女性内衣品牌及消费体验调查研究大学本科本科毕业论文.doc

毕业论文内容摘要女性内衣行业由于属于高频率消费行业，其整体顾客忠诚度较低一直被行业所关注，而在同质化极为严重的今天，如何能够提高顾客的忠诚度，加大顾客的客单价成为女性内衣行业共同期待解决的问题。本文主要研究的是顾客在门店消费时的消费体验对顾客忠诚度之间的关系以及消费体验哪些因素对顾客忠诚度造成何种影响的问题。根据文献研究，提出消费体验的四个因素，分别为效率、服务质量、愉悦感和价格水平对顾客忠诚度会有所影响。并利用数据分析软件SPSS18.0对数据的信度、效度进行了检验，通过回归分析等方法对模型假设进行了验证。验证了消费体验对顾客忠诚度的影响。结果表明：消费体验的四个因素效率、服务质量、愉悦感和价格水平分别对顾客忠诚度都有显著的正相关影响。本文在最后对于女性内衣品牌在提高顾客忠诚方面提出了相关建议，对于内衣品牌企业在市场竞争中脱颖而出有一定的帮助和指导意义。 关键词女性内衣；消费体验；顾客忠诚ABSTRACTLingerie is a kind of FMCG whose low customer loyalty has been long concerned in fashion industry. How to improve customer loyalty has been an industry issue to increase sales in such period that homogenization has been a consensus. This thesis mainly studies the relationship between customer shopping experiences in lingerie franchise house/shoppe and customer loyalty, and factors that influence customer loyalty. Based on literature study, this article put forward four factors that will greatly influence customer loyalty, namely efficiency, service, enjoyment and price. By using SPSS19.0 to test data reliability and regression analysis to verify model assumption, the influence of shopping experience on customer loyalty has been verified that the above mentioned four factors has significant positive correlation with customer loyalty. At the end of this article, it puts forwards some proposals for lingerie brands in terms of improving customer loyalty, which can help guide them stands out in the market competition. KEY WORDSlingerie，shopping experience，customer loyalty目 录一、绪论1（一）研究背景1（二）研究意义1（三）国内外研究现状21.国外研究现状22.国内研究现状3（四）研究内容及方法31.研究内容32.研究方法4二、文献综述5（一）内衣行业特征5（二）女性内衣品牌顾客忠诚度状况61.顾客忠诚度的定义62.女性内衣顾客忠诚度状况73.顾客忠诚度的影响因素7三、研究假设和模型8（一）研究假设8（二）研究模型构造9（三）问卷设计9四、数据分析11（一）样本资料分析11（二）信度检验12（三）效度分析13（四）假设检验14五、结论15（一）总结15（二）建议161.