沟通技巧与双赢谈判.ppt

1沟通技巧 与 双赢谈判授业经历：授业经历：85年开始在同济、交大、复旦、财大、浙大、重大、北大、清华等高校为本、硕、博、EMBA、MBA、MPA、GCT及EDP学生开设市场营销学与策划高级管理学领导修炼管理沟通市场调研企业管理战略管理学企业文化等课程。为北大为北大、清华总裁班讲师清华总裁班讲师、已为数千已为数千家企业进行管理培训家企业进行管理培训上海企业：上海企业：外资企业：外资企业：外资及民营企业如：NUSKIN、（法）ATOFINA、川崎汽船（日）、法国达飞轮船(中国)有限公司、圣戈班中国公司（法）、完美(马)、日杨电子科技(台)派斯德生化有限公司(台)、美国阿迪达斯国际集团(美)麦克维尔空调制冷集团(美)、美商如新、台湾建国亚洲公司内资企业：内资企业：交通物流：交通物流：东方航空、上海航空、安吉天地汽车物流有限公司、上海外轮理货有限公司、中国船级社上海分社、上海外高桥造船有限责任公司、江南长兴船有限责任公司、沪东中华造船（集团）有限公司、中国船舶工业集团公司第708研究所、上海港教育培训中心、上汽集团总公司培训中心、吉利汽车、上海延峰伟世通汽车饰件系统公司、上海海博股份有限公司、上海浦东新区公共交通有限公司、布林克国际货运（上海）有限公司、银行金融：银行金融：中国建行（上海（浦东、奉贤）云南（玉溪）、贵州、新疆、宁夏、甘肃、山东、珠海）分行、工商银行（上海数据中心、诸暨分行、上虞分行）、浦发银行（上海、宁波）、上海银行（上海银行总行、普陀支行）、中国银行、农行（江西）贸易投资：贸易投资：上海伟卓国际贸易有限公司、上海吉联投资公司、均瑶集团、复星集团、华臣集团、致达集团生产企业：生产企业：上海信谊医药有限公司、上海信谊万象药业股份公司、上海信谊嘉华药业股份公司、上海电气集团（汽轮机公司、上海电机公司）光明乳业集团、上海宝钢十三冶建设有限公司、福大（集团）股份公司、上海诺一集团、征泰集团上海南空军械厂、上海电气汽轮机厂、上海汽车齿轮二厂、征泰集团、上海征泰饲料公司、上海华谊（集团）公司、上海晨光文具股份有限公司、服务企业：服务企业：中国人寿保险、中国平安人寿保险上海分公司、幸福人寿保险公司、上海自来水闵行公司、上海开新汽车服务公司、红子鸡美食总汇、上海锦江旅游有限公司、上海铁路印刷有限公司、上海金陵电子网络股份有限公司、上海新南洋股份有限公司、中国电信学院、上海游宝电脑软件公司、上海灵禅信息技术公司、房产城建：房产城建：中国建筑股份有限公司、上海禾木城市规划设计有限公司、上实集团地产、上海景鸿集团、农工商房地产集团、云都房地产有限公司、上海金丰易居房产、万科房地产有限公司、红心美凯龙、上海城建第一市政工程公司、上海世茂建设有限公司、普陀区园林综合开发公司、科研院所：科研院所：上海航天技术研究院805所、上海航天局上海仪表厂、上海机电工程研究所（上海航天技术研究院第八设计部）、上海复合材料有限公司、上海康巴赛特科技发展有限公司、中国船舶重工集团公司第七一一研究所、晨讯科技集团、上海电信、光大通讯、上海地面通信息网络公司、南鑫集团、上海电器科学研究所（集团）有限公司、其他：其他：上海四川商会、上海浙江商会、上海市期货同业工会、普环实业公司、上海新场古镇投资开发公司、上海事业机构：上海事业机构：普陀区人民政府（建委、体委、环卫、文化局、质量技术监督局、曹杨街道）、周浦高级中学、南汇第一中学、南汇航头镇镇政府、青浦庄行镇镇政府、外地企事业单位：外地企事业单位：铁道部、中铁十五局集团、中铁十七局集团、中国铁路通讯信号总公司、国家电网党校、高培中心、国网新源控股有限公司、国网电力科学研究院、南中国石油、中国体育舞蹈联合会、华电国际、中国证监会全国处级干部任职培训、浙江省：浙江省：浙江省人事厅培训中心、浙能集团、宁波市建委培训中心、浙江省奉化市建设局、杭州市干部培训中心、杭州江干区党校、杭州拱墅区小河街道、浙江天然气开发公司、浙江兴源投资有限公司、温州市人事局、温州市第二人民医院、温州龙湾商业银行、温州