顾客满意度指数测评调查研究报告案例.doc

编号：022

XX公司
顾客满意指数测评调查
分析报告
（公司类）
本报告仅供内部使用，未经允许，任何其
她机构或个人不得擅自传阅、引用或复制

目 录
1.重要阐明
2.研究阐明
3.重要发现
4.综合分析
5.测评成果分析
6.顾客忠诚度分析
7. 顾客抱怨度分析
8. 顾客满意简介

重要阐明
l 受XXX公司委托,XXX征询公司对XXX公司顾客进行了公司类满意度调查，调查采用了电话调查和面访问卷调查方式，调查主题涉及顾客基本状况、公司形象、顾客盼望、产品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨率、顾客忠诚度、顾客满意度等方面内容。
l 本次满意度评价采用办法是顾客满意指数办法，该办法是当前被国际上普遍采用顾客满意度测评办法，具备信息量大、成果精确、费用节约等一系列长处。本次测评符合国内顾客满意指数测评原则、顾客满意度测评规范和顾客满意指数测评办法，成果真实可靠。

重要阐明
l 对于本次调查成果分析，在报告中仅针对重要成果进行分析，而不穷尽成果。
l 为了执行本次调查活动而由客户提供应我单位所有信息只能用于该调查，没有客户授权不可提供应第三方，保密信息将安全存储。客户提供所有信息均按合同条款严格遵守保密规定。
l 本次调查研究成果未经授权不得用于为其她客户所做研究项目中。

研究阐明
2.1报告摘要
咱们对XXX公司进行了顾客满意度指数测评。通过对该公司顾客问卷调查，测评出XXX公司顾客满意度指数为88.04。测评成果反映出顾客对XXX公司整体满意限度，以及XXX公司存在某些需要解决问题，咱们对此提出了针对性改进建议。

研究阐明
2.2基本状况
调查地点：重庆市
调查办法：电话调查、面访问卷调查
调查时间：
调查机构：XXX公司
报告撰写：XXX公司
样 本 量：本次测评共收集有效样本XX个。

研究阐明
2.3测评背景
国内加入 WTO，给公司带来机遇同步也带来了更大挑战。公司面对日益激烈市场竞争，切身体会到顾客满意对公司生存发展重要性。为了更进一步、客观地理解顾客对XXX公司服务需求和感受，开展了本次顾客满意度指数测评工作，为XXX公司提高产品和服务质量提供参照和根据。

研究阐明
2.4测评目
1. 拟定影响XXX公司顾客满意度指数重要因素；
2. 理解顾客对XXX公司满意度水平；
3. 理解顾客满意度计算办法
4. 理解参加本次调查活动顾客年龄、性别、收入比例；

研究阐明
2.5测评指标设定
本次测评调查采用顾客满意度指数模型，拟定XXX公司顾客满意度指标体系如下：
Ø 顾客对XXX公司盼望
Ø 顾客对XXX公司服务质量感知
Ø 顾客对XXX公司价值感知
Ø 顾客对XXX公司满意度
Ø 顾客对XXX公司抱怨率
Ø 顾客对XXX公司忠诚度

研究阐明
2.6问卷设计
2.6.1开放性问题
依照XXX公司顾客满意度指数测评指标体系，同步使用封闭式和开放式问题。开放式问题内容涉及：
1. 顾客基本状况。涉及姓名、年龄、职业等，理解消费者特性。
2. 顾客但愿及建议。

研究阐明
2.6.2问卷变量设计
咱们按照顾客满意度指数模型设计三级指标，并展开成问卷上问题。详细见下表：
调查问卷中测评指标含义（三级指标）
二级指标
一级指标
顾客对服务质量总体印像
顾客盼望ξ
顾客满意度指数
顾客对产品质量盼望
公司总体形象
公司信誉
产品可靠性
顾客对产品质量感知η1
产品包装质量
产品外观
产品总体质量
服务态度
顾客对服务质量感知η2
服务水平
服务成果满意度
售后服务
工作人员仪表、举止、礼貌
给定价格条件下对质量评价
顾客对价值感知η3
给定质量条件下与其她公用事业价格比较评价
顾客投诉解决
顾客抱怨
顾客抱怨记录
顾客推荐也许性
顾客忠诚

