手册-青岛黄岛蓝海金港大饭店内训手册.doc

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青岛(黄岛)蓝海金港大饭店内训手册引言 “为酒店制作《内训手册》”是根据酒店管理专业课程而设计的专业训教项目,以培养学生实际技能操作作为主要目的。参与项目内训手册设计项目的学生是新入校的酒店管理专业学生，对于他们来说，酒店专业和酒店行业都是新鲜事物，他们需要进一步去了解酒店的相关知识，最好的途径就是同学们能够在指导教师的引导下，自行开展学习和探索，整理、积累酒店的相关知识，并整理汇总成册。这样，学生能够快速、全面、深刻的了解酒店业的相关知识并迅速掌握，使学生具备基本的酒店入职能力。我们在项目进行过程中以小组为单位，在项目、专业导师的指导下，相互促进和鼓励、团结合作以达到共同进步的目的。项目成果将以个人和小组参与技能大赛的形式进行展示。本小组“蓝海金港大酒店《内训手册》行动计划书”将严格遵守团队公约中各项条款的规定，严格执行行动计划书日程安排，制定详细的工作计划，高质量完成。团队各成员密切合作，保证计划的有效性和可实时性。明确工作流程，切实解决工作中出现的矛盾问题并提出详细解决方案。在项目进行中提高自我控制力、工作执行力、专业能力等各方面综合素质。培养出对酒店行业的浓厚兴趣。为以后任务的实施奠定基础，更好的适应以后的学习、工作。目录一、酒店简介…………………………………………………………………………3 二、企业文化…………………………………………………………………………3 三、组织结构…………………………………………………………………………4 四、岗位设置及职责………………………………………………………………… 4 五、酒店产品知识……………………………………………………………………8 六、员工管理制度………………………………………………………………… 15 七、酒店特色………………………………………………………………………22 八、个人建议………………………………………………………………………25 一、酒店简介黄岛蓝海金港大饭店隶属于山东蓝海酒店集团，是一家四星级标准的商务美食酒店。酒店设计融合了现代时尚设计及传统艺术的元素，舒适典雅。在便捷的商务活动之余，您将品尝到丰盛的美味佳肴、享受到世外桃源般的休闲与浪漫，细致周到的个性化服务更能让您感受到宾至如归的温暖与喜悦。黄岛蓝海金港大饭店坐落于充满商机的青岛经济技术开发区中心地带，西依中国石油大学，南靠风光秀丽的唐岛湾。距离轮渡码头15公里，距离青岛国际机场80公里，跨海大桥和海底隧道的建成将使青岛与黄岛之间的交通更加便捷顺畅。作为现在商务美食酒店，饭店设有7个风格各异的餐饮区域，餐位总数达1268个，满足您不同的宴会及口味需求。无论是百人华宴还是知己小酌，这里都将是您最理想的选择。二、企业文化（一）经营宗旨依托集团总部统一的综合管理平台和投融资能力，沟通产业连动发展体系，强化产业组合优势，进一步打造蓝海酒店品牌，争取最大收益。（二）经营理念山东蓝海酒店集团将始终秉承“建设百年品牌，创造世纪经典”的宗旨使命和“您的需求，我的责任”的经营理念，以制度管理为基石，矢志不渝地探索科学管理道路；坚持不懈地对员工进行培训，倾力打造学习型团队；坚定不移地开展企业文化建设，为集团可持续发展提供保证。（三）管理理念经过十余年的发展，蓝海集团已经建立了比较成熟的管理模式，并制定了新的品牌战略，重点发展三、四、五星级酒店。三星级酒店品牌为“蓝海汇洲”，四星级酒店品牌为“蓝海金港”，五星级酒店品牌为“蓝海国际”。集团在未来的发展中将依托集团总部统一的综合管理平台和投融资能力，沟通产业连动发展体系，强化产业组合优势，进一步打造蓝海酒店品牌。拼搏、奉献、创新是蓝海的企业精神。蓝海的今天由拼搏而来，正是蓝海人不懈的拼搏才会是集团在竞争激烈的市场环境中立足；蓝海的今天由奉献而来，正是蓝海人无私的奉献才会使集团实现超常规的发展；蓝海的今天由创新而来，正是蓝海人敢为人先的创新精神给集团发展带来了不竭动力。蓝海坚持科学化运作，讲制度管理视为管理工作的基石，坚持不懈地完善管理体系，在全省同行业中率先通过ISO9002质量体系认证；并在长期实践的基础上形成了独特的经营模式和管理模式，拥有了自己的核心竞争力。