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行政服务标准化工作手册编制：杨建鼎审核：姜宁管建同意：王举宁 3月1日公布 3月1日实施江城市行政服务中心 JIANGDU ADMINISTRATIVE SERVICE CENTER 目录目录 --------------------------------------------------- 2 颁布令 -------------------------------------------------- 3 服务标准化工作手册说明 ---------------------------------- 4 江城市行政服务中心介绍 ---------------------------------- 5 服务标准化方针、目标 ------------------------------------ 6 服务标准化组织结构 -------------------------------------- 7 服务标准化组织职责 ------------------------------------ 8 服务标准体系编制 -------------------------------------- 9 标准实施和监督检验 ------------------------------------10 中心标准化管理标要求和计划、计划 ------------------------11 中心标准化信息管理 --------------------------------------12 中心标准化人员培训 --------------------------------------13 标准化结果管理 ------------------------------------------14 中心标准体系评价和改善 --------------------------------15 附录 1 --------------------------------------------------16 附录 2 --------------------------------------------------17 附录 3 --------------------------------------------------18 附录 4 --------------------------------------------------19 附录 5 --------------------------------------------------20 颁布令为了规范本中心行政服务工作，建立以办事者为中心指导思想，本中心依据DB32/T 1544—《江苏省行政服务中心服务规范》，结合江城市行政服务中心实际情况，编制完成了《服务标准化工作手册》，现给予同意颁布实施。本手册是本中心服务标准化管理体系规范性文件，是指导本中心建立并实施服务标准化管理体系纲领和行动准则。本中心全体人员必需遵照实施。主任：王举宁 3月1日 1 服务标准化工作手册说明 1.1 本工作手册描述了本中心服务标准化工作理念、宗旨、组织结构和部门职责、标准管理体系过程之间相互作用。 1.2 本工作手册对内作为服务标准化管理体系纲领性文件，对外用以展示本中心为办事者提供正当、规范、高效、优质服务。经过该体系有效运行，以增强办事者满意程度。 1.3 本工作手册由中心人秘科负责组织编写，经中心主任审核、同意后公布实施。 1.4 本工作手册适用范围是本中心及下辖分中心、各镇便民服务中心、村便民服务室相关证照办理或项目审批等行政服务。 1.5 本工作手册发放范围是本中心管理层、各窗口责任人和相关人员。中心人秘科负责手册发放、更改。 1.6 本工作手册可用于内部审核和外部审核。 1.7 本工作手册按JDASC/BZ 205.003-《江城市行政服务中心发文办理要求》进行管理。 1.8 术语和定义下列术语和定义适适用于本工作手册。 1.8.1 标准 standard 为在一定范围内取得最好秩序，经协商一致制订并由公认机构同意，共同使用反复使用一个规范性文件。 1.8.2 标准化 standardization 为在一定范围内取得最好秩序，对现实问题或潜在问题制订共同使用和反复使用条款活动。