客户管理中解决纠纷的情景模拟.ppt

客户管理中客户管理中解决解决纠纷纠纷的情景模拟的情景模拟.组员组员：A B C D E.案例案例 2011年年6月月16日，刘先生委托朋友日，刘先生委托朋友购买了一台价值购买了一台价值4000元的数码相元的数码相机机.当天经胡氏快递公司寄给他当天经胡氏快递公司寄给他（附带发票）。（附带发票）。.19日，当王先生收到相机时，日，当王先生收到相机时，发现相机有破损，不能正常使用。发现相机有破损，不能正常使用。经断定是由于运输构成中造成的。经断定是由于运输构成中造成的。.于是刘先生给胡氏快递公司客于是刘先生给胡氏快递公司客服打电话服打电话.角色分工角色分工刘先生：刘先生：A刘先生同事：刘先生同事：B客服人员：客服人员：C接待人员甲乙：接待人员甲乙：D胡氏公司经理：胡氏公司经理：E.过程是这样的过程是这样的.对话自己编.案例总结案例总结l1.在与客户打交道的过程中，应以在与客户打交道的过程中，应以客户至上为原则，但同时也不能盲客户至上为原则，但同时也不能盲目接受客户的无理要求目接受客户的无理要求l2.在与客户发生纠纷时，应当用适在与客户发生纠纷时，应当用适当的方法解决矛盾。当的方法解决矛盾。.