物竞天择，优胜劣汰，在这个竞争激烈的时代，作为一名“蓝海人”，须牢记历史使命，心怀凌云壮志，不甘平庸，不断向前；须具备高尚的情怀，广纳百川，厚德载物，感恩顾客，回馈社会；须具备精湛的技能，善于学习，勤于动手，雕琢细微，美化生活；须具备坚忍不拔的意志，坚定信念，百折不挠，奋发进取，永不言弃！（四）服务理念 “您的需求——我的责任。” 三、组织结构四、岗位设置总经理销售部客房部前厅部餐饮部娱乐部副总经理销售部经理销售部主管客房部经理客房部主管员工员工大堂经理前台保安餐饮部经理厨师传菜员财务部人事部娱乐部经理员工财务部经理会计主管人事部经理人事部主管人事部员工日审夜审 1.总经理是酒店的最高指挥和管理者，受业主或董事会的委派，全权负责酒店的一切精英和管理业务，带领酒店的全体员工努力完成酒店的各项精英管理指标。 2.副总经理是总经理的助手，在总经理的直接领导下，负责各部门的管理、协调、检查、督导和培训工作，在总经理离店外出期间，根据授权代理总经理行使管理职权。 3.销售部负责酒店的客源市场的开发，与政府各单位、社会各商社机器旅游代理机构和旅行社建立良好的公共关系，负责酒店客房、餐饮机器各项营业项目的宣传和推销工作，以及酒店各项销售计划的策划和实施，完成酒店下达的各项销售指标，以保证酒店的经济效益。 4.销售部经理在总经理领导下，全面负责公司产品的市场开发、客户管理和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。 5.销售部主管根据项目销售目标制定销售年度计划。督导、激励销售员及时完成销售工作，并协调销售员与公司之间的关系。掌握项目销售情况及市场动态及时向上级反映，同时提出策略性建议。帮助销售员解决销售过程出现的问题，并协调销售员之间的矛盾，做出处理意见。负责安排销售员的日常工作并进行考核，作好楼盘信息资料的安全保密工作。 6.销售部员工解答客户咨询、协调客户与公司之间的关系，努力完成销售工作。汇兑每日来电、来人情况、作好来电来访客户登记及营业日报表。保持与老客户之间联系，及时征求其对公司的意见并作好记录。负责销售部宣传资料及合同等的管理工作。 7. 客房部负责酒店住客的接待和服务，客房及其相关业务的管理和控制，主要由洗衣部、布巾制服部、PA、楼层等附属部门构成。 8.客房部经理负责对部属员工考勤、考绩，根据他们工作表现的好坏，有权进行表扬或批评；根据部门工作需要和要求，有权向部属发指示或调动他们的工作；对员工素质，服务水平，工作效率等有管理和培训的责任；对所管部门的工作要熟悉，负责对部门的工作策划，督导，与本部门的财政预算；熟悉部门的运作情况，处理每天的事务，善于发现问题及时进行指导；监督部门物品使用，以便控制成本；对整个饭店的机构，业务有个较详细的了解，协调，沟通，联络各部门之间的关系； 9.客房部主管负责所管辖区域服务员的培训，管理和指导。培训服务员在指定区域内做清洁工作。检查房间质量确保房间质量标准。将助理行政管家或助理管家交给的任务分配给服务员。参加每日工作例会和接受特殊指示。填写客房报表。检查离店房，在确认房间达到清洁标准后，将房间变成可售房。 10.客房部领班了解当天客房分布情况，给员工分配任务。 11.客房部员工根据领班分配的任务，打扫好房间。 12.大堂经理掌握前厅内的设施及活动，监督及管理前厅内的日常工作；安排员工班次，核准考勤表；对前厅服务员进行定期的培训，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行；经常检查餐厅内的清洁卫生，员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全；与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量；与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平；监督每次盘点及物品用具的保管，保证前厅固定资产及用具的安全完整； 13.前台 (1)检查并处理前一天的工作情况。 (2)获取宾客个人资料。 (3)为客人办理入住登记手续。 14.保安 (1)保护酒店的财产安全。 (2)维护酒店公共场所秩序。 (3)完成上级交办的其它任务。 15.餐饮部经理负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照餐厅规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准服务；经常检查前厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转；严格财经纪律，根据有关凭据，认真核对每日营业收入，保证餐厅营业收入安全、完整的收回；每日了解当日供应品种，缺货品种，推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员；及时检查前厅设备的状况，做好维护保养、餐厅安全和防火工作。 16.餐饮部主管 (1)负责每日召开餐前会，检查每位员工和仪容仪表，布置任务。 (2)安排各领班班次，督导领班日。 (3)控制餐厅的经营情况，确保对客服务质量， 17.餐饮部领班 (1)开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设施设备的完好情况。 (2)开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。 (3)协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。 (4)负责餐厅用具的补充。 (5)负责对属下进行评估，并有计划的组织本岗点培训工作。 18.餐饮部员工 (1)做好开餐前的各项准备工作。 (2)熟悉菜牌和酒水牌，积极向客人进行推销。 (3)做好自己所负责区域的工作卫生 (4)迅速补充餐具和台面用品，保证用餐的整洁和卫生。 (5)积极参加培训，不断提高服务技巧技能，提高服务质量。 19.娱乐部经理对娱乐总监负责；全面管理康乐部的经营管理工作、严格执行酒店各项管理制度及上级下达的各项指令；对部门的经营管理及经营效益负责；协助总监制定部门的经营策略、营销方案；并落实执行；规范部门各项服务标准及工作流程；督导员工落实执行；落实执行部门年、季、月经营计划、预算和成本费用方案；确保完成各项营业指标；带领部门员工开创并稳定消费客源；强化推销技能、争创生意业绩；控制部门经营成本；降低物品损耗率；抓好设备设施管理；执行开源节流措施；确保部门日常经营有序有效运作；合理编排员工岗位；提高各区域、各环节工作效益； 20.财务部经理负责对所管部门负责人的考绩，考勤工作，根据他们管理的实绩好坏，进行表扬或批评；有权向总经理建议任免所管部门的管理人员；根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作；控制预算，指导制定本酒店经营政策；管理现金流量，货款，货币兑换；审察和批示各部门日营业报表和工作报告；参加总经理召开的总监一级和部门经理例会；因为物协调会议，建立良好业务关系；了解和掌握俱乐部经济活动情况；缉拿会议系统，进行内部控制，定期检查下属部门的工作。 21.会计主管 (1)协助财务经理做好日常管理工作，对财务经理负责并报告工作。 (2)根据财务经理的授权，直接参与和负责督导分管岗位的工作， (3)检查督促会计人员所经营的账册、报表、传票的装订、保管。 (4)不定期抽查总出纳备用金及其它备用金，做到帐实相符。 (5)督促下属完成相应的工作。 22.日审、夜审日审：(1)每天早会前，负责把昨天的收入报表交给财务经理。 (2)审核夜审叫来的营业收入原始单据、报表等资料。 (3)控制营业结账单，避免不正确的使用。 (4)跟进夜审的工作，做好记录。 (5)做好发票、账单等酒店一切有价单据的登记、保管、收发、审核。夜审：(1)审核各收银员报表与原始入账凭证是否一致，对电脑系统进行过租。 (2)审核账单是否连号使用，作废账单是否经过相关主管人员说明原因并签名。 (3)审核各部门招待费、饭店减免单情况是否得到相关手续批准。 (4)核对电话费与流水账单是否正确。 22.人事部经理负责草拟并执行有关人事方面的各项规章制度。