注1：上述标准活动关键包含编制、公布并实施标准过程。注2：标准化关键作用在于为了其预期目标改善产品、过程和服务适用性，预防技术壁垒，并便于技术合作。 1.8.3 服务标准 service standard 要求服务应满足需求以确保其适用性标准。 1.8.4 服务标准化 service standardization 经过对服务标准制订和实施，和对标准化标准和方法利用，以达成服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而取得优质服务过程。 1.8.5 服务标准体系 service standard system 提供服务部门、单位或企业内部标准按其内在联络形成科学有机整体。 2 江城市行政服务中心介绍江城市行政服务中心成立于元月12日，为市政府派出机构，关键推行行政审批和服务组织、协调、监督、管理等职能。现在进驻中心部门单位32个，设有53个办事窗口，中心大厅集中办理和经济建设和群众生活亲密相关各类审批服务事项667项，年办件量16万件左右。中心以“追求精心服务，铸亮精品工程，实现出色人生”为理念，以“廉洁、勤政、务实、高效”为宗旨，以“群众满意”为工作标准。中心实施“六公开”服务，即向社会公创办理事项、审批依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准。对不一样项目，中心实施“通知承诺制”、“项目联办制”、“审批担保制”、“全程陪办制”等多项服务制度，努力提升办事效率，全心全意为企业、群众服务。中心根据DB32/T 1544—标准要求对每个窗口及其工作人员规范服务质量进行考察，对行政审批及服务事项办理情况进行跟踪抽查，立即调查处理各类投诉意见，连续改善工作作风，不停优化服务质量，竭诚为人民群众、为各类经济组织和中国外投资者办理行政审批及服务事项，提供最方便、最快捷、最周到、最满意公共服务，赢得了社会各界好评，群众满意率一直保持在99.8%以上，前后取得了全国巾帼文明岗、省文明单位、省五一文明示范岗、省级青年文明号等150多项荣誉。前后有北京、浙江、江西、河北、四川、湖南、湖北、福建、陕西、安徽、辽宁、山东、新疆、内蒙和本省弟兄县市400多批7000多人次前来参观考察。新华社、《人民日报》、《新华日报》、《人民公安报》、《国土资源报》、《江苏经济报》、《江苏法制报》、《扬子晚报》、和澳门卫视、江苏卫视、新浪网等20多家传媒前后数次报道中心事迹。中纪委、司法部和省委、省人大、省政府、省政协、扬州市委、市政府领导数次来中心视察工作。单位名称：江城市行政服务中心法人代表：王举宁地址：江城市长江路150号邮编：225200 电话：0514－86978333 传真：0514－86978383 3 服务标准化方针、目标 3.1 本中心服务标准化方针：建立健全完善服务标准体系，实现科学规范工作秩序，追求卓越绩效。 3.2 本中心服务标准化目标 a）承诺服务按时办结率达99%以上； b）办事者满意率达99.8%以上； c）办事者意见立即处理率达100%。办事者对行政服务工作有意见和要求时，在二十四小时内安排处理百分比达100%。 4 服务标准化组织结构中心设置服务标准化领导小组，负责领导中心标准化工作，中心服务标准化组织机构由三层组成，即服务标准化领导小组、服务标准化领导小组办公室、中心各科及办事窗口。 4.1 服务标准化领导小组由中心主任具体负责日常领导工作。 4.2服务标准化领导小组办公室设在中心人秘科，负责对中心其它各科和办事窗口标准化工作协调和管理。 4.3 中心各科、办事窗口责任人及组员负责本科、窗口负担服务标准化工作。 4.4 中心服务标准化组织机构图见附录1《服务标准化组织机构结构图》。 5 服务标准化组织职责 5.1 服务标准化领导小组职能 5.1.1 落实落实国家标准化法律、法规、方针、政策和相关强制性标准。 5.1.2 落实落实相关中心管理中包含标准化工作决议。 5.1.3 组织研究和制订标准化工作方针、目标，审批中心标准化工作发展计划和年度计划。 5.1.4 负责标准化方面重大问题研究、审议和决议。审批企业标准化管理基础标准和标准化工作，负责审批中心相关服务保障、服务提供等方面共用性关键标准。 