增对效率进行优化162.增对服务进行优化173.针对愉悦感进行优化174.针对价格水平进行优化175.综合优化18参考文献19附录：内衣品牌及消费体验调查问卷20致 谢22毕业论文女性内衣消费体验对顾客忠诚度的影响一、绪论（一）研究背景根据中国内衣行业的报告所知，内衣行业在中国崛起20年左右的时间，年销售额达到一千亿元以上且近几年仍然以近百分之二十的速度增长，被称为服装行业仅剩的一块黄金市场。同时，女性内衣在内衣消费中占有百分之六十的销售额，是内衣市场中的重要市场。其发展的前景必然对内衣行业的发展起着极其重要的作用。由于国内内衣品牌众多，想在市场斗争中不被淘汰，如何提高女性内衣的服务质量和顾客忠诚度成为企业逐渐加以重视的问题。如今女士内衣的销售渠道主要分为高端商场销售、街道门店渠道销售、低端商场销售、电子网上平台的销售，而现在市场上以街道渠道及低端商场店渠道为主，这也是发展趋势最好的销售渠道，同时这也是未来竞争最剧烈的疆场。想要在这个战场中永远生存下去，核心竞争力则是顾客忠诚度。本文通过顾客在店铺中消费体验的一些影响因素与顾客忠诚度之间联系的探究，将理论知识与实践进行了良好的结合。同时，为相关企业更好的提高门店服务提供了可借鉴的建议。同时，这几年，“消费体验”这一概念渐渐被人们所关注。高品质的消费体验将会对顾客的消费感觉产生影响，顾客的感觉又直接影响顾客忠诚度。绝多数消费者选择进入该品牌的营销范围内，都是怀着着能够在消费体验中获得良好的体验效果的目的，并且希望这些体验能够让自己的需求得到满足，以此获得有价值的购物经历。许多因素会影响消费者的购买行为，而消费体验占有的地位越来越重要。据现有研究表明，要想使一名新的顾客其购买量能够与长期在企业消费的回头顾客购买量能够相当，企业要付出的成本要比维护老顾客的成本更高，所以明智的企业为了保持原有顾客的基础上，不断吸引更多新的顾客，并且留住新顾客，达到获得更可观的利润的目的，需要将焦点放在企业文化的建设与服务质量的优化上。一个能够站在让顾客享受最好服务的角度着想的企业，必然能化良好的顾客体验为自己的竞争优势。（二）研究意义如今的女性内衣无论是产品、渠道还是营销模式都同质化严重，现在企业更注重的是如何从细小处打动顾客，同时顾客也倾向于消费中的感受。人们更愿意将钱用在追求情感心灵上享受。消费者愿意支付这种经验的原因是，这些体验让他们觉得很享受，而且成为独一无二的记忆。当消费过程结束，消费者还能将这段过程的体验长存在记忆中，这往往能够让顾客有再度购买的欲望，从而提高顾客忠诚度。不知不觉，这个新时代顾客逐渐将“体验”作为消费的价值来源。“体验营销”在硝烟弥漫的行业战场中，成为新的有力“武器”。且逐渐被那些时刻关注市场变化的商业精英所发现，利用。商业领域，在营销的环节，企业也针对各自得产品特点制定了相应的体验营销手段，保障和提升顾客对品牌或者产品的忠诚。商品作为主体时代已经过去，服务逐渐站在舞台中心，成为大众关注的焦点，身心的体验与思维的碰撞，让消费者对消费的经历久久回顾，这便是体验经济的方针所在。现在与以前相比较，消费者体验被放在重要位置。体验经济里，看重客户的体验与需要，使得产品的主体地位变成不那么凸显，而相反，服务成为关注的重点。以前，因为产品而衍生了服务。现在，更多产业涉及服务，产品要想体现其功能与价值，需要依托于服务。而消费体验成为衡量产品价值的标杆。所以，这也是众多学者研究消费体验的原因所在。（三）国内外研究现状进行综述研究是论文创作的基础，本论文拟从国内、国外两个方面阐述相关研究动态，并进行研究评述。1.国外研究现状纵观消费体验的发展史，已经有众多研究者从不同的角度探讨或衡量“消费体验”，其中比较有名的是在自身的情感变化角度，对服务的评价角度以及购物过程涉及的因素，消费体验所带来的价值等（Holbrookand Addis ，2001；Mathwicket al，2002 ）。而这也引起更多的学者更加热衷于研究消费体验的有关的课题，并以此为基点分析顾客。