《ERP概念培训》PPT课件.ppt

企业管理模式的发展企业管理模式的发展1可整理ppt库存控制库存控制库存控制库存控制ICICeERPERPERPMRPIIMRPIIMRPMRP物料需求物料需求物料需求物料需求计划计划计划计划制造资源制造资源制造资源制造资源计划计划计划计划企业资源企业资源企业资源企业资源计划计划计划计划基于电子基于电子基于电子基于电子商务的商务的商务的商务的ERPERPERPERP1960198019901996企业管理软件发展历史企业管理软件发展历史2可整理ppt产生于产生于60年代以前的订货点法年代以前的订货点法 它是一种传统的库存管理技术，产它是一种传统的库存管理技术，产生于二十世纪初，在生于二十世纪初，在40年代得到广泛的年代得到广泛的应用。至今在库存管理的应用中仍占有应用。至今在库存管理的应用中仍占有一定的份额（约一定的份额（约20%）。）。3可整理ppt 订货点是一个库存水平。如果现有库存量订货点是一个库存水平。如果现有库存量加上现有订货量低于订货点时，则要求补充库加上现有订货量低于订货点时，则要求补充库存，生产定货单。存，生产定货单。订货量订货量=补充订货量补充订货量+提前期内的预测使用量提前期内的预测使用量+安全库存量。安全库存量。订货点（订货点（Order PointOrder Point）定义）定义4可整理ppt订货点法订货点法5可整理ppt订货点方法的应用订货点方法的应用n n适用范围 适用于连续性的独立需求n n应用中的问题 提前期、周期需求量预测不准确 库存储备量大 只能解决物料的独立需求 不适用离散式的需求6可整理ppt独立需求与相关需求独立需求与相关需求 在研究物料需求问题时会发现存在着两大在研究物料需求问题时会发现存在着两大类的需求：类的需求：*独立需求独立需求 *相关需求相关需求 一个项目的需求，与其它的项目的需求无一个项目的需求，与其它的项目的需求无关，该项目的这一需求，称之为独立需求。关，该项目的这一需求，称之为独立需求。一个项目的需求，来源于其它项目的需求，一个项目的需求，来源于其它项目的需求，该项目的这一需求，称之为相关需求。该项目的这一需求，称之为相关需求。7可整理ppt物料需求计划物料需求计划MRP方法的产生方法的产生n nAPICS(American Production and Inventory APICS(American Production and Inventory Control Association)Control Association)学会，创建于学会，创建于19571957年，年，开创了开创了MRPMRP方法的研究开发领域。方法的研究开发领域。n n19601960年年APICSAPICS的的MRPMRP委员会主席约瑟夫委员会主席约瑟夫 奥奥列基博士与列基博士与IBMIBM公司成功开发了第一套公司成功开发了第一套MRPMRP软件（软件（COPICSCOPICS）。）。8可整理pptMRP-物料需求计划物料需求计划 MRP(Material Requirements Planning),是根据主生产计划需要生产的最终产品数量、库存状态和物料清单（BOM）来计算未来计划周期所需要的各种半成品和原材料的净需求；并按这些半成品和原材料的生产或采购提前期及批量准则，编制这些物料的生产和采购计划，保证主生产计划的需要。9可整理ppt开环开环MRPMRP阶段阶段（6060年代中期年代中期 70 70年代中期年代中期 ）提出了独立需求与相关需求的概念提出了独立需求与相关需求的概念 用计算机解决了物料需求的计算，计算机首次进入了用计算机解决了物料需求的计算，计算机首次进入了 制造管理领域制造管理领域 形成了以计划为中心的开环形成了以计划为中心的开环MRPMRP系统系统 在制造业生产组织上，完成了从产品组织生产方式到在制造业生产组织上，完成了从产品组织生产方式到 按零件组织生产方式的转换，完成了生产组织上的一场革命按零件组织生产方式的转换，完成了生产组织上的一场革命主生产计划主生产计划（MPS）物料清单物料清单（BOM）物料需求计划物料需求计划（MRP）库存状态库存状态（IM）用到什么用到什么？还缺什么还缺什么？已有什么已有什么？生产什么生产什么？