2.7顾客满意度指数构造方程式模型
本次调查采用了顾客满意度指数构造方程式模型，它体现了一中因果关系，其中顾客预期、感知产品质量、感知服务质量、感知价值等4个作为顾客总体满意度因素变量，拟定总体满意度，顾客抱怨、顾客忠诚作为总体满意度成果变量。而顾客忠诚度和抱怨度取决于总体满意度。该模型科学运用了顾客消费认知过程，更能客观反映出顾客评价。
顾客忠诚度
顾客抱怨

感知服务质量(M3)

感知产品质量(M2)

感知价值(M4)
顾客满意度（M）

顾客盼望（M1）

研究阐明
2.8顾客满意度指数计算办法
本次顾客满意调查采用构造方程式模型满意度计算公式如下：
总体顾客满意度：M=ξ*M1+η1*M2+η2*M3+η3*M4
阐明：
M:总体顾客满意度（顾客满意度指数）
M1：顾客盼望
M2：产品质量感知
M3：服务质量感知
M4：价值感知
ξη1η2η3 ：权重，即决定总体满意度影响系数，系数越高，对总体满意度影响越大。

研究阐明
2.9满意度测评体系
l 本次顾客满意度调查指标评价体系选用是国际通用五级评分法，也是当前满意度调查一种惯用评价体系。其中0分代表非常不满意，100分代表非常满意。评价量度原则如下表所示：
分值
0分
40分
60分
80分
100分
评价
非常不满意
比较不满意
基本满意
比较满意
非常满意
l 在本报告中，为使得调查成果更直观、清晰、易懂，计算时均为百分制，因而满意度峰值为最低分0分最高分100分。

重要发现（1）
l XXX公司顾客盼望得分为87.02，属于较高水平。
l XXX公司顾客对感知服务质量评价为88.36分，属于很高得分，表白顾客对该公司服务是承认。
l XXX公司顾客对感知价值评价为88.85分。
l XXX公司总体顾客满意度（顾客满意指数）为88.04分，属于很高水平，表白XXX公司达到了顾客规定。

重要发现（2）
l XXX公司顾客抱怨指数较低，抱怨率为12.0%。
l XXX公司顾客忠诚度很高，达到了67.2分。
l 对于影响XXX公司顾客满意度因素来说，产品质量、顾客盼望处在优势区，但是两者优势地位并不一致。产品质量优势最强。
l 价值感知、服务质量满意度指数得分较高，该指标正处在资源转移区中，顾客并不十分看重这些项目。

综合分析
4.1.1性别比例

本次调查男性和女性样本量比例分别为73%、27%。

综合分析
4.1.2年龄比例

本次调查被访者中20-35岁所占比为10%，35-45岁所占比为38%，45-65岁所占比为52%。

综合分析
4.2顾客满意度指数测评成果
通过对顾客评价成果汇总记录，XXX公司顾客满意度指数为88.04。详细测评成果见下表：
XXX公司顾客满意度指数表
测评指标
顾客满意度指数
顾客盼望
87.02
产品质量
88.45
服务质量
88.36
感知价值
88.85
顾客忠诚度
67.2
顾客抱怨率
12.00

综合分析
4.2.1XXX公司顾客各项指数比较图

综合分析
4.2.2二级指标分布

在总体满意度各二级指标评价中，各二级指标满意度得分较高，满意度均在87分以上，其中满意度最高是感知价值。

综合分析
4.2.3权重比例分布
本次调查中按照重要度高低，将顾客盼望、产品质量感知、服务质量感知、价值感知4个影响总体满意度二级指标权重分别赋值如下：
二级指标
顾客盼望（ξ）
产品质量（η1）
服务质量（η2 ）
价值感知（η3）
权重值
ξ=0.3
η1 =0.4
η2 =0.2
η3 =0.1

综合分析
4.2.4矩阵分析示意图

持续保持区

观测区

优先改进区
高 满意度 低
低 重要度 高
资源转移区：顾客不太看重因素，公司得分较高
持续保持区：顾客比较看重因素，公司得分较高
观测区：顾客不太看重因素公司得分较低
优先改进区：顾客比较看重因素，公司得分较低

