顾客满意度指数测评调查研究报告案例.doc

编号：022XX公司顾客满意指数测评调查分析报告（公司类）本报告仅供内部使用，未经允许，任何其她机构或个人不得擅自传阅、引用或复制目 录1.重要阐明2.研究阐明3.重要发现4.综合分析5.测评成果分析6.顾客忠诚度分析7. 顾客抱怨度分析8. 顾客满意简介重要阐明l 受XXX公司委托,XXX征询公司对XXX公司顾客进行了公司类满意度调查，调查采用了电话调查和面访问卷调查方式，调查主题涉及顾客基本状况、公司形象、顾客盼望、产品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨率、顾客忠诚度、顾客满意度等方面内容。l 本次满意度评价采用办法是顾客满意指数办法，该办法是当前被国际上普遍采用顾客满意度测评办法，具备信息量大、成果精确、费用节约等一系列长处。本次测评符合国内顾客满意指数测评原则、顾客满意度测评规范和顾客满意指数测评办法，成果真实可靠。重要阐明l 对于本次调查成果分析，在报告中仅针对重要成果进行分析，而不穷尽成果。l 为了执行本次调查活动而由客户提供应我单位所有信息只能用于该调查，没有客户授权不可提供应第三方，保密信息将安全存储。客户提供所有信息均按合同条款严格遵守保密规定。l 本次调查研究成果未经授权不得用于为其她客户所做研究项目中。研究阐明2.1报告摘要咱们对XXX公司进行了顾客满意度指数测评。通过对该公司顾客问卷调查，测评出XXX公司顾客满意度指数为88.04。测评成果反映出顾客对XXX公司整体满意限度，以及XXX公司存在某些需要解决问题，咱们对此提出了针对性改进建议。研究阐明2.2基本状况调查地点：重庆市调查办法：电话调查、面访问卷调查调查时间：调查机构：XXX公司报告撰写：XXX公司样 本 量：本次测评共收集有效样本XX个。研究阐明2.3测评背景国内加入 WTO，给公司带来机遇同步也带来了更大挑战。公司面对日益激烈市场竞争，切身体会到顾客满意对公司生存发展重要性。为了更进一步、客观地理解顾客对XXX公司服务需求和感受，开展了本次顾客满意度指数测评工作，为XXX公司提高产品和服务质量提供参照和根据。研究阐明2.4测评目1. 拟定影响XXX公司顾客满意度指数重要因素；2. 理解顾客对XXX公司满意度水平；3. 理解顾客满意度计算办法4. 理解参加本次调查活动顾客年龄、性别、收入比例；研究阐明2.5测评指标设定 本次测评调查采用顾客满意度指数模型，拟定XXX公司顾客满意度指标体系如下： 顾客对XXX公司盼望 顾客对XXX公司服务质量感知 顾客对XXX公司价值感知 顾客对XXX公司满意度 顾客对XXX公司抱怨率 顾客对XXX公司忠诚度研究阐明2.6问卷设计2.6.1开放性问题依照XXX公司顾客满意度指数测评指标体系，同步使用封闭式和开放式问题。开放式问题内容涉及：1. 顾客基本状况。涉及姓名、年龄、职业等，理解消费者特性。2. 顾客但愿及建议。研究阐明2.6.2问卷变量设计咱们按照顾客满意度指数模型设计三级指标，并展开成问卷上问题。详细见下表：调查问卷中测评指标含义（三级指标）二级指标一级指标顾客对服务质量总体印像顾客盼望顾客满意度指数顾客对产品质量盼望公司总体形象公司信誉产品可靠性顾客对产品质量感知1产品包装质量产品外观产品总体质量服务态度顾客对服务质量感知2服务水平服务成果满意度售后服务工作人员仪表、举止、礼貌给定价格条件下对质量评价顾客对价值感知3给定质量条件下与其她公用事业价格比较评价顾客投诉解决顾客抱怨顾客抱怨记录顾客推荐也许性顾客忠诚2.7顾客满意度指数构造方程式模型本次调查采用了顾客满意度指数构造方程式模型，它体现了一中因果关系，其中顾客预期、感知产品质量、感知服务质量、感知价值等4个作为顾客总体满意度因素变量，拟定总体满意度，顾客抱怨、顾客忠诚作为总体满意度成果变量。而顾客忠诚度和抱怨度取决于总体满意度。该模型科学运用了顾客消费认知过程，更能客观反映出顾客评价。顾客忠诚度顾客抱怨感知服务质量(M3) 感知产品质量(M2)感知价值(M4)顾客满意度（M）顾客盼望（M1）研究阐明2.8顾客满意度指数计算办法本次顾客满意调查采用构造方程式模型满意度计算公式如下：总体顾客满意度：M=*M1+1*M2+2*M3+3*M4阐明：M:总体顾客满意度（顾客满意度指数）M1：顾客盼望 M2：产品质量感知M3：服务质量感知M4：价值感知 123 ：权重，即决定总体满意度影响系数，系数越高，对总体满意度影响越大。研究阐明2.9满意度测评体系l 本次顾客满意度调查指标评价体系选用是国际通用五级评分法，也是当前满意度调查一种惯用评价体系。其中0分代表非常不满意，100分代表非常满意。评价量度原则如下表所示：分值0分40分60分80分100分评价非常不满意比较不满意基本满意比较满意非常满意l 在本报告中，为使得调查成果更直观、清晰、易懂，计算时均为百分制，因而满意度峰值为最低分0分最高分100分。重要发现（1）l XXX公司顾客盼望得分为87.02，属于较高水平。l XXX公司顾客对感知服务质量评价为88.36分，属于很高得分，表白顾客对该公司服务是承认。l XXX公司顾客对感知价值评价为88.85分。l XXX公司总体顾客满意度（顾客满意指数）为88.04分，属于很高水平，表白XXX公司达到了顾客规定。重要发现（2）l XXX公司顾客抱怨指数较低，抱怨率为12.0%。l XXX公司顾客忠诚度很高，达到了67.2分。l 对于影响XXX公司顾客满意度因素来说，产品质量、顾客盼望处在优势区，但是两者优势地位并不一致。