服装产品客户服务专项方案.doc

“爱 衣恋”淘宝店服装产品顾客服务方案 电子商务0922 第四小组 组长：陶守如成员：刘巧珍陈相巍 刘得辉夏孝升张文良目录一、项目概述2二、项目人员分工3三、详细实行方案41、售前理解42、售中导购53、售中物流64、售后解决7四、网店顾客服务详细内容81、顾客服务意义8（1）塑造店铺形象8（2）提高成交率8（3）顾客回头率8（4）更好服务顾客82、客服基本能力91）客服基本规定：熟悉电脑，迅速录入能力92）品格规定93、客服需具备知识101）商品专业知识102）网站交易规则103）物流及付款知识114）惯用网址和信息掌握114、客服沟通技巧111）树立端正态度112）活用旺旺113）基本沟通技巧124）不同类型顾客不同沟通技巧12五、总结13一、项目概述所谓客服就是人与人沟通，通过网络形式进行销售和沟通，依托平台资源，根据买家心理，对咱们商品进行有效地推销和销售，其中涉及某些细节上初步企划,详细分为，售前理解，售中导购，售中物流，售后解决。咱们店铺主营服装，重要销售对象是广大年轻消费者，通过良好顾客服务，来吸引更多消费者，从而提高咱们网店信誉级别和销售量。二、项目人员分工成员工作任务备注陶守如制定工作筹划，将工作安排到小组内每个人，组织督促小构成员及时完毕工作。每天登录阿里旺旺，并注意上面有关信息，管理店铺，上传和下架产品，并记录有关数据。团队内部要经常进行讨论，讨论各自在工作中遇到问题，其她成员可以提出解决办法，并讨论办法可行性。在工作过程中，遇到不懂问题可以请教本组其她成员或其她构成员，每个成员都要认真完毕自己任务。小组内部各成员任务经双方批准后可以互相调换，达到每个人都做自己擅长工作，从而提高小组工作效率。刘巧珍售前理解：对咱们店铺产品进行详细进一步理解，涉及款式，颜色，尺码，布料适合人群，产品定位，购买群体，以及相似产品推销等。陈相巍售中导购： 正式与顾客沟通及推销过程，一方面问候自不必多说，然后咱们会晤对顾客所提出来许多问题，涉及衣服尺码，价格多少，质量好坏，物流和快递，产品用途等，咱们必要做出积极正面客观回答。刘得辉售中物流：及时联系快递或者物流公司，及时理解货品浮现问题状况并及时与顾客进行联系，尚有必要对快递公司有所理解。哪个地方发哪个快递快些，走陆路还是走航空，必要做到心中有数，以应对顾客随时询问。张文良售中物流：每天上线必要要关注还在路上没有到达顾客手中商品，一种货品在一种地方停留时间过长，就要懂得这个东西是出了什么问题。夏孝升售后解决：作为网上销售售后是很麻烦和复杂，一方面要学会和顾客沟通，及时解决顾客问题，要具备流畅语言表达能力，在最初最小让步和为店铺争取最大利润同步让顾客满意。三、详细实行方案1、售前理解一方面对自己商品进行详细进一步理解，涉及款式，颜色，尺码，布料适合人群，产品定位，购买群体，以及相似产品推销等。（1）款式、颜色和尺码：作为商品基本属性，是咱们作为网上销售人员必要熟悉懂得，从顾客角度来讲，必要要熟知这些商品基本属性才干在顾客询盘中处在稳定、对的解释，给顾客更多信任，对于顾客提出问题，要了然与胸，不能有超过1分钟反映时间，相对来说对客服人员考验相对来说是很大，另一方面要学会圆滑，问题不能认死，以解决突发状况发生，依照顾客心理来推销顾客需要产品。必要做到能洞察顾客心理。咱们做网上生意，必要要理解产品各种属性，熟知各种衣服款式、颜色和尺码，这样在顾客购买时候就可以占据优势。（2）适合人群： 咱们店铺以销售服装为主，重要面对对象为网上网下广大年轻消费者，这样就规定咱们客服人员熟知顾客特殊性，有针对性进行网上销售，能在脑子中迅速放映应有折扣原则和价值观念，由于网上销售是有记录，一言一行都要附有责任，由于网店发展，以诚信为本，只有三思而后行做到心中有数才干做到不失言，面对不同顾客群体，说不同话，用不同推销风格，能起到事半功倍作用。（3）商品相似推销：懂得哪个款式产品是相似，在断码状况下可以有后备商品款式，差不多能让顾客接受，在商品短缺状况下有更多周旋余地，也许由于价格，颜色，款式，布料不同而有所相似商品要重点推销，以一种相似点作为基本，然后以点带面推销相似度极高商品。咱们在销售时候，可以将相似款式不同颜色不同价格不同布料衣服放在一起来销售。