EMS的客户满意度调研分析报告要点.doc

攀枝花学院课程汇报攀枝花市EMS快递满意度调研汇报学生姓名： 王X X 学生学号： 20xxxxxx 院（系）： 年级专业： XXXX 讲课老师： 刘X X 教授 二年月 一、 摘要中国速递服务企业为中国邮政集团企业直属全资企业，关键经营国际、中国EMS特快专递业务，是中国速递服务最早供给商，也是现在中国速递行业最大运行商和领导者。但伴随中国经济发展,物流行业竞争越来越猛烈，在这么环境下，高质量服务和高水平用户满意度决定了企业发展。假如想要在快递行业保持不败之地，含有立即应对市场竞争能力；作为一家俱有服务性质企业，那就必需把服务做好、讲诚信；做好品牌建设，不停开发新市场，使自己拥有多个含有竞争力切适合不一样细分市场子品牌，这么才能坐稳中国快递业“一哥”地位。 对于任何企业而言，用户是最关键、最有价值资源。企业经过广泛、正确、立即搜集、整理，分析用户信息并加以反馈，对各个步骤有效实施和处理，能够提升服务水准，提升企业竞争力。所以，攀枝花EMS快递企业要想提升自己物流服务水平就必需要了解用户满意程度，从而提升企业业务水平，拓宽企业发展发展方向。个人用户选择选择方面受影响原因是多方面，但关键有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等原因。 二、研究问题（一）研究背景自中国邮政特快专递EMS创建以来发展至今，已经拥有了中国首屈一指航空陆路运输网络，其网点遍布全国300多个城市。EMS依靠和中国邮政航空企业亲密关系，建立了以上海为集散中心全夜航航空集散网络。中国邮政特快专递EMS网络覆盖为其业务受理和增加做了有力确保，也为实现中国快递次日抵达提供了强有力支持 。现在，中国邮政特快专递EMS已经含有了高效发达邮件处理中心。EMS在全国拥有一支0余人专职职员队伍及10000余部专门用于收揽、投递、运输机动车辆，全国共有200多个处理中心，其中北京、上海和广州处理中心分别达成30000平方米、0余平方米和37000平方米，同时，各处理中心配置了优异自动分拣设备。EMS在亚洲地域规模最大、技术装备优异中国邮政航空速递物流集散中心也已于在南京建成并投入使用。EMS多年来一直广泛开展国际合作，致力于和大型国际快递企业结成合作伙伴 。和此同时，民营快递企业和国际大型快递企业进入中国物流市场，造成EMS发展面临着前所未有压力，也动摇了EMS在快递行业霸主地位。经过竞争发觉了EMS在经营上很多不足，比如说快递价格过高，服务质量不好，递送速度慢等原因直接造成了用户对EMS快递使用满意度。 （二）研究目标 为了了解攀枝花市用户对EMS快递用户满意程度,我们对广大攀枝花市消费者进行了用户满意度调查（三）管理决议问题和营销研究问题管理决议问题营销研究问题我们应该怎样提升攀枝花市EMS用户满意度经过比较影响用户满意度关键原因，确定攀枝花市和其它关键竞争对手相对优势和劣势。我们是否应该对现有快递服务资费进行降低确定需求价格弹性和在不一样水平上价格改变对资费总额和赢利影响。 表一三、研究方法、对调查表内容、措辞、次序、形式和布局、问题难度和指示说明等进行预调查。预调对样本中人进行预调查。预调查中找出问卷问题，并修改最终形成较成功问卷。 、 设计调查问卷，依据随机抽样方法来确定样本量，进行问卷调查。依据回收问卷,进行问卷编码，数据整理和汇总，再采取综合指标分析法对数据进行数据分析。、文件研究法。经过广泛搜索相关中国快递产业文件资料，从而全方面正确对中国快递展业领域做出正确情况判定，从整体把握文章研究方向，从而来研究具体快递企业。、SWOT分析法。在充足了解相关资料前提下，将快递发展优势、劣势、机会和威胁总结在SWOT矩阵中，直观分析研究问题。注意：查形式关键以电子邮件方法进行。调查表基础采取网上调查形式，调查样本觉有一定不足，但在大范围上不会影响消费者对满意度影响原因。把问卷回复误差降到最低。三、 EMS用户满意度调查研究设计 四、EMS用户满意度调查问卷数据分析（一）宏观分析1、调查人员分析经过图一、图二、图三能够看出我们在选择人群来看男女百分比较为均衡，但人群关键以大学本科学生为主，这里表现了本调查表本身缺点。但高校学生是快递行业关键消费者，以下问题也能较正确表现消费者对快递行业整体和EMS快递企业部分见解。