负责审批有关人事的各类表格、书面材料及备忘录；负责处理各种员工投诉；负责筹划并举办各类大型员工活动(如：生日庆典、员工大会等)；代表人力资源总监出席酒店内外有关人事工作的会议或活动；负责建立并完善“管理人员替补梯队系统”；负责养老保险、住房公积金等与劳动工资相关的各项工作；负责完成人力资源总监临时委派的其它工作。 23.人事部员工负责酒店员工的上岗、培训等事项。五、酒店产品知识 (一)美食天地作为现代商务美食酒店，饭店设有7个风格各异的餐饮区域，餐位总数达1268个，满足您不同的宴会及口味需求。无论是百人华宴还是知己小酌，这里都将是您最理想的选择。 (1)钟鼎楼钟鼎楼位于餐饮区域二楼东侧，共有11个宴会包间，分别为钟鸣、鼎食、秋水、长天、物华、天宝、层峦、飞阁、齐飞、高鹏、芳邻等十一个房间，是高端客户宴请的最佳选择。位于餐饮区二楼，“钟鼎楼宴会厅”总的餐厅名称定义为“钟鼎楼”，各个包间的名称以此为大纲，以《滕王阁序》为各个包间名称由来的出处（即包间名称是从该序中的摘选），体现酒店在继承和发扬祖国传统饮食文化的基础上，以服务当代“钟鸣鼎食”人家为己任，努力开拓具有时代精神的饮食文化新境界。 (2)思潮轩思潮轩都配有休息区、独立卫生间、备餐间和液晶电视。听涛厅可容纳20人、飞瀑厅可容纳50人、思潮厅可容纳20—24人同时就餐，是您商务宴请的理想之选。以活鲍鱼、活海参系列菜为特色 (3)四海火锅厅四海火锅厅以日月贝、海龙、珊瑚等海生物为元素命名，体现美味与健康的完美结合，独立的电磁炉配置，既卫生又上档次。经济实惠，并采用自助调料区与调料车提供调料两种形式，酒店免费提供小菜品免费冷饮的品种每周两款。酒店定期推出优惠促销活动，更好的回馈客户。 (4)渔歌舫渔歌舫以船、舟、垂钓、斗笠、蓑衣等为元素命名，体现“渔歌唱晚”的渔家风情。渔歌舫位于餐饮区二楼西侧，分宴会和零点，有19个宴会包间，21个零点桌。渔歌舫实行点配结合，海鲜区明档点菜，是家庭就餐，朋友聚会的理想场所，灵活、快捷、个性化、亲情化的服务，点配结合的消费方式，既能体现自我的需求，又能体味到厨艺大师精心的营养搭配；经济实惠，是家庭聚餐及政务宴请的最好去处，房间内可随意点菜，不限最低标准，非常适合市场的总体需求。 (5)绿茵阁大堂吧环境优雅惬意，提供各式酒水、点心及下午茶。 (6)香榭丽舍扒房提供精品法式大菜和高档佐餐酒，精致的菜品，优雅的环境，仿佛让您置身于浪漫的法国之都。 (7)爱琴海西餐厅开放式厨房为您呈现玲琅满目的国际自助大餐及零点美食，70%的菜品现场制作，让您大饱眼福和口福。 (二)商务驿站饭店拥有各类客房312间/套，除标准客房、豪华客房、行政商务客房及各类套房外，还拥有商务经济客房。客房内设有宽带网络、卫星电视、国际直拨电话、小酒吧、电子保险箱等完善的设备。行政楼层更是采用了人性化设计，配有通透式卫生间及等离子采点，尽显豪华与时尚。饭店内50%以上的房间可以观赏到海景、温馨舒适，让您的商旅生活倍感轻松与惬意，是您下榻的理想之选。 (1)特色大床房特色大床房面积达到39平方米。有1.8*2.0米的大床，非常舒适。房间内都是配备的高档绿色环保家具和床上用品，更舒适方便。客房类型床型无吸烟房连通房客房景观宽带收费所在位置面积大小残疾人房早餐类型宽带服务价格加床情况特色大床房 1.8*2.0 有无校园、海景、市景免费 4-10楼 36平方米无中西自助早餐有 998￥ /120$ 可以加一张床 (2)行政海景房配有通透式卫生间和等离子电视，在您沐浴时仍然可以看电视。有3.4平方米的观景阳台、通透式卫生间、1.8*2.0米的大床，非常舒适。房间内都是配备的高档绿色环保家具和床上用品，更舒适方便。您入住的行政楼层更配有专门的接待台和行政酒廊，使商务办公服务与客房服务融为一体。客房类型床型无吸烟房连通房客房景观宽带收费所在位置面积大小残疾人房早餐类型宽带服务价格加床情况行政海景房 1.8*2.0 无无海景免费 10-11楼 30平方米无中西自助早餐有 1180￥/ 142$ 不可以加床 (3)行政花园房配有通透式卫生间和等离子电视，在您沐浴时仍然可以看电视。有3.4平方米的观景阳台、通透式卫生间、1.8*2.0米的大床，非常舒适。房间内都是配备的高档绿色环保家具和床上用品，更舒适方便。您入住的行政楼层更配有专门的接待台和行政酒廊，使商务办公服务与客房服务融为一体。