新员工培训基础手册.doc

职员培训手册一、 企业概况山东京华集团是一家集印刷、发行、教学仪器设备、探究性试验室、传媒、系统集成、安防视讯、园林绿化、房地产开发、投资等行业于一体综合性股份制企业。京华集团前身山东京华贸易股份成立于1997年，集团总部设在山东省省会济南，地处济南CBD商业金融圈内，注册资本2200多万，职员200余人，中高级以上职称科研人员70余人。年产值1.6亿，固定资产近亿元；企业现拥有全资子企业4家，控股分企业4家。十多年来京华集团一直秉承“以情做人、以诚做事、以信经商”企业经营理念，以“忠诚企业、回报社会”为价值观企业文化体系，全方面培育职员“尽心尽力奉献精神、艰苦奋斗创业精神、敢打硬仗拼搏精神、顾全大局协作精神、以司为家主人翁精神”，坚持科学发展观，立足市场实际情况，吸收中国外成熟管理经验和模式，结合本身现实，探索形成了以零距离管理为特色管理体系、以奉献机制和激励机制相结合全新分配模式，这一举措全方面提升了职员工作主动性、主动性和发明性同时增强了企业活力、促进了企业可连续发展。 面向新世纪，京华人将继续深化企业经营理念，解放思想、开拓创新、努力奋发、再接再励，努力争取到“十一五”末即企业实现产销3亿元，用我们不懈努力，用我们顽强拼搏，去迎接愈加辉煌灿烂明天！二、 战略目标及发展计划三、 企业文化企业基础法：一直以市场导向为契机，不停增强企业竞争能力，一直以用户满意为目标，不停增强企业赢利能力。企业价值观：忠诚企业、回报社会企业人才观：敬业为本，德才兼备，团体第一，优胜劣汰企业竞争观：在竞争中提升本身 在竞争中超越自我企业服务观： 企业管理理念：制度重在实施 细节决定成败企业经营理念：以情做人、以诚做事、以信经商企业关键竞争力： 企业精神：执着、进取、开拓、创新企业目标： 四、 组织架构五、 部门职责职能行政部关键职能：（1）、负责企业日常行政后勤、人事管理工作，帮助总经理做好各部门之间综合协调，加强对各项工作督促和检验，建立并完善企业各项规章制度、业务步骤，促进企业各项工作规范化管理。（2）、负责组织企业职员招聘、录用、培训、协议签署、建档、解聘、考勤、差假、调动、考评、考查、推荐等劳感人事系列化基础管理工作。（3）、负责企业内部公文、公章、资料、信息管理工作，来往文电处理和文书档案管理工作，沟通内外联络，确保上情下达和下情上报。（4）、亲密和市场、销售、技术、财务等部门工作联络，加强部门间协调配合工作。（5）、负责安排组织企业多种会议，做好会议统计，并对会议、文件决定事项进行催办、查办和落实。（6）、负责做好企业内部职员食堂及餐厅日常管理，立即有效保障对外接待工作，不停提升服务水平和质量。（7）、负责做好企业财产安全及用水、用电、通讯、环境绿化、卫生清洁管理工作；定时检验和维修办公设施及设备，做好日常办公保障工作。（8）、负责办公品、宣传品、礼品等日常见具采办发放，有效控制相关费用，把好质量关、价格关、人情关。（9）、负责企业各类证照办理、管理及年检。（10）、负责企业办公车辆日常调度、维修保养、安全使用、保险年检等日常管理工作。（11）、按时完成企业领导交办其它工作任务。其它部门职责职能（待定）六、政策要求 （一）、管理标准（1）统一指挥标准。各级职员全部必需实施企业经理会议决议，接收企业经理统一领导。（2）层级管理标准。每一级在工作中必需听从直接上级指挥或实施上级授权人员命令，各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。在特殊情况下，先请示主管领导。（3）分工负责标准。每一个职员根据分工对自己分担业务工作负全方面责任。（4）利益连带标准。每一个职员责任、权限、利益三方面连带生效。（5）命令服从标准。每一个职员全部必需实施其直接上级命令。（6）督导工作标准。各部门及人员要接收并配合企业授权监督部门或人员督察和指导，对工作中偏差，要立即采取纠正方法进行改善，决不许可对检验人员进行任何形式攻击和抗拒。（7）民主参与标准。每一个职员对本部门及企业经营和管理均享受提议权和监督权。（8）友好协作标准。在不影响本部门正常工作前提下，各部门负有尽可能为其它部门提供协作责任。（9）绝对利益标准。每一个职员（不分职级）全部必需以企业利益为己任，不做有损企业利益事。若有突发事件，不管在什么情况下，全部必需尽力去处理，使损失减低到最小程度。（10）奖优惩劣标准。每一个职员功绩全部将受到奖励，其过失也将受到应有惩处。