并能依据这些见解提出部分合理化提议。 图一 图二 图三2、EMSSWOT分析 从图四看出EMS在整个快递行业所占份额并不是最大，最近几年因为网上购物流行也促进了快递行业不停发展，而民营快递行业和EMS相比，建立时间较短，经营理念愈加优异，促进了民营快递快速发展。从EMSSWOT分析，看其中优劣势，从而改善不足之处，从而让用户对EMS快递服务愈加满意，最终达成提升EMS市场份额和赢利。SWOT分析优势：（1）现在能够配送中国各县，乡镇（特偏远除外）,安全性好；（2）EMS依靠于邮政专有优势，经过多年经营，拥有了一个很庞大邮路网络；（3）拥有专职职员队伍尤其是多年经营布局人员和用于快递专用投递、运输机动车辆，网点普遍；建设了计算机跟踪查询网络，方便业务运行状态查询；（4）开通了中国邮政航空快速网，拥有了自己快递专机，为EMS航空快递提供了很好基础设施。劣势：（1）在体制方面，EMS属于邮政系统，而邮政系统存在着政企不分问题，管理上仍使用行政手段，企业没有完整监督激励机制；（2）在技术水平方面，EMS技术水平相对于其它民营快递企业来说比较落后，尽管其开始建立网络查询系统不过对邮件监控程度比较差，有时会出现查询回复不立即、投递延误及邮件丢失现象，引发广大用户不满，影响其服务质量，而且EMS不能对在途包裹进行跟踪。机会：中国作为含有强劲发展势头经济大国，和世界各国贸易增多，带动了中国快递业也快速发展起来。中国电子商务发展快速，快递需要也在加大。国际和中国市场全部等着EMS去抢占。威胁: 快递行业整体被投诉日渐增多，中小快递企业尤甚，在一定程度上影响了快递行业形象，使用户产生对快递企业不信任感，造成了销售困难；宽广市场前景使不少新成立速递企业纷纷来分“快递蛋糕”，市场竞争日趋白热化，价格战出现使得快递企业利润不停降低。中国国际快递市场上快递业务基础上是由国际快递企业经营着。国际快递企业不仅仅满足于国际快递业务，更把触角延伸到中国快递市场，这对中国中国快递企业来说是一个不小挑战。和此同时，中国民营快递也从各方面来完善企业设备。加大投资，为抢占市场跃跃欲试。依据以上SWOT分析表明，EMS快递发展受到多方面影响。所以要想取得更多市场份额，提升用户满意度，就必需加强本身建设，提升服务质量，优化快递程序，降低中间成本，缩减快递中间时间。 图、四 图、五 图、六 从图七图八中能够看出使用快递次数总体不是很高，出现这个原因受多方面影响，一是样本不足，这个样本关键是从高校学生出发，所以包含商业作用极少；二是快递是个新新行业，大家对其使用还是存在很多方面思虑，含有很多潜在用户。而使用EMS人还是占关键部分，但还是因为很多原因造成不是大家全部是用过，下面分析。 图七 图八（二）微观分析1、EMS收费价格 图九表明，EMS快递在消费者心中认为价格比较高，一定程度影响了用户对EMS满意度。表二是EMS在中国价格表。EMS价格起重资费续重资费起重500克及以内续重每500克或其零数20元一区二区三区四区五区4元6元9元10元17元 表二图九2、EMS送货立即性满意度 因为快节奏生活今天,大家越来越重视立即性和按时性了,为了了解EMS快递送货立即性和按时性,我们对此进行了对消费者对EMS送货立即程度进行调查，其相关调查结果表十。结论：消费者对EMS送货立即满意程度感觉以通常为主，满意、尤其满意，不多，我们能够不停优化业务步骤细节，提升其中速度，扩大宣传力度等手段把对送货立即满意度感觉通常用户转化成满意尤其满意用户。 图十3、用户对EMS货物赔偿满意度 图十一所表示很多用户对货物损坏赔偿具体情况很多全部不了解，用户维权力度不够，很多用户全部没有经过正常路径进行投诉埋怨，但经过不使用此快递企业作为埋怨手段。而有些用户要求过赔偿，但对其赔偿感觉通常，没有尤其态度。对此应该优化EMS快递货物赔偿方案，并对此进行大力宣传，让更多人清楚赔偿方案，处理好用户问题，愈加好维持用户满意度。 图十一4、选择EMS原因和其需要改善地方 在图十二、图十三中表现出用户在选择EMS快递服务原因和需要改善服务。选择EMS原因：抵达区域广、送货速度快、程序简单、品牌价值高、其它。其中抵达区域广、品牌价值高、送货速度快是消费者选择EMS关键原因。EMS最需要改善地方时快递价格，其次是送货速度。