“体验经济”一词最早被说起是在Gillmore和Pine（1998） PINE B J, GILMORE J H. Welcome to experience economy J.Harvard Business Review, 1998, 7: 97-105发表的体验经济来临一文中。该文认为21世纪是体验经济时代，而“消费体验”将成为企业营销的主攻方向。这篇文章掀开了国际各学者对体验经济研究的序幕。站在心理学的角度，Schmitt(1999)对消费体验进行了新的区分：感官体验、情感体验、行为体验、思维体验和相关体验，并且给每个体验都做出了详细的诠释，进一步推动了消费体验的研究进程。Schiffman（2000）对消费体验进行了定义，认为其是一种内心感知过程，是消费者进行消费过程中对期望的产品或者服务的评价。Zahorik(2003)却给出了其他的定义：消费体验是消费者对标的物的领悟，是内心产生的情绪与自身的经历。2.国内研究现状目前，晏国祥晏国祥，消费体验理论评论评述J.财贸研究，2006，（6）：101-109对体验研究进行了总结，其中涉及如何区分体验与功能两种消费类型，哪些因素会影响消费体验，国内外研究消费体验的理论有哪些、如何将消费理论系统化、如何管理消费体验、实证探究消费体验。总结消费者行为探讨趋势，越来越多的学者们不再认为消费者是超理性化的，他们开始重视情感在消费过程中起的作用，站在体验的立场上去测量消费者的行为，在购物的过程中，消费者更多的在意新颖、快乐以及满足的情感，对产品的关注由主要地位变成了次要地位。虽然有很多人研究了顾客价值，但是都是离不开分析消费者对产品属性的追求，心理情感的变化以及对社会的意义所在。理论上言之，虽然绝多消费者为了实现自身利益的最优状况，在实施消费行为时，都会寻求功能性价值。但是追求产品属性价值还是更爱带来的情感价值，亦或是其对社会产生的作用，不同的领域有不同的着重点。在国内，消费体验的构成因素以及评价系统等各方面更多的吸引学者们眼球。在实证上探讨消费者体验和消费过程的感知行为的联系，主要是从旅店、饭店、特色服务场所等服务行业的产品出发，进行具体的研究分析。而即使有这么多研究，但至今在研究框架与具体测量的量表体系这两方面还缺少完整成型的、被普遍接受的理论。而且，以大众女性内衣行业为出发点，研究消费体验对顾客忠诚度的影响也无人涉及。（四）研究内容及方法1.研究内容为了探究女性内衣消费体验与顾客忠诚度之间的相关性。本论文将主要以顾客忠诚度为研究主体，探究消费体验各要素与其的关系。以此来探究女性内衣消费体验与顾客忠诚度的相关性。通过文献搜集分析，发现在影响消费体验的各种要素中，效率、服务质量、消费中的愉悦感和价格水平在影响顾客忠诚度方面产生一定作用。所以本文主要通过信度检验、因子分析、回归分析等方法对以上四项要素与顾客忠诚的关系进行进一步的探究和验证。本论文主要结构如图1所示问卷调查通过因子分析检验各量表信效度，提取量表中的最合理的衡量维度，并对各量表进行修正和选项剔除，为回归分析提供数据准备研究假设验证通过因子分析、回归分析等方法对研究假设进行验证结论与建议根据研究结论为女性内衣品牌企业在改进消费体验方面提出合理性参考建议阅读和分析国内女性内衣行业发展和消费体验方面的资料，归纳提出问题。查阅消费体验、消费体验因素、顾客忠诚之间的关系的文献。对消费体验的研究方法以及消费体验、消费体验因素、顾客忠诚之间的关系的总结。消费体验因素影响顾客忠诚度模型的建立问卷设计图1 研究结构图2.研究方法本论文通过文献分析和实证分析，总结相关文献、专著和网络资料。以过往研究的为基准点，建立了关于女性内衣品牌的消费体验因素与顾客忠诚之间的研究模型，并且使用问卷调查法获得第一手的资料。在研究过程中，力求保证本研究的科学合理性以及严谨性。整体而言，本论文主要选取以下三种研究方法。（1）文献回顾法 对之前学者创作整理的文献中有关消费体验因素和顾客忠诚度等方面的研究理论进行学习和理解，归纳国内外一些学者的研究结果和探究方法，为本论文提供了充分的理论依据。