全套物业管理公司工作综合流程图.doc

全套物业管理企业工作步骤图 目 录管理工作步骤图1文件控制步骤图2统计控制步骤图3人员和培训管理步骤图4采购管理步骤图5物业服务管理步骤图 6用户满意管理步骤图7不合格品（服务）管理步骤图 8业主投诉处理步骤图 安保工作步骤图1安保管理步骤图2物业管理部工作步骤图3安保主管工作步骤图4班长日检验工作步骤图5样板房安保员岗位工作步骤图6侧门岗安保职员作步骤图7巡楼安保员操作步骤图8业主搬迁操作步骤图9外来人员出入管理步骤图10消防应急方案出来步骤图11突发事件处理步骤图12安保工作重大事项处理步骤图13电梯困人处理步骤图意外停电处理步骤图 意外停水处理步骤图 意外停气处理步骤图14管理处火灾处理步骤图15车库（场）岗位工作步骤图16车库（场）收缴费管理步骤图17车库（场）异常情况处理步骤图18车辆冲卡处理步骤图19可疑车辆出场处理步骤图清洁绿化工作步骤图1清洁管理步骤图2清洁不合格处理步骤图3绿化管理步骤图4绿化不合格处理步骤图 5清洁绿化主管检验步骤图工程工作管理步骤图1基础设施和工作环境管理步骤图2机电设备管理步骤图3业主报修接待处理步骤图4消防报警信号处理步骤图5电梯故障处理步骤图6恒压变频生活供水系统操作步骤图7低压变配电设备维修保养步骤图8新接楼宇入伙管理步骤图9业主入伙手续办理步骤图10房屋装修管理步骤图11物业接管验收步骤图12业主看房收楼步骤图工作步骤图编制： 物业管理部 日期：2XXX年9月 日审核： 质量管理部 日期：2XXX年9月 日同意： 日期： 责任部门：物业管理部 声 明：未经许可，不得翻印。2XXX年 月 日公布 2XXX年 月 日实施怡心物业服务企业作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5-0-2XXX 版号/状态C/0标 题物业管理服务步骤图页 数第 1 页 共 1 页14采购及外包管理30数据分析和改善28不合格品(服务)控制30 用户满意服务31过程、服务巡视18入伙管理17新楼楼宇接收20基础设施工作环境21清洁服务22绿化服务23安保服务26用户财产管理25延伸服务24突发事件处理27监视测量装置19房屋装修管理13人员和培训管理15 标识管理16 小 区12 审批、实施8编制、评审协议9 签 约10 组建管理处11 编制管理计划2新接物业策划3很规设计开发4非招标文件5招投标文件6编制、评审标书7 投标、中标1用户需求怡心物业服务企业 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB4.2.3-0-2XXX 版号/状态C/0标 题文件控制步骤图页 数第 1 页 共 1 页 编 写 外来文件 审核/评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检验/平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换怡心物业服务企业 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB4.2.4-0-2XXX 版号/状态C/0标 题统计控制步骤图页 数第 1 页 共 1 页 表格设计 审 核 外来统计 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存/保护 检 索 更 改 保 存 期 销 毁怡心物业服务企业 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB6.2-0-2XXX 版号/状态C/0标 题人员和培训管理步骤图页 数第 1 页 共 1 页 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培训 培训档案 过程监视怡心物业服务企业 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.4-0-2XXX 版号/状态C/0标 题采购管理步骤图页 数第 1 页 共 2 页一、供方评价控制步骤图 供方初选 采购物品、劳务分类 A类物品、劳务（关键物品）B类物品、劳务（企业统一采购）C类其它物品 供方评价、选择 集体评价直接评价 不作评价评价准则符合判定不 录 用 采取方法 编录合格供方目录 审批、公布 过 程 控 制 改 进重新评价准则符合判定 供方从新评价不重新录用 采取方法 编录新合格供方目录怡心物业服务企业 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.4-0-2XXX 版号/状态C/0标 题采购管理步骤图页 数第 2 页 共 2 页二、采购控制步骤图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购协议、协议采购 验 证进货 现场验证进 货 验 证 劳 务 验 证劳务合格判定物品合格判定 入 库 退 货 备 案 整 改怡心物业服务企业 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（5）-0-2XXX 版号/状态C/0标 题安保管理步骤图页 数第 1 页 共 1 页 安保员基础要求 规范及规程培训上岗车辆管理物业监控 消防安全 封闭管理 指 示 标 识 进 出 停 放 出 租 车 管 理监控中心安保监控巡查巡视实施法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理 交接班工作 交接班要求 设备、工作交接未到岗安排 安保工作检验 各级人员检验主管工作汇报 怡心物业服务企业 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-2-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 物管部工作检验步骤图 页 数 第1页 共1页依据年初工作计划，物管部每个月对企业各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全方面检验。在管理处相关人员陪同下，依据检验项目和标准进行检验。检验时，检验人须认真统计发觉问题，交当值人员确定签字。检验完成，检验人将检验结果向管理处领导通报，并由领导签字确定。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检验工作完成后，检验人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，小区环境管理部备存一份。组织部门人员，依据检验结果并结合检验标准进行量化评分。 管理处根据通报内容立即组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面形式反馈物管部。将管理处反馈整改情况进行整理归纳，为下季度检验时进行复查提供依据。对能够处理而未处理问题须作好统计，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。 怡心物业服务企业 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-3-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 安保主管工作步骤图 页 数 第1页 共1页目标：检验、监督岗位安保职员作情况；全方面落实、落实企业各项规章制度；立即发觉工作中出现问题并采取整改方法；为量化考评提供依据。日：对各岗位安保职员作情况不定时（最少）检验一遍；组织安保员对各装修点进行检验；对小区安全、消防设施和职员宿舍、岗亭内务卫生、清洁绿化情况进行检验；立即处理突发性事件，且做好统计，关键情况立即上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取停车费现金进行日结算。