实务手册-—山东(浩展)服饰有限公司店铺营运管理手册.doc

店铺营运管理手册 编辑： 宋立宁 总经理 山东（浩展）服饰有限公司 二0一二年六月一日目 录第一篇：公司简介第二篇：店铺工作流程一、 营业流程二、 盘点流程三、 收发货流程四、 投诉处理五、 促销、服务和陈列流程第三篇：店铺工作标准一、 卫生维护标准二、 陈列维护标准三、 服务礼仪规范四、 售后服务标准第四篇：店铺各职级岗位职责一、 店长职责二、 副店职责三、 导购职责四、 收银员职责五、 库管职责第五篇：店铺员工守则第六篇：店铺员共附加福利条例公司简介公司历史： 山东（浩展）工程有限公司，成立于2004年，公司总部位于中国山东东营市，通过业务不断的努力，年工程量可达1000多万元。 公司现状： 山东（浩展）服饰有限公司成立于2012年，公司已从成立初期的山东浩展设备安装工程有限公司的分支行业，以与狼共舞（品牌）为立足点，逐渐占领了东营市服装消费市场，形成了一个以高标准、高质量的服务为主导的服饰终端零售公司。公司所代理的服装品牌与狼共舞，以其简约而不失时尚、追求品味而不乏不凡质感的风格，与公司追求卓越服务而同样一丝不苟司训相辅相成，受到了广大年轻消费者的好评。公司将继续致力于拓展服装终端零售服务市场，将更多、更好的品牌回馈给广大的消费者，将优质的服务做到极致，以满足更多消费者的要求。 您的满意将是我们永远不懈的动力！演绎精彩都市生活，不断自我跨越，尽在浩展服饰！公司愿景： 打造山东服装终端零售服务第一品牌！ 店铺工作流程第一章、 营业流程一、导购员工作流程营业前：1、签到整理着装，化淡妆2、开B，聆听店长安排工作，下达指标。3、清点卖场商品数量3、整理卖场、仓库，打扫卫生 4、开门营业，迎接顾客进场。营业中：1、检查自己区域有无未出样商品，进行出样 2、迎宾，接待顾客，应用销售七步曲 3、协助队友看好货场，共同控制卖场，合作完成销售。 4、空场时陈列区域的整理和补货出样。 5、随时清洁卖场，维护区域卫生。 6、陈列卫生组（陈列的调整）、货品组（货品知识的学习和抽查）检查分区工作情况，服务组调动团队气氛（淡场时的游戏和交流）。 7、货品的点验、出样和归仓。 8、协助副店和店长的其它工作。 9、交接班的卖场（含补货）、仓库秩序和卫生的交接工作。有顾客情况下可以协助队友销售和交接。 10、收B时反馈工作中的问题和顾客需求，分享经验。营业后：1、整理好卖场仓库、货品卫生。协助店长检查，关闭设施、设备。 2、卖场货品的清点和出样，反馈断码情况。 3、晚会准备（相关意见） 4、互道晚安，提醒注意安全。二、店长工作流程营业前： （约30分钟）1、 全体签到，监督考勤情况。整理着装仪容仪表。2、 查看网络平台公告信息。3、 查看交接班记录，店长工作日志确认。整理营业办公用品。4、 组织早会，下达指标，检查仪表，激励员工，传递信息，分配工作。5、 检查进销存帐务、收银票据及现金交接记录。营业中：1、 检查卫生及陈列情况。2、 监督和教导店员的行为姿态及服务七步曲。3、 随机提醒和检查卖场卫生的维护情况。4、 公布销售进度给予鼓励。带动、调节卖场工作气氛。5、 处理顾客投诉。6、 做库存销售数据分析，下单补货。7、 店员绩效考核。8、 店员思想沟通。9、 维持现场秩序和工作纪律。10、 安排人员就餐。11、 陈列、销售技巧的跟进辅导和新产品知识分享。12、 观察营业工作中的表现，发现问题，作为晚点评和后期改进计划。13、 店铺设施检查及反馈。14、 准备当班工作交接事宜。15、 准备会议事项。16、 期中交接营业后： （约30分钟）1、 通知打烊准备工作（检查是否有客人滞留更衣室和卖场，做好即将打烊的解释工作及结业前的最后服务）检查试衣间有无遗留的衣物做好记录及移交）。2、 安排清点货品，打扫卫生，整理仓库，补充卖场货品。3、 汇总记录当天销售业绩，进销存帐务处理。4、 收班例会总结一天工作，点评工作表现。5、 填写店长工作日志及交接记录。