天津物业师考题：物业管理师专业技能测试题一.pdf

诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J2009年天津物业师考题物业管理师专业技能测试题一个房地产开发建设项目，般来说首先是获取土地使用权，然后再进行开发建设。不同的建设项目，不同性质、不同用途的土地有不同的获取途径。假设扬州市国土资源局现拟出让位于扬州市经济技术开发 区内的某地块，该地块临交通型主干道扬子江南路，其规划用途为普通商品住宅用地，土地面积为278 26 nl二该地块区域内有阳光小区、富川瑞园等住宅小区，出让底价为120万元/亩（熟地价）。现有A房 地产开发企业欲获得该块土地并进行一般住宅（指普通商品房，不含经济适用房，下同）开发建设。1、对于这类住宅用地，地方政府可通过哪些方式来出让？请分别说明这些方式的主要利弊。答：可采用招标、拍卖、挂牌出让等三种方式：（1）招标出让：采用这种方式，引入市场机制，有利于公平竞争，有较充分的选择余地。（2）拍卖出让：这种方式最后成交的定是出价最高用地者，采用这种方式，有利于公平竞争，有利 于国有土地资本的最大化。（3）挂牌出让：它既给予了意向人合理的考虑时间，又体现了公平竞争，最后成交的一般是能够最大 限度地满足招标文件中规定的各项综合评价标准，或者能够满足招标文件的实质性要求且价格最高的投标 人。2、什么是生地？什么是熟地？什么是毛地？答：（1）生地是指不具有城巾基础设施的上地。如荒地、农地。（2）毛地是指具有一定的城市基础设施，但尚未完成房屋拆迁补偿安置的土地。（3）熟地是指具有较完善的城市基础设施且土地平整，能直接在其上进行房屋建设的土地。3、简要解释我国房地产市场的一:级结构是如何划分的？答：一级市场：指政府垄断的土地市场（或地产市场），是指国土部门代表国家以土地所有者和管理者的 身份将土地使用权有偿有期出让给房地产开发商或其他企事业单位的市场。诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J二级市场：指土地使用权出让后，房地产开发商投资开发、从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易的市场三级市场：凡是房地产已办理二级市场产权登记并领取房产证后乂发生转移的，如房地产买卖、赠予、交换、继承等所发生的转移。4、房地产开发商在投资方案比选、形成投资决策前，一般来说需要进行哪些投资分析（即房地产投资分析 的主要内容）？答：投资环境分析投资市场分析资金的筹措与决策投资成本估算与收入估算房地产投资的财务分析房地产投资的不确定分析房地产投资的风险分析房地产投资项目的国民经济评价房地产投资项H的社会评价。5、一般来说，一份正式的房地产开发可行性研究报告应包括封面、摘要、目录、正文、附表和附图等几部 分。如果该开发商委托你进行该地块开发的可行性研究并出具规范的可研报告，请问在可研报告的正文中 应该包括哪些主要内容？答：项目概况市场调查与预测规划设计方案的选择诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J项H开发经营周期的确定项目投资估算项H收入估算投资计划与资金筹措计划经济评价不确定性分析结论与建议等内容某开发商在一个中等城市以425万元的价格购买了一块写字楼用地50年的使用权。该地块规划允许 建筑面积为4500 m开发商通过市场研究了解到当前该地区中档写字楼的年净租金收入为450元/近，银行同意提供的贷款利率为15%的基础利率上浮2个百分点，融资费用为贷款利息的10九 开发商的造价 工程师估算的中档写字楼的建造成本为1000元/nf,专业人员费用为建造成本的12.5%,行政性收费等 其他费用为60万元，管理费为土地成本、建造成本、专业人员费用和其他费用之和的3.0%,市场推广及 出租代理费为年净租金收入的20%,当前房地产投资的收益率为9.5%。项目开发期为18个月，建造期为 12个月，可出租面积系数为0.85。试通过计算开发商成本利润率对该项H进行初步评估（按季计息）。参考答案：L项目总开发价值、项H可出租建筑面积：4500 x0.5=3825 m2、项目每年净租金收入：3825X450=172.125（万元）、项目总开发价值：172.125X（p/a,9.5%,48.5）=1789.63（万元）2.