展厅十步骤流程标准接待话术.xls

展展厅厅十十步步骤骤接接待待流流程程标标准准话话术术1、欢欢迎迎标标准准话话术术分分级级 关关键键指指标标1-11-11、销售顾问是否按值班顺序站在展厅门口迎接客户按照展厅日志排版次序保证1、2、3号位人员在位率1-21-22、销售顾问是否着装规范、整洁按照商务礼仪规范每日晨会时进行检查1-31-33、销售顾问是否能够主动趋前迎接客户，如果门是关着的，应主动为客户拉门，如果门是开着的应迎至展厅门外1号位顾问需要快步上前出门迎接客户，微笑问候客户“欢迎光临 滨州铭优起亚”1-41-44、是否面带微笑主动在第一时间（5步之内）用标准话术问候客户前台接待和2号位、3号位销售顾问起立微笑问候客户“欢迎光临 滨州铭优起亚”1-51-55、是否与客户保持适当距离（1、5-2米）2号位销售顾问再次问候客户“早上好！”、“春节好！”“下午好！”，之后询问客户来店意图“请问有什么可以帮您吗？”1-61-66、是否随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并询问客户如何称呼2号位销售顾问递交名片并作自我介绍“我是xxxx的销售顾问 xxx,很高兴为您服务，请问先生（女士）您贵姓？”1-71-77、是否主动递交名片给客户同行人员并询问如何称呼顾问须向每一位陪同人员递送名片并询问客户尊称，1-81-88、递送名片时动作是否合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位面带微笑双手递送名片，并询问客户“请问XX先生能否赐教一张名片？”,双手接客户名片后微声阅读名片信息，“XX经理（总经理等职位称谓），您好！”1-91-99、销售顾问或前台是否主动询问并提供三种以上饮料供客户选择客户落座后询问客户需要什么饮品“xxx先生您好！我们店为您提供了三种饮品，有绿茶、果汁、矿泉水，请问您需要那一种?”1-101-1010、是否携带销售手册销售手册单手拿置于身体一侧或者放于单手侧的胸前；1-111-1111、与顾客沟通时是否时时保持目光接触目光时刻与客户进行交流，并注意客户的目光走向和聚集点，便于发现客户的兴趣点；1-121-1212、对坐着的客户，是否坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）保持与客户的目光平视，不得居高临下跟客户进行商谈、沟通；1-131-1313、是否专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话尽量不要接听电话，如有特别紧急事务需征求客户意见“不好意思先生、我接下电话可以吗？”，接听电话时稍远离客户，并在最短的时间内挂断电话；1-141-1414、在接待保有客户时是否是否主动询问客户买车后的使用及操作情况“xx先生您好！好久没见您了，近期车辆使用状况还好吧？操作方面还有什么疑问吗？”1-151-1515、是否努力兑现对客户的承诺“xx先生您好！上次承诺送您的礼品已经到了，非常感谢您耐心的等待，您何时有空来取或是我给您送过去？”1-161-1616、如客户离店，是否离店远送，向客户表示感谢，并约定下次到店或电话的时间“愉悦的时间都是短暂的，非常感谢您来我们店赏车试驾，期待与您的下次会面，您看什么时间再来做客或我致电给您呢？”2、需需求求评评估估标标准准话话术术分分级级 关关键键指指标标2-12-11、在整个需求评估过程中，是否适时地邀请客户入座“xx先生您请坐，我帮您慢慢的分析，以便帮您推荐一款最适合您的车型”2-22-22、引导客户入座时，是否主动为客户拉椅子，请客户先入坐，为其提供合适的饮料，然后再客户的右侧坐下“xx先生您请慢用，您感觉水温还可以吗？（加入破冰话术-今天天气真冷，您先喝杯茶暖和暖和吧）”2-32-33、销售顾问是否通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等“xx先生一看您就是气度非凡，平时都喜欢从事那方面的休闲娱乐（等等）”2-42-44、销售顾问是否主动询问顾客准备购买车型或者购车预算“xx先生，您是准备选择什么价位的车型？我帮您推荐一下”2-52-55、销售顾问是否主动询问顾客的购车用途或动机“xx先生，您选择的车型需要满足您哪方面的用途呢？这部车是您购置的第几款车型？”2-62-66、销售顾问是否主动询问车辆是否还有其他使用人“xx先生，您选择的车辆是您自己开还是有特定的驾驶人员，或者是您爱人也开？”