小刀电动车电商客服培训方案.pdf

电商运营客服为王打造金牌电商客服寄语你的态度决定了你的人生1电商因你而精彩充分准备游刃有余售前客服的接待流程售后客服的接待流程5职业规划向上而行 提高成 交率帮助 顾客实现口 碑营销塑造店 面形象 帮助顾客：。帮助顾客实现便利出行的生活 提高成交率：。良好的沟通技巧促进顾客的成交 实现口碑营销：。真诚的帮助赢得顾客的信赖继而实现口碑营销 塑造店铺形象：O消除距离感和怀疑感从而塑造良好的店面形象流送必备 技能后务 售服购物 流程T II和1不碗-回储三H产品 知识 必备技能：。良好的心态是成功的基础。打字录入的要求及聊天软件的各种功能需知。了解一些消费者行为心理学。文字表达，资料收集，活动策划，思考总结,终身学习等 购物流程：O 了解电商平台购物环节出现的所有流程 产品知识：O完整的产品知识是成交的第一步 物流配送O物流配送是消费者最关心的问题之一 售后服务O良好的售后服务必将转化为口碑营销 客服工具（记录本，笔，咚咚，office）O好记性不如赖笔头养成问题记录的好习惯O总结记录问题，分类汇总，标准答案暖心欢迎语化解抗拒开 场白沟通技巧答疑解难 挖掘需求 处理异议 成交顾客使顾客回头当客户发出沟通信号的时候在6秒内必须 先有欢迎语的反馈初次到店1.您好，我是客服小静。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳。2.您好，非常感谢您的光临，我是金牌客服 小翠。我将为您提供专业的选车服务。回头客1.您好，X先生（小姐），欢迎您再次光临,我是您的金牌客服小翠。注意：除去文字还必须运用咚咚表情，一个 笑脸，冬天的一杯咖啡，夏天的一瓶水。都 可以让陌生顾客心情大好，如沐春风。送心欢迎语化解抗拒开 场白沟通技巧答疑解难 挖掘需求 处理异议 成交顾客使顾客回头1套近乎式利用“社会认同”影响力，遇到上海人说 东方明珠，遇到天津人说狗不理包子，遇到 衡水人说老白干。取得思想情感上的认同。2赞美式利用“喜好”影响力，更要有赞美技巧，人们愿意答应自己喜欢的人的要求，赞美可 以使你让人更喜欢。3幽默式没有人不喜欢有幽默感的人，几句幽默语 言能够瞬间破冰。4热心帮忙型利用“互惠”影响力，让顾客感觉很不好 意思，从而购买。常用赞美语（熟记或做成快捷语）（询问车款）您真有眼光，这款车是我们店的畅销款、时尚款、经典款（提质疑）您说的非常好，以前也有顾客跟您有同样的顾虑。（连续提电动车各种问题）您对电动车真是太了解了，您比我们客服都显得专业啦。（自选车）您太有品位了，这款车很适合年轻时尚的女孩子骑行。（送老人）您太有孝心了，叔叔（阿姨）收到车子时肯定满脸的幸福问车型，问电池，问售后等等等等）您真是太细心了，买东西就应该这样，买之前要问清楚，:王殍曲介T57士 曰甘H切入尘土4日 左送心欢迎语化解抗拒开 场白沟通技巧答疑解难 挖掘需求 处理异议 成交顾客使顾客回头1品格方面诚信耐心细心同理心自控力2表情方面软件里的表情同等于当面交流时的表情3礼貌方面良言一句三冬暖恶语伤人六月寒4语言方面禁忌字词和规范用语直接提高成交率5软件方面熟练使用软件的各种功能，事半功倍。6其他方面各种细节左右成交沟通技巧之语言方面1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让 顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2.常用规范用语：“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您 满意的DD”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意 思”、“非常抱歉”、“多谢支持”o平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式 就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表 述不当而引起的。