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客房服务与管理教学大纲

一、课程名称
《客房服务与管理》
二、课程类别
本课程是饭店服务与管理专业中饭店服务与管理方向的一门必修专业课。
三、总课时
教学总课时：80课时
四、课程性质和任务
本课程是为饭店服务与管理专业的学生开设的专业课程。客房是饭店的主要经营部门，因此，本课程是饭店服务与管理专业的主干课程。《客房服务与管理》是一门实践性较强的课程，因此，在教学方法上，采用课堂讲授、案例分析、模拟练习和自学、教学实习等方式进行。教师在课堂上应对客房管理的基本原理、原则、方法进行必要的讲授，并详细分析各章节的重点和难点内容；教授时应注意理论联系实际，通过必要的案例分析启迪学生的思维，加深学生对有关理论内容的理解。
一、 课程教学目标
本课程的教学目的是通过教与学，使学生在熟练掌握客房服务技能技巧的基础上，进一步学习客房部管理的原理和方法，坚持面向21世纪，立足于提高学生的整体素质和综合能力，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才。
二、 教学内容和要求
第一章 客房部概述
1、 客房部概述
2、 客房商品概述
3、 客房服务概述
学习要求：通过本章学习使学生了解客房部组织机构及其主要职责、任务，认识客房服务的特点，掌握客房设备及用品情况。
重点和难点：客房商品的特点以及客房服务的特点；客房服务员应具备的素质。
第二章 客房部接待服务工作
1、 客房部接待服务的方式
2、 客房接待服务程序
3、 常规性服务
4、 针对性服务
5、 特殊性服务
学习要求：通过本章学习，使学生了解客房部的两种接待服务方式，掌握客房接待服务程序，懂得客房部服务中的特殊情况处理。
重点和难点：客房常规性服务的内容；如何正确处理客人的投诉。
第三章 客房部的清洁服务工作
1、 客房清扫概述
2、 客房清扫的准备工作
3、 客房清扫
4、 客房及餐、茶、酒具的消毒
5、 公共卫生
学习要求：通过本章的学习，使学生了解客房部清扫工作的内容、清扫的要求和规范；了解公共区域清洁卫生的特点、要求和标准；掌握清扫的方法和程序；掌握客房及餐、茶、酒具的消毒要求和方法，学会消毒液剂的配制；通过对标准客房的清扫和西式铺床等主要技能项目的训练，掌握客房清扫、西式铺床的操作技能。
重点和难点：客房清扫的基本方法和注意事项；走客房的清扫和住客房的清扫；公共区域清洁卫生的特点
第四章 洗衣房与布草房
1、 洗衣房
2、 布草房
学习要求：通过本章学习，使学生了解洗衣房与布草房的工作任务和组织机构；了解洗衣房的主要设备和洗涤用品；掌握各类布草的洗涤与熨烫；掌握客衣的洗涤与熨烫；掌握布草的分类、质量、数量与规格；掌握布草和员工制服的管理与控制。
重点和难点：客衣洗涤服务。
第五章 客房部质量管理
1、 客房部质量管理概述
2、 客房接待服务质量管理
3、 客房卫生质量管理
4、 客房计划卫生
学习要求：通过本章学习，使学生了解客房部质量管理的重要性、内容以及质量标准体系的构成；重点掌握客房部接待服务质量管理和卫生质量管理的内容和方法；懂得如何做好客房的计划卫生工作；了解各种客房清洁用品的类型、性能及使用方法。
重点和难点：客房检查的方法；如何做好客房计划卫生工作。
第六章 客房部设备与物品管理
1、 客房部设备管理
2、 客房部物品管理
学习要求：通过本章学习，使学生了解客房部设备管理的重要性；掌握客房部设备物品的分类以及设备维护保养和物品有效控制的管理方法。
重点和难点：客房设备和客房物品的管理方法。
第七章 客房部安全管理
1、 客房部安全概述
2、 安全设施的配备
3、 客房部安全工作
学习要求：通过学习，使学生掌握客房安全的概念；了解客房安全工作的特点和基本原则；了解饭店安全设施的有关配备情况；掌握客房安全工作的各项内容，如安全操作、客房钥匙的控制、防火、防盗、防各种自然灾害等。
重点和难点：事实安全与心理安全的关系；安全工作的基本原则。
六、课程学时分配
章次
内容
课时
总课时
讲授课
实践课
第一章
客房部概述
6
6

第二章
客房部接待服务工作
12
10
2
第三章
客房部的清洁服务工作
32
10
22
第四章
洗衣房与布草房
6
4
2
第五章
客房部质量管理
4
2
2
第六章
客房部设备与物品管理
6
4
2
第七章
客房部安全管理
6
4
2

机动
4
4

复习
4
4

合 计
80
48
32
七、考核与说明
在理论考核的基础上，加上客房服务中中式铺床操作技能的考核。