海纳广场导购手册.doc

目 录

总经理致辞
第一章 公司简介
第二章 海纳广场晨辞 早颂词
第三章 员工入职/转正/离职事项
第四章 导购一日工作流程
第五章 导购考勤制度
第六章 导购奖励制度
第七章 导购处罚制度
第八章 导购服务规范细则
第九章 导购工作交接程序
第十章 商品陈列标准
第十一章 量衣标准
第十二章 货品包装标准
第十三章 退换货制度
第十四章 员工休息室制度
第十五章 员工更衣室制度
第十六章 消防安全制度
第十七章 员工入场/清场工作流程
第十八章 工装管理规定
第十九章 工牌管理规定
第二十章 其他

总经理致辞

亲爱的同事：
祝贺您加入海纳广场，来到海纳广场！对您的加入我十分高兴，同时也对您充满了无限的希望，希望您能摆脱从刚刚加入时的茫然,能尽快适应我们的环境和您的新同事。
海纳广场的成功将与包括您在内的所有员工奋发向上的精神、努力忘我的付出以及彼此之间心与心的合作息息相关。相信你在海纳广场所渡过的每一天都将成为你一生之中最值得纪念、最富有意义和价值的时光，因此，我们希望自加入之日起，您能全身心的投入和参与，并在平凡的工作岗位上创造出骄人的业绩。
公司将会从各个方面帮助您成为优秀的营销人才，从您在卖场的实习到人力资源部为您所提供的每一次为提高您综合素质及业务技能的培训，都是公司对您寄予厚望的培育，希望您能从每一次含辛茹苦的教育经历中不断吸取精华，不断进步。
对《导购手册》的阅读、领会和遵守会对您今后快速熟悉公司将很有益。望您能尽早阅读理解。期待着您的红榜留名。

总经理：（亲笔签名）

海纳广场的发展历程

（待续…………）
第二章 海纳广场 “晨辞 早颂词

晨 辞

今天又是新的一天，我们满怀自信和热情，让每一位顾客满意，对自己的商品贯注深切的爱心，不忘服务至上的精神，为达成自己的希望而努力！

第三章 员工入职/转正/离职事项
一、 员工入职条件
1.1高中以上文化程度，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，年龄在18-35岁。
1.2普通话标准。
1.3仪容仪表整洁，五官端正,身体健康。
二、 员工入职
2.1每周一到周五上午10：00-12：00为入职手续办理时间
2.2办理入职手续必须携带本人身份证、学历证、资格证、健康证原件、复印件、一张一寸照片。
2.4 工号牌是员工的惟一性证明，实行一人一号制,离开公司时将予以退还。
员工入职流程图:

员工填写<<求职登记表>>

人力资源部面试及进行证件复核

上岗

楼层主管面试

商户面试通过

保卫部领取工衣箱

人力资源部建立员工档案，发放《新员工入职单》

考试合格后到人力资源部领取工号牌，工装，考勤卡，员工手册

楼层主管签字

参加岗前培训

业主签字

导购到出纳室交费

三、 入职培训
3.1根据人力资源部通知的培训时间，所有入职员工必须参加入职培训，经考试合格后方可正式上岗。（促销员工除外）
3.2所有员工没有取得办理完入职手续不得上岗，一经发现对楼层负责人罚款100元/次，对该品牌商户罚款100元/次。
四、员工转正
员工转正要向所属品牌业主递交《转正申请报告》，经商户同意后发函到商场主管处方可转正。
六、员工离职
员工离职流程:

出纳室领钱
员工向商户递交辞职报告

<<离职申请单>>一式两份
商户签字同意

营运部分管总经理签字审批

到所在楼层主管处领取<<离职交接表>>，并签字同意

到财务部会计室进行审核

每月15-18日到人力资源部开具<<费用报销单>>
在本货区进行工装\货品及工作交接

将其中一张离职单交商户,另一张做办理退职使用
到保安部交更衣柜钥匙

至人力资源部交工号牌、工装，考勤卡、员工手册

楼层主管签字

业主签字

七、员工内部流动规定
7.1员工在本楼层范围内由A品牌调至B品牌或在不同楼层品牌更换所履行手续与新员工相同。楼层主管对人员的调动也在该范围之内。
7.2员工病、事假、出差、年假、待岗、产假、丧假、婚假需由该货区商户申请，经楼层主管同意后，到人力资源部备案及销假，如不进行销假而直接进入卖场，则对该员工所服务品牌处于每次100元罚款。
7.4员工在本商场离职后至少三个月后方可作为新员工重新入职，只包括个人意愿离职，不包括商场辞退或擅自离职人员。楼层主管对本楼层人员调整不在此范围，但调整员工在本商场的再次入职与新员工等同。