周：组织召开一次班长会议，传达落实相关会议、工作布署；部署各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；最少组织一次查夜。十天：督促中班护卫员对小区红外线对射系统进行一次全方面检验，并作好统计，通知维修班进行修复。每个月：对小区各巡更点进行一次全方面检验；参与管理处组织消防工作检验，发觉问题立即纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，确定下月工作计划；对表现优异或违纪安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。季度：组织进行安保员季度训练考评；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。 怡心物业服务企业 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-4-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 班长日检验工作步骤图 页 数 第1页 共1页六个月：拟制六个月工作总结。十二个月：组织管理处安保员参与企业组织消防演练；年底利用一周时间，对安保员整年工作进行总结、评选、表彰、奖罚，制订翌年工作计划。 班长、副班长 1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。 1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位值班、值勤情况进行认真检验;3.对值勤过程中本班发生事件、问题要立即处理并做好统计;4.对管理处新制订要求和要求，和下一班应该注意事项，要认真做好书面交接。1.处理问题基础标准：.依法办事，实施要求，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间纠纷应该遵照基础方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。大堂岗巡查岗监控中心车库岗大门岗 1.交接班是否认真验收并签字确定；2.出现报警信号时能否立即发觉并采取正确处理方法；3.室内有没有存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整齐，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。1.是否认真观察进出车辆外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否立即通知驾驶员（车主）或汇报；3.有没有违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放情况；5.有没有车主使用消防水源洗车情况；6.是否按要求着装和佩戴上岗证；7.收费时有没有不给票据或乱收费情况。1.对进入大厦访客和外来人员是否按要求问询和登记并严禁无证人员进入；2.对搬出物品是否按要求验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往关键社会关系；4.值班统计和多种登记是否按要求填写，对业主、住户存放物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按要求实施；6.礼节礼貌是否周到；7.有没有和闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回复业主.领导.同事及访客问询是否灵敏。1、维持门岗交通秩序，确保道口通畅无阻；2、对进出小区停车场车辆是否进行查对、检验、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并统计；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按要求路线行驶、泊车；5、对门岗周围泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按要求标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按要求着装并佩戴车场管理员上岗证。1、交接班统计有没有交接清楚并签字确定；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有没有闲杂可疑人员；4、小区内车辆是否完好.有没有乱停乱放；5、小区内绿化地带有没有些人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有没有其它异常情况；9、其它安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反应问题和投诉是否进行统计并处理。 按时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。 怡心物业服务企业 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-13-2XXX 版号/状态 C / 0 标 题 样板房安保员岗位工作步骤图页 数 第1页 共1页实施交接班基础要求；按时接岗检验岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，拒绝可疑、衣冠不整人员入内；雨天在醒目处设置“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；按要求立即填写统计；按要求时间开、关岗位照明灯具；遇紧急情况按突发事件处理程序实施；怡心物业服务企业 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（5）-16-2XXX 版号/状态C/0标 题侧门岗安保职员作步骤图页 数第 1 页 共 1 页依据交接班要求进行交接班；岗位内设施、设备情况检验；实施车库场管理要求，检验易然易爆物品、对闲杂人员严禁入内；来访人员进行确定，取得业主同意后方可放行，并统计；填写车辆进出记录表；来访记录表；值班统计；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况实施突发事件处理程序； 怡心物业服务企业 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-20-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 巡查岗安保员操作步骤图 页 数 第1页 共1页地面、车库(场)巡查（每班2次）小区外围检验（每班1次）楼层、地下室巡查（每班最少巡查2次）1、 小区围墙护栏检验；2、 小区外围红线以内地面完好情况检验；3、 小区围墙路灯完好检验。乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等； 3、听：超时装修、住户室内异常响动、求援声等； 4、问：盘问可疑人； 5、作：发觉问题立即做出对应反应。1、 指挥车辆慢行、有序停放；2、 检验车况，填写统计；3、维护管区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、建筑；5、每10天对红外对射系统功效进行一次检验。 1、填写QR7.5（5）-1巡楼统计本；2、填写QR7.5.4-5车库（场）车位检验表；维修班或管理处班长巡查 （接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每七天抽查巡楼统计表3次，覆盖率为100。紧急或重大情况处理参见：ZH/QMP7.5（6）突发事件处理程序。 