10可整理ppt闭环闭环MRPMRP系统系统（70年代中期年代中期80年代初期年代初期）对开环对开环MRPMRP系统进行了生产能力的平系统进行了生产能力的平衡衡 能力需求计划能力需求计划 对车间加工情况和物料采购情况进对车间加工情况和物料采购情况进行信息反馈，以便修改计划行信息反馈，以便修改计划11可整理pptMRPMRP闭环控闭环控制系统制系统经营计划经营计划（BP）生产规划生产规划（PP）销售管理销售管理主生产计划主生产计划（MPS）物料需求计划物料需求计划（MRP）能力需求计划能力需求计划（CRP）采购管理采购管理可行否？可行否？车间作业车间作业财务、成本财务、成本核算核算关键资源关键资源预测预测销售合同销售合同用户档案用户档案库存状态库存状态BOM工艺路线工艺路线工作中心工作中心采购合同采购合同供应商档案供应商档案NY12可整理pptMRPII阶段阶段（8080年代初期年代初期9090年代初期）年代初期）n nMRPMRP仅回答需要什么物料，仅回答需要什么物料，MRPIIMRPII将对企业所有将对企业所有制造资源（五大资源）进行全面规划和管理。制造资源（五大资源）进行全面规划和管理。n nMRPIIMRPII仍以仍以MRPMRP为核心，把企业内的产供销人财为核心，把企业内的产供销人财物各环节联系成一有机整体。物各环节联系成一有机整体。n nMRPIIMRPII是从生产计划到资源需求管理的闭环控制是从生产计划到资源需求管理的闭环控制系统。系统。n n在有限资源的条件下，使企业获得最大经济效益。在有限资源的条件下，使企业获得最大经济效益。13可整理pptMRP MRPIIMRP材料需求计划（Material Requirements Planning）MRPII制造资源计划（Manufacturing Resources Planning）14可整理pptERP概念的发展（一）概念的发展（一）19901990年美国年美国年美国年美国GartnerGroupGartnerGroup提出提出提出提出ERPERP的概念，其初始的概念，其初始的概念，其初始的概念，其初始定义包括以下三点：定义包括以下三点：定义包括以下三点：定义包括以下三点：11）为企业提供全面解决方案）为企业提供全面解决方案）为企业提供全面解决方案）为企业提供全面解决方案（质量、运输、分销、售后服务、人力资源、项目管理、（质量、运输、分销、售后服务、人力资源、项目管理、（质量、运输、分销、售后服务、人力资源、项目管理、（质量、运输、分销、售后服务、人力资源、项目管理、实验室管理、配方管理等）实验室管理、配方管理等）实验室管理、配方管理等）实验室管理、配方管理等）22）支持混合制造（）支持混合制造（）支持混合制造（）支持混合制造（JITJIT、OKPOKP等）等）等）等）33）ERPERP采用了客户采用了客户采用了客户采用了客户/服务器体系结构和分布式处理技术服务器体系结构和分布式处理技术服务器体系结构和分布式处理技术服务器体系结构和分布式处理技术 19951995年年年年9 9月月月月APICSAPICS发发发发布布布布的的的的字字字字典典典典（8 8版版版版）中中中中定定定定义义义义了了了了ERPERP与与与与GGGG的的的的提法大致相同，只更强调了以财务为中心提法大致相同，只更强调了以财务为中心提法大致相同，只更强调了以财务为中心提法大致相同，只更强调了以财务为中心15可整理pptERP概念的发展（二）概念的发展（二）19961996年年年年APICSAPICS召开学术研讨会，对召开学术研讨会，对召开学术研讨会，对召开学术研讨会，对ERPERP的内涵进行了讨论：的内涵进行了讨论：的内涵进行了讨论：的内涵进行了讨论：11）ERPERP是是是是MRPMRP的增强形式。的增强形式。的增强形式。的增强形式。22）强调了从）强调了从）强调了从）强调了从“以产品为中心以产品为中心以产品为中心以产品为中心”向向向向“以客户为中心以客户为中心以客户为中心以客户为中心”的过渡的过渡的过渡的过渡33）强调了集团控制功能，对分布在全球的子公司、供应商、）强调了集团控制功能，对分布在全球的子公司、供应商、）强调了集团控制功能，对分布在全球的子公司、供应商、）强调了集团控制功能，对分布在全球的子公司、供应商、客户的集成管理客户的集成管理客户的集成管理客户的集成管理供应链的最初步提法供应链的最初步提法供应链的最初步提法供应链的最初步提法19971997年年年年1 