第四章 导购一日工作流程
一、早班工作流程
工作时间
工作内容
工作要求
9：15分前进场准备
1．  更换工装
1．  更换工装时要遵守<更衣室管理规定>
2．  检查个人仪容仪表
2．  仪容仪表要符合<员工仪容仪表管理规定>
3．  调整心情；打上班卡
3．  早例会开始前要在所属 楼层的员工通道口等候
4.等候时要保持场内安静并保持通道口的卫生
09：15－9：50
1．  进场参加楼层早例会
精神饱满，认真参加
2．  背诵晨词
要求：不允许交头接耳

关闭通讯工具，积极配合，做好笔记
　1.卫生清洁
此时间打扫卫生以拖地或细节整理为主（在9：50分前完成）
9：50—9：57
1.例会结束回货区开灯并收叠商品盖布
1．  先点货在打扫货区地面、柜台、死角卫生。
2.清点货区货品
2．  按前一天点货记录进行货品的清点
3. 进入卫生清洁工作同时检查货区设施的完好度
3．  检查灯具及其它货区设施的完好
检查开业前计算器、销售小票、复写纸、笔、包装袋、剪刀、胶带等销售工具是否齐备
9：58－9:59
1．  收拾货区清洁具
1.9：58分以后货区明显位置不允许出现水桶、拖把、扫把、簸箕等清洁用具。
2．  整理仪容仪表开始准备迎宾
2.工装工牌整齐
3.仪容整洁
4.票台整齐
5.保持愉悦的心情
10：00-10：10
立岗早迎
1.站立需用统一服务标准站姿员工站在专柜波塔线内立岗迎宾
(一人上岗时，站在波塔线中间，二人上岗时，两人分别站在专柜两侧波塔线的三分之一处)
站姿要求
1 双眼平视前方，下颌微收，颈部挺直。双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。双臂自然下垂，放于身体两侧。
2 男员工右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前,两脚呈“V”字型站立或平行分开与肩同宽。
3 女员工左手自然叠放于右手，置于小腹上部。两腿并拢，呈“丁”字型站立。
问候要求
1 声音语气轻柔、和缓、语速适中。
2 语言要求标准、简练、易懂。
3 称呼顾客先生、小姐、太太。
4 早上问候：早晨好，欢迎光临！
5 早上问候时都要对顾客行15度欠身礼
2.迎候顾客
2．  随时准备迎候顾客（按照<服务规范>的要求接待顾客）
3.检查与整理（补充货品、商品整理、检查价签、加强货品安全、调整陈列、熟悉货品）
3.检查货品，补充缺货
4.接待顾客，完善客户档案记录
（a补充价签，整理价签，b随时整理货柜货品、c注意防止货品丢失、d熟记货品的价格、产地、质地、保养方法等），将客户资料登记本补充完善，联络有必要的客户
5.处理顾客退换货
4.积极主动的配合楼层的各项工作，每人准备一个早例会用培训记录本
6.其它事务
11：30-13：00
员工用餐时间
1．  保证专柜有互助柜或同柜人员看护，才能离开用餐
2．  遵守《餐厅用餐制度》
每人用餐时间不超过30分
12：31－16:09
1.日常工作检查
1．  卫生：此时间打扫卫生以清洁地面纸张和线团、货品等为主，基本不使用工具打扫
a卫生清洁
2．  货品：检查货品，补充缺货
b商品整理
3．  价签：补充价签，整理价签
c补充货品
4．  接待：随时准备迎候顾客，按照<服务规范>的要求接待顾客
d检查价签
5．  商品整理：随时整理货柜货品
e调整陈列
6．  陈列：根据季节、销售状况、厂家要求等设整陈例
f货品安全
7．  货品安全：注意防止货品丢失
g 熟悉货品
8．  业务：熟记货品的价格、产地、质地、保养方法等
2．  接待顾客
9．  投诉：严格按照<丹璐退换货制度>为顾客办理退换货
3．  处理顾客退换货
10.服从楼层主管的工作安排并积极主动的配合楼层的各项工作
4. 其它事务
16：10—16：20
早晚班工作交接
按相关规定要求内容执行
16：21－16：29
1．  按时交接工作,
a 帐目交接
2．  帐目交接清楚
b 货品交接
3．  完成货品盘点交接并签字确认
c 事务交接
4．  当日商场传达的事务，没有完成接待的客户
d 设施交接，
E完成所有事务后再签字确认