2-72-77、销售顾问是否通过提问能够了解客户的经济状况“xx先生，您一看就是非常成功的人士，选择购车是打算分期购买还是全款呢？现在分期购车是一种时尚，90%的客户都会选择分期购车”2-82-88、销售顾问是否主动向顾客了解关注车辆的哪些方面（操控、舒适、安全、油耗、质量）“xx先生，通过简短的了解发现您是一个非常注重生活品质的人，不知您对所需车辆有什么特别的要求？比如安全性、操控性、舒适性等等”（这个环节要有意凸显我们产品的优势）2-92-99、销售顾问是否询问了客户的购车时间？“xx先生，您的眼光非常独到，我们起亚品牌现在车型销售的非常好，您大概需要什么时间用车？我帮您查阅一下车源状况”2-102-1010、销售顾问是否根据客户的需求提供了几个购车选择？“xx先生，根据您的要求我们可以提供这么几款车供您选择k2、k3、k5、狮跑、智跑、福瑞迪、赛拉图、秀尔（同时讲述各车型的特性）”2-112-1111、销售顾问是否能及时总结顾客的购车需求“xx先生，您看xxx车型是不是特别符合您的要求？-讲述客户致歉提出的购车要求点，并加以讲解”3、车车辆辆选选择择标标准准话话术术分分级级 关关键键指指标标3-13-11、销售顾问是否具体推荐了明确的某一款车？“先生，我给您推荐的这几款车型中您感觉哪款车型最适合您？”3-23-22、销售顾问推荐的车型是否结合了客户需求？“先生，您的眼光真的很好，您选择的这款车非常适合家用且安全性能也符合您的要求”3-33-33、销售顾问是否着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能结合客户所提出来的购车需求进行讲解，如家用、空间、操控、安全等3-43-44、销售顾问是否是否主动询问了用户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞品感兴趣的地方。“先生，您看现在购车也算是一个比较大支出项，您这么注重生活品质的人肯定也看过很多车型吧，不如您说说我从专业的角度帮您分析分析，您看好吗？”4、产产品品介介绍绍标标准准话话术术分分级级 关关键键指指标标4-14-11、介绍产品时是否是否主动将相应产品资料递上“xx先生，这是您所关注车型的产品资料，请您查阅”4-24-22、销售顾问是否主动介绍起亚品牌或者车型的历史“xx先生，您了解起亚这个有着多年传奇历史的车型吗？需要我为您详细的讲解一下嘛？”4-34-33、是否是否主动积极针对客户需求介绍产品“xx先生，我感觉xx车型的几款配置好象就是特别为您量身定做一样，非常符合您的购车需求”4-44-44、是否能结合顾客用车需求灵活使用六方位产品介绍法，并用FBI的销售技能强化产品优势车型配置讲解时要运用FBI的技巧进行讲解，“产品、优势、冲击-体验”4-54-55、销售顾问是否主动邀请客户进入车内，介绍车辆的内部细节“xx先生，您到车内乘坐一下感受一下xx车型的舒适程度吧”销售顾问拉开车门帮进入车内主驾位置，并半蹲帮客户调整好座椅，然后整得客户同意后坐到副驾位置讲解车型4-64-66、是否主动打开后尾箱及机舱盖，运用FBI的方式介绍给顾客销售顾问需要主动引导客户开启引擎盖、后备箱盖，讲解发动机和后备箱宽大的空间，4/6折叠的座椅，此间要运用FAB-T的方式进行；4-74-77、销售顾问是否向客户介绍了三个以上的可选配置销售顾问最少要结合客户的需求介绍三个以上的配置，建议硼钢、铝合金发动机、正时链条4-84-88、针对车型外观内饰，销售顾问是否征询你的反馈意见（产品介绍完或者介绍中途）每讲解完一项配置后销售顾问都需要询问客户的感受“xx先生，您感觉硼钢是不是要比其他刚才好？如果您选择的话是选择一般钢材还是硼钢呢？”“您的选择太对了！”4-94-99、销售顾问是否确认介绍的车辆满足顾客需求“xx先生，您感觉我为您讲解的你能理解吗？是否符合您的购车要求呢？”4-104-1010、销售顾问是否把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。销售顾问讲解过程中需要运用专业的术语进行描述，但是专业术语需要为客户讲解清楚标标准准话话术术4-114-1111、与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。