物业管理处服务质量回访管理标准作业规程样本.doc

回访管理标准作业规程

一、目标

规范回访工作，立即验证管理服务工作质量和效果，确保管理服务工作质量。

二、适用范围

适适用于物业管理处各项管理服务工作效果回访。

三、职责

1 管理处经理负责重大投诉回访工作。
2 服务中心主管负责制订回访计划和组织、安排通常回访工作。
3 服务中心管理员依据本规程实施具体回访工作。

四、程序关键点

1 服务中心主管制订回访计划，安排回访

（1） 回访时间安排：

a、 投诉事件回访，应在投诉处理完成后三天内进行；
b、 维修工程回访，应在完成维修工程30天后，两个月内进行；
c、 特约服务回访，应安排在协议实施期中期阶段和结束后进行；
d、 抢救病人回访，应安排在抢救工作结束后一周内进行；
e、 管理处发行报刊、杂志及组织文体活动回访，组织、发行完成后30天内进行；

f、 其它管理服务工作回访，应安排在完成管理服务工作后一周内进行。

（2） 回访率：

a、 投诉事件回访率要求达成１００％；
b、 维修服务、特约服务和求援服务回访率要求分别达成３０％；
c、 报刊、杂志及组织文体活动回访率要求达成１０％；
d、 其它管理服务工作回访率按当初情况由服务中心主管确定。

（3） 回访人员安排：

a、 重大投诉回访由管理处经理组织进行；
b、 通常投诉回访由被投诉部门主管和服务中心管理员共同进行；
c、 维修服务、特约服务和求援服务回访由管理员进行。

（4） 回访内容：

a、 质量评价；
b、 服务效果评价；
c、 住户满意程度评价；
d、 缺点和不足评价；
e、 住户提议征集。

2服务中心主管依据回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取《回访统计表》，并在《回访统计签收表》上签收。

3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作通常采取和住户面谈、现场查看方法综合进行，将回访内容扼要统计在《回访统计表》上，并请住户对统计内容署名确定。

4 回访人员在《回访统计表》上署名确定，并将表格交回服务中心。

5 服务中心主管对处理完成《回访统计表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见统计在《回访统计表》上。

6 管理员每个月末对回访结果进行统计、分析，对发觉回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一个维修３次以上现象，写成统计分析汇报，以书面形式经服务中心主管审核后，报管理处经理决定是否根据《不合格纠正、预防标准作业规程》输。

7 《回访统计表》于每个月２５日前统一交经理助理审核后部分可作为职员绩效考评依据）交办公室存档保管两年。

8 本规程作为相关人员绩效考评依据之一。

五、统计

1 《回访统计签收表》
2 《回访统计表》
3 《回访统计表》

六、相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》