项目总开发成本、土地成本：425（万元）诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J、建造成本：4500X 1000=450（万元）、专业人员费用（建筑师，结构、造价、机电、监理工程师等费用）：450 xl2%=56.5（万元）、其他费用：60（万元）、管理费：（425+450+56.25+60）X3%=29.4（万元）、财务费用：A、土地费用利息：425x（l+17%/4）l.5x41=120.56（万元）B、建造费用、专业人员费用、其他费用、管理费用利息：（450+56.25+60+29.74）X（1+17%/4）0.5x4 1=51.74（万元）C、融资费用 L120.56+51.74）X 10%=17.23（万元）D、财务费用总计：120.56+51.74+17.23=189.53（万元）、市场推广及出租代理费:172.125x20%=34.43（万元）、项目开发成本总计:425+450+52.65+60+29.74+189.53+34.43=1241.5（万元）3.开发商利润：1789.63-1241.35=548.8（万元）4.开发商成本利润率：548.28/1241.35xl00%=44.7%测试题二1、请拟一份入住通知书。（本题20分）入住通知书公司/女士/先生：您好！感谢您购买xx XX 座 层 单元/商铺，欢迎您成为XX XX的业主。由于购买XX XXX住宅/公寓/商铺的业主较多，为节省您的时间，我公司决定分批办理入住手续。所以请您在 诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J200年 月FI到xx XX服务中心办理相关手续。届时，xx物业服务有限公司将组织管理人员在 现场为您提供快捷的服务。如果您届时不能前来办理入住手续，视为您同意延期办理。恭祝：入住顺利、合家健康、事业发达！业主签收：X X X X实业 投资有限公司200 年月 H2、请您拟写一份停电通知。（本题20分）停电通知尊敬的各位业主、租户：接到xx供电所通知，由于我市今冬用电严重短缺，根据电力部门文件的相关规定，各用电线路将有 序地实行“错锋停电”，X X花园所有线路停电时间为2006年1月31日星期一8：0016：00。为了避免停电造成电梯困人的情况，管理处将在2005年1月31 口星期一的7：50（提前10分钟）停止电梯运行，请广大业主、租户自觉在停电期间使用楼梯。另请小区的各位业主、租户提前做好停电准 备，及时储备生活用水。多谢合作。服务电话：（略）xx供电所查询电话：（略）客户服务自查询热线：95598xx客户服务中心诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J2005年1月26 口3、请设计管理费收缴程序。（本题40分。流程设计合理，具有nJ操作性，则得40分。流程不畅通,则相应扣分。）答：（1）发出收费通知。物业公司财务部每月1日出当月管理费收费通知单，由管理员派送给用户，并在收费通知单签收本签 收；外地的用户由财务部专人通过邮递方式通知缴费。（2）管理费缴交期。正常缴交期，即当月1一15日。逾期缴交的用户每日按应缴额的0.1%加计滞纳金。正常缴交期后次H（当月16 H）起至当月底为电话催缴期；催款通知书催缴期从当月16 H发出书 面催缴通知起，期限为7天。暂停服务通知书或停水、电催费通知视情况而定，一般当月30日发出，期 限一般不超过7天。（3）当用户收到暂停服务通知书，缴清欠费后，财务部应及时发出恢复服务的通知，通知管理公司各部门 恢复对该用户的正常服务，并做好发出记录。（4）若用户用现金缴交费用时，财务人员应当面点清缴款额，并进行现钞真伪鉴别。（5）注意事项：所有关于用户的通知书一般由管理员派送到各用户，并由用户在催款通知书签收本上签收。派送完 毕后，管理员应在签收本上签名。催缴人员应严格按照催收程序进行催款。电话催收管理费用时，应态度和蔼、语气柔和地通知用户 应绵交所欠款项，杜绝措辞不当或态度恶劣等现象的发生。收款人员应将用户缴交款项在管理费收缴记录本，以便核查。诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J收款人员应于每月核对费用的缴交情况并进行统计，编制管理费欠费情况统计表，并详细编列欠两 个月以上管理费用户明细表，以便杳阅。对于长期不交管理费的用户可在告示栏上公布.