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《康乐服务与管理》课程教学大纲

课程代码： 适用专业： 酒店管理

执笔人： 审 定：

总学时： 68 制（修）订时间：

一、课程性质
《饭店康乐服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程，它是基于酒店服务与管理的典型工作任务之一, “康乐服务与管理”按照“职业岗位分析→典型工作任务提炼→学习领域转换”分析过程，以工作过程系统化为课程开发模式，结合企业共同设计、开发并组织实施的一门学习领域课程。
二、课程的教学目标
本课程的教学目标是：让学生在“做中学”、“学中做”、“做中悟”。使学生初步掌握康乐服务技能，对康乐项目有个感性的认识。
课程的具体教学目标分以下三部分：
（一）知识目标
1.了解各种泳姿的优缺点及在速度上的差别，掌握一定的游泳知识和技巧，熟
练掌握游泳池各项服务的基本步骤，具备一定的救护常识；
2.掌握各种健身机械的性能、作用和使用方法，熟练掌握健身房的服务工作内容、服务程序；
3.了解各类球类运动的基本常识和球馆的主要设施设备，掌握各类球类运动的比赛规则和记分方法，熟练掌握各类球类运动工作内容、服务程序；
（二）能力目标
1.能够指导客人进行游泳运动，能应对客人在游泳运动中发生的各种突发情况；
2.能够指导客人正确使用健身器械，并为客人科学健身提供指导和建议；
3.能够熟练提供球类运动服务；
4.能够处理康体运动常见问题；
5.能够妥善处理客人投诉；
（三）素质目标
1.具备良好的职业道德，诚实守信，不欺诈游客；
2.具有良好的服务意识，主动服务、热情周到；
3.具有良好的团队意识，擅长人际沟通、组织协调；
4.具有良好的身心状态，以良好的形象服务游客；
5.具有创新工作意识，能够自主学习和创造性工作。
三、教学内容及要求
（一）理实一体教学内容
内容一 康乐部概述
授课学时：4（2+2）
基本要求：
1．掌握康乐部项目设置的依据
2．了解康乐部员工的构成。
3. 熟悉组织管理的相关理论。
4.了解康乐活动的分类和康乐部对酒店的意义，理解掌握康乐部的经营方式及管理特点
重 点：康乐部项目设置的依据
难 点：康乐部项目设置的依据
实训内容：康乐部的经营方式及管理特点

内容二 健身项目的服务
授课学时：6（3+3）
基本要求：
1．熟悉健身运动训练项目的分类和活动方法；
2．掌握健身房布局与设计的一般要求；
3. 掌握健身房的服务内容和服务的程序。
重 点：健身房布局与设计的一般要求
难 点：健身运动训练项目的分类和活动方法
实训内容：了解健身运动训练项目，熟悉健身房的服务内容和服务的程序。

内容三 游泳项目的服务工作
授课学时：6（3+3）
基本要求：
1．了解游泳项目的功能；熟悉游泳项目的分类方法；
2．了解游泳池在设计与布局时需要注意的环节。
3. 了解游泳项目工作人员的岗位职责以及任职资格；掌握游泳项目的服务流程
重 点：游泳池在设计与布局时需要注意的环节
难 点：游泳项目的分类方法
实训内容：游泳项目的分类和游泳项目的服务流程。

内容四 台球项目的服务
授课学时：6（3+3）
基本要求：
1．了解台球项目的分类
2．熟悉台球室的设计与布局要求及方法
3. 了解台球设施、设备，并熟悉台球设备的维护保养方法
重 点：台球室的设计与布局要求及方法
难 点：台球设施、设备和台球设备的维护保养方法
实训内容：台球设备的维护保养。

内容五 网球项目的服务
授课学时：6（3+3）
基本要求：
1．了解网球及其场地的分类
2．熟悉网球比赛的规则
重 点：网球及其场地的分类
难 点：网球比赛的规则
实训内容：1．网球和场地的分类及其网球比赛的规则。

内容六 歌舞厅经营与管理
授课学时：6（3+3）
基本要求：
1．熟悉中国传统表演类节目和西方表演类节目的内容
2．了解舞厅的种类和歌舞厅重点区域设计与布局以及总体环境及卫生要求；
3. 了解歌舞厅的员工岗位职责及任职资格；掌握歌舞厅的经营特点
重 点：中国传统表演类节目和西方表演类节目的内容
难 点：舞厅的种类和歌舞厅重点区域设计与布局以及总体环境及卫生要求
实训内容：了解中国传统表演类节目和西方表演类节目的内容，掌握歌舞厅的经营特点。

内容七 卡拉OK项目的服务
授课学时：6（3+3）
基本要求：
1．了解卡拉OK项目和分类，熟悉卡拉OK厅的空间规划及布置，以及KTV的布局与设计的要求
2．卡拉OK厅和KTV包房的日常服务程序
重 点：卡拉OK厅和KTV包房的日常服务程序
难 点：卡拉OK厅和KTV包房的日常服务程序
实训内容：卡拉OK项目和分类，熟悉卡拉OK厅的空间规划及布置，卡拉OK厅和KTV包房的日常服务程序。

