店长手册一入门篇模板.doc

店长手册（一）入门篇千年翠钻运行部店长手册一入门篇第一单元 职前介绍第二单元 学习各工作岗位程序第三单元 教授工作岗位程序见习店长助理培训系统培训内容实践资源和工具判定人追踪人一、入职介绍及岗前培训入职介绍专业知识情景教学考试约10天0.5天3.5天4.5天0.5天职员手册培训教材销售技巧手册培训讲师二、店内实习A之前介绍专卖店介绍职责介绍训练课程介绍排定训练计划B学习各工作岗位程序掌握饰品安全操作钻石柜台翡翠柜台有色宝石柜台素金柜台销售规范步骤收银员岗位管货员岗位工艺技师岗位保安岗位销售技巧评定C教授工作岗位程序学习基础管理技巧学习训练四步骤培训学员新岗位期中考试工作岗位抽查判定约80天约0.5天约44天0.5天6天6天7天5天4天3天3天2天1天8天约4天0.5天3天0.5天运行管理手册店长手册：介绍 第一单元手册：工作时间表钻石柜台观察检验表翡翠柜台观察检验表宝石柜台观察检验表素金柜台观察检验表销售规范步骤检验表收银员岗位观察检验表管货员岗位观察检验表工艺技师岗位观察检验表保安岗位观察检验表销售技巧评定手册：第三单元手册：第三单元店长帮助其中试卷（店长指南内）各岗位观察检验表店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助区域经理区域经理店长/训练店助店长/训练店助店长店长店长店长店长店长店长店长店长店长运行训练部店长手册 介绍店长手册一目标欢迎学习千年翠钻店长手册！首先恭喜你已获选进入一个精英小组，这一组人正在管理内地珠宝行业第一品牌珠宝专卖店千年翠钻专卖店。本书及专卖店管理系列其它书籍，将帮助你由一名见习店长助理成为一名有效率店长。千年实施是以绩效评定系统为基础目标管理，目标将千年发展和职员发展紧紧粘合起来，每一位职员全部负担起发展企业重担，企业经过激励、经过给职员愈加好职业发展充足激励职员去完成自己目标，一个个小目标完成，将促进企业大发展目标实现。千年战略目标是：做中国珠宝首饰第一品牌。而你作为一名见习店长助理，在你见习期内目标是： 操作全部职员岗位工作。（工艺技师除外） 在全部工作岗位上对职员进行训练。 掌握专卖店内基础维护保养、安全、细部清洁及人事方面等程序。对专卖店各岗位整体运行进行管理。 提供“以用户感受为第一”服务，在表现品位、诚信、专业、服务、价值方面，达成或超出用户期望。 以相互尊重方法管理职员。你个人目标对我们来说很关键。为了你个人和我们利益考虑，期望你和我们一起成长并实现你目标，使你在企业发展中不停增值实现企业和职员双赢，而这些目标实现必需依靠于有效训练和主动学习。你现在就要进入一个学习过程，这一过程将贯穿于你在千年翠钻专卖店全部工作中。不管你是刚刚加入我们，还是已经跟我们工作了一段时间，你全部将学到很多相关千年翠钻专卖店管理知识。知识不是奢侈品，是每个人经过努力学习全部能够获取，知识让我们有能力把握更多人生机会，“知识能够改变命运”。不过在此我们想强调一点：知识不等于信息。知识和信息最本质区分是它们能否转化为行动能力。所以我们期望大家在学习过程之中能够有效将这本书带给大家信息利用于实践工作中，成功地将之转化为“知识”。有效训练对个人和千年翠钻全部有极大好处： 发掘新资源，帮助系统进步。 使系统更臻完善。 为全部职员开拓前所未有机会。 加强对千年翠钻企业文化归属感。 提升思索和决议能力。 精益求精，不停进取。在千年翠钻，我们相信对个人关注和认可是改善工作表现有效方法。所以，训练是一个肩并肩、教练及确定实际工作能力过程。千年翠钻致力于创建学习型组织，训练和每个人工作亲密相关。它是一个连续过程，它并不固定于某一特定时间和地点，也不拘泥于特定 形式，而是贯穿于整个系统每一个阶层、每一时刻、每处细节。它是我们保持生机并不停成长关键。有效训练依靠于个人和整个系统努力。个人在训练中担负责任是： 在实现时尚、品位、诚信、专业、服务、价值、营业额、利润方面取得最好成绩。 不管是接收训练，还是训练她人时，全部应主动把握训练机会，取得最好训练效果。 不停训练和你一起工作人，包含可能接替你人。系统在训练中担负责任是： 不管生意顺逆全部应一直提供高质量训练。