商场防损岗前培训手册.doc

资源描述

防损岗前培训手册第一章工作职责第一节防损部工作主要内容一、加强公共安全管理，保障消费者人身和财产安全商场除满足消费者的购物需求外，还必须提供消费者一个安全舒适的购物环境，尤其是前往商场消费的顾客人数甚多，对于每个顾客，那怕是不买一分钱商品的人，商场也要为每个顾客提供安全服务，因此，从消费者一踏进商场营业区域，就必须保障消费者人身和财产安全，这是商场经营者义不容辞的。二、防损部的要求个人利益服从公司的整体利益，爱岗敬业，忠于职守，及时发现商品流通过程中的各种漏洞，将公司损耗控制在最低点，努力完成公司交给的各项工作任务三、防损部的宗旨亲切微笑，服务周到，打不还手，骂不还口，坚定立场，服务至上，智勇双全，兼顾各方。四、防损部最大的财富对公司忠诚，坚持原则，敢于同一切违法乱纪行为作斗争第二节防损员工作标准一、模范遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。二、服从管理，听从指挥，坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位职责三、着装严整，仪容整洁，文明服务，礼貌待人四、值班期间严禁脱岗、闲谈、看书、吃东西、吸烟、会客、睡觉、打私人电话等现象五、对本职工作认真负责，因工作失误而造成不良后果的，视情节轻重承担相应责任六、不准贪污受贿，包庇坏人，不准接受任何供应商及促销员的礼品或赠品七、不准无故旷工、迟到、早退、否则按公司规定给予严惩八、爱护各种设备器材，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出九、不准打架斗殴，拉帮拉派十、随时有防损意识，注意防损工作的保密性，不准泄露与公司防损有关的资料及情况十一、发现总是立即汇报，对不能确定的情况不允许擅作主张十二、对顾客、员工要“请”字当头，态度和气，严禁对顾客、员工恶言相向十三、严以律已，受岗敬业，不断总结，提高业务素质。第三节防损部每日工作流程开店前一、根据生鲜工作的需要，开启员工通道门，让生鲜员工进场作业二、在早班防损员未接班前，夜班防损领班应不定时的巡视卖场、仓库、及生鲜操作间，防止意外情况的发生三、早班防损员提前10分钟到公司打卡，到指定地点集合，由早班领班讲明当日的工作重点，特殊情况及岗位分配，检查人员的仪容仪表，着装四、防损员迅速到岗后检查责任区域内有无异常情况发生，按《交接班制度》认真做好交接班，并向值班领班汇报接班情况五、早班领班汇同夜班领班一起检查公司所属范围，商品、设备各出入口门锁。外围广告，灯箱等是否正常，认真做好交接班，如有异常情况，夜班领班应在事情处理完毕后方可下班，并做好登记六、在开店前10分钟，值班领班要检查是否有足够的购物车篮供顾客使用，各岗位人员是否到位七、根据公司开店的规定时间开启商场出入口，迎接第一批顾客的到来营业中一、防损主管及领班要勤查岗位，检查各岗人员是否按要求开展工作及时解决工作中存在的问题，并做好早、中班的交接工作二、处理偷窃案件及突发情况三、做好与其它部门的工作配合与协调闭店期间一、根据公司规定之停止营业时间，关闭商场入场，广播通知顾客“今天的营业时间到此结束” 二、抽调人员于10分钟后检查卖场，顾客是否全部离店，确认后关闭所有的门三、停止结账，防损员送收银员至结款室交款四、检查停车场若有滞留外来车辆，需立即反映值班领班处理。查明原因，视情况通知当地派出所五、卖场12：00时以前必须全部人员离开，如因工作需要须加班的部门，应在当天上午12点前书面通知防损主管，并经店长同意后方可（以利工作人员的安排）六、检查所有设备，如照明、水源、电源及煤气是否已全部关闭，各通道、门是否全部上锁，（值班店长和防损主管/领班）七、夜班队员由夜班领班集合安排接班，并检查各部位情况是否正常八、中班人员在领班统一集中讲评后，方可下班九、夜班人员精神振作不间断巡视各区域第四节防损员仪容、仪表、言谈举止行为规范一、仪容、仪表 1、勤洗头发，梳理整齐，禁止梳奇异发型，男防损员不准留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头，留胡须，非工作需要上班时间禁止戴帽子 