（二）、职员须知（1）企业对服务质量管理和控制因为质量是企业各个部门和全体职员共同努力结果，是企业整个工作和管理水平综合表现，故全部部门全部负担着对应质量管理职责。同时，质量好坏是和每一名职员亲密相关，每一位职员工作全部直接或间接地影响着服务质量，每一位职员全部负担着和自己工作相关质量职责。所以，为了取得所期望质量，每位职员全部要主动参与质量管理活动，不停改善和提升质量水平。（2）劳动条例（相关细则略）1、聘用2、试用3、转正4、调职5、晋升6、辞职7、解聘（三）考勤管理（相关细则略）1、迟到、早退、旷工2、病假 3、事假 4、因公外出（四）工资管理（适适用于正式聘用人员）依据现代企业管理要求，本着：“三个有利、三个挂钩”标准，即有利于提升工作效率，有利于开发人力资源，有利于增加企业经济效益；将个人收入和企业经济效益挂钩，和本人工作态度和服务质量、劳动纪律挂钩，和工作绩效挂钩。充足调动全体职员主动性和主动性，努力实现企业管理目标。1、工资组成 ：待定2、职员工资岗级标准（1）依据行业及企业实际经营情况，制订工作岗位工资标准。（2）每岗工资有级差，相同岗位工资标准依学历、经验等不一样而有所区分。3、岗位设置及条件总经理依据企业经营规模和发展需要，本着：“精简、效能”标准，设置内部经营管理机构和部门，并根据职责范围和工作任务、岗位任职条件，定岗、定员、定责。4、岗位工资等级评定方法（1）职员经招聘入职后，依据任职资格确定工作岗位。（2）行政部将职员基础情况进行初审后，报送企业总经理审批职员岗位工资等级标准；特殊情况职员可由总经理给出合适等级工资标准。（3）试用期人职员资依据新聘职员从事岗位，按对应岗位试用工资标准发放。（4）临时工、季节工：每个月按定额包干发放。5、工资发放（1）每个月8日为发薪日。行政部将职员考勤统计结果（和上月考评结果，此项待定）报企业总经理审批后，通知财务部计发。（2）岗位工资结构为：基础工资占60%，企业效益工资占20%，考绩工资占20%（待定）。6、工资变动管理（1）建立职员工资动态管理。职员评定岗级后，工资根据岗位标准套入对应档次，做到薪随岗定、岗变薪变、易岗易薪。（2）依据企业经济效益和目标计划，由企业领导研究决定调升和下浮职员工资百分比，以增强企业发展后劲。（3）工资调整实施动态考评制：（待定）对于职员表现将依据奖惩制度实施，发觉有违纪现象，由主管以上领导立即开具“职员过失处罚单”，并报行政部审核立案，按对应处罚标准在当月工资中扣除。企业每个月对职员工作进行考评，考评依据本人表现和工作情况，由部门实事求是做出考评。结果将作为对职员工作情况评价，成为年底考评依据。企业每十二个月年底进行年底考评，年底考评分数由平时每个月考评分综合而得。年底考评将作为对职员评级及奖金发放依据。新职员试用期满，经考评合格，可享受其岗级工资待遇。（六）其它事项下列事项如有变更，职员须在变更后10天内通知行政部：（1）个人变更事项（如学历、职称等）。（2）住址和通讯方法。（3）婚姻和家庭情况。七、职员行为规范（一）职员守则（1）遵守国家政策法令、法规，遵守济南市市民行为规范，遵守本企业一切规章制度。（2）如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假报。（3）自觉接收业务指导、各类培训及考评，努力提升工作技能。（4）服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时保质完成各项工作任务。（5）严格遵守劳动纪律，按要求要求开展工作，工作场所严禁无关人员逗留。（6）讲究社会公德和职业道德，严守企业机密，廉洁奉公，维护集体利益和企业声誉。（7）珍惜公物及公用设施，保持环境卫生。（8）勤俭节省，注意节能和废物利用，杜绝一切浪费现象。（9）衣容整齐，精神饱满，待人热情，文明用语。（10）关心企业，主动提出合理化提议，发扬企业精神，为企业作贡献。（二）工作态度（1）服从领导不折不扣服从上级工作安排及工作调配。（2）严于职守坚守本职岗位，不得私自离岗、串岗或睡岗。（3）正直老实对上级领导、同事和用户要以诚相待，不得阳奉阴违。（4）团结协作各部门之间、职员之间要相互配合，同心协力地处理困难。（5）勤勉高效发扬勤奋扎实精神，优质高效地完成所担负工作。（三）服务态度（1）礼貌这是职员对用户和同事基础态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。（2）乐观以乐观态度对待工作和工作中困难。（3）友善微笑是表现友善最合适表示方法，所以应以微笑迎接用户及同事相处。