物业公司客服操作手册样本.doc

河南天明物业管理客服类操作手册河南天明物业管理目 录第一章 客服中心仪容规范一、 职员日常行为规范二、 前台接待员日常行为举止三、 办公室人员日常行为举止四、 办公环境要求第二章 客服各岗位职责和工作标准一、 用户服务中心职责二、 客服主管岗位职责和工作标准三、 前台接待员岗位职责和工作标准四、 区域管理员岗位职责和工作标准五、 行政内勤员岗位职责和工作标准六、 收费员岗位职责和工作标准第三章 客服部各项工作操作手册一、 业主接待工作标准作业手册二、 业主投诉处理标准作业手册三、 回访管理标准作业手册四、 信息传输标准作业手册五、 小区文化活动组织实施标准作业手册六、 装修现场管理标准作业手册七、 空置房屋管理标准作业手册八、 钥匙委托管理标准作业手册九、 业主报修标准作业手册十、 物业管理处宣传作业手册十一、 有偿服务管理作业手册 十二、 办理房屋交接手续第一章 客服中心仪容规范一、 职员日常行为规范职员仪表、举止、行为直接影响企业整体对外形象。为了将企业服务理念立即传输给每一位用户和业主，形成良好购置体验和良好业主感受,同时使每一位职员不停提升本身素质和修养，企业制订了一系列行为规范，期望企业全部职员能够严格遵守，共同塑造一个良好企业形象01、 进入岗位n 职员天天应提前10分钟到岗，做好以下准备：换着工作服，佩带职员工号牌/工作卡，检验衣、帽、鞋是否整齐、适当，检验办公用具或工具是否齐全，以饱满精神状态进入工作岗位n 进入岗位后，应首先检验工作环境及设备是否正常，查看有没有她人留言。轮班职员应仔细查看上一班值班统计，和上一班人员做好工作交接。考虑当日有哪几件关键工作，怎样处理，必需时统计下来，并立即完成n 午休时间职员能够就餐和休息，但此时间段内如有用户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作02、 仪容仪表n 衣饰着装：l 上班时间必需穿工作服，工作服要整齐，钮扣要扣齐，不许可敞开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上l 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露l 上班统一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩带l 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不许可打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完成应在工作场所将鞋擦洁净再走l 非特殊情况不许可穿背心、短裤、拖鞋l 男女职员均不许可戴有色眼镜n 须发：l 女职员前发不遮眼，不梳怪异发型l 男职员后发根不超出衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须l 全部职员头发应保持整齐光鲜，不许可染除黑色以外其它颜色l 全部职员不许可剃光头n 个人卫生：l 保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油l 职员应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗l 上班前不许可吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新l 保持眼、耳清洁，不许可残留眼屎、耳垢l 女职员应淡妆打扮，不许可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品l 天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必需时应到卫生间或工作间整理03、 行为举止n 服务态度：l 对客人服务不管何时全部应面带笑容，和颜悦色，热情主动l 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作l 谦虚和悦接收客人评价，对客人投诉应耐心倾听，并立即向主管部门汇报n 行走:l 行走时不许可把手放入衣袋里，也不许可双手抱胸或背手走路l 在工作场所和她人同行时，不许可勾肩搭背，不许可同行时嘻戏打闹l 行走时，不许可随意和住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行l 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃l 手拉货物行走时不应遮住自己视线l 尽可能靠路右侧行走l 和上司或住户相遇时，应主动点头示意n 坐姿：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容。