新版博物馆物业管理投标书模板.doc

博物馆物业管理投标书
投标人：XXXX物业管理
通讯地址：XX市XX街XX号
邮编：000000
E-mail：

第一章序言
本投标书是依据XX博物馆公布《招标文件》等相关书面文件，由XXXX物业管理编制而成。
XX博物馆是关键文物保护单位，是广大民众参观学习场所。馆内文物有不可复制性，所以，对安全性、规范性要求严格，物业管理服务要高标准、高级次。
我企业已经有N年博物馆物业管理管理经验，我企业针对多种接待任务特点，立即调整综合管理力度，强化服务方法，企业各部门加强能力方面建设，确保适应多种接待任务工作。服务工作做到位，细节处理人性化，四处表现以人为本服务理念，搞好服务工作，努力让博物馆极其业主满意。经过过硬服务技能和服务本事，为博物馆提供了优质服务。
本投标书围绕XX物业“以人为本，科学管理”标准，统筹企划“博物馆”物业服务项目标全程专业物业管理思绪，提出了较高质量目标和服务承诺，表现了本企业专业管理服务特色。
同时，经过全方面、深入物业管理内容设计和策划，确立了一个合适定位、可操作专业管理模式，以达成为XX博物馆提供优质服务之目标。
XX物业期待着和博物馆精诚合作，经过专业管理和服务提升博物馆品位和档次，使物业在技术保障下保值，在科学管理下增值，使“博物馆”项目成为XX市乃至XX全省行业标杆。

第二章XX物业管理介绍((略))
第三章企业优势((略))
●品牌
●管理经验
●强大管理支持
●高标准服务理念
●资源共享
(1)人力资源
(2)物力资源
(3)信息资源
●经济效益
第四章企业在管项目((略))
第五章博物馆物业管理基础思绪
在尊崇博物馆原创思想基础上，依据我们对项目标了解，并结合积累物业管理经验和XX物业自有资源，我们对XX博物馆项目,实现完善物业管理和星级物业服务.
我们物业管理管理设想是：
●充足利用XX宾馆星级服务资源，为XX博物馆提供优异物业管理，完善后勤保障。对XX博物馆进行全方位、行之有效一体化后勤物业管理，整体提升会议服务档次，为把XX博物馆建设成为中国一流、国际著名展馆提供有力保障。
●经过设施设备环境最好管理，在博物馆中树立“以人为本，天人合一”可连续发展观念，树立强烈环境意识;
●依据ISO9001国际质量管理体系要求进行服务和管理，依据本项目标实际建立一整套符合ISO9001标准运作规范。使XX博物馆运作达成制度化、标准化、规范化。
●经过引进优异物业管理理念和模式及对展馆“硬件”环境规范化、专业化管理，培养现代科学服务意识和管理意识;
●经过本企业XX物业良好服务意识，从而实现良性循环和可连续发展，使博物馆物业管理达成最好化目标;
●以全国物业管理示范小区标准,主动开展各项物业管理工作,在博物馆业主支持下，达成创优目标。
●以一线服务人员为班底，以独具特色人文素养和婉约柔丽殷殷之情，为出租部分带去酒店服务服务理念和管理水准，将出租部分管理好，服务好，经营好。
我们物业管理服务理念是：把对博物馆服务每个项目全部做出特色、做成精品。
我们物业管理总体构想是：在实现物业基础服务同时，采取创新意识，针对特定消费人群，细分服务需求，量化细分每一管理步骤，提供对应个性化服务，表示博物馆整体人文精神。
我们物业管理竞争策略是：
●高质、微利、低耗服务。
●全方位增值服务。
●品牌和创新。
我们物业管理管理类型是：
●室内及公共部分设备设施进行专业化日常管理。
●对大楼进行高星级服务和规范化管理。
●道路、广场等清洁进行程序化管理。
●商铺、出租企业进行合理化管理。
●大楼内治安及消防安全进行准军事化管理。
●对展馆大楼实施绿化、保洁、安保一体化管理。
第六章组织架构基础设想
在XX市博物馆管理方案设计中，我们将博物馆管理机构和XX专业化动作体系有机结合起来，从而达成共性化管理和个性化服务高度统一和完美再现。同时，我们对每一个体系运作方法上引入动态管理模式，以求在运作过程中不停完善，不停发展，为断进步。
在企业整体管理架构设置方面，XX强调“效率、效益、效果”标准，意在透过服务架构优化，促进服务步骤改善，从而确保连续稳定高水准服务质量。
就“博物馆”项目而言，XX将确保其在“三级服务体系”下顺利运行。第一是由专设项目管理处授权实施大楼服务现场实施;二是由企业项目管理总部帮助运作管理，负责协调总部庞大后台支持体系，确保从人员调配、技术分享、设备配置等方面全方面配合，降低服务综合成本，提升服务效果。三是由企业质量督导体系实施对项目标宏观把握，关键关注需求改变、用户关系、文化建设和质量升级等重大事宜。