使学员能胜任千年翠钻专卖店各岗位工作训练。（工艺技师技能除外） 提供和个人成长及目标相一致训练。各单元内容以下将介绍本训练课程安排和学员学习方法。店长手册一共分为三个单元第一单元：职前介绍 会使你对千年翠钻和本训练课程有所了解。第二单元：学习各工作岗位程序 将学习专卖店各岗位基础运行步骤和相关专业知识。第三单元：教授工作岗位程序 将教授怎样在各岗位实际训练职员，并学习成为成功店长所含有基础人际关系技巧。每个单元全部是以上一单元为基础，只有掌握了第二单元技能，你才能深入学习第三单元。所以每学完一个单元，你全部将在更复杂一个层面上工作，直至第三单元时，才算完成了初步培训和学习，再把全部学到全部知识综合地加以利用。每个单元全部有特定目标、工作表现要求和判定程序。有些技能你必需掌握，你才可能进行下一单元学习。你所在专卖店店长及区域经理，会在指定阶段判定你是否已掌握这些技能。相关你以往经验假如你是刚刚加入千年翠钻专卖店见习店长助理，那么你可能连评价钻石4C标准全部不知道。所以你必需从头学起，并按部就班地完成各个单元内每项活动。假如过去你曾在千年翠钻专卖店工作过，那你可能知道怎样在部分岗位上开展工作，也可能知道怎样训练职员，甚至可能还有部分管理经验。假如你确信已了解某一单元内容并 掌握了该单元所教授技能，那么能够请你店长为你进行该单元判定工作。具体步骤以下：1、找出你相信自己已掌握技能和知识。2、阅读该单元介绍中判定程序。3、在你店长帮助下完成判定程序。假如你完成判定程序正确程度达成百分之百，便无须再学习那一部分内容，假如你完成判定内容正确程度低于百分之百，则必需学习那一部分内容。最终我们想对大家说是：你手中这本店长手册（一）并不是教材，也不是判定工具，它是一本工具书，提供了必需技能和知识训练，帮助你成为专卖店管理队伍中一员。现在假如你已经准备好，请开始第一单元。第一单元：职前介绍欢迎学习店长手册第一册。本课程意在培训见习店长助理，使她们在专卖店运行管理中有杰出表现。店长手册第一册目标，是让学员学习基础技巧、知识及态度，方便为未来进行有效店面管理、维持良好人际关系，奠定牢靠基础。你将学到什么假如没有你帮助，这一切是不可能实现。作为专卖店店长，对于本指南及专卖店所使用其它训练计划能否成功，你将饰演十分关键角色。本指南将使你了解掌握全部课程应有预备知识。你将学到：l 怎样应用完善训练方法训练见习店长助理。l 怎样编排店长手册第一册各项行动时间表。l 怎样判定有经验学员何时能跳过其中一项或多项行动。你和下列人员角色和职责： 你区域经理 职员培训员 带班店助和行政/训练店助怎样令学员一直有爱好地接收训练。计划目标店长手册一共有三个单元，每单元均以上一个单元为基础。每个单元内容以下：l 第一单元：职前介绍本单元使学员对全部课程有一个基础认识。l 第二单元：学习各工作岗位程序在这个单元中，学员将学习专卖店职员全部工作岗位操作程序及相关专业知识（工艺技师操作技能除外）。完成这个单元所需时间将因人而异，视学员经验而定。假如她们对全部工作岗位全部有经验，或许能够在一个星期时间内就全部完成本单元内容。l 第三单元：教授工作岗位程序在第三单元，学员将成为合格职员培训员，并学习基础人际关系技巧。能否成功地学习店长手册第一册，其中一个关键原因就是对所学过技巧及知识进行判定。在整个学习过程中，学员必需经过判定后，才能够接收训练。因为计划结构层层递进，上述一点尤其关键。学员只能依据她们已根本了解和掌握内容进行学习。在每个单元介绍部分，全部具体说明了判定程序，请学员认真阅读并了解她们。判定目标是要确保受训人员掌握关键技巧，同时确定谁能免修训练一些部分。不要仅仅根据学习进度时间指南，让学员开始下一个单元学习。是否完成每个单元介绍所列工作目标，是衡量学员能否继续学习下一单元标准。假如你将某名职员升入管理组，那么她可能已经熟悉部分职员工作岗位，她还可能已经培训过学员了。对她来说，有些训练内容能够免修，不需再接收训练。在本指南后面，具体地说明了每次判定方法及免修程序。角色和职责你在管理训练方面将饰演很关键角色，同时，管理组其它组员对于帮助学员完成训练发展计划，也是十分关键。