不同时段的工作分配：1、空闲安排巡视卖场；卖场气氛带动；公布销售进度给予鼓励；生意分析和观察；关注人员情况；实地教练；配送货业务；陈列检查调整；仓库及陈列的整理和维护；卖场沟通（问题反馈和解决）2、高峰时段现场秩序、站位的控制；销售工作的协助、提醒；避免和化解卖场抢单；防范卖场丢失；观察现场情况，发现问题进行总结3、交接班交接班前的交接准备。做好相关帐务。 对当班期间出现的情况、待交代事项、需改进和待完成的地方在留言本上记录交接事宜。检查收银员报表、现金、票据、办公用品、卫生整理情况与对班进行交接（现金多的情况须及时上缴）。 检查卖场仓库的卫生、陈列，补货情况及重要事项与对班进行交接。（安排导购清点卖场，确认数量）交接及总结例会。制定周、月度工作计划示例：请列出周一到周日闲时和忙时的工作侧重点：周一 ：总结会议，周计划，调休，货品整合，分析数据周二、周三、周四：备货，大扫除，陈列调整，沟通，教导周五：完成准备工作，下达周末指标，安排好加班人员周六、周日：冲销售，控制遗失，带动销售气氛请列出每月月度工作的内容:月度例行性工作盘点的组织实施，库存更新。资产盘存。 月末总结计划报告，统计出勤，奖金核算，月度会议评比，月度销售汇总，物料申请。月度计划性工作月初：促销活动的组织实施，销售团队的纪律整顿；月中：卫生整顿，产品换季调场，滞销货品的调拨；月末：个别员工沟通，绩效考核，节前备货。三、收银员工作流程营业前：1、 POS机签到，开通设备电源。整理票据、收银台卫生，准备备用金、收银用具。2、 检查有无做数据通讯，查看交接事项及现金交接记录。营业中：1、 站姿迎宾，微笑招呼“你好”！2、 唱收唱付，双手递接。清点现金和小票，协助包装。3、 维持好顾客秩序，安排先后次序付款4、 附加推销，说明产品的保养及三包服务。5、 送宾道别。叮嘱拿好随身物品，提醒导购确认尺码。6、 必要时协助顾客接待工作。7、 巡视卖场，做好卖场的提醒与监督。8、 协助店长的相关帐务工作。9、 期中现金帐务交接营业后：1、 做日结帐，数据通讯上传。2、 整理小票与现金核对，汇总导购员销售业绩。3、 做销售日报表及进销存明细帐4、 协助数据整理与分析。5、 做好交接班记录本的记录（相关活动信息及现金票据交收情况）6、 签退POS机，关闭设备电源。7、 票据交由店长审核签字，确认票据（内购、作废、打折、退货、退换货、）（VIP须印字查证、工服发放确认）8、 现金款项及时上交保存。四、库管工作流程营业前：1、 签到。2、 检查仓库卫生及货品归位情况并做好缺货记录。3、 参加营业早会，反馈相关货品信息及货仓维护情况。营业中：1、 打扫仓库内卫生。整理仓库货品，保持仓库整齐、有序、清洁。2、 负责次品、污损品的退仓、清洁、维修。3、 来货的接收、点验、入库、出样，仓库帐物处理。4、 仓库的盘点、记帐、确认工作。5、 出入单据的保管和整理。6、 货品的出入库管理。7、 仓库库容及货品供应状况反馈8、 协助陈列员的调场，货品支持工作。9、 货品调拨整理工作。10、 滞销及过季库存产品的管理。11、 学习新产品知识及相关传导。12、 协助店长的其它工作。营业后：1、 仓库货品的清点。2、 相关事项的工作交接和记录。3、 参加营业晚例会。第二章、 盘点流程（盘点分为常规性盘点和对特定单品的盘点）一、盘点目的：控制存货，指导正常经营业务；掌握损益，以便真实的把握经营业绩，并尽早采取防漏措施二、盘点准备1、 确定盘点日期（通常在月末提前三天以上进行）及盘存时段（通常在营业结束后，或分时段分区实施）。2、 组织、确定盘点人员，做到分区到人、责任到人（合理搭配，通常两人为一组）。3、 明确盘存顺序和总负责，制定盘存纪律。4、 准备盘存表、钉书机、复写纸、硬夹板、计算器、笔等盘存必备工具。5、 检查盘存准备单及电脑系统运行情况；检查当日帐务是否结算、库存是否更新、调拨有无出入库确认；6、 整理好小仓、货场（检查是否按类存放，尺码按循序排列）在打烊前卖场的货品补充完毕。7、 对区域进行划分，注名区域标记，分配小组（小组成员一般为两名，记帐人和报盘人），确定责任人。