《保险实训教程-实训演练》.ppt

保保险实训演演练1 1.销售：售：一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程。如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“双双赢的的艺术”。专业销售流程：售流程：客户开拓准客户寻找接触面谈产品推介解说保险规划书制作拒绝处理保单促成转介绍售后服务2 2.流程就是做事的方法做事的方法1、做事的做事的顺序序。（先做什么，接着再做什么，最后做什么）2、做事的内容做事的内容。（为什么有人做得好？有人做不好？那可能是先后顺序的不同或者是做事的内容不同）3、资源源输入入输出的管理出的管理。（做任何事情都要资源投入，包括人、才、物、技术等等，因此对投入的资源也要善加管理，否则难于成事。）3 3.用用专业获得信任得信任 用知用知识赢得尊重得尊重4 4.活活动 1 1 客客户开拓技能开拓技能训练活活动 2 2 准客准客户寻找与管理技能找与管理技能训练活活动 3 3 接触面接触面谈技能技能训练活活动 4 4 寿寿险需求分析技能需求分析技能训练活活动 5 5 人身保人身保险产品品组合与建合与建议书设计活活动 6 6 异异议处理技能理技能训练活活动 7 7 保保单促成技能促成技能训练活活动 8 8 转介介绍技能技能训练5 5.客客户开拓技能开拓技能训练6 6.客客户开拓的方法与技巧点开拓的方法与技巧点7 7.导言：言：行销是一种技能，也是一门艺术。在“3C”经营理论中，客户被视为三大因素中最重要的，被放在了首位。只有只有赢得客得客户，才能，才能赢得市得市场。因此，保险销售员应具备开拓客户的能力，并通过自己的努力来提高寻找客户的成效。当你拥有300个客户名单时，你的寿险事业将前程似景。8 8.一、客户开拓常用方法（一）（一）缘故开拓法故开拓法 1 1概念和特点概念和特点 所谓缘故开拓法就是利用你的人际关系网寻找客户的方法。例如，通过你的亲戚、朋友、乡亲、同学、同事、同好（即休闲、旅游的伙伴）等等人群来发掘你的客户。这是一种比较容易的方法，对培养自信心，克服展业员心理上、技巧上的困难大有益处，因此常被人们看做是寻找客户线索最富有最富有实效的效的一种方法。9 9.2 2缘故开拓法的故开拓法的优点点（1）易接近，易取得客户信任，易于判断准客户所需的产品，拜访成功率较高。（2）准客户资料易于收集，客户资源比较可靠，且能获得转介绍名单。（3）是销售员增加推销经验的最佳捷径。1010.3 3缘故开拓法常用故开拓法常用话术训练（1）XX先生，您的为人与今天的成就，令人敬佩，今天想请教您几个问题。像您现在这么有钱，您有没有考虑过：多少钱可以对付自己与家人的生活开支？多少钱可以对付突如其来的生意风险？多少钱可以对付突如其来的疾病、意外费用等？这些不尽人意的事情往往让我们总是存不到足够的钱来解决。因此，很多成功人士都说：“赚钱不是英雄，存到不是英雄，存到钱才是英雄。才是英雄。”为此，我此，我们这里里有份有份储蓄保障蓄保障计划很合适您，想跟您分享一下？划很合适您，想跟您分享一下？如何？1111.（2）姨丈，现在好吗？前些天我一直忙于找工作，没空看你，如今我已经找到了一份很合适的工作，就职于保险公司任推销员，培训了几天，学了不少知识，对保险有了更深一层的认识，我觉得，你有必要为自己及家人买一份保障，建议书我已经设计好了，晚上七点我去拜访你。1212.（3）XXX：您好，一直以来，无论是在工作上还是在生活上，都得到您的大力支持与帮助，真的非常感谢您。目前，我们公司正值十周年庆典，凡投保的人员都有纪念品赠送。若能在您的周围的朋友里面介绍经济比较富裕，人缘又好，受人尊重、事业成功的朋友给我，我将把公司赠送给我的礼品转送给您，以表谢意！（动作：递笔和纸）1313.（4）张小姐，你好！通过与您的几次接触，感觉到你是一位有爱心也很热心的人，你能不能介绍两位要好的朋友给我，让他们同样享受到这样的保障呢？1414.4 4、缘故开拓法技巧点故开拓法技巧点（1 1）要）要坚持最持最专业的服的服务。面。面对“缘故故”，一定，一定要用真要用真诚服服务的的态度来度来对待，待，绝不能打不能打马虎眼，虎眼，必必须以最以最专业的水准的水准为其其设计一份最合适的保一份最合适的保单。（2 2）绝不不强迫推迫推销。千万不要因。千万不要因为是是亲友就可以友就可以随随便便，随随便便，虽然他然他们是你的是你的亲友，但却没有友，但却没有义务一定要一定要买你的保你的保单。