发电厂、浙江湖州电力公司、浙江铭仕集团、浙江步森集团、浙江步森服饰公司、浙江洁丽雅集团、浙江省烟草公司、嘉兴发电公司、嘉兴电力局工会、兰溪发电有限公司、临海市供电局、台州发电厂、长兴市发电厂、台州市人事局、嵊州市委组织部、诸暨市委组织部、诸暨市（店口镇、大唐镇、阮氏镇、陶朱街道、东白湖镇）诸暨工商银行、浙江丽水妇联、舟山定海区妇联、舟山定海区委组织部、舟山定海区海洋经济发展研修班、金华市财政局、金华市地方税务局、上虞市工商银行、浙江尖山光电股份有限公司山东省：山东省：山东济南市中小企业发展办公室、莒县民营经济办公室、商河县经济信息贸易局、临沂市肿瘤医院、临沂市质量监督局、临沂郯城县财政局、山东省菏泽市农村信用合作社、日照市高新区、东港区委组织部、党校、威海市中小企业局、威海市民营经济办公室、山东济宁市地税局、大连市沙河口区处级干部培训班、山东东营市财政局、山东省滕州枣庄市中小企业局、滕州市监狱中层管理者培训 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分配经济利益是谈判的主要内容。经济利益，有眼前利益和长远利益；有既得利益和预期利益；有谈判者的个人利益和其他相关人的利益；有行为之前的利益期待和行为之后的利益主张。多数谈判的当事人之间存在经济利益关系，维持或结束经济利益关系的需要使谈判成为可能或是必要的。13谈判涉及人们的诸多范畴2、行为权利 谈判的内容还包括行为权利。如无行为能力人的监护权、专利使用权、商家独家买断某种商品的权利。经济利益常隐藏在行为权利的背后，如交付购货定金，意味着在一定期限内卖主不得将商品卖给订货人以外的其他人；房屋出租人有义务为按时交付租金的租户维修房间。（抽烟）14谈判涉及人们的诸多范畴3、自主权利 争取自由、自主的权利，不仅是心理需要，也是行为需要。谈判中的一些事项，是因一方对自主权利的追求和另一方的限制或禁止行为引起的。比如，家长对孩子的行为方式和行动时间的限制；家庭中夫妻一方对另一方的工作性质、时间、地域等方面的限制；邻里之间对“晚归”或“噪音”的限制；雇主对雇员工作种类的选择权的限制等。自主权利是人的基本权利，争取自主权利可能有明确的法律依据，也可能没有明确的法律依据，而只是要求他人对自身基本人权的尊重。15谈判涉及人们的诸多范畴5、名声信誉 无论是个人，还是组织，都可能“为名誉而战”。知名企业、知名品牌严厉禁止他人冒用或仿照他们产品、商标，因为那样不仅造成经济上损失，冒牌货还毁坏了他们的名誉。他们小则谈判解决，大则对簿公堂，常常不惜血本一追到底。同样，一个实力雄厚的大公司和一个濒临倒闭的小企业之间产生经济纠纷，大公司愿意选择谈判解决，而不愿意通过诉讼将小企业推向破产，也是为了维护大公司的形象和名誉。16谈判涉及人们的诸多范畴7、其他需要 除上述范畴之外，人还有许多基本的需求，如人对生活质量、安全感、归属感、被认同感等等方面的需要。因而，相对于诉讼，谈判方式解决争议更充满人性化，更具备个性化。谈判中，代理人不能忽视任何一方所关心的任何利益范畴，否则难以找到解决问题的契合点。17经典归纳管理者的世界是管理者的世界是张谈判桌张谈判桌张谈判桌张谈判桌 谈判动力来自于谈判动力来自于 谈判的前提是获得谈判的前提是获得有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通 有效沟通的核心是有效沟通的核心是积极态度积极态度积极态度积极态度 有效沟通的关键是有效沟通的关键是真实反馈真实反馈真实反馈真实反馈 18一、谈判概述及理念（一）谈 判 的 概 述（二）谈 判 的 理 念（三）谈判名人名言（四）小故事大道理19谈判的解释谈话谈论辩论讨论谈判以交流为主体以话题为主题 以事件为主题以双赢为目的20（一）谈判的基本概述谈判的历史发展“谈判”作为人类的一种协调活动,从古就有,内容极其广 泛,涉及政治、军事、外交、经济等等各个方面。