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第一章 酒店介绍
1.1、保罗利亚假日酒店
保罗利亚假日酒店是鹤壁业顺商业管理根据四星级标准投资兴建高级商务、。
酒店坐落于淇滨区淮河路和衡山路交叉口，距高铁站仅有5分钟车程。鹤壁市交通便捷畅达，107国道、铁路，京珠高速公路等穿城而过，是名副其实豫北铁路、公路交通枢纽。若前往新郑国际机场只需90分钟车程。
酒店总占地面积3千多平方米，建筑面积为7千多平方米，现已投资近亿元，累计7层，地下1层，地上6层。其中，首层酒店大厅，装修表现浓郁现代气息，天然名贵石材，水晶灯饰，假山，富丽堂皇，美仑美奂，彰显其浪漫优雅时尚品味；能容纳近四百人会议室，能够提供现代化设备及优质服务。在酒店负1层及2—5层商务房、风情房、豪华房及套房等多个房型累计80 间多（套），能够提供管家服务，彰显您尊贵。

1.2 等级
1.2. 1行政等级:
根据行政等级分为职员、领班、主管、部门经理、总经理、董事长，共六个等级。
1.2.2薪金等级:
根据酒店岗位和职员工作表现不一样，薪金等级分为试用期级和正式两个等级。
1.3部门职能及使命:
1.3.1房务部
1.3.1.1前厅部---展示保罗利亚假日酒店窗口
熟悉面孔，微笑热情接待，亲切称呼，使客人就如同回到自己家中。不管是预订、入住、结账，我们全部将以微笑和热情随时提供服务。
1.3.1.2客房部---细微之处见功夫
让客人住安心、快乐、舒适,是我们最大愉快；认真清洁、检验、检修好全部房间设备、妥善保管好客人用具,是我们职责；工作中我们不放过每一个细节。
1.3.2营销部---酒店友好使者
我们是一支勇于创新专业营销团体，精心策划、主动出击、不停拓展，保持客人和酒店之间良好关系，营造保罗利亚假日酒店在客人心目中良好形象。
1.3.3工程部---酒店正常运行保护神
重视对设备检验和保养，把设备故障控制在萌芽阶段。做到节能降耗、修旧利废，我们要为酒店运行做好保障工作，使酒店天天全部以全新面貌迎接客人。
1.3.4保安部---责任重于泰山 时刻准备着
安全是客人入住第一要求，树立安全防范意识，捍卫酒店及人身安全是我们神圣职责。我们担负着消防重担，维护好一切消防设施，时刻处于备战状态。
1.3.5财务部---精打细算 经营卫士
完善多种管理制度，强化财务成本控制，财务分析和监督检验，为酒店采购物美价廉商品，期望经过我们精打细算为酒店做贡献。
1.3.6管家部---酒店美容师
管家部（保洁）既是酒店美容师也是酒店保姆，最大程度保障酒店营运部门服务，总是在不引人注目标地方出现，做着不引人瞩目标事，却使人无法忘记她们付出。
1.3.7人力资源、行政
1.3.7.1人力资源---职业计划
经过对职员招聘、培训，打造一流职员队伍，不停提升职员素质，为酒店发展提供和贮备人才。
1.3.7.2行政---当好参谋
做好酒店对外联络，建立和各部门友好关系，做好公关工作；负责和酒店其它部门沟通，搜集各部门信息，掌握各部门动态，为总经理决议当好参谋。

第二章 企业理念
2.1企业文化基石:
自律 自强 协作 共赢
2.2目标和宗旨:
Happy working --- 愉快工作
2.3酒店精神:
自强不息、发奋进取、追求卓越
2.4酒店理念:
行为理念：将微笑进行到底。
经营理念：友好管理+完善管理+诚信营销=赢得市场。
服务理念：微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。
管理理念：规范管理+制度管理+情感管理=时代管理。
生存理念：酒店兴衰，人人有责，风雨同舟 。
用人理念：人人全部是人才，发明发展空间。
质量理念：提供放心＋满意产品。
市场理念：以市场为中心寻求市场商机，人人发明价值。
营销理念：全员营销，争创新、奇、特。
竞争理念：做任何事情全部要争第一，创一流。
品牌理念：建立一个名店、培养一支队伍、创建一个品牌。
2.5企业宗旨:
以市场为导向、以效益为中心、以质量为生命。
2.6管理标准:
酒店实施董事会领导下总经理负责制，并实施以下管理标准：
2.6.1垂直指挥标准：
每一位职员只有一个直接上级，只能服从一个直接上级指挥，只向一个直接上级汇报工作。
2.6.2分工负责标准：
每一位职员全部是企业中一份子，全部拥有自己岗位，对所负担工作负全责。
2.6.3服从命令标准：
每一位职员需无条件地实施其直接上级指令。