应从加从加强他他们的保的保险观念入念入手，手，让他他们了解到保了解到保险的功能，促使他的功能，促使他们主主动购买。1515.（3 3）要勇于利用你的）要勇于利用你的缘故故。从本质上来说，每个人都需要保险。因此，当你在认识或在和你认识的人打交道时，就要意识向他们宣传和销售保险。与其让一个陌生的保险销售员向他们销售，还不如利用自己的关系直接向他们陈述保险的优点，力争抢得先入优势。记住：千万不要使你的“缘故”成为别人的“陌生”。（4 4）要学会做人）要学会做人，赢得别人的信赖，时时注意建立个人的人际关系网。1616.（二）陌生开拓法（二）陌生开拓法 1、具体方法 （1）“搭积木”法。“搭积木法”是陌生拜访行销的基本功，它根据客户的基本状况，每次拜访时告诉客户某方面保险相关知识，如，社保养老、医疗，保险原理等，渐进式激发客户需求，每次进步一点点，水到自然渠成！即由不熟悉水到自然渠成！即由不熟悉熟悉；熟悉；不信任不信任信任；不信任；不认同同认同。同。“搭积木”法并不认为每次拜访就意味着成败，而是将整个拜访过程有效分解，使拜访变得简单化，每次拜访只完成整个行销过程的一部分，有效降低陌拜难度。1717.（2）“顾客需求分析”法。顾客需求分析法是根据所了解的客户信息和资料，帮助客户分析其寿险需求：如，社保医疗的缺口、社保养老的危机，投资理财知识、保险的原理和好处、案例分享等，你的专业会赢得客户的尊重和信赖。“顾客需求分析客需求分析”法要求保法要求保险销售售员有有较扎扎实的知的知识功底和功底和专业技能技能，特别是对社会基本养老、社保医疗政策等，并且要求在前期对客户的基本资料和情况有一定认知。1818.（3）市场调查法 以市场调查的方式接近客户，即可起到信息搜集的作用，又可为自己建立庞大客户群打下基础。事先印制一些市市场问卷卷请客户协助填写，从中可获得客户的相关信息，也可对客户的基本情况有一个感性的认识，以帮助保险销售员初步筛选客户。陌生拜陌生拜访是一种是一种讲求技巧与求技巧与艺术的的方法方法，下面的案例会对我们有所启发1919.2 2、陌生拜、陌生拜访流程流程（1）自我介绍。与客户见面时要表明你的身份与工作，递上名片，自我介绍要用心想好，笑容要自然大方，态度要 不卑不亢，不卑不亢，给对方留下好印象。（2）引起注意。要准要准备好好话题，刚开始的话题一定要能抓住客户的需求与好奇心理，让客户愿意听你讲，并能从谈话中慢慢地接受你。（3）唤起兴趣。话题要能引致客户自身，促使其思考你的建议。人们一般会对涉及自身利益的问题感兴趣，因此当客当客户认为你所你所说的与他的利益相关的与他的利益相关时，就会，就会认真听你真听你说下去下去，给你发挥的机会。2020.（4）引起共鸣。当上述话题抓住了客户的心理时，还要在感情上和心理上在感情上和心理上进一步引起双方的共鸣，以促使客户有与你交往下去的心理，为以后的销售工作打下基础。（5）约定下次见面。要用二二择一法一法来约定下次见面的时间。例如“下周您是在周一上午有空还是周二上午有空？”当对方确认了后，要立即当面记在笔记本上并督促对方也记好。（6）礼貌的告别。当拜访结束时，要礼貌告别，并不忘称忘称赞对方方几句，留下一个好印象。2121.4 4、陌生开拓法技巧点、陌生开拓法技巧点 （1 1）要有良好的心）要有良好的心态。陌生拜访较为简单、直接，但面对的拒绝较多，因此销售员首先要有良好的思想准备，你所拜访的每一位客户都有可能令你欣喜，也都有可能令你沮丧，不论结果如何，你都要以健康的心态面对。（2 2）做好充分准）做好充分准备。要做好包括自身形象、展业资料、展业工具、产品知识等的准备。要留给客户一个良好的第一印象；神神态要自然，要自然，仪态要大方，要大方，举止要得体止要得体。同时一定要备好有效证件，在对陌生人进行自我介绍之后，应主动出示说明，这样可以消除对方的戒心。2222.（3）要进行大量的拜大量的拜访活活动。陌生拜访遵循20：1原则，只要被寻访的对象数量足够多，必定可以找到准客户。但要注意，陌生拜访也不是天女散花似的毫无目的，而是事先事先经过选择的的。有些人喜欢将学校机关或企业团体列为陌生拜访的对象，但不管拜访对象如何，最好能事先收集和了解拜访对象的基本资料，并持之以恒地开发下去。2323.（4）要明确陌生拜拜访的目的的目的 陌生拜访的目的在于得到准客户的姓名、地址、电话等资料，客户其他的拒绝理由不要太在意。不不要向客要向客户乞求乞求，只需说明你想提供的产品和服务即可。（5）注意设计好第一句第一句话的说法。（见开场白话术）2424.