（屡战屡败 屡败屡战 虽然 但是）沟通技巧之语言方面3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负 面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些 都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集 中在“为什么不能”，“凭什么不能”o正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客 户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会 做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注 意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”沟通技巧之语言方面在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认 为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。在客户服务的语言中，没有“我想我做不了：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注 意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美 吗？一一“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得 多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进 行否定。正确方法：只要不说“但是，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为要让客户接受你的建 议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。沟通技巧之其他方面1、坚守诚信2、凡事留有余地3、处处为顾客着想，用诚心打动顾客4、多虚心请教，多倾听顾客声音 5、做个专业卖家，给顾客准确的推介6、遇到问题多检讨己少责怪对方7、换位思考、理解顾客的意愿 8、经常对顾客表示感谢送心欢迎语化解抗拒开 场白沟通技巧答疑解难 挖掘需求处理异议 成交顾客电商销售多数都是顾客主动联系我们的客 服人员，顾客都是带着疑问和问题来接触我 们的客服人员。客服运用第二章“充分准备游刃有余”里 学到的各种技能来解答顾客的问题，同时通 过提问技巧获得顾客需求，然后有的放矢推 荐产品。只有有效的解答了顾客的疑问之后，顾客 才会购买我们的产品。所以各种必要知识要 熟记于心。使顾客回头送心欢迎语化解抗拒开 场白沟通技巧答疑解难 挖掘需求处理异议 成交顾客处理异议“四步走”第一步：辨明异议的内容一运用沟通技巧 回答顾客的异议。第二步：确定异议的动机一深究心理了解 顾客动机。第三步：找出双方分歧一设身处地分析顾 客的困境，换位思考。第四步：提出解决的方法一尊重顾客，提 出合理的方法。使顾客回头情景模拟顾客：“您好，在吗？客服：您好，非常感谢您的光临，（笑脸）我是金牌客服小翠。我将为您提专业的选车服务。顾客：（顾客发来车子链接）这款车有货吗？:亲，您真幸运，这款车是我们店的畅销款。上周卖断货了，昨天刚排出来的新货。顾客：你们车子没电还能跑是什么意思？不用电池吗？客服：亲，您这个问题非常好，这是我们公司的一个专利技术顾客：哦，这样啊。你们这车子，价格还能再便宜些吗？客服：亲，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我们的产品都是统一定价顾客:在价格方面可能帮不到您了。另外现在这个价格已经是活动促销价了，现在买到就是赚到了，明天就恢复原价销售了哦。这样啊，那你们促销的车子质量怎么样？不会是次品吧。您问的非常好，这些促销车以前也都是正价车，只是在本次活动期间做为特价车出售，质量和正价车完全一样，这一点您可以放心。另外您 也知道，电商销售最靠口碑了，如果是到了您手里跟我说的有出入，您 一个差评我们店铺就吃不了兜着走。另外电商的发展形式您也知道，连工一 -_人_ 一 一 直 什工一.L _，_龟.4 一-im情景模拟高服：是的您说的很对我看您应该是资深买家了您也知道天朝7流服务人员良莠不齐，配送时不能百分百保证跟出厂时一样。但是我们公 司在包装上下了很大功夫，一直都在改进包装工艺，而且您如果看评论的 话也应该看到了，如果消费者收到商品时有零件的损坏，都是我们公司第 一时间给您快递过去新的零件，以免耽误您使用。虽然可能会影响到您一 两天的使用效果，但是我们优惠的价格应该比实体店更适合消费者选购，您说是吧。顾客：嗯，你说的也挺有道理的。那如果在使用过程中坏了怎么办呢?