餐厅值班目标与流程手册模板.doc

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值班目标和步骤
目 录

第一章：序言
第二章：值班经理目标
第三章：值班步骤
1. 区域管理
2. 全方面值班管理
第四章：客诉处理和预防

序言

值班管理是将唊唊乐优异企业文化和美食享受，经过餐厅运行传输给用户有效方法。
假如没有品质优异视听设备，再好美景和音乐也无法让人欣赏。所以千万不要小看值班经理作用。

在学习值班管理之前我们先要学习是专业仪容仪表
作为值班经理，个人形象将会反应出企业整体形象。用户会依据我们形象来做出自己判定。假如你衣着邋遢，职员会认为她们在工作中也能够随随便便，假如你不注意个人形象，职员也会认为你一样不关心餐厅形象，这会让你在职员心目中威信大打折扣。而用户会认为你餐厅也会象你衣着一样没有标准。形象还不仅限于专业化外表，她还展示出唊唊乐所提倡行为。作为值班经理其中一项关键职责就是展现唊唊乐精神风貌。树立老实，可靠，受人尊重和推行承诺专业典范。你个人形象不管是外部还是内部全部负有责任。

管理者风范
l 永远不说“差不多”、“大约”等不正确信息，尤其对营业额．等数字要一清二楚，而且决不是一个枯燥数字在脑海里。
l 对于问话，永远不能一问三不知，最少要回复相关问题，并立即去查看答案。
l 以点头表示明白，若不明白立即提问。
l 做事永远有计划。
l 永远只有一个标准，行动一致。
l 做事永远没有借口。

准备好了吗?来吧，从专业经理形象开始我们值班管理。

值班管理目标

作为一名值班经理，将担负管理数百万营业额餐厅。怎样不停改善餐厅运行情况，在增加利润，提升营业额，管理职员同时，在值班期间向用户提供优质产品和服务就是在值班管理章节需要学习内容。
为了在值班管理学习和以后值班当中便于学员掌握要领，下面是值班管理应该达成目标
1. 稳定，连续向用户提供高品质产品
a) 制作程序一直遵照唊唊乐标准
b) 全部产品全部在保质期要求范围之内
c) 产品口味一直保持最好
2. 向用户提供超越期望服务
a) 用户满意是我们服务最终目标
b) 愉快团体将工作变成演出，全部伙伴用主动态度面对富有挑战工作。
c) 内部用户满意是前提
3. 保持餐厅和外围洁净和整齐，餐厅部署富有新意使之富有吸引力，经过精心维护，为用户和职员提供一个安全，洁净，舒适，时尚用餐环境。
4. 经过有效沟通展现领导风格。
a) 支持职员个人发展，并以此提升个人和餐厅绩效。抓住机会，使餐厅不停进步
b) 依据营业额改变模式，计划和调整促销活动，确保达成企业目标
c) 在用户和职员面前展示主动专业唊唊乐经理形象
d) 经过日复一日值班管理来达成成本利润目标。

值班步骤

通常情况下,唊唊乐餐厅营运分为早班,晚班2个部分:
1. 早班及开店
顾名思义就是餐厅营运一天开始.怎样有条理,高效率高标准地作好一天工作开始准备?
早班工作关键作业内容
流
程
工 作 内 容
目 标
开