（4）热情对待用户要热情、周到、对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。（5）耐心对用户要求应认真、耐心地聆听，在不违反企业要求前提下尽可能为用户排忧解难。（6）平等要一视同仁地对待每一位用户，不能有贫富之分、厚此薄彼。（四）着装仪表规范（1）着装：应做到得体大方，衣冠整齐，系好领口、衣扣、鞋带，不卷袖口或裤腿，皮鞋保持洁净，不得钉响底。（2）仪表：保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不留、染怪异发型，男职员常常刮胡须，不留小胡子、大鬓角，不剃光头。女职员淡妆上岗，不宜戴华丽首饰，不浓妆艳抹、使用味浓化妆品，不留长指甲和涂有色指甲油。（五）行为举止规范（1）站姿：站立时肩平、头正、挺胸、收腹，双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠，往返走动，手足无措或双手插在裤袋。精神饱满，落落大方，随时准备为用户服务。（2）坐姿：和用户交谈或其它活动需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿优美端庄。坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿翘腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。（3）行姿：行走时挺胸、收腹、上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插在口袋，不左右摇摆。行走时速度适中，不过快过慢。注意前方，预防和人冲撞。路遇用户，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导用户行进，先问好，用手指示方向，走在用户右前方或侧身略向用户，保持1.5-2步距离，不过近过远，不并排行走；行进中同用户交谈，保持半步距离；客人在过道或楼梯间时，不能从客人中间穿过，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方移步后再从侧面经过。在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。（六）工作行为规范（1）提前15分钟到岗，做好清洁及准备工作。（2）严禁委托她人代为考勤，也不替换她人考勤。（3）办公设施摆放整齐有序，桌面整齐。（4）出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其它部门办公室和用户室内，应先在门外轻扣门三下，取得同意后方可入内。若进入时门是关着，出来时则应随手将门轻轻带上。（5）维护平静、严厉工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、喧华，有事应走到相关人员面前轻声交待。（6）工作时间不谈论和工作无关事宜，或到其它办公室随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。（7）工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得浏览和工作无关书籍、杂志、报纸。（8）工作时间严禁接打和工作无关相关电话，如遇急事，通话时间不得超出3分钟。（9）上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克，不得在办公室内化妆。（七）电话礼仪规范（1）电话铃响三声内应接听电话，超出三声应先道歉：“对不起，让您久等了。”（2）接电话者应先说“您好”，然后自报“京华集团”，语气平和。（3）对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话了，这里是京华集团，请再拨一次，再见。”（4）不时用“嗯”、“是”、“好”表示聆听，明白对方意思后应立即给合适反馈。（5）通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响她人。（6）通常情况下，电话应由拨打人先挂断，通话完成应说“再见”，不得用力掷听筒。（7）接电话时事先准备统计本，关键事宜统计后还需复述确定一次。（8）电话统计应有处理一栏，写明转达给部门，何人及处理结果。