5.1.5 激励、表彰为中心标准化工作做出贡献部门和个人，对不认真落实实施标准、造成损失责任者，进行惩戒。 5.2 服务标准化领导小组办公室标准化职责 5.2.1 负责落实中心服务标准化领导小组下达工作；负责中心服务保障、服务提供体系管理。 5.2.3 确定并落实标准化法律、法规、规章和强制性标准中和中心相关要求。 5.2.4 组织编制并落实中心标准体系，编制中心标准体系表。 5.2.5 组织实施相关国家标准、行业标准和中心标准。 5.2.6 对中心实施标准情况组织监督检验，组织中心标准体系自我评价。 5.2.7 负责组织标准化宣传、培训，负责向标准化领导小组提出在标准化管理方面表彰、奖励和处罚意见。 5.3 各科、办事窗口标准化职责 5.3.1 落实中心标准化工作方针、目标，负责中心下达标准化工作任务落实和展开。 5.3.2 结合本科、窗口工作特点，制订本科、本窗口年度标准化工作计划并报办公室，负责提升本科、本窗口标准化工作效果并进行检验总结。 5.3.3 参与本科、本窗口相关联服务标准制订、修订工作，负责中心各项服务标准在本科、本窗口落实实施，负责本科、本窗口标准文本受控。 5.3.4 负责搜集本科、本窗口服务工作必备标准及相关标准信息，并提供给办公室，实现信息资源共享。 5.3.5 服务标准化职责分配见附录2《中心服务标准化职能分解一览表》 6 服务标准体系编制 6.1 建立服务标准体系要求 6.1.1 标准体系是中心服务工作及内部管理所包含标准按其内在联络形成科学有机整体。 6.1.2 中心按GB/T 1.1-、GB/T 13016-、GB/T 19273-、SB/T 10382-、GB/T 24421.4-、DB32/T 1544—等系列标准要求建立服务标准体系，加以实施，并连续评审和改善其有效性。建立中心服务标准体系应符合以下要求： a) 中心服务标准体系应以国家相关标准为基础，以DB32/T 1544—《江苏省行政服务中心服务规范》为指导，结合中心工作实际编制； b) 中心服务标准体系内标准应能满足中心对外服务、对内管理需要； c) 中心标准体系应在中心标准体系表框架下制订； d) 中心标准体系内标准之间应相互协调； 6.1.3 中心标准体系内全部标准是在中心方针、目标和相关标准化法规指导下形成，包含中心落实、采取上级标准和本中心制订标准。中心标准体系组成形式见附录3《江城市行政服务中心服务标准体系图》 6.2 标准体系表 6.2.1 中心标准体系表是中心标准体系内标准按一定形式排列起来图表。 6.2.2 建立中心标准体系应首先研究和编制中心标准体系表。 6.2.3 编制中心标准体系表应参考GB/T13016-所要求概念、原理、编制要求和方法进行。 6.2.4 中心服务保障、服务提供层次结构图见附录4《服务保障标准体系层次结构图》、附录5《服务提供标准体系层次结构图》。 6.3 标准明细表 6.3.1 对已搜集或计划搜集并经过标准化领导小组确定有效标准，按标准体系表编号列入标准明确细表。 6.3.2 每十二个月底，由办公室负责，组织各科、办事窗口对标准进行有效性确定，确保使用标准有效。 6.3.3 中心标准编号见《中心标准编号规则》。 7 标准实施和监督检验 7.1 标准实施 7.1.1 实施标准基础标准包含： a) 实施标准必需符合国家法律、法规相关要求； b) 国家标准、行业标准或地方标准中相关强制性标准，中心必需严格实施； c) 不符合强制性标准，必需强制达标或取消； d) 纳入中心标准体系标准全部应严格实施。 7.1.2 实施标准程序编制实施计划实施准备实施监督检验总结 7.1.2.1 制订实施标准计划应将实施标准工作列入中心标准化计划，按中心要求制订标准实施计划。 7.1.2.2 实施标准准备实施标准准备工作包含： a) 明确对应机构，负责实施标准组织协调； b) 向相关人员宣传、讲解标准，关键标准编制宣传材料，必需时集中培训； c) 进行物质准备，为实施标准提供必需资源。 7.1.3 实施标准依据制订标准，在做好准备工作基础上，由各科、办事窗口分别组织实施相关标准。，对在实施中碰到问题，应立即和标准化领导小组办公室联络、沟通。 7.2 标准实施监督检验 7.2.1 总则实施标准监督检验是指对落实实施情况进行监督、检验和处理活动。经过监督检验，可促进标准有效实施，并发觉标准本身存在问题，以采取改善方法。 