（6）善于利用展展业工具工具 善于利用名片、调查表等展展业工具工具吸引客户的注意力，提高拜访的成功率。（7）选择适当的人群与范适当的人群与范围 应在拜访前，根据产品的特点、自身的长处选择比较适当的人群与范适当的人群与范围。（8）要注意分寸的把握分寸的把握 掌握好拜访时间，及时告辞，不要乞求一次促成。（心急吃不了热豆腐）2525.5 5、陌生开拓法（开、陌生开拓法（开场白）白）话术训练（1）您好，我是保险公司寿险顾问，正在此地做巡回服务，请问您您现在在买的是哪一家的是哪一家保保险公司公司的保险？（2）您好，我是保险区域服务专员。我正在做保单售后服售后服务品品质调查，请问您现在拥有的保单售后服务做得好不好？（3）您好！可不可以借您五分钟时间帮您自己填写一份问卷卷（拿出问卷给他，并指导客户填写）。2626.（4）您好，我是保险公司的销售员（递上名片），请问您家买过人寿保险吗？（5）我在报纸上读到有关贵公司的经营理念，我颇有同感，从那时起，我已经对贵公司有了认同，故特来拜访。（6）我是保险公司的销售员，是是专门负责这一一带的保的保险业务，今天顺便来拜访您，不打扰您吧？！2727.（三）（三）链式开拓法式开拓法 1 1概念与特点概念与特点 链式开拓法也称转介绍法。是指利用现有人脉关系，借由你专业的服的服务赢得他人的信任得他人的信任，从而帮您推荐客户的方法。连锁介绍法在西方被认为是最有效的寻找客户的方法之一，被誉为黄金客黄金客户开拓法。开拓法。这种方法遵循的是“连锁反应”原则，让客户寻找客户。由于有他人的介绍，可以大大地避免营销员寻找客找客户的盲目性的盲目性，并有助于营销人员赢得客户的信任，成功的可能性非常大。因此，展业人员应懂得重视和珍惜。2828.2 2链式开拓技巧点式开拓技巧点（1）要取信于现有客户，努力留住老客户 老客老客户才是最好的客才是最好的客户，只有留住了他们，他们就会成为最忠实的介绍人和最有效的推销人。（5到10倍）（2）对所介绍的客户，要进行详细的评估和必要的准备，要尽可能多地从从现有客有客户处了解新客了解新客户的情况的情况。（3）要向现有客户确认是否告知对方姓名，并在约见后向现有客户回馈表示感谢。（4）客户无论是否介绍成功，都务必写信或以其他方式向介绍人表达表达谢意意。这些动作都会鼓励客户再给你介绍客户的机会。2929.3 3链式开拓法式开拓法话术训练1 1）开）开门参考参考话术（1）“陈先生，您好！我是您的好朋友吴大川介绍我来认识您的，敝姓林，获知您最近刚升职（结婚、买房子、做爸爸）了，是吗？真是恭喜您了。（2）请问是张先生家吗？您是张先生啊，您好！这样的，我是您小孩的老师介绍与认识您的，我帮老师做了一份保险，他觉得很好，让我推荐给您。今天或明天晚上7：00左右，我到您家拜访您，只需花您10分钟时间，欢迎我吗？那好，到时见。3030.2 2）要求推荐）要求推荐话术（1）“陈先生，您对这份保障计划满意吗？相信您的亲戚、朋友、同事中有很多像您一样有爱心、有责任感、而且需要保险的人，您能否介绍二、三个象您一样热情、好接近的人给我，请在这儿写上他们的姓名和联系方式。”（2）“陈先生，感谢这段时间以来您对我工作上的支持和帮助，不知，您觉得我的为人怎么样，服务是否让您满意？为您服务是我的工作职责，同样我也乐意为您的亲戚和朋友提供周到细致的服务，最近您身边也有没有结婚、乔迁及升职的朋友，请在这儿写上他们的姓名和联系方式。”3131.（四）信函开拓法（技巧）1、信封信纸都要使用上等品，可以请公司领导签字，由公司统一发送以示隆重。2、内容简明扼要，直接切入主题。内容以一般的公司与险种介绍为主。3、措辞一定要优美、入情入理，又能打动人心。4、讲明公司的性质，服务质量以及兑现的事例。5、承诺有更详细的资料和公司的记事簿之类可以赠送，有复函，再行寄送。6、避免使用那些使读者的注意力不能集中在主要意旨上或使主要意旨模糊的材料。3232.书写信函的目的只是在于引起客户的关心，使他产生愿闻其祥的念头。所以信函应简短，只强调想得到面谈的机会即可。3333.（五）咨（五）咨询调查开拓法（技巧点）开拓法（技巧点）1、做好记录 对那些有投保意向的客户，应当设法让他们留下姓名、家庭地址、工作单位、电话号码，并及及时核核对，保，保证准确无准确无误，以便进一步联系跟进。也可当场预约时间、地点，及时提供服务，促成签约。2、争取现场签单。尽量引导客户作一次性交易，利用同伴集体的力量，争取争取现场签单，提高效益。3434.（六）查阅资料法（技巧点）料法（技巧点）1、要学会阅读资料，从中搜索资料中包含的客户信息。