以下是相关人员职责：l 专卖店店长你角色对于训练是否成功十分关键。你将： 协调全部训练活动，并编排时间表，作出计划。 负责一些训练活动。 常常和学员见面，方便进行计划、编排工作时间表，并提供反馈。 负责各单元中大部分判定工作。 激励学员，并提供主动角色示范。l 区域经理 正整个学习期间，你区域经理最少会和学员见面三次。 在第一单元中，她们将和你及学员见面，以了解你学员整个训练计划。 在第三单元中，她们将判定学职员作岗位学习情况。l 职员培训员你必需在第二单元中，编排职员培训员工作时间表，让她们教授每个职员工作岗位工作程序。l 管理组其它组员你整个管理组均需知道训练计划及学员目标。她们应在自己值班前往计划、协调学员时间表，以确保学员能够完成每日目标。现在，你已浏览过店长手册第一册基础内容，了解了部分对学习很有帮助关键点，和在训练时应避免错误。时间表关键性我们曾说过，作为专卖店店长，你对于学员能否成功学习店长手册第一册十分关键。你应对学员树立楷模；你要负责大多数判定工作；你要提供肩并肩训练，并对学员工作表现给有价值回馈。不过，你最关键工作之一，是计划和编排训练活动时间表。你必需确保学员按时完成每个单元，安排管理组部分组员和学员一起工作，以确保判定工作顺利进行并正确给予统计。为何这一点如此关键？因为训练是否有效，和学员们未来工作能力强弱，均取决于能否尽可能地完成时间表中工作安排。现在，让我们总结一下编排时间表关键点！1、让相关人员全部知道时间表因为你将编排职员培训员、区域经理特定时间表，所以你应确保她们提前知道自己时间安排。2、让时间表和学员需要相符，而不是相反学员能否按时完成店长手册第一册，对于她们本身发展、工作能力提升和最终对于专卖店营业额提升全部是十分关键。假如她们延迟了计划完成，那么对于你及你目标全部会产生影响。3、重视店长手册第一册时间安排表有些事情可能会迫使你改变原有计划。无法预料事情和紧急情况是不可避免。不过，改变原有训练活动只能作为最终选择方案。4、假如被迫取消一些训练活动，则应立即重新安排这些活动时间假如因一些事情影响了训练计划实施，则应尽可能地靠近原定时间，重新安排实施该项计划。时间表内容在编排店长手册第一册时间表时，你必需计划并安排多个关键活动。这些活动将包含学员及另外一个人。选另外一个人可能是：l 你！专卖店店长l 职员培训员l 区域经理l 管理组其它组员训练以后，你将知道上述人员会在何时参与训练活动，现在我们介绍她们将和学员共同完成活动。在计划一些指定部分，你和团体中其它组员（包含职员培训员）将针对一些特定技巧对学员进行训练。这些训练内容必需妥善安排，并由你和其它人员有效地实施。另外，还有很多其它机会能够为学员提供训练。当你或其它人员在专卖店观察学员时，能够在合适情况下，向她们提供回馈，并给肩并肩训练。在训练一些时候，你和团体其它人员将和学员见面。利用这些见面机会，你应：l 解释相关政策及程序。l 编排以后训练活动内容。l 检验进度并提供回馈。l 提供肩并肩训练。每次见面作用及目标，均列在店长手册第一册内，你能够利用这些见面机会，听听学员谈话，和她们建立友好关系。另外，你还能够向学员说明，专卖店有哪些注意事项，有哪些目标，合适并立即地进行判定是很关键。判定相关判定工作内容简述以下：l 第二单元 在第二单元，你能够利用各工作岗位观察检验表判定学员工作程序是否正确，由职员培训员进行第一次通知式岗位判定，然后由你进行第二次通知式岗位判定，以确定学员工作技能。l 第三单元 在第三单元，用两种方法判定学员是否有资格成为职员培训员： 由值班店长助理观察她们训练职员情况。 你对由她们训练职员，进行岗位判定，以检验训练是否正确。 另外，你区域经理还将选定两个工作岗位，对她进行岗位判定。 进行期中考试。这次考试是经过笔试考评职员从岗前培训和实践学到实际知识。见习店长助理在第一单元中40天实践表样本，可帮助你编排整个计划时间表。假如你训练是一位没有在千年翠钻工作过见习店长助理，那么你应该参考这个班表样本编排学员时间表。在每个单元内，均已安排了值班期间所提议行动，应让学员了解在计划中每一天应作到内容。