●物业常规服务体系：
包含：清洁保洁，安保，车辆管理，消防，绿化等一系列物业管理常规管理服务项目标运作步骤及作业标准。
●设备设施维保体系：
针对博物馆公共设备及设施维护，制订保养维修工作步骤和作业要求，针对展馆大楼设备故障突发性，建立专业维修体系，确保博物馆正常维保环境。
●质量管理运行体系：
为确保博物馆物业管理质量，实现既定质量目标而制订一系列管理服务规范。
●资源供给保障体系：
企业运作所需关键资源管理体系，包含人力资源招聘，培训和管理，也包含关键档案资料和维护物业所需设备工具及物料采购，保管和检验等。
●网络信息支持体系：
利用IT技术为手段，经过建立对应程序应用软件，实现信息交流和对应物业管理服务功效。关键包含：内部办公自动化系统、网上报修系统、公共信息网络公布系统。
在本项目进入后，我企业将根据既定物业管理博物，将工作逐步落实到位。企业将在提供物业管理基础服务基础上，提供其它便捷服务、增值服务，并依据用户需求提供对应有偿服务。我企业期望能够为博物馆提供全方位贴心式管家服务。

第七章运行管理期服务内容
保安管理(含消防和车位管理)
保安是现代物业在管理上关键步骤之一。在目前国际恐怖主义泛滥、中国接连发生惨案严峻形势下，确保展馆楼有一个较为安全稳定环境相当关键，这不仅关系到XX市对外声誉，更关系到博物馆切身利益。我企业获委任后，将依据现场实地情况，制订一个合适之保安计划，确保保安工作达成服务等级和质量目标。
公共秩序维护
展馆大楼及园内实施二十四小时封闭式保安管理;
晚间实施高密度巡视，做到人防和技防有机结合;
保安人员统一着装，工作规范，作风严谨;
危及博物馆及使用人安全处安置显著警示标志;
全方位巡查公共区域，确保公共区域安全和良好秩序。
内保管理
中央监控和消防监控二十四小时值班，全方面跟踪、了解、统计实时信息;
严禁携带任何易燃、易爆危险物品进入博物馆;
承租户装修需提前到管理处申请，经审核后方可施工。
消防管理
博物馆内消防设备和器材，任何人不得私自改动、挪用;
楼梯、走道和出口必需保持通畅无阻，任何人不得占用或封堵。
严禁在博物馆内存放任何易燃、易爆物品;
不得在博物馆内燃烧废纸、废物，严禁将燃烧烟头和其它火种丢在地面或垃圾桶内;
需进行动火作业时须先向管理处申请，待同意后方可进行，烧焊人员须持证操作，并在有监护人情况下作业。
博物馆车辆管理制度
进入博物馆范围内车辆必需服从博物馆管理人员统一指挥和管理;
车辆必需根据博物馆要求路线行驶，不得逆行、不得在人行道行驶或泊车，不得超速行驶和按高音喇叭;
博物馆和用户长久停放车辆需在办理定位立户手续，领取停车证，并须将车辆停于指定车位;
临时停车位必需根据要求使用，听从管理人员指挥;
车辆进入后珍贵物品不要放在车内，不然由此造成损失由车主自行负责;
不得在停车场和博物馆区域内洗车、修车或将车上杂物清扫于地面;
不得将漏油、漏水车辆驶入停车场;
严禁携带易燃、易爆、有毒、有害、腐蚀性和其它危险物品车辆驶入停车场;
进入停车场人员不得随地吐痰、乱扔果皮和杂物。
工程管理
作为博物展馆场所，确保博物馆工程质量是博物馆正常营运基础。XX物业项目管理部经过精细、高效设备运行和管理，为博物馆提供365天、二十四小时不间断基础功效服务，确保博物馆享受舒适、安全和便利。工程管理关键职责有二次装修管理、设备运行维护、设备保养检修、报修服务、节能管理、档案管理等。
在物业管理范围中，工程管理是技术最复杂和管理难度相对较高一项工作。其关键职责是负责前期设备和建筑验收、二次装修协调、楼宇设备管理、运行、维修和能源控制等。工程部工作牵涉到十多个技术工种，工种和工种之间、班组和班组之间分工和合作、交叉和配合等等，组成一个复杂系统。假如组织得不好，往往会出现重大问题，甚至造成重大损失。另外，正确处理工程部和其它部门关系，也是工程管理关键步骤。从相互工作关系处理来说，工程部还有一个服务并服从于其它部门工作特殊要求。这是因为，首先多种设备运行不仅仅是为用户，同时也是为其它部门服务;其次有些部门，尤其是销售、用户服务等一线部门，她们直接面向用户，需要尽力满足用户要求。所以在不违反标准前提下，照料一线部门意见和要求，处理并安排设备工作事项，成为工程部工作一个特点。假如不能做到“用户优先”，就会极大地影响整体服务质量。
我们采取酒店工程管理模式，以综合部为龙头，以维修单形式开展物业报修服务，做到有统计、有回访，确保了维修效率和质量。
二次装修管理