就坐时不许可有以下多个姿势l 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚l 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐l 趴在工作台上或把脚放于工作台上l 晃动桌椅，发出声音n 其它行为：l 不许可随地吐痰，乱扔果皮、纸屑l 上班时间不许可吃零食，玩弄个人小物品或做和工作无关事情l 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不许可脱鞋、卷裤角衣袖、不许可伸懒腰、哼小调、打哈欠l 到住户处进行工作时，不许可乱翻乱摸，更不许可拿用户东西、礼品l 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大l 不许可口叼牙签四处走04、 接、打电话规范n 接听电话l 铃响三声以内，必需接听电话l 拿起电话，应清楚报道：“您好，天明物业”、“ 您好，部门”l 认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼她人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条统计在业主诉求统计表、工作日志内，并尽可能具体回复l 通话完成，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒l 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说*地方话”l 中途若遇急事需临时中止和对方通话时，应先取得对方同意，并表示感谢，恢复和对方通话时，切勿忘记向对方致歉l 接听电话时，声调要自然清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚n 拨打电话l 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍l 使用敬语，将要找通话人姓名及要做事交待清楚l 通话完成时，应说：“谢谢，再见”n 电话礼仪禁忌l 忌语气粗鲁，不耐烦l 忌听话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误l 忌第三人在场时向对方（当对方是企业同事时）介绍相关企业机密资料l 忌和对方讲话过程中，和同事谈论企业机密l 忌请对方等候时间过长l 忌随意向对方透露相关人员家庭电话l 忌随意向对方透露相关领导电话号码05、 礼节礼貌n 在任何工作场所，见到客人应主动问候n 和同事首次见面应主动问好n 接待用户时面带微笑，和用户谈话时应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话，讲话声音适度，语气温和；接待客人要热情、耐心、诚恳，谦恭有度，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄用户n 通常男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫 人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“儿童”n 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见n 接收她人帮助或称赞，应立即致谢，因本身原因给对方造成不便，应立即致歉n 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人n 面对客人发脾气时，应耐心谦让，友善劝解和说明，注意语气亲切n 尊重客人，诚恳耐心地倾听n 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得和客人正面冲突，尤其避免动用武力n 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断她人话语n 对客人咨询和困难，应诚心帮助处理，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产事”之类言语，不得以生硬、冷淡态度待客n 依据实际情况，给对方帮助，但不轻易许诺n 对用户向企业提出意见和提议，应认真听取，做好统计，并立即上报领导，对企业所出现问题应主动向用户表示歉意，处理问题要善始善终06、 