要想提升用户对EMS快递满意度应该最先考虑快递价格和送货速度。能够经过优化业务步骤，来提升送货速度和降低物流成本。这两个原因是影响用户满意度关键原因。 图十二图十三 5、EMS职员 从图十四能够看出，EMS职员应该改善地方关键是服务态度和和用户交流能力。快递服务态度不好，已经成为大家心中固定形象，改变大家对快递服务态度印象是十分关键。沟通技巧不佳，应加强改善和培养。因为未能在约定时间内送(取)件，用户很可能会对员工产生意见，而当员工面对用户质疑时，假如解释不好就可能引发用户对企业服务态度不满意。这时工作人员最好不要跟用户吵起来，要注意沟通方面技巧，企业能够合适对这方面进行培训。尤其是那些上门服务收派员，她们服务态度很关键。从业人员素质不高，应提升门槛，加强学习。 图十四 6、EMS查询 相关网上追踪服务功效还是较为强大。但消费者对于网上追踪功效不是很热衷，由图十五能够看出。从图十六中看用户更期望是利用移动通讯设备来获取货物信息。 图十五图十六五、 研究结果1、从宏观方面分析，从整个快递行业出发，研究了EMS在整个快递行业SWOT分析，了解提升用户满意度关键性。 2、从微观方面分析，从快递价格、送货立即性、快递赔偿方面、EMS职员和EMS查询方面来研究，并说明其影响用户满意度。 六、 研究局限1、调查表基础采取网上调查形式，调查样本觉有一定不足，但在大范围上不会影响消费者对满意度影响原因。 2、人群关键以大学本科学生为主，这里表现了本调查表本身缺点。 七、结论和意见（一）、结论经过这次调查，对于数据统计分析，我们得出以下结论:1、EMS快递成本基础在用户预期接收范围之内，不过还有压缩空间。依据问卷数据能够看出，目前认为快递费用需要改善百分比则超出6成，高居快递行业多个需要改善项目标首位，快递费用适中程度仍然偏向稍贵，相对用户而言，要真正满足用户对快递成本要求，快递费用仍然有需要压缩空间。2、EMS快递企业单方面追求快递速度高效性，轻易忽略了在售后服务响应速度。依据数据能够看出，快递速度在令人满意快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高，不过，在调查过程中，相关货损货差理赔问题处理反应速度较慢，常常出现拖款甚至把责任推向用户一方现象。所以，在快递快速响应性方面，高速送货速度和拖拉售后服务形成了鲜明对比，是轻易造成用户满意度降低一个关键原因。 3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。从综合数据不难看出，快递服务几大关键指标“服务效率、服务质量、服务人员个人素质、货物实时跟踪”全部需要改善百分比全部超出五成或靠近五成，综合服务专业化程度还不能满足用户消费需要成为了投诉率偏高一个关键原因。4、快递服务完整性不足，货损货差率高。现今快递企业在对用户快递货物安全性保护方面未尽人意，靠近八成货损率和理赔处理过程太慢对于现今快递企业发展就显然是敲响了一个警钟。（二）、提议在上面结论和中国快递业发展趋势基础上，我们提出了一下提议；1、打响品牌，提升企业著名度。据调查，被调查者在使用快递业务时依据习惯和企业著名度选择企业占一定百分比，所以设计、塑造良好品牌就显得尤为关键。只有不停地从品牌战略等方面进行改善和完善，才能够愈加丰富品牌内在底蕴，从而深入提升它经济价值和社会价值。2、降低定价，为用户发明价值。价格是决定用户选择企业关键原因，是巩固企业客源关键原因，良好定价策略能吸引更多用户、扩大企业市场份额。在目前快递行业竞争日趋猛烈环境下，企业应抓住机遇，利用良好定价策略，才能在竞争中出奇制胜。3、速度是快递企业争夺市场利器。速度是快递企业赖以生存根本，对企业含有很关键意义。即使提升企业反应速度会增加企业成本，但伴随用户服务水平提升，企业能愈加好地适应市场改变，抵消成本提升，最终提升企业效益和利润。4、提升服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是用户选择快递企业关键原因之一。服务人员是企业形象代表，服务人员态度和业务水平关系到企业用户满意程度，直接关系到企业业务量和盈利水平。