管理目标：确保二次装修符合国家法规及管理处《装修管理要求》要求，主动配适用户达成其效果及目标。
管理关键
装修期间消防管理及预案
装修工人出入及行为控制
违规行为纠正
和用户良性互动关系初步建立
基础管理步骤
设施设备运行及保养
管理目标：确保共用设施和公共设备正常运行，满足用户使用;提升设备工作效率，延长设备使用效率。
关键职责：
依据设施设备使用规范制订年度及月度保养计划;
定时定时定点实施设施设备巡检;
设备站点值班或定时巡视;
监控设施设备运行情况，发觉异常立即上报和处理;
定时定时统计详实完整运行数据，并填报每七天/月度报运行汇报;
依据具体要求，实施多种设备(公共照明等)按时开启和关闭。
实施保养检修。
管理关键：
保养计划适宜性;
停机检修时间安排和物业需要协调;
精密设备检修技术支持;
夜间值班人员责任心;
应急处理能力。
报修管理
管理目标：故障设施设备得到立即修复，满足物业运行和用户使用需求。
管理关键：
加强内部巡查和设备监测，尽早发觉各类故障;
建立方便报修渠道;
妥善处理因设备科技含量高或质量原因或用户尤其需要所引致复杂故障;
入室维修服务过程控制;
用户特约服务费用收取;
坦诚对待用户投诉。对外沟通立即性。
节能管理
管理目标：降低不合理浪费，发明愈加舒适环境保护公共空间。
关键管理职责：
参与设计建设工作;
制订运行过程节能计划和实施细则;
达成节能经济目标。
管理关键：
节能设计及材料选择;
提升供配电功效;
依据需求改变立即调整空调工作状态;
全员参与，不间断培训节能观念、意识和方法;
工程部各级全方面了解关键用电设备数量和运行情况;
指派专员负责节能工作检验、督促;
定时对用电、用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析，使之不停完善;
保温材料维护保养;
广泛采取节能控制照明开关，如声控、光控、时间控制或延时控制;
一直使设备保持良好运行状态等。
紧急处理预案
管理目标：立即妥善处理，尽可能降低对用户和服务质量消极影响，维护物业财产长久价值。
管理思绪：管理过程中不可能完全避免意外事故发生，对物管企业而言，对意外事件处理速度、方法及努力争取使事故损失降至最低，则充足显示物管企业管理水平。为此，必需制订一套科学合理、可操作应急预案，以确保在发生如停电、停水、跑水、电梯困人、火情、刑事案件等事件时能快速做出最符适用户利益行为。
管理关键：
应急预案适宜性;
全员培训及定时模拟操作;
用户及职员人身安全;
事件现场保护。
档案及备品备件管理
管理目标：为正确、高效实施设备运行、保养维修提供文件及技术支持。
管理职责
搜集和编制设备相关技术资料和图纸档案，做好技术档案分类、收存及借阅事务。
负责组织物业多种设备备件订制、订货和供给。对备品、备件储存做出监控统计，以确保在抢修时有足够材料应用;
对备品备件质量加以监控;
整理编制多种运行维修管理制度及表格，将多种运行保养工作正确统计，确保管理可追溯性和文件性。
管理关键
各类设备文件(维保协议、使用说明、操作手册、质保文件等)齐全、有效;
备品备件质量满足要求;
文件、档案借阅统计完整清楚。
保洁(含灭虫害)管理
系统专业保洁管理是保持整体环境舒适美观，延缓建筑材料自然老化关键前提，也是提升博物馆外在形象和长久价值必需条件。
公共区域保洁关键工作内容
定时定点保洁
建立专业化保洁队伍，制订具体岗位职责、操作规程和作业标准;
制订完善作业计划，分区分项实施定时定时保洁服务;
关键部位和关键时段，每日一次或二次专员保洁，确保整齐卫生;
博物馆内环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全;
垃圾运输及处理
严格实施工作程序，每日搜集、处理各类垃圾，确保环境清洁;
生活垃圾和装修垃圾实施分类袋装，搜集和转运采取密闭方法。
主动和环境保护部门合作，拓展垃圾分类回收渠道，促进资源充足利用。
灭虫管理
关键掌握垃圾处理场、地下自来水管道、货物进出口、库房、热力管道、电闸设备夹层、等虫害活动和高发区具体情况，建立严格杀虫打药制度，制订有效《虫害控制工作步骤》;
按虫鼠繁殖、分布规律进行反复杀虫灭鼠工作，确保杀虫灭鼠工作达成XX市要求标准,杜绝虫鼠对环境污染;
用药前，做好和入住户/租户等相关人员沟通说明工作;
定时观查虫害活动情况常常做虫害密度调查并建立服务档案。
综合服务(含用户关系、特约服务、档案、财务、培训等)