参与会议要求企业/项目定时组织工作例会、工作总结会、沟通会等，参与会议人员应遵守以下要求：n 按时出席，遇特殊情况须提前请假n 关闭手机、传呼等通讯工具，或调至静音状态，确保会议正常、不间断进行n 会后各部门传达会议内容，并落实到实际工作中二、 前台接待人员日常行为举止01、 坐立、行走端庄自然，保持良好精神风貌，语言清楚、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑02、 着要求制服，制服整齐无破损污染，言行举止大方得体，当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么能够帮到您吗？”以站姿目送来访人员离去，并说“再见，请慢走”03、 和用户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听客人来意，依据客人需求给予安排04、 对客人咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能正确解答应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您”、 “对不起，请您稍等，我请了解同事给您解释一下”05、 有来访客人时，要先问询被访对象，然后微笑有礼貌地问询来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已和*先生/（女士）联络好”，再告之“请稍候，我立即帮您联络”，在和被访者联络前，作相关登记工作。当得到被访者确实定同意后，对来访客人说“，先生/（女士）立即来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。并以手势示意方向06、 假如被访者不在，应一直访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在企业，请您稍后和她联络”。假如被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务07、 收到内、外部需转交代送文件、资料、物品等，需立即转交给物品接收人，并作好相关登记工作08、 使用电脑完成后，将新打开程序或文档关闭，回到初始状态三、 办公室人员日常行为举止01、 自己工作台收拾洁净，尤其注意卫生死角清洁02、 常常检点自己桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给企业带来麻烦和损失03、 资料、备用材料用完以后，要放回原处04、 离开工作位时，文件收存好，保持工作场所整齐，椅子要归位05、 对用户投诉，应立即放下手头上工作，第一时间向用户致歉，请用户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善眼光和投诉者接触，合适时做出简单复述，以示了解问题所在06、 假如无法处理投诉，应立即转交上级或委托人员跟进，不管投诉跟进情况怎样，应给用户初步回复及定时汇报跟进情况07、 使用电脑完成后，将新打开程序或文档关闭，回到初始状态08、 在制作关键文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检验后方可在她人电脑上使用09、 保持电脑清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息四、 办公环境要求01、 天天上班前各部门要做好室内外环境卫生。办公用具要摆放整齐，不得乱堆乱放，办公桌上不得摆放和工作无关用具及食物。玻璃柜内书籍资料要摆放整齐。门窗、玻璃、桌椅、地面要保持清洁，不得有灰尘，各办公室内不得有卫生死角；不得在办公区内就餐02、 下班前，将桌面物品合适入柜，将桌（台）面清理洁净，将关键文件入柜上锁，不得留在外面或带走，将办公椅放在办公桌前合适位置03、 办公区夜间值班人员应对办公区内多种设施设备进行安全检验，预防遗漏现象第二章 用户服务中心岗位职责一、 用户服务中心职责服务中心含有协调、沟通、公关和服务等职能，是物业管理企业对业主服务实施和反馈并提供多个形式服务部门。它是物业管理企业和业主之间沟通桥梁，是物业管理企业对外展示服务水平窗口。服务中心关键有以下服务内容01、 熟悉辖区楼宇结构，楼座排列，单元户数，住户数量，家庭组员情况和管理费和水电费收费标准和计算方法，并负责物业各项费用收取02、 向业主立即宣传上级和企业各项通知要求，和住户建立良好关系03、 依据项目标各项费用支出，认真做好资金计划。