2.6.4全员管理标准：
每一位职员对发生在酒店任何人身上过失，全部有权向上级反应。对正在发生中损害酒店利益行为，全部有责任阻止。
2.6.5民主参与标准：
每一位职员全部应该关心酒店建设和发展，有权就本部门及酒店经营和管理提出提议。
2.6.6友好协作标准：
酒店是一个有机结合整体，各部门有责任为其它部门提供所需协作。
2.6.7奖优罚劣标准：
每一位职员取得了成绩全部将受到表彰或奖励，过失者将受到对应处罚。
2.6.8利益共享标准：
激励每一位职员能长久服务于酒店，酒店也愿同每一位职员长久合作，建立利益共同体，共同享受其结果。
2.6.9职场计划标准：
提倡职员努力学习，刻苦专研; 扎实工作，忠于职守;开拓创新，提升效益。为职员在工作中提供施展才华舞台，发明晋级升迁机会。
第三章 合作条约
3.1应聘和面试：
3.1.1依据酒店经营工作需要，参考职员招聘标准，人力资源部负责组织招聘、面试、办理录用手续。
3.1.2被录用职员如在饭店有亲属或好友任职，应向人力资源部说明。
3.1.3求职者经过人力资源部初选，认真填写《入职申请表》并存档。依据业务部门工作要求，人力资源部在存档资料中选拔合适求职者。
3.1.4职员级应聘面试由人力资源部和用人部门（主管）共同进行，合格后进行入职培训；领班级（含）以上管理人员由人力资源部和用人部门（主管）面试后，经总经理进行复试合格后方可。
3.1.5若在酒店同一岗位工作两位职员相恋或结婚，酒店有权将一位调离原工作岗位。
3.2健康证实：
初选合格职员需本人持有效健康证到人力资源部登记存档，若无健康证由人力资源部组织到指定单位进行身体检验，办理健康证实。
3.3入职岗前培训和岗位培训：
职员在岗位培训中不能安排其独立工作，培训期满经所在部门考评合格后方可录用进入试用期。岗位培训享受试用期薪资待遇，如岗位培训考评不合格未被录用，则不记薪。
3.4试用期：
3.4.1职员经入职培训和岗位培训考评合格后，报总经理审批，方可录用。录用日期以岗位培训日期为准。
3.4.2试用期从录用日期起1—3个月。试用期满1个月以上，且工作标准能够达成酒店要求，本人可提出转正申请，在所在部门主管（领班）根据《人事变更考评表》所标注内容进行考评评定，考试成绩达80（含）分以上，经人力资源部审核上报总经理签批即可成为酒店正式职员。职员在试用期间享受试用期薪资待遇，转正后可享受所在岗位正式工资待遇，转正生效日期以总经理签批日期为准。
3.4.3试用期满3个月，因工作不称职仍未转正者，则视为不适合本岗位工作，酒店有权对其进行调岗从新试用或解除合作关系。
3.5劳动协议：
3.5.1依据国家用工制度要求，酒店录用职员能够申请和酒店签署劳动协议或临时用工协议。
3.5.2酒店有权和有下列情况之一职员解除劳动协议。
触犯国家法律、法规被依法追究刑事责任者。
工作渎职，对酒店及客人利益造成重大损害。
触犯本《职员手册》所要求相关条款及严重违反酒店规章制度。
3.5.3职员应在酒店做出解除劳动协议之决定起三日内办理离职手续，不然，一切后果由职员本人负担。
3.5.4职员离职
3.5.4.1因故不能或不愿继续在本酒店工作，职员能够填写《离职申请表》以书面形式向酒店提出辞职申请。
3.5.4.2试用期内，需最少提前7天提出申请；转正后，需最少提前30天提出申请，所在部门主管（领班）依据实际工作情况，经人力资源部审批、总经理签批方可离职。离职生效日期以总经理签批日期为准。
3.5.4.3未经同意，职员私自离职，则按旷工处理，并按《职员手册》所要求相关条款进行处罚，且赔偿由此给酒店带来经济损失。
3.5.4.4职员一经本酒店录用，则不准从事本酒店以外专兼职员作及其它商业活动。
3.5.4.5领班级（含）以上职员和各部门文员，离职或调动岗位，须填写《工作交接单》，认真办理交接手续。
3.5.4.6聘用职员因某种原因离职（违纪者除外），期望意重新入职者视情况能够再次合作。基础程序是：离职满6个月以上，经本人申请、原所在部门主管同意，以书面形式上报《复职申请》，人力资源部审核、报请总经理同意。职员再次入职，根据新职员标准实施，工作年限不连续计算。
3.5.4.7职员办理离职手续后未经同意，不许在酒店内逗留，保安部有权拒绝其入店，如有其它事宜办理，须有保安陪同。
第四章 职员福利
4.1薪金：
4.1.1薪金核定：
根据《职员手册》第1.3.1、1.3.2、3.4.2条之要求核定薪金。
职员、领班级转正后直接享受正式B级薪金待遇。