客房类型床型无吸烟房连通房客房景观宽带收费所在位置面积大小残疾人房早餐类型价格宽带服务加床情况行政海景房 1.8*2.0 无无花园免费 10-11楼 30平方米无中西自助早餐 1280￥/ 154$ 有可以加一张床 (4)豪华校园间位于酒店7-9楼，赠送中西式自助早餐。开放式观景阳台，通透式卫生间、繁华市景。免费宽带上网，房间设置小型酒吧，并提供24小时送餐服务。国际长途直拨电话、配备浴室分机及电话自动留言系统。24小时卫星电视接收：HBO、NHK及凤凰卫视新闻台等供住客选择。客房类型床型无吸烟房连通房客房景观宽带收费所在位置面积大小残疾人房早餐类型宽带服务价格加床情况豪华校园间 1.8*2.0 无无校园免费 7-9楼 30平方米无中西自助早餐有 1480￥/ 178$ 可以加一张床 (5)金港套房位于酒店10楼，最佳视野海景。设独立豪华客厅、小厨房、会议室、陪同房。免费宽带上网，房间设置小型酒吧，并提供24小时送餐服务。国际长途直拨电话、配备浴室分机及电话自动留言系统。24小时卫星电视接收：HBO、NHK及凤凰卫视新闻台等供住客选择。客房类型床型无吸烟房连通房客房景观宽带收费所在位置面积大小残疾人房早餐类型宽带服务价格加床情况金港套房 1.8*2.0 无有海景免费 10楼 126平方米无中西自助早餐有 9980￥/ 1202$ 不提供加床 (6)行政套房拥有独立的商务洽谈区，使商务办公与客房服务融为一体。位于酒店7-9楼，带独立客厅和小厨房，赠送中西自助早餐。免费宽带上网，房间设置小型酒吧，并提供24小时送餐服务。国际长途直拨电话、配备浴室分机及电话自动留言系统。24小时卫星电视接收：HBO、NHK及凤凰卫视新闻台等供住客选择。客房类型床型无吸烟房连通房客房景观宽带收费所在位置面积大小残疾人房早餐类型宽带服务价格加床情况行政套房 1.8*2.0 无有海景免费 7-9楼 68.4平方米无中西自助早餐有 2280￥/ 275$ 可以加一张床 (7)豪华套房拥有独立的商务洽谈区，使商务办公与客房服务融为一体。位于酒店4-10楼，带独立客厅和小厨房，赠送中西自助早餐。免费宽带上网，房间设置小型酒吧，并提供24小时送餐服务。国际长途直拨电话、配备浴室分机及电话自动留言系统。24小时卫星电视接收：HBO、NHK及凤凰卫视新闻台等供住客选择。客房类型床型无吸烟房连通房客房景观宽带收费所在位置面积大小残疾人房早餐类型宽带服务价格加床情况豪华套房 1.8*2.0 有无校园免费 4-10楼 64平方米无中西自助早餐有 1880￥/227$ 不提供加床 (三)休闲娱乐健身中心位于酒店二楼的健身中心将满足客人对健身及休闲的完全要求。为客人提供最先进、齐全的健身设备。在客人美体塑形的同时更能让客人感受独特的隐匿于喧嚣城市的闲适，完善的设施和服务彰显出蓝海大饭店精彩纷呈的气质。 (四)便捷商务饭店拥有1个多功能厅及5个不同形式的中小型会议室，可承接15至700人的各类会议、宴会活动。面积762平方米的燕喜堂，是开发区唯一一个规模最大的无立柱多功能会议厅，配有先进的影音设备和五声道同声传译系统，并可根据需要分隔成两个会议室或宴会厅同时使用。完备的会议室设施，周到的会议服务，将使您的各类商务和宴会活动尽善尽美。 (1)燕喜堂面积762平米，层高5.6米，可同时容纳700位宾客，豪华的大型多功能厅，是开发区唯一一家无立柱多功能会议室，并可根据需要分隔成两个会议室或宴会厅同时使用，配备专业音响、会议及舞台灯光、多媒体投影仪、激光笔和四声道同声传译系统。会议厅容量：剧院式董事会式酒会式课堂式宴会式 U型 600人 100人 700人 500人 450人 100人 (2)南海厅面积199平米，层高3米，可同时承接120位宾客，提供专业会议音响、灯光、多媒体投影仪及激光笔。剧院式董事会式酒会式课堂式宴会式 U型 120人 30人 100人 120人 100人 30人 (3)东海厅 135平米，层高3米，可同时承接80位宾客，提供专业会议音响、灯光、多媒体投影仪及激光笔。剧院式董事会式酒会式课堂式宴会式 U型 80人 20人 80人 80人 60人 20人 (4)黄海厅面积45平米，层高3米，可同时承接20位宾客，提供专业会议音响、灯光、多媒体投影仪及激光笔。剧院式董事会式酒会式课堂式宴会式 U型 20人 10人 15人 12人 10人 10人六、员工管理制度 (一)员工权利 (1)员工有参与集团决策和管理的权利。 (2)员工有接受技能培训的权利。 (3)员工有获得劳动安全及卫生保护的权利。 (4)员工有获得劳动报酬的权利。 (5)员工有按规定享受休息休假的权利。 (6)员工有辞职的全力。 (7)员工有申请调岗、竞争上岗、晋升的全力。 (8)员工有投诉、举报的权利。 (9)员工享有国家法律法规规定的其它权利。 (二)员工义务 (1)员工有自觉遵守国家法律、法规和政策的义务。 (2)员工有自觉遵守集团各项规章制度的义务。 (3)员工有自觉培养和树立正确的人生观、世界观、道德观和社会责任感的义务。 (4)员工有遵守社会公的和职业道德的义务。 (5)员工有正确理解和认同集团企业文化的义务。 (6)员工有服从管理、团结同时、忠于职守、笃诚守信的义务。 (7)员工有维护集团形象、名誉和利益的义务。 (8)员工有努力学习知识，不断提高业务素质的业务。 (9)员工有节约能源和保护环境的义务。 (10)员工须履行国家法律法规规定的其它义务。 (三)用工方式 (1)实行公开招聘、双向选择、择优上岗的聘用合同制。 (2)集团如有岗位空缺，优先从内部员工中选聘，然后再实施外部招聘。 (四)聘用标准 (1)应聘者年满16周岁，持有有效身份证明。 (2)符合岗位素质要求，具有良好的服务意识。 (3)认同蓝海企业文化。 (五)聘用任职 (1)报道入职 1.应聘者通过集团面试，背景审查等面试，并经确认合格后，方可被通知报道。 2.报到时，新员工根据《蓝海酒店集团新员工入职通知单》提高身份证、毕业证及相关等级证书原件和复印件等个人资料，办理报到手续。 3.报到手续办理完毕，集团即与其签订《劳动合同》，特殊情况一个月内签订完毕。 4.新员工入职报道手续办理具体参照《蓝海酒店集团新员工入职管理规定》执行。 (2)培训新员工报到后，需要在试用期内接受入职培训，岗前培训和岗位培训，培训期间接受试用考核，考核不合格者，不予录用。 (六)员工考核 (1)集团各项考核本着公平、公正的原则。 (2)集团按照员工岗位职责设定相应的考核指标实施月度考核，根据考核成绩兑现月度绩效工资，同时也作为内部管理人员选拔或技术人员业务根据晋升的重要参考依据。 (3)集团根据员工岗位特点及全年工作情况，设定响应的考核指标实施年度考核，年度考核成绩作为评选先进的主要依据。 (4)根据《蓝海酒店集团选拔及试用考核管理制度》对集团选拔聘用的各岗位人员进行实用考核，根据考核结果确实是否转正或聘用。 (七)劳动合同解除 1.有下列情形之一者，予以解除劳动合同处理（提前一个月通知）； (1)患病或非因工受伤，医疗期满后，不能从事原工作，也不能从事由集团另行安排的其它工作的； (2)不符合岗位身体素质要求（如有传染性疾病等）的； (3)不能胜任岗位工作，经培训或调整岗位后，仍不能胜任工作的； (4)《劳动合同法》中可以解除劳动合同的其他情形。 2．有下列情形之一者，予以即时解除劳动合同处理，若造成经济损失的，需要承担赔偿责任； (1)实用期间培训不合格的； (2)严重违反集团相关规章制度的； (3)不接受集团企业文化的； (4)严重失职、营私舞弊，给集团造成重大损失的； (5)同时与其他用人单位建立劳动关系的； (6)违反国家刑法及其它法律法规，被依法追究刑事责任的。 (八)劳动报酬 (1)集团实行星级工资制、员工按照考核成绩进行星级工资套改。 (2)协议人员的工资待遇按照协议执行。 (3)每月15日开始发放上月工资。 (九)人事档案 (1)员工入职后，应如实提供毕业证等与个人相关的信息资料，人力自愿中心建立员工个人信息资料档案。 (2)员工个人信息资料属机密资料，做到专人保管。 (3)若员工所提交的个人信息为虚假信息，集团有权对员工做出解除合同处理，由此而产生的相关损失由个人承担。 (十)假期 (1)法定假日集团所有员工按照国家法定节假日的要求享受相应的法定假日：每年11天。其中新年1天；春节3天；清明节1天；国际劳动节1天；端午节1天；中秋节1天；国庆节3天。 (2)日常休息员工日常休息结合集团实际情况，参照国家相关规定执行。 (3)病假在日常休息无法满足的情况下，员工确因身体不适，可申请病假。