三、盘存实施1、 盘存开始实施，盘存人与报盘人要做好协调和沟通，避免出现报记脱节、报错、记错等误盘现象；2、 报盘人要负责盘后的归类和整理，并注明单位盘后区域标记，避免重盘、漏盘，盘后再进行复点核对数量是否准确；3、 记帐人把货品的品名、尺码、单价、数量分别填入盘点表，确定货柜内、箱子中的货品是否和记录相符。4、 记帐人要在所盘区域表格上注明区域名称，页面序列，单页盘存总数，并签字确认。盘存结束后统计盘存总数，并整理装订成册，小组成员签字确认，交予输单员5、 作好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊的顺利实施。6、 店长负责盘存过程的检查、监控，确保盘存作业准确性。7、 输单员负责整理汇总盘存表，并负责电脑录入，录入单据分类保存。发现计算错误和盘点误差要追究责任或责令重盘所属区域。8、 店长检查盘存表的记录情况，抽查复核、盘存的统计数据。如有较大误差再次区域复核。四、盘存结束1、 撰写盘存封面或表格，（标明小仓、卖场、散货总数，应存（帐面）多少、实盘（盘点）多少、盈亏（差额）多少），将盘存表分成两份，一份留底，一份交予财务。装订成册。2、 电脑汇总数据，统计串号库存进行复核纠正。3、 审批数据，库存更新。纠正手工帐务。4、 计算、确定盈亏金额，查找原因，按规定处理盈亏。五、盘点注意事项1、 盘点及输单过程要认真仔细，不能思想分心2、 提前做好员工动员，详细说明工作步骤和具体安排3、 将残次品及污损品区分开，单独记录4、 库存场所的整理、整顿要在盘点之前进行5、 盘存期间禁止盘存区域的货品流动，避免库存误差6、 营业期间的盘存，需注意销售和盘存帐务的消减7、 客户预定的货品要事先确认，专门存放，并详细记录款号、尺码及数量。六、其它盘点1、 工具盘点：对购物袋以及其他包装物进行盘点，以便控制成本；2、 赠品盘点：对于促销活动，每次应在活动结束后对促销品、赠品进行盘点登记以防流失；3、 现金盘点：店铺每天所收取的现金必须每天盘点一次，店长或会计每周至少抽查一次；4、 设备盘点：对设备应建立财产卡来进行管理，并每季度或每月盘点一次，以了解设备的使用情况及现状。第三章、收发货流程一、收货1. 预定时间未到货，联系相关部门并查明原因2. 组织员工接收货物，安排货物暂放或验收的地点，（不影响店铺销售）3. 根据发货清单核对箱数，签收。4. 安排人员拆箱，对商品明细进行验收5. 发现少货或误发，在规定时间内及时与物流部门联系，并将少货细节（哪箱少，时间、款号、数量等）及时记录6. 相关人员负责出样和归仓（人手充分通常两人一组）7. 店长负责指挥卖场陈列的调整8. 紧缺货品立即上架，对货品进行出样后的整理9. 当天完成货品的验收、上架和归仓（除大批量来货）10. 明细帐的入库登记或者电脑入单二、发货（发货主要存在于调拨和退仓）1、 与收货方作好沟通，确定发货时间和数量2、 安排人员整理统计好调出货品并开具调拨单（检查有无污损品和残次品）调拨单的开具：调拨单按类填写清晰，明确货品款号、数量、颜色、尺码、件数，汇总，著名发货方、接收方、发货日期，盘货人签名确认3、 将商品归类入箱，调拨单一式两份，（留底一份，箱内一份）将单据放入对应箱内，封箱。4、 在箱外注明发往地点、箱序列编号、总件数和日期。5、 发货人通知物流部门取货，并告知送达时间。6、 发货后立即做货品帐出货登记7、 跟进货品送达情况和收货方的验收情况8、 针对收货方货品问题核对误差及时查明原因并得到确认。三、次品、污损品退仓1、 整理有产品质量问题的商品和严重污染的商品，集中存放。2、 记录产品问题以及原因，根据公司退仓标准进行核实。（进行分类：退仓、维修、洗涤）3、 填写退仓清单，注明问题部位，统计数量。4、 用小胶带标记问题部位，并包装好，避免新的破坏。5、 货品统一装入箱内，将明细单封箱。（按发货流程操作）6、 发出后，做次品进销存帐，输入电脑，库存更新。第四章、投诉处理一、退换货1、 接待顾客，礼貌询问退换货原因。2、 确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）3、 检查货品有无损坏或污损。