并实现以下目标：第一，探讨现有研究成果的实用性和不足的地方，寻找切入点，进行改进。另一方面，初步找出消费体验的影响因素并完成初步的量表。 （2）问卷调查法 借鉴学者总结的各行业的量表为基准，联系女性内衣行业的特征和中国人的消费特色，采取了两个阶段的问卷调查。第一层次，选择一小部分人进行试调查，选定合适的测量题目，完善问卷中的不足之处，在此基础上形成初步的问卷。第二层次，大样本调查问卷，将第一层次中产生的问卷进行验证和修订，并根据大样本数据进行检验和分析，同时完成假设检验。 （3）统计分析法 通过市场调研获得一手数据。首先，采用数据分析软件 SPSS18.0对量表进行信度分析和因子分析等，探索女性内衣品牌消费体验因素及测量项目的修正。其次，通过回归分析等方法对有效数据进行统计分析，同时，对本文提出的研究假设进行验证。二、文献综述（一）内衣行业特征中国内衣行业如今的年销售额在一千亿之上，并且每年还将以百分之二十的速度增长。随着中国近些年GDP的迅猛增长和消费层次的升级，促进着国民消费量的快速上升，也进一步促使内衣产业提快发展的速度。内衣从兴起到现在短短20年间，已经从日常用品到时尚宠儿的转变，越来越受到重视，在人们心目中的地位也逐渐提高。如今，内衣行业虽然品牌众多，但是具有市场领导地位的品牌却寥寥可数，其市场没有领军者。整个行业的竞争才刚刚开始。对于整个行业而言，真正较量的号角才刚刚吹响。现在内衣进行了品类的细分，其包括文胸、保暖衣、形体衣、内裤、居家服以及情趣内衣六大部分。其中女性内衣主要以文胸为主，目前其销量占据了内衣总销量的百分之六十，可谓是内衣中的王者。同时，女性内衣行业属于劳动密集型行业，不需要任何有科技含量的手段，女性内衣行业的门槛较低，但是内衣行业的毛利率又相对较高，所以越来越多的中小公司流入这个行业。其中，大部分小型企业是凭借着仿制和抄袭为主的谋利型企业，导致各个公司的产品同质化日趋严重，最终陷入概念战、价格战等，这些现象给一些老企业或者是大企业带来了巨大的冲击力，想要试图在各种成本低、投机性强的小企业中处淤泥而不染则成了许多女性内衣企业面临的大问题。同时，虽然现在渠道的多样化减少了一些固向投资风险，不过根据调查，街铺渠道和低端商场店渠道依然是目前的主流渠道，也是发展趋势最好的销售渠道，同时也是未来角逐最惨烈的战场。想要在实体门店中脱颖而出，同时，不被同质化严重的小企业拖下水，那么以消费者为中心，优化消费体验从而提高顾客忠诚度无疑是一种绝佳的选择。（二）女性内衣品牌顾客忠诚度状况1.顾客忠诚度的定义上个世纪五十年代，国外学者已经开启了研究顾客忠诚度的大门，但是这么久过去了，依旧没能有个公认得定义给出。在消费者行为的测评基础上，开始了对顾客忠诚度的研究。Jacoby(1978)总结了写的三百多篇有关顾客忠诚的文章，结果表明学者们对顾客忠诚度理解就有六十来种。 对顾客忠诚度最早研究是在国外，至今已经产生了不少理论。Guest(1955)定义顾客忠诚为持续时间内偏爱某个品牌或者产品。通过对顾客行为的研究，Jacoby& chesthut(1978)解释“顾客忠诚度为顾客钟爱某产品或服务，并且重复去消费。”而Jones& sasser(1995)认为不同的顾客表现出对产品或服务的忠诚有真也有假，而真假的判定是以顾客消费某品牌时间的长短来确定。且现在与未来的购买意愿一同作为评判顾客忠诚的依据。Lee在1996年的文章中提出，顾客忠诚是以往或当前的经验为依据，对以后的消费有所期许，而长时间在固定的公司消费某产品或服务。在国内，研究者对顾客忠诚做出了自己的解释。韦福详(2003)认为以产品、价格以及服务特性等各种相关要素为基础，对顾客的偏爱消费同类品牌产品或服务的行为就是顾客忠诚。韩之俊、霍映宝(2004)对顾客忠诚的理解为消费者做出的行动与思维的契合，并且只有认同了企业的品牌与所提供的服务，才能算是真正的对企业产生忠诚，并且顾客忠诚能够为企业带来更多的收入。 目前奥利弗（1997）的顾客忠诚定义获得广泛的赞同，他认为顾客对喜好的产品或服务的重购意愿的保持程度就是顾客忠诚。