病假超过3天（不含3天），须提交医务室或医院开具的证明 (4)带薪年休假根据国家有关规定，员工入集团连续工作1年以上的，可享受带薪年休假。如因工作需要不能安排休假的，参照国家相关规定执行。 (5)婚嫁达到国家法规要求的结婚要求，非晚婚的享有3天婚假，初婚为晚婚的可增加不低于7天的婚假，一方达到晚婚一方享受。 (6)产假对符合国家计划生育规定的已婚女员工可以享有产假，假期为90天。 (7)护理假男员工因照顾生育的妻子可享受3天护理假。 (8)丧假员工的近亲属（配偶、子女、父母、岳父母、公婆）亡故，员工享有3天丧假。 (9)工伤假工伤是指劳动者在从事职业活动或者与职业责任有关的活动时所遭受的事故伤害和职业病伤害，集团员工发生工伤，可享受工伤假。 (10)事假在日常公休外，员工确因有不能以其它时间来替代完成的特殊事项，可申请事假。注：关于休假的未尽事宜详见《蓝海酒店集团假期管理规定》并将根据国家政策适时调整。 (十一)礼节礼貌及规范 Ⅰ.微笑 1.微笑的原则 (1)真诚：沟通双方彼此信任的自然流露。适度：微笑的基本特征是既不要刻意掩盖笑意、压抑喜悦，也不要咧嘴大笑，要笑的得体、适度。 2.微笑的标准 (1)放松自己的心情，进而放松面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略成弧形。 (2)要面含笑意，但笑容不要太显著。 (3)注意面部和其它部位的配合，做到表里如一，发自内心。 (4)微笑致意时，眼睛要看着对方的面部。 (5)对待同事和对待客人一样，要保持微笑。 Ⅱ.称呼 1.同事之间根据级别不同一般要以职务、姓氏或名字相称。 2.男士一般称“先生”、“师傅”等，对年纪大的男性，可以“姓氏+老”的方式称呼。 3.对女性，一般可称“女士”；未婚者可称“小姐”、“姑娘”；已婚者可称“太太”、“夫人”。 4.不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐/这位女士”。 5.称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。 6.需要称呼多位服务对象时，要分清主次，由主至次，依次进行。标准的做法有两种：（1）称呼时，先长后幼、先女后男、先近又远。（2）统一称呼。如几位被称呼者一起前来，可对对方一起称呼，而不必具体到每个人，例如“各位”、“诸位来宾”、“先生们”、“女士们”等。 Ⅲ.打招呼 1.同事之间见面时应主动礼貌地互相问候，并点头致意，目视对方，收颌含胸，面带微笑，头向下方低约15度。 2．宾客到来要表示欢迎，宾客外出要道别，宾客晚归要道晚安。 3.对客人实用尊称，并能做到准确的以姓氏称呼客人。 4.宾客住店期间，随时相遇随时问候，要避免重复、机械的问候语言。 5.伏案工作人员，遇有上级或宾客进入工作区域时，应起立并礼貌问候。 Ⅳ.礼貌用语使用普通话和文明用语，语调自然、清晰、柔和、亲切、音量、语速适中、语气温和，讲话要多用敬语、礼貌用语。 1.欢迎语：XX（称呼），欢迎光临/欢迎您来这里入住/ 欢迎您入住我们酒店 2.问候语：XX（称呼），您好/早上好/下午好/晚上好。 3.祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩的开心。 4.告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。 5.征询语：我可以帮忙吗？/可以开始上茶吗？/可以整理房间吗？ 6.应答语：好的/是的/马上就来， 7.道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽。 8.答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 9.问候礼：节假日或特殊日子，可做节日性问候，问候语的内容根据实际需要合理掌握。 10.指路用语：请随我来/请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。 Ⅴ.行走走姿应端庄，行走时身体重心稍向前移，目视前方，面带微笑。 1.行走轨迹呈直线，抬头、挺胸、收腹、直腰、肩平、身体端正，手臂前后自然摆动（手臂摆幅20-35度），脚步轻缓，步履均匀，步幅应适中，男士在40厘米左右为宜，女士在30厘米左右为宜。 