1月，月，月，月，APICSAPICS开会提出了开会提出了开会提出了开会提出了“供应链管理供应链管理供应链管理供应链管理”的概念，同年，将的概念，同年，将的概念，同年，将的概念，同年，将供应链管理正式纳入企业供应链管理正式纳入企业供应链管理正式纳入企业供应链管理正式纳入企业“生产与库存管理生产与库存管理生产与库存管理生产与库存管理”的新成员模块的新成员模块的新成员模块的新成员模块 20002000年年年年5 5月月月月，GGGG公公公公司司司司提提提提出出出出“协协协协同同同同商商商商务务务务”（CCCC）涵涵涵涵盖盖盖盖了了了了九九九九十十十十年年年年代代代代ERPERP出出出出现现现现后后后后所所所所有有有有技技技技术术术术发发发发展展展展成成成成果果果果，如如如如SCMSCM、CRMCRM、BIBI、CECE等等等等，并企图用并企图用并企图用并企图用CCCC取代取代取代取代ERPERP16可整理ppt企业资源计划企业资源计划ERP（EnterpriseResourcePlanning）ERPERP是是是是MRPMRP发展的高级阶段，是发展的高级阶段，是发展的高级阶段，是发展的高级阶段，是MRPMRP的增强形式，以的增强形式，以的增强形式，以的增强形式，以适应激烈市场竞争的需要。适应激烈市场竞争的需要。适应激烈市场竞争的需要。适应激烈市场竞争的需要。ERPERP面向制造业，保留了面向制造业，保留了面向制造业，保留了面向制造业，保留了MRPMRP的基本构架和的基本构架和的基本构架和的基本构架和 逻辑，以逻辑，以逻辑，以逻辑，以MRPMRP为核心，因此，为核心，因此，为核心，因此，为核心，因此，ERPERP不是对不是对不是对不是对MRPMRP的否定。的否定。的否定。的否定。ERPERP在在在在MRPMRP原有功能的基础上，使原有功能的基础上，使原有功能的基础上，使原有功能的基础上，使MRPMRP向内外两个方向向内外两个方向向内外两个方向向内外两个方向伸延，向内以精益生产方式（伸延，向内以精益生产方式（伸延，向内以精益生产方式（伸延，向内以精益生产方式（JITJIT）改造生产管理系统；向）改造生产管理系统；向）改造生产管理系统；向）改造生产管理系统；向外增加了供应链功能。外增加了供应链功能。外增加了供应链功能。外增加了供应链功能。17可整理pptERP系统的特点系统的特点（1）ERP基于基于MRP，但具有超越，但具有超越MRP范围的集成功范围的集成功能，能，能为企业提供全面解决方案（质量、运输、工具、人力、能为企业提供全面解决方案（质量、运输、工具、人力、分销、服务、实验室、项目、配方等）分销、服务、实验室、项目、配方等）（2）ERP支持混合生产类型和制造环境支持混合生产类型和制造环境多品种小批量、大量流水、单件生产多品种小批量、大量流水、单件生产按库存生产、按订单生产（装配、制造、设计）按库存生产、按订单生产（装配、制造、设计）（3）ERP是一种面向企业供应链的管理系统，可对供应链是一种面向企业供应链的管理系统，可对供应链上所有环节进行有效管理（用户、订货、分销、制造、上所有环节进行有效管理（用户、订货、分销、制造、供应商、售后服务）供应商、售后服务）（4）ERP在物理环境上超越了在物理环境上超越了MRP，它支持分散网络结构和，它支持分散网络结构和C/S计算环境，从传统的集中式系统发展到分布式网络系统计算环境，从传统的集中式系统发展到分布式网络系统18可整理ppt 资金流出 财务与成本控制（资金流）资金流入 采购 原料 加工在制品 装配 成品 销售 商品供应市场客户市场 需求信息 物流/供给信息/增值流供应链概念供应链概念19可整理ppt供应链的基本思想供应链的基本思想 当前，仅靠企业自己内部的资源不可能有效地参与市场的竞争，当前，仅靠企业自己内部的资源不可能有效地参与市场的竞争，必须把生产经营过程中可以利用的各方面的力量（供应商、外必须把生产经营过程中可以利用的各方面的力量（供应商、外协厂、分销商和客户等）统一规划和组织起来，使之得到合理协厂、分销商和客户等）统一规划和组织起来，使之得到合理的利的利用。用。联合行业中其他上下游企业，建立一条业务关系紧密、经济利联合行业中其他上下游企业，建立一条业务关系紧密、经济利益相连的供应链，增强市场竞争实力。益相连的供应链，增强市场竞争实力。21世纪企业之间的竞争，转化为供应链之间的竞争。世纪企业之间的竞争，转化为供应链之间的竞争。在供应链中建立协调相关业务的动态企业联盟（又称虚拟企在供应链中建立协调相关业务的动态企业联盟（又称虚拟企业）。使每个企业发挥自己优势，共享联盟资源，共同创造财富。