亲，您真是太细心了，买东西就应该这样，买之前要问清楚，这样我双方后期都会省去很多麻烦。我们店铺所有车型提供XX售后服务，所以 您可以放心购买。我想问您一下，您是自己用还是帮谁选的呢？顾客：给我爸买的，腿脚不好，买个电动车去哪都方便些。盘服：俗话说百善孝为先，您真是太有心了，相信叔叔收到您送他的这份大的时候，肯定满脸都是幸福。您说是吧。顾客：嗯，应该吧。（心理有很强的孝敬老人的满足感）情景模拟客服：“只是我觉得另外有一款，可能更适合叔叔用，那款车鞍座比较。坐在上面会更舒服我感觉，另外您看一下（链接），不过这款车可 能价格要高一点，但是给老人用的东西首选应该是舒适，您觉得呢？”顾客：“对，如果用着不舒服，还不如不用呢，就这款吧。”客服：“非常感谢您对我的信任，我看找经理能不能给您申请一份礼品，也 算是我送给叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服务做到底，充分获 得顾客的心，为后面的好评和口碑营销做基础。）顾客：“哦，太感谢了”（至此，顾客没有任何抗拒而且把你当作朋友了。）客服：“亲，久等了，这款车本来是没有礼品赠送的，我跟领导关系好，磨 来了一个XX,不然我就没法送叔叔了。”顾客：“嗯，太感谢了。”客服；味着气您是荻们的上帝啊，呵呵。如果车子用的好，您可一定要 给好评啊，同时也帮我们向您朋友介绍介绍，毕竟好东西需要分享的嘛您说是吧。”顾客：“没问题，你真会说话，一定一定。那我下单付款现在。”客服：“嗯，再次感谢您，今天就给您发走，希望叔叔早日用上您买的车。顾客：“好的。”送心欢迎语化解抗拒开 场白沟通技巧答疑解难 挖掘需求处理异议 成交顾客成交顾客一把握顾客成交时机1顾客的重要问题得到有效解决2顾客询问售后服务的细节3顾客要求客服一定兑现售前承诺4顾客与客服畅所欲言使顾客回头送心欢迎语成交顾客一成交技巧话术化解抗拒开 场白沟通技巧答疑解难 挖掘需求处理异议 成交顾客使顾客回头成交技巧1,顺势成交 0话术一：“您说是不是这个道理啊？”如果顾客回答说“嗯”或者没有立即提出质疑，导购员就要快速提出成交：“先 生，您感觉XX和XX哪款更合适一些。”话术二：“所以，这款电动车真的是非常物超所值，您 说是不是？”一般顾客只是心里默认，不会说“是”，但客服要 默认处理，然后快速提出成交“小姐，请您拍下付款吧，我再帮 您申请一份礼品。”2,假设成交话术一：“小姐，看您对我们车子非常感兴趣，我帮您申请 了一把车锁，给您随车发走好吧，用的好一定要帮我们好评哦。话术二：“先生，您看我们的售后服务肯定有保障的。”另外我们店铺里还有些电动车周边产品，您想要配遮阳伞，还 是锁具呢？我帮您做好备注。催付有许多顾客拍下之后未付款，需要我们客服进行催一，催付时间：根据顾客下单时间，选择更为恰当的催 付时间，上午下单，中午1172点催付，下午下单，16-17点催付，晚上下单，第二天发货前催付。二，催付内容：客服的催付内容一定要让顾客感受到客 服的热情，感谢客服的提醒，而不要让顾客感到厌烦，要很好的处理顾客的疑问。1针对于第一次网购经历的顾客，进行电话催付。话术：您好，请问您是XX小姐吗？我是XX店的客服XX,您昨天在我们店拍下了一款XX商品还没有付款哦，请问有什么可以帮您呢？因为这款商品是促销款，很可 能会卖断货呦，您有什么疑问我可以帮到您呢？催付&顾客同意购买只是付款遇到问题，通过专业知识帮顾 客解决。&顾客未同意购买客服话术：“没关系的，到时候如果您还需要的话可以再联系我”“那我帮您把交易关闭好 吗？如果下次购买，重新拍下付款就可以了。”2即时聊天工具催付话术“xxx小姐，您好，您在我们xx店铺拍下的（商品链接）至今还没有完成付款，是您在付款时遇到什么问题吗?或者您对这款车还有哪些顾虑和疑问，我们可以帮您 解答清楚，帮您选购一款性价比高的车子。”PS：顾客拍下未付款，很有可能是想买了，但是又 产生了疑问，同时顾客又对我们商家有抗拒，想自己解 决问题，我们的客服人员就要通过热情专业的沟通化解 顾客疑虑。送心欢迎语化解抗拒开 场白沟通技巧答疑解难 挖掘需求 处理异议 成交顾客使顾客回头电商客服销售不同于店面导购，电商客服 没有与顾客面对面的机会，只有一个聊天软 件，或者电话。在顾客坚持不购买而我们的 客服人员又已经强力推荐或者要求过之后就 不要再坚持了，而是应该做最后的努力，给 顾客留下热情服务的好印象，购买与不购买 都不影响顾客享受我们的服务程度！留有一 份顾客回头的机会。顾客在购买后和做出不 购买决定之后，客服人员往往会体现出不热 情的态度，这样很伤顾客的心。因此我们要 做好电商客服最后一项工作，热情服务留下 顾客回头的希望。