定时向业主（使用人）公布收支帐目，接收业主监督04、 坚持天天上、下午巡查制度，到辖区内楼宇进行检验，发觉不正常情况立即处理并做好统计，把各类事故隐患消亡在萌芽状态之中05、 做好装修监管工作，阻止小区内违章装修、搭建、影响小区外观行为，以确保房屋外部环境、使用寿命06、 受理业主投诉、回访并虚心接收业主提议和意见。做好全部手续办理工作，做到相关业主统计数据必需保密07、 主动参与政治和业务学习，自觉遵守国家法律、法规相关要求和企业制订各项规章制度08、 为业主提供物业多种中介服务。定时不定时组织业主开展小区活动09、 树立“挚诚务实，业主至上”宗旨，通常业主需要，做到有求必应、随叫随到、热情服务10、 做好人员入职、离职手续办理，建立完善职员档案11、 监督职员考勤制度实施，并编写职员考勤12、 完成好领导交办其它任务二、 客服主管岗位职责和工作标准01、 岗位职责n 主动同地产企业及企业外部相关部门保持联络，搜集相关业务信息和资料，为管理处用户服务提供决议依据n 对业主现实和潜在需求进行分析研究，发明性地开拓用户服务项目，组织实施，并不停完善用户服务体系及服务步骤n 负责用户服务工作步骤不停完善，指导下属完成工作目标和计划n 加强内部沟通和对所属人员管理，掌握各项工作开展情况，立即发觉问题并指导工作n 协调各部门间工作，有效推进工作n 指导、规范下属进行质量统计填写及用户档案建立和保管工作n 负责小区业主装修管理和协调n 负责处理用户向上级企业及媒体投诉，处理用户到管理处反应强烈问题。并按企业服务要求立即给业主回复，回访率要达成100%n 负责管理处用户意见调查工作，并进行对应跟踪和统计分析n 负责组织和住户之间沟通，并负责组织定时上门走访住户n 负责定时组织向业主宣传政府相关政府法规、小区公共管理制度、管理处各项服务项目n 负责接待外单位参观、来访、检验工作，正确宣传、展示小区整体形象和介绍小区管理经验，帮助企业和部门组织对外宣传活动n 严格根据企业体系文件要求，规范用户服务各项业务操作n 加强学习，不停提升本身管理素质、业务技能和修养，遵守企业要求和职业道德，在同用户接洽过程中，注意礼貌礼仪，维护企业形象n 完成上级交办其它工作02、 工作标准n 天天下午17：00前将本天零星交付情况和装修手续办理情况报送项目经理n 每七天五下午14：00主持部门内部会议，处理工作难点，协调工作关系，确保各项工作任务顺利完成n 每七天两次检验业主接待统计表、业主维修统计表、业主回访统计表、信息传输汇总表、房屋动态表、空置房保洁维修巡查统计表、关键户明细及服务情况等相关表格填写有效性并在统计本上署名留言n 每个月27日前将客服部本月工作情况、下月工作计划和培训计划、需求等报至管理处内勤处n 每个月25日前对投诉进行统计、分析，并登记投诉情况月汇总表，出具分析汇报，同时上呈项目经理审阅并报备品质管理部n 每个月空置房屋使用动态，包含：已出售、已入住、已装修、房屋使用情况等，登记在房屋动态表中，每个月5日前报项目经理确定后，存入房屋档案盒中保留n 每十二个月6月底编制管理处六个月度用户投诉处理分析汇报、用户满意度分析汇报及六个月度用户服务工作汇报报经理审核n 每十二个月管理评审前编制管理处年度用户投诉处理分析汇报、用户满意度分析汇报及年度用户服务工作汇报汇报报品质管理部审核n 每十二个月12月30日前编制小区文化活动计划并报品质管理部审核n 天天晨会汇报昨天工作情况三、 前台接待员岗位职责和工作标准01、 岗位职责n 热情接待来访每位用户，使用户感受到宾至如归感受n 熟练掌握前台各类业务办理步骤n 熟练管理处各个部门工作步骤n 熟悉管理处前台各类收费标准及相关收费法律依据n 熟悉管理处各类业务办理步骤（业主报修步骤、公共部位报修步骤、投诉处理步骤、装修办理步骤、入伙手续办理步骤、业务代办步骤）n 熟悉相关物业类法律法规（物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理措施、房屋买卖销售协议、质量确保书、物业管理协议、业主条约、维修基金管理措施等）n 礼貌、微笑接待每一位来访用户，将用户咨询立即统计在用户接待统计表上，并给予跟进n 对任何用户提出提议、意见或咨询全部必需表示感谢并做合适解释工作n 对任何用户提出投诉、提议、意见均完整统计在用户投诉统计表上并转区域管理员处理，帮助主管做好日常事务处理，搜集各客服人员工作中碰到问题立即做好汇报工作n 完善本岗位全部质量统计，并使用专用文件夹保留n 对小区公共设施报修立即传输给售后服务部派工处理并跟进问题处理n 前台设置信息管理员负责信息传输单全方面跟踪，致使每条信息关闭为止n 