（无法确定质量问题的，交上级部门鉴定）4、 无异议：递交收银台办理退换货帐务手续。有异议：解释原因（按“三包”原则办理退换货。如换货则按财务要求换同等或以上价位；如退货则须经店长或被授权责任人同意并签字确认）5、 未能当日解决的，承诺多长时间给予答复，并记录备档。6、 处理完毕后礼貌送宾（根据时机可作附加推销）；处理无果：上报上级主管。7、 顾客恶意捣乱，立即报警。二、其它投诉1、 接待顾客，礼貌倾听、询问投诉原因。2、 登记投诉事项，了解事情经过及当事人，调查取证；（不能当面回复的，承诺多长时间给予答复）3、 处理无果上报上级主管。4、 礼貌致歉，回复顾客处理结果及征求意见。5、 记录备档，根据情况形成预案机制。6、 顾客恶意捣乱，立即报警。三、投诉注意要点1、 任何店员都有义务接待顾客投诉。2、 在自己限定的职权范围内执行处理客户投诉。超出职务或能力范围逐级上报。3、 了解事实真相及上级意见，不可轻易承诺给顾客。5、 平息顾客情绪后再处理投诉问题。6、 处理投诉要果断，不可犹豫不决。第五章、促销、服务和陈列流程一、促销流程促销前：1、 店长接受促销指令和方案，熟知促销详细内容。2、 制定促销执行步骤，思想动员和传达促销计划及时间。3、 分配促销工作准备任务，明确责任人。4、 准备促销用具、物料、货品。5、 排班，保证促销活动有充足的人员。6、 布置促销卖场氛围（台卡、吊旗、pop海报等）促销中1、 全体店员在销售过程中的促销信息传递。2、 店长作好促销活动现场的指挥和检查（检查店铺音乐、pop、人员、流程）确保气氛和有条不紊。3、 追踪活动实施效果，及时发现总结问题，灵活调整促销计划。4、 追踪货品及物料情况及时补充。5、 向上级主动反馈活动情况，寻求上级支持。促销后1、 整理促销现场，统计、处理促销活动物料。2、 统计促销货品和赠品。3、 促销及实施过程经验总结，反馈促销结果及建议。分析绝对增长和活动占比（金额、客流、成交）广告效果等二、服务流程（基础培训篇会有详细介绍）1、打招呼2、留意顾客需要3、介绍货品4、鼓励试穿5、附加推销6、安排付款7、完成售货过程三、陈列步骤（基础培训篇会有详细介绍）1、 整理商品，按卖场陈列单品数量要求出样。2、 服装属性分区统一挂于横杆上（条件许可应当服装熨烫平整）3、 分大类：优先考虑风格，然后货品条件允许下分色系，分主题系列，分属性。4、 根据色彩数量和销售目标群确定服装板墙和表达主题。5、 定场区图，确定板墙结构。6、 系列服装上架，根据服装色系及主题系列选择要搭配产品和配件。7、 细节整理（按陈列要求整理）店铺工作标准第一章：卫生维护标准一、具体范围：地面：地板、地砖、地毯、踏垫、试鞋凳、试鞋镜陈列架：衣墙、鞋墙、鞋托、衣中岛、层板、侧挂架、正挂架、抛台、模特、展台、衣架及衣架座天花板：日光灯及其他照明设备、 吊顶、货品：所有出样的货品（模特出样、叠装、挂装）、鞋、门面：店面的道路（通路）、建筑物的外墙、灯箱、门头、橱窗、玻璃门试衣间：地面、凳子、衣钩、标牌、试衣镜、开关、仓库：货架、货品收银台：抽屉、垃圾桶、台体、形象POP设备：空调、空调过滤网、电脑、饮水机、pos机等店铺设备，备品：烟灰缸、装饰花等宣传品：当季海报、台卡、魔术贴、推广标签、展架其它：店内是否有异味二、执行标准：地面：干净，无积灰，无积水，无废弃物，无杂物堆放； 天花板：无蜘蛛网，灯口朝向准确，无积灰 ； 设备：无积灰，无损坏有设备故障及时反馈 ； 货品：整洁，无污渍，无积灰，不起皱；陈列架：无灰尘，无污物，无杂物，无破损 ；门面：通道畅通，无垃圾，logo字体油漆无脱落，门头整洁、明亮干净、无积灰；仓库：整齐，标签完整、按类存放，无垃圾；试衣间：无积灰，无垃圾，无杂物，无异味；玻璃：干净，明亮，无痕迹、刮痕 ，橱窗干净透明；收银台：无损坏，无杂物、垃圾、私人物品，台面办公用品摆放有序，垃圾桶不超过八分满；宣传品：当季海报， 无起翘、卷页、发泡、破损；三、执行内容时间分配：1、 早：负责收银台、橱窗、玻璃门、试衣间、鞋托、衣中岛、层板、侧挂架、正挂架、抛台、试衣镜、试鞋镜、模特、展台、衣架及衣架座、饮水机、仓库、地面的拖拭和清理（地面不易干则不宜早上拖）重点是擦拭玻璃为主2、 晚：负责拖地、烟灰缸、装饰花等备品、衣中岛、层板、侧挂架、正挂架、抛台、收银台、模特、展台、衣架及衣架座重点是拖地和陈列器架的擦拭四、注意要点：l 店铺卫生的打扫早晚各一次早：例会前30分钟；晚：打烊前15分钟，每周一次大扫除，由店长安排区域，店长和值日员做好检查，并做好交接工作。