2、注意收集资料的可靠性和时效性。如果资料来源或提供者的可信度较低，则会对展业起阻碍作用。如果资料反映的是以前的情况，对展业人员是不会有很大帮助的。3、资料收集后，可通过电话拜访、信函拜访等方式进行探查，对有机会发展业务关系的客户开展进一步调研，将调研资料整理成潜在客户资料卡，就可形成一个庞大的客户资源库。3535.（七）影响力中心法（七）影响力中心法 影响力中心法是指营销员在特定的销售范围内发展具有影响力的中心人物，利用他们帮助寻找客户线索的方法。这种方法应用了心理学中的光光辉效效应法法则，即人们对于自己心目中享有一定威望的人物是信服并愿意追随的。因此，只要确定中心人物，使之成为现实的客户，就很就很有可能引出一批潜在客有可能引出一批潜在客户。该法避免了展业员重复单调地向每一个潜在客户讲解和说服工作，节省了大量的时间与精力。同时，展业人员也可利也可利用中心人物的名望与影响力，提高自身的形象和用中心人物的名望与影响力，提高自身的形象和声望声望。3636.三、客户开发技巧（一）拟订计划和详细记录。成功的行销人员必须有计划地确定拟开发的准客户，并在每一次准客户拜访后，详细地记录客户资料及成败得失，作为下次开发客户时的参考。记住，凡事都必须有计划才会成功。走一步算一步的开拓方式只能磨灭营销员的斗志。（二）市场细分。在开发之前先依据准客户特性、职业、收入状况、投保概念加以分类；开发客户来源时，不妨参考电话簿、客户所提供的资料、商业情报信息及其他各种外在信息。3737.（三）追踪连续。聪明的行销人员大都愿意花较多的时间去追踪准客户，不过追踪的技巧往往是要道行较高的顶尖行销人员才能做得到，因为他们一开始都是以准客户为招揽对象，然后再不动声色地向准客户的亲朋好友展开另一番攻势。（四）推销社交化。推销人员可以通过参加社会上各种团体活动开拓个人视野及人际关系。（五）工作乐趣化。推销人员在面对业绩竞争与个人期许的双重压力下，要想办法放松自己，把工作当成一种乐趣。只有这样，才能真正把从事保险当成终身事业而乐在其中。3838.准客准客户寻找与管理找与管理3939.一、寻找准客户的方法二、准客户的管理4040.导 言：言：准客户是保险销售员最大的财富。找找对了准了准客客户等于成交了等于成交了50%50%。寻找准客户是一种活动，是一个评估过程。寻找准客户的方法很简单，重要的是用心和用心和坚持持。要懂得在实践中多听、多看、多思考，因为市场是最大的教室，客户是最好的老师。4141.一、准客准客户的的标准准（一）可保体 可保体是一个人能否成为准客户的首要标准。所谓可保体，是指身体健康，能通过保险公司核保的人。对于弱体（风险比普通人高的可保体）的准客户，必须强调其不同于标准体的承保条件。（二）有经济能力的人 寿险产品是一种有偿合同。因此，要选择的准客户必须是有工作能力，收入相对稳定，具备持续缴费能力的人士。大多数的展业人员会将其准客户定位在中等及中等以上收入的阶层。4242.（三）有保险需求的人 风险的普遍性和客观性决定了人人都需要保险保障，但不同的生活工作状况和经济条件决定了不同的保险需求。另外，对寿险的了解和认同程度也会影响购买欲。因而，展业人员应通过保险知识的宣导，提高全民的寿险意识，刺激和挖掘人们潜在的保险需求。（四）为人随和，容易接近（的人）易于接近，客户群体应是与你基本相似的人群。（如文化程度、年龄等情况）。4343.二、寻找准客户的方法（一）运用（一）运用评估工具表估工具表 通过各种途径获得客户资料后，销售员可用潜在客户评估表（见表4-2-1所示）来评估潜在客户，衡量他们是否具备准客户的条件，避免浪费时间在一些不合格的潜在客户身上，对评分高的客户进行重点挖掘。潜在客户评估标准主要可从客户购买需求、购买能力、购买决策、投保资格等方面进行。4444.（二）（二）ABCABC分析法分析法 即保险销售人员将所收集到的客户资料根据其经济能力和保险意识进行ABC三种分类。A类客户：经济条件好，保险意识强的客户；B类：经济条件好，保险意识较差或保险意识好，经济条件相对较差的客户。C类：经济条件和保险意识都差的客户。显然A类是重点拜访的客户；C类客户可基本放弃。4545.三、准客户的管理（一）（一）资料建档管理料建档管理 准客户的管理是通过建立准客户档案，系统搜集其信息资料、进行整理归类、及时补充及科学利用的一系列工作。建立“客户资料卡”是进行准客户管理的基础。客户资料卡通常由客户基本资料及客户记录单构成，见表（4-2-2）所示。