假如你改变了值班次序，那么学员就不可能很好地利用这个时间表了。一旦开始实施计划，你可能会发觉学员或学很快，或比原计划需要更多时间。这时，你应对时间表进行调整，以符合她们实际需要。假如你训练是一位有千年翠钻工作经验见习专卖店助理她们毋须花相同时间完成第二单元。当然，这将因人而异，所以本指南中，不可能列出这种情况样表。尽管她们有经验，但每位学员仍须完成第二单元各项内容，为由你进行岗位观察判定做好准备。培训员班表下列图表说明了第二单元中何时需要培训员参与。这里所提议日期、时间和行动全部和第二单元中40天时间表一致。在完成第二单元期间，你能够利用这些图表，对培训员需求情况进行计划和沟通。在空格上，填写实际日期、时间和培训员姓名。日期 培训员阅读运行手册 第一级钻石柜台 翡翠柜台 半宝柜台 素金柜台 销售步骤 第二级收银员 管货员 第三级工艺师 第二单元判定我们已数次强调判定关键性。在店长指南本章节中，我们将就判定工作展开深入讨论。在第二单元中，学员将学习各个岗位程序和相关专业知识利用。你必需判定她们能够百分之百地实施这些程序，并熟练地掌握并利用相关专业知识。你能够利用岗位观察检验表判定学员工作表现和知识掌握程度，确定该学员是否经过该岗位判定。在第二单元中，各工作岗位分成三级，学员必需学完第一级中全部岗位后，才可进入下一级。你必需填写岗位观察检验表后，才可让学员进入下一级学习。你可按下列两种方法进行判定工作：l 可在一天内就某个等级全部岗位进行判定。l 你可就某等级内部分岗位进行判定，每次一至二个岗位，视学员情况而定。经过判定最低标准是：百分之百经过各岗位观察检验表，而且在柜台岗位考察学员独立销售经过。单元判定三在第三单元中，学员将学习怎样训练职员。你要安排一名老职员和一名新职员接收训练，假如店内没有新职员，你能够让一名店助接收培训，考评学员培训能力。另外，你可安排一名店长助理帮助你，经过观察学员怎样训练一名职员来判定其训练技巧。在学员完成训练后，你需判定她们训练技巧，方法是对接收训练职员进行岗位观察检验工作。假如职员能百分之百正确地经过岗位检验，学员便经过了判定。在第三单元中，你区域经理也将进行一次很关键判定工作。她将随机选出两个职员岗位，并在每个岗位对学员进行岗位观察工作，（销售岗位判定会考察学员独立销售能力）。她们还将主持期中考试(附于本指南后)。区域经理将由此追踪学员学习进度。同时，期中考试也将有利于你进行第二单元判定工作。各岗位工作观察检验表最低标准是百分之百经过，期中考试最低标准是90经过。下面几页是店长手册一中店面管理观察判定表，和人际技巧检验表样本。店长手册一准备工作下面检验表，可帮助你，你管理组及区域经理计划并编排各项活动时间表。训练开始前一周 审核店长手册一全部训练教材（使用最新训练资料审核表）。 订购任何不完整或损坏资料。 和区域经理沟通，并为她们安排到专卖店参与第一单元时间。 填写店长手册一进度表 依据 40天表样本订出一个初步 40天工作时间表。 将职员培训员需求情况列出。 搜集第一单元所需要资料，入表格、文件等。第一单元和学员及区域经理完成第一单元各项活动。 巡视专卖店 说明进度表内容 审定40天工作时间表 说明学员职责 填写训练材料检验表 填写专卖店资料表 确保学员了解第二单元全部内容，并了解学习各个工作岗位方法 让学员提问并发表意见 确保职员培训员名单、时间安排 第一单元完成通知单第二单元在第二单元中必需完成活动： 确保将第三单元中每个岗位职员培训员需求情况，和相关人员进行沟通 在各工作岗位进行通知式判定工作 在训练进度表上统计你判定结果 编排第三单元训练时间表 编排第三单元区域经理判定时间表 编排第三单元和学员见面时间第三单元在第三单元中你必需完成活动： 追踪相关店长助理应完成活动 对由学员训练职员进行岗位判定 确保区域经理完成两个工作岗位判定工作，并进行期中考试 填写完成通知单店面管理检验表工作期望：经过A级店面管理水准，使专卖店运行达成企业标准并满足用户期望。职 责：提供有效领导风格，以协调人员、商品、设备在有品位购物环境中提供给每一位用户专业、诚信服务。