7.2.2 监督检验内容监督检验部门按分管范围进行，并对违反标准行为负责纠正和处理。关键监督检验内容包含： a) 中心制订服务保障和服务提供标准实施情况； b) 窗口本身服务保障和服务提供标准实施情况； c) 各科、办事窗口制订服务创新举措是否符合相关标准化法律、法规、规章和中心标准要求。 7.2.3 监督检验方法 a) 中心统一服务保障标准和服务提供标准由各相关部门组织进行监督检验； b) 各办事窗口本身制订标准由业务科和窗口代表组织查检考评。 7.2.3 监督检验结果处理负责监督检验部门和人员，应确保监督检验客观性和公正性，检验结果应形成文件，以作为改善依据。 8 中心标准化管理标要求和计划、计划 8.1 中心应制订标准化管理标准，通常包含以下内容： a) 要求标准化工作体制、组织机构、任务、职责范围、工作方法和要求； b) 要求本中心标准制订、修订、复审工作标准、方法及要求； c) 要求实施标准及标准实施进行监督检验标准、方法、要求、程序和分工； d) 要求标准及标准信息资料搜集、管理和使用等方面要求； e) 要求实施各级相关标准程序和要求； f) 要求标准化计划、计划内容、工作内容、工作程序和要求； g) 要求标准化培训任务、目标、方法和程序； h) 要求标准化结果奖励工作程序和要求。 9 中心标准化信息管理 9.1 标准化信息范围中心应掌握标准化信息应包含以下方面： a) 中心对外服务和内部管理等方面有效多种标准文本； b) 国家和地方相关标准化法律、法规、规章和规范性文件； c) 各科、办事窗口相关标准文本； d) 其它和中心相关标准化信息。 9.2 标准化信息资料管理基础要求 a) 标准化领导小组办公室、各科、各办事窗口负责标准信息搜集和管理； b) 和上级标准化部门建立广泛而稳定搜集渠道； c) 对搜集资料进行整理、分类、登记、编写标识并加盖印章； d) 标准信息资料相关部门立即正确掌握相关标准公布、修订、更改和废止信息和资料，并立即传输给中心服务标准化领导小组办公室； e) 收藏标准信息应立即更替、更改、保持良好时效性； f) 立即收回作废标并按要求销毁。 9.3 标准信息传输 a) 服务标准化领导小组办公室经过发放标准文本和标准体系文件或经过邮件等网络服务方法向各科、各办事窗口传输标准信息，并建立文件发放统计； b) 各科、各办事窗口责任人应注意搜集本部门标准实施和改善信息，并立即传输给服务标准化领导小组办公室。 10 中心标准化人员培训 10.1标准化专兼职人员应含有知识和能力： a) 中心标准化管理人员应含有和所从事标准化工作相适应专业知识、标准化知识和工作技能； b) 熟悉并能实施国家相关标准化法律、法规、方针和政策； c) 熟悉企业生产、技术、经营和管理现实状况，含有一定管理知识； d) 含有一定组织协调能力、计算机应用和文字表示能力。 10.2 标准化培训 10.2.1 经过培训提升中心全体人员标准化意识，自觉掌握标准、遵守标准、利用标准。 10.2.2 标准化培训对象和目标 a) 各级管理者：经过培训使她们熟悉国家相关标准化法律、法规、方针和政策，了解标准化基础知识，熟悉、掌握管理范围内技术、管理和工作标准； b) 专兼职标准化员：宣传标准化政策、法规、标准化理论和方针，提升标准化技术能力和管理能力，胜任标准化工作； c) 各科、办事窗口责任人：除标准化法规和基础知识外，结合制订标准、落实实施标准而组织专题专题培训； d) 各科、办事窗口工作人员：关键进行标准化基础知识和本岗位相关技术标准、管理标准和工作标准培训。 10.2.3 标准化培训方法 a) 采取多层次创办形式，包含参与标准化会议、学习班，到外单位参观、学习； b) 参与上级主管部门或标准化部门主办标准化专业知识培训班； c) 举行标准化知识竞赛、编发宣传资料、多形式开展宣传； d) 培训具体程序参考JDASC/BZ 208.018-《中心工作人员培训制订》组织。 11 标准化结果管理在标准化领域内，经过制、修订标准和标准化管理活动，对提升中心管理水平有显著作用论文、著作、标准、管理方法等结果，由服务标准化领导小组办公室负责组织、搜集和评选，并交送服务标准化领导小组审批，并给予奖励，对价值显著结果，由服务标准化领导小组办公室向上级标准化部门推荐。 