长和星街物管方案.doc

目 录
第一章、 长和星街项目物业构成概况
第二章、 拟采取的管理方式、管理组织机构
第三章、 管理人员的配备、培训及管理
第四章、 管理规章制度的建立
第五章、 物业管理经费收支测算
第六章、 档案的建立和管理
第七章、 各类经营管理服务指标的承诺及完成承诺所采取的措施
第八章、 搞好管理服务工作的设想、措施
第九章、 应急预案
第十章、 便民服务措施

第十一章、愿意承担的违约责任

第一章 长和星街项目物业构成概况

一、物业构成概况
长和星街是纯商业街，项目位于重庆市永川区凤凰大道18号，东至排水渠，南至铁山仓储；西至翰翔围墙；北至凤凰大道。建设单位为重庆金东长和置业有限公司，设计单位为重庆市商业建筑设计院有限公司，施工单位为重庆盛迪亚建设有限公司，全部交付2016年12月31日。
二、项目规模：
总占地面积18960平方米，总建筑面积61562.98平方米，其中：商业经营用房29589.68平方米，共4幢，商业电梯共15部，其中直梯8部，11层；观光电梯2部，3层；扶梯5台，为一层；办公用房15190.97平方米，车库15802.54平方米，停车位448个，商业用房272户。
三、公用设施设备及公共场所情况
（1）绿化面积5700平方米，
（2）有路灯100盏、垃圾箱36个、化粪池1个，排污管道320米；
（3）物业管理用房232.56平方米，产权归业主所有；
（4）消防设施：室内外消防栓、喷淋、防排烟、报警及联动系统、防火门、防火卷帘门、气体灭火设施；
（5）报警、监控、对讲系统：报警、监控系统；
（6）电梯及备用电源电梯8台、观光电梯2台、扶梯5台、柴油发电机组1台；
四、服务理念
由于此项目属纯商业，因此其管理方式与商住一体的项目有所不同。
我司在物业管理服务过程之中，一直秉承“诚信做人、用心做事”的管理理念坚持“有情服务、营造温馨”的服务宗旨，提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主每一个方面。同时在服务过程中，坚持以下几点：
1、 先人后己；这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的
具体运用。
2、 品味超前；所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，
做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时， 给业主创造高格调、高品位的艺术享受。
3、 务实求细。物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、
闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，更要学会说，经常就有关事项与人沟通。
4、 根据业主住户需求的变化，在实际操作中务不断设计和推出满足业
主个性要求的服务项目。
5、 注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑业主
的需要和承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主 提供。

第二章 拟采取的管理方式、管理组织机构
第一节 拟采取的管理方式
一、 管理方式内容
此项目为纯商业街模式，因此在管理方式上我们采取“统一经营，分散
管理”的方式。
“统一经营”要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的
物管公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以接受激烈的零售业市场竞争的。
“分散经营”是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者中间搭建桥梁。
1、 商铺的统一管理理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、
统一物管。
为达到“统一经营，分散管理”的管理模式，在商铺销售合同中都应
该约定承租户必须服从物管公司的统一管理。在法律上明确物管公司的管理地位。
2、 统一招商管理要求招商的品牌审核和完善的租约管理。
“品牌审核管理”是指招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商的产品主，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适 用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。“完善的租约管理”是指 签订租约、合同条款必须进入。
租约管理包括签定租约、合同关键条款必须进入。
承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发
生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）：营业时间的确定等。
承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方
面须接受统一管理。
3、“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前商业竞争激烈，打折降价和促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好，1年12个月的营销计划，所谓“大节大过，小节小过，无节造节过”。
组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊，商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。
4、“统一的营销管理”有助于经营者间的协调和合作。
商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经或活动，保证商铺的商效运转。常见的方式有店铺布置指导、促销活动安排等；
协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；
服务项目：行政事务管理；
监督项目：维护商铺的纪律、信誉、协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
5、“统一的营销管理”有助于建筑空间维护和保养。
商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。
二、商铺物业的管理特点
1、顾客流量大
商铺进出人员杂，不受管理制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易暴，因此消防安全不得有半点松懈，同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢，安全管理应特别慎重。
2、 服务要求高
要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着
想，促进商业物业保值、增值；同时、使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境，这是商铺物业管理服务的根本原则。
3、 管理分散
出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等分散，需要的保洁、保安保人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。
4、 营业时间性强
顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一的店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感、无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。
5、 车辆管理难度大
来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的。大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力，车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

