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大堂副理岗位责任制及工作规程

一、岗位工作介绍
    大堂副理是酒店，总经理代表，对外负责处理日常来宾投诉和意见，平衡协调酒店各部门和客人关系；对内负责维护酒店正常秩序及安全．对各部门工作 起监督和配合作用．在当今中国特有国情及市场猛烈竞争环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手作用，结合宾馆经营方针，企业
特点及管理要求，特从大堂副理工作标准、职责、权限、工作内容等方面制订大堂副理工作规程及岗位责任制，并依此接收各部门监督。
二、结构
1．资深大堂副理一人，关键负责管理及主持大堂副理组日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应含有：
(1)热爱酒店；
(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；
(3)掌握和客人沟通语言能力(最少一门外语)；
(4)有较强酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；
(5)了解各部门运作程序；
(6)掌握部分本市历史，游乐场所、购物及饮食场所相关事项；
(7)了解部分关键国家风土人情；
(8)有一定法律知识；
(9)有较强自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；
(10)有较强判定、分析、处理问题能力；思维灵敏、意思表示要正确，处理问题要正确；
(11)有敏锐观察力，对问题发展有预见性；
(12)社会经验丰富，有较强口头及笔头表示能力；
(13)需含有五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。
2、大堂副理四人，负责大堂副理日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责．
(1)以身作则，敬业乐业，作风正派
(2)掌握和客人沟通语盲能力(最少一门外语)
(3)有较强酒店意识、管理、公关及整体销售意识；
(4)了解各部门运作程序；
(5)掌握部分本市历史、游乐场所、购物及饮食场所相关情况；
(6)了解部分关键国家风土人情；
(7)有一定法律知识；
(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢；思维要灵敏、意思表示要正确、处理问题要正确；
(10)应含有正确判定、分析处理问题能力；社会经验要丰富，有较强口头及笔头表示能力；
(11)需含有三年以上酒店工作经验，其中含十二个月以上来宾关系职员作经验。
3、来宾关系员四人，帮助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。
应含有：
(1)以身作则，敬业乐业，作风正派；
(2)掌握和客人沟通语言能力(最少一门外语)；
(3)应含有一定酒店意识、管理意识和销售意识；有一定法律知识；
(4)了解各部运作程序；
(5)了解部分本市历史、游乐场所、购物及饮食场所相关情况；
(6) 思维灵敏、意思表示清楚；含有正确判定，分析、处理问题能力．
(7)社会经验要丰富，有较强口头及笔头表示能力；
(8)需含有二年以上酒店工作经验，其中含十二个月以上前台工作经验。
三、工作标准
1．用户至上，服务第一。
2．依法维护酒店和来宾及职员正当权益．
四、职责
1．代表总经理接收及处理宾馆客人对馆内全部部门和地域
(包含个人)一切投诉，听取来宾各类意见和提议；
2．会同相关部门处理来宾在馆内发生意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾难)；
3．解答客人咨询，向客人提供必需帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；
4．维护来宾安全(阻止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间纠纷等)；
5．维护宾馆利益(索赔、催收)；
6．搜集客人意见并立即向总经理及相关部门反应；
7．维护大堂及周围公共区域秩序和环境宁静、整齐；
8．督导、检验在大堂工作人员工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；
9．帮助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；
10．夜班负担酒店值班总经理部份工作；如遇特殊、紧急情况需立即向上级汇报；
11．向客人介绍并推销酒店各项服务；
12．发觉酒店管理内部出现问题，应向酒店最高层提出处理意见；
13．帮助各部维系酒店和V．I．P．客人、熟客、商务客人良好关系；
14．负责督导高额帐务催收工作；
15．定时探访各类关键客人；听取意见，并整理好呈总经理室；
16．完成总经理及前台经理临时指派各项工作；
17．参与前台部内部管理。
五、权限
1．在接收处理每一件具体事件或实施某项具体工作，可对相关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或和相关部门协商后再进行处理，并按总经理或各相关部门签发各项管理要求实施；
2．在日常工作中可对各部违纪当事职员(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至提议人事培训部给停职或除名处分；对违章违纪经理助理以上人员，可将相关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；
3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按要求办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿要求者。
六、工作规程
(一)工作范围：全酒店及酒店正厅周围地域
(二)工作时间：
1．每日三班，二十四小时轮值；
2．早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)
3．中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)
4．夜班：23：00—07：00AM
(三)早中班工作内容：
1．签到；
