服务质量提升活动专项方案.docx

服务质量提升活动方案【篇一：提升服务水平和服务质量实施方案】 提升服务水平和服务质量实施方案 为深入提升我街道窗口单位和服务行业服务水平和服务质量，切实改善干部作风、提升服务效率、优化发展环境，使窗口单位和服务行业成为创先争优活动标杆和示范，推进整个创先争优活动深入扎实有效开展，根据中央、省、市、区相关精神，结合我街道实际情况，特制订以下实施方案。 一、时间安排 9月至7月。 二、参与对象 街道各领域、各行业和社会公众联络亲密、直接服务广大群众、尤其是直接接待和服务群众窗口单位。关键包含群众工作站、计划生育服务站、劳动保障工作站、城管工作站、小区服务中心（民政办）、街道社会救助工作站、小区劳动保障服务平台。 三、目标要求 深入推进窗口单位和服务行业创先争优，开展“擦亮窗口、服务百姓”活动，要根据“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“提升能力、提升标准、提升效率”为关键，以争创“群众满意服务窗口单位”、“红旗窗口”、争当“岗位明星”和“优异共产党员”为目标，紧紧围绕中心工作，深入创新载体、健全机制，推进全街道窗口单位和服务行业主动转变服务方法、提升办事效率、提升服务质量、优化服务环境，为基层群众提供愈加优质、规范、高效、便捷服务。 1、围绕推进科学发展创先争优。围绕中心工作，服务大局。精心设计群众喜闻乐见活动载体，引导广大党员干部在本职员作中创先争优，全力优化工作状态，提升服务水平，为推进科学发展提供强大动力，把基层党组织和广大党员干部热情、智慧和力量凝聚到街道发展建设中来。紧紧围绕正在干事情，科学计划、认真落实，立足本职员作，争创优异业绩，以模范行动率领群众高质量完成各项工作任务。 2、围绕优化工作作风创先争优。在街道窗口单位中普遍开展自查自纠活动，坚持依法行政、依规办事、公平服务、公创办事，坚持便捷、高效、优质、廉洁标准，优化工作步骤，规范服务标准，完善服务体系，提升服务效率。关键对老百姓突出问题、窗口服务中微弱步骤进行集中整改，扎实推进窗口单位作风建设，增强服务意识，改善服务作风，牢靠树立群众见解，思想上尊重群众，感情上贴近群众，满腔热忱对待群众。改善政风行风，寓管理于服务之中，着力转变服务职能，改善服务环境，创新服务举措，树立良好形象，切实纠正“庸、懒、散”现象，认真处理“门难进、脸难看、事难办”问题。 广泛开展行风评议活动和优质服务满意率测评活动，经过群众评议和领导点评，切实优化窗口单位工作作风。 3、围绕加强基层党员创先争优。结合学习型党组织建设，着力加强窗口单位党员队伍建设，提升队伍素质，深入开展党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，努力建设一支政治强、业务精、服务优党员队伍，以党员队伍素质能力提升，带动本行业本单位服务能力和服务水平全方面提升。经过创争先优，把党员培养成工作骨干，充足发挥其先锋模范作用，形成齐争共创良好局面。 4、围绕服务人民群众创先争优。全方面推行窗口单位及其党员开展公开承诺活动，切实抓好履诺践诺。普遍开展党员挂牌上岗、党员志愿服务等活动，千方百计为群众办实事、解难事，一直把群众满意作为工作出发点和落脚点，不停提升人民群众满意度，让群众感受到创先争优活动带来新改变。广泛开展岗位竞赛活动，不停改善工作作风，提升行政效率，提升服务水平，赢得群众认可。 三、方法步骤根据公开承诺、领导点评、群众评议、评选表彰推进方法，广泛开展“三亮三比三评”活动，促进窗口单位创先争优活动深入开展。 1、大力推行“三亮”活动，激发党员内动力。一是“亮身份”。经过佩戴党徽和工作牌、设置党员公告栏等形式，引导广大党员多渠道“把党员身份亮出来、使党员形象树起来”。增强党员意识，强化自我约束，接收群众监督，激发创先争优自觉性和主动性。二是“亮承诺”。党组织关键围绕抓好创先争优活动、提升服务质量和为民办好事实事等方面作出承诺，围绕怎样让群众放心、让群众满意和怎样提升服务水平、惠及群众作出公开承诺。党员关键围绕主动参与创先争优活动、立足本职创佳绩和依据本身能力专长为民服务等作出承诺，要提出参与活动具体计划，把服务了太黄倥、工作兑现要求等，经过公告栏集中公开，自觉接收广大服务对象和人民群众监督。三是 “亮形象”。经过设置党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗，评选党员业务能手和服务标兵等活动定时对每位党员创先争优活动情况作出评价并进行公告，教育引导党员作表率、树标杆，在本职岗位上创一流业绩，激励党员发挥模范带头作用。