4646.1客户资料卡建立2客户资料卡建立要求3客户资料卡填写注意事项4客户资料卡的管理（二）分级管理4747.接触面接触面谈技能技能训练4848.如果保如果保险展展业员用用95%95%的的时间去接触，那去接触，那他只要用他只要用5%5%的的时间就可以促成；就可以促成；如果保如果保险展展业员只用只用5%5%的的时间去接触，那么他去接触，那么他100%100%不会成交。不会成交。4949.一、接触前的准备工作二、接触基本流程三、接触的主要方法三、接触的主要方法四、接触面四、接触面谈技巧技巧5050.一、接触前的准备 要想在接触环节中取得成功，首先必须做好接触前的准备工作。接触前的准备内容主要包括五个方面，即展业工具的准备、客户信息的准备、产品资料的准备、保险展业员的自我准备及销售拜访计划准备。5151.二、接触基本流程（一）寒暄 营造一种融洽的面谈气氛。寒暄的要领如下。1.询问。问客户感兴趣的话题或关心客户的近况。千万不要问一些有威胁性的问题或客户比较敏感的问题。2.聆听。专心倾听能给人一种亲切与被尊重的感受。认真倾听才能真正地了解他人的心声，使客户在不经意间泄露自己的真实意图。3.少说。在寒暄的过程中应尽可能让客户多说话，以便了解客户的想法，让客户感到他才是主角。4.观察。仔细观察客户的表情神态，捕捉客户的想法。透过目光交流，传递对客户的尊重、钦佩、重视与关心。5252.（二）表明意图1.自我介绍 通过自我介绍，目的在于给客户留下良好的第一印象。保险展业员可借助名片进行自我介绍。2.公司概况及服务内容介绍3.消除客户的戒备心理。这是是“成功接触成功接触”的关的关键。美国前总统里根曾说过：“你在游说别人之前，一定要先解除对方对你的戒心。”只有在迅速地打开客户的“心防心防”后，客户才能敞开心扉心扉。5353.（三）让客户了解面谈的内容及利益 要及时切入面谈主题，并说明面谈能给客户带来哪些利益或好处，这样客户才能引起注意或产生兴趣。如“陈先生，首先谢谢你给我时间，我今天来见你的目的，是想和你共同做一个财务状况的分析，同时，还想跟你分享一些财务管理计划，经过分析之后，如果你认为有需要的话，我会提供一些资料给你作进一步的参考。就算现在不考虑，起码你都了解这方面的知识了，将来你自己或者你朋友有这方面的需要时，也会多一种选择”。5454.（四）寻找客户购买点 1.客户资料收集。要收集下列资料以便深层次地了解客户的需求，这些资料包括客户家庭成员的有关资料、客户家庭经济状况的有关资料、子女教育需求、目前享有福利的状况和客户的健康状况等资料，从客户资料中挖掘购买点。2.要有技巧的提问。保险展业员应多和客户进行交流沟通，并有技巧的提问，以便收集更多的客户资料，从而挖掘客户的购买点。5555.（五）提供参考意见 通过上述步骤后，客户已经明白有关自己切身利益的问题，此时，应及时地导入保险的观念，引发客户思考，同时表明人身保险产品是解决人生保障问题的最好途径，并提供合适的险种。5656.三、接触的主要方法（一）缘故拜访法1.开开门见山法山法。开门见山法是指一经与准客户接触，就直接引入寿险话题。该方法适用于准客户与保险展业员具有十分熟悉的关系。2.看望法看望法。看望法是指在通过缘故关系制造出和谐气氛的基础上，采取给老客户送小礼品或看望小孩的方法，询问对方的生活近况，追溯感情，并适时引入寿险话题的方法。5757.（二）推广新（二）推广新险种法种法 利用新险种创造合适的接触机会，并发掘准客户新需求，以达到推广新险种的目的。（三）（三）请教接近法教接近法 请教接近法是指保险展业员虚心向客户讨教问题，利用这个机会达到接近顾客的目的的一种方法。（四）（四）赞美接近法美接近法 美国心理学家威廉詹姆斯说：“人类本性上最深的企图之一是期望被期望被赞美、美、钦佩和尊重佩和尊重。”渴望被赞美是每个人内心的一种基本愿望，用这种方法接近顾客有时会收到意想不到的效果。5858.（五）电话约访法 电话约访法是一种最方便、最快捷又最最方便、最快捷又最具有具有实效的效的销售技巧，售技巧，它可以缩短人与人之间时空上的距离，巧妙地建立与客户的友谊桥梁，并可以大大提高工作效率，推进业务发展。5959.1、电话约访技巧（1）用声波塑造形象。打电话应使用中性的中性的语气气，不骄不馁、不卑不亢，从语气中显示保险展业员健康的品健康的品质。如果渴望在自己的位置做得更好，那么请坐直起身子、挺起腰或站起来，用这种姿势打电话能够向人传达出踏实可信的感觉。（2）学会在电话中“握手”。在电话里互道“您好”的时候，就是代表着两个人的握手。如何通过电线握住彼此的手呢？