2、女防损员上班提倡化淡妆，男员工不得化妆 3、上班前不吃葱蒜等异味食物，不得酒后上班 4、上班时间必须着工衣（便衣除外）衣物下摆不得外露，必须佩戴工作卡于胸前适当位置，统一着黑色皮鞋，禁止穿大头鞋、拖鞋或凉鞋上班 5、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪容仪表二、表情 1、微笑是防损员待人接物的应有表情 2、顾客、客户、同事走近时必须微笑致意并主动打招呼，比如讲“您好，早上好”等，给人留下良好的第一印象三、言谈 1、提倡文明用语，工作中应“请，谢”字不离口 2、注意称呼顾客，来访客人为“先生、小姐”或“您”如果知道姓氏的，应注意称呼姓氏，指第三者时不能乱讲话他，应称“那位先生，那位小姐“等 3、接听电话时应先说：“您好嘉荣”一般应让对方挂断后方为通话完毕 4、不得模仿他人的语言，语调和谈话，不开地份的玩笑四、举止 1、所有站立的岗位应做到，双腿伸直，肩平头正，挺胸收腹，双手自然下垂或背放，身体不得东倒西歪，不得驼背，耸肩、插兜，双手不得叉腰交叉胸前 2、工作时间举止端庄，不得挖耳、抠鼻子、修剪指甲，不得敲打柜台货架，不得脱鞋，伸懒腰 3、不得用手指嘴形或物品指顾客，或为他人指引方向，用手指方向时，要求手臂伸直，四指并扰，大姆指自然内侧销向上 4、不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，非工作需要不得在卖场奔路 5、工作时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑闲聊，不得大声说话，喊叫 6、咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说“对不起” 7、岗位上不得吸烟，吃东西，不得看与工作无关的书刊，杂志听收录间机 8、加强自我控制，不得与顾客、客户、同事间发生争吵第五节防损部内部工作规范一、防损部每日工作岗位明细 1、认真检查保养消防器材和巡重点要害部位 2、检查设施、设备、电路、消防通道有无异常现象发生 3、监督商场上货、退货，做好进出物资登记 4、对出入商场的工作人员、车辆及所带、所戴的物品，按照公司规定进行检查、验证 5、敢于同歪风邪气做斗争，严厉打击内偷外盗，监督收银员有无操作不当情况和防止一切损害公司和防损部形象、利益事件的发生 6、严格遵守公司各项规章制度，坚决完成公司下达的各项任务并落到实处，保守公司秘密 7、当班防损部人员认真做好记录、认真落实交接班制度，做到层层落实到人二、防损部人员“十不准”“十做到” 1、不准在上班时间做影响工作的事，做到精神集中 2、不准在卖场吃东西、吸烟，随地吐痰、乱扔垃圾，做好地面卫生； 3、不准酒后上班，做到头脑清醒 4、不准迟到早退或代他人打卡，做到以身作则 5、不准私自脱岗换岗，上班任何时候做到在职在位 6、不准与顾客发生冲突，做到打不还手、骂不还口 7、不准拉帮结派，做到团结一致 8、不准在上班时间会客、聊天、做到提高警惕 9、不准向促销员和营业员索要赠品，不准收受顾客及客商任何钱物，做到清正廉明 10、不准顶撞上级，服从管理安排，做到随叫随到三、防损员工作职业道德规范 1、防损员工作职业道德规范：保卫服务与社会存在着广泛的联系，社会上的一些人为谋取暴利，会通过各种途径对防损员收买拉拢，通融人情，以为其违法行为打开方便之门，如有一点贪心、占小便宜的思想和私情观念，就容易被不法之徒钻空子，给公司财产造成损失 2、热爱本职工作、忠于职守、树立主人翁责任感以高度的敬业精神、满腔热忱地投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成各项任务 3、遵纪守法、勇于护法。防损员必须模范地学法、守法、用法，这样才能提供优质服务，赢得社会和顾客的信任 4、不计得失、勇于奉献。