同时，他也相信即便环境更改和竞争者着重在营销上下功夫，对顾客转变忠诚度有影响, 但顾客依然能够给出高值的承诺,并在未来再次购买或消费其喜爱的产品及服务, 并且对同质的品牌产生心理的信任，而不断去消费。 结合以上总结,顾客忠诚度离不开顾客与企业的互动，其就是证明企业与顾客之间的有着联系的表现。其不只是消费行为的重复，而更应该表现为顾客对企业的产品或服务保持乐观正向的支持心态，其是外在行为与内在情感的完美契合。2.女性内衣顾客忠诚度状况总体而言，顾客忠诚度的高低取决于产品品类的属性。具体属性如下图2。图2 不同品类产品的顾客忠诚度比例图图片数据引用于中国内衣行业研究报告，尚道营销，2013由图2可以看出，消费频率越高的产品，其顾客忠诚度普遍较低，相反，消费频率高的产品，其顾客忠诚度普遍较高。而女性内衣所属的服装服饰行业因为其拥有较高的消费频率也被认为是顾客忠诚度普遍较低的产品之一。顾客忠诚度对于一个品牌的重要性不言而喻，在一个顾客忠诚度普遍较低的行业里，如果能通过一些细节来提高其品牌的顾客忠诚度，那么其就可以在同质化日益严重的市场中获得更多的利益。3.顾客忠诚度的影响因素企业本身、企业文化理念、直接竞争者和潜在竞争者、社会现状以及顾客自身的各类原因都是直接的或间接的，或多或少的影响着顾客的忠诚度。周梅华（2004）认为顾客忠诚能够让顾客更喜爱消费某品牌的产品，他们向多次消费的产品投射了感情，并且能够长期的保持这种感情。当今学者们更多的是站在不同行业，具体分析影响顾客忠诚度的各因素，并给出相关因素的影响程度。马清学教授通过对餐饮行业的顾客忠诚研究，得出对顾客忠诚有显著影响的因素是服务质量、就餐环境与食物的消费价格。餐饮企业不仅有义务提供有形产品，同时还需要服务于顾客，服务本身就是一类产品，并且有形产品也需要通过服务的过程得以实现。企业的营销传播手段以及传播的效果评估，所形成了顾客信誉度，企业形象的好坏印象、顾客的需求和过去顾客的消费体验，直接影响个体的忠诚度。同时又受提供服务的员工，服务的表现形式，服务所要涉及的流程，以及服务进行的硬件设施影响。此外，他还认为除了就餐环境的设计，布局，装修等的内部场景的有形展示，还应该包括周边外部环境的展示，例如：企业所在地的布局、交通状况、以及周围设施、周边消费层次等。餐饮企业需要根据目标消费群体的需求特点，选址，合理规划，科学巧妙装饰，创造各自别具一格的饮食文化氛围，不断升华饮食就餐环境，优化企业的整体风格，让优质的就餐环境成为留住顾客的制胜法宝。并且要对提供的食物与饮料等商品进行合理的定价，以保证企业的利润的同时，让顾客心理能够可接受，并且能成为回头客。戚虹（2007）针对电子商务领域，对影响顾客忠诚度的因素进行了探讨。该学者认为，要想获得更高的顾客忠诚度，企业要建立好的社会形象与信誉度，能够更容易被顾客所接受，并且制定一定障碍限制顾客的流出。首先企业的在其他消费者或者行业中信誉评价直接影响顾客对该企业的心理认可程度。如果顾客认可企业的产品和服务，便会做出购买上的偏爱。企业要赢得好的顾客评价，需要通过质高价宜的产品和服务来实现，其中包括了一套健全的安全支付保障系统，高效的配送系统和快速有效的客户沟通。另一方面，站在顾客的角度对网站的布局与产品的陈列进行科学的设计，能够提升顾客感知的速度与质量。店面网页的设计，包括主调色与辅调的选择与搭配，产品的分类与布局都需要站在顾客的角度考虑，是否舒服方便，容易被记忆。而给顾客营造一种舒心美妙的在线体验，有助于更快的建立顾客的忠诚度。另一方面，让顾客在学习曲线得到强化的同时，使顾客所得利益的时间加长，充分满足顾客所需，并可以利用优惠的价格优势保证顾客的数量，达到维持与巩固顾客忠诚的目的。结合学者们的案例研究，都有一个共同点，那便是与顾客互动是否顺畅以及体验的环境是否良好与顾客的忠诚度有较大的相关性。上述中对顾客忠诚度能够为企业带来利益进行了较为详细的分析，由此可知，企业必须重视顾客忠诚度的维护。三、研究假设和模型（一）研究假设有研究表明，消费者体验和顾客忠诚度之间有着正相关关系，而在前者有关研究的基础上，我将消费者体验的重要影响因素分为效率、服务质量、愉悦感和价格水平四个方面。