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客 房 部 2012年培 训 计 划

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客 房 部 培 训 计 划
服务性行业是一个竞争激烈的行业，在一定意义上来说，服务性行业比的是服务质量的高低,而顾客花钱购买的不仅仅是产品,更是一种优质的服务，高素质的服务人员是每个企业都渴望拥有的，然而要实现服务质量的高水准,就必须通过一系列的培训，客房部员工的工作主要是保证客房公共场所的卫生，给客人提供舒服满意的客房设备,为了能使客人进到宾馆就能产生一种宾至如归的感觉，给宾馆创造良好的效益，员工的各种培训是必不可少的。
三 月 份
第一课
参加培训人员:客房部全体员工 时间:3月7号 16：00
1、客房概述
①饭店的概念是什么？
②客房的概念是什么？
③什么是客房部?
2、客房部的组织机构及宾馆的组织机构
3、江河宾馆的具体位置，简介
4、房间的设施设备介绍及用途、物品的使用方法
第二课
参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月9号 16：00
1、客房服务概述

① 饭店的商品是什么？
② 客房服务的含义是什么？
2、客房的服务特点
①接触面广，情况复杂
②工作琐碎,随机性大
③ “明”,“暗"结合,客房以“暗”服务为主
3、客房服务员的素质
①客房服务员素质的重要性
②客房服务员应具备的素质
第三课
参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月14号 16：00
1、作为一名合格的服务员应注意哪些？
①礼节礼貌
②仪容仪表
2、仪容仪表的要求
3、应掌握的礼节礼貌
4、练习微笑
第四课
参加培训人员:客房部全体员工 时间：3月16号 16：00
1、客房部应使用的礼貌用语
①客房日常用语培训、练习
②语言要亲切文雅
③要讲究语言艺术 (得体、委婉灵活、幽默风趣)
第五课
参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月21号 16：00
1、应注意的行为举止
①介绍时准确清晰
②鞠躬时姿势正确自然
③握手是注意距离和次序
④ 面谈时注意语气语调
⑤ 接听电话时态度和蔼
⑥ 递交物件要用双手
⑦ 敲门时讲究力度和节奏
⑧ 引领客人要分清前后
⑨ 取低处物品时动作文雅
⑩ 其它应注意的举止
第六课
参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月23号 16:00
1、认识客房部主要任务是什么？
①保持客房的整洁、舒适
②提供真诚、周到的服务
③加强客房设施设备的日常保养
④保障酒店及客人生命和财产的安全
2、客房部各主要岗位的职责
第七课
参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月28号 16:00
1、客人常见的投诉问题和处理方法
①处理投诉的基本原则
a、真心诚意地帮助客人解决问题
b、绝不与客人争辩
c、不损害酒店的利益
2、投诉的类型
①对设备的投诉
②对服务态度的投诉
③对服务质量的投诉
④对异常事件的投诉
3、处理客人投诉的程序
①认真听取意见
②保持冷静
③表示同情
④给予关心
⑤不转移目标
⑥记录要点
⑦把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
⑧把解决问题所需要得时间告诉客人