注：详细内容见导购交接班程序

16:30
1  早班员工离岗更换工装
1．  遵守<更衣室管理规定>
2.早班结束
2.从员工通道离开商场
二、中班工作流程
工作时间
工作内容
工作要求
11：15分前进场准备
1．  更换工装
1．  更换工装时要遵守<更衣室管理规定>
2．  检查个人仪容仪表
2．  仪容仪表要符合<员工仪容仪表管理规定>
3．  调整心情，打上班卡
精神饱满，认真参加
关闭通讯工具，做好积极配合同事工作的心态
11：15-11:30
与早班导购进行工作交接
1．  按时交接工作,完成交接本签字确认
a 帐目交接
2．  帐目交接清楚
b 货品交接
3．  完成货品盘点交接并签字确认
c 事务交接
4．  当日商场传达的事务，没有完成接待的客户
d 设施交接
注：详细内容见导购交接班程序
11:31—14：30
1.日常工作检查
1.卫生：此时间打扫卫生以清洁地面纸张和线团、货品等为主，基本不使用工具打扫
a卫生清洁
2.货品：检查货品，补充缺货
b商品整理
3.价签：补充价签，整理价签
c补充货品
4.接待：随时准备迎候顾客，按照<服务规范>的要求接待顾客
d检查价签
5.商品整理：随时整理货柜货品
e调整陈列
6.陈列：根据季节、销售状况、厂家要求等设整陈例
f货品安全
7.货品安全：注意防止货品丢失
g 熟悉货品
8.业务：熟记货品的价格、产地、质地、保养方法等
1．  接待顾客，完善客户档案记录
9.投诉：严格按照<第五季百货退换货制度>为顾客办理退换货，将客户资料登记本补充完善，联络有必要的客户
2．  处理顾客退换货
10.服从楼层主管的工作安排并积极主动的配合楼层的各项工作，每人准备一个早例会用培训记录本
4. 其它事务
15：31—18：20
1.日常工作检查
1.卫生：此时间打扫卫生以清洁地面纸张和线团、货品等为主，基本不使用工具打扫
a卫生清洁
2.货品：检查货品，补充缺货
b商品整理
3.价签：补充价签，整理价签
c补充货品
4.接待：随时准备迎候顾客，按照<服务规范>的要求接待顾客
d检查价签
5.商品整理：随时整理货柜货品
e调整陈列
6.陈列：根据季节、销售状况、厂家要求等设整陈例
f货品安全
7.货品安全：注意防止货品丢失
g 熟悉货品
8.业务：熟记货品的价格、产地、质地、保养方法等
1．  接待顾客，完善客户档案记录
9.投诉：严格按照<第五季百货退换货制度>为顾客办理退换货，将客户资料登记本补充完善，联络有必要的客户
2．  处理顾客退换货
10.服从楼层主管的工作安排并积极主动的配合楼层的各项工作，每人准备一个早例会用培训记录本
4. 其它事务
18：21－18：30
中晚班工作交接
1．  按时交接工作,完成交接本签字确认
a 帐目交接
2．  帐目交接清楚
b 货品交接
3．  完成货品盘点交接并签字确认
c 事务交接
4．  当日商场传达的事务，没有完成接待的客户
d 设施交接
注：详细内容见导购交接班程序
18:30以后
1．  中班员工离岗更换工装
1．  遵守<更衣室管理规定>
2.中班结束
2.从员工通道离开商场