第二节 管理组织机构
我公司组织机构设计的基本原则：
一、 实用、高效、灵活的原则
物业管理是一种经营行为，在设置组织机构时，除了考虑管理对象、管理
方式和管理内容等因素，还应尽量以最少的投入取得最好的经营效益。
二、集中统一、信息畅通
物业企业是由各个环节、部门及班组组成的闭环系统，企业组织结构设置。
三、分工协作原则
这是组织机构设计的基本原则。分工就是按照提高管理专业化和工作次
序的要求，把组织的目标分成各级、各部门以至各个人的目标和任务，使组织的各个层次、各个部门、每个人都了解自己在实现组织目标中应承担的工作职责和职权。有分工就必须有协调，协调包括部门之间的协调和部门内部的协调。分工协作强调专业化分工的原则，以利于提高管理工作的质量和效率；在实现专业分工的同时，又要直分重视部门间的协作配合，加强横向协调，发挥管理的整体效益。
建立四个系统
第一个系统：组织系统，分外部组织系统和内部组织系统。
外部组织系统：接管长和星街项目物业管理以后，与永川区物业管理行业主管部门、公安机关、税务等政府职能部门构成协调、监督关系，公司必须与对方保持良好的沟通协调关系，争取其对物业管理工作的支持。建立以业主委员会为主，居委会、派出所参与的住宅共管体制，在公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，对长和星街项目实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。
内部组织系统：
本项目管理处

保洁绿化部
协 管 部
维 修 部
客户服务部

秩序主管、秩序班长、秩序员、监控、车库、轮休
项目经理、行政内勤、人事专员、客服主管、客户助理、物管员

保洁主管、保洁员、绿化班长、绿化工
维修主管、维修工

说明：
在组织机构的设置时按照“三大原则”进行，分别为“维护统一指挥原则”、“保证责权一致原则”、“集权与分权相结合原则”。
A、 客户部 设立公司管理处主任负责制下的24小时客户服务部，具体负责：总体调度、前台服务及业主投诉、业主意见、辖区事务、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递以及客户资料管理。
B、 维修部 负责长和星街项目制订和实施房屋主体（含室外非机电设备设施）的维护、管理计划，确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好。负责物业内的机电设施、智能化设施、消防设施等设备的日常运行，维护保养管理，确保各种设备的功能得到正常的发挥。实行24小时轮流值班，及时处理各类应急维护任务。
C、 协管部 负责小区的安全维护、车辆的进出管理、消防与智能化监控等安全管理工作。
D、 保洁绿化部 负责整个物业的清洁保洁工作，确保清洁服务符合国优标准，符合物业使用人的要求；负责所有绿化植物的养护管理工作；负责物业的消杀和水景的管理工作。
第二个系统：运作程序系统
1、整体运作流程图及说明
正常期管 理
前期
管理
提交详细方案
项目
调研
签订合作协议
协议

说明：A、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无积淀。
B、整个运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司ISO9001质量体系文件要求进行。
C、所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。
2、内部运作流程图及说明
物业管理公司
本项目业主委员会