姓名；对于拒不缴费的用户，物业管理公司也可发律 师函，必要时诉诸法律。4、请设计一张业户回访记录表。（本题20分）参考答案（略）测试题三（本试卷满分100分）1、请设计一张产权清册表。（本题20分。格式合理5分，内容全面10分，语言流畅，无错别字5 分。）参考答案（略）2、假定你为某写字楼保安，深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动，这 时你怎么处理？（本题20分。处理得当得30分，否则酌情扣分。）答：（1）仔细观察室内人员活动情况，有无撬锁翻箱抄物等反常行为或非法行为。（2）在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系，查该公司有无加班登记。如在 大堂登记有人加班，且加班人员特征与室内特征一致，又无反常行为，可以不过问，但须通知监控中心留:（3）如大堂无登记，当值人员应将情况报告领班，按领班吩咐，敲门或按门铃，征得用户同意后入室,礼貌地询问用户有什么可以帮忙、电源是否跳闸无电等，听候用户解释，观察其表情反应是否正常。检查 无疑后，要用户补做加班登记。如有疑点，耍客人出示身份证登记后，再由领班与该公司紧急联络人联系,诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J核查此人是否为该公司职员，如是该公司职员，可让其加班；如不是该公司职员，要盘查清楚，井山领班 请示公司领导及征求该公司紧急联络人意见，决定是否送派出所处理。3、请说出公用设施维修基金的使用程序。（本题40分）答：（1）提出使用维修基金的申请。管理处根据实际情况需要使用公用设施维修基金时，应向小区业主委员会提供以下材料：公司总经理 签字并加盖管理公司或管理处章的使用中请、有关图纸、预算资料二施工承接单位或人员资质资料。（10 分）（2）业主委员会审议。小区业主委员会在接到公用设施维修基金的使用申请 在规定日期（如14日）内衣集、业主大会审议。同意使用的，向所在区域住宅管理部门报送由业主委员会主任和物业公司总经理或管理处经理共同签字的“住宅小区共用设施专用基金使用申请表”，所在区域住宅管理部门一般会在接到申请表后的14日内完 成审批，并将款项划拨到物业公司账户；不同意使用的，.业主委员会应将不同意见书面通知管理公司。（1 0分）（3）业主大会不同意使用的复议申请。业主大会不同意使用人用设施维修基金，而管理公司认为有充足理由的，应向小区住宅上级主管部门 申请复议，经复议同意管理公司申请的，业主委员会必须执行。（10分）（4）业主委员会的监控。业主委员会可以对使用维修基金工程项目的施工质量及材料消耗等进行监控，并按工程要求进行验收。（5分）（5）公用设施维修基金帐H,应由业主委员会、管理公司或管理处每3个月张榜公布一次。（5分）4、请设计一张业主电话报修记录表。诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J参考答案（略）测试题四论述题：小区内各项设施的管理职责参考答案：物业管理的特点就是综合、统一的管理，避免了传统房屋管理体制下住户挨门挨户交费、出了 问题各家扯皮推诿的弊端，但对于小区内的共用设施。物业管理企业往往不能统包到底，还需要与各个专 业管理部门分工会作。北京市居住小区物业管理企业与各专业管理部门职责分工的规定就明确规定了 物业管理企业与各专业管理部门职贡划分，规定如下：一、居住小区内住宅楼低压供电设施管理职责使用架空线路供电的，高层楼以楼内配电箱为界，多层楼以楼外墙为界。界限以内（不包括配电箱和 计费电度表）至用户的供电线路及设备，由物业管理企业负责维修、管理。使用地下埋设线路供电的，以电缆进线兀接箱为界。界限以内（不包括兀接箱和计费出度表）至用户 的供电线路及设备，由物业管理企业负责维护、管理。上述界限以外供电线路及设备山供电部门与建设单位协商落实维护管理职责。二、居住小区内供水设施管理职责高层楼以楼内供水泵总计费水表为界，多层以楼外向来水表为界。界限以外（含计费水表）的供水管 线及设备，由供水部门负责维护、管理；界限以内（含水表井）至用户的供水管线及设备由物业管理企业 负责维护、管理。三、居住小区内道路和市政排水设施的管理职责以3.5米路宽为界。凡道路宽度在3.5米（含3.5米）以上的，其道路和埋设在道路下的市政排水设施，由市政工程管理部门负责维护、管理；道路宽度在3.5米以下的，由物业管理企业负责维护、管理。诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J居住小区内各种地下设施检查井井盖的维护、管理，山地下设施检查井的产权单位负责。有关产权单 位也可以委托物业管理企业维护、管理。四、居住小区内的供热设施管理职责采用锅炉供热的，其供热设备、设施及供热管线均由物业管理企业负责维护、管理。采用集中供热的，其供热设备、设施及供热管线，均由集中供热部门负责维护、管理。集中供热部门 可将居住区内供热交换站及二次供热管线、用户室内散热设备等，委托物业管理企业维护管理。五、居住小区内其他设施管理职责居住小区内供气（包括煤气、天然气）、电话、路灯及相关设备、设施、管线等，均分别由供气企业、电信和路灯管理部门各自负责维护、管理。六、居住小区内环境卫生管理职责1.清扫保洁。通行公共汽车的道路，由所在地环卫部门负责。其他道路、住宅楼房周围及绿地内、楼 内公共部位等，由物业管理企业负责。2.垃圾清运。将垃圾山垃圾楼（站）运至垃圾转运站或垃圾消纳场，山所在地环卫部门负责；将垃圾 由住宅楼运至垃圾楼（站），由物业管理企业负责。3.公共厕所的清扫和维护。公共厕所的产权属于环卫部门，由环卫部门负责；未办理产权移交的，由 物业管理企业负责，或由其委托环卫部门负责-。七、居住小区内绿化管理职责居住小区内绿化的规划设计、建设施工、施工质量监督和竣工验收，由园林绿化部门负责；树木、花 草、绿地等的日常养护和管理，可由园林绿化部门委托物业管理企业负责，物业管理企业接受委托的，应 当接受园林绿化部门的业务指导。八、居住小区内的交通安全管理职责诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J居住小区规划红线内的机动车停车场（库）、非机动车存车处等交通设施，均山物业管理企业负责维 护、管理：发生交通事故或发现交通违章，报请公安交通管理部门处理：设立收费停车场，由公安交通管 理部门审核批准。九、居住小区内消防安全管理职责供水管网及管网上设置的地下式消防井、消火栓等消防设施，由供水部门负责维护、管理，公安消防 部门负责监督检查。高、低压消防供水系统，包括泵房、管道、室内消防栓以及防火门、轻便灭火器材、消防通道等，由物业 管理企业负责维修、管理，并接受公安消防部门的监督检查。论述题：物业管理服务风险的类型参考答案：物业管理服务的风险是因物业管理单位的义务产生的，风险的类型可以依据管理服务的具体义务内容 划分而确定。具体来说可以分为治安风险、车辆管理中车辆的损坏利灭失、消防事故和隐患、物业及公共 设施设备造成的风险和公共环境不安全因素造成的风险。当然这并不能涵盖全部的风险，但基本包括了风 险的主要方面。一、治安风险所谓治安风险主要是指由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的业主或非业主使 用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，即导致了物业管理服务的风险。目前因改革开放和市场 经济的深入发展，我国人口的流动率日益增高，社会各层次的收入差距急剧增大，该社会问题产生的社会 治安问题已明显体现在小区中和物业管理服务行业里。入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等各 类治安事件相继发生在各个小区，给物、业管理服务工作带来。二、车辆管理风险诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J所谓车辆管理中车辆的损坏和灭失主要指在物业小区中的停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生 车身受损、车辆灭失等损坏。车辆停放服务是由小区物业管理服务附带产生的附加服务，通常由物业管理 单位另行受发展商或小区业主委员会的委托进行停车场的经营管理。车辆停放服务另行向车辆停放人在物 业服务费本身以外、收取车辆停放服务费。车辆停放期间，车辆可能遭故意或过失损坏，也可能在停放期 间被盗窃或抢劫。该类事件和诉讼争议也是长期以来物业管理单位面临可能赔付金额较大的风险。三、消防风险消防事故和隐患其实也是小区或大厦公共设施管理服务风险之但由于消防设施自身的特殊性，同 时消防往往影响广大业主重大生命财产安全，将此项风险单独列明更有利于物业管理服务风险的防范和广 大业主公共安全利益的维护。