防损员是顾客、公司的忠实卫士，在任何情况下都应当将公司和顾客的正当利益摆在第一位，为维护公司利益及顾客的安全，勇于付出一切四、防损部的权限 1、防损部是公司自建安全组织，不是执法部门，不能行使公安机关的职责，不能执行公安机关的任务，而是在公司总部的直接领导下，在公安机关的监督下，保障公司内部安全的机构 2、对违法犯罪公子只有扭送公安机关的责任，无实施拘留、关押、审查等处理的权力 3、对出入商场区域的工作人员，车辆及其所带、所载的物品，按照公司规定进行检查、验证 4、在执行任务中，如遇违反分子不服，甚至行凶、报复，可以采取正当防卫 5、对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药及其他开迹可疑的人有权进行盘查、监视并报请当地公安机关处理 6、有权对违反公司规章制度，损坏公安设备、物资的人进行教育、批评，要求赔偿等 7、在安全检查中，有协助的义务，亦可提出整改意见和建议五、超权限的处理近几年防损员超权限处理事件频繁发生，防损员的职责之一是保护公司的财产不受损失，因此抓擒贼成为防损员的重要工作内容，但防损员由于认识上的误区和法律知识的缺乏，常常导致一些违法事件的发生，虽然出发点是好的，但超权限行使权力，却是不允许的，特别是给当事人造成人身伤害，人格侮辱等，会引发法律的纠纷，而使公司蒙受巨大的名誉损失，所以恰当的处理，有技巧的进行工作，是每一个防损员必须具备的素质。防损员超权限处理的行为搜身：在公共场合或办公室时对顾客进行搜身殴打：对盗窃或怀疑实施盗窃的顾客进行殴打扣押：对盗窃或怀疑实施盗窃的顾客进行长时间的关押、扣押，包括限制其人身自由，不准与家人、朋友等联络逼供：对嫌疑人进行逼供，要求其认罪恐吓：对嫌疑人进行威逼恐吓人身侵犯：男性防损员对女顾客的性骚扰或其他侵犯人身的行为，如脱光衣服等游行：将偷盗的顾客，拉到公共场进行游行，示众，让其他人员围观等对防损员违反公司政策，在工作中有不法行为并确认的，公司将依据情节的严惩给予处分，解雇直至承担法律责任等处罚第五节防损部的内部纪律规定一、当班时间未按本部门规定着装扣2分二、上班未提前10分钟打卡，影响整个值班秩序者，扣2分三、参加公司及本部门集体活动或会议迟到者，扣2分，无故不参加者，以旷工论处并扣10分四、未经批准私自调班（休）或托人、代人上班，扣5分五、上班期间做与工作无关之事或聊天、说笑、打闹者扣2分六、上班时间吃东西，听收（录）机、看报纸，扣5—10分七、接班人员未到，擅自先行下班，离开岗位者扣5分八、代人打卡者双方扣20分九、不请假外出者，以旷工论处，并扣20分十、上班期间，工作态度消极，不主动、检查口不严，无精打采者，扣20分十一、向上级汇报情况说谎者，经查证属实，根据情节轻重给予扣20分或开除十二、顶撞上级，不服从管理者，经查属实，怀节轻微者给予扣10分，情节严重给予扣20分或解雇，造成严重后果者给予开除处理十三、偷吃、偷盗或替他人放哨提供偷盗现象者，无薪开除（并送警法办）十四、遇突发异常事件，故意躲避者，扣10分，情况特殊造成损失者，给予开除处理。十五、涂改、伪造公司证件、文件，盗用公司印信，冒充他人签名等无薪开除，造成后果者，追究法律责任。十六、服务态度恶劣与顾客争吵，漫骂或刁难顾客，经查属实，立即开除十七、偷拿（盗）公司文件、资料造成不良后果，立即无薪开除，并追究法律责任十八、上班在岗位上坐岗、睡觉者给予立即开除处理，造成后果的追究法律责任十九、上班期间无故脱岗，经查属实，扣10分二十、擅自作主，为员工放行或准假者，扣10分二十一、交接班不清而离开者扣5分，造成后果者由交接双方承担，并扣10分二十二、对上级下达任务或安排工作没有落实或执行者扣10分二十三、谈论薪资者，扣20分，最低冻结调薪三个月二十四、背后议论主管或发牢骚者，扣10分二十五、泄露公司机密者，扣20分，立即开除处理，造成后果的追究法律责任第六节防损部交接班制度一、防损领班必须提前30分钟到防损办公室报到，了解上班工作情况，及上级指示，本班任务等二、防损员提前10分钟打卡后到指定地点集合，由领班检查是否按规定着装，布置本班工作任务三、提前5分钟到达岗位，开始接班四、交接内容 1、检查岗位周围情况有无异常 2、检查执勤用品有无损坏 3、上班未完成工作，需下班继续跟进的 4、上级下达任务及需注意事项五、交接完毕后，须在岗位登记本上详细填写交接内容，如有异常应立即上报，双方签名，方为交接班完毕六、接班人员未到或未交接完毕严禁离开岗位七、交班人员交接完毕离开岗位后发生的问题由当班人员负责八、交班人员下班后到指定地点集合，由领班讲评当班工作，评出好的个人及需改进事项第二章岗位职责第一节防损主管职责一、必须具备的任职资格 