三、晚班工作流程
工作时间
工作内容
工作要求
16:10前
做好班前准备工作
1.更换工装工牌到位、检查仪容仪表到位、心情调整良好注：更换工装时要遵守<更衣室管理规定> 仪容仪表要符合<员工仪容仪表管理规定>
16：21—16：30
早晚班工作交接
1．  按时交接工作
a 帐目交接
2．  帐目交接清楚
b 货品交接
3．  对货品盘点交接并签字确认
c 事务交接
4．  当日商场传达的事务，没有完成接待的客户
d 设施交接
5、灯、门、桌、柜、货架、模特、玻璃、电脑、办公用品等
16：31－16：59
1.日常工作检查
1.卫生：此时间打扫卫生以清洁地面纸张和线团、货品等为主，基本不使用工具打扫
a卫生清洁
2.货品：检查货品，补充缺货
b商品整理
3.价签：补充价签，整理价签
c补充货品
4.接待：随时准备迎候顾客，按照<服务规范>的要求接待顾客
d检查价签
5.商品整理：随时整理货柜货品
e调整陈列
6.陈列：根据季节、销售状况、厂家要求等设整陈例
f货品安全
7.货品安全：注意防止货品丢失
g 熟悉货品
8.业务：熟记货品的价格、产地、质地、保养方法等
1．  接待顾客，完善客户档案记录
9.投诉：严格按照<第五季百货退换货制度>为顾客办理退换货，将客户资料登记本补充完善，联络有必要的客户
2．  处理顾客退换货
10.服从楼层主管的工作安排并积极主动的配合楼层的各项工作，每人准备一个早例会用培训记录本
4. 其它事务
17：00-18：30
1．  用餐时间
1.保证专柜有互助柜或同柜人员看护，才能离开用餐
2.遵守《餐厅用餐制度》
3.每人用餐时间不超过30分
18：01-21：45
1.日常工作检查
1.卫生：此时间打扫卫生以清洁地面纸张和线团、货品等为主，基本不使用工具打扫
a卫生清洁
2.货品：检查货品，补充缺货
b商品整理
3.价签：补充价签，整理价签
c补充货品
4.接待：随时准备迎候顾客，按照<服务规范>的要求接待顾客
d检查价签
5.商品整理：随时整理货柜货品
e调整陈列
6.陈列：根据季节、销售状况、厂家要求等设整陈例
f货品安全
7.货品安全：注意防止货品丢失
g 熟悉货品
8.业务：熟记货品的价格、产地、质地、保养方法等
2．  接待顾客(重点工作）
9.投诉：严格按照<第五季百货退换货制度>为顾客办理退换货
3．  处理顾客退换货
10.服从楼层主管的工作安排并积极主动的配合楼层的各项工作
4. 其它事务
21：46-21：49
1．  整理仪容仪表
1．  工装整齐
2．  开始准备送宾
2．  仪容整洁
3．  票台整齐
保持愉悦的心情
21：50—22：00
晚送宾工作开始
1.站立需用统一服务标准站姿员工站在专柜波塔线内立岗迎宾
(一人上岗时，站在波塔线中间，二人上岗时，两人分别站在专柜两侧波塔线的三分之一处)
站姿要求
1 双眼平视前方，下颌微收，颈部挺直。双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。双臂自然下垂，放于身体两侧。
2 男员工右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前,两脚呈“V”字型站立或平行分开与肩同宽。
3 女员工左手自然叠放于右手，置于小腹上部。两腿并拢，呈“丁”字型站立。
问候要求
1 声音语气轻柔、和缓、语速适中。
2 语言要求标准、简练、易懂。
3 称呼顾客先生、小姐、太太。
4 晚上问候：慢走欢迎您再次光临！
5 晚上问候时都要对顾客行15度欠身礼
22：01-22：05
参加部门晚例会
在楼层无顾客情况下：
1.精神饱满，认真参加例会，
要求：不允许交头接耳
关闭通讯工具
22：06以后
清场员工按清场要求协同保安进行晚清场工作
清场工作人员签字确认（保安、楼管、值班营业员共同完成）
22:06
1．  其她员工离开营业现场，更换工装
1．  遵守<更衣室管理规定>
晚班工作结束
2．  从员工通道离开商场