销售顾问工具包内需有相关竞品的对比资料，展厅布置也需要有竞品对比的信息；4-124-1212、对竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益能满足客户的需求。销售顾问在产品讲解时不要刻意强调自身产品一定是最好的，最好的产品并不一定就符合客户的需求；“xx先生，您选择的这几款车都是非常不错的，xxxx等车型都是目前销量比较好品质比较过硬的车型，但是同样的价格您一定要选择有硼钢、铝合金发动机、正时链条等的车型，不然您花费同样的价格确享受不到应得的产品您岂不是吃大亏了，所以我感觉xx车型相比之下更适合您！”4-134-1313、在整个介绍过程中，销售顾问是否随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧的回答客户问题。永远不要试图去改变客户的想法和看法，顾问需要运用四两拨千金的技巧化解客户对我们的顾虑“xx先生您观察的真仔细，您的专业与细心非常值得我学习，xx配置可能确实距离您的要求稍微有点差距，但我相信整车综合性能才是您这么有品位的人关注的，是吗？”4-144-1414、产品介绍过程中不要离开顾客，即使离开也应征求顾客的同意。顾问在接待过程中需要专心致志的接待，不得出现左顾右盼，发现新客户丢掉老客户的现象，如真有急事或是保有客户到店，需要征询客户意见后方可离开；“xx先生，不好意思我一位老客户过来找我办理相关手续，您看我帮你介绍一位非常资深的销售顾问给你服务好吗？”4-154-1515、如展厅没有客户要看的车型或颜色，是否引导客户看色板或利用电脑显示屏上的图片给客户介绍引导客户来到颜色展示板前进行讲解，不要运用产品图册；4-164-1616、在整个介绍过程中，是否能视情况而定适时地邀请客户入座超过10分钟的站立接待后必须邀请客户入座洽谈；4-174-1717、在整个介绍过程中是否随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题销售经理负责培训相关的抗拒话术4-184-1818、最后产品介绍完后，是否是否主动邀请客户试乘试驾“xx先生，您看我为您讲解了很多了，俗话讲百闻不如一见，同样选车过程更注重的是体验，说得再多再好不试驾您也不能真切的感受到车辆的性能吧，请您随我填张试驾登记表一同感受xx车型带给您不一样的体验吧！”5 5、试试乘乘试试驾驾标准话术分分级级 关关键键指指标标5-15-11、试乘试驾车是否有专门的试驾停车位标准的试驾车车位，车头一律向外，保持试驾车之间最少0.5米的间距5-25-22、是否在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌放置在展厅进门或醒目位置5-35-33、是否是否主动向客户提供试乘试驾服务每日夕会总结当日试驾成果5-45-44、尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足客户要求，应征询客户可否提供相关车型代替。“xx先生，非常抱歉xx车型正在试驾，我可以先带您试驾一下其他车型吗？”5-55-55、提供的试乘试驾路线是否有2条或以上路线可供客户选择 必须有两种试驾路线供客户进行选择5-65-66、试乘试驾时间是否充足（至少15分钟或6公里）要求客户先试乘后试驾，“xx先生，首先我先开您坐在副驾的位置上感受一下，同时也带您熟悉试驾的路线，我们总共试驾用时大概20分钟左右，请您系好安全带我们准备出发了”5-75-77、是否根据市场部提供的模板在车辆上张贴试乘试驾标识试驾车必须要张贴试驾标贴并保证内外部清洁程度符合标准要求，车内放置相关车型资料5-85-88、试乘试驾前，试乘试驾车是否按模板38标准准备好，干净、油量至少1/2，放置原厂脚垫每日下午下班前检查试驾车油位情况补注适量燃油，脚垫定期进行清洁3天1次；5-95-99、试驾前是否让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书签订试驾协议，务必要求客户自行填写，以防出现安全隐患5-105-1010、试乘试驾前是否对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，“xx先生，我们为您提供了两条试驾路线，试驾过程由我先开车带您熟悉一下路线和车辆，试驾过后也恳请您对于试驾后的感受填写一份反馈表，试驾过程总共用时20分钟左右”5-115-1111、询问客户试驾的重点项目，针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾。“xx先生，在展厅沟通时您着重关注xxxxxx这几项，您看在试驾过程中我特别为您体验这几个环节怎么样？”5-125-1212、起步前，是否预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作起步前进行发动机的预热，利用此段时间为客户讲解各种电气部件的操作，灯光、音响、天窗、安全带、电子制动、空调等；5-135-1313、在换手时，是否将发动机熄火并拔出钥匙，然后从车头走到副驾驶位递交给客户，让客户亲自体验发动机启动的感觉熄火为了防止客户上车后误操作产生危险，同时也可以感受钥匙旋转一刹那的快感，犹如这款车已经是客户的私家车一般；5-145-1414、在客户试驾前，是否提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带避免客户在驾车过程中出现危险，同时也帮助客户熟悉各项配置的使用方法，再者可以强调相关配置的简易操作性能，非常方便简单；5-155-1515、试乘试驾试驾时每过一个体验点，要寻求客户认同，尤其是客户的试乘试驾重点。每试驾完一项车辆性能时，都要询问客户的感受“xx先生，刚才我带您试的车辆提速，您感觉怎么样？非常棒吧！”5-165-1616、试乘试驾过程中，是否记录客户对试乘试驾的反馈，销售顾问在试驾时要再次深度了解客户对车型的需求，并对客户提出的异议婉转的解答5-175-1717、试乘试驾结束后，适时称赞客户技术，请客户帮助完成试乘试驾反馈表并签名确认“xx先生，您的驾驶技术真是非常娴熟，坐您开的车犹如飞机头等舱般的舒适，下次有机会您一定要传授点经验给我，您这边请，烦劳占用您1分钟的时间填一下试驾反馈表吧，这样我们方便更好的为您服务！”5-185-1818、试乘试驾满意度调查结束后，是否借机探寻客户成交意愿“xx先生，您刚才也试驾过了，您对我们这款车型也非常的认可，您看这段时间扯远比较紧张，而且您来得非常凑巧我们店正在举办xxxx活动，您可以能错过这么好的机会啊，我帮您把车型订一下吧！”5-195-1919、客户离店后，销售顾问是否把客户试乘试驾资料交给销售前台登记试驾后资料交给前台进行数据统计6、二二手手车车评评估估标准话术分分级级 关关键键指指标标6-16-11、如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换需求，如有需求，可以安排二手车部门提供车辆免费评估无6-26-22、销售顾问是否主动询问客户现有车辆情况，以及二手车交易意愿无6-36-33、如客户需要咨询二手车，销售顾问是否带领客户到二手车部门和相关人员一起洽谈无7、议议价价及及成成交交标准话术分分级级 关关键键指指标标7-17-11、销售顾问是否再次总结满足客户需求的车辆功能和价值“xx先生，您看xx车型的xx配置是否特别适合您这类的成功人士，而且该车型的配置都是超值，同样价位的车型就数这款车型配置最贴心，您说是吧？”7-27-22、是否主动邀请客户入座，并提供三种以上的饮料提供三种饮料7-37-33、口头报价是否快速、清晰报价要坚决、不可优柔寡断，同时要适度打压客户的期望值，“您说的这个价位我们老总的亲戚都拿不到”等等7-47-44、书面报价时是否按统一格式的报价单提供给客户报价单7-57-55、销售顾问是否提供总报价及报价构成报价总成7-67-66、销售顾问是否确定了客户所需车型的库存情况并告知客户提车的大致时间确定车辆的到位时间，如没有现车时尽量延长承诺时长7-77-77、销售顾问询问顾客是否当场签单工具包内要有订单，并拿出来根据客户的需要进行填写，尝试进行签单；7-87-88、是否简要介绍了经销商的设施（如售后区域等）“xx先生，您看后面就是我们专业的维修保养区域，正规规范的售后服务也是选车必须考虑的一项，我们使用的都是原厂正规零部件，而且新换部件都是可以享受厂家质保的，保障了您以后用车过程中的后顾之忧；7-97-99、是否根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售销售经理负责相关话术的制定与培训7-107-1010、是否向客户解释相关书面文件，解释清楚容易引起分歧的地方，以避免客户引起不必要的误会在进行书面文件的讲解后要询问客户是否明白，如有不清楚的地方要重新再次讲解直至客户完全理解；“xx先生，我特别请我们的金融、保险、精品专员为您介绍一下相关信息吧？”