店
1.检验餐厅外观，确定餐厅整体形象。
1. 在要求时间开店。

2. 对人、物、钱进行检验，立即处理出现问题。
3. 依据值班先检验表检验内容完成每日工作待办单
2.对前一天晚班清扫作业进行检验。
3.检验餐厅内部，利用自己五官检验是否有异常现象。
4.对前一天多种机器设备清扫情况进行检验。
5.确定金库内现金零钱。
6.准备收银台零钱。
7.进行原材料质量检验。
8.打开电源开关。
9.对原材料在库表进行检验。
10.对餐厅经理联络统计本内容进行确定。
11.进行营运设备、机器调试检验确定正常。
12.对餐厅职员工作计划表进行确定。
13.对原材料补充进行确定。
14.检验接货程序和产品品质。
15.对开店准备作业进度进行检验。
16.营业销售额确实定和准备。
从
开
店
到
中
午
营
业
高
峰
时
期
1.在能够综观餐厅全局位置上进行作业管理
1. 维持高标准经营理念，确保向用户提供高质量服务。
2. 在餐厅空闲期做好准备工作，确保营业高峰期顺利度过。
2.在需要离开餐厅时全部要将指挥工作委托给对应责任人。
3.职员安置要讲究平衡，一切以提升生产率为前提。
4.依据用户需求生产商品，尽可能降低商品缺货和过剩情况。
5.判定营业清闲和高峰时期，清闲时进行清扫和原材料补充，为高峰时期做准备。
6.常常对生产区、客席和餐厅外围环境进行检验，杜绝问题发生。
7.注意服务质量，检验是否有让用户等候过久或产品超出保质期或不合格情况。
8.注意各个岗位工作，确定全部作业是否全部符合标准。
9.时刻把握各个时间段营业销售额。
10.有计划地安排职员休息，以确保营业高峰时期战斗力。
11.检验职员是否在要求时间内结束休息返回到工作岗位上来。
12.有效使用餐厅收银台，合理安排收银职员作并完成每班次现金稽核。
早晚
班
交接
准备
对各岗位进行清扫。
1. 确保向用户提供高质量服务。
2. 为下面营业做准备。
检验客席，清洁垃圾箱，并清扫掉落在店内地上垃圾屑。
为黄昏营业进行原材料补充。
确定职员休息情况。

2.晚班及打烊
晚班及打烊经理职责关键集中在四个方面：保全、利润、成本、清洁。具体而言，值班经理任务有以下部分：
晚班工作关键作业步骤
流 程
工作内容
目 标
中午营业高峰期以后到黄昏营业高峰期之前
①检验餐厅外观。
圆满完成餐厅早晚班交接工作，确保向用户提供高质量服务。
②检验客席清洁和安全。
③检验营业销售额完成情况。
④和早班经理办理餐厅交接手续。
⑤确定原材料在库情况。
⑥确定现金零钱。
⑦对餐厅经理联络统计本内容进行确定。
⑧对餐厅本日工作计划表进行确定。
9.安排好职员分批进行用餐。
黄昏营业高峰期以后到餐厅打佯之前
①对各工作岗位进行清扫。
1、 确保向用户提供高质量服务。
2、 为下面工作作好准备。
②检验客席、更换垃圾袋，并清扫掉在店内外地上垃圾屑。
③为黄昏营业进行原材料补充。
④确定职员班次和休息情况。
⑤在不影响用户用餐情况下，作好打佯准备工作。

餐厅打佯时清扫工作
①关闭招牌和楼面照明。检验餐厅外观。
维持餐厅清洁卫生，为第二天营业作好准备。
②回收需要保留货物原料。
③进行打烊清扫工作。
④制作现金日报等结业盘点行政工作，锁保险柜打乱密码。
⑤关闭水电开关，（冷冻设备常开）进行餐厅最终安全确定。
⑥锁门离店。