l 营业期间作好维护和检查工作，以保持店内的整洁度。l 平时维护：重点在于养成一个良好的习惯，保持干净的卫生环境；做到地面整洁、亮堂。 经常检查陈列商品的卫生情况，及时进行更换和清洗；检查小仓卫生，理顺小仓货架及货品归类，同款同色一处，维持好包装袋，同码同袋。l 周一：大扫除；重点对死角、衣墙面、鞋墙面、设备、 店面的道路（通路）、建筑物的外墙、招牌、照明、橱窗、玻璃门、日光灯及其他照明设备、 吊顶、货架、货品、收银台、宣传品等进行 彻底的检查、整理、更换和清洁第二章：陈列维护标准陈列细节：通常出样为L、M、XL、XXL、XXXL由小码至大码挂列。所有商品都必须有价格标识。一、正挂1、 将衣服整理平整，衣服必须挂正，不能歪斜。2、 衣服正面与衣架正面统一朝向3、 衣服保持干净整洁4、 将吊牌统一放入衣服内5、 保持衣架之间距离相等6、 裤子采用M型或半夹法7、 正挂挂法遵循问号原则8、 每个正挂放置46件产品（视季节定）同款不同色可重复2件出样9、 单款单色挂24件（根据款量）10、 同款必须放置同一区域单元，同款原则上放同一个挂位，根据货量可以重复出样。11、 第一件可以做内搭，无搭配则拉链拉到顶部12、 禁止使用已损坏、挂钩生锈的衣架和裤架，禁止使用其它品牌的衣架或裤架。二、侧挂1、 将衣服整理平整2、 衣服正面与衣架正面统一朝向3、 将吊牌统一放入衣服内，裤牌不外露。4、 保持衣架之间距离相等5、 产品正面统一朝向店外（通常是顾客来的方向）6、 相同款式产品从外到内，颜色由浅至深，由明到暗，体积由短到长，依次排列或采用琴键式挂法7、 每个侧挂数量以达到横杆长度的2/3为标准（通常810件）8、 衣架挂钩缺口朝内三、叠装1、 叠装出样在两件以上。（展示图案陈列，用纸板来衬托外形通常在24件之间。量感陈列通常在4件以上）2、 叠装总高度在叠装格的三分之二左右，叠装块与块之间紧密衔接、宽度与高度一致。3、 展示图案叠装，图与图之间可以看成一个整体进行有效拼接。颜色由下到上，由暗到明，尺码一致。4、 量感陈列一落单色，尺码由下到上，由大到小。5、 单块图案展示叠装 宽1=3高，宽1=8高之间。6、 叠装平面平整无褶皱，块与块之间垂直整齐。四、卖场鞋1、 鞋头朝向门外（顾客来的方向），鞋身外侧朝外。2、 鞋带必须系好，鞋内必须有填充物。3、 鞋底保持干净无污垢。4、 鞋类出中间码，通常鞋样出样号码为（40、41）根据内仓单款单色依次累推。5、 制作标价签，样鞋货号必须和标价签上货号统一，价格统一。五、内仓：整理遵循方便、整齐、醒目、效率的原则。鞋：1、 款式分开、类别分开、分区存放。2、 鞋盒之间应整齐叠放，同款单款单色分开叠放（最好相同尺码也按序列摆放）3、 发现畅销商品断码及时汇报店长配码。4、 发现单双鞋应拿出另外摆放，以方便即时清理销售。5、 新老款应分开摆放。方便查找。6、 鞋盒外货号、尺码的标识如有掉落应马上用记号笔标上。服1、 款式分开、分区摆放。2、 同款单款单色整齐摆放，包装袋拉好，衣服不能外露。3、 及时整理出空位子，调整内仓服装位子，使其方便寻找及拿取。4、 给每格标记款号第三章：服务礼仪规范接电话：1、 电话接通，要礼貌主动地介绍自己。如：您好！与狼共舞*店，*！2、 询问对方打电话之目的时，要用婉转的语气，礼貌的语言。如：请问您有什么事需要帮助？请问找哪位？3、 要弄清对方意图，才可以告诉对方要找的人的联系方式，必要时记下对方的联系方式。4、 当对方有话别之意时，方可顺势结束谈话并做话别语“再见”等。