实务手册-—加州国际健身俱乐部教练部运营服务手册.doc

黄岛加州国际健身教练部运营服务手册修改于2013.12.1 纪明明目 录服务宣言教练主管职责教练部教练员岗位职责教练部服务质量标准教练部工作流程教练巡场流程教练部管理制度服务宣言:健身休闲 绿色生活教练主管职责直属上级:店长督导下级：全体教练员（1.）每天安排检查或亲自检查所有健身器械的状况，填写或督促教练填写器械维护表。每周管理层会议上把本周器械维护表上交店长。（2.）安排操课，保证课程准时和正确的进行，保证课程质量，节约操课成本，保证课程表布告栏总是最新的，保证前台有充足和及时的课程表发放。登记操课人数，了解会员对操课的意见，每周中层会议上交相关记录。（3.）确保器械训练区和教练办公室（器械/地面/玻璃/墙面/空调/音响/办公桌椅等等）总是整洁，外观优美（自己处理或安排人员处理）。（4.）负责解决直属部门的客户投诉（3日内），并把处理情况上报店长。（5.）确保场地内随时有巡场教练服务，并确保巡场教练的服务质量。（6.）做到每个办卡会员一份健身计划。定期检查并协助教练做好非私教会员的健身计划。确保新会员在入会两天内有教练与之联系。所有每三个月做一次体能测试。发展一个有效的监督体系（逐步完善），用来保证这些计划能够实施。（7.）负责每月教练部排班并于本月30日前上交下月排班表。（8.）负责本部门员工违反俱乐部员工管理规定的处罚工作，记录在案，上缴店长罚没款项。（9.）负责本部门员工的积极性和凝聚力。把和员工谈话作为日常工作。（10）要征集会员反馈。既要知道做的好的方面，也要了解不足的方面，这样才能不断提高并前进，你需要做的就是收集这些方面的资料，登记在册，每周管理层会上提交店长。协助店长确保所有员工能提供高质量的会员服务。（11）确保本部门有足够的各种表格。建立并执行体能测试表，健身计划卡，私人训练计划表,体测预约表，教练部回访表等的归档体系。（12） 安排好私教“2/2”体测/销售课程和各种免费课程的分配工作。（13） 安排好体测预约，并定期检查，每周中层会议上交上周的电话预约表。（14） 定期检查私教训练计划表。确保私教体测后马上完成体测/销售表。每次私教课前有对私教课程有详细的备课。定期回访，填写回访表格，检查会员的训练情况及改善效果。做好私教售后服务，和私教质量跟踪，完美每个私人教练的专业技术，促进私教销售。（15） 每日召开一次本部门工作安排会议，安排本日工作。每日下班前召开本部门工作总结会议，检查总结本日工作，讨论私教专业技巧和销售技巧，提高私教专业水平和销售水平。（16） 每周至少一次的培训和考核私教的技术，逐步提高私人教练的专业技术和销售技巧。每周管理层会议提交本周培训大纲。（17） 主管负责2小时内的请假审批，1天以上由俱乐部店长批准方可同意。所有批准的假要有文字记录，月底上交店长。（18） 协助店长做好活动策划，活动安排布置工作。（19） 配合并督促部门员工，完成由店长所安排的售后服务流程（20） 负责制定本部门的规章制度，并上交店长批复，以店长批复为准（21） 有责任完成店长分派的其它工作。（22） 一切申请或要求，意见等都一文件形式上交店长，一切以店长文字批复为准。所有文件上交3天内给予批复，文件下发3天内工作必须处理到位，没即使完成将被追究责任。教练部教练员岗位职责直属上级:教练主管督导下级：无教练本职工作为教授学员，以此为基础销售私教，营养品及运动服装，售卡为会籍工作，教练个人销售问题，与会籍配合完成任务。1、 每日检查（早班 晚班）工作区域器械情况如有损坏及时上报主管或店长，并挂好警示牌，不得影响客人使用。2、 确保工作区域整洁，如有问题发生，及时通知保洁人员进行清理。3、 积极配合销售人员的工作，为客人讲解本专业内容4、 接待客户时，保持热情的态度和礼貌的用语，让客户感受到诚挚专业的服务。5、 确保工作区域音响使用正常，操房、电视与背景音乐声音不要相互影响。6、 负责对有需求的新老会员介绍健身器械并指导。7、 负责健身器械的安全检查，有安全隐患时必须马上上报。跑台在下班后必须关闭，器械在会员使用完后立即归位。