关键的技巧是“停停顿”。说完“您好”的时候一定要有必要的停顿。不停顿，等于碰了一下对方的手而不是握了一下手；不停顿，等于马马虎虎地握了一次手；不停顿，也等于对方放了手你还紧握不放。因此，要在说完“您好”的时候作一作一次深呼吸次深呼吸，再接下文。6060.（3）取得对方的信任。在电话中没有一个实体可做判断的依据，只能凭声音来猜测。因此，语调要委婉，但语气要坚决。86%86%的信息来自于的信息来自于语气，只有气，只有14%14%来自来自语言言。（4）说话速度不宜太快。一般人在讲电话时说话速度会比面对面交谈快很多，可是对方并不熟悉我们的语调和用词。如果说话速度太快，往往会使客户听不清楚你讲的内容，也容易给客户留下被迫接受保险展业员的观点的感觉。（5）强调“不强迫”。一般利用电话做初步交涉的主要目的在于取得预约拜访的机会，保险展业员应当再三强调“只是向您介绍一下保险的意义和功用，绝不强迫您”，以低姿态达到会面的目的。6161.2.电话约访应答技巧（1）没兴趣 我明白任何人都不会对一些不清楚的事物感兴趣，我们只是提供一些资料、信息供您参考了解。如果您觉得值得深入了解，我们才深谈；如果觉得没意义，我会迅速离开，不会造成您的困扰，您看这样可以吗？（二择一法确定时间）（2）不需要 是的！如果您觉得不需要，当然就没有见面的必要了，但我想在经过讨论评估后再决定有没有需要，这样是否会更好呢？能不能有机会和荣幸与您约个时间见面呢？（二择一法确定时间）6262.（3）没有钱 我明白您的想法是尽量避免不必要的开支，但我要和您讨论的财务规划，绝不是要增加您的不必要开支，是反过来保证您有能力来应付生活上各方面的必要开销。我想您多听些信息、多了解一点是不会吃亏的，对吗？不知道有没有这个机会见到您？（二择一法确定时间）6363.（4）很忙，没时间。不好意思，希望没有打扰到您，我相信您的工作十分忙碌，所以才事先打电话给您，与您约定一个适当的时间，以不打扰您的工作为原则，您看星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法确定时间）（5）寄资料给我。如果这样对您有帮助的话，我当然会这样做。但是财务规划这份信息若不能和您个人的需求相结合，寄这份资料便没有意义了，所以我很想和您约个适当的时间跟您分享。如果您有需求，我会留下一些资料供您参考，若没有需要，您就当多了解一份信息，您看这样可以吗？而且我这里的资料只有一份，而且资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较好，不知您是星期四上午9点还是下午3点比较方便？（二择一法确定时间）6464.（6）这样只会浪费你的时间 谢谢您对我的关心，如果每个客户都像您这样关怀我们，我想我们工作起来会更愉快的，但我想跟您分享的这份信息对您来说非常有意义。您若能给我10分钟的时间，会发现这是一个值得探讨的信息。（二择一法确定时间）（7）请直接在电话里讲就可以了 因为有东西要展示给您看，电话里也很难让您了解清楚，怕会浪费您的时间。反正我正好服务这个地区，您一般是家里还是单位比较方便？（二择一法确定时间）（8）这些时间我都不方便 抱歉我不知您这么忙，可见您是很成功的人士。推荐人说不要打扰您太长的时间，只能花您10分钟的时间把一些有关的资讯告诉您，您什么时间方便，只要10分钟即可！6565.四、接触面谈技巧 接触面谈是整个销售环节中的最重要部分，它需要将适量的情感、情感、热忱、忱、逻辑和知和知识融合在一融合在一起，起，为了完成这一任务，要求保险展业员必须掌握接触面谈中倾听、提听、提问、答复和、答复和语言言等技巧。请记住，接触面谈的，而不是保险展业员自己所想。6666.案例：乔 甘道有一次拜访一位客户。甘道夫问：“你需要什么？”客户：“定期险。”甘道夫说：“我也认为你需要定期险。”客户感到十分惊讶，甘道夫简直就是一个天才，居然可以揣摸到自己所需要的东西。其实，甘道夫是个最聪明的人，先销售定期险给他，因为这位客户需要它。过了一段时间，当这位客户完全接受甘道夫后，他再销售终身寿险给他。甘道夫的推销技巧在于：“先给客户要的保险，再卖给他们真正需要的保险。”6767.1、面谈中的倾听技巧听技巧（1）保持耐心.要让客户畅所欲言，这样客户会感觉受到尊重，也可以增加他对面谈的参与，有助于建立面谈的气氛。（2）全神贯注 应学会集中精神、专心聆听，并且时常反省自己是否完全明白客户所述的内容。一般来说，思维的速度比说话要快四倍。因此，人们往往容易在听的时候思考别的问题，造成听而不闻。