消防设施的日常维修和养护以及确保火灾发生时，消防设施能够发挥正常功效满足消防部门处理消防 事故的要求。消防设施的维修保养不善、无消防用水供应、消防系警系统失灵都可能导致重大人身和巨大 财产损失，如此物业管理单位面临的风险不仅是经济赔偿的民事法律责任，直接责任人利单位主要负责人 等个人还可能因此而承担刑事法律责任。四、设备风险物业本身及公共设备和设施的管理不善都可能造成业主或非业主使用人的人身和财产损失，此项管理 服务义务是物业管理单位主要的义务之一，同时因为物业、公共设施和设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体公共部位及属于物.业管理服务范围的房屋建 筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配 套的娱乐活动设施等。如果概括地讲可以认为是小区或大厦内不属于全体业主共有和承担管理责任的其他 部分。五、公共环境风险诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J物业管理单位依据法律规定和合同约定从事物业管理服务，物业管理服务的范围通常是大厦和小区的 红线范围内，物业管理单位的义务是依据合同，对小区和大厦内的公共区域和场地进行管理和维护服务，维护正常的使用和功能。公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改都是消除公共环境不安全因素和隐患的 必要工作。论述题：物业管理运行阶段的划分及各阶段的主要内容参考答案：根据物业管理在房地产开发、建设、使用各阶段的不同作用及特点，物业管理的运行可分为以下四个 阶段：物业管理策划阶段、物业管理的准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的运作阶段。1、物、业管理的策划阶段：所谓物业管理的策划阶段，是指物业管理企业在接管物、业之前就提早介入，以物业管理的角度对物业环境、功能、使用、维修、施工、设施提出建议。为物业今后的投入使用创造条 件，并且最大化节约资金。为今后良好的物业管理打下基础。同时，根据物业的建设特点，依据购买使用 者的物业管理服务要求，初步制订物业管理服务档次、确定服务标准及服务项目。2、物业管理的前期准备阶段：物业管理的前期准备阶段，一般在物业竣工投入使用前八个月开始。主要工作包括：决定自行组建、选聘物业管理公司或顾问公司参与管理。制订物业管理前期开办财务预算 及年度预算，制订物业管理整体动作方案，编制物业管理所需的各种文件，包括：管理公约、住户 手册、住户守则、装修规则、停车场规则、物业收楼文件、租约等。拟订内部机 构设置及人员编制，逐步分期、分批选聘管理人员及培训。设计各部门的运作方案及规章制度。由于物、业 管理前期准备阶段的专业性非常强，故此聘请专业物业顾问公司以其丰富的经验、成熟的专业管理技术作 为支持是今后成功于否的保障。成功的前期准备阶段可为后期实际运作打下良好的基础，可以极大避免今 后管理的随意性，最大限度地规避今后的管理风险，并充分体现发展的建设目的。诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J3、物业管理的启动阶段：物业管理的全面启动阶段，是以物业的接管验收为标志。此阶段包括：物 业的接管验收、办理客户收楼、入住手续、全面物业管理服务的展开、建立物业的档案资料、客户资料、除执行口常管理工作外还要制订整个物业的管理、保养、维护计划。这一阶段的工作纷繁复杂，因此在制 订出各种计划的同时，要严格执行环环相扣。在为客户提供服务的同时，加强沟通宣传管理公司的管理规 定，以谋求客户的理解支持并及时根据客户的要求，调整各种管理计划，以求更加适合、满足客户之需求。4、物业管理的日常运作阶段：此阶段最主要的内容包括日常综合管理服务的稳定与提高。其中包括:物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管理等。在为客户提供优质服务 的同时，以管理公约及其他管理规定为依据，处理各种管理当中出现的问题并合理利用财务资源，做 到开源节流，提高资金利用率，改善物业的使用功能。对管理工作进行定期检讨、计划未来、训练员工及 灌输新知识为管理的提高打下基础。