（八）电梯礼仪规范（1）乘坐电梯时，应注意先下后上，并主动上前先按住电梯按钮，请同行用户、领导、女士或来访人员先行，切不可和用户争抢电梯。（2）乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不得旁若无人地大声说笑。（九）用户投诉1、电话投诉接到用户投诉电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌，语音、语气适中。不管用户投诉所反应情况是否属实或正确，接待人员全部应立即向用户表示歉意，同时将用户姓名单位、投诉原因和时间认真统计下来，并答应用户会立即将她（她）意见汇报给相关人员处理。2、书面投诉接到用户书面投诉时，态度要友好，对用户投诉信件应认真、仔细阅读，同时向用户承诺立即将意见上报，并会将处理结果立即反馈给她（她）。3、当面投诉假如碰到用户当面投诉时，应以慎重、富有同情心态度注意聆听，问清用户个人基础情况及投诉事项，认真做好书面统计，并当面致歉同时做出妥善处理。4、投诉处理接到用户投诉后，应立即做出反应，采取方法，依据具体情况分别处理：（1）接待人员对自己职权范围内能够处理投诉，应立即按摄影关工作程序处理。（2）对自己一时处理不了，或是超出了自己职权范围投诉，不要扯皮推诿，应立即向主管上级汇报，或是通知相关部门采取有效方法处理。（3）对用户投诉应立即跟进、落实。问题处理完后，在要求处理时间过后5分钟内，要主动向用户问询处理情况及对处理结果意见。5、投诉注意事项（1）企业每一位职员碰到用户投诉时，全部应遵照以上标准，不得推脱或置之不理。（2）在听取用户当面投诉时，不要试图辩解或不时打断用户谈话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得和用户当面争吵、论事论非。应该坦诚告诉用户，她所讲意见将受到企业重视。（3）在就投诉问题向用户作解释时，不能顺着甚至引导用户一起埋怨企业其它部门，使用户对企业整体形象产生怀疑，这么无助于问题处理，并给企业造成不好影响。（十）接待来访规范（1） 遇有来访人进办公室，应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好，来访人员入座后，自己方可坐下。（2） 尽可能少让客人久等，不然应诚恳地表示歉意。（3） 客人站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下后再谈话，有条件时应送上一杯水。（4） 在客人面前站立时应双臂自然下垂或双手相握放在胸前，两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸或双手插于口袋。（5） 相关人员不在，应礼貌地代为约定时间。（6） “窗口”岗位人员，不得擅离岗位：如遇特殊情况离岗，必需在门口留言，说明原因及何时有些人在，并致歉意。（7） 她人相互交谈时，不要随便去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下能够吗？”得到许可后再插话。（8） 送客时，应等客人站起后再起身，亲切道别。客人伸手后再握手离别。（十一）会议礼仪规范（1）参与企业举行多种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。（2）会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、喧华。（3）待宣告散会时方可退场。（4）开会、听课时应自觉将手机关闭或调整到振动位置。（5）会议退场时应让企业领导或培训老师先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。八、安全守则（一）水浸事件处理职员如发觉办公区域内遭水浸，应立即将情况上报，并立即采取就近防水设施保护好受浸区域，尽可能降低水患所致企业财产损失。（二）停电处理立即和行政部联络，立即采取方法恢复供电。（三）火灾应急处理（1）利用就近消防设施或消防器材扑灭火焰以阻止火势蔓延。（2）依据火灾情况和领导指示向“119”报警，报警时应讲清楚：单位名称、地址、火灾部位、火势情况等，并做好报警统计。（三）失窃应急处理（1）立即保护企业失窃现场，严禁无关人员入内。依据领导指示拨打110报警。（2）统计好失窃时间、失窃财物，调取相关监控并录象取证，配合公安机关调查。