产品质量优势最强。l 价值感知、服务质量满意度指数得分较高，该指标正处在资源转移区中，顾客并不十分看重这些项目。综合分析4.1.1性别比例本次调查男性和女性样本量比例分别为73%、27%。综合分析4.1.2年龄比例本次调查被访者中20-35岁所占比为10%，35-45岁所占比为38%，45-65岁所占比为52%。综合分析4.2顾客满意度指数测评成果通过对顾客评价成果汇总记录，XXX公司顾客满意度指数为88.04。详细测评成果见下表：XXX公司顾客满意度指数表测评指标顾客满意度指数顾客盼望87.02产品质量88.45服务质量88.36感知价值88.85顾客忠诚度67.2顾客抱怨率12.00综合分析4.2.1XXX公司顾客各项指数比较图综合分析4.2.2二级指标分布在总体满意度各二级指标评价中，各二级指标满意度得分较高，满意度均在87分以上，其中满意度最高是感知价值。综合分析4.2.3权重比例分布本次调查中按照重要度高低，将顾客盼望、产品质量感知、服务质量感知、价值感知4个影响总体满意度二级指标权重分别赋值如下：二级指标顾客盼望（）产品质量（1）服务质量（2 ）价值感知（3）权重值=0.31 =0.42 =0.23 =0.1综合分析4.2.4矩阵分析示意图 持续保持区观测区优先改进区高 满意度 低低 重要度 高资源转移区：顾客不太看重因素，公司得分较高持续保持区：顾客比较看重因素，公司得分较高观测区：顾客不太看重因素公司得分较低优先改进区：顾客比较看重因素，公司得分较低持续保持区资源转移区综合分析4.2.5满意度指数变量关系图顾客满意指数变量关系记录分析p对于影响XXX公司顾客满意度因素来说，顾客盼望、感知产品质量处在优势区，但是两者优势地位并不一致。产品质量优势最强。服务质量、价值感知满意度指数得分较高，公司在这几方面做得较好，但该指标正处在资源转移区中，顾客并不十分看重这些项目，公司应观测与否在这里投资过度。影响系数（权重）测评成果分析5.1顾客盼望二级指标指标值三级指标指标值顾客盼望（M1）87.02公司形象89.1公司信誉85.2总体印象85.5服务质量盼望83.8产品质量盼望91.5分项总得分87.02本次调查中问卷采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即顾客盼望得分为：M1=87.02测评成果分析5.2产品质量感知二级指标指标值三级指标指标值产品质量感知（M2）88.45产品可靠性90.6产品包装质量83.1产品外观87.4产品总体质量92.7分项总得分88.45本次调查中问卷采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即产品质量感知得分为：M2=88.45测评成果分析5.3服务质量感知二级指标指标值三级指标面访指标值服务质量感知（M3）88.36问题解决及时性85.7沟通技巧88.3服务成果91.5服务流程合理性86.5服务技能90.4总体服务质量87.8分项总得分88.36本次调查中问卷采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即服务质量感知得分为：M3=88.36测评成果分析5.4价值感知二级指标指标值三级指标指标值价值感知（M4）88.85绝对价值86.2相对价值91.5分项总得分88.85本次调查中问卷采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即价值感知得分为：M4=88.85顾客忠诚度分析6.1重复购买也许性当顾客被问及与否会继续享有XXX公司产品和服务时，选取一定会顾客为32.6%，选取也许会顾客为34.6%，选取不会购买顾客为32.8%。顾客忠诚度分析6.2推荐也许性当客户被问及与否会向朋友或亲人推荐XXX公司产品和服务时，选取一定会推荐客户达到25%，由此可见该公司在客户心目中推荐也许性是比较高。顾客抱怨率分析7.1顾客抱怨率当问及与否抱怨或投诉过XXX公司产品和服务时，有占总样本量12.00%顾客回答“是”。顾客抱怨率分析7.2顾客抱怨提及比例当问及抱怨过那些详细项目时，提及产品质量2人，服务质量3人，产品价值1人。顾客满意简介咱们已进入顾客满意时代 当代社会，公司已进入顾客满意时代，市场竞争胜负决定因素是顾客满意限度。 美国大学营销课程权威教材营销管理（作者：菲利普科特勒）给顾客满意下定义是“顾客接受产品或服务时感受到质量与预期比较所产生失望或高兴感觉”，这种感觉决定她们与否继续购买您产品或服务。 美国公司实践和理论研究都证明：提高顾客满意度是创造公司竞争优势最重要手段。顾客满意指数发展过程 瑞典是第一种建立满意指数测评体系国家，始创于1989年，德国开始于1992年，美国于1994年开始了美国顾客满意指数测评，当前这些国家公司已把顾客满意指数作为经营管理重要参照指标。顾客满意简介顾客满意指数测评模型涉及要素1预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量预期和印象。2感知服务质量，即消费者享有该服务后对质量实际感受。3感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其顾客价值实际感受。4顾客满意度，是对消费者使用产品或接受服务后心理状态反映，由顾客预期和实际感受决定。5顾客报怨，即消费者对该产品或服务不满表达。6顾客忠诚度，是顾客与公司关系紧密限度量度，忠诚顾客体现为重复购买、积极推荐和稳定性强等。