内容八 游戏类项目的服务工作
授课学时：6（3+3）
基本要求：
1．了解游戏类项目及其分类
2．游戏室和棋牌室员工岗位职责及服务程序；棋牌室和游戏室的设计与布局。
重 点：游戏类项目及其分类
难 点：游戏类项目及其分类
实训内容：游戏类项目及其分类；游戏室和棋牌室员工岗位职责及服务程序；棋牌室和游戏室的设计与布局。

内容九 桑拿按摩保健类项目的服务
授课学时：6（3+3）
基本要求：
1．了解桑拿按摩保健项目；了解桑拿按摩分类和操作方式
2．熟悉桑拿中心设计
3. 了解桑拿中心的各项功能分区及布局
重 点：桑拿中心设计
难 点：桑拿按摩分类和操作方式
实训内容：桑拿按摩保健项目和桑拿按摩分类和操作方式以及桑拿中心的各项功能分区及布局。

内容十 康乐部服务质量管理
授课学时：6（3+3）
基本要求：
1．了解康乐服务质量含义和内容，以及优质服务的内涵
2．掌握服务规程的制定和实施方法
3. 能够运用质量管理的分析方法对服务质量进行分析、巡视和评价
重 点：康乐服务质量含义和内容，以及优质服务的内涵
难 点：运用质量管理的分析方法对服务质量进行分析、巡视和评价
实训内容：康乐服务质量服务规程的制定和实施方法，运用质量管理的分析方法对服务质量进行分析、巡视和评价。

内容十一 组织康乐中心的营销活动
授课学时6（3+3）
基本要求：
1．了解消费者行为分析的意义；熟悉康乐消费行为的决策过程
2．制订康乐营销计划
3. 掌握小型市场营销计划的制定及其实施
重 点：康乐营销计划
难 点：小型市场营销计划的制定及其实施
实训内容：康乐消费行为的决策过程、制订康乐营销计划和小型市场营销计划的制定及其实施。

内容十二 康乐部的财务管理工作
授课学时：6（2+2）
基本要求：
1．了解康乐部财务预算的含义和目标；了解部门预算编制的步骤
2．熟悉内部控制的目标，掌握基础的内部控制设计；
3. 了解康乐服务设施设备的选择、检查、保养、修理、磨损、改造。
重 点：内部控制的目标
难 点：康乐服务设施设备的选择、检查、保养、修理、磨损、改造
实训内容：了解部门预算编制的步骤，掌握基础的内部控制设计；康乐服务设施设备的选择、检查、保养、修理、磨损、改造

（二）期末集中实训（若课程没有期末集中实训，则注明：本课程不需要期末集中实训，也就不需要填写下表）
实训项目一览表
序号
实训项目名称
学时
目的
要求
1
健身项目的服务
4
熟悉服务内容和服务的程序。　
　实践操作
2
游泳项目的服务工作
8
熟悉服务内容和服务的程序。
　实践操作
3
台球项目的服务
4
　熟悉服务内容和服务的程序。
实践操作　
4
网球项目的服务
6
熟悉服务内容和服务的程序。
实践操作
5
歌舞厅经营与管理
4
掌握歌舞厅的经营特点。
实践操作　
6
卡拉OK项目的服务
4
日常服务程序　
实践操作　
7
游戏类项目的服务工作
6
服务程序　
　实践操作
8
桑拿按摩保健类项目的服务
6
掌握分类和操作方式
实践操作　
9
康乐部服务质量管理
6
服务规程的制定和实施　
实践操作　
10
组织康乐中心的营销活动
4
计划的制定及其实施。　
实践操作　
11
康乐部的财务管理工作
4
预算编制，内部控制
实践操作
学时合计
54

四、学时分配
课程总学时为66，其中理论学时40，实践学时26。
学时分配表
序号
教  学  内  容
课  时  分  配
理论
实践
1
康乐部概述
2
2
2　
健身项目的服务
3
3
3　
游泳项目的服务工作
3
3
4　
台球项目的服务
3
3
5　
网球项目的服务
3
3
6　
歌舞厅经营与管理
3
3
7　
卡拉OK项目的服务
3
3
8　
游戏类项目的服务工作
3
3
9　
桑拿按摩保健类项目的服务
3
3
10　
康乐部服务质量管理
3
3
11
组织康乐中心的营销活动
3
3
12　
康乐部的财务管理工作
2
2
合计58
34
34

五、推荐教材及参考书
1.李玫. 康乐服务与管理．上海交通大学出版社，2011
2.吴玲．康乐服务与管理．蓝色畅想出版社，2012
3.姜若愚．康乐服务与管理．北京：旅游教育出版社，2012

六、课程考核
本课程考核采用过程性考核+水平性考核形式。过程性考核根据学生平时的课堂表现和作业等，注重对学生职业素养的考评，贯穿课程教学始终期末代课教师给出评价成绩。水平性考核依据教学内容和教学要求来命题，注重考评学生职业技能掌握程度，采取期末闭卷形式。考评考评成绩满分为100分，过程性考评占30%，水平性考评占70%。评价考核采取等级制，85分—100分为优秀，70分—84分为良好，60分—69分为及格，59分以下为不及格。