争取顾客回头的话术话术1：“那好吧，您有这样的想法我也非常理解，非常抱歉没能满足您的要求，您如果再想买我们这 款车了，欢迎您再回来。”话术2:“先生，看来您是对生活有高标准要求的人，不 过我同样也是消费者，能理解您的心情，同时非常抱 歉没能帮到您，如果您没有找到更合适得，欢迎您再来，小静会给您提供更好的服务。”加上抱歉的表情，加上笑脸欢送的表情PS：让顾客头的基础是，从始至终的优质服务，给顾回客留下好的印象，如果顾客在比对和咨询其他竞品 的时候，遇到了态度恶劣的客服，就会想起那个店 铺客服的热情服务了。（多用咚咚表情）接待工作的宗旨是，专业，热情，细心，周到的服务,促进顾客成交订单，使顾客成为我们品牌的忠实顾客，并为 订单做出好评及口碑传播。客服利用即时通讯软件的接待技巧同样适用于电话接待,但电话接待需要有更高的要求。两者最大的区别在于，文字交流和声音交流的区别。聊天软件的文字交流给人冷冰冰 的虚拟的感觉，所以文字交流要尽快的给顾客真实感，热情感，化解顾客的这种固有心理。声音则不同，接通的那一刻开始，顾客就会通过客服人员的声音得到一种的确存在的真实感，交流起来会更容易一 些，但是电话接待有一个弊端，如果不加控制，情绪通过语 调，语速等全部暴露，让听者获得更多讲话者的信息，如果 一个不通过专业培训或没有电话沟通技巧的客服，不仅不能 促进成交，反而更容易将顾客赶走！所以下面给大家分享一 下，电话接待有哪些注意点。电话礼仪0102接电话礼仪打电话礼仪接电话前准备软件心态：O我是专业的客服人员，满足顾客要求O专业热心细心耐心的解答顾客疑问（三心）O服务意识、责任意识（二意）微笑：O声看是有力量的，微笑可以使它变得更强大O微笑是I坐姿：O正向的坐姿可以使声音更加完美O正确的坐姿可以使你信心倍增我们应该注重哪些电话细节影响电话质量的细节：O Listen（聆听技巧）o Express（表达技巧）o Smile（微笑）o Polite（礼貌）o voice（声音）电话接待技巧一开场白OOO用声音和语言引起客户的注意和兴趣;热情表述公司及表明自己的身份;询问顾客需求和疑惑点;话术储备开场白您好!我是小刀电动车客服小静，很高兴 为您服务。您好，尊敬的顾客，我是您的金牌客服小静，请问，有什么可以为您效劳？开场白要愉悦，有感情，让被听者瞬间 被感染，同样表现出好心情。电话接待技巧一 解答疑问化解抗拒由细心聆听由肯定对方的观点给出自己的理解也提供解决方案 由要求行动我正时针，就，xX那i求 您为 要向上的该XX方别 应XX决有也都供解没 1们提出是 是理我您提要过双叩再 错电蠢头是竟思霆福欢取您，的拿，法天品I 动想两产。活的天得务 接一适服 车解展 款理不更提嘴呀样做的，给这也也到您 笞哎这同换己了们。，动在我，选为 群，也赞白真我吧啦行现过位有再啊我1 法出认，了策是不价没会 样 白想提太题意我要要，的日筑 这的明的 1 情回湎解I主了百要有，是我您一事畲理。借两果们 啊，解一矍您能吧啊可显我，管仆理为您的样您单样太一您让 哦没观常以，提这谢下这是是是，的非我呵您看感快置不只来嗯对您我，呵对您太尽哦了车，售后常用话术耐心倾听 A:好的，我明白了；B:我明白您的意思了；C:我非常理解您的心情；D:哦，这样啊，如果是我也会生气的；E:这物流公司太可恶了，我一定找他们 领导马上解决您的问题；F:您的问题我已经详细记录下来了，也 非常明白您的心情。售后常用话术平息怒气 A:真的非常抱歉，还请您原谅；B:对不起，造成您的不便是我们的责任,还请见谅；C:发生这种事情，我们真的非常抱歉，是我们的失职，我们尽力补救。询问并记 录情况缓解气氛的沟通提出处理 意见致歉送客售后客服电话接待注意事项 A:致歉要真诚；B:把声音情绪控制好，要感同身受；C:永远不要跟顾客产生对立情绪和对立话语 D:良好的售后会把普通顾客变为死忠顾客 E:对于不合理要求也不可以改变态度，时刻 谨记服务宗旨。F:熟悉产品售后的细则。心存梦想格局宽广不断学习成功之道把握机遇迎接新生酒厂 机 遇来敲门时你还在等什么？W间流逝我们无法阻止：-J电商运营你也能行平台规则 优化推广 数据分析 营销能力 搜索排名互联网思维熟悉平台所有规 则才能在一起愉 快的玩耍。权重算法 商品名优化 如何刷单数据流量是基础，正确的数据分析 避免走弯路。价格定位,活动策划,客户维护,顾客心理,顾客类别,掌握好了这些知识做运营你也行结束语培训工作的结束，意味着新工作的开始，愿大家不 仅是思想上的伟人，更是行动上的巨人。终生的学 习能力是我们永葆竞争力的法宝祝大家终有所成！小刀电动车市场部刘晓明