据此，提出如下假设：H1：顾客感知的效率体验对顾客忠诚度有显著的正向影响。H2：顾客感知的服务质量体验对顾客忠诚度有显著的正向影响。H3：顾客感知的愉悦感体验对顾客忠诚度有显著的正向影响。H4：顾客感知的价格水平体验对顾客忠诚度有显著的正向影响。（二）研究模型构造本研究针对女性内衣品牌，希望通过研究分析得出在女性内衣品牌行业消费体验因素与顾客忠诚度之间的关系。因此，本研究提出消费体验对顾客忠诚度的假设关系模型如图，并借助因子分析、相关分析、回归分析等分析方法来考察各维度对顾客忠诚度的影响。顾 客 忠 诚 度效率服务质量愉悦感价格水平消费体验要素图3 消费体验对顾客忠诚度的假设模型（三）问卷设计本论文所设问卷共有2大类5个变量，一共19个问题。其中自变量消费体验要素指标的4个变量和顾客忠诚度的1个变量的测量将使用里克特Likert5级量表。从1点到5点分别表示非常不同意、较不同意、一般同意、较为同意、非常同意。 在对本研究五个变量的基础上，本研究进行了调查问卷的设计。问卷包括如下几个部分：第一部分是对甄别部分，以区分用户是否亲自购买过女性内衣。第二部分是调查受访者的基本信息，分别为年龄、学历、月收入等。第三部分是对顾客忠诚度的测量，包括品牌认知、品牌了解和品牌行为等角度的题目。第四部分是对女性内衣消费者消费体验的测量，包括效率、服务质量、愉悦感、价格水平4个变量，每个变量设置三个题目。每个题目均采用Likert5点量表进行测量。题目内容如下表所示。问卷，详细见附录。一级指标二级指标题项顾客忠诚度顾客忠诚D1. 选择该品牌是正确的选择D2. 我会向朋友推荐这个品牌D3. 下次购物，我仍会将该品牌作为第一选择D4 和其他品牌店相比，我在该店购买产品花的钱最多D5 和其他品牌店相比，我在该店购物的次数最多消费体验要素效率A1. 在该店铺购物非常方便（营业时间、位置等）A2. 选择该品牌非常划算（购买产品所付出的金钱、时间与得到的产品质量、样式等相比）A3. 该品牌提供的商品和服务比让我感觉物超所值。服务质量A4. 我觉得该品牌导购提供的服务非常专业（在面料和产品介绍上）A5. 我非常信赖该品牌的服务与推荐A6. 我认为该品牌的产品具有其他品牌没有的特色愉悦感A7. 品牌在店铺装修陈列、视觉设计、产品设计上整体给人以美感。A8. 每次在该品牌店铺购物都会觉得是一件很开心的事。A9. 我喜欢该品牌店铺的购物环境及装饰。价格水平A10. 我认为该品牌价格实惠、产品性价比高A11. 我认为该品牌促销活动和力度相比其他品牌较高A12. 我认为该在该品牌店面购买不会比其网店贵四、数据分析（一）样本资料分析本次调查共发放问卷265份，回收问卷257份，有效问卷250份，有效回收率92.0%，本次调查样本的基本资料如下表1所示：表1 调查样本的基本资料项目选项频数百分比项目选项频数百分比年龄18岁及以下41.6%学历高中或以下124.8%1825岁10843.2%大专9236.8%2535岁8534.0%本科13052.0%3545岁4216.8%研究生或以上166.4%45岁以上114.4%月收入没有收入3313.2%购买次数最多的品牌百分百感觉3815.2%2000及以下5020.0%都市丽人8734.8%200130009738.8%雅黛丽6526.0%300150003815.2%都市女人心4016.0%5001以上3212.8%彩婷208.0%从表1可以看出样本的具有如下特征：1.年龄方面：1825岁之间的人数最多，为108人，占总人数的43.2%，接近一半的比例，2535岁之间的人数第二多，为85人，占总人数34%，1835岁之间一共占总样本77.2%的人数，这也是因为1835岁的消费者是主要消费群体。2.学历方面：比例最多的为本科学历，人数为130人，占总人数52.0%，其次为大专学历，一共92人，占比36.8%。其中高中以下人数最少，只有12人，占比4.8%，因为其不是主要消费群体，所以涉及人数较少。研究生或以上的学历为16人，占总人数的6.4%。3.