在上述3个步骤基础业务管理之外，围绕“以用户为焦点”而设置各项综合服务是确保用户和管理处之间顺畅沟通和默契配合关键媒介，也是促进博物馆楼更高服务素质和用户满意度必需条件。参考酒店管理模式，我们将工程维护和用户服务合并成一个部门，有利于信息立即沟通和管理合理安排。
用户关系维护和发展
参考酒店管理模式，设置用户服务中心电话，负责接听各部门报修、服务需求、投诉等，并立即、正确地将各部门要求转达至相关部门处理。用户服务中心电话将发挥接收中心、调度中心、投诉中心综合功效，并立即满足用户多个需求。
咨询台：我企业拟在展馆大厅设置一个咨询服务台，为博物馆和访客提供以下服务：问询服务、信件报刊分发服务、礼仪服务等。
特约服务(包含但不限于)
室内园艺培植及租摆
电话及访客留言，代发传真、文件输入及装订;
预定飞机票、火车票、酒店、餐位;
入室开荒保洁、常规保洁;
二次装修设计和施工;
租期恢复等
档案管理
档案资料管理是物业管理工作一个关键组成部分，科学规范档案管理能有效地为博物馆设施设备使用、维修、改建和各项服务工作提供关键依据和信息。档案资料关键包含：业主档案：《租户条约》、《入住情况记录表》、《消防安全责任书》其它应保留业主资料
工程档案：综合完工验收资料、施工设计资料及其它应保留工程资料;
设备档案：设备台帐、质量合格证、设备使用说明书、设备安装调试汇报、保修协议、设备运行统计、设备更新改造统计及其它应保留设备资料;
物业管理运作档案：各部门运作相关统计、业主投诉、报修处理统计、回访统计、达标创优统计、来往文书档案、协议档案、职员人事档案、财务档案等。
五.人力资源培训
因为物业企业输出服务和管理全部全部是靠人来完成，我们职员就是我们“产品”，是企业形象代言人，没有什么理由能让我们来忽略职员素质对企业外在影响!我们重视培训，培训能落实企业战略和企业规章制度，确定和保持企业关键能力，提升企业人力资源整体水平，培训课程关键有(包含但不限于)：
素质(基础)培训(全员)
开发商及项目介绍

第八章XX物业介绍
项目情况介绍
职员手册
礼貌礼节
思想意识教育
服务理念
仪容仪表
理论知识介绍和技能强化培训(全员)
物业管理介绍
用户服务技巧
抢救知识
节能意识
机电设备维护方法和设备保养
公共秩序维护
防火知识、消防装置及使用
应急应变方法和突发事故处理
物业清洁服务
实用保洁技巧
消毒方法和程序
分部门培训
岗位职责
作业步骤
各类型案例分析和思索

第九章组织架构岗位职责及关键工作内容
第一节组织架构和人员编制
说明：
〈〈博物馆物业管理〉〉项目累计XX人。
在企业整体管理架构设置方面，XX物业强调“效率、效益、效果”标准，意在透过服务架构优化，促进服务步骤改善，从而确保连续稳定高水准服务质量。
就“博物馆”项目而言，XX物业将确保其在“三级服务体系”下顺利运行。第一是由专设物业管理处授权实施物业服务现场实施;二是由企业项目管理总部帮助运作管理，负责协调总部庞大后台支持体系，确保从人员调配、技术分享、设备配置等方面全方面配合，降低服务综合成本，提升服务效果。三是由企业质量督导体系实施对项目标宏观把握，关键关注需求改变、用户关系、文化建设和质量升级等重大事宜。
第二节岗位设置及关键工作内容说明：
保安部人员配置和工作职责
保安部职责
●负责博物馆楼区内安全、消防、停车场管理;
●制订、布署保安部工作计划;
●定时安排培训及对防盗、防火等方面知识教育;
●安排体能训练，保持最好状态工作;
●编制相关紧急事故发生时之应变程序，调整保卫布署，制订和修改保安条例及要求;
●立即向项目经理反应用户意见及投诉;
●加强和所属管辖警区警民关系，方便以后实施工作;
●须认识周围环境，熟悉本物业公共设备位置和保安监控关键，方便实施工作;
●熟记紧急联络信号，电话号码，对讲机号码;
●按制度加强对关键岗位巡视，确保人身财产安全;
●定时向项目总经理汇报相关保安事宜;
●定时和所属消防局联络，方便以后实施工作;
●完成项目经理交给其它任务。
保安部人员配置
设置保安部主管名，领班名，全方面负责保安部工作。
设置岗位人员：
●设保安领班名，全方面负责博物馆内安全和消防管理工作。
兼巡查岗工作。采取三班两运转。
●门岗设保安岗位个，名保安员采取三班两运转。
二十四小时负责博物馆楼区出入人员管理及和访客联络;
二十四小时负责博物馆楼区出入车辆疏导;
为表现博物馆管理形象，每日7点至19点站岗服务。
●监控室设置保安岗位个，名保安员采取三班两运转，二十四小时服务。
负责消防监控及录像;