2．阅读交班簿、了解掌握当日发生事情；
3．阅读当日V．I．P．报表、房态表、了解掌握当日V．I．P情况(抵达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体抵达情况；
4．了解掌握天天发送到大堂副理组各项相关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；
5．查阅催收情况统计簿，了解、掌握催收情况，方便做好催收工作；
6．了解当日值班总经理及各部值班经理；
7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿署名；
8．跟查及完成上班未完成工作；
9．检验大堂内各部人员工作情况(纪律、仪容、仪表等)；
10．控制、管理好大堂内流动客人(尤其是早团离馆、节假日来馆参观、照像客人及她们所带小孩)；
11．在V．I．P．抵达前一小时完成检验V．I．P．房准备工作(请各部务必具体提供V．I．P．客人姓名、身份及正确抵达、离馆时间等资料)；
12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，帮助V．I．P．办理登记手续；
13．代表宾馆对人住我馆商务楼层客人表示欢迎，并率领客人到商务楼层办理人住手续；
14．如属必需，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到
V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关心，听取意见；
15．随时准备向客人提供一切必需帮助和服务，回复客人一切问询；
16．随时准备处理客人投诉和职责范围内发生事情；
17．对当班发生每件事需做好具体交班统计，要求包含时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联络电话、地址、事件经过、处理结果等；
18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品记录表，并知会相关部门；交回客人遗留物品时，要求客人填写收条一份；
19．接收客人尤其要求转交物品，填写委托书一份，并署名；交回客人托交物品时，要求客人填写收条一份；
20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，发觉问题立即处理(卫生、职员纪律、大堂灯光等)；
21．如属必需：对问题处理需第一时间，请示汇报相关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)；
22．处理酒店及大堂副理和客人相关来往信件；
23．逢星期天，将一周内含有参考价值内容编成周报，并附上大堂副理组分析意见和提议交总经理(由资深大堂副理负责编写)；
24．逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参与每七天总经理主持经理例会；
夜班工作规程：
1—21项和早、中班相同；
22．每晚最少二次巡视全宾馆及周围地域，亲密注意安全事故苗头，发觉问题立即处理，做好统计或即时向相关管理人员汇报；
23．了解、掌握汽车部值班车安排；
24．每晚抽查五间客房，并将检验结果，统计在交班簿及大堂副理夜班值班汇报表上；
25．帮助相关部门经理检验各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务)；
26．搜集各部经理夜间巡查汇报表，并汇总，在下班前随大堂副理值班汇报表呈交总经理室；
27．检验相关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)早上上班到位情况。
七、突发事件处理步骤
(一)火警：
1．发生火警，应立即搞清事发地点、火势、燃烧物并和消防中心联络；
2．确定火警真实性，并汇报当值总经理及前台经理；
3．如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；
4．劝阻客人使用电梯；
5．帮助消防中心经理实施酒店灭火程序。
(二)住客伤亡：
1．第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；
2．帮助组织保安人员封锁现场；
3．帮助医务人职员作；
4．帮助保安人员带引搬迁伤亡者医务人员行走避开客人路线；
5．通知、抚慰伤亡者家眷；
6．帮助相关部门办理相关手续。
(三)停电：
1．查询动力部确实搞清停电情况；
2．即报前台部经理及总经理；
3．留一人在大堂维持秩序，回复客人电话查询，向客人做好解释工作；
4．疏散电梯口人群至二三楼来宾休息室；
5．另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发觉问题立即处理，并做好统计；
6．随时和各部保持联络，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。
(四)台风暴雨
1．接到台风暴雨或发觉台风暴雨来临时，应立即通知各相关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等)；
2．汇报前台部经理及总经理；
3．检验各项防范工作落实情况；
4．解答客人所以而提出问题；
5．加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。
八、培训
1．不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部工作程序；
2．每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现问题及经典案例，以求提升大堂副理各方面素质；
3．充足利用外出学习、参观、公干机会和同行交流经验以开阔视野；
4．不定时和各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题意见；
5．自己利用时间对大堂副理应含有基础素质进行不停完善。
注：附上以下汇报及表格。
1．大堂副理深夜班值班汇报表一份；
2．各部经理夜间巡查汇报及每个月各部经理夜间巡查统计表各一份；
3．V．I．P情况汇报表一份；
4．“失物招领”表及收条各一份；
5．转交物品委托书及收条各一份；
6．大堂副理组早、中、夜三班“工作内容检验表’各一份；
7．大堂副理和客人谈话统计表一份；
九、相关表格