8、 主动指导，协助会员健身纠正危险及不当的动作，保障会员的运动安全。9、 随时回答会员关于健身方面的咨询（减脂、增肌等）。10、 劝阻不符合俱乐部规定的客人进入健身俱乐部（酗酒，衣着不符合俱乐部规定者，故意影响他人者）。11、 教练在工作中要与会员建立良好的健康的客户关系，不得与会员建立不正当的关系，如遇投诉按情节予以处分。12、 教练员应该保持良好的心态，做好公司给予的每一项任务，为自己和公司建立良好的形象和口碑。13、 严禁教练在其他俱乐部做兼职，予以发现立即除名。14、 教练不得与会员有直接冲突予与投诉，书面警告，情节严重影响公司的名誉形象立即除名。15、 教练员在指导会员时，要把会员的安全放在首位，根据会员的身体情况以公司培训内容为标准，不得造成任何不安全隐患。16、 教练部人员要定期培训并考核，要积极按时参加公司的各种培训并考核，认真对待每一次的培训。17、 教练员要时时提高自己的专业知识。18、 教练员必须自我训练以确保教学水平的提高。19、 所有教练在用过体侧区器材后应立即归位，方便下一位教练实用。20、 教练员要严格遵守公司制订的每一项规章制度。21. 辅导一个会员，如果不是私教课程或新会员，辅导时间不能超过15分钟。教练部服务质量标准 1. 教练应该熟练掌握健身区域的工作内容、工作程序，熟悉各种健身设备的性能、作用与使用方法，能够指导顾客使用健身设备。2. 在为会员提供服务时精神饱满、态度热情、服务周到。教练能够准确使用礼貌服务用语，对顾客来有迎声，走有送语。对常来会员，教练能够礼貌地称呼其姓名或职衔。3. 会员预约或咨询电话打进来时，应在铃响三声之内接听。接听预约电话时，应将预约顾客姓名、预约时间记录准确。4. 会员在进行健身锻炼时，教练应随时注意顾客的安全，当会员进行卧推杠铃等大重量自由力量器械训练时，注意适当提供保护服务。5. 俱乐部备有急救药箱等急救药品。如果会员出现不适现象，应及时采取有效措施。会员在运动过程中如果发生碰伤或其他伤害事故，应及时提供急救药品并周到地照顾。教练部工作流程（1）签到上岗，换好工服（按规定着装，佩戴工牌，并保持衣物整洁干净），做好自身形象检查。（2）进入健身房打开负责区域的灯和设备，检查器械是否完好。（3）进行物品的补充及整理。（4）如有教练在执行私人教练课时要确保各个健身区域有教练巡场。（5）提供服务时，主动上前迎接客人并问好，教练仪容整洁，精神饱满，接待会员及顾客时热情、大方、礼貌，能熟练地使用和讲解健身器材，善于引导客人参加健身项目。对于初次来健身的会员，要细心指导并做示范动作。坚守岗位，严格执行健身房规定，注意会员健身姿势，随时给予正确指导，确保会员安全运动，礼貌地劝阻一切违反规章的行为。负责运动器材的检查、保养及报修工作.（6）集体课或私教课进行完后，及时到前台签名和填写上课过程用的时间。（7）营业结束后，检查器材是否完好，关好电灯、音像设备、电源，。教练巡场流程有氧区跑台： 1、检查跑台储物盒内是否有杂物 2、接通电源运行听有无异常声音 3、触摸皮带和跑板感觉是否有油无氧区哑铃杠铃：是否归位并按顺序摆放地胶垫： 检查是否紧密连接组合器械：检查螺丝是否松动，润滑是否良好单车房单车：检查螺丝、坐椅、踏板、刹车是否完好音响：检查是否正常启动使用灯光：检查是否正常启动使用，并按规定开启或关闭灯箱操房音响：检查是否正常启动使用灯光：检查是否正常启动使用，并按规定开启或关闭灯箱踏板：是否摆放整齐，数量正确操垫：是否摆放整齐，垫面是否完好健身球：是否归位体测设备皮脂夹：检查弹簧是否完好皮脂仪：检查电池电量是否完好血压计：检查电池电量是否完好皮 尺：检查是否完好秒表：检查电量是否正常小哑铃：检查数量是否正确备注：每周一下午必须对所有器械统一打油、吸尘，整体检查修理。教练部管理制度1. 统一制服，佩带工牌上岗。2. 教练员在巡场指导、私教授课期间不得接打电话、手机；接发短信。手机一律调在震动或静音状态。3. 积极参与配合店内与本部门的活动。4. 严格按照每天主管的要求进行私教预约，体侧，销售课程5. 认真学习私教专业知识和销售知识，不断提高私教售课水平和私教销售水平。6. 