6868.（3）积极配合 与其他的语言手段一样，倾听也必须与陈述、提问相配合才能最大限度地发挥作用。这要求展业员具有主动精神和熟练的语言技巧，不应被动地等待客户表达思想，而应适时反应，让客户感到被关心，被重视，从而说出真心话。6969.（4）快速核实：方法通常是逐句重复客户说的话。（5）站在对方的立场倾听：每个人都有自己的立场和价值观，我们要站在客户的立场，不要用自己的价值观去指责或评判客户的想法，与客户保持共同理解的态度。7070.（6）眼神运用：倾听时目光要真诚、专注、柔和地平视对方，要学会将自己的关将自己的关怀和和赞赏用眼神表达出用眼神表达出来来，要学会用眼神与客户交流，使客户从你的眼神中看到自信、真诚与热情。（7）善于引导：由于语言表达能力的原因，客户不能清晰、准确地传递信息，也有些客户不愿意透露某些信息。这时，还应对客户进行引导，让客户表达出真实的意思。7171.2、面谈中的提提问技巧技巧 能否提出适当的能否提出适当的问题是决定寿险推销成功与否的关键。保险展业员应通过一系列有技巧的提问引导客户去思考、去感受。7272.（1）求教型提问 这种提问是用婉转的语气以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解客户意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到客户的拒绝而出现难堪局面，又能打探出客户的虚实。如一名保险展业员打算提出成交，但不知客户是否会接受，于是试探地问：“这险种非常不错，您能评价一下吗？”如果客户有意购买，自然会评价；如果客户不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。7373.（2）启发型提问 启发型提问是以先虚后实的形式提问让客户做出提问者想要得到的回答。这种提问方式循循循循善善诱，有利于表达自己的感受，促使客户进行思考。如保险展业员可问客户：“您是想购买保障型的保险，还是想买理财型的保险呢”。7474.（3）协商型提问 以征求客户意见的形式提问，诱导客户进行合作性的回答。客户比较容易接受这种方式。即使有不同的意见，双方也能保持融洽关系，仍可进一步洽谈下去。7575.（4）限定型提问 限定型提问即在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。通常人们有一种共同的心理认为说“不”比说“是”更容易和更安全。所以，向客户提问时应尽量设法不让客户说出“不”字来。如与客户订约会，有经验的保险展业员从来不会问客户“我可以在今天下午来见您吗？”而是问：“您看，我是今天下午2点钟还是3点钟来见您？”“3点钟来比较好”当客户说这句话时，约定就已经达成了。7676.3、面谈中的谈话技巧技巧（1）不要独占任何一次谈话 谈话是双方的交流，只能双方都充分发表自己的意见和见解才能达成互相了解，而只有了解才会引导销售成功。优秀的保险展业员都是倾听的高手，他们只在关只在关键的的时候才会候才会说上一两句上一两句话。（2）清楚地听出客户谈话的重点 与人谈话，最重要的就是听出对方的目的和重点。要使客户乐于谈话，一定要发现客户谈话中的内容。如果你的话能引起客户的共鸣，客户肯定会感到快乐和兴奋。7777.（3）肯定客户的谈话价值 保险展业员应适时地表示自己对潜在客户谈话的肯定，以获得他的好感，增进彼此之间的友谊。（4）准备丰富的话题 丰富的话题不至于使谈话冷场，还可增加彼此的感情交流。丰富的话题靠的是保险展业员自身丰富的知识和见识。7878.（5）辅以手势 在谈话中要善于营造谈话气氛，辅以手势，使谈话更有说服力。同时，要学会用整个身心去说话，造成一种谈话的优势去融化对方并说服对方。（6）要避免突出自我 应避免多用“我认为”、“我不同意这样说”等语言，而可将每一句话中“我“字都变成”“您”字，谈话的效果一定会更好。7979.（7）掌握好停顿的奥妙 交谈中的停顿非常重要，利用停顿可以整理自己的思维，引起对方的好奇和注意，还可用来观察对方的反应，促使对方回话或决定等。8080.小江：“陈小姐，我想问一个问题，大部分的人为什么要工作？”陈小姐：“因为他们要赚钱生活。”小江：“对啊！大部分的人都要赚钱生活。陈小姐，您是不缺钱 花的，那您为什么要工作赚钱？”陈小姐：“我工作的原因不是为了钱，我觉得用自己的钱比较舒 服。”小江：“万一你发生了意外，不能工作，不能继续拥有自己的收 入，那你该怎么办？”