1、掌握商场的安全防损知识 2、具备较强的军事素质和良好的组织管理能力 3、具备丰富的防损工作经验 4、具备处理突发事件的能力 5、熟悉商场流通的运作情况 6、熟悉商场商品布局 7、熟悉商场各岗岗位职责及功能 8、熟悉商场各种安全设备的使用及性能 9、具备内外沟通较强的协调能力二、工作注意 1、负责防损部工作制定日常工作计划] 2、组织开展全店突发事件的应急演练 3、负责商场内突发事件的应急处理 4、检查商场内所有安全情况，发现隐患及时处理并上报 5、检查防损员工作思想状况，及时采取相关预防措施 6、分析商场的盗窃情况，及时采取相关预防措施 7、定期向店长汇报商场内人员、财产的安全情况 8、定期开展教育培训课程，为员工做工作鉴定 9、对全店员工进行安全知识培训及消防、防损意识的指导 10、每周召开部门全体员工会议，做好上传下达第二节防损领班工作职责 1、仪容整洁，精神良好，配戴工牌，带队上班 2、每隔1小时必须巡视卖场一遍，巡视范围：各角落、楼梯间、小仓库、仓库有及消防栓、灭火器、消防通道等，杜绝不安全隐患发生 3、熟悉每个岗位的出勤情况 4、记录每日值班情况，检查各岗位执勤力度及工作情况 5、保证公司资产之安全、完好，处理当天发生的盗窃事件及突发事件 6、以身作则，工作认真，对待同事一视同仁、公正、公平、公开，以公司利益为重 7、严格执行上级分配的工作任务，及时贯彻公司各项规章制度及最新指令 8、上下班召开例会，传达上级批示，讲评工作中的注意事项 9、根据公司的实际情况和防损工作需要，及时向上级提出合理化建议 10、认真对待顾客投诉，切实做好善后工作 11、认真学习，严格贯彻国家有关治安、消防工作的法律、法规、条例、政策 12、不断完善本部门的管理制度 13、对岗位的工作记录进行检查，对卖场内的制服防损员、便衣防损员、安全消防员应了解清楚，并将各类发生的事情向上级反馈] 14、随时掌握员工的思想动态，并严格、正确、公平地指出员工的优缺点，给予及时指导和跟踪教育 15、所有工作资料及时整理归档，坚持日落原则 16、对卖场内的不诚实行为进行调查并做记录上报 17、严守公司各项规章制度，坚守公司秘密第三节便衣防损工作职责一、便衣上班时，不能奇装异服，与普通顾客穿着大致相同二、工作期间不可和本商场的员工聊天，不可聚在一起，以免引起别人注意三、上班时间不准随意外出四、对重点区域进行重点监视，发现有团伙盗窃应立即上报值班主管，在其指挥下采取统一行动五、对本公司不诚实的员工要实行重点跟踪六、必须依照以下要素处理盗窃行为 1、100%看到嫌疑人拿了我们的商品 2、100%看到嫌疑人把商品隐藏在什么位置 3、100%视线跟踪，确定没有买单并走出收银台， 4、必须在嫌疑人离开商场范围外有礼貌地进行询问七、对商场突发事件及时上报或通知穿制服人员处理，尽量不露面或以顾客身份劝解八、服从上级的调配，没有上级指令不准离开责任区域九、对于顾客损坏商品，应及时告诉理货员，请顾客买单十、内部员工损坏商品应登记其部门、姓名、商品名称等，并交上级处理十一、认真做好每日工作记录，掌握不诚实行为的各种手段，并及时提醒员工，做到群防群治十二、不定期进行防盗演练十三、每月做一次总结上报分店归档，每半年做一次总结上报总部十四、洁身自爱，提高自身约束能力，强化法律概念，不可自己或帮助他人做违反国家法律和公司制度的事情十五、维护公司制度，监督当班员工工作情况，有违反者视情节轻重及时制止或上报处理十六、不得对外透露防损部编制及公司秘密十七、加强卖场内监督，对抄价格、拍照、吃喝商品现象予以劝阻并及时上报处理。对迷路儿童等给予帮助十八、不准侮辱、打骂、饥笑顾客，包括偷窃者，处理问题时应以礼相待十九、不准超权限处理问题第四节车场防损工作职责一、停车场是顾客了解商场的第一门面，是为顾客提供服务的起点。为了维护公司的形象，必须做到文明值勤，态度诚恳，积极主动的精神面貌二、当顾客摩托车、单车进入车场时，应主动帮助顾客摆正车尾，在顾客将要离开时也应主动帮助顾客推车、提东西等三、当汽车进入车场时应以标准手势指挥，直至车辆放至正确位置四、下雨时，应主动撑伞扫呼顾客停车、下车，直至进入商场，顾客买完东西时也要撑伞送顾客安全离开五、对车辆必须分类停放，汽车须充分利用好场地六、注意观察所负责区域的情况，时刻留意可疑的人和事，遇意外情况寻求同事帮助和马上报告七、注意观察停放辆整齐、有序，禁止外人坐车上闲聊，以免意外意外情况发生。