主管级（含）以上职员转正后从正式C级薪金等级开始核定。
4.1.2薪金调整：
转正后8个月以上职员依据岗位不一样和专业能力改变，能够申请薪金升级。须填写《人事变更单》进行申请。部门总监（经理）根据《人事变更考评表》组织考评后报总经理审批，生效日期以总经理签批日期为准。
部门总监（经理）应对薪金升至A级职员进行岗位考评，以3个月为一个周期，若考评成绩低于80分以下，可填写《人事变更单》申请职员薪金降级，生效日期以总经理签批日期为准。《人事变更单》及《人事变更考评表》存入该职员档案。
4.1.3薪金发放：
每个月1日至最终一日为职员考勤日。
每个月15日为发薪日，所发工资为上30天职员出勤工资，遇节假日自然顺延。
薪金以银行转帐或现金方法发放至职员。
4.1.4工作时间：
特殊岗位将特殊安排班次。
4.1.5假期：
4.1.5.1法定假期
全部正式职员每十二个月均可享受国家要求法定有薪假日。
元旦，放假1天（1月1日）；
春节，放假3天（正月初一、正月初二、初三）；
劳动节，放假1天（5月1日）；
端午节，放假1天（农历端午当日）；
中秋节，放假1天（农历中秋当日）；
国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）；
如部门工作需要，在上述节假日值班，可择日串休。职员申请串休须提前填写《串休单》，部门领班（主管）签批后即可生效。
4.1.5.2病、事假：
职员休病、事假均须提前填写《请假单》，由上级领导签批后方可休假，并报人力资源部立案。休假结束后须立即销假，不然以旷工论处。
职员请病假需持有酒店指定医院所出具诊疗证实。
请假不足一小时按一小时计算；一小时以上四小时以内按半个工作日计算；请假四小时以上按一个工作日计算。请病、事假按实际请（休）假时间扣除薪金。
职员请病、事假1天报部门主管同意，领班（主管）级请假报总经理同意，1天以上3天（含）以内由部门上报总经理审批；
特殊情况（如急病等）不能推行请假手续，须电话请示上级领导同意后，由上一级领导或部门经理代为填写《请假单》，严禁先休假后补《请假单》，后补《请假单》视为旷工。
4.1.5.3婚假、产假、丧假：
婚假：全部正式职员（工作满十二个月）23周岁以下均可享受3天婚假，23周岁以上均可享受5天婚假，以上婚假但必需凭结婚证书休假，婚假为带薪休假。
产假：正式女职员可休产假90天（包含法定假日及公休日），产假为无薪假期。特殊岗位职员在休产假期间，酒店有权安排其它职员接替该岗位工作。休假期满后，职员有义务服从酒店对其进行岗位安排。
丧假：全部正式职员直系亲属（指父母、配偶、配偶父母、儿女）逝世时，可享受3天丧假，丧假结束后须携带相关手续进行销假，丧假为有薪假期。
在要求婚、产、丧假外，无特殊情况而且未经同意超期休假者，按旷工处理。
4.1.5.4工伤假：
职员工伤，当事人所在部门须二十四小时内填写《工伤申请汇报》，由人力资源部汇同当事人部门主管（领班）出具工伤初审认定、工伤休假及对工伤处理意见，报酒店总经理签字后，方可进行带薪休假。如工作出现重大伤亡事故，将按国家相关法规实施。
4.1.6工作餐及住宿：
酒店为职员提供无偿工作餐,职员依据班次要求用餐时间用餐。用餐时间为半小时, 用餐时间不包含在工作时间内。
酒店为家在外地职员提供职员宿舍。
4.1.7年底奖金：
酒店将视经营盈利情况决定年底奖金之发放。
4.1.8工龄津贴：
职员自入职日期起连续工作满12个月即可享受每个月100元工龄津贴，每12个月递增100元，工龄工资封顶为5年。职员需填写《人事变更单》经部门领班（主管）审核，经人力资源签批，在职员转正后第13个月即可生效。
每12个月内事假累计超出20天，病假、工伤假超出30天及休产假者，视为不连续工作。
以下情况一经发生，取消前期工龄，以后一次违纪日期次日为起始日期，从新计算工龄。
4.1.7.1每12个月内累计7次受通报批评者；
4.1.7.2每12个月内累计5次受警告处分者；
4.1.7.3每12个月内累计3次受严重警告处分者。
4.1.9满勤奖：
4.1.8.1酒店全体正式职员均可享受酒店此次设置满勤奖。
4.1.9.2在岗职员当月未出现任何迟到、早退、请病事假、旷工者（婚假、丧假及国家法定假除外），酒店将给满勤奖，奖金为100元/月。
4.1.9.3满勤奖奖金发放计入工资里面。
4.1.10娱乐活动：