负责本责任区内部分消防设施、设备保养;
负责相关消防表格统计;
负责保障消防电话通畅;
●巡查岗设置个岗位，名保安员(领班人)采取三班两运转，二十四小时服务。
白天关键工作内容为维护博物馆区域内公共秩序和巡查;
夜间每60分钟巡查一次。
综合部人员配置和工作职责
综合部职责
●负责物业项目各项清洁管理工作，达成项目制订各项保洁工作标准。
●负责物业设备运行、维护、改造直到报废全过程技术和经济管理;
●制订物业设备管理维修各项规章制度技术规程和技术标准，实施定额管理和经济核实，完成总经理下达各项技术、经济指标;
●负责设备设施管理中，运行、维修原始统计资料搜集整理;设备设施管理年度计划编制及月度计划分解并负责组织计划完成，控制费用，提升维修保养经济效果;
●向用户提出设备更新和改造提议，提升物业设备优异性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持设备现代化水平;
●以“经济、舒适、安全、高效”为指导方针，负责保障经营所必需水、电、燃气供给，做好能源分配和费用核实基础工作，使每位职员树立环抱和节能意识，尽可能降低能源使用，主动推广节能方法，做好能源使用统计及分析，达成环境保护和成本控制效益;
●负责受理用户报修、投诉;
●负责设备安全管理，组织物业设备事故分析和处理;制订安全防火、事故防范方法并督促落实实施;
●搜集和编制设备相关技术资料和维修图纸，做好设备技术档案工作;
●推进全员参与设备管理活动，督促日常维护和保养，组织部门间设备管理评选竞赛活动和定时设备普查工作，促进全体职员关心和参与设备管理;
●负责组织物业多种设备备件订制、订货和供给;对备品、备件储存作出监控统计，以确保在抢修时有足够材料应用，达成成本控制目标;
●检察和指导全部承建商在物业内进行工程，以确保其依据物业物业企业所定规章和安全标准施工;
●解答物业用户一切相关工程之问题及查询，处理楼内用户投诉，设置2个岗位尽力为她们处理工程相关问题;
●制订多种运行维修管理制度及表格，将多种运行保养工作正确统计，达成管理标准化、文件化、表格化，避免人为原因对工程运行造成影响;
●外委维修保养项目标监督管理;
●和业主单位相关维修费用确定。
●负责多种费用收缴及通知发放;
●负责访客接待和留言;
●负责用户多种信息咨询;
●组织特约服务工作组织、宣传工作，使业主了解物业企业特约服务具体内容及特色;
●用户档案技资料管理。
●协调处理地域属地管理各项事务，比如：消防对口管理、派出所、小区管理协调、环卫、爱国卫生等方面关系建立和维护;
●负责每个月向企业上报所需报表。
综合部人员配置：
设置主管名，客服人员名，工程主管名，工程维护名，全方面负责综合部工作。
1、岗位设置人员：
●客服人员人(讲解员名)
a.处理企业内部各类文件整理;
b.工程消耗品、保洁易耗品、文具办公用具管理和发放;
c.用户接待管理，负责多种会议服务;
d.博物馆各类情况统计，负责各厅讲解工作。
●服务内容
负责维修接报工作，协调投拆处理工作。
访客接待、留言;
负责各厅讲解、会议服务;
为用户安排各项特约服务。
负责多种费用代收代缴;
保持和邻近医疗单位联络;
随时应付突发事件;
为业主提供相关信息咨询;
和用户保持常常性沟通，随时掌握项目服务情况
2、工程维护人员配置
设置工程主管名，工程维护人员名(弱电名、管道水工名、值班电工名)，全方面负责工程部工作。
岗位设置人员：
●主管人，兼(强电、万能工)全方面负责馆内工程维护。
对物业土建及全部机电设施(电气、给排水、通讯、保安消防等系统)维修保养;
设备日常运行管理;
负责用户报修处理;
完成年度计划预防性检修;
对装修工程进行监督管理;
对物业设施提出完善、整改方案。
●维护技工6人(弱电1名、管道水工1名、值班电工4名)，
二十四小时(三班两运转)，
设备设施日常运行管理;
定时检验、定时保养，确保设备、设施(包含消防设施)正常运行;
按国家配电系统运行操作规程实施管理;
项目内托管设备用水用电用气安全。
项目内日常设施设备维修。
博物馆综服人员累计：1人
保洁人员配置和工作职责(含厨师名)
设置保洁领班名，绿化员名，保洁人员名，全方面负责保洁部工作。
保洁领班职责;
●负责保洁工作质量巡视、检验;
●负责博物馆区内卫生管理工作;
●组织保洁及特约服务工作人员开展岗位培训，素质教育;
●负责各项特约保洁服务落实及和各专业企业工作协调;
保洁人员配置
博物馆保洁员人，负责会议室、办公室、公共通道、公共区域、消防通道清洁;