反
馈
指
示
指
示

反
馈

公 司 办 公 室

指
令
令
报
告

24小时
消防和
治安监
控室
24 小 时 客 户 服 务 中 心

服 务 地 点
反馈
指令
指令令

部门员工
各方面服务需求、咨询投诉
专业部门门

示意图说明
A 运作反馈体系强调封闭性，采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，以避免管理系统内部的各部分联系松散，保证整个管理活动的完整和有序进行。
B 示意图各涉及群体的职能
在具体运作中，长和星街项目业主委员会、各政府职能部门、被服务群体、我公司均是物业管理服务的监督机构。他们可将各种意见、建议和服务需求直接传递给24小时客户服务部。
客户服务部是公司的指挥机构，负责各方信息的收集、整理，然后传递给各职能部门。在指挥机构的指令下达后，策划、安排和执行机构立即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，由指挥机构做出校正、判断、总结，并将执行结果报告给监督机构。
第三个系统：控制系统
我物管公司保证对日常信息的有效管理，使管理活动的决策体现业主的需求，特建立了信息控制系统；为使我司有效地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控，确保其服务工作符合既定的需求，保证服务效率和质量，我们特建立了如下服务质量检查控制系统。
1、信息控制系统图及说明
监控
发送

各
种
信
息

反馈
客服部

命令
传媒

有关部门

A 信息是我们重要的经营资源，信息源要全面，汇聚与长和星街项目物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学、迅速。
B 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客服部，经过分析整理，并由客服部发出指令，并跟踪检查执行结果。
C 保持指令权、检查权和处理权和高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。
D 充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获得、处理和利用信息。
2、服务质量控制系统及说明
作业部门制定纠偏措施报客服部审批（包括处罚措施）
客服部责令作业部门分析偏差原因并制定纠偏措施
公司经理、客服人员、服务质量督察员等通过检查发现与工作标准的偏差，汇总到客服部
预期的成效
执行纠偏措施
通过检查评定再找偏差

实 际 工 作 成 效

评定实际成效

说明：A 在服务质量检查控制的过程中，公司经理可监督所有岗位人员是否按照预定的工作计划、标准落实各项工作。
B 各作业部门负责人对所管辖员工的工作进行管理，日常负责引导、监督下属按照标准落实各种工作任务。年终顾客满意率、顾客有效投诉率、员工违纪率是衡量作业班组负责人工作业绩的重要指标，与部门负责人的奖金、评优评先等挂钩。
第四个系统：激励系统

激 励 机 制
文化活动机制
培养提升机制

奖惩机制
工资福利机制
思想工作机制

说明：A 激励是我们人性化管理的主要方式，是尊重个体权利，保持团队战斗力的重要方法。
B 思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充分发挥群体效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个别员工个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈和家访等。
C 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走，做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。
D 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性的环境，方式有培养、提升、培训、进修等。
E 工资福利系统重在考核。依据贡献大小进行工资决策，即考虑到群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所得的优厚报酬，吸引人力，激励员工取得更好的工作业绩。
F 文化活动系统是公司发展之魂，公司可通过文化活动的发展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能，把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体法、旅游、生日会等。

第三章 管理人员的配备、培训及管理
第一节 管理人员的配备
配置原则：专业人才、德才兼备、精简高效。
配置编制：共35人（暂定，最后将根据现场实际情况核定人员。该人员配置为全部交房后的数量，期间将根据需要分期补充）
序号
职 位
人 数
基本工资
小 计
备 注
及津贴
1
主任
1
8000
8000