酒店将不定时为职员组织多种娱乐活动,促进职员身心健康，不定时将举行职员聚餐及当月表彰大会等，全体职员应主动参与，全部当月过生日职员及优异职员全部应主动参与。
第五章 培训、调职和晋升
5.1培训：
酒店不仅为职员提供就业生存机会,更为职员发明发展空间,为此酒店激励职员参与多种培训。
5.1.1入职培训：全部新职员全部需经过入职培训,考评合格后方可录用。
5.1.2业务培训：各部门将依据各自业务需要,每个月安排相关业务培训。
5.1.3管理人员培训：酒店将结合经营管理工作需要，为管理人员选择针对性内容进行培训。
5.1.4岗位交叉培训：为使职员更多地掌握岗位专业技能，以使部门间良好地协作及有效管理，酒店会有计划地安排部分主管级以下职员进行岗位交叉培训。
5.1.5晋升培训：每十二个月安排拟晋升人员培训,经考评合格后作为管理人员贮备适时提升。
5.1.7安全及消防培训：酒店职员均须参与消防安全知识培训及酒店定时组织消防演练活动。
5.2职位调整和晋升：
5.2.1标准：
依据酒店经营工作需要及职员个人工作表现和发展潜质，经管理层同意，酒店正式职员可被调职或晋升至其它职位或部门。通常升职职员须转正后在原岗位十二个月以上。如职员在工作中有特殊表现和做出突出贡献，能够考虑缩短考评、转正时间。
5.2.2程序：
5.2.2.1人力资源部将职位空缺通知公布于各部门职员。
5.2.2.2职员经和本部门领班（主管）沟通同意后，填写《人事变更单》报人力资源部。
5.2.2.3职位空缺所属部门领班（主管）对提出申请之职员进行工作表现评定，并将评定结果和该职员目前所属部门领班（主管）进行沟通确定。
5.2.2.4经两（调入、调出）部门相关部门领班（主管）签批确定后，由人力资源部审核，报总经理审批。
5.2.2.5如同岗位职位晋升，所属部门领班（主管）可直接将该职员工作表现评定、部门意见及《人事变更考评表》报人力资源部审核。
5.2.2.6新岗位薪金生效日期以总经理于《人事变更单》中签批日期为准。
5.2.3在职位调整和晋升及人事任免方面，总经理有直接否定和决定权。
第六章 酒店日常管理制度
6.1行为规范基础要求：
6.1.1仪容仪表：
6.1.1.1仪容要求：面貌清洁、容光焕发， 显示活力。
6.1.1.2仪表要求：整齐、美观、大方、佩戴整齐。
⑴、头发要求：不可漂染，保持清洁，无头皮屑，无异味；前不过眉，侧不遮耳，后不盖领；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；女职员长发必需束起，要佩戴统一发夹饰物。
⑵、面容要求：保持面部清洁，不油，不干；男职员不准留胡须且必需天天剃须，常常留心及修剪鼻毛，使其不外露；女职员不准浓妆艳抹，要化淡妆，色彩要和工装匹配，得体。
⑶、眼镜要求：直接接触客人职员不提倡带框式眼镜，戴眼镜职员要确保镜框式样简单，镜片没有颜色；戴隐形眼镜职员必需确保佩戴无色镜片。
⑷、饰品要求：全部职员不许可戴戒指、手链、和耳环等饰物；已婚职员双手合十只能够佩戴一枚结婚戒指；女职员可佩戴一对直径不超出1厘米贴耳式耳钉。项链不要露出制服外。
⑸、手部要求：保持洁净整齐和高标准个人卫生。包含指甲应定时修剪，长短一致，以双手平伸指尖不露白边为准。接触食品饮料职员不许可涂抹指甲油，其它职员可涂抹无色指甲油，指甲油应涂抹均匀。
⑹、纹身要求：职员不能将纹身裸露在制服之外。
⑺、工帽要求：酒店配置工作帽职员应按要求佩戴帽子。
⑻、制服要求：着酒店统一要求制服，且必需保持洁净、整齐,无皱，裤子要有裤线；内衣领袖保持不露在制服外，衣袋中不放和工作无关物品。
⑼、工牌要求：佩戴符合标准姓名牌，姓名牌应佩戴于左上胸。
⑽、鞋袜要求：工作鞋均为黑色，保持清洁和光泽：全部男士工袜应为深色；女士应着肉色丝袜，脚部不可有任何装饰品；袜子不可有任何破损或抽丝。
6.1.2着装要求： 酒店一线职员（直接面客）着装要求
6.1.2.1各部门各岗位全部职员在岗期间必需着酒店统一制服，着制服时不得挽起袖子或不系袖扣、衣扣，男职员领班级及以上管理人员需系领带，颜色要和制服匹配，女职员必需着肉色或黑色丝袜。
6.1.2.2要佩戴符合岗位姓名牌及工号牌，全部职员必需穿黑色皮鞋或布鞋，严禁穿凉鞋、鞋拖及鱼嘴鞋上岗。
6.1.2.3必需保持制服整齐、得体、正常穿着（不得改制或以其它方法穿着），男职员穿背心、敞胸、挽裤腿者，和女职员穿低胸衫、超短裙等衣冠不整、奇装异服、有碍观瞻者不得以任何借口进入工作区域。