博物馆区域保洁员人(领班人)，负责清洁打扫博物馆外围公共区域清扫;并负责公共通道、公共区域、消防通道清洁;
保洁领班人，负责职员工作督导和保洁质量把握。
绿化员名，含有对绿化养护及园艺栽培等技能，全方面负责博物馆室内花卉盆景管理和养护及园内树木草坪管理和栽培。掌握养护技术方法，立即有效地做好病虫害防治。
厨师名，关键负责馆内全体职员工作餐，掌握烹饪技术，排好每七天菜单，熟悉工作范围，严格实施食品卫生法，工作认真细致，不怕苦、不怕累。
●博物馆保洁部人员共XX人。
现场责任人
设项目经理人
负责博物馆物业管理全方面工作;
负责和管理团体协调工作;
立即调整物业管理项目服务内容和方案;
负责和甲方和外协单位总协调工作;
依据协议要求负责提供物业管理提议，和甲方要求其它提议;
组织制订物业年度工作计划;
负责审核物业项目各部门工作计划、培训计划、采购计划和预算，并提供提议;
加强和各部门沟通，负责立即处理博物馆内投诉;
第十章博物馆关键管理人员素质要求
1、项目经理
●教育背景
大专及以上学历。
●培训经历
接收过中国外著名管理企业物业管理、酒店管理、财务管理、
人力资源管理等培训。
●经验
有八年以上物业酒店项目从业经验，含有物业经理上岗证。
●技能、素质
含有较强组织、协调、沟通能力;
含有较强职员管理能力，处事公平、公正;
含有良好服务意识;
熟悉物业管理政策法规，并含有丰富实践经验;
—34—
身体健康，能承受较大工作压力。
最好年纪：35～48周岁。
2、部门主管
●教育背景
大专及以上学历。
●经验
有五年以上物业项目对应部门从业经验，两年以上部门责任人工作经验;含有物业部门经理上岗证书。
●技能、素质
含有较强组织、协调、沟通能力;
熟悉物业管理政策法规，有较丰富实践经验;
身体健康，能承受较大工作压力。
最好年纪：35～45周岁。
3、专业技工
●教育背景
中技及大专以上学历。
●经验
有三年以上物业对应专业从业经验;含有上岗证书。
●技能、素质
身体健康。
含有团体合作精神、吃苦耐劳、不停学习;
熟悉本岗位工作技能，能独立负担本专业岗位工作;
含有对应上岗证;
最好年纪：25～35周岁。
4、会议服务
●教育背景
中技及大专及学历，含有英语会话能力。
●经验
有三年以上对应岗位从业经验，从事过酒店会议服务工作;
●技能、素质
身高在1.65米以上，身体健康;
含有良好形象、性格开朗、善于和人沟通;
熟悉会议服务程序，能遵守要求礼仪服务准则，含有团体合作;
最好年纪：25～35周岁。
5、讲解员
●教育背景
大专及以上学历，含有英语会话能力。
●经验
有十二个月以上对应岗位从业经验;
●技能、素质
身高在1.65米以上，身体健康，形象气质很好;
含有较强组织、协调、沟通能力;
经培训，熟悉博物馆工作内容，知道讲解接待相关礼仪要求，并能在工作中灵活应用;
不停学习，努力提升本身业务、文化素养。
最好年纪：25～35周岁。
6、保安员
●经验
有十二个月以上对应岗位从业经验;
●技能、素质
身高在1.72米以上，身体健康，形象端正;
关键骨干由退伍军人和本市人员组成;(本市人员年纪合适放宽)
含有很强组织性、纪律性;
经培训，熟悉博物馆工作内容，能按相关礼仪要求进行工作;
思想道德品格良好;
中控室值班由对应上岗合格证。
最好年纪：28～45周岁。
7、保洁员
●经验
有十二个月以上对应岗位从业经验;
●技能、素质
-身体健康，含有高中毕业学历或相同文化程度。
-熟悉工作范围，知道多种清洁剂及清洁工具性能及使用方法，工作认真细致，不怕苦、不怕累。
-最好年纪：30～45周岁。
8、绿化员
●经验
有三年以上对应岗位从业经验;
●技能、素质
身体健康，含有高中毕业学历或相同文化程度;
熟悉工作范围，知道多种树木生长、乔灌花草、修剪技能及方法，工作认真细致，不怕苦、不怕累。
掌握养护技术方法，立即有效地做好病虫害防治。
最好年纪：35～48周岁。
9、厨师
●经验
有三年以上对应岗位从业经验;
●技能、素质
身体健康，含有高中毕业学历或相同文化程度及三级以上厨师职称。
熟悉工作范围，严格实施食品卫生法，工作认真细致，不怕苦、不怕累。
掌握烹饪技术，排好每七天菜单，全心全意为全体职员服务。
最好年纪：35～48周岁。
第十一章服务指标及保障方法
一、服务指标及承诺
服务项目服务内容服务标准
(一)工程服务报修管理服务小修：完成日常小修任务指标;