2
行政内勤
1
3500
3500

3
行政文员
1
3500
3500

5
保安主管
1
4500
4500

6
工程主管
1
4500
4500

8
环保班长
1
3500
3500

9
保安班长
2
4000
8000

11
维修员
5
3500
17500

12
保安员
10
3000
30000

13
清洁员
11
2200
24200

14
绿化员
1
3500
3500

合计
35

110700

主要管理人员职务说明：
1、客户服务部主管
岗位名称
客户服务部主管
所属部门
客户服务部
直接上级
总经理
直接下级
客服助理、物管员
岗位性质
管理
岗位编号
001
岗位职责
基本职责：负责本管理区域内各项物业事务的管理工作
具体职责：
1、认真贯彻公司的方针、目标及各项规章制度；
2、全面负责组织实施客户服务部各项物业管理和服务工作；
3、指导和督促管理员工按规范要求为顾客提供满意的服务，确保质量；
4、加强收费和成本管理，严格控制客户服务部的管理成本，完成客户服务部的经济目标；
5、制订客户服务部员工年度、月度培训计划，实施相关岗位的培训工作；
6、对客户服务部员工进行月度、年度考核；
7、完成客户服务部的各项费用收缴工作；
8、负责本小区物业服务合同的签定；
9、负责本小区设备设施的维护保养、小区治安、消防、绿化、清洁工作的落实；为管理区域内治安、消防第一责任人；
10、协助总经理处理外联及相关工作；
11、完成上级领导安排的其它工作。
入职条件
年龄25-45岁，大专以上学历，熟悉物业管理法规，持《物业管理经理上岗证》。熟悉电脑办公软件和相关物业软件，有较强的协调、沟通、组织能力。有较强的文字、口头表达能力。勤奋敬业、品行端正，身体健康。
其它说明
综合能力特别强，可酌情录用。
注：“其它说明”根据实际情况确定，包括工作特点、工作环境、工作关系其它需要说明的方面。
2、维修主管
岗位名称
维修部主管
所属部门
维修部
直接上级
项目经理
直接下级
维修部班长
岗位性质
管理
岗位编号
002
岗位职责
基本职责：负责客户服务中心维修管理工作。
具体职责：
1、 协助管理主任开展工作。
2、 负责落实、实施房屋及其公共设备、设施的日常保养、维修工作。
3、 负责派工单完成情况的抽查工作。
4、 负责落实、实施设备设施的维修保养计划。
5、 负责设备设施的检查工作。
6、 负责组织公共区域水、电表的抄表核实及分析工作。
7、 负责组织本部门质量记录的监督、检查与保管工作。
8、 负责本部门托管物业区域内二次供水，游泳池水质的送检及设备年检工作。
9、 负责对外供能源的控制与管理工作。
10、 完成领导交办的各项工作。
入职条件
年龄在25－55岁，相关工程技术专业中专以上学历，具有技术员技师资格，具有五年以上大厦弱电工作经验，有较强的计算机应用能力，熟练操作办公、图形处理软件，工作认真负责，踏实肯干。具有团结协作精神。
其它说明
综合能力特别强，可酌情录用。
3、协管部主管
岗位名称
协管部主管
所属部门
协管部
直接上级
项目经理
直接下级
秩序队长
岗位性质
管理
岗位编号
003
岗位职责
基本职责：负责本客户服务中心内小区治安、交通及消防安全管理工作
具体职责：
一、负责小区治安管理工作
1、负责制度部门年度军事训练计划并组织实施；
2、负责托管物业区域内的治安检查工作；
3、负责小区暂住人口的管理工作；
4、负责制订“紧急突发事件预案”的年度演练计划并组织实施。
二、负责小区交通安全管理。
1、负责小区道路、路标的管理、检查工作；
2、负责小区停车停车场的管理工作；
3、负责小区交通秩序的管理工作。
三、负责小区消防管理
1、负责公司员工及小区业主（使用人）的消防宣传教育；
2、负责组织实施消防预案的演练工作；
3、负责消防设备、设施的定期检查与整改；
4、协助领导建立必要的消防管理制度。
四、完成上级领导安排的其它工作
入职条件
大专以上文化，限男性，身高1.70米以上，身体健康。并系退伍军人或经过公安系统专业培训。熟悉有关法律法规，有关安全知识。有3年以上相关实际工作经验，有较强的社交能力和管理能力。
其它说明
综合管理能力特别强，可酌情录用。
员工录用原则
1、重品德修养，热爱物业管理行业，有奉献精神、能吃苦；
2、重工作能力，要求员工一专多能；
3、重学历水平，坚持在高学历中录用管理人员，并在此基础上根据物业特点及岗位设置不断细化用人标准，严进宽出，严把素质关。
六、相关人员录用标准
序号
岗位
录用标准
1
保洁绿化部长
男，45岁以下，形象佳，需有两年以上从事专业专业保洁及相关工作经验。
2
维修工
40岁以下，限男性，有相关专业操作证，高中以上文化程度，3年以上实践经验。
3
秩序维护员
男性，18岁至40岁，身高165cm以上，初中以上文化程度，身体健康，相貌端正，有酒店或物业管理秩序维护经验及退伍军人优先。
4
保洁员
35岁以上，男女不限，初中以上文化程度，相貌端庄，身体健康，有相关工作经验。
5
客户服务部员工
30岁以下，女158cm以上，男170cm以上，大专以上文化程度，相貌端庄，身体健康，普通话标准流利，持《物业管理员上岗证》。

