客户服务中心运行的最佳实践和管理统一标准.docx

用户服务中心运行最好实践和管理标准
[日期：-10-7]
起源：用户世界  作者：周杰
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    我们不难发觉，客服中心间服务水准相差甚远。作为一名一般消费者，你和我全部有使用用户服务中心经历，如电话订票、电话购物等等，有时候你不得不听着令人心烦音乐，等得实在不耐烦；有时候，座席代表声音甜美，对你问产品了如指掌，问题很快处理，一下子让你认为这家企业很职业，你愿意掏钱买它产品。简而言之，用户服务中心是企业和用户直接打交道渠道，是企业门面，客服中心管理好坏，直接影响到一家企业声誉和经济效益。
    然而，什么是用户服务中心运行最好实践？怎么样才能标准地、客观地评定一家用户服务中心管理水平？我客服中心是不是达成了业内优异水平？这些问题让很多管理人员一筹莫展。基于对美国多家客服中心观察评定和分析归纳，笔者将在这里着重罗列客服中心管理各个关键原因，并分别就每一维度介绍美国同类行业最好实践，供中国客服中心管理人员参考、引用。其中很多做法在中国已广泛采取，不过因其关键性，这里也将这些维度列出，让读者对全部管理维度有一个完整认识。
    用户关系管理、用户服务中心管理优异性评价维度无外乎基础技术设施、管理步骤、人员及组织架构三大类别，下文将对35种客服中心管理维度归纳到这三大类范围进行叙述。需要指出是，因为行业不一样，有些管理维度在具体实施时需要作部分变通。
基础技术设施管理维度及最好实践
1. 专用分组交换机 (PBX)和自动呼叫分配(ACD)整合
优异客服中心全部有完善PBX/ACD整合，使ACD含有以下功效：灵活呼叫分流功效，负荷平衡，报表生成，公告公布，自动留言录音，优先等级划分处理来电。
2. 应用数据整合
座席代表(Customer Service Representative或CSR)所需诸如用户、产品等全部应用数据均可经过一台PC机看到，不需要经过其它终端访问源数据系统；全部数据全部以用户而不是产品交易为基点，而且，经过用户数据，能够访问到后端其它数据库全部相关该用户数据。
3. 计算机电话集成（CTI）
利用来电号码识别、姓名和CTI功效，自动获取并实时显示用户信息，用户最终一次联络个案信息置于首页；能支持回复，如信件、电邮、传真自动形成。
4. 用户呼叫分流（Call Routing）
系统能将用户来电自动接驳给最近处理过该用户个案座席代表，假如该座席代表正在接听其它电话，用户来电被接驳给下一个空出来代表；支持多个语言，在美国，呼叫中心通常能够支持英语、西班牙语等多个语言，呼叫中心系统也能够支持将多语种服务外包、切换给其它专职呼叫中心；有集中用户联络系统并和用户信息系统相互交互，这一功效能够使座席代表确定企业和用户间联络历史统计及对应结果；当需要把来电切换给另一个座席代表时，能够把全部最新用户个案信息全部交接给新座席代表。
5. 用户数据库
客服中心有集中企业级数据仓库，它包含了全部用户通讯信息，联络历史统计，和全部个案结果。
6. 紧急情况处理
系统能支持在灾难或紧急情况发生时，对系统、数据备份，未来电自动切换到备用客服中心，或其它第三方紧急呼叫处理中心，保持用户服务不中止。
7. 电子邮件自动处理
电子邮件回复管理系统可自动生成和送发收件确定、自动回复、自动常见问题解答提议等邮件。
8. 纸质邮件、传真处理
能对纸质邮件扫描、数字化处理，传真可直接输入用户关系管理系统，回复传真自动生成；可按用户要求，直接将文件传真给用户指定号码。
9. 内联网
座席代表所需手册及其它相关产品等文件均可在内联网上检索、查询。
10. 动态脚本 (Dynamic Scripting)
用户服务中心使用用户关系管理系统（CRM）拥有动态脚本生成功效，
使座席代表能实时依据用户提供最新信息，采取按标准生成脚本应答用户。
11. 语音及数据网络
采取优化无偿电话网络配置，确保成本最低, 繁忙时段系统性能不受影响；多个呼入号码能够不受客服中心地点限制自由往返切换。
12. 语音识别功效 （Voice Recognition）
客服中心系统有语音识别功效，并有较强口音容错功效。
13. 交互式语音应答（IVR）及语音处理单元（VRU）
用户能够经过IVR和VRU进行全部标准化业务处理，如信用卡付账、停机汇报等；用户也能够经过互联网处理这些业务。
14. 等候时间通知
客服中心系统能够正确地、间隔合适时间通知用户还需等候时间；并能提议用户使用自助功效。
15. 互联网和电话系统整合
用户能够用互联网和电话和座席代表互动、“聊天”（Web Chat），完成自助服务。
16. 人职员作量、日程安排
采取自动化工具，依据人员技能、等级安排合理职员工作量，并能够估计未来24到48小时工作量和日程。
17. 总体系统架构
用户服务中心基础技术架构应该是开放、灵活，能适合未来新技术接口、实施。
