房产营销渠道部管理核心制度.docx

渠道部管理制度4月5日一、部门定义渠道部，隶属华融房地产开发营销管理部下关键职能部门，关键负担圈层资源建立和维护、拓客渠道搭建和管理职责，工作目标是经过增加用户数量从而服务于项目产品销售。关键对接部门有销售部（用户导入）、策划部（后勤支持）、市场部（社会关系帮助）、客服部（数据管理）。直属上级为营销部经理，间接上级为副总经理（分管营销）。注：统一名称为“渠道部”，应业务要求，对外可宣称“市场拓展部”或“大用户部”。二、组织建设1、组织架构2、人员编制及薪资体系（暂定）岗位名称渠道经理渠道主管拓客专员企拓专员编制人数1184在岗人数1122固定薪资业绩分成三、岗位职责（一） 渠道部经理（含主持工作副经理）负责主持部门整体运作，率领团体组员共同完成营销部下达各项工作计划及任务：1、负责团体组建、培训、梯队建设等本体建设工作有效落实；2、负责依据项目营销节点编制各阶段渠道工作计划，上报领导实施；3、负责开展调研，依据市场反馈阶段性调整渠道工作内容；4、依据营销部绩效考评制度，负责部门人员绩效考评及考评评定，立即向上级反馈考评结果，对职员奖励、处罚、升职、劝退等作出提议；5、负责和营销部各模块沟通、协调工作，建立渠道部对接协作工作标准；6、负责和银行、政府、外部拓展资源等相关单位联络，促进各项产品推广工作顺利进行；7、负责建立项目企业渠道资源库、拓客外聘团体资源库；8、负责部门日常行政管理，依据企业各项制度严格控制管理费用；9、上级交办其它工作任务。（二）、渠道主管（分模块）1、负责帮助渠道经理实施本体团体建设工作；2、负责指导、监督分管模块渠道专员业务工作开展；3、负责分管模块工作相关数据采集（见附表）；4、负责分管模块外聘团体业务外联、协议管理及行政管理工作；5、负责分管模块渠道专员用户资源管理、业绩追踪管理。（三）、拓客专员（call客组长）1、负责外聘话务团体组织、培训和管理工作；2、负责call客周、日计划制订和上报，负责每日数据统计并汇总至模块主管；3、负责和策划部门对接，立即补充call客资源并向其反馈结果分析；4、个人意向用户约访，和案场销售有效对接，促成成交；5、领导交办其它工作。（四）、拓客专员（带访组长）1、负责外聘兼职团体组织、培训和管理工作；2、负责竞品拦截周、日计划制订和上报，负责每日数据统计并汇总至模块主管；3、负责竞品每七天调研并形成汇报上报模块主管及策划专员；4、个人意向用户约访，和案场销售有效对接，促成成交；5、领导交办其它工作。（五） 拓客专员（派单组长）1、负责外聘兼职团体组织、培训和管理工作；2、负责帮助模块主管完成派单周、日计划排布，负责汇总每日小队数据并统计至模块主管；3、负责依据计划排布，帮助模块主管对接策划，确保派发物料及礼品前置补充；4、负责帮助模块主管完成区域派单地图绘制；5、个人意向用户约访，和案场销售有效对接，促成成交；6、领导交办其它工作。（六） 企拓专员1、负责搜集企业资源，并结合企业帮助、个人拓展等方法，帮助模块主管制订企业拓展计划，并根据计划开展实施；2、负责统计拓展企业关键人资料、合作意向程度、合作方法，汇总后帮助模块主管形成资源库；3、负责协调企业造访，提请销售物料及礼品申报，帮助模块主管对接策划部前置完成；4、负责和合作企业接洽达成合作意向，并协同策划部形成活动方案，督导活动实施，并达成销售；5、负责对接合作单位及销售部，形成用户导入有效方法，具体统计合作单位用户到访反馈；6、个人意向用户约访，和案场销售有效对接，促成成交；7、领导交办其它工作。（七） 行政助理（暂兼职）1、负责部门内外文件资料传输和归档，包含不限于企业内部函文、合作方协议协议、外部单位函文、部门决议等；2、负责帮助渠道经理完成各模块报表汇总，上报渠道经理；3、负责帮助渠道经理完成部门业绩统计，对接客服部完成每个月佣金提报；4、负责部门办公用具及设备申领及管理；5、负责部门排班，考勤管理；6、领导交办其它工作。四、培训管理渠道部培训体系，以树立职业形象、强化销售技巧、提升综合素养为目标，贯穿日常，持之以恒。1、依据月度推盘节点，编制渠道部月度培训计划表（一）培训内容1、企业文化类：学习企业发展历程，企业文化精髓，并熟知企业关键项目；2、制度管理类：关键围绕职员手册开展，对企业及部门管理制度、步骤管理等进行学习；3、职业素养类：商务礼仪、用户关系管理、用户心理把握、演说技巧；4、专业技能类：房地产基础、建筑设计基础、地方政策及按揭贷款步骤、渠道拓展优异案例分享、产品信息等；5、管理提升类：时间管理、情绪管理、计划管理。