第二节 人员的培训
一、 培训原则
理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效
二、培训目标
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时俱进和勇于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。
1、 确保每个员工年度培训在150课时以上；
2、 确保新员工培训率100%，培训合格率100%；
3、 管理人员持证上岗率100%；
4、 特殊工种人员持证上岗率100%；
5、 员工年度培训率100%，培训合格率100%。
三、 培训种类
1、 职前培训
新员工入职一个月内必须参加公司组织的职前培训，培训结束后进行考
核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不合格者不予录用。
2、岗位培训
新员工入职三个月必须参加由公司或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。
3、三级达标培训
包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训，是为了让员工从最基
本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，熟悉运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。
1、 晋职培训
对表现突出，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。这也是公司为了
选拔人才进行的一次考核。
5、专题培训
以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。
6、司外培训
组织相关人员公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等，取得相应上岗资格。
四、培训方式
1、自学
2、公司集中培训
3、外派参加学习、培训班
4、理论研讨或专题讨论
5、参观学习
6、岗位轮训
五、培训实施流程
员工培训分为三个阶段，即：岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训，内容详见《多工种培训科目表》。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。
六、培训内容
1、[新进员工培训方案]
培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。
培训内容：
① 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍
② 公司管理理念和服务理念教育
③ 企业文化、价值观的传递
④ 《员工手册》、职业道德、行为规范及有关制度教育
培训时间：4课时
主讲:管理处经理
2、[员工公共培训方案]
培训目的：通过培训，树立100%为客户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。
培训内容：
（1） 礼仪常识：常用礼仪知识、《物业管理公司仪表、仪态、行为规范》
（2） 服务意识：职业道德教育、如何处理业主与住房投诉、与业主住房沟通技巧
（3） 企业文化：公司发展史及基本情况介绍、公司经营理念、《员工手册》、内部管理规章制度
（4）小区基本情况介绍及二次装修管理要点
（5）行业法规、建设部及永川区物业管理方面的法规条例
（6）物业管理基础知识
（7）安全知识及消防知识
培训时间：7课时
主讲：管理处经理
3、[秩序维护员及车管员培训方案]
培训目的：通过培训，提高思想觉悟，总结自身存在的不足；熟练掌握秩序维护员岗位职责、操作规程、工作标准；熟悉相关法律常识，提升理论水平；了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责；提高突发事件的处理能力；提高消防实战能力。
培训内容：
（1） 工作例会（政治思想及职业道教育，工作讲评及分析）；每月一次，两课时。
（2）《秩序维护员服务工作手册》，每月一次，两课时，并考核记录在册。
（3）秩序维护员服务的规章制度及相关法规政策，每月一次，两课时，并考核记录在册。
