卷烟行业客户经理工作综合流程.doc

卷烟行业用户经理工作步骤用户经理工作假如根据工作地点来划分话，可分为室外工作和室内工作。室外工作关键是入户造访零售用户，为零售用户提供优质服务；室内工作关键是分析总结销售数据，完善多种软件资料。为便于用户经理记忆和操作，我们把用户经理工作步骤概括为：七、十、七，即七项工作关键点、十项工作步骤、七项造访内容。一、月度工作关键点（一）具体“七项工作关键点”1、每个月1日下午填写月总结和分析，提交至市场经理。2、每七天一下午填写周总结和分析，提交至市场经理。3、每七天对信息采集点进行数据采集，填写数据采集表。4、每个月1日至5日，正常造访，并注意搜集各方面信息，为总量估计调整做准备。关键点：用户筛选、总量估计5、每个月6日至10日，正常造访，侧重造访波动大、企业级用户，为个体估计调整提供依据。关键点：三个用户群体、个体估计调整6、每个月11日至月末，正常造访。7、每个月最终一个工作日填制次月月度造访计划。（二）正常造访标准1、造访户数：城区不得少于30户，农村不得少于25户。2、服务时间：每户不得少于8分钟，部分用户服务时间视实际情况合适延长。3、服务内容：视用户所需服务内容根据七项内容服务步骤进行关键指导、教授。二、日常工作步骤日常工作步骤遵照“十、七”工作标准，即十项工作步骤、七项造访内容。（一）按时到岗参与晨会。用户经理在天天早晨8：00前到办公室，参与由营销科长主持晨会。晨会内容：传达营销政策、部署工作关键、提醒注意事项及货源限量、讲评工作得失、反馈比较普遍性问题。（二）精心制作造访日程。用户经理在8：30前，依据用户造访频率和造访内容，认真填制完成造访日程表。（三）清点工具准备出发。造访工具包内应包含三种资料：1、介绍资料。包含货源分配表、产品介绍、标价签、促销计划、宣传资料等等；2、辅助工具。包含笔、统计本、抹布等；3、交通工具。包含摩托车（电动车、自行车）、头盔等；4、其它资料。包含应立即返还给零售户物品及个人其它物品等；（四）计划行程实地造访。用户经理在9：30前必需抵达第一个用户处，并严格根据造访日程表中用户名单开始日造访行程。造访服务步骤七项内容：1、问问好；问近期销售情况和动态；2、看看库存是否合理；看卷烟摆放是否整齐；看价格标签是否完整；看烟签是否对应；看零售用户是否有非法卷烟；3、介介绍营销政策；介绍品牌改变；介绍货源供给；推介新品牌；介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；4、整整理柜台卫生；整理卷烟摆放；整理价格标签；5、收搜集专卖信息。搜集零售用户遵法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；搜集市场信息。搜集市场需求改变；搜集消费者对一些品牌反应；搜集各类宴会、会议及集团购置信息；搜集商圈消费者信息；搜集零售用户变动信息；搜集服务信息。搜集零售用户对电访员、送货员、市管员、稽查员意见和提议；6、答回复用户提出个性问题，能现场处理现场处理，不能现场处理，请示主管部门或领导后给和回复；解释用户提出普遍问题，从不一样角度分析，处理用户情绪；7、记填写用户服务手册；统计用户模拟订单；统计关键造访效果；统计用户提议或投诉；（五）阶段总结途中休整。中午选择合适用餐点进餐，并对早晨造访工作作简明效果总结。（六）任务完成结束造访。下午3：00结束市场实地造访工作，并准备启程回营销部。（七）汇报工作回复用户。下午4：00至办公室。每日造访结束后，上交造访日程表，就一天造访情况做出简明总结并向领导反馈用户提出意见，依据实际情况立即给用户以明确回复。1、当日计划造访户数。计划造访户数为天天造访日程表中所列用户数量。2、当日实际造访户数。实际造访户数为实地提供造访服务用户数量。3、未造访用户原因。说明未造访用户具体原因。4、卷烟库存总体概况。为当日所造访线路内用户卷烟库存平均数量，和数量是否合理，结构是否合理。5、关键用户库存情况。对关键用户库存情况要认真统计，关键分析。6、卷烟消化速度怎样。当日造访线路用户卷烟消化速度快慢，周围商圈消费特点是否改变。7、关键品牌上柜情况。当日造访用户中，关键品牌应上柜户数、实际上柜户数。8、用户普遍反应问题。当日造访过程中，大多数用户提出相同性质问题。9、用户投诉及提议。部分用户投诉和含有借鉴意义提议。10、今日造访关键收获。营销技巧、服务策略等业务素质提升和用户关系深入改善等。（八）加强督促重视效果。用户经理进入分销系统查阅当日用户订单实施情况，对不能履约用户要进行电话沟通；对电子结算不成功用户要关键沟通，查明原因，杜绝类似现象发生。（九）查阅数据把握关键。准备明日需造访用户资料，包含其经营情况，本周、本月业绩完成数据，计算协议量进度，为第二天走访做好准备。（十）填写表格严格实施。本项工作在需求估计阶段（每个月1日-10日）和制作月度造访计划时进行，正常造访阶段不作具体要求。