严格遵守考勤制度，上班时间提前到岗,不得迟到、早退，不准旷工,并按规定打考勤卡，不得由他人代打。7. 上班时仪容及言行必须符合规范。不准佩带夸张饰品上班。8. 场地巡场教练，每个区域至少要有一名教练在岗，不得缺岗。9. 不准私下找会籍索取新入会会员电话号码，私下给新会员做体能测试。10.不准在上班时间不经允许锻炼，和不配带私人教练夹板上私教课. 教练员必须自我训练以确保教学水平的提高。高峰时间：（17：0020：30）不能训练。 11.精心爱护公共财产，不得粗暴地使用设备，不得将企业财物据为己有，严禁偷窃行为。12.不准弄虚作假、欺骗领导，不准造谣传谣，不许做有损企业声 誉、有碍员工团结之事。13.为会员提供主动、友好、热情的服务，对于被投诉、表彰的教练，本部门主管必须在第一时间核查、解决。详情参看员工守则之规定。14.当班时间不能接待私人客人，不得随意将家属或亲朋带入店内。15.用餐时间：45分钟，教练轮流就餐，但要保证有教练在场内，出入要在前台登记，不许替签或漏签，一经发现扣除当天工资.16.文明用语、礼貌待客，行为规范；严禁在岗时打逗、扎堆聊天。严禁使用污言秽语，严禁吃嚼口香糖或任何食物，严禁散布影响内部团结的事情。17.教练员不得收取会员任何形式的钱财馈赠，更不能收取小费。18.所有教练员包括私人教练员不能私下接受会员聘用、或不按店内规定的收费标准收取费用，或无限制的送同一位会员私教课。一经发现立刻开除并扣除当月所有薪资。19.严禁酗酒、服用违禁药品后上岗。在岗期间严禁饮用任何含酒精的饮品，俱乐部场内严禁吸烟。20.在岗期间一律使用普通话,对待客户一律使用礼貌用语。21.每一班次结束后都必须清理场地，包括有氧区域、无氧区域。22.工作中使用文明用语：您好、请、请稍等、谢谢、马上来、对不起、没关系。23.教练之间出现问题时（教学方法不同时）及时与主管或经理沟通，寻求帮助、解决，决不允许在会员面前损坏教练团队的良好形象。24.教练员如发现任何设备不能正常运行时，必须在第一时间检查、报修。25.所有晚班教练员在下班前整理、检查自由力量区、组合器械区、有氧区、动感单车房、有氧操房。细则如下： 21：45全体教练员将自由力量区的阻力片、哑铃杠铃归位 检查所有器械是否有故障并详细记录 检查锻炼区域所有电器（操房、动感单车房的音响，跑步机）的电源是否处于安全、关闭状态26.对在场所有会员给予热情周到的服务。27.随时将场地内和无人使用的器械归位，以保证场地的整洁。28.给会员制定适合其要求的训练计划，并随时跟踪服务。29.不得随意在前台、办公区域滞留、聊天，特殊情况除外。30.按时保养清洁所有器材，以保证其正常使用。31.私教课不能擅自转让，如有特殊情况，必须经会员本人和教练部经理同意。32.如果公司之原因，私教卡超过有效期，则按实际享用的全部课时计算，剩余课时不能继续使用。33.每次私教课程结束后必须立即与会员到前台填写私教授课确认表，私人教练不能私自填写非指定区域内容或没有上课而私自签课。如有此违规行为，立即辞退，不予结算工资。34.未经本店许可，不得私自与会员商谈、确定私教价格。35.未经本店许可，严禁私自为会员提供任何有偿服务，包括私人教练服务，如有此违规行为，立即辞退，不予结算工资。36.教练的串班，换班必须经过部门经理的同意，否则按违纪处理。37.在上班时间注意对同事的称呼，不能直呼姓名。38.私教课程完成后，请教练自觉将所用器械放回原位，养成良好的习惯。39.体测仪器不得让会员擅自使用，必须由教练亲自掌控。40.办公区域不能存放会员的任何物品及私人物品。41.私人教练在体测时必须尽心尽责，如遇会员投诉，情节严重者一星期无新会员分配。42.私人教练必须保证每位会员的完整免费私教体验课，如遇会员投诉，情节严重者一星期无新会员。43.私人教练在上私人教练课时必须携带上私教课的标志物44.私人教练离职或调店须进行工作交接,未交接工作擅自离职者扣除当月全部带课提成。45.一经发现黑私教,即扣除当全全部带课提成并处以开除处理。46.提交离职申请的员工不参加私教部的轮排制度。 黄岛加州国际健身俱乐部 2013-12-117