和销管对接所需数据和资料，确保资料正确有效；每七天按时间节点内将本周工作总结和下周工作计划整理后交客服主管；每个月按时完成领导交办任务和时间节点内工作计划n 对项目内空置或代管房屋钥匙进行集中管理；负责公共钥匙和住户入伙钥匙日常借用和管理n 认真学习企业文化、关键价值观，并结合到本身工作中，不停提升专业能力和业务能力， 熟悉熟悉相关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理要求，总结接待用户投诉方法和技巧n 完成上级交办其它工作02、 工作标准n 熟悉使用单元门对讲，熟悉管理区域内业主（了解业主姓名、房号、基础家庭情况、相关费用缴纳情况等）n 熟悉电话接听礼仪（三响内接听、报“您好天明物业”，左手持话筒、右手持笔、讲话完后反复对方意图、再见！对方先挂电话）n 每日立即对用户信息（包含姓名、联络方法、房屋使用情况等）进行更新、存档n 每日最少两次（分别为中午11：00、下午14：30）对所接收问题内容进行整理，并和相关部门对接，跟进n 每日17：00将前日零星交付办理情况和装修手续情况统计于会议室白板上方便全部部门了解n 每七天统计各部门人员提交信息传输单，分析汇总在信息传输汇总表，并报客服主管n 每七天按时间节点内将本周工作总结和下周工作计划整理后交客服主管四、 区域管理员岗位职责和工作标准01、 岗位职责n 合理调配前台接待人员工作，并设定合理工作目标n 用户投诉立即协调处理，每个月底帮助主管进行管理处投诉梳理分析n 负责用户满意率不停提升工作n 熟悉管理处组织架构及各班组关键责任人姓名、联络方法。了解小区物业结构，商业配套点、院落名称及分布n 熟悉住宅区单元户数和面积、配套设施分布等基础情况，熟悉业主基础情况，熟记管理服务费等收费标准和计算方法。熟悉整理业主各方面资料，维系和业主之间关系，维系业主关系建立感情多种活动有计划有安排落实；推行用户调查问卷，定时进行汇总分析n 熟悉管理处前台各类收费标准及相关收费法律依据n 熟悉管理处各类业务办理步骤n 熟悉相关物业类法律法规（物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理措施、房屋买卖销售协议、质量确保书、物业管理协议、业主条约、维修基金管理措施等）n 熟悉使用单元门对讲系统，熟悉简单设备、家用电器等安全使用、基础操作知识n 主动帮助客服主管，搜集相关业务信息和资料，为管理处用户服务提供决议依据n 负责定时向业主宣传政府相关政府法规、小区公共管理制度、管理处各项服务项目n 负责用户投诉及相关服务回访工作，并进行对应跟踪和统计分析n 处理用户来信并帮助主管处理用户向上级企业及媒体投诉及用户到管理处反应强烈问题，做好每个月用户投诉回访工作n 负责用户档案建立和保管工作，做到对用户档案严格保密n 帮助企业和项目组织用户满意度调查并具体落实n 负责所管辖区域业主接待投诉、跟踪回访，建立健全接待统计及回访统计。投诉回访率100%n 负责所管辖区入伙及装修申报手续办理，并向装修户通知装修注意关键事项，同时做好装修监管及巡查统计n 协同收费员对物业管理费及相关费用催缴n 负责所辖区域空置房及公共区域日常巡查，做好巡查统计；发觉问题立即通知相关责任部门处理并督促落实；检验统计清楚；协调各部门间工作，沟通顺畅，协作良好n 认真学习企业文化、关键价值观，并结合到本身工作中，不停提升专业能力、业务能力，熟悉熟悉相关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理要求，总结接待用户投诉方法和技巧n 完成上级交办其它工作02、 工作标准n 每日立即处理用户相关投诉和提议n 每日17：00前将当日零星交付情况和装修手续办理情况向前台接待报送n 每个月23日前负责统计分类管理处部门投诉数量及投诉原因报客服主管n 每十二个月12月15日之前编制管理处年度用户服务分析汇报报用户服务主管n 认真对装修户进行巡视，杜绝出现违规装修情况五、 行政内勤员岗位职责和工作标准01、 岗位职责n 检验各类现场质量统计及质量统计归档工作，确保多种质量统计完整、洁净、正确、立即n 负责配合地产和企业组织各项质量管理活动和小区文化活动组织开展n 负责管理处各类文件、资料、质量统计等管理工作，定时整理、备份，严格实施文件借阅制度，未经经理许可不得将管理处文件、房屋建筑资料、业户资料等资料外借n 起草及打印各类文件、函电信件、并负责收、发、存n 负责项目例会组织工作，准备资料，立即制作会议纪要、周报、月报等n 主动和企业行政联络，作好上传下达工作及各类办公公文收、发、存n 负责办公设备管理，建立台帐，定时清查；对办公场所工作秩序、物品和环境进行管理n 责任人事、劳资、考勤等资料汇总编制n 