怡心物业服务企业 作 业 指 导 书 文 件 号ZH/IB7.5（5）-25-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 业主搬迁物品操作步骤 页 数 第1页 共1页业主、住户迁 入大件物品搬出入伙老业主转让，新业主入住。迁居工人登记、搬入办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理出门证。迁居工人登记、搬出通知巡查岗检验有没有损坏公物情况，如有则令其修复业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理出门证，由大堂（门岗）安保员查对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，根据出门证清点、查对搬出物品数量；通知巡查护卫检验有没有公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好统计，在出门证上签字；出门证留存。周五前交回管理处。迁 出（同“大件物品搬出”程序）查对迁居工人退场情况大堂（大门）岗每七天五下午17：30前将各类出门证上交管理处备存。 怡心物业服务企业 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-26-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 外来人员出入管理步骤图页 数 第1页 共1页作业人员出入装修作业人员送货、送餐、送票等服务人员 检验施工许可证和出入证 严禁入内用对讲机和业主、住户联络确定 拒绝 无 同 齐做好必需解释工作，请其出示有效证件，在来访登记本上做好统计意 全视情况由自己观察或通知其它人员提供信息开启电子门锁，准许进入 如有疑问通知巡查人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，汇报班长或管理处 作业完成，离开大厦 疑点排除或处理完成做好相关统计 怡心物业服务企业文 件 号ZH/IB7.5(5)-31-2XXX 作 业 指 导 书版号/状态C / 0标 题消防应急方案步骤图页 数第 1 页 共 1 页1.消防中心报警2.巡查人员发觉火警向消防中心报警依据报警数据确定报警地址消控中心向119消防报警，打开应急广播通知对应楼层有序撤离向企业领导汇报总值班、管理处责任人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处汇报。火警苗子确定情况,向消控中心总值班汇报值班人员呼叫班长,巡查人员到现场查看火 灾总值班、管理处责任人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。误报查明误报原因向消控中心汇报安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其它人员抢救生命财产 救火完成，保护现场，维护秩序，帮助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等候公安消防车到来。怡心物业服务企业 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（6）-0-2XXX 版号/状态C/0标 题突发事件处理步骤图页 数第 1 页 共 1 页 治 安 事 件 赶赴事发觉场查清情况报警、汇报控制电梯救护伤员配合侦查工作 交 通 事 故赶赴事发觉场封锁保护现场报警汇报救护伤员配合调查 突 发 事 件 分 类 紧 急 停 电 紧急停电后管理处操作各工种票回复送电后维修工操作岗位恢复工作公告原因记录过程监视 火 灾报警汇报紧急通报疏散救护自救灭火防烟排烟安全警戒设施保障 电 梯 关 人接警抚慰被困人通知电梯班盘动放人道歉抚慰其它 怡心物业服务企业 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-3-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 安保工作重大事项汇报处理步骤图页 数 第1页 共1页管理处领导迅即到出事现场，经过内部或外部了解事件发生真实情况。帮助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必需在第一时间将事件性质、现在事态、请求企业帮助事项立即和物管部取得联络，随即在要求时间内，将事件性质、发生经过、结果和对责任人处理意见填写在突发事件统计表上，汇报所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件具体情况，分析原因、后果，帮助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是汇报部门经理。部门经理依据管理处书面汇报和调查人汇报，提出处理意见报企业主管领导。如有经典意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，预防类似情况再次发生；立即修改文件下发。企业主管领导审批后反馈到物业管理部材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，根据企业领导指示，对相关责任人进行处罚。立即统计、整理、汇总、存档相关资料 怡心物业服务企业 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-8-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 电梯困人处理步骤图页 数 第1页 共1页 发觉电梯因故障困人经过电梯对讲善言抚慰乘客，稳定情绪，通知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮通知电梯维修工汇报班长或管理处被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足情况需尤其留心，必需向消防人员或抢救中心求救救出被困者如有不适者问询被困者情况，表示歉意及抚慰立即送往医院观察、救治统计事件开始到结束时间，具体情形及维修人员、消防员、救护人员抵达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。 怡心物业服务企业 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 管理处火灾处理步骤图页 数 第1页 共2页报 警消防监控中心通知巡查赴现场验证是否火警 NO通知班长及管理处 YES火警现场5分钟内能否扑灭物业管理部到现场。 YES NO清扫现场、进行总结警铃报警、紧急集合职员、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作向领导汇报拨打“119”派人到道口迎接消防队企业领导物业管理部带车去现场运输伤员向消防队领导汇报 怡心物业服务企业 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 管理处火灾处理步骤图页 数 第2页 共2页 接收消防队统一指挥调查处理事故探望伤员清扫现场 怡心物业服务企业 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5.4-2-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 车库（场）岗位工作步骤图 页 数 第1页 共1页一、认真推行交接班制度，对上一班交待工作进行跟踪落实二、认真检验车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检验是否受损熟悉长住卡车主、车型、车牌号，并按要求指挥泊车，严禁占用她人车位。发生漏油、漏水情况应设法通知车主，并通知清洁人员到场清理。在巡