2、售中导购作为网上销售最重要环节，是正式与顾客沟通及推销过程，咱们就是实体店服务员，而买家就是电脑那边顾客，因此咱们要学会沟通技巧，以及推销技巧，口乃心之门户，固然作为网上销售，咱们与顾客对话就变成了网上打字，往往一种表情，一句问候语，就能引起顾客好感，下面重点说说这个接单技巧：技巧：一方面问候自不必多说，然后咱们会晤对顾客所提出来许多问题，涉及衣服尺码，价格多少，质量好坏，物流和快递，产品用途等，咱们必要做出积极客观回答。（1）尺码：一方面咱们要熟知咱们自己商品特性。由于是网上购物，因此顾客不也许去试穿，并且只是单纯看到款式，那么这个尺码就是很核心并且是顾客必要询问因素了，标码是偏大，还是偏小，客服人员回答绝对不能含糊不能踌躇，由于网购特殊性，必要在衣服成本上还要带有运费因素，时间因素，因此尺码、颜色问题特别重要，客服是不能有半点马虎。（2）质量：质量好坏，说到质量咱们不得不说衣服是个消耗品，看个人穿着习惯而定商品质量问题，一方面咱们要很必定告诉顾客，咱们网店衣服质量是可以保证，如果不能满足顾客规定，顾客则可以免费退货。咱们在销售同步，可以向顾客宣传咱们网店和产品，让顾客可以更深刻理解咱们。（3）物流和快递：这个问题还是有不少人会问起，如果是零售话，一方面要熟知南京工种快递和物流公司，哪家快递能到顾客地方，哪家快递价格如何，固然是给顾客价格-快递收咱们价格=快递利润，不要小看这些快递利润，这些利润往往比商品利润还要多，快递时间普通是2-5个工作日能到，但是详细时间要看本地快递派送状况，这句话很重要，要把迟到货品责任归属问题灌输给顾客，告诉她们咱们及时发货，及时填单了，如果快递那边有什么消息，咱们会第一时间告知您，但是为了后来售后问题，还是尽量把这个物品届时间模糊比较好。（4）商品用途：咱们网店销售服装重要适合18到28岁年轻女性，有职业装和淑女装，但是作为客服不能把商品局限化，在发现商品特定属性前提下发现商品别用途，然后再进行有针对性一款多能推销，能达到意想不到效果。3、售中物流咱们这里说叫售中不叫售后，由于商品没有的确让顾客拿到，就不算交易结束，同样咱们还不能放松警惕，一种好客服人员每天上线必要要关注还在路上没有到达顾客手中货品，一种货品在一种地方停留时间过长，就要懂得这个东西是出了什么问题，及时联系快递或者物流公司，及时理解货品浮现问题状况，及时与顾客进行联系，这样顾客会很乐意与你进行下次合伙，由于她们感到被注重了，尚有必要对快递公司有所理解，哪个地方发哪个快递快些，走陆路还是走航空，必要做到心中有数，以应对顾客随时询问，下面咱们自己总结了几种惯用快递公司特点：（1）圆通快递：这个快递公司价格是比较低，并且江浙沪全境派送，江浙沪普通5元起重1KG续重1元，是最最便宜快递，面对网上顾客多为江浙沪状况，圆通快递是最佳不二选取，缺陷是：除了江浙沪外别地方普通只能到2级都市，在往下乡镇就不能普及了，并且别地区派送速度有点慢，服务质量不是较好，因此要是偏远地区还是打个电话问问客服好，否则货品搁浅一种周期就能耗掉一种月，这个时间普通顾客是等不起。（2）申通快递：咱们以为这是最佳快递，很少会浮现丢件或者派送地址不明确地方，价格适中，不是很贵，大概都在10元如下，包括不少村镇，覆盖面积及广，并且速度不久，是比较令人放心快递，缺陷：收费相对圆通较贵，续重方式有些贵，但是小件东西咱们觉得还是走申通是最佳选取。（3）顺丰快递：黄极品质，奢华享有，但是相对也是黄金价格，最便宜件也是18元起，稍微远点就是30元，但是保证24小时内到达，效率是很高，除了价格昂贵基本没有缺陷，比较适合运送急件或者重要公文合同什么，派送范畴极为广大拟定，但是很少有人会运送顺丰，就是由于价格昂贵。（4）EMS：EMS和顺丰区别就是一种是国营一种是私营，一种可以运往国外任何地方，而顺丰只能局限于香港、澳门、韩国、新加坡，EMS区别于E邮宝还是较好，但是价格昂贵，和顺丰有一拼，但是没有顺丰快，长处:全国全境派送，只要中华人民共和国土地上尚有人,EMS就能送到；缺陷：价格昂贵,速度普通不如顺丰甚至有时还不如申通。