（4）《消防管理工作手册》，每月一次，两课时，并考核记录在册。
（5）突发事件的应急处理，紧急集合演练，每季度一次，4小时。
（6）消防实战演习，伤员救护知识，每半年一次，4小时。
主讲：秩序维护部长
4、[保洁员（绿化工）培训方案]
培训目的：提高思想觉悟，总结自身存在的不足；熟练掌握保洁员（绿化工）岗位职责、操作规程、工作标准；提高工作技能，保持工作效率；熟悉相关法律常识，提升理论水平；熟练掌握消杀程序，了解和掌握园林的基础知识；提高消防实战能力。
培训内容：
（1）工作例会工作例会（政治思想及职业道教育，工作讲评及分析）；每周一次，一课时。
（2）《清洁服务工作手册》、《绿化服务工作手册》，每月一次，两课时，并考核记录。
（3）清洁设备操作和保养，清洁用品的使用，园艺机械、设备的操作保养及农药的使用；每季度一次，两课时，并考核记录。
（4）清洁环保方面的管理条例，园艺方面的管理条例，每季度一次，两课时，并考核记录。
（5）四害消杀和防治，植物生长一般常识，每季度一次。
（6）消防实战演习（配合秩序维护部），每半年一次。
主讲：保洁绿化部长
5、[维修工培训方案]
培训目的：提高思想觉悟，总结自身不足，提高技术水平；保持库房干净整洁；熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准，掌握消防知识和设备管理知识；熟悉相关法律常识，提升理论水平；了解和熟悉小区状况，提高工作效率；提升技工综合能力及素质；检验技工实际操作能力；综合评比，提高技能；提高消实战能力。
培训内容：
（1）工作例会（政治思想及职业道教育，工作讲评及技术交流）；每月一次，一课时。
（2）内务管理，每月检查一次，记录在案。
（3）《维修服务工作手册》、《设备管理工作手册》、《消防管理工作手册》，每月一次，两课时，并考核记录。
（4）房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准，每季度一次培训，两课时，并考核记录。
（5）小区内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围，每季度一次，两课时，并考核记录。
（6）土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识，每半年一次，两课时，并考核记录。
（7）设备及机具的操作演练和保养规程，每半年一次，两课时，并考核记录。
（8）技术大比武，每年一次，并记录。
（9）消防实战演习（配合秩序维护部），每半年一次。
主讲：维修部长
第三节 人员的管理
一、制定标准、严格招聘
用人标准的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。所以要依照企业内部用人标准，严进宽出，把住素质关。
二、量才适用，合理配置
为了最大限度地发挥人员的主动性的积极性，充分挖掘他们的潜能，应对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，充分体现“会用人、用好人”的思路。
三、激励驱动，培养提升
行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。
竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，开成“学、比、赶、帮、超”的良好竞争氛围。
绩效驱动力，以态度来衡量人，以业绩来考核人，以绩效的检验来推动工作进步。
舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。
管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对下属的吸引力、影响力，这将是促进日常物业管理工作协调的核心力量。
a) 吐故纳新、末位淘汰
为便我们的物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同
时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰制，淘汰率在10%左右，这样既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量，使每位员工都感到危机、压力、目标与责任的重要性。