四、工作服须洁净整齐、勤洗勤换，无污垢、汗渍及异味。工作服外不得显露个人物品，如纪念章、饰物等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
6.1.3酒店二线职员（管理、文职、后勤等）着装要求
6.1.3.1全部二线工作人员，上班时间必需着酒店统一制服，着制服时不得挽起袖子或不系袖扣、衣扣，男职员需系领带，女职员必需着肉色或黑色丝袜。
6.1.3.2佩戴符合岗位姓名牌及工号牌，全部职员必需穿黑色皮鞋或布鞋，严禁穿凉鞋、鞋拖上岗。女职员可着鱼嘴鞋，要求后不露脚跟，前不露三颗脚趾方可。
6.1.3.3必需保持制服整齐、得体、正常穿着（不得改制或以其它方法穿着），管理人员需以身作则，加强管理酒店各层职员着装要求，起到检验、监督及落实管理标准。
6.1.3.4工作服须洁净整齐、勤洗勤换，无污垢、汗渍及异味。工作服外不得显露个人物品，如纪念章，主管级及以上女管理人员（二线）可佩带一枚胸针于左上胸位置。
6.1.3.5营销及行政人员接待来访用户或外出洽谈时，需合适着正装，仪态要大方得体。
6.1.3.6凡着西服女职员，内搭可搭配白色或黑色背心，严禁穿低胸、或其它颜色内搭。
6.1.4职员仪容要求：
6.1.4.1职员上班时，要注意将头发梳理整齐。男士发型要保持清洁、整齐不乱，不可过长覆额、盖耳、覆颈；烫发后应常吹整，不要让头发过卷，不宜染黑色以外怪异发色，并不准留胡子。女士刘海应常修剪，长度不要超出眉毛，发色不应刻意染色，除非白发染黑，标准上应以原色为主。
6.1.4.2一线蓄长发女职员应按酒店标准要求将头发盘起固定，严禁留刘海。厨房蓄长发女士工作时应将头发盘起置于工作帽内，而且工作帽穿戴要符合工作要求；办公区内蓄长发女性职员应以发夹固定，不要任其披散或垂落。发型以端庄为宜，不宜太卷、太乱、太时髦。
6.1.4.3女性职员上班时提倡化淡妆。全部职员可严禁佩带任何饰物，已婚同事可佩带一枚婚戒，女职员可佩带一枚直径不超出一厘米贴耳式耳钉。
6.1.4.4职员违反本要求，除通报批评外，每次罚款30元，30天连续或累计违反三次以上且屡教不改，将予劝退处理并扣发当月工资。
6.1.4.5各部门及各部门责任人应认真配合、督促属下职员遵守本要求。本要求内罚款将包含连带责任制，部门一月累计职员违反本要求人次超出三人次或以上者。
6.1.5言谈举止：
6.1.5.1仪态举止：
6.1.5.1.1站姿要求：头正肩平，两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉提起，两脚成“丁”字或“V”型 。关键点： 脚尖开度为45度－60度，身体重心在脚掌上。
6.1.5.1.2行姿要求：以大关节带动小关节，排除多出肌肉担心，要走得轻巧、自如、稳健、大方。关键点：手臂外开不超出45度，前后摆动幅度为30－40厘米。 上体前驱．脚尖轻开，忌八字；脚跟先接触地面。步幅为男40厘米，女30厘米，不宜太大。在工作区域内，要根据“两人成行，三人成列”标准靠右侧通行，要主动给来宾和领导让路。
6.1.5.1.3坐姿要求：入座时，上身正直而稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，最少要坐满椅子2/3。两手可随意扑放在大腿上，两腿外沿间距和肩宽大致相等，两脚平行自然着地。若女士着裙装入座，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。入座时两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
6.1.5.1.4蹲姿要求：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重合），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基础垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿式，臀部向下，基础上以右腿支撑身体。男士选择这种蹲姿时，两腿之间可有合适距离。
6.1.5.1.5握手要求：和人握手时神态应专注，热情、友好、自然，目视对方；握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处，通常是握紧后打过招呼即松开。
6.1.5.2语言规范：