单车每20分钟摆放一次八、提前观察好车场空位及车辆预先位置九、随时注意外围，情况并协助便衣人员捉拿嫌疑人十、对购物较多的顾客及时帮助，并把购物车收回，防止购物车的流失十一、当班时，定岗定位，责任分明，发现脱岗，串岗行为作扣分处理十二、保证大门口有足够空间，严禁停入任何车辆十三、对没有父母带领的儿童，禁止在大堂或电梯内玩耍，以避免不安全事故的发生十四、如有顾客投诉或其它事，应先稳定顾客情绪，并礼貌地表示歉意，另通知主管级以上人员处理十五、禁止未经授权的人在车场派发宣传达单、广告和从事宣传活动十六、遇到开晚会或大型活动时注意维持周边秩序，防止意外事故的发生十七、保护公共财产，如灯箱、长凳、照明灯等的安全十八、做好收市工作，把停车牌、太阳伞、特价牌等收入大堂十九、严禁打骂顾客或嫌疑人，对任何人要以礼相待二十、严守公司秘密，遵守公司规定，遇有突发情况，立即赶到现场第五节监控室防损员工作职责一、工作期间认具负责，注意观察二、监控室防损员须提前十五分钟交接班，交做好交接班记录，对当班未观察清楚的事项说明清楚交下一班处理，工作交接记录本不得转交他人、不准带出商场三、熟练掌握监控设备操作，维护监控器的使用寿命四、工作时间禁止未经授权人进入监控室，不可在工作时间看电视、看报纸和聊天、打瞌睡五、注意画面的每个细节，发现问题及时与有关人员取得联系，并上报防损部主管、值班店长六、定时换带、对重点区域应严密布控七、注意观察重点区域如：收银台、收货口、贵重商品区（黄金饰品、手表、烟酒柜、化妆品柜）等八、定时检查监控设备，如发现设备有问题，及时汇报并联系发展部维修人员九、严禁向其他人透露监控器摆放位置及状况，下班时间严禁向任何人透露设备及观察情况记录十、对夜班人员和外来施工人员进行监控十一、对有关证据要注意保存，并绝对保密十二、熟悉卖场内外监控区域的位置，摆放商品等十三、不得对外泄露公司和本部门秘密，对外界应做到守口如瓶十四、监控室是防损部的信息中枢，当班人员必须将各种信息反馈给主管和店长十五、上班之前二小时内不准饮酒，不准将食物带入监控室，不准在监控室进餐第六节前台防损工作职责一、制止员工从收银机台间穿行，保持收银线正常的工作秩序二、制止顾客将未买单的商品带出商场，并指引顾客买单三、监督收银员检查部分应检查的买单商品，如：箱包、有盒装的商品等四、监督收银员的打单，防止漏打，错打或不打现象的发生五、协助大宗出货人员对外出的大宗（件）商品进行买单，并检查六、员工当班时间不准购物，特殊原因需有区长级以上人员同意七、员工购物必须正确佩戴购物卡，走员工购物专用机台买单八、公司内部到卖场领用物品须严格检查领用单（金额、数量、规格、领用人、核准人等）后方可放行，严防重复领取，并详细记录到登记本备查九、顾客进入卖场时，提醒顾客将包或已买单的商品以及商场有售的自用品到服务台存放。以免发生不必要的误会十、负责收银线的卫生保持情况十一、遇有突发情况，迅速报告值班领班到场处理第七节员工通道防损工作职责一、员工通道是员工（促销、专柜）上下班期间进入商场的通道，未经授权人士不得由此出入二、值班人员应注意礼貌，精神振作，举止文明，工作期间禁止离开岗位。上班时间必须穿制服，不准便衣防损顶班、代班等三、监督员工上下班打卡制度，禁止代打卡行为四、检查监督员工的仪容仪表，不符合公司规定者责令其改正后方可以打卡上班五、认真做好登记工作，对内部工作人员所携带之物品，必须持有区长级以上人员签发的放行条或原始电脑小票才可以放行六、禁止顾客从此出入商场七、禁止员工非上班时间从通道进入商场八、对上班员工严格执行登记、检查、严禁带私人物品进入商场九、除区长级以上人员外，其他员工上班时间严禁带手机进入商场十、及时传上送外信息，收到信件（如员工信件，交费单等）和报纸马上送交办公室十一、顾客购买的大件电器由此出入时，必须有原始电脑小票及放行条十二、上班时间严格控制人员外出，如有特殊事由外出须有区长级以上签名的放行条，方可外出十三、做好上班工作记录和交接班记录十四、