客户关系管理第一章第二节.ppt

客户关系管理的内涵.一、客户关系的内涵客户是什么？在中国古代，“客户”是相对于“主户”的称谓；一般来说，客户、顾客、消费者、购买者、用户并没有严格界限消费者用户顾客与侍主客户经济学概念，由广义到狭义，引申到管理学范畴、，是购买决策者、购买者还是使用者营销学的消费者用户，组织市场购买者顾客是一个更广义的概念，交换关系与顾客不做严格区分.关系是什么？指事物之间相互作用、相互影响的状态。.关系的形成与发展的规律罗伯特德怀尔熟悉解散注意（起始）深入信赖子过程：吸引、沟通和议价、确定交易地位、确立交易规范和形成预期解散的原因是多方面的.佩恩的关系阶梯模型我们所指的关系？指企业与顾客之间互动的伦理、情感、利益方面的联系，通过持续性的交往、交易，来寻求双方利益上的共赢。.为什么需要关系？企业为什么需要和客户建立关系？最基本的动因在于经济利益的考虑关系投入所得收益是可观的原因在于：顾客保持时间越长，获得该顾客的成本在每期分摊的费用越低能有效抵御竞争长期顾客倾向于购买更多长期顾客更倾向于习惯性交易更乐于为企业免费宣传对价格更不敏感.客户为什么需要和企业建立关系中间消费者单个消费者产品越复杂对供应商越依赖供应物的战略地位企业的经营方式用户承担的财务风险互惠互利的效应希望能被企业识别能够被企业更加了解更了解企业占据主动降低交易成本和风险提升社会地位归属感.二、客户关系管理的定义技术和策略的角度：一种电子商务的技术应用方案，是基于数据分析的营销活动系统运作的角度：一种以客户为中心的经营策略企业经营观念的角度：是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观战略管理的角度：是一个互动的过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业利润最大化战略执行的角度：是通过向企业的销售、市场和服务等部门提供全面、个性化的客户资料，并强化和跟踪服务、信息分析能力，从而使企业能够提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多客户.我们的界定客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性的为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系，培养客户的长期忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。是一种倡导以客户为中心的企业经营管理思想是一个系统过程企业信息化是客户关系管理的基石目的是实现顾客价值最大化与企业受益最大化之间的平衡.