和各部门沟通，了解各部门在人员配置、培训或其它方面需求，依据相关步骤立即处理n 依据实际情况合理编写好资金计划对各部门办公、后勤用具购置计划控制；作好领用、发放统计n 各类付款协议审批手续办理，确保物资在时间节点为内到位n 固定资产申购办理、登记清楚，管理处财产、用具保管和登记明了，月末将依据当月出库情况编制物料用具盘存表报送管理处n 项目各类费用报销工作立即完成n 协调好各部门之间关系，各部门间相互沟通顺畅，协作良好，按时完成领导交办其它工作02、 工作标准n 多种会议、小区文化活动二十四小时内向项目经理提交会议纪要及活动总结并抄送企业相关职能部门n 立即编写管理处相关通知、通告、提醒并报客服主管审核，确保信息传输n 天天上班开始最少半个小时必需上天明各类网站，并立即回复用户在相关网页上投诉、提议和咨询并向区域管理员传输n 每个月27日前将本月小区文化活动情况汇总报客服主管n 每三个月首月5日前编制管理处季度管理服务汇报并报客服主管核准后发项目经理审批，确保在8日前发企业品质部n 每十二个月12月25日前编制管理处年度小区文化活动计划报客服主管n 每七天三下午前将需要报销费用交企业，走流转程序六、 收费员岗位职责和工作标准01、 岗位职责n 负责管理处日常各类收费、报销手续办理工作n 负责物业管理费收缴率不停提升n 库存现金管理，关键收付款凭证管理等n 每期物业管理费及其它费用收缴工作及跟踪n 和管理处各收费岗办理交接手续、数据对接并确定收款情况n 立即对管理处现金进行盘点、缴存n 查对现金，进行帐务处理n 复核并按要求办理全部收、付款手续，严格实施企业规范、审批程序、付款附件要求n 立即解答管理处相关人员对收费工作疑问n 办理管理处多种收款事项并开具发票或收据n 分类统计收付款项，立即向企业财务管理部传输收付凭证n 负责和企业财务管理部立即对接相关财务信息n 认真学习企业关键价值观，并结合到本身工作中，不停提升专业能力，熟悉相关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理要求，总结接待用户投诉方法和技巧n 完成上级交办其它工作02、 工作标准n 每日立即处理出纳帐务，日清月结n 每日17：00和管理处前台对帐，17：10进行现金盘点。根据企业财务要求上报多种表格n 依据每日收款情况，和企业财务部结合存放现金n 每个月25日前提交管理处月费用收支明晰表n 每十二个月12月25日前提交管理处年财务分析汇报第三章 客服部各项工作操作手册一、 业主接待工作标准作业手册为了规范项目客服中心各项服务工作，确保业主问题立即得四处理，本手册适适用于天明物业企业所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表彰、回访等工作有效处理01、 业主接待过程中各岗位职责n 项目经理负责安排、监督物业管理处各项接待工作n 客服部主管负责监督各项接待工作n 相关部门主管负责反馈接待问题相关处理信息n 客服中心接待员关键负责受理业主（用户）各项服务需求02、 业主接待管理操作措施n 每一位职员全部有责任搜集、上报来自业主相关小区管理见解、提议、 意见等；每一位职员全部有接待、受理投诉或向业主讲明投诉路径责任；被投诉者受理投诉时，受理者必需如实统计n 接待业主问题经过业主来访、来电、电子信箱、邮件方法，将业主问题正确、具体地统计下来n 对接待业主来访、来电时，接待人员要态度诚恳，热情礼貌，问询业主是否需要帮助，耐心倾听业主问题，妥善解答，不诡辩，不推托责任，同时认真做好业主投诉统计，立即转交相关部门处理n 对全部接待问题，具体登记在业主来电来访记录表中，其中对接待类别进行划分：l 属工程遗留问题，应填写“售后”字样l 属维修类需求，应填写“报修”字样l 属服务质量问题，应填写“投诉”字样l 属特约服务类需求，应填写“服务”字样l 属业主表彰类，应填写“表彰”字样l 属业主提议类，应填写“提议”字样l 属其它类，应填写“其它”字样n 属于售后部门，填写物业返修联络单当日返给现场售后部门，在要求时间内，督促落实n 属报修类问题，处理方法见业主报修标准作业手册。