对夜班工作值班（加班）的员工要核实登记名单未登记人员不可进入卖场十五、所有出卖场人员必须要求其自查，并严格监督十六、值班人员必须遵守公司规定，严守公司秘密，做好表率作用第八节收货部防损工作职责一、接班后，详阅上班的工作记录并做好各种交接手续二、巡视本岗位区域有无异常，并做好记录，对进入收货区的供应商及员工的管理应严格把关三、制止无关人员进入收货区，任何人员均不得从收货口出入（收货部人员、收货除外）四、对相关供应商的各种送货及退（换）货的商品应该核对，商品之品名规格、型号、条码、数量与实物是否相符，确信无误后方可签字放行，并注明时间，有送货人、点货人签名，退（换）货必须有经手人、楼面主管、仓库主管签名，经区长以上人员确认五、商品报损时，必须符合公司规定的报损标准检查实际商品与所填写报损之商品的数量（重量）是否相符，是否按规定权限签名，经严格检查确认无误时方可签名放行六、对从收货部外出的垃圾必须认真检查，到指定地点签到七、禁止供应商、员工在收货区内吸烟，喝饮料吃东西等八、不准以个人感情或讲私情让后到的供应商先行交货，不准接受供应商的香烟、汽水和馈赠九、问清送货人有无送货单，确认后通知收货主管（收货员）和楼面主管；如无送货单时，可推绝收货，推绝收送货单、订单以外的商品十、收货时必须经收货员（主管），楼面主管，防损员同时在场，否则视为不规范操作，防损员可拒绝签名，要求重新清点十一、贵重物品之收货（如烟、酒、化妆品）须认清防伪标签，严防假货入内，100%清点十二、为供应商提供服务和方便，严禁由收货区进入仓库十三、注意收货部操作安全，保障货梯的正常运作，禁止非授权人使用十四、送到收货区的纸皮一律要拆平，不准呈立体状拿出，并经仔细检查后到指定地方堆放十五、对废旧物品的处理（如纸皮）必须由防损员监督，经收货员和财务过磅，交付清楚后由区长级以上人员确认方可生效，否则有权阻止交易十六、每晚十点半后控制一切物品由收货区外出，特殊情况经区长级以上人员确认十七、赠品和商品须分开来，以免数理不清，检查赠品是否100%贴有“赠品”标签十八、遵守公司规定，拒收近期和过期商品十九、严守公司秘密，遵守公司各项规章制度第九节防盗报警器的处理报警器响处理流程图报警办公室解决顾客多次经过安全门未持商品顾客感谢顾客收银员重新消磁商品单独经过安全门持商品顾客商品付款商品检查协助顾客查商品报警请顾客自查未付款商品 NO YES YES NO YES NO 放行不同报警情况的处理细则情景一：顾客空手出超市时，引起报警处理措施 1、友好地留住顾客，请顾客后退 2、请顾客逐个通过安全门，确定是哪个顾客引起报警 3、若该顾客两次通过安全门依然报警，则友好提醒顾客有无在超市购物而忘记付款 4、顾客若肯定回答，请顾客到收银台付款，顾客若否定回答，请他再次过安全门，报警后请示顾客协助找到感应标签 5、若顾客坚持否定或有异议，可以请顾客到办公室处理注意事项 1、不要接触顾客身体、不能搜身、不可言词过激 2、不用“防盗标签”、“防盗门”字眼 3、不用任何带有“偷”的字眼情景二：顾客带着商品出超市时，引起报警处理措施 1、友好地留住顾客，请顾客后退 2、请顾客携带商品逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警 3、采取“人物分离”的方法，让顾客将单独商品通过安全门，查看商品是否引起报警 4、若商品未引起报警，则按情景一处理 5、若商品引起报警，则同顾客一起查看商品中有无带感应标签的，带有感应标签的商品是否在收银小票上 6、判断商品属于已付款未消磁的，请收银员重新消磁并感谢顾客，属于未付款的，请顾客付款或到办公室处理注意事项情景一的注意事项除非顾客自己承认偷窃，否则在警方未确认或证据不确凿的情况下，不能认定顾客偷窃商品情景三：顾客带着商品出超市时，引起报警处理措施 1、当某顾客引起报警，便衣已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，便衣直接将商品连同顾客，请到办公室进行解决 