游客中心经营管理专项方案.doc

仙岛湖生态旅游风景区游客接待中心经营管理方案（03月25日）一、 管理指引思想以“科学发展观”为指引，全面配合王英镇党委政府贯彻创4A景区工作，紧紧抓住加快发展旅游战略机遇，坚持“统一口径两手抓，由内而外双管下”方针和“景区开发要精品，旅游服务要创新”原则，提高旅游景区管理服务水平，规范旅游景区秩序，力求2-3年左右时间，全面提高仙岛湖景区对外服务形象；全面提高仙岛湖旅游人次，在发挥景区旅游品牌效应同步，增进王英镇旅游业可持续迅速健康发展。二、 管理目的及办法(一） 树立品牌意识，更新服务观念。通过建立游客中心配套服务设施，规范操作流程，制定服务原则和管理制度，树立独特、鲜明、良好景区质量和服务形象，建立自身产品品牌标示，并全面恰当使用，要建立健全管理机构，结合本地实际状况和先进管理理念，建立适合仙岛湖旅游发展管理模式并进行固化和推广，实行游客导向型管理模式，注重与旅游者沟通。服务人员要配备齐全，做到统一着装，挂牌上岗，业务纯熟、服务热情，普通话达标100%。从而全面改进和更新服务观念和印象。重要是配合政府力创4A目的，后期游客中心要对员工进行系统培训，并完善培训制度，贯彻培训内容，加强对员工在岗业务培训，提高业务素质和管理水平，全面建立质量管理体系，综合运用当代管理手段和办法，细化服务细节，建立服务体系，设立服务原则，强化服务意识，达到管理机构健全，管理制度完备，管理人员到位，积极推动设施设备管理当代化、自动化、信息化、智能化管理，实现网上游览预定，发展旅游景区电子商务化，通过全过程服务从而提高游客满意度。1、重新设立命名岗位和岗位名称，打造全新形象；定员定编，制定适应景区制度，建立新管理体系。对中心人员统一进行集中岗前培训、考试、持证上岗。2、制定各岗位职责，工作范畴以及工作管理制度，通过统一培训后规范其语言、行为加强每名员工服务意识，从而树立管理中心及政府对外服务窗口形象，为打造全新仙岛湖景区优质服务体系打下基本。（三） 加快完善游客中心配套服务设施建设。重要是配合政府要进一步完善景区通讯网络服务、医疗服务、金融服务、供水供电服务、停车服务；按照4A景区原则，加快规划和建设游客中心旅游标示牌和住宿、餐饮、购物、文化娱乐等配套设施提高，以适应景区全面4A化。（四） 提高游客中心游览服务细节，优化游客中心环境卫生。要高规定要原则高质量发挥游客中心作用，配套受理投诉专职机构和投诉电话、信箱，及时妥善解决投诉，印刷游览宣传资料（科普读物、综合画册、影像制品、导游图和导游材料扥），为游客特别是特定人群（老年人、小朋友、残疾人）提供征询服务，配套旅游工具、用品，加强卫生间设施设备维护和升级，保持和维护卫生间卫生清洁限度，做到干净明亮。周边绿化面积要占有较高比例，职务与景观配备得当，环境美化效果好，符合国家及4A环保规定。1、对中心外围及中心内部卫生设备设施进行合理化规范化摆放，对游客中心卫生清洁制度和检查制度进行重新制定，对进驻中心单位进行责任到户；培训保洁人员，对设施设备及场地进行合理科学保洁，保证游客接待中心以及整个区域范畴内达到国家有关卫生规定原则，打造干净、健康仙岛湖形象，形成卫生解决制度化、常态化、常态化。2、联合环保局、交通局成立景区卫生环境监督大队，对景点、水域、水面、游船、中心卫生状况进行监督解决，发现违规现象及时解决。3、随着咱们不断增长营销投入，景点不断增长，路线不断延长，留宿游客会越来越多，旅游人次数和素质也在不断提高，因而规范餐饮、住宿、娱乐卫生管理尤为重要，需要与环保部门、卫生部门、城建部门、城管部门联合管理，打造一种环保型、健康型旅游景区，能更好提高仙岛湖口碑。2、每周六或周日在岛上景点举办定期大型娱乐活动，以吸引更多游客留宿及游玩。（五） 健全票房和检票制度，实行售检调分开制。通过购入最新电子门票系统，制定新型电子检票系统和票务管理系统，统一规范中心管理，一方面提高了效率，堵住了漏洞，增长了收入，减少了成本；另一方面又为创4A提供了有力硬件基本，也体现了景区对游客透明化和公平性、便利性，同步也减少了游客投诉率。2、通过景区电子化可以实现所有记录与结算自动化，迅速精确得到所有票务信息，对于提高景区景点当代化管理水平有着明显地经济效益和社会效益。三、存在问题（需要四方坐下来商榷探讨）：(一) 旅游观光时间短，旅游路线短、景点运用率不高。1、 设立一日游路线，二日游路线，三日游路线。(二) 景区、游船、管理方、政府沟通联系机制不健全。 1、怎么联系？联系人是谁？联系程序不明朗，导致诸多问题积压得不到解决，(三) 游客投诉无惩罚机制体系。1、 游船擅自拉客到其她或单一景点2、 游客跟景区投诉怎么解决3、 游客跟游船投诉怎么解决(四) 游船运送体系建立和完善1、(五) 有关景点也无配备有关经验管理人员，没有与中心管理进行联系沟通管理，加上各景点是承包制，很难通过打包方式对外发售，从而影响了整个景区发展和推广。3、游客对景点内投诉无门，最后诉讼于政府，无形损坏了政府公众形象。(六) 景区内对外宣传无统一标语和筹划安排，阻碍了景区整体打包推广，不利于景区景点宣传和业务销售和提高。组建仙岛湖营销策划部，设立驻武汉仙岛湖旅游开发公司办事处，打开外境旅游资源，全面提高来岛旅游人次。2、组织成立“湖北仙岛湖旅行社”，扩大仙岛湖生态旅游景区影响，增长收入。3、通过与周边县市景区联系，组合旅游线路，形成打包销售趋势，拓展省内市场。四、实行环节(一) 双方订立委托经营管理合同书。(二) 按创4A景区有关规定，规划游客中心配套科室设立图。(三) 结合实际状况对游客接待中心进行管理组织构造设计、人员定岗定编、建立初步管理体系。(四) 按4A规定，规范操作流程，提高服务原则，完善部门制度，建立4A景区有关文字性资料。(五) 对游客接待中心内部进行标示系统设计、定稿、制作、安装。(六) 完善游客接待中心接待服务功能配套设施，如网络订票、媒体展示区、沙盘展示区、景区景点展示区、本地旅游纪念品展示区。(七) 与政府一起参加各景点、游船沟通协调事宜，规范景区门票，船票票价、路线等。(八) 成立景区管委会，逐渐形成一套适合仙岛湖景区管理模式。(九) 组建仙岛湖景区营销策划专班，设立仙岛湖景区驻武汉办事处，与湖北、武汉、黄石、江西各大旅行社、会议机构建立合伙关系，增长旅游接待人次。(十) 组织成立旅行社，加大地接能力，扩大仙岛湖影响力。(十一) 在省外设立办事处，建立省外营销网络，在提高仙岛湖影响力同步，增长外省旅游人次。