第八课
参加培训人员:客房部全体员工 时间：3月30号 16：00
1、酒店有关规章制度的学习-—《员工手册》

第九课
参加培训人员:客房部全体员工 时间：3月30号 16：00
1.管理细则的学习——《管理细则》

六、七、八月份:专业知识培训
一、服务员的工作职责及工作流程
时间：6月2号 16：00
人员：客房
二、卫生的操作规程和注意事项
时间：6月3号 16：00
人员:客房
三、卫生标准及常用中英文对照词
时间：6月9号 16：00
人员：客房
四、计划卫生保养方法
时间：6月10号 16：00
人员：客房
五、周计划卫生和月计划卫生的培训
时间：6月16号 16:00
人员:客房
六、查退房程序及标准
时间：6月17号 16:00
人员:客房
七、收洗衣服的程序及标准
时间:6月23号 16：00
人员:客房
八、NB、LB、S/O、DND的处理程序
时间：6月24号 16：00
人员:客房
九、叫醒、输送物品、加床、为客人开门的服务程序
时间:6月30号 16：00
人员：客房
十、VIP的接待程序（实操、理论）
时间:7月1号 16：00
人员:客房
十一、维修程序、赔偿程序与标准
时间:7月7号 16：00
人员：客房
十二、电话接听程序与服务
时间：7月8号 16：00
人员：客房
十三、遗留物品管理程序与标准、客人查询遗留物品应对与标准
时间：7月14号 16:00
人员：客房
十四、处理客人投诉的办法
时间：7月21号 16：00
人员：客房

十五、交班制度、上下班管理制度
时间：7月22号 16：00
人员：客房
十六、杯具的清洁消毒程序
时间：7月28号 16：00
人员：客房
十七、吸尘机的使用与保养、易耗品管理制度
时间:7月29号 16：00
人员：客房
十八、整理房间时需注意的安全问题
时间：8月4号 16：00
人员：客房
十九、房间卫生检查制度及标准（理论、实操）
时间：8月5号 16：00
人员：客房
二十、客情掌握的具体要求
时间：8月11号 16：00
人员：客房
二十一、通信工具管理制度
时间:8月12号 16：00
人员：客房
二十二、安全防范要求
时间:8月18号 16：00
人员：客房
二十三、客房操作安全程序与标准
时间：8月19号 16：00
人员：客房
二十四、客房服务应知应会、如何做一名优秀员工
时间：8月25号 16：00
人员：客房
二十五、职业道德培训
时间：8月26号 16：00
人员：客房

九月份：英语培训
一、数字介绍
时间：9月1号 16：00
人员：客房
二、英语单词训练
时间：9月2号 16：00
人员:客房
三、英语单词训练
时间：9月8号 16:00
人员：客房
四、英语单词训练
时间：9月9号 16：00
人员:客房
五、英语单词训练
时间：9月16号 16:00
人员:客房
六、日常英语用语培训（对话）
时间：9月22号 16：00
人员：客房
七、日常英语用语培训（对话）
时间:9月23号 16:00
人员：客房
八、复习所有英语培训内容
时间：9月29号 16：00
人员：客房
九、复习所有英语培训内容
时间:9月30号 16：00
人员：客房

十月份:普通话训练、考核
一、读饶口令、报纸
时间：10月6号 16:00
人员：客房、前台
二、考核
时间：10月7号 16：00
人员：客房、前台
三、交易会前的安排
时间：10月13号 16:00
人员:客房
四、交易会前的安排
时间：10月14号 16：00
人员：前台

十二月份、视频讲座
一、王大悟教授现代酒店培训（03C)
时间:12月1号 16：00
人员:客房、前台
二、王大悟教授现代酒店培训（04C上)
时间:12月3号 16：00
人员：客房、前台
三、王大悟教授现代酒店培训（04C下）
时间：12月4号 16：00
人员：客房、前台
四、王大悟教授现代酒店培训(06C）
时间:12月10号 16：00、
人员：客房、前台
五、崔冰—企业新晋员工职业化训练教程(05a)
时间：12月11号 16：00、
人员：客房、前台
六、崔冰-企业新晋员工职业化训练教程04a
时间:12月17号 16：00
人员：客房、前台
七、崔冰—企业新晋员工职业化训练教程07a（时间观念）
时间：12月18号 16：00
人员：客房、前台
八、崔冰-企业新晋员工职业化训练教程07b
时间：12月24号 16：00
人员：客房、前台
九、崔冰—企业新晋员工职业化训练教程09a(克服紧张情绪）
时间：12月25号 16：00
人员：客房、前台
十、崔冰-企业新晋员工职业化训练教程11a（商务礼仪）
时间：12月31号 16:00
人员：客房、前台