2、若便衣已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，即使出门是未引起报警，便衣可以要求顾客出示付款凭证等，查出未款的商品，将商品连同顾客，请到办公室进行解决注意事项不要冲突，特别是顾客不愿意到办公室解决时，要软中带硬，使用说服、劝服的手段第三章突发事件的处理第一节消防演练程序一、非营业时间，当班员工正常上班，休班员工为顾客群正常购物二、店内某一区域发生明火，区域员工立即采用相应灭火器材进行扑救（灭火器、消火栓）三、及时向店长、防损主管汇报着火情况及着火区域四、火势难于扑灭，进一步蔓延，广播通知店内义务消防队到某一区域，并通知顾客疏散五、接到广播通知后，防损员迅速按计划到指定区域灭火，服务员引导顾客向消防出口疏散六、防损部警戒组迅速加强重点部位的警戒工作七、分店电工及时开启消防自动设备进行灭火（分区防火门、水泵、喷淋等）八、义务消防队将火扑灭九、清理现场，物品设备归位十、总指挥（店长）集合讲评，演练结束第二节商场火灾怎么组织灭火自救工作扑救商场初期火灾是在火势蔓延快，人员多，火场情况复杂的情况进行的在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人的安全为前提，在5---7分钟内及时堵住火势向周围蔓延，消除火灾对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层及以人员疏散到安全区，指挥要果断行动要迅速，具体要抓好报警通报，组织灭火，防烟排烟，注意防爆，现场救护，通讯联系，后勤保障，安全警戒等九件事一、报警通报商场内一旦发生火灾，道德休做的第一件事就是要把火灾的信息传到消防控制中心，店内值班店长，公安消防队和需要疏散的顾客召集计划中的各部门员工到达着火层扑救火灾要做到及时地报警就要有正确的组织报警通报程序 1、商场内一旦着火，火灾信息要传到本区域服务员、消防控制中心（义务消防队） 2、本层服务员、消防中心值班员（义务消防队）立即到现场确认是否成实 3、确认起火便通知店内（值班）店长、公安消防队，按计划召集各部门员工到场 4、（值班）店长到场后，决定需要疏散顾客和组织到场员工进行灭火救人工作 5、根据（值班）店长的命令，向需要疏散的顾客发出通报，通报时一般用语言通报（广播）说明疏散路线，着火位置，稳定情绪，防止出现混乱的现象，然后发出警铃二、疏散抢救商场发生火灾，组织指挥疏散与抢救围困人员是（值班）店长必须考虑的首要任务，因为： 1、商场内货架林立，需要疏散人员较多 2、一般顾客遇见烟火，容易产生恐惧、争先、乱闯、煸动等反常心理状态，造成伤亡事故 3、顾客对商场通道不熟悉，需要引导疏散 4、商场内，老弱病残，儿童孕妇等行走不便的人，需要护送 l 因此在组织指挥人员疏散抢救工作中要做到 1、明确分工，把责任落实到服务员，负责：引导顾客向安全区域疏散、护送行动不便的顾客撤离险境，查漏是否有人仍滞留火场需抢救出来，接待安置好从着火层疏散下来的顾客及稳定顾客情绪 2、疏散次序，先着火区域后周边区域 3、指导自救 l 指导自救分别由服务员带领或通过楼内通迅设备指导等方式进行 1、组织服务员鼓励或带领顾客沿着消防楼梯冲过烟雾落梯 2、对不能从预定的消防楼梯疏散时，要组织水枪喷射掩护引导其到其它部位疏散到安全区域三、组织灭火 1、启动消防水泵，满足着火区域的消防用水量，铺设水带做好来火准备 2、关闭防火分区的防火门 3、派出人员携带灭火工具到着火区域，查明是否有火势蔓延的可能并及时扑灭蔓的火陷 4、不同的燃烧采用不同的灭火方式，如用干粉灭火器救电器火灾，泡沫灭火器救酒精引起的火势 5、使用水流灭火时，要正确操纵水枪射水，先外后内。 6、检查各部门参战员工的灭火战斗部署是否符合要求四、防烟、排烟在扑救商场初起火灾时，为了提高视距，降低烟气毒性，防止烟气扩散，采取防烟排烟的措施，是保证人员安全，加快灭火进程的必要措施，具体措施有： 1、启动送风排烟设备，对疏散楼梯间，卖场保持正压送风排烟 2、关闭防火分区、防火分区的防火门、防烟门 3、使用喷雾水流排烟 4、使用湿手巾捂住鼻口、葡伏地面的防烟方法五、注意防爆商场内易燃、易爆的物品较多，为防止发生轰燃或爆炸，因此在扑救火灾时要注意到： 1、把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外 