4、售后解决售后服务，就是在商品出售后来所提供各种服务活动，从推销工作来看，售后服务自身同步也是一种促销手段，在追踪跟进阶段，推销人员要采用各种形式配合环节，通过售后服务来提高网店信誉和形象，扩大产品市场占有率，提高推销工作效率及效益。作为网上销售，售后还是很麻烦和复杂，一方面要会沟通，由于通过网络，如何能体现出咱们对顾客诚意就取决于客服人员语言表达，在最初最小让步和为网店争取最大利润同步让顾客满意，下面说些小例子是咱们此前遇到：（1）商品和我看到颜色不同：一方面拟定告诉顾客，咱们都是原物拍摄，有时气候和拍摄水平影响也许会导致色差，但愿顾客可以理解，尚有就是显示屏辨别率色差等因素，但愿顾客能明白，下次购买时打折或者包邮(此为空头支票)。（2）质量问题：这个就比较麻烦了，毕竟顾客买是新衣服。如果质量浮现问题，买来就变成旧了，这个是对顾客打击，咱们一方面应当声明在包装前咱们包装人员是检查过商品质量，都是没有问题，有也许是快递在运送途中商品磨损导致，但是咱们会做好售后象征性陪些钱，或者批准顾客退货换货等，表白咱们是利薄本高，尽量显示咱们解决问题诚意和做好服务信心，从而赢得顾客支持。（3）如果遇到实在解决不了问题，咱们可以坚决引入电子销售平台法则来保护咱们合法权益。四、网店顾客服务详细内容1、顾客服务意义 （1）塑造店铺形象对于一种网上店铺而言，顾客看到商品都是一种个图片，而看不到商家，无法理解店铺实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上交流，顾客可以通过客服切实感受到商家服务和态度，客服一种笑脸或者一种亲切问候，都会让顾客感觉她不是在跟冷冰冰电脑和网络打交道，而是和一种善解人意人在沟通，这样，会协助顾客放弃开始戒备，从而在顾客心目中树立店铺形象。当顾客再次购物时候，也会更优先选取那些她所理解商家。（2）提高成交率当前诸多顾客都会在购买之前针对不太清晰内容询问商家，或者询问优惠办法等。客服在线可以随时回答顾客疑问，可以让顾客及时理解需要内容，从而及时达到交易。同步，对于一种踌躇不决顾客，一种有着专业知识和良好销售技巧客服，可以协助买家选取适当商品，促成顾客购买行为，从而提高成交率。（3）顾客回头率当买家完毕了一次良好交易，买家不但理解了卖家服务态度，也对卖家商品、物流等有了切身体会。当买家需要再次购买同样商品时候，就会倾向于选取她所熟悉和理解卖家，从而提高了顾客再次购买几率。（4）更好服务顾客如果把网店客服仅仅定位于和顾客网上交流，那么咱们说这仅仅是服务顾客第一步。一种有着专业知识和良好沟通技巧客服，可以给顾客提供更多购物建议，更完善解答顾客疑问，更迅速对买家售后问题予以反馈，从而更好服务于顾客。 2、客服基本能力1）客服基本规定：熟悉电脑，迅速录入能力客服普通不需要太高深电脑技能，但是需要对电脑有基本结识，涉及熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文献；熟悉上网搜索和找到需要资料等。2）品格规定 （1） 诚信作为商家在强调诚信同步，作为客服，咱们也应当秉持诚信工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和局限性。（2）耐心在网上在线服务顾客，需要客服有足够耐心应对。有些顾客喜欢问比较多、比较详细问题，也是由于顾客有疑虑或者比较细心，这个时候，需要咱们耐心解释和解答，打消顾客疑虑，满足顾客需要。（3）细心面对店铺中少则百种多则千种商品，每天面对不同顾客，解决数十订单，需要咱们非常细心地去对待。一点点错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来解决。（4）同理心同理心就是把自己当作顾客，设身处地来体会顾客处境和需要，给顾客提供更适当商品和服务。（5）自控力自控力就是控制好自己情绪，客服作为一种服务工作，一方面自己要有一种好心态来面对工作和顾客，客服心情好了也会带动顾客。毕竟网上形形色色人均有，有好说话，就也有不好说话，遇到不好说话，就要控制号自己情绪，耐心解答，有技巧应对。3、客服需具备知识 1）商品专业知识 （1）商品专业知识：客服应当对商品种类、材质、尺寸、用途、注意事项等均有理解，最佳还应当理解行业关于知识，商品用法，洗涤办法，修理办法等有基本理解。