值班步骤

1.开店
（1） 开门：打开酒店大门
（2） 开灯和通风系统：依据开关机时间表开灯、打开通风系统。
（3） 阅读经理留言本并署名，统计相关信息为待办事项，了解日（周、月）营业额，并设定当日营业额目标。保持良好沟通。
（4） 试机：打开机器，排除故障，调整到运行状态。
（5） 预估单：依据预估单准备好数量。
（6） 清洁：对酒店地板等不洁净地方进行清洁。
（7） 补货：填写补货单，统一补货（吧台、调味品、包装、半成品、营运材料等）。
（8） 打开设备：按开关机时间表打开灯、电磁炉、抽油烟机、烤箱等设备。
（9） 值班前检验：使用值班检验表
（10） 待办事项 ：发觉问题立即处理，本班次内不能处理，记入本日待办单并通知相关人员处理。
（11） 食品安全：巡视半成品保质期
（12） 上线，开启收银机；同时打开音响营业。
2.值班中
（1)依据手中班表安排人员，合理安排她们第二职责，并沟通本班次目标及要求，依次完成代办事项。
(2)有效利用区域管理人员，追踪工作目标实施（区域管理职责包含人员、服务、清洁、物料、设备五个关键内容）。主动调感人员士气并起到模范带头作用。
(3)了解职员，知道她们优缺点并合理利用。
(4)每30分钟一次楼面巡视，繁忙时段需要十五分钟巡视一次，检验营业额是上升还是下降，人手是否充足，是否有些人要训练、教导、沟通，岗位安排是否合理，酒店是否清洁，物料是否充足，产品是否新鲜，设备是否处于完好状态，尤其需要注意是卫生间要有专员负责清洁，发觉问题随时记入待办单。
(5)每小时查看收银机，对比预估差额，随时调整人员、物料、目标计划。并预估下小时营业额，和厨房沟通，做好准备。
(6）安排职员训练，合理利用授权，追踪职员训练。
(7)每餐高峰期到来前做食品安全检验，每小时职员消毒双手，调整营运物料、人员、设备；平稳、顺畅度过高峰期。
(9)高峰过后，开始安排职员清洁、补货，并适量关闭部分设备，安排职员休息。
（10）进货前先派人整理好库房，空出位置，并安排进货。
（11）一直关注营业额、服务、微笑、产品品质、清洁等，发觉问题立即处理。
（12）值班过程中应对职员不停进行追踪、激励、沟通，提升其工作标准和工作热情。
（13)和经理回顾和沟通值班情况，交接未尽之事、注意事项和人员情况等，关键事项需在管理组留言本上留言。
（14）阅读留言本、营业情况一览表、企业传真并巡视楼面、填写待办单。
（15）依据天气情况，按时开启外围广告灯、招牌灯。
（16)每班次必需做两个用户访谈及意见调查，以获取用户潜在意见，达成零投诉。
(18)如遇停电、停水、飓风及政府部门检验等特殊事件，需在第一时间内通知企业方便安排紧急处理。
（19）当楼面繁忙时，经理应充足发挥协调、统筹作用来调动职员主动性。
(20）充足利用问、闻、望、切、去发觉和处理问题，同时利用最关键第六感觉—直觉去预见问题，避免无须要损失。
(21）下班前回顾“用户满意、服务时间、营业额趋势、职员工作控制、半成品损耗、促销售卖情况”和目标差异方便下次改善。
(22）预打烊时可关掉部分照明灯光和机器设备，进行清洁，盘点成品，进人打烊期。
实例1：食品安全
目标是控制危害，包含微生物、化学、物理等危害。
①物理危害：磨刀后没冲水，头发、铁丝出现在食品中。
②化学危害：喷消毒水，打不锈钢液，干货间物料没和食品分开。
③细菌感染：未消毒或未打断细菌周期，手受伤或化脓等。
④交叉感染：接触到未经消毒手，仪器、生食等受到感染。
实例2：食品敏感性
①很敏感性：奶制品（含有细菌生存条件）；牛肉，羊肉（本身是生，含有大肠杆菌）。
②敏感性：经过时间变质，如豆制品、青菜等。
③不敏感：如干货。
3.打烊
打烊经理职责关键集中在四个方面：保全、利润、成本、清洁。具体而言，在打烊阶段，值班经理任务有以下部分：
（1)关户外广告灯箱。
（2)关门、收银机、注意安全
（3)关灯、空调、机器、煤气、音响、窗户。
（4）把物料运回库房（盘点散货），消毒机器。
（5）楼面地板、垃圾桶、洗手间刷洗消毒。
（6）消毒清洁厨房设备、地板。
（7）盘点全部货物，关键是注意易耗品原辅料，记下库存并入电脑。
（8）计算差异，计算应产率，其它算个数，在库存表上填写进货、调拨、现存，计算出使用量和售卖差异。
（9）统计当日营业汇报：日期，星期，天气，支票数，签单数，折扣数，代用券，现金，食品额及成本，营业额，套餐数，退产品数，生产力成本，TC(交易次数），AC(平均交易额），水费，电费，差异，现金盈亏，成品损耗，半成品损耗，经理署名等。
（10)下第二天物料单。
（11)检验各工作站清洁情况。
（12）安全离开酒店。

3.区域管理

刚刚完成工作站学习你，一定已经跃跃欲试了。不过不要急。为了能够适应进行值班管理工作，并为