顾客投诉的心理分析及其对策研究应用.doc

顾客投诉心理分析及其对策研究摘要对产品或服务不满是顾客投诉直接因素，顾客投诉尚有着深层心理动机，分析了顾客投诉几种合法投诉心理以及不合法投诉心理，同步简要分析了顾客不投诉心理，提出了解决顾客投诉基本原则和详细应对方略，为公司解决投诉提供参照。从顾客直接投诉对公司重要性,公司对顾客直接投诉反映分类与描述,公司解决投诉对顾客影响,以及投诉解决后顾客反映几种方面对有关研究文献进行了回顾。其中,公司解决顾客直接投诉涉及及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前研究发现,这些维度对公司解决顾客直接投诉效果有明显影响。核心词 顾客投诉 投诉心理 应对方略 解决投诉目 录引言1一、顾客投诉定义及因素2（一） 顾客投诉定义及概念2（二） 顾客投诉因素2（三） 投诉意义3二、顾客投诉心理数据分析4三、顾客投诉心理分析总结7（一） 合法投诉心理71、普通投诉心理72、其他投诉心理7（二）不合法投诉心理7四、顾客投诉解决建议和应对方略9五、投诉防止和改进机制11结论12道谢语13参照文献14引 言在当今社会中，咱们经常会听到客户抱怨：价格高、服务差、质量不可靠.客户抱怨就是客户不满意一种体现，就有也许会引起客户投诉，而只有解决好客户投诉，提高好客户体验感。如何认真面对并妥善解决顾客投诉，对于不断提高服务质量，树公司 良好公众形象，有着十分重要作用 ，而对的分析引税顾客投诉因素及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善解决投诉重要前提。客户满意是客户通过一种产品可感知效果或成果与她盼望指相比较厚所形成一种失望或愉悦感觉状态，客户满意度衡量指标涉及美誉度、指名度、回头率、抱怨率和销售力。在客户投诉时要正视客户不满安抚客户不满心，辨别客户不满、妥善解决客户不满，客户不满意效果解决效果评估。“不满意”是危机公关是不满意管理重要内容。从不同反馈途径来看，客户投诉对公司行为监督作用作为明显。产品因素、服务因素、沟通因素、情感因素和环境因素是影响客户满意度重要因素，产品满意是客户满意基本，服务满意是客户满意保证。因此客户投诉并不可怕，核心是如何对待投诉。公司应积极、对的地解决投诉，变威胁为一种消除客户不满、改进公司与客户关系机会，只要对的对待，就可以将投诉转变为公司收益。一、一、顾客投诉定义及因素（一） 顾客投诉定义及概念当顾客购买商品时，对商品自身和公司服务都抱有良好愿望和期盼值，如果这些愿望和规定得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生抱怨和想讨个说法行为，这就是顾客投诉。这个定义包括两个方面。一方面是顾客投诉因素，消费者在接受产 品或服务过程中，所获得过程或成果未达到消费者盼望 ，产生消费者不满是投诉直接因素 。另一方面是顾客投诉渠道。普通来说顾客投诉有两种渠道，一是向产品或服务提供公司进行投诉，二是向第三方渠道进行投诉 。第三方部门消费者协会等专门机构，各种老式媒体(如电视 、报纸)以及新媒体 (重要指互联 网及其 它 电子媒体)所设立专门消费者投诉版块、通道或者曝光平台等。在电子商务情境下，消费者更偏向于向第三方部门或渠道投诉 。（二） 顾客投诉因素所谓顾客投诉，是指顾客对公司产品质量或服务上不满意，而提出书面或口头上异议、抗议、索赔和规定解决问题等行为，而形成顾客投诉重要印象重要是由下列几种因素构成： （1）商品质量问题：商品自身存在质量问题，也许是在运送过程中损坏或者是自身质量就不高。 （2）售后服务维修质量：由于产品质量问题没有达到客户预期盼望，形成一种反差。 （3）客户服务人员工作失误：由于工作人员记错了或者是给客户传递错东西，导致客户不满。 （4）店员及其他工作人员服务质量问题：重要体当前表情冷淡，态度生硬，无端怀疑顾客；对顾客外貌和衣着指指点点等。 （5）顾客对于公司经营方式及方略不认同：顾客和公司价值观不同导致引起投诉。 （6）顾客对于公司规定或许超过公司对自身规定：顾客对公司抱盼望值太高，反差太大。 （7）顾客对公司服务衡量尺度与公司自身不同：顾客对公司抱盼望值太高，服务没有达到预期效果。 （8）顾客由于自身素质修养或个性因素，提出对公司过高规定无法得到满足时。不 同性格顾客遭遇“不满意”时反映是不同样：理智型顾客不吵不闹，但会留存证据，据理相争，寸步不让；暴躁型顾客会第一时间投诉，并且大多数会言辞激烈，大吵大闹，很难对付；忧郁型顾 客也许默不作声，不会投诉 ，但永远不会再购买该产品，不再与该公司合伙。（三） 投诉意义1、改进产品或服务中失误公司可以从客户投诉；建议与意见中，发现自身经营管理上存在问题。客户投诉有助于纠正公司营销过程中问题和失误，发现产品生产和开发中存在问题。并且公司还可以运用客户投诉、故意识地给有关部门施加压力，不断地改进或改进工作。因而，客户投诉管理不只是单纯解决投诉或满足客户需求，客户投诉还是一种非常重要“反馈信息能动开拓”。因而客户投诉还也许反映公司产品或服务所不能满足客户需要，积极研究这些需要，可以协助公司开拓新商机。特别是当公司面临革新时候，为了使新产品可以顺利上市并引起良好反映，公司必要倾听客户意见。2、获得再次赢得客户机会向公司投诉客户一方面要谋求公平解决方案，另一方面也阐明她们并没有对公司绝望，而是但愿公司再尝试一次，公司积极且系统地解决来自客户征询、建议及投诉，通过补偿客户在利益上损失，可以赢得客户谅解和信任，维护公司良好形象，保证公司与客户关系稳定和发展。许多投诉案例阐明，只要解决得当，客户达都会比发生失误之前具备更高忠诚度。因而，公司不但要注意客户某一次交易，更应当计算每个客户终身价值，注重建立和保持客户忠诚度每一种细节，与客户建立维持毕生关系。从这个意义上说，公司不应惧怕客户投诉，而应热情地欢迎客户投诉。3、建立和巩固良好公司形象客户投诉如果可以迅速；真诚地解决，客户满意度就会大幅度提高，她们会自觉不自觉地充当公司宣传员。客户这些正面口碑不但可增长既有客户对公司信心和忠诚度，还可对潜在客户发生影响，有助于公司在社会公众中建立起将客户利益至于首位。真心实意为客户着想良好形象。先进公司都会加强同客户联系，都非常善于倾听客户意见，并不断纠正公司在销售过程中失误和错误，补救和晚会客户带来损失，维护公司名誉，提高产品形象，从而不断地巩固老客户，吸引新客户。二、二、 顾客投诉心理数据分析 在B2C平台中有一种很有代表性案例，分析记录了200个样本中买家、卖家争论分歧进行了阅读和整顿。结合有关某些电子商务资料，总结出了6个大类一共20条投诉问题和因素。见图1依次为A，B，C，D，E，F图 1图 2图 3 低评区卖家投诉分类图 4 中评区卖家投诉分类图 5 高评区卖家投诉分类可以由图1和图2，图3，图4，图5，咱们横向比较，可以看投诉因素代码C2即质量问题浮现频率比较高，在低评区、中评区和高评区卖家投诉状况里浮现特点分别是:53.1%，65.6%，60.4%，其出当前概率都超过了50%，而在所有投诉中，质量问题也占了所有投诉因素中62.5%，这在电子商务交易中属于一种相称典型问题。可见如果解决电子商务交易中商品问题将会对使消费者满意度大大提高。此外物品描述偏差也在投诉因素中占5.5几率，这种都属于能解决范畴，因此应当值得卖家注意。卖方能力差及素质差，在投诉因素中占7%，这阐明国内从业人员能力有待提高，虽然是一种消费者到消费者交易形式，然而业务水平也是应当注意。卖家能力方面，在图1和图2上边反映为高评卖家因能力差而获得投诉几率比较小，即:信誉越高卖家，在能力服务方面要越到位些。这些与交易经验有莫大关系。在华为旗舰店中也有发生了顾客投诉事件，觉得顾客在华为旗舰店上购买了一台华为手机，但是到货到货后发现手机后盖盖不严密，由于机芯没有安装到位，因此规定退货。成果客服在解决时候说退货必要提供检测单，并提供了华为服务点信息。这位顾客去华为服务点，服务点说不予检测，由于华为只授权做性能检测，后盖盖不上问题不在检测范畴内。