持续保持区
资源转移区

综合分析
4.2.5满意度指数变量关系图
顾客满意指数变量关系记录分析

p
对于影响XXX公司顾客满意度因素来说，顾客盼望、感知产品质量处在优势区，但是两者优势地位并不一致。产品质量优势最强。
服务质量、价值感知满意度指数得分较高，公司在这几方面做得较好，但该指标正处在资源转移区中，顾客并不十分看重这些项目，公司应观测与否在这里投资过度。
影响系数（权重）

测评成果分析
5.1顾客盼望
二级指标
指标值
三级指标
指标值
顾客盼望
（M1）
87.02
公司形象
89.1
公司信誉
85.2
总体印象
85.5
服务质量盼望
83.8
产品质量盼望
91.5
分项总得分
87.02
本次调查中问卷采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即顾客盼望得分为：M1=87.02

测评成果分析
5.2产品质量感知
二级指标
指标值
三级指标
指标值
产品质量感知
（M2）
88.45
产品可靠性
90.6
产品包装质量
83.1
产品外观
87.4
产品总体质量
92.7
分项总得分
88.45
本次调查中问卷采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即产品质量感知得分为：M2=88.45

测评成果分析
5.3服务质量感知
二级指标
指标值
三级指标
面访指标值
服务质量感知
（M3）
88.36
问题解决及时性
85.7
沟通技巧
88.3
服务成果
91.5
服务流程合理性
86.5
服务技能
90.4
总体服务质量
87.8
分项总得分
88.36
本次调查中问卷采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即服务质量感知得分为：M3=88.36

测评成果分析
5.4价值感知
二级指标
指标值
三级指标
指标值
价值感知
（M4）
88.85
绝对价值
86.2
相对价值
91.5
分项总得分
88.85
本次调查中问卷采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即价值感知得分为：M4=88.85

顾客忠诚度分析
6.1重复购买也许性

当顾客被问及与否会继续享有XXX公司产品和服务时，选取一定会顾客为32.6%，选取也许会顾客为34.6%，选取不会购买顾客为32.8%。

顾客忠诚度分析
6.2推荐也许性

当客户被问及与否会向朋友或亲人推荐XXX公司产品和服务时，选取一定会推荐客户达到25%，由此可见该公司在客户心目中推荐也许性是比较高。

顾客抱怨率分析
7.1顾客抱怨率

当问及与否抱怨或投诉过XXX公司产品和服务时，有占总样本量12.00%顾客回答“是”。

顾客抱怨率分析
7.2顾客抱怨提及比例

当问及抱怨过那些详细项目时，提及产品质量2人，服务质量3人，产品价值1人。

顾客满意简介
咱们已进入顾客满意时代
• 当代社会，公司已进入顾客满意时代，市场竞争胜负决定因素是顾客满意限度。
• 美国大学营销课程权威教材《营销管理》（作者：菲利普•科特勒）给顾客满意下定义是“顾客接受产品或服务时感受到质量与预期比较所产生失望或高兴感觉”，这种感觉决定她们与否继续购买您产品或服务。
• 美国公司实践和理论研究都证明：提高顾客满意度是创造公司竞争优势最重要手段。
顾客满意指数发展过程
• 瑞典是第一种建立满意指数测评体系国家，始创于1989年，德国开始于1992年，美国于1994年开始了美国顾客满意指数测评，当前这些国家公司已把顾客满意指数作为经营管理重要参照指标。

顾客满意简介
顾客满意指数测评模型涉及要素
1．预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量预期和印象。
2．感知服务质量，即消费者享有该服务后对质量实际感受。
3．感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其顾客价值实际感受。
4．顾客满意度，是对消费者使用产品或接受服务后心理状态反映，由顾客预期和实际感受决定。
5．顾客报怨，即消费者对该产品或服务不满表达。
6．顾客忠诚度，是顾客与公司关系紧密限度量度，忠诚顾客体现为重复购买、积极推荐和稳定性强等。