2.走路靠右行；狭长地带（走道）沿中心行走；拐弯处走大迂回线。 3.多人同行时，二人成行，三人及三人以上成列，在走廊等狭窄地带不得两人并行。 4.遇客主动让行，给他人让路时，面对对方退至适当处，以便其行进。 5.需他人让路时，向其道歉；别人为你让路后，向其道谢。 6.不可碰撞陈设物品；不可在吧台、前台等重要区域随意走动。 7.行走过程中应将见到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中。 8.不超越一同行走的宾客；感到后面宾客行走速度快时应主动避让。 9.行走时应尽量避免在宾客面前及在聚集人群中穿行。 10.行走过程中，双手不得插放在衣兜内，口中不得吃零食，不得与他人大声喧哗。 Ⅵ.站姿站立的标准：站姿要端正，给人以矫健、大方、优美之感。 1.头要正，颈要直，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸。立腰收腹、提臀。 2.女士：两膝盖靠拢，两脚跟靠拢并齐，亮脚尖张开30度，右手搭在左手手指上（拇指交叉不外露），自然放于小腹前。 3.男士：根据岗位不同，分为前腹式站姿、跨立后背式站姿、标准立正站姿三种。 4.两人子啊一起时，保持15公分以上的距离。站立时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、依靠椅子、门、墙等不雅行为。 Ⅶ.坐姿坐姿要稳重、文雅，给人以温和、端庄之感。 1.正坐：臀部坐于椅子前部的三分之二处，沙发则应坐于二分之一处；两小腿垂直地面，下颌微收，目光平视前方；两小腿垂直的面；男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，双手自然放于腿上；女士两膝并拢，两脚跟靠拢，脚尖张开30度，右手放左手上，虎口相对，自然放在腿上。 2.女士正坐时，也可采用“S”型坐姿，上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型，这种坐姿适合与客人交流时试用。 Ⅷ仪容仪表 (1)头发 1.美观大方，经常梳理；勤洗头发，保持头发的整齐、光亮；不得有头皮屑。 2.男士头发要整齐洁净，不留鬓角，前不遮眼，侧不过耳，后不过领，不染发，不允许削发，不留夸张法式及个性法式。 3.女士头发前不遮掩，侧不及耳，后不过领，不得三法。长发要严格按照集团同意培训发型进行梳理，不得有碎发，整体发丝走向整齐、均匀。女员工不可染褐色、栗色、黑色、棕色、单色系之外的颜色。 (2)面部 1.精神饱满，表情自然，不带个人情绪。 2.女士面着淡妆，不使用浓烈气味的化妆品。 3.男士面部清洁不留胡旭，可使用无刺激味的难用香水。 (3)手部 1.勤洗手，不留长指甲，指甲长度以不超过手指尖为标准，长度一致，指甲内无污垢。 2.不得涂有色指甲油。 (4)鞋袜 1.男士着深色袜子，款式朴素的黑色皮鞋，皮鞋时刻保持光亮。 2.女士着肉色丝袜（无勾丝、无破损、无污点），款式朴素的黑色皮鞋，皮鞋时刻保持光亮，鞋跟不得过高，鞋子洁净无破损。 (5)工号牌 1.实习人员佩戴实习生工号牌，实习期满后，换发新工号牌。 2.工号牌只限于员工本人使用，要珍惜、爱护、妥善保管，严禁乱带。 3.工作时间必须佩戴工号牌，工号牌须端正佩戴在工夫左胸上。 (十二).制服 1.员工上岗时必须着统一配发的制服。无工装人员可穿同岗位、同样式其它正装、但颜色不得艳丽。 2.厨师围兜清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。帽子要挺直、干净、无破损。 3.员工佩戴领带颜色要与服装相协调，颜色、花纹不能张扬；内衣必须为浅色，不得露在工装外。 4.员工对工装要妥善保管不可擅自改制服，若制服不合身，应及时与人力资源中心或实体人事部/办公室联系。 (十三).服务准则 1.微笑。 2.关注细节 3.真诚、热情和友好 4.每一位员工都要成为企业的形象大使，都要积极的维护好企业形象

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