第五章:导购考勤制度

一、考勤打卡
员工上下班必须打卡，如未打卡者视同缺勤。特殊情况（因工作原因）未打卡者可填写《补卡单》由当班楼层主管签字确认后到人力资源部补卡。

二、 迟到与早退
1、 工作时间开始10分钟以内未到岗视为迟到。
2、 工作时间终了前10分钟离岗视为早退。
3、 迟到或早退30分钟—60分钟；以旷工半天论；超出1小时以上的，以旷工一天论。
4、 员工迟到、早退一次罚款10元。
5、 员工当月迟到、早退合计3次以上（含3次），除按上述规定处罚外，将再罚款50元。
三、 事假
事假：员工请事假应提前一天办理请假手续，填写请假单，经所在品牌商户或店长签字确认后，经楼层主管批准后方可休假，每位员工每月只能请一次事假。
四、 病假：
a) 凡请病假，须开具区级以上医院证明，否则，则按事假处理。
b) 批准程序同事假，如突发需电话告之所在楼层负责人，病假完毕上班后需出医院证明。
五、 旷工：
迟到30分钟以上即视为旷工或没有经过任何请假流程而无故不到岗即视为旷工.
旷工处罚:旷工一天,视为空柜，罚款200元.
连续3天旷工视为自动离职.
六、调班
1、 每个专柜每月可有二次调班。
2、 调班需本人与对班协商，并由楼层主管签批。
五、婚假、丧假、产假
休假天数:按国家规定
程序:员工书面申请 业主签字 楼层主管签字 人力资源部备案
六、 注意事项
员工考勤卡应妥善保管，如不慎丢失，应24小时内到人力资源部重新领取考勤卡，补卡费20元。

第六章 导购奖励制度
一． 有下列情况之一者，应予以公司通报表扬（按加分方式奖励每分5元）
1.爱岗敬业，助人为乐,任劳任怨，不计个人得失,受到顾客或同事表扬（2—5分）
2.拾金不昧（拾到物品价值较小，在1000元以内）。（2—10分）
二． 有下列情况之一者，除公司通报表扬外，公司将根据个人的贡献及事件的影响面的大小，给予相应的奖金奖励。
1． 收到顾客赠送锦旗并经核实。（5—10分）
2． 受到顾客表扬，并写有表扬信。（1—5分）
3． 受到上级部门或新闻媒体表扬且影响面较大。（2—20分）
4． 对提高海纳百货的社会声誉有特殊功绩。
5． 拾金不昧（拾到物品价值在1000元以上）。（5—10分）
6． 对海纳百货提出重要的合理化建议，经实施效果明显。（2—40分）
7． 在销售工作中做出突出成绩。（1—20分）
8． 对天灾、人祸或有害于海纳百货利益的事件能奋勇救护，见义勇为.（5—10分）。
9． 及时果断制止意外事件、事故的发生，使企业免受损失（2—10分）。
10． 员工参与海纳百货组织的知识竞赛、服务竞赛、技能大赛获奖者。（5—10分）