物业管理的复杂性、系统性、专业性的特点决定了管理的难度。为此 良好的内外部环境对提高物业管理水平就显得尤为重要。论述题：物业管理资金的使用与运作参考答案：1.物业管理资金的性质物业管理资金的性质由多种因素决定。根据物业管理资金所有者的不同，可划分为国有资金、集体所有资 金、私有资金及混合多产权所有资金；根据物业管理对象和目的的不同，可划分为经营性资金和消费性资 金。物业管理资金性质的不同决定了物业管理经营者对物业管理资金管理和使用方式的不同。2.物业管理资金的使用物业管理资金使用要实行总量控制法，既要集中统计划，又要保证定的灵活性。具体包括三方面：(1)成本性资金支出与使用:诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J成本性资金支出，是物业管理服务在定日期内发生，用货币形式表现的劳动生产耗费。其包括劳动 对象的耗费、劳动手段的耗费和劳动力的耗费一方面。成本性资金支出是必需的，是不产生资金回收的，是向社会提供劳务时必须耗费的成本性支出。这些资金转化为劳动产品的价值，为社会所承认。这是物业 管理企业必须保障的，是物业管理企业生存的基本条件之（2）公益性资金使用公益性资金使用是物业管理企业必须承担社会责任与义务的资金性支出，如向社会福利事业捐资、做 公益性广告等，这是物业管理企业必须支出的、无资金回收的支出。这部分支出数量不固定，也不经常发 生，物业管理企业却不能忽视它的存在。这部分资金为物业管理企业的生存与发展奠定良好的基础。（3）投资性资金支出与使用投资性资金使用是为了筹集发展用资金而使用的资金，主要是把暂时不用或缓用的物业管理资金用于 收益性投资支出以求得更大的资金回报。投资性资金支山一定要选好投资方向，注意资金的安仝性、资金 的回收周期，同时注意这部分资金占物业管理资金整体的比例额。3.物业管理资金的使用原则（1）保障物业管理需求的原则。物业管理资金使用要首先满足物业管理工作的需要。（2）节约支出，合理收益原则。对成本性资金支出，要厉行节约，做到合理支出；对投资性支出，要有目 的、有步骤，在考虑收益的同时，注意回避投资风险。（3）制约性支出使用原则。建立资金使用的审批制度、监督制度和财会制度，使资金使用过程中存在相互 制约机制，保证物业管理资金得到安全、合理、有效的使用。4.物业管理资金使用的责任制在遵守国家相关法律和单位财会制度的基础11,建立、健全物、业管理企、亚内部有效的管理体制，即物 业管理资金的使用由单位领导负领导责任，财务人员负管理责任，使用人员负使用责任，领导下达资金使 诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J用指令和计划，财会人员负责把资金拨到使用者手中，三方面相互监督，共同完成资金的使用过程；并落 实监督审核制度，通过对物业管理资金使用方式、使用金额、使用时间及使用效果的监督和考核，保证物 业管理资金的使用效果。论述题：物业管理综合经营服务的内容、方式和运作参考答案：1.综合经营服务的内容（1）综合服务的内容为物业自身服务清扫保洁服务绿化养护服务治安保卫服务家庭居民生活服务（2）经营性综合服务的内容具有经营性的项目很多，主要有：衣着方面：包括洗涤服装服务和裁剪、制作服装服务。饮食方面：如餐馆店、快餐服务和音乐茶社、咖啡屋酒吧的便民服务。家居方面：提供搬家、房屋装修、装满、房屋修缮等服务。教育方面：可合作开办幼儿园、托儿所、小学、中学、社区大学、老年大学等。娱乐方面：如成立棋牌社、读书社，举办影视、歌舞、健身活动等。购物方面：包括口用百货供应和副食供应。金融方面：开办信用社。诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J经纪中介服务方面：如房屋出租、出卖中介，房屋评估、公证，开设保姆介绍所等等。广告业务方面：可利用小区的户外广告牌和小区的闭路电视进行广告宣传。（3）开展综合经营服务的要求基本要求是高效、优质。具体有以下四方面要求：效用。这是用户对服务者的相应素质和使用价值的需求，它是由服务者的知识、技能或体力转化所带来 的实际效果。方便。这是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的要求。态度。这是用户对服务者行为方式上的需求。满意。这是用户对于效用、方便和态度的心理感受。2.综合服务的方式综合服务的方式由其内容所决定，主要有：（1）常规性服务这是综合服务的基本方式。