6.1.5.2.1要求和气、文雅、谦逊。酒店常见语有 “请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”等欢迎语、问候语、离别语、咨询语、道歉语。
6.1.5.2.2欢迎语：欢迎您来我们酒店；期望您在这里生活愉快！……等等。
问候语：您好，某某先生（夫人、女士）；您好！见到您很快乐；早晨好！中午好！晚上好！晚安！……等等。
6.1.5.2.3祝贺语：恭喜！祝您节日愉快！祝您圣诞愉快！祝您新年愉快！祝您生日愉快！祝您生意兴隆！祝您演出成功！……等等。
6.1.5.2.4离别语：再见。明天再见。祝您旅途顺利。祝您一路平安。祝您一路顺风。欢迎您再光临！……等等。
6.1.5.2.5咨询语：我能为您做些什么吗？需要我帮您做些什么？您还有别事情吗？这会打搅您吗？您喜爱…吗？您需要…吗？假如不介意话，我能够…吗？请您讲慢—点好吗？……等等。
6.1.5.2.6应答语：无须客气，没关系。这是我应该做。服务不周地方，请多指正。我明白了。好。是。很感谢。谢谢您好意！……等等。
6.1.5.2.7道歉语：实在对不起，请原谅。打搅您了。失礼了。完全是我们过失，对不起。感谢您提醒。我们立即采取方法，使您满意。请不要介意！……等等。
6.1.5.2.8婉言推托语：很遗憾，不能帮您忙。承您好意不过…。不好意思。……等等。
6.1.5.2.9接听电话：职员应在电话铃响三声之内快速接起电话，不能说“喂”，要说：“您好，这是…，我是…”、“谢谢您”、“不要客气”、“我能够反复一遍您要求吗？”、“再见”……等等。
6.1.5.3行为禁忌：
手插裤兜、插头晃脑、双臂抱怀、依靠墙站立、握手时过分用力或死鱼手
说话时用手指点对方、走路时东倒西歪，摇摇摆晃、公共场所行跑
从客人中间穿行、在酒店内吸烟
6.2考勤及请假制度：
6.2.1酒店实施双重考勤制度，即点到考勤和岗位签到制度。
6.2.2每个月各部门于25日16时前，将次月本部门《排班表》报至人力资源部以备核查。职员假如因多种原因未能按排班计划上班，应提前填写《调班条》，经部门领班（主管）签批，报人力资源部以备核查，不然按旷工处理。
6.2.3要求上班考勤时间要比正式上岗时间提前5分钟,下班考勤时间比正式下岗时间晚退5分钟,方便做好岗前准备和交接班工作，不然视为迟到或早退。
6.2.4职员上岗后要在部门《考勤表》上签到，不然视为违规考勤。
6.2.5职员公出或私事请假不超出一天，上班不能按时来酒店考勤，到岗后要求立即考勤，并请部门领班（主管）签批。若主管领导不负责任签批，则签批无效并给主管领导严重警告处分；上班考勤后因私事请假外出，外出前需考勤，回酒店立即考勤，此段时间如超出《请假单》时间按迟到、早退或旷工处理。
6.2.6上班时忘记签到，应立即签到，工时根据实际签到时间计算；下班时忘记签退，则扣除当日工资50%。上下班均忘记，则视为缺勤一天，不计工资。
6.2.7人力资源部随时抽查考勤情况，有权对未遵守要求者签署处理意见。
6.2.8迟到（早退）1小时以上3小时以内者视为旷工半天；迟到3小时以上者视为旷工一天。
6.2.9旷工半天扣发当事人岗位日薪50%，给警告处分一次，并罚款50元；旷工一天扣发当事人岗位日薪100%，给严重警告处分一次，并罚款100元；连续旷工两天扣发当事人岗位日薪100%，给停职待岗处分一次，并罚款200元；连续旷工三天扣发当事人岗位日薪100%，给解聘处理，并扣发当月工资。
6.3职员通道及保安检验：
6.3.1职员须使用指定职员通道进出酒店,不许可使用来宾出入口。非营业区域职员在未经同意情况下不得进入客人区域。
6.3.2职员下班离店时需主动让保安人员检验随身携带物品。
6.3.3保安人员要以尊重人权标准，礼貌提醒职员接收检验。
6.4使用电梯和客用设施要求：
6.4.1酒店职员不许可乘坐客用电梯（领班级以上人员除外）。如遇特殊情况应取得部门领班（主管）或总经理许可，方可乘坐。
6.4.2 酒店营销人员在陪同客人时、工程或保安人员检验时和出纳员携带现金时，质检人员检验时，均可乘坐。
6.4.3前厅职员上五层能够乘坐电梯。夜值人员送物品四层以下不得乘坐电梯。
6.4.4非因工作需要职员不得使用酒店内其它任何客用设施,如客房、及客用卫生间等。
6.5相关手机使用要求：
6.5.2职员级工作人职员作时间不许可佩带手机，外界可经过办公室或前台电话和职员取得联络。
6.5.3营业区域内、会议中及办公室内严禁手机响铃。
6.6个人珍贵物品和拾、遗：