业）。使每个企业发挥自己优势，共享联盟资源，共同创造财富。20可整理ppt供应链管理供应链管理供供应应链链管管理理就就是是指指对对整整个个供供应应链链系系统统进进行行计计划划、协协调调、操操作作、控控制制和和优优化化的各种活动和过程。的各种活动和过程。其其目目标标是是要要将将顾顾客客所所需需的的产产品品能能够够在在正正确确的的时时间间、按按正正确确的的数数量量、正正确确的的质质量量和和状状态态送送到到正正确确的的地地点点，并并使使总总成成本最小。本最小。21可整理ppt供应链管理优化原则（一）供应链管理优化原则（一）使使使使合合合合作作作作伙伙伙伙伴伴伴伴能能能能在在在在统统统统一一一一的的的的管管管管理理理理下下下下协协协协作作作作经经经经营营营营和协同运作和协同运作和协同运作和协同运作 把把把把各各各各企企企企业业业业分分分分散散散散的的的的计计计计划划划划纳纳纳纳入入入入到到到到整整整整个个个个供供供供应应应应链链链链计划中去，实现信息和资源共享计划中去，实现信息和资源共享计划中去，实现信息和资源共享计划中去，实现信息和资源共享 使使使使上上上上游游游游企企企企业业业业的的的的产产产产品品品品能能能能准准准准确确确确及及及及时时时时地地地地到到到到达达达达下下下下游游游游企企企企业业业业，提提提提高高高高供供供供应应应应链链链链物物物物流流流流速速速速度度度度，减减减减少少少少供供供供应链库存和资金占用应链库存和资金占用应链库存和资金占用应链库存和资金占用22可整理ppt供应链管理优化原则（二）供应链管理优化原则（二）严严严严密密密密监监监监视视视视整整整整个个个个供供供供应应应应链链链链市市市市场场场场需需需需求求求求信信信信息息息息的的的的变变变变化化化化，及及及及时时时时进进进进行行行行早早早早期期期期预预预预警警警警,据据据据此此此此安安安安排排排排和和和和调调调调整计划整计划整计划整计划 根根根根据据据据客客客客户户户户所所所所需需需需的的的的服服服服务务务务特特特特性性性性来来来来划划划划分分分分客客客客户户户户群群群群，决决决决定定定定服服服服务务务务方方方方式式式式、服服服服务务务务水水水水平平平平和和和和建建建建立立立立不不不不同同同同性性性性质的后勤网络质的后勤网络质的后勤网络质的后勤网络 与与与与供供供供应应应应商商商商和和和和客客客客户户户户建建建建立立立立双双双双赢赢赢赢合合合合作作作作策策策策略略略略，消消消消除除除除一一一一切切切切不不不不增增增增值值值值环环环环节节节节，从从从从根根根根本本本本上上上上降降降降低低低低供供供供应应应应链的成本链的成本链的成本链的成本23可整理ppt需求管理需求管理分销需求分销需求计划计划（DRPDRP）地区库存资源地区库存资源各独立子公司各独立子公司（分厂）（分厂）主生产计划主生产计划MRPMRP生产作业计划生产作业计划销售管理销售管理需求汇总需求汇总主生产计划主生产计划分布式分布式MRPMRP（DMRPDMRP）采购订单采购订单生产订单生产订单客户客户外协厂外协厂供应商供应商客户客户分销商分销商供需链计划管理体系供需链计划管理体系（SCPSCP）24可整理ppt分销需求计划分销需求计划DRP（DistributionRequirementsPlanning）用于决定补充各分库库存的需求。用于决定补充各分库库存的需求。通过建立分销清单（通过建立分销清单（billofdistribution）应用）应用MRP的逻辑来产生的逻辑来产生各分库的计划订单。产生的需求是主生各分库的计划订单。产生的需求是主生产计划的输入。对于配送中心则是供应产计划的输入。对于配送中心则是供应需求。需求。25可整理ppt分销资源计划分销资源计划DRP（DistributionResourcePlanning）它是分销需求计划的扩展。它不仅要它是分销需求计划的扩展。它不仅要它是分销需求计划的扩展。它不仅要它是分销需求计划的扩展。它不仅要计算各分库的需求计划，而且要计算分销计算各分库的需求计划，而且要计算分销计算各分库的需求计划，而且要计算分销计算各分库的需求计划，而且要计算分销系统的关键资源。包括：库房空间、处理系统的关键资源。包括：库房空间、处理系统的关键资源。包括：库房空间、处理系统的关键资源。包括：库房空间、处理能力、资金、运输工具等。能力、资金、运输工具等。能力、资金、运输工具等。能力、资金、运输工具等。