第四章 管理规章制度的建立
一、客户服务部各项管理制度目录
序号
文件名称
序号
文件名称
1
安防管理
5.13
交通、车辆管理员岗位职责
2
公共事务管理与人性化服务
5.14
义务消防员岗位职责
3
环境服务管理
5.15
环境服务部主管岗位职责
4
机电设备的维保管理
5.16
绿化班长岗位职责
5
内部运行机制
5.17
保洁班长岗位职责
5.1
《装修管理规定》
5.18
保洁员岗位职责
5.2
《住宅装修管理公约》
5.19
绿化员岗位职责
5.3
《物品搬进（出）管理规定》
5.20
出纳收费员岗位职责
5.4
《项目管理中心经理岗位职责》
5.21
《项目各部门每月计划及月总结工作规程》
5.5
事务助理岗位职责
5.22
《员工培训制度》
5.6
前台监控员岗位职责
5.23
《档案资料管理制度》
5.7
工程水电人员岗位职责
5.24
《值班管理规定》
5.8
项目社区文化公关接待员岗位职责
5.25
《办公用品申请、购买、领用制度》
5.9
项目中心电脑文档人员岗位职责
5.26
《投诉处理、回访制度》
5.10
安防部主管岗位职责
5.27
《维修回访制度》
5.11
安防班长岗位职责
5.28
《防火安全检查制度》
5.12
巡查员岗位职责
5.29
《电梯机房管理制度》
6
客户服务部工作手册
6.3.17
公共场地使用管理制度
6.0
客户服务部服务规范
6.3.18
突发性事件或异常情况处理程序
6.1
客户服务部工作内容概述
6.3.19
社区配套教育单位管理制度
6.2
客户服务部员工岗位职责
6.3.20
社区配套馆所管理制度
6.3
客户服务部规章管理制度
6.3.21
标识标牌管理制度
6.3.1
物业验收制度
6.3.22
办公纪律
6.3.2
入住管理制度
6.3.23
售后服务管理制度
6.3.3
装修管理制度
6.3.24
文件与表单管理制度
6.3.4
投诉处理制度
6.4
与物业管理相关的主要文件
6.3.5
报修管理制度
6.4.1
业主临时公约
6.3.6
客户拜访与意见征询制度
7.
安防服务部工作手册
6.3.7
前台接待管理制度
7.0
安防服务部员工服务规范
6.3.8
收费管理制度
7.1
安防服务部工作内容概述
6.3.9
客服巡视管理制度
7.2
安防服务部岗位职责
6.3.10
档案管理制度
7.2.1
安防服务部主管岗位职责
6.3.11
职位代理制度
7.2.2
安防服务部班长岗位职责
6.3.12
外延服务管理制度
7.2.3
门岗岗位职责
6.3.13
形象策划管理
7.2.4
巡逻岗岗位职责
6.3.14
商业店面管理制度
7.2.5
装修巡逻岗岗位职责
6.3.15
安全管理制度
7.2.6
监控中心岗位职责
6.3.16
客户迁出管理制度
7.2.7
车辆管理岗位职责
7.3
安防服务部主管工作模块
7.6
能源节约管理规定
7.3．1
安防服务部班长工作模块
7.7
理论学习、技能培训与演练管理规定
7.4
安防服务部工作流程
7.8
内务管理规定
7.4.1
交接班程序
7.8.1
班内用餐管理规定
7.4.2
突发事件处理程序
7.9
奖罚细则
7.4.3
周界红外报警处理程序
7.10
安全管理
7.4.4
消防报警信号处理程序
7.11
排班布岗及巡逻路线的设计
7.4.5
殴打暴力事件处理程序
7.12
治安保卫常识的培训
7.4.6
盗窃等破坏事件的处理程序
7.13
安防人员基本服务意识
7.4.7
困梯处理程序
8
环境服务部工作手册
7.4.8
浸水处理程序
8.0
环境服务部员工服务规范
7.4.9
停电处理程序
8.1
环境服务部工作管理制度
7.4.10
户内报警处理程序
8.2
环境服务部岗位职责
7.4.11
工作技巧
8.2.1
环境服务部部门经理岗位职责
7.5
安全防范设备设施管理规定
8.2.2
环境服务部保洁主管岗位职责
7.5.1
办公设施管理规定
8.2.3
环境服务部保洁领班职责
7.5.2
钥匙管理规定
8.2.4
环境服务部保洁员岗位职责
7.5.3
日常工具管理规定
8.2.5
环境服务部仓库管理员岗位职责
7.5.4
消防设备设施管理规定
8.2.6
环境服务部绿化主管岗位职责
7.5.5
智能化设备管理规定
8.2.7
环境服务部绿化领班岗位职责
7.5.4
消防设备设施管理规定
8.2.6
环境服务部绿化主管岗位职责
7.5.5
智能化设备管理规定
8.2.7
环境服务部绿化领班岗位职责
8.2.8
环境服务部绿化员岗位职责
8.8.2
绿化工作日检表-1
8.3
环境服务部工作礼仪
8.8.3
绿化工作日检表-2
8.4
环境服务部绿化管理工作流程
8.8.4
绿化清单
8.5
环境服务部管理的具体措施及工作标准
8.8.5
绿化工作日检表
8.5.1
绿化工程验收接管理标准作业规程
8.8.6
绿化养护月检表
8.5.2
绿化养护等级质量标准
8.8