打电话：1、 礼貌用语，表明自己的意图。如：您好！麻烦您帮我找一下*？您好！请问？2、 你要找的人不在，接电话者答应给你找，你应表示非常感谢。3、 若对方暂时脱不开身，你也要表示谢意。4、 你有重要之事，需要留下自己的联系方式及姓名，要用婉转的语气告诉对方。如：我有一件事拜托你帮忙一下？5、 语调要温和，语气要平稳。打电话时学会使用使人愉快 电话礼貌用语。6、 打电话时交待时间、地点、姓名要准确。7、 接电话时，要控制好顺序与持续时间。8、 打电话要注意环境。打招呼：1、 顾客进入店铺时第一位与顾客接触的店员必须用亲切的口语讲：“欢迎光临与狼共舞”！其次接触的所有导购人员使用除此之外的所有亲切的欢迎方式欢迎顾客，如：当顾客距离自己较近且正面相向时，目光接触，亲切的微笑：“您好！随意看一下！”“您好！需要购买什么衣服！” 或以点头微笑的方式“下午好”！ 2、 当您正在接待顾客，有其他顾客挑选商品时，应当说：“您好！有需要请叫我。”顾客正在试穿，您需要进仓拿货时当回应：“请稍等”。3、 目光接触，面部表情自然，微笑（露出八颗牙齿为宜）。行为举止：古人说“站如松，坐如钟，走如风”，就是要告诉我们一个人的举止能给人留下一个深刻的印象，同时指出了良好行为举止的标准。1、 站位时，两手交叉放于腹部，挺胸抬头，精神饱满。脚尖呈V字型15度。2、 引导顾客方向时，手势应当五指并拢，掌心朝上呈120度。3、 试鞋时，与顾客保持适当距离，做蹲下姿态。4、 引导试衣间时，应先敲门，确认有没顾客。5、 与顾客沟通时的距离保持在8012cm之间。6、 如果顾客不喜欢尾随服务，不允许尾随顾客，应时时留意顾客需要，保持250cm左右的距离。7、 当顾客有需求时，应以小碎步跑到顾客跟前，动静不宜过大。8、 说话的时候要站在顾客看到的地方，最好在顾客的正面和侧面，不能在顾客的背后吓着顾客。9、 收银在面对顾客时要起立。10、 当给顾客造成不便或投诉时应表示致歉。第四章：售后服务标准一、残鞋退货标准：新鞋残次退货标准：1、 在销售过程中发现新鞋有明显质量缺陷：如：严重污点、破损、开胶、脱线、同脚、夹脚、左右脚不同号等均属退货范围。（左右脚及同脚尺码差异2个号以上例外）2、 退货时新旧鞋必须分开包装。3、 为了避免误判隐藏性问题需用红箭标或其它标识标明。旧鞋残次退货标准：1、 三包期标准为：真皮鞋类为发票或销售凭证日期起三个月内，非全真皮鞋类为发票或销售凭证日期起一个月内。（底片是TPR、PU的保质期一个月）2、 在三包期内，正常穿着时出现开胶、脱线、断线无法返修的，出现断底、断面、裂帮，（经品管鉴定非人为/特殊环境等因素造成的）属“退货”范围。在三包期内，真皮及人造革表面覆盖层出现细裂纹属于正常现象，不予退换）。3、 在三包期内如消费者使用不当，超出鞋子所能承受负荷（如：鞋底严重磨损，但经检测属合格）或人为因素而导致破损的（如：碰破划破等）及特殊环境下工作（如：接触酸碱及强氧化性化学品等）所致的，均不属退货范围。二、残服（饰）退货标准：新残服退货标准：1、 在销售过程中发现新服有明显的质量缺陷：如：严重污渍、破损、脱线、商标漏绣、褪色、规格不符及其它严重影响穿着问题。2、 退货时新旧必须分开包装。3、 为了避免误判，故需用红箭标或其它标识注明残次点或残次部位。旧残服退货标准：1、 三包期为发票或销售凭证日期起一个月内包修、包换、包退为三包范围。2、 在三包期内，正常穿着时出现：面料褪、染色，起毛球（低于国家纺织行业标准3-4级），缝制工艺导致严重影响该产品使用性能等质量问题（经品管鉴定非人为及环境因素造成）属“退换”范围，出现断线，纽扣脱落等均属保修范围。三、残次退货要求：1、 必须要有吊牌及发票或销售凭证，（鞋子至少要成双用鞋带绑好，服装要叠好装袋）。如发现票据不真实，每双/件处罚1000元。2、 削价、特价处理品，以及标明降级品、次品出售的不可退货。3、 鞋子销售期超过二年的产品将不可退货（如：2012年1月1日生产之成品需在2014年1月1日之前销售完毕），服装销售期超过一年将不可退货。