增强服务意识提高服务质量.doc

增强服务意识 提高服务质量在加快改革开放，建设社会主义市场经济的新形势下，公安机关的思想政治工作出现了很多新情况、新问题。面对新形势，如何进一步加强思想政治建设，始终保持理论上的清醒和政治上的坚定；进一步加强服务意识，提高服务质量；是我们现在面临的一个实际问题。浅谈服务意识和服务质量的概念和意义 1、服务意识是以满足服务对象需求，时时处处以服务对象满意为标准，把握自己的言行，时刻准备为服务对象提供优质服务的一种意识。真正的服务意识是完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动，这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识才是做好服务工作最根本的内在动力。 2、服务质量是提供的服务满足服务对象需求、由服务对象来检验其品质优劣的标准，或者说是服务对象的满意度。服务质量是实现服务满意的保证，是治安保卫部全员努力的目标。任何人的差错，都将因为自己代表着治安保卫部的形象在服务对象眼里大打折扣；其次，服务质量是服务满意的程度，是由服务对象来评价的，而不是由提供服务的人员来决定的，服务对象的满意才是服务质量的最终标准。 社区民警如何增强服务意识 提高服务质量：一、如何提高工作服务意识。1、工作态度上从“你求我办”向“我为你办”的转变。 同一件事情，不同的民警办理， 可能会出现两种不同的结果。有的 民警，服务周到，办事热情，能办 的马上办理，不能办的耐心解释， 说明原因，就是办不成，群众也会 毫无怨言，甚至会感激他。相反， 有的民警，对待群众语言粗暴， 恶语伤人，即使为群众办了事，群 众并不领情，甚至意见很大。究其 原因，就是一个态度问题，前者本 着“我为你办”的态度，处处积极 主动，而后者却俨然摆出一种“你求我办”的态度，高高在上，盛气凌人，当然会导致两种截然不同的评价。社区警务的工作重点应放 在案件高发以及群众最需要的时 段和地段，特别是错开社区居民 上下班的时段，实行群众休息、 我上班的灵活机动的弹性工作制 ，合理安排警务室接待群众，入 户走访、重点地段徒步巡逻等工 作内容，打破以往群众上班警察 上班，群众下班警察下班的工作 模式，从时间上满足民警开展群 众工作的需求。二要建立“以房 找人”的实有人口管理模式，以 适应动态社会治安的特点。“以 房找人”，需要切实建立长期、日常性的社区民警入户查访工作机制，将每日入户查访作为社区民警的首要工作，形成惯例、促成规范。三要建立社区人口管理责任倒查追究机制。从追逃、抓获暂住流窜犯罪嫌疑人等方面扩大责任倒查的渠道，促使社区民警走进社区。2、加强对保卫人员政治思想素质、责任意识和业务能力的培养工作。 一个人的政治思想素质的高低决定了 他对事物的不同看法，也决定了他的态度 和行为，一个素质低下的人，他必定只考 虑自己而不为他人着想，在工作中他虽然 表面上是按照要求去做的，但内心并不服 ，所以在行为和态度上表现出来是生搬硬 套、就事论事、不动脑筋，其实他根本没 有服务意识，更不用说提高服务质量了。 另一方面还要加强对保卫人员业务能力的 培养，有了良好的政治思想素质和责任意 识，但对业务不熟悉或业务能力不强同样不能提高服务质量。在保卫工作中会遇到各种各样的事，处理得好或处理不好会有完全不同的结果，虽然你一心想把事办好，对前来办事的人态度也很好，但由于你业务不熟或业务能力不强，使得事情没有办好，即使你态度再好，前来办事的人也不会满意。 每周进行业务学习，加强思想政 治建设。作为一个保卫行业的员工， 说到服务意识，其实就是要细心、主 动、热情的对待每一位居民、每一件 事。我们都要认真的做好每一件小事 ，不要认为这样的小事无关紧要，正 往往就是这些小事才更体现保卫部的 优良服务。事无大小，我们给居民留下了各方面良好的印象，也提升了保卫部的形象。同时，坚持政治建警要把增强 与人民群众的感情作为最基本的、经 常性的教育来抓，夯实执法为民的根 基。保卫人员只有对群众怀有深厚感 情，工作中才能有强烈的主观能动性 和创造性，才能把群众的事当成自己的事办，才能真正把人民群众的呼声作为第一信号，把人民群众的需要作为第一选择，把人民群众的利益作为第一考虑，把人民群众的满意作为第一标准。二、提高工作服务质量。