基于KANO模型的新型公共...空间服务内容供给优先序研究_戴艳清.pdf

第 卷 第 期 年 月基于 模型的新型公共阅读空间服务内容供给优先序研究戴艳清 孙英姿湘潭大学公共管理学院 湘潭 摘 要：目的 意义探析新型公共阅读空间服务内容供给优先序，从用户需求视角优化其服务内容，丰富用户体验，提高用户对公共文化服务的获得感。方法 过程在对新型公共阅读空间现有相关研究系统梳理的基础上，综合运用访谈法、专家咨询、小组讨论等方式提炼 项服务项目，并运用 模型分析法，结合混合类分析与 系数分析，识别新型公共阅读空间服务内容所属类型。结果 结论用户对新型公共阅读空间的需求是分层次的，涵盖 项魅力型、项期望型、项无差异型、项混合类型，对此应从升级混合类型服务内容供给、重点关注期望型服务内容供给、扩大魅力型服务内容供给、调整无差异型服务内容供给 个方面出发，分层次、分阶段地优化新型公共阅读空间的服务，有效对接用户需求，提升公共文化服务可及性。关键词：新型公共阅读空间 用户需求 模型 公共文化服务分类号：本文系湖南省教育厅优秀青年项目“供需视角下湖南省民间自办公共阅读空间发展路径研究”（项目编号：）和 年湘潭大学公共管理学院研究生暑期社会实践调研项目“长沙市新型公共阅读空间社会力量参与路径研究”研究成果之一。作者简介：戴艳清，教授，博士，博士生导师，-：；孙英姿，硕士研究生。收稿日期：修回日期：本文起止页码：本文责任编辑：王传清 引言 在我国“倡导全民阅读，建设书香社会”的背景驱动下，一批集阅读、休闲、交流、学习于一体的新型公共阅读空间应运而生，以江阴市“三味书咖”、合肥市“悦书房”、北京市“砖读空间”、杭州市新华书店“悦览树书房”、上海市“我嘉书房”等为代表。这些新型公共阅读空间逐渐演化为公共文化服务的一种基本样态，更好地满足并激发了公众日益增长的阅读需求，为人民群众提供更优质、更高效、更加公平、更可持续的公共文化服务。年 月，文化和旅游部、国家发展改革委、财政部联合印发关于推动公共文化服务高质量发展的意见，提出“鼓励在都市商圈、文化园区等区域，按照规模适当、布局科学、业态多元、特色鲜明的要求，创新打造一批融合图书阅读、艺术展览、文化沙龙、轻食餐饮等服务的城市书房、文化驿站等新型文化业态，营造小而美的公共阅读和艺术空间”，为新型公共阅读空间的建设与发展提供了良好的政策支持。当前，学界对新型公共阅读空间尚未有明确且统一的定义，本文结合当下学界较认可的观点 将其定义为：由政府或企业、社会组织、个人独办或合办，以书为核心，将思想、文化、审美、趣味、休闲、饮食等多种元素揉搓在一起，集阅读、活动、休闲、教育于一体的多元化新型公共阅读（文化）场所。当前，新型公共阅读空间作为一种新生事物，其发展还处于摸着石头过河的探索性阶段，面临着顶层设计缺乏、资源不足、效能不高等多方的问题与压力，诸如过度渲染空间设计、对特色服务和阅读服务的重心把握有失偏颇等。因此，从供给层面而言，如何实现以人为中心，对服务内容实现供给优先排序？从需求层面而言，如何满足人的即时需求并激发人广泛参与，以提高其文化获得感和幸福感？这些问题尚待解决。因此，本文从用户需求视角对新型公共阅读空间服务内容供给优先序进行详尽探讨。研究综述 新型公共阅读空间的服务供给研究现状 梳理已有相关文献，可以发现当前新型公共阅读第 卷 第 期 年 月空间的研究非常丰富，如不同类型新型公共阅读空间成功案例研究、新型公共阅读空间社会力量参与研究 等，此外，亦有不少学者聚焦新型公共阅读空间的服务供给研究，对本研究具有重要的参考价值。