谈判学始于1968年,美国谈判学会会长、著名 律师、谈判专家尼尔伦伯格出版谈判的艺 术与科学一书211、专家的定义1是具有利益关系的各方为了满足各自的需要需要，就所关心的问题进行磋商，就所争执的问题相互协调与让步，努力达成协议的过程和行为。谈判的基础谈判的基础 需要需要 ：谈判需求理论是由美国谈判学会会长、著名律师杰勒德尼尔伦伯格于60年代首先提出的。22专家的定义2是一种买卖之间经过计划、检讨及分析的过程过程,达成互相可接受的协议或折中方案途径途径。途径去争取谈判成功。途径去争取谈判成功。途径去争取谈判成功。途径去争取谈判成功。国外谈判专家对这种途径模式有一个形象化的比喻：父亲为两个孩子分食一个苹果，无论父亲瓜分得如何准确，后拿者总认为吃了亏。如果改为让一个孩子来瓜分，另一个孩子先选，则都成了胜利者，一个认为是我先选的，不会吃亏，另一个认为是我瓜分的，也不会吃亏，结果双方都很满足。高峰23专家的定义4比尔斯科特有效的沟通沟通模式 谈判学家比尔斯科特一反人们对谈判技巧的英国狭隘认识,鲜明地将技巧与“诡计”“手腕”和“阴谋”等观念区分开来，提倡有效的沟通。他认为谈判技巧只有通过最大程度的与对手的沟通，取得双方对问题的共识，才会发挥出最大的效用。从这个意义上说，斯科特是反对谈判者做阴谋家的。“本能的行为和能力”构成了谈判技巧最核心的部分。24谈判就是一种沟通沟通，通过信息交流消除分歧，共同让步达成一致意见，从而使各自获得自己的利益利益需要的过程。简单地说：252、谈判的实质-利益切换实质：实质：利益切换，即利益的切割和交换。特点：特点：谈判双方在利益的追求方面是既统一又对立的。谈判的最高境界 双赢（Win-Win)。成功的谈判 =“最后达成可执行的协议”；实现双赢的关键良好的客户关系客户关系客户关系客户关系。26因分歧而谈判利益切换利益分歧利益分歧冲突矛盾冲突矛盾谈判的原因谈判的原因达成共识达成共识谈判成功谈判成功共同需要共同需要/互利性互利性合作的前提合作的前提解决问题解决问题 让步，发现并融合各方利益让步，发现并融合各方利益谈判的关键谈判的关键27案 例 3：申请贷款格林先生想向当地银行申请贷款，但是格林先生经营的企格林先生想向当地银行申请贷款，但是格林先生经营的企业近来不太景气，因此银行拒绝贷款。格林先生想出一个办法，业近来不太景气，因此银行拒绝贷款。格林先生想出一个办法，他让财务部门整理出一些情况，说明企业近年来之所以不太景气他让财务部门整理出一些情况，说明企业近年来之所以不太景气是因为银行的失误造成的。他用这些情况向银行提出抗议。银行是因为银行的失误造成的。他用这些情况向银行提出抗议。银行对他的抗议有些措手不及，于是银行经理出面向格林先生道歉。对他的抗议有些措手不及，于是银行经理出面向格林先生道歉。当银行经理担心格林先生进一步问罪时，格林先生提出了贷款要当银行经理担心格林先生进一步问罪时，格林先生提出了贷款要求。银行经理当即同意。求。银行经理当即同意。过后不久，格林先生和银行经理共进午过后不久，格林先生和银行经理共进午过后不久，格林先生和银行经理共进午过后不久，格林先生和银行经理共进午餐，在几分酒意下，格林先生说出了自己的计策。银行经理愤怒餐，在几分酒意下，格林先生说出了自己的计策。银行经理愤怒餐，在几分酒意下，格林先生说出了自己的计策。银行经理愤怒餐，在几分酒意下，格林先生说出了自己的计策。银行经理愤怒到了极点，断然取消了这笔贷款。到了极点，断然取消了这笔贷款。到了极点，断然取消了这笔贷款。到了极点，断然取消了这笔贷款。某培训师谈判技巧七招先先 礼礼 后后 兵兵-礼多不怪礼多不怪、缓、缓和阻力和阻力。欲欲 擒擒 故故 纵纵-以退为进以退为进、以守为攻以守为攻。若若 即即 若若 离离-虛心请教虛心请教、诱敌深入诱敌深入。制制 造造 假假 象象-虚张声势、虚张声势、声东击西声东击西。迂迂 回回 前前 进进-借势反对借势反对、付款付款/交易交易。藉藉 力力 使使 力力-以优攻缺以优攻缺、借助对手借助对手。攻攻 心心 为为 上上-打蛇七寸打蛇七寸、情开网开情开网开。