店铺各职级岗位职责一 店长 岗位职责权限1. 补货：负责做好本店的进货、补货工作，店长要在补货单上签字确认，承担补货的直接责任。对中心仓库有的货要及时依据本店进销存表补进店内，对别的店畅销而本店未进的货要积极补进，对本店销售差的货要及时申请退还，对中心仓库无库存，对本店滞销，别的店好销的货品可以申请调拨，合理处理库存。2. 陈列：负责做好本店的货品陈列工作，对畅销和促销的品种摆在显著地地方，根据销货季节和货品畅滞变化，及时经常调整货品货位，保持店堂整洁，货品充实，货架充满，使货品整齐美观，做好模特及挂展服装的陈列工作。依据总公司制定摆放，开季及季末按不同情况调整摆放。3. 促销：及时做好货品促销工作，做好宣传资料的及时摆设，做到宣传品与服装的对应宣传，做好与销售有关的各项促销活动，不能张冠李戴，对店内的各个部位及时做好宣传气氛的布置工作。根据时间和期限，及时开会分配人手做好促销。4. 盘点：及时按照公司的要求做好店铺的服装减价盘点和月度的盘点结存工作。要合理安排人手，先与中心对好帐目，后用帐和物核对准确，晚班下班盘场，缩短时间减少盘点成本。接受配合公司或交叉店派出监盘人员的检查。若发现不按规定盘点，账务上弄虚作假现象，予以辞退解聘。给公司及店铺带来损失严重者，交予公安机关处理。5. 辞聘：可以根据下属的工作状况提出聘用和辞退员工的建议，经业务主管批准后执行，关心爱护属下员工的生活工作情绪，严格执行员工制度守则，带头遵守规章制度。6. 报表：做好本店进销存报表及有关报表的统计汇报工作及组织工作，及时提供原始资料。做好有关记录。要做好销售排行和员工业绩的排名及上报工作，做好员工园地的出版。善于利用电脑分析店铺的各种动态及上报报表。监督电脑操作人员爱护及妥善使用电脑。7. 培训：有计划做好本店员工的培训教育工作，加强温习，不符合要求的重新培训。合理安排会议和培训，努力提高员工的服务技巧和文化素质，督促员工按规范服务和按工作流程服务。8. 任务：在上级领导下负责本店日常的运营工作。 （1）、每天开好班前班后的例会。（2）、每月召开一次店铺大会，给予店铺每月定好工作计划，让员工有一个明确清晰指示。做好例会记录，为完成指标调动各方面的积极性而努力。（3）合理安排班次（对于人员之间关系密切的不可安排在同一班，遇大型推广、节假日特殊情况外，不可安排人员休息）。（4）、能够安排日常店务工作和应付顾客投诉或纠纷。（5）。规定每周一准时传交三份报告予该区自营店区域主管。A、店铺上周的运作以及生意情况的工作汇报；B店长上周工作总结；C、店长本周工作计划。（6）、按规定时间每月25号前上报，做好员工考勤考纪。对上级巡店提出的整改措施及时逐条改正。二次不该的要给予处罚措施。9. 账目：负责处理本店的账目，横竖帐必须相符，账务相符，对店内的库存和账目要定期与中心对账，对差额有责任按规定赔偿，每天监督收银员做好现金核对准确入库的确认工作，接受巡店人员对账务及现金的临时抽查。10. 卫生：负责本店的环境卫生工作，做好店铺防火、防盗、防淋、防霉等安全工作。11. 信息：应及时了解市场同类品牌的信息，学习先进的管理、先进的摆设陈列和促销技巧，在每周提交的工作总结向上级反映相应情况。12. 设备：店铺的电器、货架等硬件设施故障和突发事件，及时上报经理和采取妥善措施进行处理，如巡店人员发现有故障未及时上报、无上报记录，追究店长责任。对硬件、文具用品等日常消耗用品要做好登记。对店铺成本要节约，爱护公物。如巡店人员发现有损坏而无正当理由，追究店长及负责人的责任。13. 积极配合公司各项指示，对上级领导负责并完成上级临时安排的有关任务。 注：对于以上一切条例包括店铺员工制度守则在内，违反一次给予提示教导，再违反由管核该自营店区域主管发书面警告信。行为有改好的现象，可给予取消该次记录，但多次没有改善，集齐2次警告，自营店区域主管可向公司经理审批后，给予解雇处理。二 副店 岗位职责权限1. 副店:在本店店长的领导下，管好本班的日常经营管理，带领本班人员为完成销售指标认真工作。