用户服务中心管理步骤维度及最好实践
    步骤管理往往是用户服务中心管理重头戏，一家客服中心尽管有最优异技术、设备，但没有合理、优化工作步骤，肯定会造成管理混乱、用户不满，最终影响企业形象，企业经济效益。以下仅从总体角度出发，指出所需计划步骤，每一维度全部应由管理人员仔细分析、详尽描述，才能落实实施。
1. 呼叫分配、分流
用户呼叫应依据用户细分、用户需求和用户服务代表技能来分流，也能够按座席代表专业知识来分流；全部呼叫全部有标准处理步骤。
2. 一次电话处理(1st Call Resolution)
用户只需一次电话，无需给客服中心为同一个案反复来电，座席代表依据标准步骤能立即、能动地跟踪个案，和用户沟通。
3. 往来邮件处理
 有专职团体处理来信、传真、账单等邮件。
4. 催帐、收款
假如用户服务中心包含催帐、收款业务，则应组建受过这方面技能训练专职团体，并严格遵照标准步骤。
5. 紧急业务呼叫
用户服务中心应由专职团体负责用户紧急呼叫；合理紧急呼叫能够直接接驳给实地工作人员，以立即赶到事故现场。
6. 关键绩效指标
客服中心有专职人员定时采集、汇总数据，制作并公布绩效绩指标报表，这些指标能反应客服中心和业界最好实践对比，也应该反应和以前指数对比。相关用户服务中心关键绩效指标有很多，很多专题文章也有叙述，本文就不再在这里赘述了。
7. 质量管制
实施标准化、制度化质量管理步骤，用户服务中心最高管理人员最少每个月一次进行现场质量观察、监督，并对质检结果进行具体地分析。
8. 人员安排
客服中心有标准程序，能依据历史数据估计人员需求，对人员作出合理安排，如繁忙时段、非繁忙时段座席代表人数安排不相同。
9. 服务呼叫和销售
客服中心有统一、实际可行操作步骤，将用户服务呼叫转化成销售过程，也就是说客服中心应有主动营销意识，合适地依据立即信息按步骤向用户推荐企业产品。
10. 用户满意度调查
和用户通话完成后，征求用户统一，客服中心能自动形成用户满意度调查表，经过立即IVR、电子邮件或信件方法完成调查。
人员和组织架构考虑原因及最好实践
    大型用户服务中心通常因为二十四小时轮班需要雇佣大量用户服务代表，人员流动性大，人员管理相对复杂。管理人员需要从以下多个方面考虑对人员管理。
1. 人员雇佣
应对候选人员要求有部分硬性要求，如大学毕业等；应对业务场所对话、打字、电脑等技能进行考评；不少于30天试用期。伴随技术进步和社会发展需要，客服中心可合适利用在家工作(Work-From-Home或Telecommuting)座席代表。
2. 职业前途
很多企业管理人员认为用户服务代表不需要专业技能，是一个底层工作，使用部分临时工、兼职员就能够了，这其实是一个错误、短浅见解。一家优异有远见客服中心应对座席代表岗位职责有清楚定义，并对这一岗位未来升职前景有清楚解释；应将座席代表置于整个企业用户服务部门体系内，通常能够设置这些岗位等级：初级用户服务代表，高级用户服务代表，技术或产品服务教授，用户服务组长，用户服务经理；应给工作成绩突出人员提供参与其它部门工作和管理机会。
3. 薪酬
用户服务中心应提供有竞争力薪酬水平以吸引和挽留高层次职员；座席代表薪酬应高于企业辅助人员；每十二个月薪酬增加和工作绩效指标挂钩，如呼叫接听数量、一次电话处理问题比率等。
4. 授权范围
用户服务中心和用户服务代表应对用户问题有一定决定权，而不需要事事报批，譬如，座席代表能够在一定金额内调整账单应付款，调整上门服务时间等。
5. 职员激励机制
客服中心应设置奖金和非奖金性质职员激励机制，并同时利用定时评定及临时性现场表彰形式；关键绩效指数应在客服中心现场显示，以激励职员士气；职员激励机制应基于绩效指标，拉开表彰等级，激励表现优异职员；客服中心管理人员应立即地、不停地对职员工作表现给以反馈、指导。
6. 组织架构标准
应尽可能降低从用户到企业领导管理层次，用户服务部门应从头至尾负责用户问题个案，假如问题处理需要其它部门合作，用户服务代表也应有最新个案信息。
7. 职员培训
对新招职员必需有大量详尽培训投入；对新服务项目、新产品、新技术使用全部有不停培训；培训科目应包含技术工具使用、企业战略方向、用户经济学、产品、电话接听礼仪等；用户服务中心也应刻意培养能实施多个职能团体(Cross-functional Team)。
8. 职员挽留
业界最好做法是职员能为客服中心平均工作两年；应对每一离职职员进行挽留面谈，统计离职原因。
    总而言之，用户服务中心应从基础设施、步骤、人员组织三大方面建立起用户服务中心管理体系，每一类别全部对管理标准提出了业界最好实践，当然，很多管理做法也在不停发展，需要管理人员不停学习，在了解国外优异管理制度、步骤同时，结合实际情况加以创新和引用。有些用户服务中心间隔一段时间聘用外面教授对客服中心进行客观诊疗评定，比较以前绩效指数，比较业界其它客服中心标准，不停地促进服务管理水平提升。