接待主任岗位职责和工作要求样本.doc

接待主任岗位职责和工作要求
关键职责：负责控制饭店前台接待处及收银日常管理工作，经过有效管理，确保职员
向客人提供高质量、高效率服务。向管理当局提供正确统计报表。保持良好各部门之间合作关系。控制房间状态并确保接待处各个班次正常运作。
职 位： 接待主任 级 别：D
工作时间： 8小时/天 工作区域：接待及收银处
工作关系： 上 司 ：前厅经理 下 属：前台接待员
工作纲领：
1.确保为全部客人提供快捷入住登记服务：
1.1.确保不停更新每日抵店、离店情况和房间状态，确保正确统计数据。
1.2.确保全部接待员合理依据客人要求为其安排房间，用良好服务使客人满
意并最大程度提升饭店住房率及效益。
1.3.确保全部接待员为客人提供高效率服务。
2.发展客务关系：
2.1 .提供快速入住登记。
2.2 .负责处理部分客人投诉。在需要帮助时通知值班经理。
2.3 .尽可能满足客人合理要求。
2.4 .立即向前厅经理/值班经理反应客人对饭店意见及提议，方便改善工作。
2.5.主动发觉日常工作中问题并向管理当局提供改善意见。
3.确保高效率日常运作：
3.1.熟知饭店各项规章制度。
3.2.熟知前台各项操作规程并确保各接待人员全部能认真实施。
3.3.确保接待人员以礼貌大方态度接待全部来客。
3.4.确保全部来电全部快速按饭店标准接听。
3.5.检验天天房间差异，并立即处理。
3.6.确保全部当日预订全部立即正确录入电脑。
3.7.合理安排当值职员就餐时间。
3.8.确保全部客人资料全部已正确录入电脑。
3.9.确保全部存档资料全部整齐有序。
3.10.确保全部需要跟进事情全部具体统计在交接班本上并知会相关人员。
3.11.确保全部团体客人在抵达时全部能得到礼貌热情问候。
3.12.在团体客人抵达时同领队/导游确定团体用餐时间、房间数量、叫醒服务等。
3.13.确保收银接待员将全部客人帐单全部立即正确无误输入电脑。
3.14.确保全部离店客人全部已按付款方法结清帐单，收银员已将相关帐目录入电脑。
3.15.确保全部保险箱租借服务全部根据饭店要求程序操作。
3.16.确保全部收银员全部按要求在上班时交接备用金。
3.17.确保全部收银员在下班前全部按饭店要求将收入现金袋投入保险箱，并完成交接汇报。
3.18.参与部门例会及培训。
4.提供问讯服务：
4.1.立即更新前台问讯服务资料本。
4.2.确保全部客人留言全部已根据饭店要求立即进行处理。
4.3.在全部客人抵达饭店登记时，接待员全部须检验是否有该客人留言、信件、包裹。
4.4.确保全部接待员全部严格根据饭店程序为客人发放钥匙。
5.发明高效率工作环境：
5.1.和饭店保安部、预订部、销售部、客房部、值班经理、商务中心、礼宾部保持良好合
作关系。
5.2.确保前台工作区域保持洁净、整齐。
5.3.确保前台文具、印刷品充足，并在天天随时补充。
5.4.建立高效率同各部门之间沟通渠道。
5.5.主持每日职员例会。
5.6.完成上级主管安排其它工作。
职位名称：接待主任
决议/问题处理：
(工作中碰到问题或突发事件，能独立决议或请示上级给正确方向。)
内 容 标准和限制
1.客人房间分配及控制 1.依据饭店当初房态及相关政策
2.退款/减免款项控制 2.依据饭店财务政策及权限
3.超额预订控制 3.依据房间状态及饭店运作程序和预订部合作完成
饭店内部工作项目和关系： 和饭店其它部门有直接工作联络需常常接触者。
工作项目 需要信息 信息起源
1.每日房间控制 1.房态报表 1.管家部
2.当日新增预订情况 2.预订单 2.预订部
3.可卖房数量 3.房间差异汇报 3.管家部
工作项目 提供信息 信息接收
1.月工作汇报 1.日常工作汇报、培训计划 1.前厅经理
收入统计分析
饭店外部工作项目和关系： (需要接触和工作相关人际关系 )
工作项目 交际目标
1.企业用户 1.处理日常入住登记及查询；为相关客人提供折扣价
2.客人 2.日常对客服务
3.当地保安企业 3.传送每日住店客人资料
工作职责规范 – 接待主管

类别
基础要求
备注
基础常识

交际技巧

工作经验
学历（或培训经历）
性格
外貌身材
年纪
语言
其它
1.熟悉部门运作制度和规范。
2.熟悉本部日常运作程序。
3.了解前厅其它分部日常运作程序。
4.熟悉饭店各项服务设施及房间种类。
5.有能力正确汇报部门运作情况。
1.有能力礼貌热情接待客人。
2.有能力处理客人问讯及投诉。
3.有能力向职员提供正确工作方向并激励她们。
4.有能力培训职员并对其表现作出评价。
两年以上前台领班或主任工作经验
大专/旅游学校毕业

主动外向型性格，礼貌，热情，服务周到
身材适中
23-26
良好中英文听说能力

酒店管理学校

有耐心

掌握第二门外语

主管可依据实际工作需要增加或更改职员工作标准和职责。
项次
步骤步骤
关键点说明
服务语述
配置
1

2

3

热情接待每位客人

帮助接待员为客人提供服务

为客人服务
面带微笑，要热情大方，声音甜美，语音适中。

提供快速便捷C/I登记确保客人要求得到妥善处理，
最大程度提升饭店住房率及效率。
负责处理部份客人投诉， 在需要帮助时通知值班经理，
尽可能满足客人合理要求
早上好/下午好/晚上好
欢迎光临/再次光临豪门大饭店
您请坐
先生/小姐，有什么需要我们帮忙？