3、培训方法1、每日分享知识点；2、每七天半小时部门互动学习；3、半月度集团或企业层面专业指导（制度管理、杰出案例分享）；4、业务开展针对性培训，如扫街说辞设置、库存房销售说辞等；5、重大销售节点前培训，如开盘说辞、开盘步骤、注意事项等；6、参观学习优异竞品，组织同行交流会；7、轮岗培训，渠道各模块职能交流。4、考评方法1、说辞演练：融合职业素养、语言表示及专业知识考评方法，目标是将培训知识应用于实际操作；2、演讲：作为渠道，尤其是企拓基础要求，经过演讲传输产品价值，达成销售目标，所以演讲是关键考评动作；3、外聘团体问卷反馈。五、管理制度1、日常管理规范1、仪表规范1、必需统一正装，保持整齐洁净，无污迹和显著皱褶；扣好钮扣、结正领带（拓客外勤不做要求，但不得敞开），衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持洁净、光亮；2、男士头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女士上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑；3、女士上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，努力争取自然、漂亮，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强香水；4、职员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；5、为用户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、担心和恐惧表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；6、提倡勤洗澡，勤换衣物。2、谈吐规范1、和用户交往时，保持微笑，眼光柔和地注视对方；2、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断用户谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找适宜机会转移话题，一直做到热情有礼，面带微笑，语气和缓并善于用赞美言辞和用户沟通和靠近；3、工作时间应以一般话交流，如用户讲方言，能够讲方言。避免在用户面前和同事说用户不懂话及方言；4、和客人交谈宜保持60-120公分距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等；5、和客人交谈时，注意言简意赅，措词适当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语气生硬、不得耍笑用户；6、用户提问时，尽可能避免部分含糊不清句子，回复要肯定，要极力避免诸如可能、大约之类话，要避免对用户进行不礼貌反问。有时因为一定策略必需这么做时，可采取其它部分方法，对不能立即回复问题，能够对用户说“对不起，这个问题我得请示企业领导，立即给您回复，好吗”等；7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄用户，必需有“来者皆是客”服务意识；8、称呼用户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。2、用户接待规范1、用户来电接待1、接听电话以三声响为标准，不宜过早，更不宜迟；2、准备纸笔统计，接听后，主动言明：“您好，华融销售部，请教先生/女士贵姓”；3、实施阶段性电话销售说辞，搜集用户认知路径、意向产品、意向面积总价等信息，向用户传输有效信息、价值信息，杜绝虚假信息；4、说明产品信息后，开始强调邀约用户到访，而且问询用户居住区域、小区等信息，为用户编制到访路径，并请用户留电，为用户发送短信；5、结束通话时，要确定用户挂断电话方可挂机。2、用户来访接待1、用户到访主动迎接，并引荐置业顾问接待，简明介绍用户需求；2、置业顾问接待过程中，完成渠道用户到访表；3、用户完成看房步骤，要现场或电话送客，问询意向变动情况，并确定下次到访时间，做好统计。4、接待全程实施严格礼仪规范。