客户管理系统方案(CRM弹屏等)Agent.doc

客户管理系统方案(CRM弹屏等)Agent

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铁通托管CRM客户端产品(400Agent)说明
400Agent是北京华铁广通电信技术有限公司基于多年呼叫中心成功建设及运营经验,在当前电信级呼叫中心运营平台的基础上,迎合客户对座席端和呼叫中心全套解决方案的呼声，经过我司工程师努力,进行开发并将在日后逐步完善的，集呼叫中心前后台管理应用、客户关系管理、营销管理于一体的应用软件包。
本期着重解决企业座席端在接到4007呼叫中心电信运营平台汇接的电话后，通过使用400Agent版即可实现来电在座席端的弹屏、客户信息记录等座席管理的功能.
为了解决以上需求,产品部新近推出了一套客户端产品。
产品主要功能有：来电弹屏、客户信息记录、简单的客户关系管理，并有一小部分管理功能,如:座席的签入签出，统计报表等.
目前产品处于研发阶段，演示版本只支持来电弹屏、客户信息记录以及客户关系的简单管理等功能，为了更好的为企业用户服务，各项功能可以依照企业的需求进行定制开发.
一、产品整体网络拓扑图

上图所示的情况为典型的企业电话及IP网络拓扑图，其中企业端可有一个中心点和多个分布点。
企业中心点数据库服务器可搭建在企业中心站点，负责存储该系统所有信息，包括座席在线状态、客户信息、来电信息等其他系统信息。
其他分布点数据库服务器可部署在各区域本地,负责记录各分布点的来电信息、同步客户信息等等。
中心点座席当有来电信息时弹出的资料是中心点数据库服务器中的客户信息，分布点当有来电信息时弹出的资料是分布点数据库服务器中的客户信息，分布点数据库定时与中心点数据库进行同步。

二、企业需要部署的软硬件设备
1、每个座席人员需要配置一台电脑(普通PC即可)和一部电话(带有来电显示功能）
2、每个座席需要在固定电话线上安装一个我公司的来电通硬件产品；（来电通硬件产品一端接电话入线,一段通过USB线连接该座席电脑。）
3、每个座席需要在该座席电脑中安装我公司提供的一套客户端软件。
4、企业可选择性部署一台数据库服务器（推荐），数据库使用sql server 2000。

三、产品主要功能清单
座席班长功能：
可查看本企业内部座席的在线情况；
可统计本企业内部座席的签入签出情况；
管理本企业内部人员组成、部门构成;

座席功能：
座席可签入签出;
座席端可根据来电号码进行弹屏;
客户关系管理；
客户信息记录；
客户信息跟踪；

四、系统角色
普通座席;
班长;

五、登录页面描述
1、登录页面（见下图）

登录页面包含系统当前日期、当前时间、用户名、密码输入框等基本信息,您可在华铁广通开通权限，取得用户名密码后正常登陆。

2、高级界面
点击登录页面的高级按钮后显示如下图

在此界面上可进行连接数据库测试（可随意修改并可测试），可填入企业相应的数据库IP地址，数据库用户名和密码后进行连接测试，如果连接成功则可进入本系统;

3、其他设置界面

在“其他设置”中可选择启动最小化、启动来电弹屏等辅助设置。

六、软件操作页面

在此界面中可进行注销、记录、统计、管理等功能；
管理:主要对本企业用户权限、部门人员的对应关系进行修改和查看。

客户：可对本帐号的客户进行管理、跟踪等操作。

点击每一个客户都可以对该客户进行修改。

七、座席来电弹屏操作流程
当座席有一个来电时，系统会自动弹出如下界面：

1、客户信息字段组成(标准版）
来电日期,来电时间,公司名称(可选择)，来函形式，姓名，联系电话，联系手机，联系邮件，来电性质，处理过程(可放在备注中），解决结果，问题是否解决（可选）,问题原因，解决时间，回复时间等

2、客户信息
客户信息除记录以上字段信息外，在呈现方式时为：显示客户基本信息，并显示最近3次来电信息备注的前20个字，座席可点击每一个备注信息的“详情”按钮查看各个备注.在有客户来电时，座席可更改客户的基本信息并保存，同时可添加一个备注信息。