7-117-1111、解释完书面文件是否询问客户意见，并及时处理客户异议，必要时是否请展厅经理协助解释7-127-1212、对一些专业性较强的书面文件比如保险、金融等文件的解释，是否及时寻求相关人员的帮助7-137-1313、是否向客户明确需要办理手续的大致时间收取订单时要告知客户的等待时间“xx先生，订车过程大概需要xxx时间，您喝茶等待一会，如有任何事情请您随时叫我，您看好吗？”7-147-1414、是否专心处理客户商谈事宜，如有客户来访，是否请主管或展厅经理先代为接待7-157-1515、客户支付定金时，财务人员是否态度热情和蔼向客户解释清楚相关手续财务人员在接待客户时需站立微笑向客户执意“很高兴为您服务，有什么可以帮您？”“请坐、请稍等.”7-167-1616、客户离开时，是否离店远送，向客户表示感谢，并约定下次到店或电话的时间“xx先生，感谢您来店赏车试驾，期待您下次再次来店，您有任何问题都可以随时致电给我，我是销售顾问xxxx，您看我什么时候联系您好呢？”8 8、金金融融产产品品和和服服务务标准话术分分级级 关关键键指指标标8-18-11、金融专员/销售顾问是否保持热情友好的态度接待过程友好、热情、专业、贴心8-28-22、金融专员/销售顾问是否主动提供金融贷款与保险服务“xx先生，我们品牌的购买方式非常灵活，而且现在还有0利息的活动”8-38-33、金融专员/销售顾问是否主动询问了客户不购车的原因“xx先生，您可以告诉我您临时不选择这款车的缘由吧，如果是我的原因我会努力改正”8-48-44、金融专员/销售顾问是否有介绍在本经销商购车的好处主要强调4S店的专业性9 9、交交车车标准话术分分级级 关关键键指指标标9-19-11、所交付的车辆外观及发动机舱是否干净、整洁提前一天预检所交车辆9-29-22、是否提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单、新车交车确认表、以及交车的工具、光盘等提前一天准备好相关资料9-39-33、是否在交车前一日，电话告知客户到车情况并和客户约定交车时间及提醒提车所需手续交车前电话通知客户携带所需资料来店提车，并用短信再次提醒和致谢9-49-44、是否在展厅门口设置客户恭喜牌展厅前的迎接牌9-59-55、在交车当天是否与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户确认客户到店时间 在门外迎候9-69-66、销售顾问是否引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程告知交车所需时间9-79-77、是否在交车时准备擦车专用布和用清洁剂，随时对有印迹的地方进行处理当着客户的面再次擦拭一遍车辆9-89-88、是否介绍车辆的具体操作交完款后讲解车辆操作9-99-99、是否介绍车辆使用注意事项注意事项的讲解、保养时间等9-109-1010、是否介绍车辆的维修保养手册以及保养常识介绍售后服务代表及保养常识9-119-1111、是否介绍车辆的保险理赔规定理赔电话的告知9-129-1212、是否重点提醒首次保养的服务项目和公里超出保养规定值给客户造成的损失再次强调9-139-1313、否签订交车合同并按照“新车交车确认表”与客户确认交车事项所有资料必须客户亲自签字9-149-1414、是否在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解确定客户完全理解9-159-1515、是否将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放在车里的文件区分开。分别存放9-169-1616、是否经客户同意，用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置方便客户有事后及时找到联络电话9-179-1717、是否在专门的交车区进行交车仪式感谢购车9-189-1818、是否邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表递送名片引导售后参观9-199-1919、是否在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主基本信息的调查DCRC进行满意度调研，同时嘱托客户回访的打分9-209-2020、整个手续办理完毕后，是否送客户至展厅外全员目送客户离开9-219-2121、是否预测客户到达目的地的时间，并是否主动致电以确认客户安全到达2小时后致电询问客户是否到家，车辆操作是否有疑问，再次感谢购车！