它主要包括公共的、经常性的、全体业主认为必不可少的服务项目。它的服务 范围，就是物业管理公司管理业务的范围。这部分服务是有偿的，但又是非盈利性的，带有社会公益的性 质。（2）委托性服务这是具有委托代理性质的服务方式，是一种临时性的，不固定的、专项性的，住（用）户自愿选择的特约 服务。（3）无偿性服务3.综合经营服务的运作（1）综合经营服务的条件 诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J综合经营服务的条件从总体上可分为软件和硬件两方面。“硬件”是指资金和场所，解决经营什么的问题,“软件”是指经营内容或项目与经营思路及体制，解决的是如何经营的问题。具体分为三方面：筹措资金1）获得上级主管部门拨款2）自筹资金。可以以物业管理公司的信誉直接进行项目借贷，进行抵押贷款，或通过向其他单位、个人集 资的办法。寻找场地（包括建筑物）场地最好是自有的，而且位置在建筑物底层、库房或住宅小区的中心、出入口处；而如果开发单位与物业 管理公司是相互独立的，且在开发中没有预留场地，物业管理公司则需租借房屋或寻找合适场地自行搭建。选择经营内容或项目选择经营内容和项目时要遵循的原则有1）日常生活类项目优先；2）消费周期短、利用频繁的项目优先；3）易损易耗品维修项目优先；4）优势特色项H优先；5）中介服务项目优先。论述题：物业管理前期介入的内容参考答案：（）物业管理企业通过投标来接洽物业管理业务1.进行可行性、可靠性、可盈利性分析。可行性是指物业管理企、也既要从自身的实际出发，考虑拟接管的 物业与本企也的资质等级是否相符，该物业的接管能否发挥本企业的优势，做到扬长避短，乂要考虑能否 诙*中国躯北教育网物业教-育网 1学习改变人生-做成功物业管理人!J在该物业的管理权竞争中取胜，如果明知竞争对手实力比自己强大，就不必勉强竞争。可靠性是指该物业 的建设是否有保证，开发商的资信条件是否较好并能协作配合，等等。这样做可避免管理权竞争得手后，由于开发商或建设方面的原因，使工作留有漏洞，造成今后的物业管理难以完善，给企业带来不应有的损 失。可盈利性是指物业管理企业根据自己的经营II标，测算物业的管理能否给企业带来正常利润，或近期 虽无利润但企业能在该地区打开新局面，争取更多的业务。2.具体测算物业管理费用，并草拟总体管理方案。3.投标竞争、洽谈、签订物业管理合同（协议）。4.选派管理人员运作物业前期管理。（二）建立与业主或使用人的联络关系1.听取业主或使用人对物业管理的要求、希望。2.了解业主或使用人对物业使用的有关安排、打算。3.参与售房部门同业主或使用人签约，并提供草拟的业主公约、装修施工管理办法、门禁出入办法、停车 场管理办法、管理费收取办法等物业辖区综合管理办法。（三）察看工程建设现场L审视工程土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性。重点 察看消防安全设备、自动化设备、安全监控设备、通讯设备、给排水设备、空调设备、车库及公用泊位设 备、电力设备、交通运输及电梯设备、服务设备等。2.对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案，磋商解决办法。3.在施工现场做好日后养护、维修的要点记录，图纸更改要点记录。4.参与工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、铭牌检查，并按整改计划督促整改。（四）设计管理模式，草拟及制定管理制度聿需弓中口枷业教育网物业教一育网 学习改变人生做成功物业管理人!J1,筹建业主管理委员会。2.与开发商一起草拟物业辖区的规章制度、业主管理委员会章程、业主公约、装修施工管理办法等。3.设置物业辖区的组织机构，规定各部门人员岗位责任制度，编制住户手册、物业辖区综合管理办法等。4.制定上岗人员的培训计划，并实施计划。（五）建立服务系统和服务网络1.保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈和订立合同。2.同街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络、沟通与协调。3,建立代办服务项目网络。（六）办理移交接管事宜1.拟订移交接管办法，2,筹备成立业主管理委员会。3.协助和办理移交接管事项。