第七章 导购处罚条例
根据违纪行为的严重程度，公司对其处罚和除名。（按罚分方式处罚每分5元）
一. 在营业现场凡发生下列行为者，每发现一次违纪扣2—5分。
1.1上岗时卫生和化妆不符合公司仪容仪表规范要求。
1.2 上岗时工装和鞋袜不符合公司仪容仪表规范要求。
1.3 上岗时发式和配饰不符合公司仪容仪表规范要求。。
1.4 上岗时站姿不标准，出现爬靠、手扶票台货柜，双腿交叉等现象。
1.5 上岗时手势不标准，出现背手、抓胳膊等现象。
1.6 在规定的时间以外吃饭或用餐时间（规定30分钟）超过10分钟者。
1.7 早晨10点20分以后货区内出现清洁用具。
1.8 票台、货柜上物品摆放凌乱。
1.9 上班迟到、早退。（时间在10分钟内）
1.10 上岗期间在营业现场伸懒腰，打哈欠。
1.11参加例会时手机响，翻看手机信息的。
1.12上岗期间碰到同事或主管领导，不致问候语或面无表情，无反应者。
1.13参加公司及部门各类会议或培训迟到者。
1.14上岗期间违反休息室制度者。
1.15在柜台内存放私人物品者（商场指定透明化妆小包除外）。
1.16迎宾曲已开始，未去掉货品盖布。送宾曲未结束，提前给货品盖盖布。
1.17货区不按时打扫卫生，或打扫卫生不认真，出现垃圾和灰尘。
1.18营业前未按工作流程要求完成准备工作者。
1.19未按时参加晨会、晚会，或虽参加但不认真。
1.20晚班在9点之前作账者。
1.21营业时间内戴塑胶手套打扫卫生。
1.22未按时迎送宾或迎送宾已开始仍在营业现场走动。
1.23接待顾客时未使用规范服务用语的。
1.24给顾客递送物品时，未使用递送礼的。
1.25引导顾客手势不标准的。
1.26在营业时间内有擦手油、拍湿手等行为。
1.27在营业时间内不及时关闭办公室、更衣室、库房的门。
1.28.商品价签缺少或价签未按要求填写，摆放零乱。
二. 在营业现场凡发生下列行为者，每发现一次扣2—10分。
2.1 营业时间内，穿工装乘扶梯或直行电梯者（处理顾客投诉时或其它紧急情况例外）。
2.2 上岗时看书报、听MP3、写与工作无关的东西者。
2.3 对本岗位业务知识不清楚，无法解答顾客问题者。
2.4 下班后在营业场内闲聊，影响其他员工工作者。
2.5 在营业现场内随意扔纸屑、垃圾、泼水者。
2.6 在营业现场修剪指甲、照镜子、梳妆打扮。
2.7上岗期间会客（私人朋友）、干私活。
2.8在营业现场大声喧哗、扎堆聊天、远距离聊天。
2.9商品陈列不美观，如货区出现裸体模特等现象。
2.10货架上货品不丰富，货品摆放零乱。
2.11在顾客没有vip卡时，没有主动向顾客推荐vip卡的。
2.12未按服务规范标准迎接、送别顾客的。
2.13顾客购买商品后，未给顾客提示注意事项出现顾客投诉的。
2.14在优服部的专项检查中检查不合格。
2.15价签品名和实物不相符，同一商品出现不同价格的价签。
2.16上岗期间试穿货区内服饰，鞋子等商品。（销售中和顾客需求除外）
2.17无故不参加公司的各类培训、会议者。（领导准假除外）。
2.18在营业现场对楼层主管、优服部的批评提示或处罚态度不好，极力争辩者。
三. 在营业现场凡发生下列行为者，每发现一次扣5—20分。
3.1 上岗期间使用货区内化妆品。（化妆品专柜导购给顾客演示说明除外）
3.2 上岗期间着工装在商场大门外扎堆聊天
3.3 货区内悬挂、张贴未经推广部、营运部审核、制作的POP等标识者。