充足利用报刊、广播、电视、互联网等媒体和设置光荣榜、宣传栏等多个方法，宣传党员在创先争优、岗位奉献中取得优异业绩，大力展示党员先锋模范形象。 2、主动开展“三比”，促进活动见实效。经过常常开展“比技能、比作风、比业绩”活动，结合实际开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度显著改善、工作作风显著转变。一是比技能，创岗位奉献先锋。对照本行业本单位优异标准和优异经典，开展“对标定位”、岗位练兵、技能比武，不停提升业务技能，争当行业“排头兵”，形成比学追赶良好气氛。二是比服务，创群众满意窗口。主动推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务；严格实施“首问负责、限时办结、责任追究”制度，强化服务窗口日常业务管理，努力形成“人人是形象、四处是窗口、事事是服务”服务环境；广泛开展“党员示范岗”、“星级窗口”、“流动红旗”等专题活动，提升服务质量，争创群众满意窗口。三是比业绩，创优质服务品牌。开展“夺旗争星”、岗位明星、服务标兵评选等多个形式比学赶超活动，丰富品牌内涵，提升品牌品质。 3、认真组织“三评”活动，提升群众满意度。经过党员自评、领导点评和群众测评有机结合，做到相互监督、相互交流，形成党群互促互动浓厚气氛，深入提升形象。一是党员自评。窗口单位党员要根据“五带头”要求，对照窗口单位特点和岗位要求，对照身边优异经典，每三个月进行述职自评，查找问题和不足，明确本身努力方向和争创目标。二是领导点评。领导要重视深入基层，广泛征求意见，全方面掌握了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，提出改善意见，明确努力方向，努力争取点出动力，评出实效。三是群众测评。测评时要注意参评对象广泛性和针对性，组织党员、职员群众和服务对象共同参与测评。采取聘用形象监督员、设置意见箱、开展社会满意度调查等方法，认真组织开展群众评议工作。重视做好群众意见反馈和各项问题整改，以实际效果取信于民。 四、工作方法 深化窗口单位和服务行业创先争优活动，是创先争优活动关键组成部分，也是目前和以后一个时期创先争优关键工作。要切实加强领导，精心组织实施，健全工作机制，推进工作落实，确保取得实效。 1、加强组织领导，严格督促检验。街道党工委将根据有利于提升窗口服务水平、有利于激发党员发挥作用、有利于推进文明创建目标任务完成标准，明确分管领导，指定专员负责，确保活动扎实推进。街道创先争优活动指导领导小组将经过现场检验、随机抽查、明查暗访等方法加强具体指导和督促检验，每个月组织开展一次情况汇总、每季一次督查点评、年底开展评优评先，立即了解活动进展，总结交流经验。对争创活动成效显著，给予通报表彰；对开展争创活动思想上不重视、工作上不得力、评议时不客观，将立即点出问题，提出批评，限期整改，确保活动取得实效。街道领导班子组员要常常对各自分管窗口单位工作进行检验指导，督促任务落实，争创示范窗口。 2、创新工作方法，建立长久有效机制。重视统筹推进，将创先争优活动和多种有利于提升窗口单位服务水平活动载体结合起来，实现活动资源有效利用和充足整合。自觉接收群众监督和评议，不停激发群众参与热情。重视完善“三亮三比三评”工作机制，建立健全窗口单位和党员公开承诺，上评下议动力机制，建立健全公开透明、便捷高效服务机制，不停总结推广优异经验，推进创先争优活动向尝试和广度发展。 3、立即选树经典，营造浓烈气氛。各窗口单位要高度重视，认真组织优质服务品牌评选活动，精心培训、选树活动开展中涌现出来优异经典，充足发挥优异经典示范、导向和辐射作用，激发广大党员和干部群众创先争优内在动力，引领和带动街道形成“个个创优异、人人争优异”活动气氛。要充足利用报纸、电视、广播、网络等媒体，广泛宣传窗口单位创先争优活动中涌现出来优异经典，尤其是平凡岗位上优异党员、模范职员、优异青年，努力营造学优异、赶优异、当优异良好气氛。【篇二：服务提升年活动实施方案】 泰兴市人民医院 “服务提升年”活动实施方案 各科室、各支部： 为深入落实落实党十八大精神，大力推进我院连续健康发展，决定在我院开展“服务提升年“活动，深入提升医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”服务理念。特制订本实施方案。 一、指导思想 开展“服务提升年”，必需坚持以邓小平理论和“三个代表”关键思想、科学发展观为指导，落实落实党十八大精神，依据三级医院评审实施细则，坚持“以病人为中心”服务理念，奉行“以人为本、患者至上”服务宗旨，大力推行“人性化、感动式”服务，以“三好一满意”为目标，在全院上下强化奉献意识、主人翁精神，切实改善医疗服务态度，努力构建友好医患关系，不停提升医院社会综合满意度，在苏中、苏北乃至全省范围内，打造一流品牌、树立一面旗帜，为促进医院又好又快、愈加好愈加快发展提供有力支撑。 