新型公共阅读空间的服务内容和形式研究 新型公共阅读空间应以读者为中心，围绕读者各方面需求开展立体服务，以提供阅读空间、免费图书的借阅及文化服务为主，附带开展文创产品、书籍、简易餐食等销售服务；此外，社会力量的参与使得我国公共阅读空间类型趋于多样，服务内容不断拓展，呈现为“图书馆 地铁”“图书馆 银行”“图书馆 剧场”“图书馆 酒店”等多种服务方式，服务内容不断丰富，极大丰富了公共文化服务的内涵与外延。与此同时，公共阅读空间愈发重视服务于每个人，并且从各方面拓展和优化服务，如社区活动举办、阅读氛 围 的 营 造、根 据 居 民 反 馈 进 行 空 间 的 改造等。新型公共阅读空间的服务设计研究 这一主题领域的研究更多针对特殊人群尤其是儿童和青少年。基于儿童视角，虽然不同成长年龄阶段的儿童对于新型公共阅读空间要求有所区别，但其最大共性体现为生理需求的空间安全性和舒适性、心理需求的阅读趣味性和智能性、社会需求的人际交流性与亲子性等，对此，应结合儿童心理认知及行为特征，加强公共阅读空间氛围的合理营造，亦要善用社会资源，从公共阅读空间的整体布局、局部功能拓展等多视角进行趣味性阅读空间设计；基于青少年空间，更应重新评估传统的经营方式，以全新的眼光看待青少年的需求，阅读空间更应具备安静、活跃、社交等多元素。用户视角下的新型公共阅读空间研究 这一方面主要涵盖用户需求、认知、利用、满意度评价等维度。在用户需求方面，公众对新型公共阅读空间需求呈现多元化趋势，如阅读方式和阅读内容的多样化需求、集思想、文化、审美、趣味、休闲等多种元素于一体的复合型空间的需求、阅读空间内部环境的需求等；在用户认知方面，新型公共阅读空间是一个环境安静温暖的免费阅读场所，同时亦是朋友约会、聚会的场所；在用户利用方面，用户可以在阅读空间举办的各种强度的社区活动之间及其相关联的各种生活领域和角色（学生、家庭成员、朋友、邻居和公民）间自如转换；在满意度评价方面，城市阅读空间用户满意度为工作人员 环境 服务 设施设备 空间资源。综上所述，当前不乏对新型公共阅读空间的服务内容等展开的研究，也有不少从用户层面进行的探索，但鲜有从用户视角对服务内容分类，以及对其进行供给优先序研究的成果。新型阅读空间作为一种新兴事物，在建设与发展中难以满足用户全部需求，但盲目提供易浪费资源，且降低用户对新型公共阅读空间的满意度。因此，优先提供哪些服务内容，有助于优化供需适配性，提高新型公共阅读空间公众获得感，推动公共文化服务可及性进程。模型及其在图书馆学领域的应用 模型认为并非每一种服务项目的提供或缺乏，都能相应地提高或降低顾客对整体服务提供的满意度，即各项服务项目的满足程度与顾客满意度之间存在非线性关系，同时以需求的满足程度影响用户满意度的程度为基础，将服务内容划分为：基本 必备型服务（：）；期望 一元型服务（：）；魅力 兴趣型服务（：）；无差异型服务（：）；逆向型服务（：），如图 所示：图 模型 图 中，轴表示新型公共阅读空间用户服务质量属性，轴表示用户满意度。轴越往右表示新型公共阅读空间用户服务质量属性越充足；轴越往上则表示用户满意度越高。与本研究新型公共阅读空间的用户需求结合进行分析见表。模型以调查所得数据资料为基础，并综合了用户期望、社会文化、心理动机等众多因素，受到了我国学者的关注，也被广泛应用于图书馆学领域，主要包括对服务需求、服务要素、服务质量等问题进行研究。如国内学术文献数据库、高校智慧图书馆功戴艳清，孙英姿 基于 模型的新型公共阅读空间服务内容供给优先序研究 图书情报工作，（）：表 基于 模型的新型公共阅读空间用户服务类型说明服务属性说明基本型服务（）指用户认为理应具备的新型公共阅读空间服务内容。当提供基本型服务时，用户的满意度不会显著提高，不提供时，用户满意度会大幅度下降期望型服务（）指用户希望能够提供的新型公共阅读空间服务内容。当提供期望型服务时，用户的满意度会提高，不提供时，用户的满意度会显著降低魅力型服务（）指超出用户预期的新型公共阅读空间服务内容。