姓名： 职位： 日期： 时间： 判定人： 成绩： 4分：杰出； 3分：优异； 2分：良好； 1分：需改善； 0分：不满意值班前准备（参考运行手册中开铺作业步骤）使用检验表 检验专卖店各个区域 准备人员：人员安排第二职责合适 准备设备、销售附件 准备商品：数量、品种、陈列 待办单（参考运行手册中开铺作业步骤）依据值班前检验决定 决定优先完成次序 追踪 同店长助理或店长一同计划双方沟通 讨论并确定目标计划 合作完成目标 值班时巡视两个小时或适宜时候 完成巡视路线 观察和行动 追踪分配行动 当班领导能力以身作则 晨会质量 命令明确 合作精神 安全意识 善于发觉问题 给激励进行有效追踪 观察职员操作步骤双向沟通 正面回馈、教练和培训 对问题不能视而不见 遵照饰品安全操作规范 追踪 服务质量职员亲和力 主动热情销售气氛 友好团体合作 正确规范操作步骤 和用户沟通关注用户需求 观察和问询 有效地处理投诉和需求 友善态度 处理紧要事注意 立即行动 追踪 清洁/卫生标准营业前整齐工作安排明细表标准 交接班上/下班双向沟通 使用交接班统计本 利用必需信息来确保控制 追踪 0 至 39.99 不满意 总计： /160*100= %40 至 49.99 需改善50 至 69.99 良好70 至 84.99 优异85 至 100 杰出总结：在此评定阶段，职员最突出工作表现是什么？ 机会点是什么？改善提议。 人际技巧检验表指出沟通技巧在以下两个练习中，请指出表现左栏每种技巧例子，并将该技巧号码填在对应例子前空线上。1、在和她人打招呼时，称呼她们名字， 李静，请把柜台上手印擦一下，谢谢一提升士气。2、用启闭式问题了解信息。 刘文：明天我不能上班。店长：明天你不能上班？3、具体地说明怎样进行以个程序， 王丹，你是在什么时候以使对方明确你对她期望所在。 第一次发觉这个问题？ 4、使用反复语句表示， 在清洗钻戒时，先检验一下语言不能表示态度及感受。 钻石是否松动，再放入超声波清洗机里。5、说“请”及“谢谢”以促进好感和取 许梅，早上好。我很快乐看到你今天这么精神。得更佳额合作。1、节录其意，以确定了解正确。 王刚，正确方法是使用托盘向用户展示饰品，而不是直接拿给她。2、持激励态度，使她人知道 什么是钻石4C评价你相信她能做好这份工作。3、用启闭式问题了解信息。 职员：我十月一日有事。店长：你是说你十月一日有事不能加班？4、谈行为而不是谈个性。 学习柜台程序需要花费一点时间，你再练习就会作愈加好方便让对方明白她需要改善什么，同时维持高昂士气。5、提供修正性回馈， 玛丽，这时你本月第二次迟到了。帮助她人更正不正确程序。自我评定检验表请在适合你语句旁做一个标识，方便显示你优点及机会点。人际关系技巧发送者技巧在发出指示时，我总是叫出她人名字。我常常说说“请”“谢谢”。看到她人时，我常常和她打招呼。我会提出请求而不是给指示。我真 对共同工作人感爱好。我用充足时间具体解释各项程序。我声音足以让她人听到。在合适场所，我全部尽可能使用亲切语气。我使用简单明白语句。我总是给明确、具体指示。聆听技巧对工作表现给追踪我常常表现出良好聆听态度及姿势。总是注意说话内容。我细心观察非语言表示出线索及信息。我用启闭式问题来取得更多信息。为确保正确地了解信息，我利用节录其意 方法。我用反复对方话语方法，确保我听到信息式是正确。我知道何时用缄默来激励对方多说话。我只用正面及修正性追踪技巧。我追踪意见极为明确。我总是淡行为，不谈个性。我用激励态度，使职员知道我信任她们。进度表姓名： 课程开始日期：职员工号： 估计完成日期：专卖店名称： 区域经理：店长：计划 预估 实际完成 完场 完成日期 日期 日期 单元以：职前介绍 第二单元：学习各工作岗位工作程序 饰品安全操作规范第一级：柜台岗位及销售步骤第二级：收银员、商品代表岗位第三级：工艺技师、保安岗位学习担任“捕手”并经过判定 第三单元：学习教授工作岗位程序 累计进度表姓名： 课程开始日期：职员工号： 估计完成日期：专卖店名称： 区域经理：店长：计划 预估 实际完成 完场 完成日期 日期 日期 单元以：职前介绍 第二单元：学习各工作岗位工作程序 饰品安全操作规范第一级：柜台岗位及销售步骤第二级：收银员、商品代表岗位第三级：工艺技师、保