2、对受火势威胁的液化气贮罐、石油产品贮罐用水喷洒，加强冷却六、现场救护扑救商场火灾，为防止扩大人员伤亡事故，分店应组织人员及时对伤员进行护理、然后送医院救治七、安全警戒为保证扑救火灾，疏散与抢救人员的工作有秩序的顺利进行，店内收银机台，财务室的现金安全，卖场内贵重商品及物资的有效控管，必须对卖场各重点部位加强警戒措施，设置警戒区、警戒人员八、通讯联络保持卖场内、着火层与消防控制中心（值班）店长与前方的通讯联络，使（值班）店长的指挥意图，预定的灭火疏散应急方案顺利实施，关系到扑救初期火灾的成败九、后勤保障后勤保障的内容，一是保证水电供应不间断，二是保证灭火器材和运输车辆，三是积极协助战斗单位，提供支援项目、保障器材的供应第三节分店各级管理人员在火灾扑救中的主要职责商场一旦发生火灾，值班的店负责人，部门、班组的管理人员应亲临第一线，履行职责，组织指挥所属职工进行灭火抢救工作一、分店店长职责负责指挥店内员工进行灭火救人工作 1、接到火灾信息后，即到着火层组织指挥灭火救人的工作 2、组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方面，及时招集力量 3、根据救人灭火的需要，确定通报人员 4、向各区、部门明确地布置救人、疏散物资和灭火，供水任务检查执行情况 5、公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一布署，带领职工贯彻执行二、分店防损主管（负责人）职现防损部主管人员（负责人）在扑救火灾工作中，要做好分店负责人的参谋根据店长的指示，负责具体工作 1、组织力量严密监视火势的发展，及时向店长汇报火场的变化情况，提出相应的对策 2、按照店长的指示，向部门传达战斗任务，并不断检查执行情况 3、组织火场警戒工作 4、组织现场救护工作三、消防控制室值班员职责 1、动报警器显示火警信号后，立即通知楼面服务员和防损主管派出人员前往着火地点观察 2、火灾确认后，通知值班店长（店长） 3、根据店长的指示，执行通报程序，消防设备使用程序，向各部门和有关人员通报和向公安消防部门报警 4、组织现场与消防控制中心之间，店长与各部门主管之间的通信联络工作，传达命令反映情况 5、检查通信设备，保持畅通 6、做好火场记录四、工程部驻店工程人员职责负责火场后勤保障工作 1、保证供水供电不间断 2、保证防、排烟机械设备正常运行 3、根据火场需要，及时组织供应消防器材装备，灭火剂 4、组织重要设备的保护，疏散工作五、楼层各部门负责人的职责当责任区域发生火灾时，组织指挥本部门员工进行灭火救人工作，当别区发生火灾，接到支援指示，带领本部职工携带灭火器材赶到现场协同作战 1、进行火情侦察，及时采取救人，灭火和保护，疏散物资的措施，确定水枪阵地和破拆建筑物的地点和范围 2、向员工和支援人员布置战斗任务，检查执行情况，根据火场情况及时调整力量部署 3、组织人员做好排烟工作 4、确定需要疏散的重要物资，设备，向店长提出需要疏散物资工具，技术力量的请求 5、及时向店长报告火场情况六、防损领班职责 1、当自动报警器显示火灾信号后，即携带灭火器到着火地点观察，及时扑灭火灾 2、确定着火后，即报告消防控制室，明确的向防损员分配任务扑救火灾，疏散顾客，积极抢救伤员 3、确定铺设水带，路线与水枪的设置地点和使用的灭火剂灭火器材 4、确定疏散人员的安全出口，疏散路线，组织防损员分别引导护送人员有秩序地疏散至安全区 5、搞好协同作战，组织相适应的灭火器材人员积极灭火 6、当火场发生紧急情况，来不及请示时，立即采取相应措施，然后报部门主管七、防损员、理货员职责 1、坚守岗位，服从指挥，明确自己和本部门的战斗任务，坚决执行部门负责人的命令 2、当火灾自动报警器显示火灾信号后，部门负责人不在，应主动携带灭火器材到着火点观察，及时扑救火灾 3、组织人员疏散，在按警铃通报后，还必须检查，若遇有被烟熏倒的应将其抢救到安全区 4、组织人员自救，应做好保护工作，为自救人员准备好救生工具，稳定自救人员情绪，防止轻生自伤事故的发生 5、在使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪作用，禁止盲目射水，避免水渍损失 6、在战斗行动中，要正确

展开阅读全文