3、统计报表
统计每一个客户来电的次数；

4、信息记录备忘
座席记录的每一条信息均有标识位,可以表示此条信息的状态（新建、后续、结束），每一条信息有分类,分类由班长座席管理。

5、客户信息来电逻辑
A、客户来电
当客户打来电话后，系统在数据库中根据主叫号码进行查找。如果没有查找到相应的电话,则弹出一条新的客户信息。

B、记录客户信息
座席人员记录客户信息，包括电话、公司等等，并且包括一条备注信息（此表是单独建立，与客户信息关联）,记录本次电话的大概情况。最后在客户资料库中查找该客户是否有资料，如果没有则新建一个客户(客户名称可以修改），如果有相对应的客户资料则选择一个客户资料进行记录，座席还需要选择该信息属于该客户资料的哪种问题,即每个客户均有一个相同的问题分类。企业管理员可维护客户资料库和问题分类库.最后座席需要选择本条信息的状态,即是open或close状态，如果是开启状态，则在座席登录页面中有数量提醒,如果为关闭状态则可不用显示.

C、维护客户信息
座席记录客户信息后如果需要将客户信息转发给另外的座席B，则需要在客户信息的后续备注中添加转发的座席B.座席B登录后也可看到开启状态的信息，客户B需要确认后在客户信息备注项有记录即可。
座席也可将此条信息的状态改为“关闭”，系统会自动记录操作记录。

D、添加客户信息备注
如果该客户又有新的来电信息，座席不需要更新客户信息库或只需要更新少部分内容，只需要添加备注信息即可，并将此条信息继续列为开启状态的信息。

E、每个客户有售后信息，如跟进人、联系人,联系时间，客户关系等

F、每一条客户信息或问题均有一个时间限制,超过时间限制将有提示。时间可由企业管理员设定。

6、知识库
班长可添加知识库等,座席可以查看知识库信息.采用树状结构，可关键字查看、索引、检索.建立相关知识信息(即联机帮助方式)。

八、典型客户解决方案
一、网络拓扑图
爱芬是我公司选用客户端产品的用户之一，由于爱芬是分布式组织结构，目前可在以下两个方案选择一种:
1、各地登录在北京服务器，来电信息分别记录在本地,定时与北京中心点同步。

2、各地登录在铁通服务器，客户信息记录在爱芬中心服务器，定期与铁通服务器进行同步。

二、环境需求
坐席端软件环境:microsoft windows 2000/xp/2003
坐席端硬件环境:电脑（带USB接口）、512M、2。0Hz、〉10G
数据库服务器：安装sql server 2000标准版/个人版
带宽要求：每条客户信息<1k
端口要求:可随时任意配置
通信要求：每个坐席开通直线电话一部（必须带来电显示功能）

三、功能清单
弹屏功能：能够在来电时显示来电号码的客户信息资料，并且可以在相应的客户信息资料中进行修改。
数据同步功能：能够将北京及各地的数据库与中心数据库进行同步，可以随时选择实时同步或固定时间同步。
座席管理功能：记录座席的签入签出信息；记录座席的当前在线和离线状况;
知识库管理：企业知识库管理
客户管理：记录企业的客户档案；记录企业的来电信息；
统计报表：对客户信息、来电信息进行各种统计；
权限管理功能:针对不同坐席管理不同权限；

四、铁通托管服务器环境
铁通CRM托管中心由两台服务器组成,一台是Web服务器，操作系统是Windows 2003 Server，部署IIS和2。0版本的。Net框架；另外一台是数据库服务，数据库采用Microsoft SQL Server2005.除以上系统组件外，还要部署我们公司开发的托管CRM管理平台和数据传输组件。平台实现管理被托管企业的客户关系管理功能；组件实现即时接收和下载座席中心所需的数据。

五、客户信息记录模版
目前来电弹屏产品自带的客户信息记录产品可记录如下字段：
来电时间、来电号码、线路、姓名、联系电话、单位名称、单位地址、邮编、网址、邮件、备注。

在此产品中可对来电信息进行分析、统计和导入导出等各种灵活操作。