月收入方面：月收入为20013000的人数最多，为97人，所占比例为38.8%。月收入在2000及以下的为50人，所占比例为20.0%。月收入在30015000的为38人，所占比例为15.2%。月收入在5001以上与没有收入的人数相差无几，占总人数的13%左右。4.在购买次数最多的品牌选择中，选择都市丽人的人数最多，为87人，且明显多于第二名的雅黛丽。所占比例为34.8%。其次为雅黛丽，选择人数为65人，所占比例为26.0%。选择都市女人心与百分百感觉的人数相差无几，都占总人数的16.0%左右。选择人数最少的为彩婷。仅有20人选择，占总人数的8.0%。（二）信度检验信度（Reliability）是指假如调查人员反复进行测量，同样的问卷产生相同的结果的可能性大小，系统的偏差对信度无消极影响，原因是它们以相同的方式影响调查值，反复的检测中真实值不会发生变化，因此系统的偏差也不会变化；但是，随机偏差可以影响信度的数值，信度可以被解析为调查值清除随机误差的程度，假如随机误差为0，那么调查的数据完全可信。调查量表或者问卷的信度指得是调查结果所应该具备的稳定性或一致性的水准。调查量表的信度越高，就说明问卷设计的越合理，问卷可靠性比较高；反之则问卷设计不合理，可靠性比较低。本文采用内部一致性信度来测量问卷的可信度。采用克朗巴哈系数，来评估量表的信度。根据经验法则，0.9非常好，0.8较好，0.7可接受，0.6可疑，0.5则不能接受。本文量表的信度结果如表所示：表2 各要素可靠信统计量变量基于标准化项的Cronbachs Alpha项数顾客忠诚消费体验.921.877312效率.8763服务质量.9133愉悦感.8243价格水平.8313总量表.86815从表2可以看出顾客忠诚和消费体验的Cronbachs分别为0.921,0.877，大于0.8，信度较好。可以用于统计分析。其中具体的效率、服务质量、愉悦感、趣味性四项其Cronbachs分别为0.876、0.913、0.824和0.831，信度较高。可见本问卷的内部一致性高，可行性好，量表可以接受。（三）效度分析表3 KMO与巴特莱特球体检测表 1变量KMO取样适切性量数巴特莱特球体检测顾客忠诚0.738近似卡方分布297.690自由度df3显著性Sig.0.000消费体验0.874近似卡方分布895.545自由度df78显著性Sig.0.000在表3中我们可以看出，顾客忠诚变量取样适切性量数KMO值为0.738，大于0.700；同时，表3中Bartlett球形检测的统计值的显著性概率为0.000，说明非常显著，符合研究分析的要求，可进行因子分析。在表3中我们也可以看出，消费体验自变量取样适切性量数KMO值为0.874，大于0.800；同时，表中Bartlett 球形检测的统计值的显著性概率为是0.000，说明非常显著，符合研究分析的要求，可进行作因子分析。对顾客忠诚变量进行因子分析后，共提取2个因子，解释的总方差百分比为71.816%，因子的载荷值如表4所示。各题项的因子载荷数均明显大于0.500，说明顾客忠诚变量有很好的建构效度。表4顾客忠诚变量因子载荷值成分12D20.8950.196D40.8710.011D10.8230.380D30.3020.794D50.2910.831对消费体验量表进行因子分析后，共提取3个因子，解释的总方差百分比为59.594%，因子的载荷值如表5所示，各题项的因子载荷数均明显大于0.500，说明消费体验量表有很好的建构效度。表5 消费体验量表变量因子载荷值成分123A20.7720.168-0.001A70.6840.1900.123A10.6810.0980.207A30.6770.1550.258A40.1320.6990.129A100.2060.6870.177A60.1410.6020.092A50.2430.5990.094A80.201-0.0190.778A110.2830.1890.742A120.2360.2570.696A9-0.0160.0500.808（四）假设检验我们把消费体验的效率、服务质量、愉悦感和价格水平4个维度作为自变量，把顾客忠诚作为因变量，做多元回归分析。