企业要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升用户满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展发明一个友好环境。5、加强软硬件建设、降低货损货差率。对快递企业而言，应该加大力度进行软硬件建设，进最大努力方便用户。网络建设和基础设施建设尤其关键。附件：EMS用户需求调查问卷亲爱好友们：您好！首先感谢您在百忙之中抽出时间来帮助我们完成这份调查问卷。以下调查问卷，期望您能认真填写，再次感谢！1、请问您是？A、男 26 B、女 192、请问您职业是？A.学生 31 B.企业职员 8 C.私营业主 2 D.其它43、请问您学历是？ A.高中以下2 B.高中 4 C.大专 10 D.本科 23 E.本科以上64、您使用过哪些快递服务？ A.EMS 30 B.申通 32 C.顺丰14 D.圆通27 E.韵达24 F.宅急送 6 G其它135、您选择上述快递企业原因 A.价格实惠17 B.服务态度好14 C.寄送速度快27 D.寄送程序比较简单22 E.有附加业务2 F.查询方便15 G、营销力度46、您认为快递业务最关键是： A.投递立即29 B.价格廉价17 C.方便 14 D.服务周到14 E.服务安全度高 19 F.其它27、您使用快递原因是？ A.生活需要25 B.商业需要9 C.网上购物24 D.其它58、您每十二个月使用快递次数是多少？ A.1-2次 9 B.3-5次 14 C.5-10次8 D.10次以上159、 您使用过EMS快递吗？ A.有 34 B.没有1110、请问您认为EMS收费价格怎样？ A.低 2 B.偏低1 C.通常 14 D.贵 22 E.很贵611、请问您对EMS送货立即性满意程度怎样？ A.很满意0 B.满意 11 C.通常 26 D.不满意 5 E.很不满意312、请问您对EMS邮件安全重视程度？ A.不重视 3 B.通常 16 C.重视 18 D.很重视813、请问您对EMS货损赔偿满意程度？ A.很不满意0 B.不满意3 C.通常 19 D.满意3 E.很满意0 F、不了解2014、您能够接收货物比估计晚几天抵达 A.无法忍受11 B.1-2天26 C.3-4天 8 D.5-7天 0 E.1周以上 015、您认为现在EMS最需要改善哪方面服务？ A.价格 31 B.送货速度 25 C.货物安全 10 D.服务态度 10 E.网点数量 5 F.提供上门服务 15 G.其它 416、您选择EMS原因是什么？ A.抵达区域广 17 B.品牌价值高 11 C.地点方便 15 D.送货速度快 14 E.不易丢件 10 F、价格合理 2 G、程序简单 11 H、服务周到 2 I、其它，随便选1217、您认为EMS货物损坏情况怎样？ A.没有发生 20 B.偶然发生28 C.常常 2 18、您认为EMS货物遗失情况怎样？ A.没有发生26 B.偶然发生 18 C.常常 1 请选择收到产品时，出现货物不是所要货物情况多吗？19、您对EMS网上物流追踪服务感受 A.很正确，能立即了解包裹所在地 16 B.通常，可有可无并无多大用处13 C.一点用全部没有（网站打不开，追踪不到包 2 D.没有使用过物流追踪服务1420、EMS给您总体印象 A.满意 15 B.通常27 C.不满意 3 21.你认为EMS职员最应该改善地方：A工作态度15 B.工作主动性12 C.工作技能10 D.和用户交流能力21请选择您投诉过EMS吗？ 22.请选择您认为EMS职员最应该3333gsd 你期望货物抵达时企业用什么方法通知取货A、打电话31 B、短信通知26 C、邮件2 D、其它0请选择您不满意售后服务：可多选23、您对改善EMS快递服务有何心得提议？1、我不知道EMS其它地方工作人员态度怎样，不过离我比较近EMS工作人员态度全部很差，其次每次我用EMS时候速度全部是慢得不能再慢了！2、期望能加紧到货速度，通常全部在3天样子。期望能加紧到2天。3应愈加为消费者着想4案例分享：曾经在电梯里碰到过一个顺风快递帅哥送包裹，我问她：别快递企业全部是打电话叫我们自己去拿，你干嘛还送货上门呢。她答：因为我们是顺丰快递！5其实价格还能够愈加廉价点6在追求高速度情况下一定要确保货物完整和安全谢谢大家配合！