者有优先知情权把地位、把地位、职务职务低的介低的介绍给绍给地位、地位、职务职务高的。高的。把男士介把男士介绍给绍给女士。女士。把晚把晚辈辈介介绍给长辈绍给长辈。把客把客户户介介绍给绍给主人。主人。54.握 手握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢拢，拇，拇指指张张开，稍用力握住开，稍用力握住对对方的手掌，持方的手掌，持续续3-63-6秒，身体稍前秒，身体稍前倾倾，双目注，双目注视对视对方，面方，面带带微笑。初次微笑。初次见见面一般面一般3 3秒以内。秒以内。.一定要用右手。一定要用右手。.伸出的手是伸出的手是洁净的。的。.握手前要先脱帽、摘墨握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。、摘手套。.握手握手时眼睛注眼睛注视对方，不要做其他事情或方，不要做其他事情或与他人交与他人交谈。.不宜交叉握手。不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。55.你是受欢迎的人吗？握手游握手游戏56.热情情过头，用力，用力过猛，会猛，会让对方不知所措方不知所措握手禁忌死死鱼式握手，冷冰冰的，只是被式握手，冷冰冰的，只是被动地配合地配合,显得冷淡、不得冷淡、不欢迎迎57.名片礼仪1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；3、准备充足的名片；4、把握递送名片的时机；5、赠送名片应有所选择；6、熟悉名片的多种用途；7、掌握递接名片的正确姿势。8、双方同时递时名片时，如何处理？58.迎送礼节出迎三步，身送七步引导的方法：走在客人的左前侧115步告别的方法：走在客人的左后侧59.礼貌送客礼貌送客礼貌送客礼貌送客礼貌送客礼貌送客客人表示告辞后，主方再客人表示告辞后，主方再用言用言语、行、行动送客送客送客常送客常规：低低层送到大送到大门口口高高层送到送到电梯口梯口有有车送到送到车离去离去60.打造成熟魅力打造成熟魅力 之之 工作沟通工作沟通艺术艺术61.HaroldKoontz(哈罗德孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”HenriFoyol(亨利法约尔):planning计划,organizing组织,coordinating协调,commanding领导,controlling控制62.松下幸之助松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”63.n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。n“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”64.沟通是个人事业成功的重要因素n只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；n只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；n只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者片舟孤帆”。65.沟通三A规则三A规则接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention 谈话禁忌 1 1、不要独白、不要独白2 2、不要插嘴、不要插嘴3 3、不要抬杠、不要抬杠4 4、不要否定、不要否定5 5、适可而止、适可而止66.沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！倾听中身体听中身体语言运用法言运用法则：保持微笑并适保持微笑并适时点点头身体适度前身体适度前倾保持真保持真诚有效的目光交流有效的目光交流 如何表达积极倾听最差的傾聽者67.谈话中的“七不问”1、不问年龄(age)2、不问婚姻(marriage)3、不问收入(income)4、不问住址(dwelling place)隐私私intimacy 5、不、不问经历(story)6、不、不问信仰信仰(belief)7、不、不问身体状况身体状况(body)68.和领导沟通了解他的工作目标和行为特点，尽量不去违背。尊重领导、主动适时汇报，争取他的了解与信赖。69.同事沟通工作场合，摒弃私人感情沟通 彼此尊重，换位思考 处理同事关系的一大禁忌就是：背后议论他人。最珍最珍贵的是的是谅解；解；最可最可爱的是了解；的是了解；最可悲的是最可悲的是误解；解；最最难得的是理解。得的是理解。70.