属服务质量类问题，见业主投诉处理标准作业手册；属特约家服务需求（如家政清洁等），处理方法见有偿服务管理标准作业手册；属表彰类问题，查证属实，按企业相关要求实施；属业主提议类，应搜集上报项目经理；其它类问题，如物品遗失、业主喂养宠物，可登记在物品存放(招领)记录表中n 属业主来访投诉问题，包含其它形式投诉（如信函），客服中心参考以下程序办理：l 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在业主投诉统计表中作好具体统计：接待住户时应注意：请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实统计必需时，通知经理助理或项目经理出面解释注意力要集中，适时地和住户进行交流，不应只埋头统计l 因为市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引发业主投诉，现场做好解释工作，并通知业主会主动同市政相关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，立即做好回访工作，决不许可推托了事l 属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不立即等引发业主投诉，通知查出原因和责任人，认真处理，立即采取对应方法，杜绝类似事件再次发生，并立即向业主通报，做好回访工作l 被投诉服务态度、服务质量差当事人及相关人员，转告责任部门主管必需诚恳地向业主道歉；情节严重者要通报批评，相关领导立即回访用户，以了解业主对改善后服务反应n 投诉处理按业主投诉处理标准作业手册要求处理n 在投诉处理完成后安排专员回访。在每个月25日前对投诉进行统计、分析，并登记投诉情况月汇总表，同时上呈项目经理审阅n 项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门关键领导参观来访等统计在突发事件统计表中n 客服中心负责跟踪接待问题处理情况，全部问题落实完后，应立即注销业主诉求统计表台帐n 全部些人员在接待业主过程中应严格为业主保密二、 业主投诉处理标准作业手册为了规范管辖区内客服中心处理各类投诉处理工作，确保住户各类投诉立即、合理得四处理，特制订本手册01、 业主投诉处理过程中各岗位职责n 用户服务部主管负责降低企业服务工作投诉率n 用户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每个月投诉统计、分析、汇报工作n 物业管理处各主管负责配适用户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉n 品质部负责跟踪抽查业主各类投诉接待、处理及回访相关工作02、 业主投诉操作措施n 处理投诉标准接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针，严禁和住户进行辩论、争吵n 投诉界定l 业主投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有效投诉分为：重大投诉、关键投诉、轻微投诉l 重大投诉 企业承诺或协议要求提供服务没有实施或实施效果有显著差错，经住户数次提出而得不四处理投诉 因为管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害 有效投诉在30天内得不到合了处理投诉l 关键投诉关键投诉是指项目标管理、服务工作不到位、有过失而引发投诉,包含对设备投诉、对服务态度投诉、对处理问题立即率、对服务质量投诉等l 轻微投诉轻微投诉是指因项目标设施、设备和管理水平有限给住户造成生活、工作轻微不便而非人为原因造成影响，能够经过改善而较易得四处理或改善投诉l 无效投诉 因地产遗留或房屋质量方面问题而造成投诉 因外部环境、非管辖区域问题或其它社会问题而产生投诉n 投诉接待l 当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在业主投诉统计表中作好具体统计,详见业主接待工作标准作业手册 统计内容以下：投诉事件发生时间、地点被投诉人或被投诉部门投诉事件发生经过（简单明了地叙述）住户要求住户联络方法、方法 对于重大投诉和关键投诉统计在业主投诉统计表中l 投诉处理承诺： 重大投诉，当日呈送企业品质部及企业总经理进入处理程序 关键投诉，接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处理程序 轻微投诉，当日转呈项目经理2天内或在住户要求时限内进入处理程序 无效投诉，当日转呈项目经理进行处理程序n 投诉处理内部工作程序l 接待人员将关键投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管，并在要求时间内将处理方案回复客服中心；接待人员作好对应统计，并统计在业主投诉统计表中l 企业总经理在接到重大投诉后指定专员跟踪处理l 对于无效投诉，客服中心接待人员应先做好解释工作，并统计在业主投诉统计表中，对属于工程遗留问题和房屋质量方面向地产方面反应情况；对属于外部问题、非管辖区域问题向相关部门进行交涉，在要求时间内给业主回复n 接待人员在投诉处理完成后安排回访。