这位顾客再向旗舰店反映，旗舰店说：她们只认检测报告。成果这位顾客直接向华为售后反映，并同步任正非投诉，数日后华为售后寄来一种全新手机，换货成功。从这个案例这里也可以得出从上述案例可以发现，电商在顾客看不到、摸不到商品状况下商品描述错误所导致客户投诉是老式店铺销售中不常用、也是电商售后上短板。按照老式店铺售后服务模式所培训出来客服人员往往是不能胜任。华为案例也反映了实体店销售中一种重要验货环节在电商模式下缺失，而这个缺失环节没有在售后环节上得到弥补。三、 顾客投诉心理分析总结（一） 合法投诉心理1、普通投诉心理普通来讲，顾客投诉心深层心理动机有如下两大类 ：(1)宣泄心理 。在受到不满意产品或服务时，顾客心有不快甚至上升为怒气，故用投诉来发泄怒气，谋求心理平衡，顾客发泄完怒气后，待其怒气消除，便不会有进一步诉求。这是比较简朴一种投诉心理 。(2)求偿心理 。由于各方面因素，卖家提供应顾客产品或服务没达到顾客预期，有时甚至会给顾客导致物质上或精神上不同限度伤害，许多顾客用投诉这一渠道来谋求相应补偿 。2、其他投诉心理许多投诉法用宣泄、求偿这两种心理来解释，投诉心理尚有如下几种特殊状况 。(1)转移责任 。有些顾客在购买某种产品或服务后，在后续使用过程中，由于操作不当带来损失，则运用投诉这一渠道来转移责任，将过错责任转移到产品或服务提供商。如湖南某顾客在 高速上发生安全事故后投诉汽车空调太好催人睡导致车祸 。(2)建议心理 。有某些顾客进行投诉，单纯是为了提出某些建议。这些顾客在经历某次不如意服务后，或者在看到某些也许存在服务失误后，会向公司提出自己建议与看法，这某些顾客大多是理智型与内涵型消费者，如年龄较大退休工人、受教诲限度较高知识份子 。（二）不合法投诉心理顾客投诉普通是为了争取自己合法权益，但也有某些顾客投诉背后隐藏着不合法心理动机，常用有如下几种 。(1)过度维权型 。过度维权型投诉是指一旦所购商品或服务存在问题，顾客就找各种借口向商品或服务提供商索要不合理高价补偿。 （2）“明知故投”型 “明知故投”型投诉普通发生公司有相应服务保证状况下。服务保证是服务提供商用于解释顾客在服务失败时可以期待公司以何种方式进行补救一种声明 。某些顾客会装不满规定卖家兑现服务保证。服务保证所承诺补偿水平越高、承兑条件越低，越能激发机会主义型顾客与马基稚维利主义型顾客进行“明知故 投”型投诉。名噪一 时“打假英雄”王海 ，就是运用公司服务保证 ，凭借其较强辨假能力，专门通过“买假索赔”来赚钱，这是典型“明知故投”型投诉 。(3)诈骗威胁型。 某些顾客为了得到丰厚补偿，在接受到某种不满意商品或服务后 ，规定提供公司予以 高额补偿 ，否则给差评或在网络上发布负面消息，以此来威胁。在这种状况下，顾客往往会夸大其损失，并且规定大大高于其损失补偿 。随着互联网信息技术发展，此类投诉屡屡发生。在电商行业中，不法份子运用公司胆怯“被 曝光”心理，以及在线评价打分状况对电商重要性，故意寻找评价偏低电商，购买某种产品或服务后再威胁电商诈骗钱财。(4)不当竞争型 。 这种投诉大多来源于竞争对手。有卖家侨装成普通顾客去投诉竞争对手，抹黑竞争对手，这种类型投诉时有发生 。四、顾客投诉解决建议和应对方略当客户体现不满意时，卖家应当去迅速理解客户不满，这就要规定工作人员学会倾听、安抚和平息客户怒火技巧。在市场经济条件下，投诉是不可避免，投诉管理实质就是一种将顾客投诉转变为顾客满意过程。因而，要注意如下几方面 。（一）学会倾听 （1）以诚恳、专注态度来听取客户对产品、服务意见，听取她们不满和牢骚。确认自己理解事实与否与对方所说一致，并站在对方立场上理解。（二） 安抚客户 （1）客户在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，咱们应在倾听过程中不断地表达歉意，同步允诺事情将在最短时间内解决，从而使客户逐渐安静下来。 （2）控制局面，防止节外生枝、扩大事态、有许多客户往往因自己不良动机而故意夸大自己不满意，以求“同情”，实现自己“目”，如以客户家中冰箱浮现问题，她在陈述中就说冰箱是多么多么耗电，保险箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易浮现异味、容量太小，等等，这个时候就需要在倾听过程中精确判断客户“真正”不满之处，有针对性地进行解决，从而防止节外生枝、扩大事态。（三） 辨别客户不满公司要针对客户投诉，迅速查找出引起客户不满真实因素，这样才干在解决中做到心中有数，有放矢。（1） 分清恶意不满， 随着市场白热化，公司间竞争手段也更加复杂。不可否认，有些厂家会运用客户投诉这种武器，向竞争对手发出袭击。（2） 认准善意不满 大多数消费者投诉时的确会对公司产品或服务感到不满，以为公司工作应当改进，其出发点并无恶意。不满完全是公司工作失误或客户与公司之间沟通不畅导致，如饭店饭菜不合客户口味，公司产品质量与客户规定不符，公司以为客户能操作及其客户却不会等。这些云因导致客户不满，公司若通过认真解决，则可以增长客户忠诚度。公司在解决客户不满时，要判断出客户不满意善恶之分，并结合实际状况进行详细解决。而对恶意不满，公司要迅速理解状况，控制局面，拿出应对办法，繁殖节外生枝，而对善意不满，则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质服务来拉住客户。（四） 选取解决不满最佳时机在什么时候解决客户投诉才干起到最佳效果呢？解决过快，客户正在气头上，双方难以进行良好沟通：而过慢，事态扩大，则导致客户流失，如三株口服液使人致死时间虽然最后查明不是三株因素，但由于三株事件解决过慢，加上方略使用不当，使得三株形象收到极大损害，加速了自己死亡。因而，工作人员要依照客户详细状况选取适当解决时机。（五）提供更多附加值当客户不满意是由于公司工作失误导致时候，公司要迅速解决好客户问题，并提供更多附加值，最大限度地平息客户不满。（六）进一步沟通 加强跟客户联系，派专人同客户进行沟通。卖家可通过向客户赠送小礼物；纪念品、提供产品后续服务来维护与客户之间关系。（七）评价效果在同客户沟通过程中，对卖家解决投诉效果做一评价，可使公司明白解决得与失，评估要从一下几种方面进行：a.客户与否满意公司解决投诉效率；b.解决办法与否令客户满意；c.解决成果与否达到了客户规定；d.客户有无其她规定；e.引起客户投诉与否得到了改进。（八）安抚道歉。 要转换角色，移情换位思考，切实体会顾客感受“顾客永远是对”，因而在耐心倾听后，一方面要做就是向顾客真诚道歉 ，安抚她们情绪，消除她们不快。切忌与顾客争论辩解，这种行为无异于是火上浇油。（九）提出解决方案。 可以立即解决，要及时予以解决，不可以及时解决，要做好记录，并承诺通过后期调查分析，予以投诉者答复。（十）再次道歉并感谢。 要对投诉者再次表达真诚歉意，并感谢顾客投诉与意见建议，表达会成为公司改进动力与根据。五、投诉防止和改进机制（1）顾客未投诉时，公司应加强质量管理工作涉及产品质量和服务质量提高，并加强员工培训，树立顾客至上理念，环绕顾客满意开展工作，减少投诉产生。 (2)适度控制顾客盼望值。顾客盼望不但来源于过去那样 ，顾客就会大失所望，导致顾客不满与投诉做广告时应真实诚信 ，应在符合实情前提下进行包装宣传，绝不能脱离事实。 (3)加强监督，努力做到零缺陷。从服务自身来讲 ，其质量很难做到完全像有形工业产业那样规范化和原则化，虽然是同一种服务员 ，在不同步候 ，服务质量也不是完 全相 同，由于服务质量这种不稳定性，使服务也许存在某些局限性地方，顾客又总是容易发现与众不同东西，也就是说，咱们服务做得越好，那么一旦有一点不是，也是极容易被人发现。在此状况下，必要加强对服务质量监督 ，努力做到“零缺陷”。督导 目就是实现服务 原则化、规范化和程序化，从而达到无论是哪一种服务员在服务中都按照统一规范和程序进行服务，这样才干减少工作随意性 ，做到待客一致、先后一贯、全店统一。 (4)个性化服务是防止顾客投诉“润滑 剂”。由于顾客个体差别性，不同顾客对相似服务感受不同，因而在服务中仅仅提供原则化服务是远远不够，还应针对不同顾客提供个性化服务。个性化服务来源于细节，来源于服务人员对客人诚挚关怀与庇护。(5)把投诉扑灭在火苗状态。不要让客人不满上升到投诉级别，顾客是在忍无可忍状况下才选取投诉，在服务中，当客人流露 出不满情绪时，服务员要予以注重并解决，避免客人火气越来越旺，使得一种本可以小事化了事情被弄到不可解决地步。这就规定服务员遇到客人不满时，注意方式办法，不能“踢皮球”，应履行“首问制”，即顾客第一种问到谁，就由谁负责把问题解决究竟，虽然顾客宣泄不满与自己无关，服务人员也应礼貌道歉，耐心倾听，仔细观测，揣摩客人不满因素，以示对客人关怀和注重，并告知有关部门及时采用补救办法，消 除客人心中不满，让客人有备受关注感觉，从而缓和情绪，将投诉扑灭在火苗状态 。结 论当顾客对产品或服务感到不满时候，她普通会一方面向为其进行服务服务员发出投诉，如果得不到解决，这个客户会就不会再购买公司产品，选取别竞争对手，因此咱们要明白如果不能较好地解决顾客一次投诉，那么后果也许不但仅是在将来失去那位客户忠诚，而是一种团队新人，愤怒顾客会将她所经历不高兴经历讲给她家人、朋友或同事，从而使其投诉自身行为和由于投诉不良后果在人群中蔓延和扩散。从本篇文章可以总结出来顾客投诉心理一共是有分为一下几种：（一） 合法投诉心理1、普通投诉心理，普通投诉心理涉及顾客有宣泄心理和求偿心理 2、其她投诉心理，重要涉及转移责任心理，例如说有些顾客在购买某种产品后，在后续使用中由于操作不当带来损失，运用投诉转移渠道来转移责任。尚有一种就是建议心理，有些顾客投诉单纯就是为了提出某些建议。（二）不合法投诉心理重要分为一下几种: （1）顾客过度维权型 （2）“明知故投”型 （3）诈骗威胁型 （4）不合法竞争行为在咱们已经分析好顾客投诉心理之后，必要要有解决顾客投诉解决建议和应对方略，在解决顾客投诉时必要要做到一下几点：（一） 学会倾听，必要要以诚恳、专注态度来听取客户对产品意见（二） 安抚客户，当客户在陈述不满时候，应当在倾听过程中不断表达歉意，允诺将在最短时间内解决，使客户安静下来。（三） 辨别客户不满，要迅速查找出引起客户不满因素，从而对症下药。（四） 工作人员要依照客户详细状况选取适合解决时机（五） 当顾客浮现不满意时候要迅速解决客户问题，并提供更多附加值，最大限度地平息客户不满。（六） 要跟客户进行进一步沟通，加强跟客户之间联系。（七） 在同客户沟通过程中可以对卖家解决投诉效果做一种评价。（八） 再次给客户进行道歉，移情换位思考，安抚她们情绪。（九） 提出符合实际解决方案（十） 要对投诉者再次表达真诚歉意并感谢顾客投诉与意见建议。因而，一方面要有一种对的规范解决投诉问题指引思想，必要坚持“客户第一”原则，树立“想顾客之所想，急顾客之所急”服务观念。然后进一步研究分析顾客投诉行为自身，才干使顾客每一次投诉都变成给公司提供一种绝佳机会去解决问题，改进顾客关系，能在将来获得更大顾客满意度。最后，咱们也要有提前防止投诉一种方案，在顾客未投诉时候第一一定要先树立顾客至上理念，环绕顾客满意开展工作，减少投诉产生。第二要适度控制顾客盼望值，应符合实情前提下进行包装宣传，绝不能脱离事实。第三要加强监督，努力做到零缺陷。第四就是要针对不同顾客提供个性化服务，个性化服务来源于细节，来源于服务人员对客人诚挚关怀与庇护。第五就是要把投诉扑灭在火苗状态，当顾客有一点不满时候就要及时解决，避免客人火气越来越旺，使得小事化了。参照文献1周洁如，周朝民：顾客投诉及其管理研究- 上海管理科学2王春晖：客户投诉心理分析与沟通- 通信公司管理3丁洁：服务业顾客投诉心理及接待人员应对技巧分析- 经营管理者4秦金，范淑娟：浅谈旅游者投诉心理及应对方略 - 中华人民共和国商贸5丁洁：服务业顾客投诉心理及接待人员应对技巧分析- 经营管理者 6冯援柱：顾客投诉心理初探 - 都市技术监督