1010、顾顾客客回回访访标准话术分分级级 关关键键指指标标10-110-11、是否了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在用车时遇到的问题拜访客户 恳请再推荐10-210-22、是否耐心回答车主问题耐心答疑 不明白的事宜要承诺答复时间10-310-33、如遇到不懂的问题时，是否征询相关人员后再给予回答找相关人员落实尽快回电，如不能解决需再次致电客户道歉并给出答复时间10-410-44、跟踪完毕后是否及时在DMS系统记录回访信息回访完毕后录入DMS系统10-510-55、客服部是否给车主寄送总经理手写体签名的感谢信邮寄或亲自登门拜访10-610-66、对一些重点车主的售后跟踪方式是否用上门的方式进行特殊客户特别关照（节庆）1111、有有望望顾顾客客回回访访标准话术分分级级 关关键键指指标标11-111-11、对于潜在客户的跟踪和邀约，是否严格按照 DMS 系统中的提醒跟踪计划进行结合PCR卡、DMS系统及时将回访状况录入，确保下次回访时清晰地了解客户状态11-211-22、在跟踪时是否准备好话术，做到有准备地打电话致电前考虑好如何与客户进行沟通，竞品对比的话术，查阅相关资料；11-311-33、是否在当天下班前在 DMS 里录入或更新客户信息下班前完成所有回访11-411-44、销售顾问是否尝试和客户约定新的会面或者邀请到店看车邀约客户再次进店11-511-55、销售顾问是否对潜在客户离店后的48小时内进行了电话回访接待后第二天致电11-611-66、销售顾问是否询问了客户暂不购车的原因了解再次获取订单的时机11-711-77、展厅经理是否和销售顾问对H/A级客户进行确认并指导销售顾问制定H/A级的客户跟踪方案和话术将客户状态向销售经理、展厅经理、主管汇报12、保保有有客客户户开开发发标准话术分分级级 关关键键指指标标12-112-11、是否按照行业经验，制定保有客户的置换周期2-3年客户置换意愿强烈“喜新厌旧”心理12-212-22、在选择被置换车型时，是否根据原旧车车型的特点准备置换话术话术的提前提炼12-312-33、是否根据客户电话、地址、行业等信息筛选出符合要求的客户推荐合适的车型12-412-44、销售经理是否制定统一的分配原则保有客户的再次分配12-512-55、展厅经理是否检查销售顾问创建客户意向数和分配客户意向数一致根据回访成功率分配资源配比12-612-66、对一些重点车主的售后跟踪方式是否用上门的方式进行多次推荐的客户携带礼品登门致谢12-712-77、是否在跟踪时明确客户已经换购其他品牌新车上市等信息的及时通告13、来来电电接接听听标准话术分分级级关关键键指指标标13-113-11、前台的热线电话是否只能打进不能打出，并具备自动转接功能3声无人接听后转接到销售经理手机13-213-22、前台热线电话是否在三声铃声内被接听确保快速接听13-313-33、电话铃声是否采用统一商务彩铃“欢迎致电xxx4S店。”13-413-44、下班时间客户来电是否转接到展厅经理手机下班前将电话设置成呼叫转移13-513-55、电话接听是否使用经销店名称，并自我介绍“您好！xx销售顾问xxxx，很好高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”13-613-66、是否确认客户来电目的，听清并理解客户的需求13-713-77、如客户要找的人员不在，是否留下客户信息，马上通知相关人员与客户联系“xx先生，您好！您找的销售顾问临时不在，您方便留下联络方式我让销售顾问在最快的时间内给您回复，您看好吗？”13-813-88、是否是否主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线13-913-99、在电话咨询过程中，是否是否主动邀请客户来店看车或试乘试驾，并留下客户信息13-1013-1010、是否等待客户挂断电话后才挂断电话13-1113-1111、客户挂断电话后，是否随即发送统一的短信以感谢客户致电13-1213-1212、销售前台是否立即登记在“客流统计表”并根据“潜客信息记录卡”录入客户信息到DMS