26可整理ppt分布式物料需求计划分布式物料需求计划DMRP（DistributionMaterialRequirementsPlanning）在多工厂生产和供应商环境下，围在多工厂生产和供应商环境下，围绕着产品的生产，通过物料需求计划绕着产品的生产，通过物料需求计划（MRP）的分解产生各工厂的生产计划）的分解产生各工厂的生产计划和供应商的采购计划。和供应商的采购计划。27可整理ppt新经济时代的挑战新经济时代的挑战当今，随着当今，随着Internet的发展，人们的生活正的发展，人们的生活正在发生变化，一场新的管理革命即将爆发，网络在发生变化，一场新的管理革命即将爆发，网络经济时代即将到来。经济时代即将到来。在新经济时代企业管理将更加集成化、价值在新经济时代企业管理将更加集成化、价值化、智能化和网络化，用化、智能化和网络化，用IT技术实现企业管理的技术实现企业管理的集成，用电子商务跨越企业的边界，实现真正意集成，用电子商务跨越企业的边界，实现真正意义上的畅通于客户、企业内部和供应商之间的供义上的畅通于客户、企业内部和供应商之间的供应链。应链。28可整理pptERP的最新发展的最新发展电子商务电子商务（EC）经营管理智能化经营管理智能化（BI）客户关系管理客户关系管理（CRM）供应链管理供应链管理（SCM）ERP经营管理智能化经营管理智能化（BI）客户关系管理客户关系管理（CRM）供应链管理供应链管理（SCM）ERP29可整理ppte-ERP概念模型概念模型企业企业数据库数据库企业企业资源计划资源计划ERPSCM供需链管理供需链管理CRM客户客户关系管理关系管理BI商业智能商业智能CIMS集成集成EC电子商务电子商务OA与与工作流管理工作流管理30可整理ppt协同商务协同商务CombinationCommerceCC 美美美美国国国国著著著著名名名名ITIT咨咨咨咨询询询询公公公公司司司司GartnerGartnerGroupGroup提提提提出出出出了了了了一一一一种新的管理模式种新的管理模式种新的管理模式种新的管理模式协作商务（协作商务（协作商务（协作商务（CCCC）。）。）。）。n n是是是是指指指指企企企企业业业业与与与与其其其其业业业业务务务务合合合合作作作作伙伙伙伙伴伴伴伴、客客客客户户户户之之之之间间间间的的的的协协协协作作作作的的的的、电电电电子子子子化化化化的的的的业业业业务务务务交交交交互互互互过过过过程程程程。实实实实际际际际上上上上是是是是一一一一种种种种电电电电子子子子化化化化的的的的供应链。供应链。供应链。供应链。n n它它它它是是是是一一一一种种种种更更更更具具具具活活活活力力力力的的的的在在在在线线线线系系系系统统统统，这这这这个个个个系系系系统统统统将将将将跨跨跨跨越越越越企企企企业业业业的的的的边边边边界界界界，在在在在整整整整个个个个供供供供应应应应链链链链上上上上下下下下游游游游企企企企业业业业（客客客客户户户户、分分分分销销销销商商商商、供供供供应应应应商商商商、外外外外协协协协厂厂厂厂等等等等）进进进进行行行行协协协协作作作作，这这这这个个个个新新新新的系统就叫做协同商务。的系统就叫做协同商务。的系统就叫做协同商务。的系统就叫做协同商务。31可整理pptCRM定义定义（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理，是一种旨在改善企业与客户之客户关系管理，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。业务流程的全面管理降低企业成本。CRM既是一种既是一种概念，也是一套管理软件和技术。概念，也是一套管理软件和技术。32可整理pptCPM产生的背景（产生的背景（1）产品同质化倾向产品同质化倾向 激烈市场竞争使商品的品质区别越激烈市场竞争使商品的品质区别越激烈市场竞争使商品的品质区别越激烈市场竞争使商品的品质区别越来越小，产品同质化倾向越来越强。某来越小，产品同质化倾向越来越强。某来越小，产品同质化倾向越来越强。某来越小，产品同质化倾向越来越强。某些产品，从外观到质量已很难找出差异些产品，从外观到质量已很难找出差异些产品，从外观到质量已很难找出差异些产品，从外观到质量已很难找出差异和分出高低。客户更看重商家能提供何和分出高低。客户更看重商家能提供何和分出高低。客户更看重商家能提供何和分出高低。客户更看重商家能提供何种服务以及服务的质量和程度。