29行 为 循 环 态度习惯结果ACTION思思 维维 养成习惯种下想法，你产生了行为种下想法，你产生了行为种下行为，你养成了习惯种下行为，你养成了习惯种下习惯，你培育了个性种下习惯，你培育了个性种下个性，你成就了整个人生种下个性，你成就了整个人生 -Charles Reade-Charles Reade30 商务谈判与沟通技巧第三篇 管 理 沟 通 须 知 31 谈判沟通的简单模型图 一一 般般 规规 律律 沟通过程的简单模型图 communication process编编 码码思思 想想1 通通 道道译译 码码思思 想想2噪噪 音音反反 馈馈发送者发送者 接收者接收者打算发送的信息感受到的信息原来是原来是这样这样!32信息沟通的七种基本要素1.信 息 发 送 者2.信 息 接 受 者3.信 息 内 容*4.沟沟 通通 渠渠 道道*5.障障 碍碍 或或 噪噪 声声*6.反 馈7.背背 景景*小小 孩孩 的的 心心33 背 景q 沟通总是在一定的背景下进行，任何形式的沟通都会受到各种环境因素 的影响。生 理 背 景 甲 乙 心 理 背 景 物 理 背 景 社 会 背 景34口头沟通和书面沟通口 头 信 息 沟 通 speaking通过口头传递，是所有沟通形式中最直接的方式，也是灵活多样的。优点优点：快速传递、及时反馈，亲切感强、可临机应变 缺陷缺陷：从发送者一段段接力式的传递过程中，存在巨大的失真可能。表述需要技巧性。要求：要求：察言观色及掌握分寸。35 沟 通 的 分 类语 言 无声语言媒介 有声语言有声语言有声语言有声语言媒介媒介媒介媒介 B媒介语 A A 言言言言语语语语 无声 有声 C体态语 D类语音有声非语言媒介 非语言 发展方向36语 言 沟 通 概概 念念 语言是以语音语音为物质外壳，以词汇词汇为建筑材料，以语法语法为结构规律而构成的体系。言语是指人们的语言实践语言实践，言语不同于语言，它是为某种目的在一定的语境中对语言的使用.37从小故事看谈判技巧有一位教徒问神甫:“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫:“我可以吸烟时祈祷吗?”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。看来,表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果.38 沟 通 的 分 类语 言 无声语言媒介 有声语言媒介 B媒介语 A言语 无声 有声 C C 体态语体态语体态语体态语 D D 类类类类语音语音语音语音 无声非语言媒介无声非语言媒介无声非语言媒介无声非语言媒介 有声非语言有声非语言有声非语言有声非语言媒介媒介媒介媒介 非语言 发展方向39商务谈判中的“中医”疗法商务谈判过程也有：望、闻、问、切等手法。商务谈判过程也有：望、闻、问、切等手法。商务谈判过程也有：望、闻、问、切等手法。商务谈判过程也有：望、闻、问、切等手法。所谓望，就是观色；所谓望，就是观色；所谓望，就是观色；所谓望，就是观色；是医生运用视觉来观察病人全身或局部的神、色、形、态的变化，以判断病情的一种方法。商务谈判望：察言观色、由表及里。望的三要素：服饰、举止、神色。尽管“望”能判断出谈判者的一些性格特征，但并不能完全依据“望”下结论，还要结合其他手段进行判断。所谓闻，就是察言；所谓闻，就是察言；所谓闻，就是察言；所谓闻，就是察言；包括听声音和闻气味两方面，如果人说话声音洪亮,铿锵有力，那么说明这个人精力充沛。相反商务谈判闻：态度和缓、以静制动。闻语速能够辨别性格。沉稳的人沉稳的人语调低缓而有力，表达少有重复；激进的人激进的人言词强烈刚直，语意缺少回旋余地；怯怯懦的人懦的人言词闪烁不定，常常欲言又止，或再三试探。