1、注重实践，解决民警同群众的感情问题 以实实在在的基层窗口单位的踏实工 作有力地推动整体工作，形成信息灵、反 应快，群众支持的良好态势。那些基础工 作听起来没什么新鲜事，做起来却是一项 “苦差事”，正是这样，窗口单位才日益 显出蓬勃的生命力，发挥出对公安整体工 作的推动作用。要规范责任区工作，进一 步明确责任区民警的工作目标和工作方向 ，工作任务更加量化。其次，要拓宽信息 渠道，增强工作主动性，提高快速反应能 力。最后，要在“调解难”、“查证难”等问题上实现突破，提高办案效率。群众真正需要的往往不是问题是否得到解决，利益和要求是否得到最大限度的满足，而是是否有人真正能关心、理解他们，他们就会最大限度的让步。即使问题一时解决不了，他们也会给与最大限度的体谅。民警与群众平等相处，说话知心，所营造的气氛就足以体现出民警对群众的真诚。2、社区民警做好群众工作的对策。 社区民警做好群众工作，对维护辖区稳定具 有重要的现实意义。只有真心热爱服务群众，才 能培养和尊敬对人民群众的感情，实现“零”距 离对话交心；只有组织发动群众，才能警民携手 ，形成治安防控网络，筑起预防违法犯罪的铜墙 铁壁。为此我认要在以下两个方面下功夫：一是 更新观念，注重服务。做群众工作的目的，就是 组织发动群众积极配合我们的工作。社区民警要 善于学习和掌握做群众工作的方法，增强服务意 识，牢固树立想群众之所想、急群众之所急的思想，做到“进得了群众的门、说得上知心的话”，用真心赢得群众的信任，做到警民互动，共同维护社会治安。二是转变角色，摆正位置。对社区民警来说，必须树立执法为民的思想，转变以管理者自居的角色，变管理为服务，要充分认识“群众无小事”的深刻含义，对群众因为一些鸡毛蒜皮的小事发生纠纷而报警的事情，千万不可小视，只有从细微处入手，扎扎实实为群众做好事、办实事，才能让群众感到警察就在身边，从而增进警察与群众之间的感情，调动群众维护社会治安的积极性。3、工作要求上从完成任务向优质服务的转变。 服务应分为优质服务、一般服务和劣质服务三大类。高质量的服务应具备主动、及时、周到等几个标准。要达到以上标准，就必须倡导快捷、高效、优质的服务，改变过去以单纯的完成任务为工作目标的传统做法。要实现这个转变，首先必须时刻站在人民群众的立场上，以群众赞成不赞成、群众满足不满足、群众拥护不拥护为基本的出发点和落脚点。其次是处处换位思考，将群众的事当成自己的事去办，想群众之所想，急群众之所急，不违民意，不伤民情，抛弃私欲，秉公办事，能办的事情马上办，能帮的事情尽快帮。再次是注重工作方法，经常与老百姓沟通，互相了解，互相信任，互相支持。同时要把人民群众与极个别刁民区分开来，正确处理好各种人际关 系。总之，只有对群众倾注深厚的感情，彼此之间才能达到心灵的 沟通，才能产生强烈的共鸣，才能完成高质量的服务，才能有群众 满足的评价。 4、定期召开治安联席会。 社区民警就院区、单位治安现状、案 发动向做介绍，并评析讲解预防常见案 件的方法和策略。各单位保卫负责人和 楼长就如何搞好社区治安防范，相互交 流经验，积极献言献策，大家畅所欲言 。通过联席会议，不但密切了干群关系 、警民关系，而且使居民对治安情况做 到心中有数，增强了自我防范意识。社 区民警更好的了解了社区治安防范工作 存在不足之处，查找相应对策，推广好 的工作经验。增强共同搞好辖区治安防 范工作的信心，对全面加强辖区治安防范工作起到了促进作用。探讨工作思 路 ，真正发挥综治联席会议这个平台的作用，推选出有责任心的楼栋长，充实 和健全群防群治队伍，建立楼栋长信息员制度，从而达到信息互通，资源共享，共同维护好辖区的治安稳定。 3、完善绩效考评,调动社区民警做好群众工作的积极性和创造性。 评价社区警务工作的标准应该是 围绕公众的反应而制定的。对社区民 警应从以下三方面考核：第一是群众 的认可满意程度。第二是提高破案能 力，考核社区发了案，民警有没有线 索。第三是发案的升降程度，即群众 的安全感，通过这三方面考核，就能 有效地检验社区民警做群众工作的能 力和水平。在此基础上，要按照公安 部关于推行社区警务战略的有关要求，建立健全完善激励机制，切实兑现奖惩，鼓励社区民警扎根社区 、深入群众，扎扎实实地做好各项群众工作，最大限度地把群众发动起来、组织起来，不断赢得广大人民群众的支持，把公安工作深深扎根于人民群众之中。