种服务以及服务的质量和程度。种服务以及服务的质量和程度。种服务以及服务的质量和程度。33可整理pptCRM产生的背景产生的背景（2）n n市场竞争异常激烈和客户需求个性化发展，迫使市场竞争异常激烈和客户需求个性化发展，迫使市场竞争异常激烈和客户需求个性化发展，迫使市场竞争异常激烈和客户需求个性化发展，迫使企业从企业从企业从企业从“产品产品产品产品”导向转变为导向转变为导向转变为导向转变为“客户客户客户客户”导向。导向。导向。导向。n n现代市场的竞争主要表现为对客户的全面争夺，现代市场的竞争主要表现为对客户的全面争夺，现代市场的竞争主要表现为对客户的全面争夺，现代市场的竞争主要表现为对客户的全面争夺，必须提高客户忠诚度，为此企业必须提高客户对必须提高客户忠诚度，为此企业必须提高客户对必须提高客户忠诚度，为此企业必须提高客户对必须提高客户忠诚度，为此企业必须提高客户对产品和服务的满意度。产品和服务的满意度。产品和服务的满意度。产品和服务的满意度。n n为提高为提高为提高为提高“客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度”，除了提供优质的产品和服，除了提供优质的产品和服，除了提供优质的产品和服，除了提供优质的产品和服务以外，企业必须全面掌握客户信息，提供便捷务以外，企业必须全面掌握客户信息，提供便捷务以外，企业必须全面掌握客户信息，提供便捷务以外，企业必须全面掌握客户信息，提供便捷的购买渠道，提供良好的售后服务和经常性的客的购买渠道，提供良好的售后服务和经常性的客的购买渠道，提供良好的售后服务和经常性的客的购买渠道，提供良好的售后服务和经常性的客户关怀。户关怀。户关怀。户关怀。34可整理pptCRM的实质和内涵的实质和内涵n nCRMCRM是一种以是一种以是一种以是一种以“客户为中心客户为中心客户为中心客户为中心”的经营策略，它为企业提的经营策略，它为企业提的经营策略，它为企业提的经营策略，它为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的与客户交流的供全方位的客户视角，赋予企业更完善的与客户交流的供全方位的客户视角，赋予企业更完善的与客户交流的供全方位的客户视角，赋予企业更完善的与客户交流的能力，是一种最大化客户收益率的方法。能力，是一种最大化客户收益率的方法。能力，是一种最大化客户收益率的方法。能力，是一种最大化客户收益率的方法。n nCRMCRM在充分了解客户的特殊需求基础上，进行在充分了解客户的特殊需求基础上，进行在充分了解客户的特殊需求基础上，进行在充分了解客户的特殊需求基础上，进行“一对一一对一一对一一对一”的个性化服务，提高客户对企业的满意度和忠诚度，的个性化服务，提高客户对企业的满意度和忠诚度，的个性化服务，提高客户对企业的满意度和忠诚度，的个性化服务，提高客户对企业的满意度和忠诚度，使企业取得竞争优势。使企业取得竞争优势。使企业取得竞争优势。使企业取得竞争优势。n nCRMCRM的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系。市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系。市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系。市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系。CRMCRM既是技术，又是一种新型的管理哲理和机制。既是技术，又是一种新型的管理哲理和机制。既是技术，又是一种新型的管理哲理和机制。既是技术，又是一种新型的管理哲理和机制。35可整理pptCRM企业观念转化企业观念转化要求企业从要求企业从“以产品为中心以产品为中心”的模式向的模式向“以客户为中心以客户为中心”的的模式转移模式转移企业为客户提供个性化的产品和服务企业为客户提供个性化的产品和服务企业管理的着眼点从后台（内部生产）转移到前台企业管理的着眼点从后台（内部生产）转移到前台（面向客户）（面向客户）企业实现由传统管理模式到以电子商务为基础的现代企业实现由传统管理模式到以电子商务为基础的现代企业管理模式的转化企业管理模式的转化CRM实施的成功往往伴随着从根本上改革企业的管理实施的成功往往伴随着从根本上改革企业的管理方法和业务流程方法和业务流程36可整理pptCRM系统结构系统结构呼叫（电话、电传等）中心呼叫（电话、电传等）中心市场营销市场营销预测预测计划计划信息信息销售管理销售管理合同合同执行执行监控监控ERP售后服务售后服务跟踪跟踪派遣派遣备件备件电子商务（通讯、支付）电子商务（通讯、支付）37可整理pptCRM主要功能主要功能n