“我为您提供一个寿险计划，让您在任何的情况下，您能够按照自己的个性和意愿过着很有自尊的生活，您愿意了解吗？”陈小姐：“那当然，说来听听。”8181.寿寿险需求分析技能需求分析技能训练8282.一、寿险需求的主要特征二、发现客户寿险需求方法三、客三、客户寿寿险需求分析需求分析8383.一、寿险需求的客观性（一）趋利避害是人的本能 在人们生活中，面对各种风险人们总是要想出各种办法去避免与防范，使自己和家人得到幸福和安宁。保险商品是一种趋利避害商品，它能在灾害事故发生时，为投保人和被保险人免去一定的经济负担，带来一定的经济上补偿和精神上安慰。（二）寻求保障和补偿是人的天性 获得寿险保单，就获得了一定的保障和安宁，能使人做到“临危不惧，处乱不惊”。8484.（二）寿险需求的层次性与渐进性 人们对寿险产品的需求有缓有急、有强有弱、有低有高、呈现出层次性与渐进性。就个人的人身保险需求而言，可分为五个层次：1生理安全保险需求，含食物、衣物、住所等方面的保险需求2劳动安全保险需求，含劳动工具、意外事故等方面的保险需求；3职业安全保险需求，含失业、职业责任等方面的保险需求；4经济安全保险需求，含医疗、养老、资产增值等方面的保险需求；5心理安全保险需求，包括教育等方面保险需求。当低层次需求满足后，就会向高层次需求发展。8585.（三）寿险需求的可诱导性 客户决定购买什么寿险产品、如何购买，一方面取决于自己的购买能力；另一方面又受周围环境和他人的影响，客户的需求是可诱导的。保险展业人员应积极引导和激发客户的寿险需求，使客户潜在的寿险需求变为现实需求，未来需求变为近期需求。8686.（四）寿险需求的差异性 寿险需求的差异性主要表现为人们对险种、保险金额等方面的不同需要。由于人们收入水平、文化程度、面临风险大小等因素不同，决定了他们对寿险需求的差异性，而随着这些差异性因素的变化，他们的寿险需求也不会停留在原有水平上。8787.二、发现客户寿险需求方法（一）话术法发现需求 所谓话术就是说话的艺术。话术是指一个经过精心安排、有逻辑性的“介绍谈话”，是把正确的保险意义与功用以客户喜欢和接受的方式、方法，组织词汇词语传递出去。话术的设计通常是根据一般人的思想逻辑编写而成的，内容绝大多数都是一般大众生活常态的切身话题。话术一直在展业中扮演着关键的角色，是与客户交流时不可或缺的技巧。8888.1数据法话术。即通过一些数据的说明，引导客户意识到购买寿险的必要性。例如，关于“教育金保险的数据话术”：展业员：王小姐，我们做父母的，对儿女是有着说不完的关爱，希望他们永远能感受到我们的温暖。不过,不知您有没有想过，有些孩子却没这么幸运，还没有成年可能就见不到父母，大概有17%的比例。您有没听说过？客户：没有啊。8989.展业员：人生无常，什么事都有可能发生,为了孩子将来生活有保障，上学费用有保障，有一个光明的前途，我们应该及早均匀理财分散风险,您一定知道不把所有的鸡蛋放在一个蓝子里的道理吧。我这里有一份财务计划,可以帮助您用很少的支出，就能解决风险的问题。您是不是听我讲解一下?9090.2危机意识法话术。即通过一定的话术说明，唤起客户的危机意识，产生购买保险的需求。例如，“养老保险的危机意识法话术”：展业员：王太太，你是个很有见识、有主见的女性，您知不知道女同胞的寿命平均要比男同胞长多少？客户：_嗯9191.展业员：一般要三年，加上夫妻结婚年龄平均相差四岁，所以很不公平，妻子注定要独自生活七年。我们做女人的，年龄越大越没有安全感，不如早点为将来做一番打算，王太太，你觉得呢？保险正好可以为您解决这一后顾之忧,不妨听一听我的办法？9292.3感性劝说法话术。即通过感性的劝说，引导客户去分析思考寿险问题。不是直接告诉客户其寿险需求，而是让客户自己发觉其寿险需求。例如，“责任与爱心的感性劝说话术”：展业员：叶先生，看得出您不但事业有成，对家人也一定很有责任心，是吗？叶先生：这是应该的。9393.展业员：是啊，我们每天在外面辛苦拼搏，还不是为了给父母亲争口气，为自已的爱人孩子生活得更舒适，更有保障。说到底，父子情，夫妻恩爱是人间最值得珍惜的东西，叶先生，你说呢？叶先生：那还用说。展业员：那如果在你的能力范围内，不用费很多钱就能保证父母妻儿将来衣食无忧，生活安稳。您会考虑吗？9494.4直接切入法话术 即直接切入保险主题而唤起客户的需求意识。例如：展业员：你有没有投保呢？客 户：没有 展业员：为什么那个时候没有决定投保呢？你心目中最理想的保单是什么样的？9595.5讨教法话术。即通过虚心向他人请教，引出保险话题