12 中心标准体系评价和改善 12.1 自我评价要求为确保中心标准体系适宜性、充足性和有效性，服务标准化领导小组办公室每十二个月组织不少于一次自我评价。服务标准化领导小组办公室结合平时标准实施监督检验结果进行连续改善。 12.2 自我评价组织和人员要求 12.2.1 由服务标准化领导小组办公室牵头组织自我评价小组，并确定一名组长。组员包含各科、各办事窗口责任人。 12.2.2 评价小组人员应经过中心标准化培训，含有相关专业知识，掌握相关国家标准，熟悉中心管理情况和中心标准体系文件。 12.3 自我评价方法和程序自我评价方法和程序按GB/T 19273-中5.3要求。 12.4 自我评价内容和要求 a) 标准化工作要求； b) 服务保障体系和服务提供体系编制要求； c) 服务保障标准和服务提供标准实施、监督、和改善； d) 对评价确定结果处理。 12.5 外部评价为取得外部资源有效支持，接收社会确定监督检验，达成国家标准化确定合适水平，在完成中心自评价并施行连续改善基础上，可由中心服务标准化领导小组负责，申请标准化主管部门进行评价。 12.6 标准体系连续改善中心标准化是一个制订标准——实施标准——合格评定——分析改善，和再修订标准动态过程，这个过程是经过连续改善来实现。 12.6.1 中心各科、各办事窗口日常改善应包含搜集相关不合格信息，确定信息起源，分析不合格原因，制订纠正方法，对过程或管理机构进行调整，避免不合格再发生。 12.6.2 评价后改善依据中心自我评价或外部评价结果，中心服务标准化领导小组办公室会同相关人员对不合格项进行分析，提出改善和预防方法，并付诸实施。服务标准化领导小组办公室对改善过程有效性进行跟踪评价。附录1：服务标准化领导小组办公室人秘科业务科督查科办事窗口服务标准化组织机构结构图附录2：中心服务标准化职能分解一览表部门责任人职责服务标准化领导小组中心主任 1.落实落实国家标准化法律、法规、方针、政策和相关强制性标准；2.落实落实相关中心管理中包含标准化工作决议；3.组织研究和制订标准化工作方针、目标，审批中心标准化工作发展计划和年度计划；4.负责标准化方面重大问题研究、审议和决议。审批中心标准化管理基础标准和标准化工作，负责审批中心相关服务保障、服务提供等方面共用性关键标准；5.激励、表彰为中心标准化工作做出贡献部门和个人，对不认真落实实施标准、造成损失责任者，进行惩戒。服务标准化领导小组办公室办公室主任 1.负责落实中心服务标准化领导小组下达工作；负责中心服务保障、服务提供体系管理；2.确定并落实标准化法律、法规、规章和强制性标准中和中心相关要求；3.组织编制并落实中心标准体系，编制中心标准体系表；4.组织实施相关国家标准、行业标准和中心标准；5.对中心实施标准情况组织监督检验，组织中心标准体系自我评价；6。负责组织标准化宣传、培训，负责向标准化领导小组提出在标准化管理方面表彰、奖励和处罚意见。科、办事窗口科、窗口责任人 1.落实中心标准化工作方针、目标，负责中心下达标准化工作任务落实和展开；2.结合本科、窗口工作特点，制订本科、本窗口年度标准化工作计划并报服务标准化领导办公室，负责提升本科、本窗口标准化工作效果并进行检验总结；3.参与本科、本窗口相关联服务标准制订、修订工作，负责中心各项服务标准在本科、本窗口落实实施，负责本科、本窗口标准文本受控；4.负责搜集本科、本窗口服务工作必备标准及相关标准信息，并提供给办公室，实现信息资源共享。附录3：江城市行政服务中心服务标准体系图方针目标及适用法律法规 001 服务通用基础标准体系 JC100 服务保障标准体系 BZ200 服务提供标准体系 TG200 附录4：服务保障标准体系层次结构图服务保障标准体系 BZ200 BZ205 信息标准 BZ204 职业健康标准 BZ203 安全和应急标准 BZ202 能源标准 BZ201 环境标准 BZ209 协议管理标准 BZ208 人力资源标准 BZ207 设施设备及用具标准 BZ206 财务管理标准附录5：服务提供标准体系层次结构图服务提供标准体系 TG200 TG201 服务规范 TG202 服务提供规范 TG203 服务质量控制规范 TG204 运行管理规范 TG205 服务评价和改善标准

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