n市场营销管理n n客户关系管理n n销售管理n n客户服务管理n n呼叫中心和电子商务n n销售业务办公自动化38可整理ppt市场营销管理市场营销管理1 1、编制市场活动计划、编制市场活动计划、编制市场活动计划、编制市场活动计划确定活动主题、计划安排，预估费用和收益确定活动主题、计划安排，预估费用和收益确定活动主题、计划安排，预估费用和收益确定活动主题、计划安排，预估费用和收益2 2、市场活动管理、市场活动管理、市场活动管理、市场活动管理对市场推广和促销活动进行动态跟踪、效果评估、情报分析等对市场推广和促销活动进行动态跟踪、效果评估、情报分析等对市场推广和促销活动进行动态跟踪、效果评估、情报分析等对市场推广和促销活动进行动态跟踪、效果评估、情报分析等3 3、市场状况分析、市场状况分析、市场状况分析、市场状况分析对各类市场信息综合分析：市场投资回报率、产品市场需求、产对各类市场信息综合分析：市场投资回报率、产品市场需求、产对各类市场信息综合分析：市场投资回报率、产品市场需求、产对各类市场信息综合分析：市场投资回报率、产品市场需求、产品市场覆盖率、客户群分布、市场走向、消费（地理、人文、层品市场覆盖率、客户群分布、市场走向、消费（地理、人文、层品市场覆盖率、客户群分布、市场走向、消费（地理、人文、层品市场覆盖率、客户群分布、市场走向、消费（地理、人文、层次）趋势等次）趋势等次）趋势等次）趋势等4 4、市场预测管理、市场预测管理、市场预测管理、市场预测管理根据市场调查和销售历史数据，对市场走向、产品定位、客户群根据市场调查和销售历史数据，对市场走向、产品定位、客户群根据市场调查和销售历史数据，对市场走向、产品定位、客户群根据市场调查和销售历史数据，对市场走向、产品定位、客户群等做预测分析等做预测分析等做预测分析等做预测分析5 5、竞争对手状况的动态跟踪和分析、竞争对手状况的动态跟踪和分析、竞争对手状况的动态跟踪和分析、竞争对手状况的动态跟踪和分析39可整理ppt客户关系管理客户关系管理1 1、客户资料管理、客户资料管理、客户资料管理、客户资料管理 全方位汇总各部门有关客户的信息：基本信息、历史信息、往全方位汇总各部门有关客户的信息：基本信息、历史信息、往来动态信息等，自动建立客户档案，进行分类管理，支持各种来动态信息等，自动建立客户档案，进行分类管理，支持各种查询，实现共享查询，实现共享2 2、客户跟踪管理、客户跟踪管理、客户跟踪管理、客户跟踪管理 根据客户重要程度，确定联系频度、方式，并记录联系信息和根据客户重要程度，确定联系频度、方式，并记录联系信息和处理结果，对重要事件做预约提示和业务催办处理结果，对重要事件做预约提示和业务催办3 3、对有效客户进行价值分析、对有效客户进行价值分析、对有效客户进行价值分析、对有效客户进行价值分析 根据客户累计采购金额、购买潜力、信用等级等资料对客户进根据客户累计采购金额、购买潜力、信用等级等资料对客户进行价值分析行价值分析40可整理ppt客户关系管理（续）客户关系管理（续）4、潜在客户的需求挖掘、潜在客户的需求挖掘 通过信息统计、聚类分析、数据挖掘等发现客户需通过信息统计、聚类分析、数据挖掘等发现客户需求的变化与分布，并挖掘潜在机会求的变化与分布，并挖掘潜在机会5、建立以客户为中心的工作协调，对每一、建立以客户为中心的工作协调，对每一客户，每一请求做到有效跟踪和关怀客户，每一请求做到有效跟踪和关怀41可整理ppt销售管理销售管理1 1、销售订单管理、销售订单管理、销售订单管理、销售订单管理 订单建立、维护、跟踪和查询，建立历史档案订单建立、维护、跟踪和查询，建立历史档案2 2、客户订单的执行管理、客户订单的执行管理、客户订单的执行管理、客户订单的执行管理 根据客户要求组织发货根据客户要求组织发货/退货，并办理有关手续，如开票、出库、退货，并办理有关手续，如开票、出库、托运、付款等托运、付款等3 3、销售统计分析、销售统计分析、销售统计分析、销售统计分析 对销售业绩统计分析，从成本、利润等角度评价各地区、部门、对销售业绩统计分析，从成本、利润等角度评价各地区、部门、人员销售业绩和完成指标情况人员销售业绩和完成指标情况4 4、向客户提供自助销售功能、向客户提供自助销售功能、向客户提供自助销售功能、向客户提供自助销售功能 客户可通过多媒体目录查询企业的产品信息、产品配置和服务方客户可通过多媒体目录查询企业的产品信息、产品配置和服务方案及其相应价格。