职员不得携带珍贵物品进入酒店,将个人珍贵物品带入酒店并遗失或损坏,酒店对此概不负责。
在酒店范围内拾到任何财物,须立即送部门（当日17：00时至次日8：00送交保安部）处理。若有遗失私人物件,应立即向部门和保安部汇报。
6.7职员入职、离职管理制度：
6.7.1招聘和面试：
6.7.1.1应聘者需携带一张一寸照片，一张身份证复印件，到酒店五楼人事部填写职位申请表，应聘者可参考职位申请表样表填写基础信息。
6.7.1.2被录用职员如在酒店有亲属或好友任职，应向人力资源部说明。
6.7.1.3招聘专员将依据应聘者填写职位申请表对应聘者进行初级面试，并对应聘者做出工作上解答。
6.7.1.4招聘专员将依据酒店人员需求和各部门沟通面试时间，地点、并上报上级领导。职员级、由各部门主管进行面试。领班级及以上管理人员由总经理进行面试。
6.7.1.5面试经过者由人力资源部进行统一入职培训，培训专员将对面试经过者进行三天无薪培训。培训期间，只提供无偿午餐。
6.8.1报到和培训：
⑴、由人事专员确定新职员填写《求职记录表》是否完整，检验新职员提交证件，审核无误后，将原件返还职员。
⑵、入职培训由酒店人力资源部负责组织并实施，确保100%受训3天，经考评合格后进入岗前培训，试卷存入本人档案。入职培训即无薪培训。
6.8.2.新职员办理事项：
新职员提交以下证件：身份证复印件(1份)；彩色一寸照片（1张）；
6.8.3入职手续审核确定：
⑴、以上入职手续办理完成，酒店人事责任人对入职人资料进行审核。
⑵、由人事专员负责正确并立即将新入职职员基础信息录入酒店人力资源信息库，并建立职员个人档案。
6.8.4试用期：
⑴、试用期从录用日期起1—3个月。试用期满1个月以上，且工作标准能够达成酒店要求，本人可提出转正申请，在所在部门主管（领班）根据《人事变更考评表》所标注内容进行考评评定，考试成绩达80（含）分以上，经人力资源部审核上报总经理签批即可成为酒店正式职员。职员在试用期间享受试用期薪资待遇，转正后可享受所在岗位正式工资待遇，转正生效日期以总经理签批日期为准。
⑵、试用期满3个月，因工作不称职仍未转正者，则视为不适合本岗位工作，酒店有权对其进行调岗从新试用或解除合作关系。
6.8.5职员入职须知：
6.8.5.1新职员试用期为30天，试用期7天之内办理离职者没有工资。如职员在试用期7天以后提出或办理离职者除结算工资外不作任何其它赔偿，试用期工资按80%核实。试用期不合格者，酒店可随时解聘。
6.8.5.2试用期不合格者或因工作失误，而造成酒店解聘时，人力资源部在确定职员完成交接工作及账、物移交后，为离职职员做工资结算。工资将在次月15日发放。
6.8.5.3入职职员须交纳300元、（前厅、领班级含以上500元）制服确保金，离职交回制服方可退还确保金。
6.8.5.4酒店职员若申请离职，必需按酒店离职程序实施，于30天（30天）前提出书面申请；领班级以上职员离职须两个月（60天）前提出申请，不然不予办理办理离职手续及结算工资。
6.8.5.5全部职员必需遵守酒店各项规章制度，如有违反，按酒店奖罚制度内相关条例实施奖优罚劣。
6.8.5.6全部职员请假及公休须按酒店相关制度及要求实施；如请病假须持有相关医院证实或病例。
6.8.5.7酒店在岗职员必需服从酒店领导安排（包含工作岗位调动）。职员在本酒店以外不得从事和本企业有竞争性、类似或职务上相关业务，或兼任其它企业职务。
6.8.6薪金发放及要求：
6.8.6.1每个月15日为发薪日，所发工资为上30天职员出勤工资，遇节假日自然顺延。
6.8.6.2薪金以银行转帐方法发放至职员。离职人员薪金不予立即结算，于次月发薪日领取。
6.8.6.3为预防职员私自离岗给酒店造成损失，在工资发放前，当月1日-15日职员上岗不满7天、无病事假假条或未办理离职手续人员，上月工资暂扣财务部，待职员对本部门工作有所交接或写明情况说明，由部门主管签字报总经理签批，方可到财务部领取上月工资 。

6.8.6.4酒店对私自离职或被解聘（开除）职员不再发放任何工资。
6.8.7职员离职程序和要求：
6.8.7.1离职人员需提前30天向部门领导提出书面离职申请，部门主管（领班）签批后需立即通知人力资源部，方便人力资源部招聘人员进行工作交接。
6.8.7.2领班级（含领班级）以上，或是特殊职位职员，申请离职必需提前60天上报到本部门书面离职申请，并由责任人签批后，通知人力资源部，由人力资源部上报总经理。交接期间，申请离职人员必需将本人在职期间对外所发生业务及本岗位职责交接清楚后方可离职。