小修、急修：立即率100%;接到维修单15分钟抵达作业现场;小修立即(二十四小时)完成，急修不过夜;维修合格率达100%;水、电维修不超出二十四小时，土建维修不超出5天。
中修：保持房屋完好率100%;房屋外观：保持完好，无破坏立面，整齐，无涂污处，无违反要求私搭乱建现象;维修工程质量合格率达100%;分项检验，严格把关;根据工序一步到位，杜绝二次返工现象。
(二)设备设施管理公共设施设备管理及维修服务公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整;
设备设施保养、检修制度完备;
消防系统设备完好无损坏，可随时启用;
道路路面无积水，无塌陷：完好使用率99%以上;
排水管排水通畅，无堵、冒现象，定时疏通，无积水、塌陷、残缺，检验一次/月;
路灯、庭院灯灯具完好率98%，每个月定时维护保养一次，保持清洁。
休闲设施完好率98%，确保设施使用功效，定时维护，每个月检验一次;
供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏;
博物馆内全部设备设施进行二十四小时定时巡检制度;
制订一系列对应节省能源方法，降低运行费用支出;
(三)装修管理二次装修管理查验租户装修方案;和租户、装修单位签定协议;
实施租户装修申报登记管理;
监督装修单位无危及房屋结构和她人安全、无改变用途及不可更改项目建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接;
装修时间固定，不影响她人，不超时施工;
定时监督检验装修人员是否持证上岗，人证相符;
检验装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象;
(四)保洁服务公共区域日常保养保洁随时保持博物馆内环境整齐;
博物馆内环卫设施完备，设有垃圾箱，装修垃圾中转站等设备;
博物馆内清洁卫生、空气清新，环境无污染;
垃圾日产日清，公共垃圾天天清理一次;
地面部分无垃圾杂物、无积水，自行车棚整齐无杂物、无蜘蛛网，无乱张贴口号、小广告，无乱堆乱放;
公共区域天天随时清扫，保洁;
外围路面定时冲洗;
清洁工统一着装，佩带胸卡;
(五)保安服务公共秩序管理服务二十四小时值班巡查制度;
巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，立即处理并上报相关部门;
年度无刑事案件、火灾和交通事故发生;
遇突发案件，保安人员5分钟内赶到现场，第一时间采取防范方法，危险处设有显著标识和防范方法;
保安人员着装有显著标志和工作规范;
各类治安事件处理及回访率100%;
定时安排消防培训及演练(每十二个月不少于1次);
小区夜间进出实施人员控制、登记;
无偿为用户预订出租车;
内保着装同管理处(西装领带)，外保统一制服，佩带胸卡;
(六)消防管理消防管理消防设施完好率100%;
定时检验维护消防报警系统，对消防供水系统定时试水试压;
定时进行安全教育、培训，确保工作人员掌握基础消防技能，合格率达成100%;
制订防火责任制并严格实施，消防设施有显著标识，不得挪做它用，放置合理，定时巡视检验，使之合格有效。
(七)车辆交通管理车位管理临时车辆停车管理有序，认真指挥进出车辆;
车辆按要求路线及速度行驶，有显著交通提醒标识;
(八)档案资料管理公共档案资料建立计算机资料库，各类档案齐全，建档率和完备率98%;
物业管理费用收缴和使用统计完整;
房屋有总平面图、地下管网图博物同意文件、完工接管验收档案，(验收证实、完工验收单、土建、水暖、电气人户、设备完工图纸)、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符;
有分户管理统计，房屋数量、种类、用途分类统计表，房屋安全普查统计表;
(九)物业管理管理服务用户满意率96%：
分户水电气表，读数搜集正确率100%;
制订博物馆管理各项方法及要求;
业主投诉立即跟进处理;
每个月出物业管理费收支清单;
管理人员统一着装。
(十) 服务规范用语沟通礼貌用语您好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打搅了，请留步，您走好，再见，
节日愉快，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞愉快
小姐，先生，女士，夫人
让您久等了，给您添麻烦了，期望您满意，有什么能够帮您?