3.4 交接班衔接不好，让顾客等待。
3.5 接待顾客语言简单，态度生硬，引起顾客不满者。
3.6 上班迟到、早退，时间在10－30分钟内。(如超过30分钟按旷工处理)
3.7 上岗期间空岗、窜岗者。（空岗、窜岗半小时以上按旷工处理）
3.8私分公司或商户的促销赠品。
3.9对优服部下达的整改通知或反映的问题不及时解决或推托不办者。
3.10在营业现场使用手机打电话并看手机信息，用货区电话打私人电话者。
3.11顾客已进入货区，仍扎堆聊天或不主动接待顾客者。
3.12对自己或同柜组员工的违纪行为故意隐瞒、包庇者。
3.13在营业现场喝水、吃东西。
3.14在营业现场坐岗。
3.15上岗期间在商场内购物。
3.16上岗期间穿工装从商场正门出入。
3.17未按公司退换货要求给顾客处理退换货。
3.18不积极配合公司其它部门的工作。
3.19晚班下班后未关闭使用电器电源，未锁上库房门。
3.20不爱护公共财物，造成损坏。(除罚款还将按物品价值的双倍进行赔偿)
四. 在营业现场凡发生下列行为者，每发现一次扣10—50分。（根据事件的严重性确定）
4.1 在营业现场讽刺挖苦、辱骂、威胁公司各部门员工或管理人员。
4.2 与楼层主管、优质服务部工作人员在营业现场发生争执或在现场无理取闹者。
4.3 私收营业款或私收定金者，并按照私收款的5倍罚款，情节严重的直接开除。
4.4 以厂价或其它优惠价格套购商品，不计入电脑过单者，并按照套购商品销售额的5倍罚款，情节严重的直接开除。
4.5 在接待服务或处理顾客投诉过程中，因服务态度问题被顾客投诉者。
4.6 在营业现场内抽烟者。
4.7 有事不请假，无故旷工者。
4.8 未经营运部批准穿商户工装或其它服饰。
4.9 为顾客借用会员卡，或将会员卡留在柜内为顾客积分。
4.10对上级不满，不通过正当渠道陈述已见或提供建议，而任意谩骂者。
4.11向外泄露公司机密者。
4.12不接受上级领导的工作安排，不服从上级领导的管理。
4.13因销售过程中的差错引起顾客不满，被顾客投诉者。
4.14为完成销售任务，自己购买货区内商品，完成考核后将货品退货。
4.15因员工之间的矛盾在营业现场争执、吵架、哭闹。
4.16为自己或亲戚、朋友的会员卡进行不正当积分。
4.17为顾客将商务卡倒换成现金。
4.18酒后上岗，或上岗期间喝酒。
4.19有严重影响商场正常工作的行为。
五.发生下列违纪行为者，做除名处理，并根据事件的危害性，对违纪者进行相应的经济处罚。
5.1在岗期间与顾客吵架、甚至殴打顾客造成恶劣影响者。
5.2员工相互之间的矛盾，在商场内打架者。
5.3私自拿走货区内货品者。
5.4因服务质量差被顾客投诉到电台、报社等新闻媒体者。
5.5工作不负责任，经常出现差错事故，造成经济损失者。
5.6当月累计旷工三天者。
5.7制造谣言、拨弄是非、挑拨离间者。
5.8一切损害公司利益及形象的事。
六.处罚流程
6.1楼层主管、优质服务部工作人员在检查中发现员工违反上述规定情况时,当面向违纪人员讲清楚所违犯的条款规定，开具违纪处罚单（一式两份）。
6.2 违纪员工见单24小时内将罚款交公司财务部出纳，出纳凭罚款单并开出收据。
6．3违纪员工凭财务罚款收据至楼层文员处做好罚款消账记录。
七.注意事项
1． 超出时限不交者，态度恶劣者，追加相同金额罚单一张。
八、其他
如在商场营业时间内，专柜发现空柜现象，公司将对专柜商户予以处罚500-2000元。