二、领导机构 为加强“服务提升年”活动组织领导，确保活动顺利实施，特成立我院“服务提升年”领导小组，具体组成以下： 组 长：李文江 成 员：朱泰石 刘阳晨 朱 剑 程 震 成宏伟 曹 伟范 辉 周国兴 领导小组下设办公室，范辉兼任办公室主任。 成 员：沈国伟 曹 莹 鞠正东 靖树林 于 敏 樊锡康 吴 跃 张 鹰 于厚南 宋文武 何亚萍 何龙锦 肖 扬 耿忠泽 叶 峥 三、活动范围 在医院工作全体职员。 四、活动内容 坚持“以病人为中心”，在全院范围内，对各级各类人员进行服务培训，大力推行人性化服务，把人文关心贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关心，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，深入提升医患沟通能力，医疗服务质量，降低服务瑕疵，严防医疗事故发生，果断纠正收受“红包”、“回扣”、乱收费等医疗服务中不正之风。 行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床发明优质服务环境，使全院上上下下、时时四处全部形成一个优质服务气氛。 五、实施步骤 动员学习阶段(2月下旬-3月上旬)。制订下发文件，深入宣传发动，布署活动任务。 各科室利用职员政治学习时间，有计划组织职员重新学习医疗机构从业人员行为规范手册、医德医风考评奖惩制度等，？使全院职员思想认识得到深入统一，使服务意识得到深入提升。 院部、科室组织开展“我为谁服务？怎么做好服务？”职业精神大讨论活动，激发职员主动性，提升服务意识。同时，党委、院部还组织开展服务理念教育活动，邀请教授讲座、上党课、看教育录像，努力争取使每一位职员全部深入明确医院各项规章制度和职责，增强开展“服务提升年”活动自觉性和主动性，确保服务提升年活动顺利开展。 组织实施阶段（(3月中旬11月）。组织实施阶段是医院服务提升年活动关键阶段，也是各科室落实实施各项优质服务方法具体表现。各科室要根据医院整体布署，做好几项工作： 1、制订优质服务承诺方法。依据医院提出专题活动具体内容，结合科室岗位和工作，从服务对象实际需求出发，院部及各科室从勇于创新、重视实效角度，完善和制订优质服务承诺方法，以切实提升医疗服务质量为目标，预防活动流于形式；修订全院服务礼仪规范，为在全院深入推行温馨服务打好基础。各科室于3月底前将本科室在此次活动中制订优质服务承诺方法交到医院服务提升年活动办公室（党办）。 2、开展优质服务竞赛活动。为扎实有效开展服务提升年活动，并以此促进我院优质服务跃上新台阶。党委、院部决定，在全院范围内开始优质服务标兵、优质服务科室（窗口、班组）评选活动（具体评选方案附后），大力推行“人性化、感动式”服务，提倡“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。 2一新即全新医护形象； 二温馨即给病人提供温馨诊疗环境和温馨医疗操作； 三勤即手勤、脚勤、嘴勤； 四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求； 五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福； 六声即来有迎声、走有送声、诊疗有称呼声、合作后有谢声、碰到病人有问询声、操作失误有道歉声。 3、对各类各级人员进行服务培训。对中层管理干部、窗口人员和全体护理人员进行医院服务礼仪、感动式服务和医院品牌建设等方面培训；并经过培训，不停提升医院管理干部服务管理意识，提升全体医护人员服务水平和品牌意识。 4、开展多个形式征求意见活动。为立即掌握在服务过程中存在问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查；继续开展医院开放日活动、召开行风监督员座谈会、网民监督员座谈会和病员座谈会，组织医院行风监督员开展明查暗访，主动征求各方意见，针对存在问题进行整改落实。 5、采取多个方法进行监督检验。“服务提升年”活动监督检验小组将定时或不定时进行督导检验。对照服务承诺方法落实情况进行监督考评，并将结果纳入医院年度医德医风科室考评评选中。关键督查医务人员及工作人员服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、后勤保障等工作，有没有“红包”、回扣及吃拿卡要现象等，并严格根据相关要求进行奖罚，确保优质服务承诺方法有效落实和实施。 （三）整改提升阶段(12中旬)。各科室要针对活动实施中发觉问题和工作中微弱步骤，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行整改方法。医院将加强督促和指导，确保整改方法落到实处。具体实施工作基础完成后，各党支部要把情况、整改方法和整改效果报医院服务提升年活动办公室。 （四）总结表彰阶段(12月下旬)。 1、医院服务提升年活动办公室将对各科室开展具体实施情况进行检验验收，考评结果直接和科室年底考评、安全文明窗口（班组）评选、个人评先评优直接挂钩。 2、对评选出年度优质服务科室（窗口、班组）、优质服务标兵进行表彰奖励，并加大宣传优异、学习优异力度，以激发广大职员主动性和发明性。 六、工作要求 （一）加强组织领导，层层分工落实。 医院关键领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责;各支 3部、各科室责任人是“服务提升年”活动第一责任人，要把开展“服务提升年”纳入工作计划和统一布署，要根据方案要求抓好落实，各级各类人员全方面参与，努力做到人人有责，责任明确，方法落实。 （二）提升思想认识，营造良好气氛。 优质服务是医院工作关键内容，全院干部职员要充足认识到开展服务提升年活动关键意义，经过开展服务提升年活动，深入提升全员服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务意识，优化服务步骤，完善服务设施，全方面提升医院医疗服务质量；充足发挥舆论导向作用，大力宣传 “服务提升年”中涌现出来优异经典，宣传各科室好做法、好经验和所取得突出成效，为开展“服务提升年”活动营造良好舆论气氛。 （三）精心组织实施，强化督促检验。 泰 兴 市 人 民 医 院 中共泰兴市人民医院委员会 二o一三年二月十九日 4 相关开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵” 评选活动实施方案 为在我院深入推进“三好一满意”、 “创先争优”活动，深入提升我院医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，树立良好医德医风，发挥优异经典示范作用，不停构建友好医患关系，促进医院连续稳定健康科学地发展。经党委、院部研究决定，将定为“医院服务提升年”，并在全院范围内开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动，现结合医院实际，特制订本活动实施方案。 一、指导思想 紧紧围绕医院发展大局，坚持 “以病人为中心”服务理念，以开展评选活动为载体，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为关键内容，以弘扬医德医风，发挥经典示范作用为目标，激发广大医务人员光荣感和使命感，深入提升服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，要在语言、仪表、行为、服务等方面达成规范要求，不停提升医疗护理质量和服务水平，推进构建友好医患关系，提升医院社会综合满意 二、评选范围 开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动范围为临床、医技各科室、门、急诊窗口、后勤班组及相关人员。 三、评选标准一、优质服务标兵评选条件 （1）在评选优异工作者中优中选优。 （2）思想品德：热爱本职岗位，恪守职业道德，全心全意为病 5【篇三：服务质量大提升活动实施方案】 戚氏供电所供电质量大提升活动 实施方案 依据国家电监会相关开展居民用电服务质量监管专题行动通知（电监供电?38号）和集团企业开展居民用电服务质量大提升专题行动工作方案和12月12日集团企业居民用电服务质量大提升专题行动电视电话开启、布署会会议精神和要求，依据县企业对该活动文件精神要求和专题会议安排、明确我所为该活动示范所。结合我所实际情况，为确保居民用电服务质量大提升专题行动扎实有效开展，现将相关内容及工作实施方案明确并安排以下： 一、活动目标 以落实党中央、国务院保民生、促友好总体要求，落实民生优先标准，突出供电工作中确保人民生活用电关键性，以诠释“从用户满意地方做起，从用户不满意地方改起”服务理念，为确保人民群众享受电力能源清洁、高效和电力服务真诚、优质，切实推行好电力普遍服务社会责任，建立起企业供电能力、供电质量和服务质量不停提升长久有效机制 二、成立戚氏供电所专题活动机构 为确保居民用电服务质量大提升专题行动工作顺利实施，成立居民用电服务质量大提升专题行动工作小组：小组长：吴文东 成 员：庞小军程萌 闫新虎 卢汉佰 史海民 刘刚全文奇 周文军 闫建波 卢宝成 王秉乾 陈前民 李跃青 三、人员分工 一、吴文东 1.