与群众沟通要以身作则要平等待人要礼遇群众要关心群众要信任群众要接近群众71.1 1、行、行为不文明，不文明，举止不止不顾及及别人人2 2、不注意个人形象。、不注意个人形象。3 3、工作、工作时间奇装异服。奇装异服。4 4、工作、工作场合与合与领导相相处不注意分寸。不注意分寸。5 5、工作、工作时间制造噪音，干制造噪音，干扰别人正常的工作。人正常的工作。6 6、工作、工作时间频繁接打私人繁接打私人电话，使用手机，使用手机，煲电话粥，替粥，替人人转接接电话大声喊叫。大声喊叫。7 7、同事之、同事之间过分分“关心关心”别人，或人，或“不拘小不拘小节”。8 8、工作上工作上“事不关己，高高挂起事不关己，高高挂起”。9 9、同事之、同事之间“拉帮拉帮结派派”。1010、办公桌上公桌上“惨不忍睹惨不忍睹”。影响办公室人际关系的十个“小节”72.方位与次序礼方位与次序礼仪仪73.座次的排定以右为尊以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为下；以右为尊，以左为卑。74.会见的座次安排并列式：相对式75.座次的安排座次的安排乘车的座次 双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，司机边上都是首座。76.主席台的位次原主席台的位次原则则77.政政政政务务务务会会会会议议议议主席台安排主席台安排主席台安排主席台安排（中央高于两（中央高于两（中央高于两（中央高于两侧侧侧侧，左，左，左，左侧侧侧侧高于右高于右高于右高于右侧侧侧侧，前排高于后排），前排高于后排），前排高于后排），前排高于后排）发言席言席主主 席席团大型会大型会议发言席位置言席位置（主席（主席团正前方）正前方）群众席群众席10 8 6 7 9主主 席席团大型会大型会议主席主席团排座（排座（单数）数）群众席群众席5 3 1 2 4 8 6 5 7主主 席席团大型会大型会议主席主席团排座（双数）排座（双数）群众席群众席4 2 1 3 发言席言席主主 席席团大型会大型会议发言席位置言席位置（主席台右前方）（主席台右前方）群众席群众席78.宴会的座次男男主主人人2734851女主人61295126101173女女主主人人男男主主人人主主人人2134567第一主人第一主人37621584第二主人第二主人男主人男主人12345678 男主人男主人 1112 842 6 10女主人女主人79.宴 请 桌 次12213横横桌桌式式12231竖桌桌式式80.在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。就餐礼仪81.（1 1）无）无论论食物多么美味，都不要用食物多么美味，都不要用“叭叭叭叭”的响声来的响声来赞赞美。美。（2 2）适量地把食品送入口中，不要像）适量地把食品送入口中，不要像饿汉饿汉一一样让样让口中塞口中塞满满食物。食物。（3 3）不要把不能咽下的）不要把不能咽下的东东西，在众目睽睽之下吐出。西，在众目睽睽之下吐出。应侧应侧在一旁，在在一旁，在不引人注目不引人注目时时吐入餐巾吐入餐巾纸纸内。内。（4 4）不要）不要对别对别人点的食物人点的食物进进行抱怨。行抱怨。（5 5）即使）即使远处远处的菜再好吃，也不可以站起来去的菜再好吃，也不可以站起来去“努力努力”地地够够。（6 6）餐桌上向人灌酒并不一定会受）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢欢迎。迎。（7 7）不要）不要张张开大口当众剔牙。开大口当众剔牙。（8 8）不要在吃）不要在吃东东西西时说话时说话。（9 9）不要用自己的餐具）不要用自己的餐具为别为别人人夹夹菜。菜。（1010）食物或）食物或饮饮料再料再烫烫，也要，也要让让它自然凉，不要去它自然凉，不要去“吹吹”。（1111）胳膊肘不要放在桌上。）胳膊肘不要放在桌上。餐桌礼餐桌礼仪仪禁忌禁忌82.中餐礼仪使用筷子的规矩用公筷为客人夹菜忌：插筷、吮筷、粘筷、迷筷忌：用筷子指指点点、用筷子挑挑拣拣用勺的规矩：自己用过的勺不能盛汤、不用勺搅汤用餐巾的规矩：只可用来擦嘴、暂时离席时置于椅子上 举止：主不动、客不食坐姿端正、肘不上桌闭嘴咀嚼、不出响声小声说话、切勿喧哗鱼刺骨头、放入盘中饮酒适度、不必喝醉小心转桌、不可逆转83.中餐礼仪如何敬酒？斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。在中餐里，还有一个讲究。即主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。84.85.播下行播下行为的种子的种子 你会收你会收获习惯 播下播下习惯的种子的种子 你会收你会收获性格性格 播下性格的种子播下性格的种子 你会收你会收获一生的一生的命运命运 总结与共享86.87.