第八章 服务规范细则
一．硬件环境
1．所有灯光全部开启，无损坏，灯管及灯罩干净，无灰尘、污垢。
2．专厅厅内温度适宜。
3．电源插座及电线无裸露，放置于隐蔽处。
4．专厅墙面干净，无灰尘、粘贴痕迹。
5．专厅陈列架干净、排列整齐，无损坏（包含地架、壁架、模特、开票台等）。
6．陈列物干净、整齐、标价签及商品三证齐全，内外标识统一。
7．陈列物完好，无破损污迹，（服装衣物无线头、缺扣现象等）
8．抹布、拖把等清洁物品摆放整齐，并摆放在隐蔽处。
9．专厅地面干净整洁，无纸屑、杂物、污迹、脚印等。
10．试衣间地面墙壁干净、整洁、灯光明亮，无异味，杂物。
11．试衣间内挂衣钩及试衣用品如试衣凳、试衣间门齐全完好，干净整洁。
12．饮水装置电源开启，能够正常使用，无灰尘、污垢，纯净水、水杯充足。熨烫设备干净，并能够正常运转。
13． 顾客休息座椅干净、整洁，无污垢、破损。

二．仪容仪表
A．卫生及化妆
1．员工应注意个人卫生，不使用气味强烈的香水；注意口腔卫生，做到口腔内无异味。
2．手部经常清洗并保持干爽，保持指甲的清洁。除化妆品销售人员需展示自己的产品外，其他员工不允许留长指甲，指甲长度不可超过指腹2毫米，不可涂有色指甲油。
3．化妆要求庄重、自然。女员工要求淡妆上岗，除化妆品专柜导购因工作性质要求，需要展示自己的产品外，其余员工一律不允许浓妆艳抹。
4．女员工要求涂红色口红，不应使用黑色或其它不合适的颜色。
B．工装和鞋袜
1．上岗时员工必须穿工装，工装要符合公司要求，主要要求以公司员工《工装管理规定》为标准。
2．工装要求干净整洁、美观大方，无破损。衣服如沾上污垢，应立即换洗。
3．男员工上岗应穿黑色正装皮鞋，深色袜子，鞋面干净无污迹。
4．女员工上岗应穿黑色一脚蹬正装皮鞋，鞋跟高度在3-5CM范围，不能穿平地鞋，鞋根不能为粗根或扁根，鞋头不能为方头，鞋面不能有过大，过多，过亮的装饰物，每天保持鞋面的干净。(部分货区配合自有品牌工装需要搭配穿的鞋子除外)
5．女员工一律穿肉色袜子。如果工装为裙装，则应穿肉色长筒丝袜，如果工装为裤装，可以穿肉色短袜。
C．发式和配饰
1．员工上岗时，发式要求简洁自然，长短适当，保持干净及正常的款式和颜色。头发要梳理整齐，不允许剪怪异发式。
2．男员工头发不许超过耳朵、前额、衣领；女员工短发一律不许过肩，长发要束起，不允许披头散发。
3．各部门女员工头饰要求简单，不允许戴太过夸张的头卡。
4．穿工装时不宜佩戴珠宝饰物；女员工可允许戴一枚戒指（戒身和戒面宽度6毫米以内）、一对耳钉或一条项链。佩戴项链时应将其戴在衣内，不许戴双戒指、双耳环、大耳环（宽度超过2厘米）。
5．上岗员工一律要求佩戴工牌，工牌整齐、平行的佩戴在左胸前。佩戴应统一规范，保持工牌无破损、不得借戴他人工牌。如需佩戴多个工牌，丹璐工牌佩戴在其他工牌的最上方。
三．在岗要求
＊表情神态
微笑：自然、大方、有亲和力。
目光交流：服务于顾客时应有目光交流，交谈时以整个面部为注视区，站立时以全身为注视区，递接物品时应注视手部，
＊站姿
双眼平视前方，下颌微收，颈部挺直。双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。双臂自然下垂，放于身体两侧，男士右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前；女士左手自然叠放于右手，置于小腹前。两腿并拢，男士两脚呈“V”字型站立或平行分开与肩同宽；女士呈“丁”字型站立。
＊手势
站立时：手势为标准站姿手势
引导手势：手臂自下而上自身前划过，与身体成45度角，小臂伸直五指并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示方向。
交谈时：尽量不用手势，频率不宜多，幅度不宜大
倾听：暂停其他工作，用目光、微笑、点头、肯定语回应客户。
＊语言规范
声音：语气轻柔、和缓，语速适中
语言：标准、简练、易懂。
称呼：先生、小姐、太太
注意事项：多用礼貌语、避免使用忌语
常用礼貌用语：
欢迎语：欢迎光临\见到您很高兴\欢迎来到……
问候语：您好\早上好\下午好\晚上好
祝福语：祝您节日快乐\祝您生日快乐\
送别语：再见\慢走\走好\欢迎再来\欢迎您再次光临
征询语：需要我的帮助吗?\我可以帮忙吗?\您想选择什么款型的货品，我可以帮您推荐一下。
答应语：好的\是的\马上就好\很高兴能为您服务\我会尽量按照您的要求去做的\不要紧\没关系
道歉语：对不起\很抱歉\请您谅解\这是我们工作的疏忽
答谢语：谢谢您的夸奖\谢谢您的建议\多谢您的合作
指路用语：请这边走\请往左拐
＊递送礼
双手递接，文字正方向面向客户，上身略前倾，目光注视对方手部。轻拿轻放，留出接物品的地方。
＊15度欠身礼
身体以标准站姿，正向面对顾客，面带微笑，以腰部为轴，颈部挺直，上身向前倾斜15度角行15度欠身礼。

第九章 导购交接班程序

项目
标准
内容
专柜事务交接本
1、书写整齐； 2、所交接事务条理清晰；
1、记录每日早晚例会内容，以备传达使用； 2、记录当日（时）顾客建议、投诉、违纪、商户知会内容等。
货品交接本
逐条、逐项精确填写，以表格形式体现。
上日结存、当日销售、进、退货数量、本日结存、备注
早中班交接
1、中班人员先至楼层签完到，然后再至货区； 2、中班人员到货区后必须在货区无顾客的状态下进行接班。 3、交接时声音要偏低，动作不能夸张。
1、交班人将专柜帐目、当日销售小票、预定单等交接班人核实帐目对错情况； 2、接班人清点货品，先仓库后店面，并将清点结果与帐册核实后填入货品交接表中，而后交接班人必须签字确认。 3、帐目、货品交接完毕后，交班人必须将昨晚及当日早例会内容、昨天下午班、当日早班所发生的事务进行交接。
早晚班交接
1、中班人员到货区后必须在货区无顾客的状态下进行接班。 2、交接时声音要偏低，动作不能夸张。
1、交班人将专柜帐目、当日销售小票、预定单等交接班人核实帐目对错情况； 2、接班人清点货品，先仓库后店面，并将清点结果与帐册核实后填入货品交接表中，而后交接班人必须签字确认。 3、帐目、货品交接完毕后，交班人必须将昨晚及当日早例会内容、昨天下午班、当日早班所发生的事务、楼层负责人安排的工作等详细交接给接班人。 4、接班人必须将午例会内容书写在交接本上，并向交班人进行讲解。
离岗
交接完毕后，交班人必须在下班时间到后再离岗，同时下班后交班人不得无故在店面滞留超过3分钟。

第十章 商品陈列标准

项目
内容
标准
吊牌
三证：合格证、厂名、厂址