6.8.7.3书面离职申请经部门主管（或领班）签批后，申请人需持离职申请书到人力资源部办理离职手续，离职手续办理时间为每七天五14:00时至16:00时，其它时间不予办理。
6.8.7.4未经同意，职员私自离职，则按旷工处理，并按《奖罚制度》所要求相关条款进行处罚，且赔偿由此给酒店带来经济损失。
6.8.7.5离职具体步骤以下：
⑴、到人力资源部领取《职员离职表》。
⑵、填写《职员离职表》内各项基础信息。
⑶、所属部门：工作交接人员签字后，部门责任人签字。
⑷、返还工作制服（工牌、头花、对讲机等），接收人检验制服是否损坏后签字。如离职人员制服损坏严重，需立即通知人力资源部做以处理。
（5）、财务部：查看是否有欠账、借款未还等事宜，并有领导签字。
6.8.7.6不办理任何请假手续或请假未经同意私自离岗3日未和酒店取得联络职员，酒店将对其作开除处理，且酒店不需要支付职员任何经济赔偿，同时酒店将保留追究其相关法律责任权利。
6.8.7.7凡违纪开除职员，酒店不须提前通知、不作任何赔偿。职员办理离职手续后未经同意，不许在酒店内逗留，保安部有权拒绝其入店，如有其它事宜办理，须有保安陪同。
6.8.8离职后事项：
6.8.8.1职员所持酒店办公物品、证件、资料等相关酒店财物在离职后三天内仍不能交接清楚部分，酒店将根据用具破损或遗失处理，并根据物品原价值从离职员资中扣留，待结清后再做支付；
6.8.8.2离职职员不得取走相关人事档案，职员在酒店内部人事档案（离职手续等文本）在职员离职后应最少保留两年。
6.8.8.3在职员离职期间及离职以后，职员和酒店发生分歧，酒店有权依据酒店相关规章制度自行处理，或依据法律移交执法机关处理，以追究其对应法律责任。
6.9职员制服管理要求：
6.9.1制服管理：
酒店全部职员制服全部由人事部负责管理。
6.9.2制服配置：
6.9.2.1当职员新入职或调岗时，由人力资源部发放制服，并办理相关手续。
6.9.2.2批量职员制服由部门领班统计人员名单，部门主管签字后上报人力资源部，经酒店总经理同意后，由人力资源部统一向采购部申购，并由人事部发放给职员，并做好领用登记。
6.9.2.3制服在领用时，对职员穿着不合体制服可由供货单位负责修改，职员领用后无特殊情况，通常不予修改。凡私自对制服进行修改均属违纪行为，应由当事人给予赔偿。
6.9.3人员变动：调出、辞职、晋升、开除者制服管理要求：
6.9.3.1制服外套使用年限为18个月，衬衫使用年限为10个月，布鞋使用年限6个月。
6.9.3.2酒店全部工作人员（含中、高层管理人员）辞职、除名或开除，配发制服一律交回人事部，由验收合格后，在《工装押金票》后面及《职员离职申请表》上签字，方可继续办理相关手续，如职员离职未交还制服者，则在该职员当月工资中按制服原价扣除。
6.9.3.3凡经酒店人力资源部确定调整工作岗位人员，需进行制服变更，调变更服时，需交回原有制服，经检验后，更换制服。
6.9.3.4新招一线服务人员，若制服穿着不合体者，由部门提出申请意见并上报人力资源部，待酒店总经理同意后，方能重新制作。
6.9.4制服换洗、修改：
6.9.4.1制服由本人清洗及熨烫。
6.9.4.2脱线、纽扣脱落、裤脚长短等小修改由本人负责。
6.9.5制服报损处理：
6.9.5.1领取新制服在六个月内无法使用，按原价格80%赔偿；
6.9.5.2领取新制服在十二个月内无法使用，按原价格60%赔偿；
6.9.5.3制服丢失者，按原价格赔偿；
6.9.5.4其它未尽事宜依据制服破损原因、程度等情况上报人力资源部，由酒店领导酌情处理。
6.9.5.5赔偿费用从当月工资中直接扣除。
6.9.5.6职员损坏或遗失工作服，酒店给以补发，费用自行负担。
6.9.5.7职员上班，必需按要求统一着装，未按要求着装者，一经发觉，将对部门进行连带罚款责任。
6.9.5.8各部门领导应对职员制服穿着进行检验、监督，对衣着不整，穿脏渍制服上岗，影响酒店形象等行为职员按酒店相关要求进行处罚。
6.9. 6遵守事项：
6.9.6.1不得私自改变制服样式。
6.9.6.2不得出卖，转借制服给外单位或外人。
6.10宿舍住寝要求：
6.10.1总 则：
6.10.1.1为提升酒店职员福利待遇，提供给职员愈加好工作和休息环境，保持良好清洁卫生使职员取得充足休息，以提升工作效率，特制订本制度。
6.1