客户可自助地配置采购方案和下达订单案及其相应价格。客户可自助地配置采购方案和下达订单42可整理ppt销售管理销售管理5 5、销售人员可根据客户信息、特定环境、客户需求和采、销售人员可根据客户信息、特定环境、客户需求和采、销售人员可根据客户信息、特定环境、客户需求和采、销售人员可根据客户信息、特定环境、客户需求和采购模式，向客户推荐合适的产品和服务采购方案购模式，向客户推荐合适的产品和服务采购方案购模式，向客户推荐合适的产品和服务采购方案购模式，向客户推荐合适的产品和服务采购方案6 6、购买意向管理、购买意向管理、购买意向管理、购买意向管理 话务员在同客户交流的过程中，记录客户购买意向，并记录和通话务员在同客户交流的过程中，记录客户购买意向，并记录和通知有关业务人员进行跟踪处理，为销售预测提供信息知有关业务人员进行跟踪处理，为销售预测提供信息7 7、客户行为分析、客户行为分析、客户行为分析、客户行为分析 提供一对一的客户行为分析工具，对客户购买行为和销售信息进提供一对一的客户行为分析工具，对客户购买行为和销售信息进行跟踪分析，以便了解行业和客户特点，为销售和市场人员设计行跟踪分析，以便了解行业和客户特点，为销售和市场人员设计和执行营销策略参考，提高客户利润贡献度和执行营销策略参考，提高客户利润贡献度8 8、销售商机管理、销售商机管理、销售商机管理、销售商机管理 根据销售分析、客户分析、竞争对手分析、签单根据销售分析、客户分析、竞争对手分析、签单/丢单（输赢）丢单（输赢）分析等信息，向销售人员提供商机决策的支持功能，以便及时调分析等信息，向销售人员提供商机决策的支持功能，以便及时调节销售策略和节奏节销售策略和节奏43可整理ppt客户服务管理客户服务管理1 1、分等级服务管理、分等级服务管理、分等级服务管理、分等级服务管理 根据合同或客户的层次提供分等级服务，包括服务响应时间限根据合同或客户的层次提供分等级服务，包括服务响应时间限制和服务水平制和服务水平2 2、客户直接网络帮助、客户直接网络帮助、客户直接网络帮助、客户直接网络帮助 客户可通过网络提出服务请求，查询问题解决方案，在线指导客户可通过网络提出服务请求，查询问题解决方案，在线指导等帮助信息。企业也可以通过电子邮件向客户通知重要事件，等帮助信息。企业也可以通过电子邮件向客户通知重要事件，告知已收到服务请求，并自动提出解决方案。对某些维修项目告知已收到服务请求，并自动提出解决方案。对某些维修项目实现自助服务处理实现自助服务处理3 3、服务知识库维护和查询、服务知识库维护和查询、服务知识库维护和查询、服务知识库维护和查询 服务人员可在知识库中找到解决方案，在服务人员完成支持服服务人员可在知识库中找到解决方案，在服务人员完成支持服务后把新的服务知识经验不断充实知识库务后把新的服务知识经验不断充实知识库44可整理ppt客户服务管理客户服务管理4 4、客户质量反馈信息管理、客户质量反馈信息管理、客户质量反馈信息管理、客户质量反馈信息管理 记录客户有关产品质量反馈信息，进行分类、处理，找出有价记录客户有关产品质量反馈信息，进行分类、处理，找出有价值信息，提供给有关部门改进产品，并向客户答复值信息，提供给有关部门改进产品，并向客户答复5 5、服务人员派遣、工作完成情况监控和服务费、服务人员派遣、工作完成情况监控和服务费、服务人员派遣、工作完成情况监控和服务费、服务人员派遣、工作完成情况监控和服务费用结算用结算用结算用结算6 6、维修用备品备件库存管理、维修用备品备件库存管理、维修用备品备件库存管理、维修用备品备件库存管理45可整理pptCRM功能模型ERP/SCM历史信息历史信息管理管理服务自动化服务自动化营销自动化营销自动化销售自动化销售自动化现场服务现场服务移动销售移动销售呼叫中心呼叫中心电话交流电话交流网上交流网上交流电子邮件电子邮件数据数据仓库仓库客户数据客户数据集市集市产品数据产品数据集市集市客户互动客户互动数据集市数据集市商业智能商业智能竞争情报竞争情报营销活动营销活动管理管理CRM的分析层传真，信件传真，信件与客户直接与客户直接接