40沟通谈判中手势的选择 如果如果如果如果手手势势很多，表示能接很多，表示能接纳对纳对方的意方的意见见，手，手势势很少則表示不接受很少則表示不接受对对方的意見，或者是方的意見，或者是对对对对方方所所谈谈的話的話题题不感不感兴兴趣；趣；手手势势也可看出你支配或服也可看出你支配或服从从的程度，支配欲的程度，支配欲強的人手強的人手势势多多直直接向外、指著接向外、指著对对方，反之，服方，反之，服从从性性强强的人手的人手势势多半是多半是轻轻轻轻碰碰触触自己自己,也常也常耸耸耸耸肩肩.41非语言沟通常见方式A）身体的语言B）眼睛的沟通C）微笑的魅力D）声音的魔法E）紧张的空间F）时间的意思G）不良的习惯H）服饰的魅力I）物体的操纵J）数据沟通K）其他42视觉礼仪的三角区域视视 线线 的的 落落 点：点：面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。43非语言沟通常见方式A）身体的语言B）眼睛的沟通C）微笑的魅力D）声音的魔法E）紧张的空间F）时间的意思G）不良的习惯H）服饰的魅力I）物体的操纵J）数据沟通K）其他44职场女性着装六大禁忌忌 过 于 时 髦忌 过 分 性 感忌 过 分 随 意忌 过 分 保 守忌 过分生活化忌 配 饰 乱 用45 查尔斯王子夫人穿红衣访世贸遗址“时装灾难”46 谈判会场布置的原则谈判会场的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在会场内点缀挂一些自然或人工的绿色植物。会场区域要保持清洁，一般东西不能放免得分散谈判者的心。47 非语言沟通常见方式A）身体的语言 B）眼睛的沟通C）微笑的魅力D）声音的魔法 E）紧张的空间 F）时间的意思 G）不良的习惯 H）服饰的魅力 I）物体的操纵 J）数据和图文数据和图文谈判48一、图 文 媒 介图示、文饰展示49（一）图示语言图形不仅是一种沟通工具，更是一种思考方法。借助图形，我们更易于抓住问题的实质；养成用思形思考的习惯，能够增强我们的个人竞争力。我们一直在说：“用数字说话”，这是第一次飞跃，由定性表述到定量表述的飞跃。但我们知道，光用一堆数字是不方便与人沟通交流的，我们研究生，尤其是咨询人员，应该学会“用图形说话”。这是第二次飞跃，沟通手段上的飞跃。50数 据 沟 通几种图表的数据沟通方式：几种图表的数据沟通方式：a、列 表 b、折线图 c、面积图 d、散点图 e、曲线图 f、柱状图 g、饼 图 h、直方图51商务谈判的七项基本原则1、真诚、真诚合法合法的原则：的原则：精诚所至精诚所至,金石为开。金石为开。（1）掌握第一手材料，用事实说话。（2）信誉是业务谈判最终成功之本。（3）这是指所达成的协议必须严格 遵守国家法律和有关政策的规定。52商务谈判的基本原则3、求同存异的原则：适当妥协、求同存异的原则：适当妥协,寻求双赢寻求双赢（1）要正确对待谈判各方的需求和利益上的分岐。弥合分歧，使各方成为谋求共同利益、解决分歧的伙伴关系。更要注意进退有度。（2）要把谈判的重点放在探求各自的利益上，而不是放在对立的立场观点上。（3）要在利益分歧中寻求相互补充的契合利益，达成能满足各方需求的协议。53商务谈判的基本原则4、公平竞争的原则：地位平等、公平竞争的原则：地位平等,协商所需协商所需（1）双方具有公平的提供和选择方案的机会。（2）协议的达成与履行是公平的。（3）竞争者的地位平等。（4）双方采用的标准必须公平。54商务谈判的基本原则6、最低目标原则：衡量标准，明智落实、最低目标原则：衡量标准，明智落实（1）目标是行动的方向，如果太高，往往很难实现。（2）商业谈判涉及参与者的经济利益，任何一方谈判目标太高，必然以损害另一方的利益为代价，因此，遵循最低目标原则，往往是 商业谈判获得成功的基础。55商务谈判的基本原则7、诚实守信原则：诚、诚实守信原则：诚信为本，诚招天下信为本，诚招天下 在现代市场经济条件下，商业谈判也是一种竞争手段，讲技巧，也讲策略，但是技巧和策略都必须建立在诚实和信任的基础上，任何欺骗行为都有损企业的信誉，信誉是企业的生命。俗语说：“经商信为本，诚招天下客。”唯一成功的谈判是双赢的谈判谢谢！预祝各位成功！预祝各位成功！