（2）商品周边知识：不同商品也许会适合某些人群，例如化妆品，有一种皮肤性质问题，不同皮肤性质在选取化妆品上会有很大差别；例如内衣，不同年龄生活习惯以及不同需要，适合于不同内衣款式；这些状况都需要咱们有基本理解。 对同类其她商品有基本理解，这样，咱们在回答客户关于不同类商品差别时候，可以更好回答和解答。2）网站交易规则 （1）淘宝交易规则咱们应当把自己放在一种商家角度来理解淘宝交易规则，来更好把握自己交易尺度。有时候，顾客也许第一次在淘宝交易，不懂得该如何进行，这个时候，咱们除了要指点顾客去查看淘宝交易规则，有些细节上还需要一点点指引顾客如何操作。此外，咱们还要学会查看交易详情，理解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 （2）支付宝流程和规则理解支付宝交易原则和时间规则，可以指引顾客通过支付宝完毕交易，查看支付宝交易状况，更改当前交易状况等。 3）物流及付款知识 （1）如何付款当前在网上交易普通通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款普通建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完毕汇款。客服应当建议顾客尽量采用支付宝付款方式完毕交易。 （2）物流：快递公司、快递业务、邮寄。理解不同邮递方式价格、速度、联系方式，查找方式等。4）惯用网址和信息掌握快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 4、客服沟通技巧 1）树立端正态度 （1）微笑是对顾客最佳欢迎（2）保持积极态度，树立顾客永远是对理念，打造优质售后服务（3）礼貌对客、多说“谢谢”（4）坚守诚信（5）凡事留有余地（6）处处为顾客着想，用诚心打动顾客（7）多虚心请教、多听听顾客声音（8）要有足够耐心与热情（9）做个专业卖家，给顾客精确推介 （10）坦诚简介商品长处与缺陷2）活用旺旺 （1）旺旺沟通语调和旺旺表情活用在旺旺上和顾客对话，应当尽量使用活泼生动语调，不要让顾客感觉到你在怠慢她。（2）旺旺使用技巧咱们可以通过设立迅速回答来提前把惯用句子保存起来，这样在忙乱时候可以迅速回答顾客。例如欢迎词、不讲价解释、“请稍等”等，可以给咱们节约大量时间。在寻常回答中，发现哪些问题是顾客问比较多，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍效果。通过旺旺状态设立，可以给店铺做宣传，例如在状态设立中写某些优惠办法、节假日提示、推荐商品等。如果暂时不在座位上，可以设立“自动回答”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回答中加上某些自己话语，都能起到不同效果。 3）基本沟通技巧 （1）使用礼貌有活力沟通语言（2）遇到问题多检讨自己少责怪对方（3）多换位思考有助于理解顾客意愿（4）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样字眼，让顾客感觉咱们在全心为她考虑问题（5）表达不批准见时尊重对方立场（6）认真倾听，先理解顾客状况和想法，再做判断和推荐 （7）保持相似谈话方式（8）经常对顾客表达感谢 （9）坚持自己原则在销售过程中，咱们会经常遇到讨价还价顾客，这个时候咱们应当坚持自己原则。如果作为商家在制定价格时候已经决定不再议价，那么咱们就应当向规定议价顾客明确表达这个原则。4）不同类型顾客不同沟通技巧 （1）顾客对商品理解限度不同，沟通方式也有所不同（2）对价格规定不同顾客，沟通方式也有所不同（3）对商品规定不同顾客，沟通方式也有所不同五、总结通过这周实训，使咱们对客户服务有了全面而又深刻理解，咱们懂得了一种好客服是什么样，一种好客服对于网店来说是多么重要，咱们也在慢慢地向那方面发展。咱们网店刚刚起步，什么事都要重新开始，而良好客户服务，对提高咱们网店信誉级别和销售量重要性是无可比拟。这周实训同步也为咱们后来工作奠定了基本。