根据回访管理标准作业手册在每个月25日前对投诉进行统计、分析，并登记投诉情况月汇总表，出具分析汇报，同时上呈项目经理审阅n 其它形式投诉（如信函），接待人员参考本程序办理n 投诉处理时效l 轻微投诉通常在2日内处理完成，超时需经部门经理同意l 关键投诉通常在3日内处理完成，超时需经企业总经理同意l 重大投诉应该在2日内给投诉住户明确回复l 无效投诉不超出3天回复业主三、 回访管理标准作业手册为了规范项目各项管理服务工作效果回访工作，立即验证管理服务工作质量和效果，确保管理服务工作质量01、 回访管理工作中各岗位职责n 项目经理负责重大投诉回访工作n 服务中心主管负责制订回访计划和组织、安排通常回访工作n 服务中心管理员依据本手册实施具体回访工作02、 回访管理操作措施n 服务中心主管制订回访计划，安排回访。l 回访时间安排： 投诉事件回访，应在投诉处理完成后三天内进行 维修工程回访，应在完成维修工程30天后，两个月内进行 特约服务回访，应安排在协议实施期中期阶段和结束后进行 抢救病人回访，应安排在抢救工作结束后一周内进行 管理处发行报刊、杂志及组织文体活动回访，组织、发行完成后30天内进行 其它管理服务工作回访，应安排在完成管理服务工作后一周内进行l 回访率： 投诉事件回访率要求达成100 维修服务、特约服务和求援服务回访率要求分别达成50 报刊、杂志及组织文体活动回访率要求达成10 其它管理服务工作回访率按当初情况由服务中心主管确定l 回访人员安排： 重大投诉回访由项目经理组织进行 通常投诉回访由被投诉部门主管和服务中心管理员共同进行 维修服务、特约服务和求援服务回访由管理员进行l 回访内容： 质量评价； 服务效果评价； 住户满意程度评价； 缺点和不足评价； 住户提议征集。n 服务中心主管依据回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取回访统计表n 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作通常采取和住户面谈、现、场查看方法综合进行，将回访内容扼要统计在回访统计表上，并请住户对统计内容署名确定n 回访人员在回访统计表上署名确定，并将表格交回服务中心n 服务中心主管对处理完成回访统计表进行审核，并加注意见n 对于回访内容反馈为不合格事件应上报项目经理，按住户投诉处 理标准作业手册办理，并将处理意见统计在回访统计表上n 管理员每个月末对回访结果进行统计、分析，对发觉不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一个维修3次以上现象，写成统计分析汇报，以书面形式经服务中心主管审核后，报项目经理处理n 回访统计表于每个月25日前统一交经理审核后(部分可作为职员绩效考评依据）交办公室存档保管两年四、 信息传输标准作业手册为了使项目全员参与小区管理，将问题立即发觉，立即处理，特制订本作业手册01、 项目各部门人员在日常工作巡检中发觉影响服务质量问题，具体统计在 信息传输单中，注明部门、人员、时间、地点、问题情况02、 信息传输单中统计问题，包含现场查看情况、业主当面反应问题及要求等03、 对于紧急事件统计人员于15分钟内将信息传输单两联交于客服中心接待员，接待人员依据统计问题交给相关责任部门主管处理，由责任部门提出整改方法；其它情况下当日将信息传输单汇总到客服中心04、 对信息传输单中统计现场人员服务质量问题，客服中心人员随同责任部门现场查看，提出处理意见，由责任部门主管提出整改意见，整改期限不得超出当日，整改完成立即通知客服中心进行现场验证05、 如出现影响较大服务质量问题，当日不能整改完成，由责任部门主管立即请示项目经理，制订具体整改计划报客服中心跟踪处理06、 责任部门在整改方法一栏中填写本部门何人何时采取何种方法进行整改07、 责任部门整改完成后立即通知客服中心人员进行验证，客服人员依据现场整改情况，整改符合标准，统计在信息传输单内；如整改不符合标准由责任部门重新制订整改方法08、 针对业主当面反应问题，由责任部门整改完成后，客服中心人员进行回访或电话回访验证09、 客服中心每七天统计各部门人员提交信息传输单，分析汇总在信息传输汇总表上出现各类质量问题，报项目经理，品质部五、 小区文化活动组织实施标准作业手册为了规范小区活动项目组织实施工作，引导居民开展健康向上文化活动，营造温馨家文化气氛，增强项目和住户有效沟通，推进项目标物业管理，特制订本手册01、 小区文化活动组织过程中各岗位职责n 总经理负责审批小区文化活动计划n 项目经理负责小区文化计划审核、组织、监控n 客服主管负责开展小区文化活