严格执行卖场纪律，对现场人员进行具体的管理调动，做好考勤等级和销售的有关登记，确保店铺正常运行。2. 补货“对本班卖场的货品要根据进销存及本班的销售动态及时从店仓库补货，对仓库缺少的货品及时申请补货。3. 陈列：负责当班卖场的货品摆设，根据店长的意见以及卖场动态，调整布置好本班的货品陈列和模特着装，使货品整齐美观，店堂整洁，货品充实，货架丰满。4. 促销：根据店长及上级的指示，及时安排好本班的促销工作，做好宣传资料的摆设，对应摆设，清楚挂摆好相应的价目牌，突出价格，对有减价促销的货品突出新价，标明原价。5. 当好店长的参谋和助手作用，协助店长做好员工的上岗培训和班前培训，做好业务技能，常识培训，带领好新员工，组织班前会议，完成上级安排的减价盘点和月度盘点，根据要求做好有关表格的统计汇报工作。6. 协助店长总结本店与中心各店的差距，取长补短，使本店经营水平不断提高。吸取其他品牌信息，及时反馈。7. 做好当班卖场，库房的防盗，防火，防漏等安全工作，发现情况及时上报，妥善处理，杜绝事故发生。8. 对上级领导负责并完成上级安排的有关任务。三 导购 岗位职责权限1. 严格遵守公司各项规章制度，服从上级领导。2. 发挥与狼共舞“爱岗敬业，开拓进取“之精神，提供优质的顾客服务，并歇力为公司争取最佳营业额。3. 顾客服务A. 亲切，热情地向顾客打招呼（如：您好，欢迎光临与狼共舞）。B. 协助有需要的顾客及主动介绍货品的特性FAB，卖点。C. 做好试衣服务，恰当的向顾客作附加推销。D. 准确地替顾客安排付款及完成顾客服务标准程序E. 有效地建立顾客与公司长远及良好的关系。（记录老客户资料，建立VIP档案）F. 经常向公司提供顾客对货品的意见及市场资料（定期向店长递交工作总结报。四 收银员 岗位职责权限1. 负责店铺收款工作2. 负责店铺音响，电视的保养工作3. 负责店铺播音4. 负责接听电话五 库管 岗位职责权限1.熟悉货品的相关知识。2.负责店铺所有货品的入货、配发、返仓、盘点、保管等工作。3.定期盘点，保证货品及帐目的符合。4.货品及时的整理，保持仓库货品的整洁度。5.确保进出货品及结算单的复合工作。6.配合公司及店铺的返货、残品、脏品、积压货品的验收及分类整理。7.及时补货，不影响销售工作。8.库房重地，不允许陌生人的入内。9.熟悉库房货品的摆放位置，第一时间找到所需货品。10.及时出货，保持卖场货品的饱满度。11.库管整理完库房工作后及时进入卖场帮助员工做好销售工作。第五篇：店铺员工守则一管理制度：1. 所有员工须遵守公司各项规章，履行所在岗位职责，服从各级主管或上级领导。2. 所有等级的店员除了享有底薪之外，还另加每月销售提成，完成奖金，年度奖金。3. 店员按公司规定出勤，休息日由店长/副店合理安排，批准后方可生效，规定星期六/日，节假日不能补假/休息（除特殊情况外）;一经抽查发现缺席者，没有按要求递交申请者，擅自调休/更替者（未经批准），属矿工处理，发警告信。4. 所有员工每天提前十五分钟到店（商场店按商场规定执行），并做好准备工作。在不够人手的情况下，店长/副店有权利合理安排员工加班，员工必须服从分配，除法定节日外，加班不设加班费。（加班时间累计，在淡季时由店长安排补休）5. 上班不得迟到，早退，不许矿工。员工上班需要进行签到，无签到者，补签到者以矿工论处；在特殊情况下无签到者，当天之内给店长/副店补签；涂改考勤记录着给予警告罚款处理。（迟到，矿工者的界限：30分钟内视为迟到，30分钟后视为矿工处理）6. 员工请假必须在上班前向店长/副店请假。病假要将病假单，医生证明，药费单一齐集中带回店铺交给店长/副店，事假当天无工资，员工每月允许1天事假，如超1天则每天扣40元;矿工每天扣60元，矿工超过2天按自动离职处理;如有需换班（换休）应提前一天向店长/副店申请，每人每月换班（换休）不能超过2次（特殊情况除外）7. 公司指定每月月底店长/副店做员工考勤，递交当月考勤记录，并附带人员请假手续，处罚单准时传交公司部门主管签收。拖延或借故不交，导致工资迟发，一切责任由店长/副店承担。8. 营业期间内，不得在