换房操作流程图.doc

(完整word)换房操作流程图住店客人换房标准流程 开 始非当日换房 当日换房 无问清姓名房号分类 客人提出换房 做记录备忘 查询是否有客人所需的房型 做记录、预留拟换房 有 到换房日，主动与客 为客人安排房，介 待有合适的房间人联系 绍房间情况和房价 在做安排 并询问换房理由收回原房卡和钥匙发 否新房卡和钥匙 询问客人是否要行李服务 是 行李员协助客人进房,携带上换房单 收回原房卡和钥匙，发新房卡和钥匙请客人在换房单上签字确认。行李员将原房卡和钥匙交回前台核实换房单并输入电脑换房单发至收银处结 束住店客人换房操作注意事项1、接到客人换房的要求时,应先向客人了解换房原因,并立即和房务中心核实客人反映的情况是否属实。2、如确实因山庄原因造成的，应视情况根据客人要求，调换同等类型的房间；若理由不充分，应先向客人做好解释工作,如果客人还要坚持换房,应尽量满足客人要求。3、填写“房号/房价变更单”,需注明换房原因。4、通知房务中心换房,同时做好电脑换房，更改客人账单信息。5、如果因客满而无法满足客人调换同等类型房间的要求，应记录下来客人的要求，并答应客人次日优先换房,或者建议客人补足一定的差价，调换其他类型的房间。6、若因山庄原因要求客人换房，应事先联系客人,向客人表示歉意并说明换房原因，在征得客人同意的情况下请客人到总台办理换房手续。7、若在客人外出期间给客人换房或合并客房，此种情况下接待员应事先与客人联系,得到客人许可后，由值班经理或大堂副理陪同行李员以及房务中心员工到客人房间，帮助客人把行李整理好，然后将行李搬至换好的房间。8、将“宾客住宿登记表”与“房号/房价变更单”装订在一起做好存档工作。