设顾客忠诚为L，消费体验4个维度分别为X1、X2、X3、X4。则回归模型为：L=a0+K1X1+K2X2+K3X3+K4X4在上述模型中a0为回归方程的常数项，K1、K2、K3、K4分别为X1、X2、X3、X4的系数。从模型汇总表、方差分析表和回归系数表得到详细的回归结果如表6、表7、表8所示。表6 消费体验对顾客忠诚影响的模型汇总表模型RR 调整R标准估计的方差1.544.306.2921.62197从表6的数据可以看出来，大众女性内衣消费体验4个维度自变量的复相关系数为0.544，回归分析的R等于0.306，表示因变量顾客忠诚可以被自变量消费体验解释的变异量为30.6%。表7 消费体验对顾客忠诚影响的方差分析表模型平方和df均方FSig1回归277.797555.55921.119.000残差628.7582392.631总计906.555244从方差分析表看出，F统计值为21.119，显著性概率为0.000，明显小于0.001，说明回归效果是明显的。表8消费体验对顾客忠诚影响的回归系数表模型非标准化系数标准系数tSig标准 误差1（常量）10.6282.0435.203.000效率.494.088.3325.609.000服务质量.441.083.3105.290.000愉悦感.222.080.1772.773.003价格水平.463.076.3616.056.000由回归系数的分析，可以看出常数项的t值的显著性概率P为0.000，明显小于0.05，表示常数项和0有显著差异，常数项应该出现在回归方程中。同时，还可以看出大众女性内衣消费体验的4个维度与顾客忠诚显著正相关（P0.05），所以本文的假设H1、H2、H3、H4均成立，既得出结论：消费体验与顾客忠诚具有显著的正向影响。五、结论（一）总结该文在消费体验、顾客忠诚等有关文献研究的基础上，对女性内衣品牌的消费体验对顾客忠诚的影响机理进行了实证探索，得到如下主要研究结论: 1.根据以往学者们的研究，针对女性内衣品牌的消费特点，构建了该方向的消费体验对顾客忠诚影响的测评量表和回归分析模型。而实证研究也说明，测评量表以及研究模型都显示较好的信度和效度。这说明本论文所划分的消费体验因素具有良好的科学性和合理性，所构建的模型具有较强的理论依据。所得出的结果也有一定的理论研究价值和实践参考价值。2.构建的模型得到了实证研究的验证。其中，消费体验中的四要素，效率、服务质量、愉悦感、价格水平与顾客忠诚度都存在显著的正相关关系，这说明顾客在店内所感受到的效率、服务质量、愉悦感以及价格水平体验都会对顾客对该品牌的忠诚度产生正相关影响。企业想要获得较高的顾客忠诚度就可以从这四个方面入手，提高门店的工作效率，无论是新门店选址或者是服务带来的附加值都要让顾客感受到门店的物超所值。同时在门店的软服务或者是硬件服务方面要做到保证顾客不会不满意的前提下尽量做到顾客会满意。如果可以让顾客在购物的同时产生心理的愉悦感，那么这个顾客下次购买同样的产品的时候就一定会再到你们门店挑选。商品的性价比永远是顾客看中的条件之一，它也会影响顾客对品牌的忠诚度，让顾客感到受到欺骗的价格往往会使这个顾客再也不出现在该品牌门店内。同时，根据回归分析可以看出，消费体验与顾客忠诚度的正相关关系明显，且由回归模型可看出其消费体验可以解释变异量为30.6%。说明此项研究是可接受的。再次证明企业提高顾客的忠诚度，可以采取提高消费者体验的因素的手段。（二）建议提高顾客的忠诚度是众多企业不断追求的永恒目标。每提高一个顾客的忠诚度使其回头购买一次产品或者介绍他人购买一次产品就会省下开发一个新顾客所产生的费用。众所周知，开发新客无论从难度还是成本上都高于维护老客的。所以越来越多的企业认识到顾客忠诚度可以给企业带来的巨大利益。本论文证明了消费体验对于顾客忠诚度的重要性，但体验本来就是一种无形的东西，他很难像产品一样让人可以循规蹈矩的做出来。即使本文已经证明了哪些体验的要素可以影响着顾客忠诚度，但是真正的效果或者是结果