作为该项活动第一责任人，负责专题行动实施方案制订和组织安排工作。 2.做好相关专题行动中协调和联络等日常事务性工作。 3.对各组员、专责人在日常工作中开展供电服务情况进行督促、检验。 二、程萌 1.做好各类营业指标和优质服务工作资料统计和归档。 2、对该项活动中涌现好人好事和工作现场进行图像、视频统计，并做好归档。 三、各组员、台区专责人 1、做好电网维护和停送电管理工作。 2、依据县企业下达电网改造计划完成好提升电能质量 电网改造工作。 3、做好电网运行管理及相关要求信息报送等工作。工程进行跟踪、督促和实施。 四、明确专题活动工作内容 此次专题行动根据电监部门及省、市、县企业安排，关键落实工作内容：“四项关键”、“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”和“六个必需”。各专责人做好和本身工作相关工作。 （一）“四项关键” 1.优先保障居民生活用电。一是根据省市企业相关电力市场深度分析和估计文件要求，各相关专责人做好电力市场分析和负荷估计工作。二是根据有序用电管理措施编制并报批有序用电方案，编制、完善节假日或其它应急保电预案，完善预案中技术方法和安全方法，规范应急事件处理程序，优先保障居民生活用电。三是合理做好日用电量平衡工作，努力争取做到限电不拉路；供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间，不随意拉限居民生活用电。四是深入加强故障抢修队伍管理，做好每次电力故障抢修，最大可能缩短居民停电时间。 2.居民生活用电合理收费。一是对电能计费表按省市企业要求及要求进行校验、轮换，确保表计正确无误；二是电价根据陕价价发169号文件所列标准实施到位；三是服务收费根据陕价价发153 号、陕价价发106号要求、标准宣传、实施到位。3.提升供电能力，提升供电质量和服务水平。一是根据本单位电网发展“十二五”计划和企业下达年度电网建设计划，认真落实好电网建设工作。二是切实提升供电能力。三是立即消除设备、线路缺点，优化电网结构，应用无功赔偿等技术手段提升供电可靠率和电压合格率，确保达成承诺电能质量标准。四是在对外营业大厅公布：业扩报装步骤、现行电价、有偿服务收费标准、供电监管措施、用电监督岗、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。 （二）“一个维护” 维护人民群众切身利益，保障人民群众基础用电权益。大力提升供电能力，大力提升电能质量，大力提升服务质量。 (三)“四个保障” 1.保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，确保居民用电可靠稳定，不随意对居民生活进行停电、限电。供电设施计划检修停电，严格根据承诺要求提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。在电力供需形势担心实施有序用电时，按要求提前做好公告、报批和立案等相关工作。 2.保障居民生活用电按实计费和收费。一是根据计量规程和省市企业相关要求做好电能表校验和轮换工作，确保计量表计正确。二是加强抄核收管理。在抄表中做到不漏抄、错抄、估抄，确保实抄率100%；在电费核实上做到电价政策实施到位、计算正确无误；在收费上做到应收必收、收必合理、据实收费，回收率100%。 3.保障居民生活用电质量，立即抢修电力故障。采取针对性方法提升供电可靠率和电压合格率，确保达成企业“十项供电服务承诺”要求。电力故障处理时限严格根据“十项供电服务承诺”落实实施到位，确保立即恢复供电。 （四）“六个落实” 1.落实立即报送有序用电方案。根据省市企业有序用电管理措施，编制好有序用电方案，立即向相关部门报批；在开启、取消有序用电方案时，向社会公布相关信息。 2.落实有序用电相关要求，不随意拉限居民生活用电。要认真实施有序用电方案，确保居民生活用电得到确保。因电力线路、设备检修等原因停、限电，提前7天公告；对同一线路供电企业和居民，如需停、限电，尽可能确保居民正常见电。对突发事件造成停、限电，立即按要求做好上报下传工作，并主动采取针对方法给予消除，立即以公告等形式向公众进行解释说明。 3.落实居民用电计量正确和按实收费。按要求标准和周期校验、轮换计费电能表，确保电能计量正确无误；正确实施国家电价和收费政策，正确计算并收取费用。 4.落实人民群众投诉渠道通畅。一是做到受理、传输立即，回复、回复正确。