我再给您想想措施
请问您有什么事?请问您找谁?有什么需要我帮忙?请您登记，欢迎光临本小区
很愿意为您服务，这是我应该做，请随时和我们联络，请您多提宝贵意见
请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门。
请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临!
服务质量保障方法
●采取星级酒店物业管理模式和经验，重视将其和“博物馆”项目实际内容相结合，并在经营管理过程中不停深化。深入探索和开拓，从而深入形成一套独特、系统物业管理模式、服务质量标准和工作程序。
●以星级酒店服务水平致力于博物“博物馆”项目标物业管理,全身心投入，加上后勤有力保障,确保了我们完全有能力和精力投入到“极品博物馆”项目标工作之中。
●围绕“服务指标”和“用户需求”两个导向，系统开展各项服务管理工作;
●强化XXXX物业管理价值理念，加强团体整体建设;
●管理服务程序、质量标准依据ISO：9001质量管理体系要求实施。
第十二章运作步骤和各项规章制度应急处理程序
保安部
工作职责
SE-01保安部经理职责
SE-02消防总控制员岗位职责
SE-03巡视岗工作职责
SE-04保安部领班职责
SE-05消防领班职责
SE-06正门岗职责
GSZD-A02-001保安部部门职责规章制度
GSZD-C01-001保安部保卫人员守则
GSZD-C01-002企业巡视制度
GSZD-C01-003护卫处、消防管理中心职员绩效考评实施标准作业规程
GSZD-C01-004护卫员警用器械使用管理标准作业程序
GSZD-C01-005雨衣雨鞋使用要求
GSZD-C01-006突发事件处理标准作业规程
GSZD-C01-007交通管理标准作业规程
GSZD-C01-008护卫部职员培训实施标准作业程序
GSZD-C01-009物品、人员出入管理标准作业规程
GSZD-C01-010护卫处交接班管理标准作业规程
GSZD-C01-011安全巡查标准作业程序
GSZD-C02-001消防器材设备管理要求
GSZD-C02-002消防演练作业标准
GSZD-C02-003消防培训实施标准作业规程
GSZD-C02-004消防系统运行管理标准作业规程
GSZD-C02-005消防系统操作标准作业规程
GSZD-C02-006火警火灾应急处理标准作业规程
GSZD-C02-007灭火预案标准作业规程
GSZD-C02-008防火管理标准作业规程
GSZD-C02-009消防系统维修保养标准作业规程
GSZD-C02-010中控室管理要求
应急程序
GSLC-C01-001案件处理及报案程序
GSLC-C01-002对推销人员处理
GSLC-C01-003对打架斗殴流氓滋事防范
GSLC-C01-004对非法商贩防范预案
GSLC-C01-005对神经病人、滋事人员处理
GSLC-C01-006对突发性水浸和室内水浸处理措施
GSLC-C01-007对忽然死亡事件处理
GSLC-C01-008失物品招领程序
GSLC-C01-009暴雨大风天气防范预案
GSLC-C02-001火警应急方案
GSLC-C02-002火灾事故处理程序
综合服务部
工作职责
EN-01工程部经理工作职责
EN-02工程领班工作职责
EN-03强电技工工作职责
EN-04管道工工作职责
EN-05弱电技工工作职责
EN-06综合维修技工工作职责
规章制度
GSZD-D01-001入室安内装维修标准作业程序
GSZD-D01-002维修部职员培训管理标准作业规程
GSZD-D01-003供配电设备设施安全操作标准作业程序
GSZD-D01-004给排水设备设施运行管理标准作业程序
GSZD-D01-005给排水设备设施操作标准作业程序
GSZD