当提供魅力型服务时，用户的满意度会极大提高，不提供时，用户的满意度不会显著降低无差异型服务（）指对于用户来说可有可无的新型公共阅读空间服务内容。无论提供或不提供无差异型服务，对用户满意度都没有影响逆向型服务（）指会引起用户反感的新型公共阅读空间服务内容。当反向型服务被提供时，用户满意度会大幅度下降，不被提供时，用户的满意度会显著提高能需求、高校图书馆自助服务、高校图书馆有声阅读等服务需求要素研究，高校图书馆学科服务模块划分、高校图书馆微信公众号服务内容分类等服务要素研究，此外，亦有少儿图书馆服务质量、城市公共图书馆服务质量评价等问题的研究。综上所述，模型在图书馆领域应用的研究视角不断拓宽，越来越多地被用于用户对图书馆新兴服务的需求研究。因此，基于 模型对新型公共阅读空间用户需求要素进行识别，据此对其服务内容进行优先级排序，同时采用混合类分析法与 系数分析法进一步优化分析结果，能够有针对性地提出新型公共阅读空间建设与发展的策略，有效地满足用户多元化需求，提高用户对公共文化服务的获得感。研究设计 新型公共阅读空间服务项目的确定 服务项目的确定是制订 问卷的前提。不同新型公共阅读空间的定位、发展状态、功能重点、服务项目尤其是特色服务存在一定的差异，但均以满足用户需求为出发点。鉴于此，本文从服务内容供给的全面性角度展开充分调研，以此更好地从用户需求视角确定服务内容供给的优先序，解决特色服务和阅读服务的重心把握有失偏颇等问题，但并非要求“同质化发展”“服务全盘供给”等。为保证服务项目的准确性、全面性和合理性，主要通过以下 个步骤完成新型公共阅读空间服务项目的确定：具体服务内容的提取。本文充分调研学者前期对公共阅读空间的研究成果，提炼出 个新型公共阅读空间具体服务内容。访谈相关用户，补充具体服务内容。本研究选择 位新型公共阅读空间的用户（含不同年龄段）进行访谈，访谈的问题是“除却上述服务内容，您认为新型公共阅读空间还需要提供哪些服务内容？”访谈结果显示，需要补充的服务内容有 项，包括温控设施、无障碍服务、免费停车。将上述 项具体服务内容进行精简、提炼、归纳，凝练出 个主类别和 个服务项目。邀请新型公共阅读空间工作人员 人、高校图书馆领域专家 人，新型公共阅读空间常访问用户 人，采用专家咨询、小组讨论等方法，进行归纳整理，最终确定 个主类别和 个服务项目，如表 所示：表 新型公共阅读空间服务项目情况主类别服务项目具体解释环境 地理位置所处的位置是否具备交通便利、环境优雅、经济发达的优越性 建筑风格是否拥有独特、引人注目的建筑风格 内部环境空间环境是否安静整洁、宽敞明亮、绿色环保，让人舒适 主题设计空间内的颜色、布景等主题设计是否美观、具有吸引力资源 资源类型资源类型是否丰富、内容是否全面、满足阅读及学习等需要 更新速度资源更新速度的快慢 资源利用资源利用是否免费，利用途径是否多样，利用方式是否便捷服务 营业时间营业时间是否随时满足需求 借阅服务是否提供齐全的电子文献 图书下载、馆际互借、文献 图书传递服务等借阅服务 空间服务空间内的功能分区如阅读空间、休闲空间、冥想空间、亲子活动空间等是否齐全 咨询服务是否提供健康、阅读、知识等咨询服务 阅读推广服务是否定期开展知识竞赛、亲子阅读、手工创意、艺术培训等阅读推广活动 图书及附加产品售卖服务是否提供图书及文具、文创产品等附加产品售卖服务 餐饮售卖服务是否提供甜品、咖啡、茶饮等餐饮售卖服务 信息服务是否提供通知公告、线上预约、借阅信息查询等信息服务 便民服务是否提供免费停车、热水充电、打印复印等便民服务 反馈服务是否提供投诉、意见、建议等反馈渠道并能及时得到反馈 社区服务是否提供儿童托管、快件收取、证件办理、健康诊断等社区服务设施 阅读设施是否提供足够的桌椅、电脑、平板等阅读设施 休闲设施空间内的休闲设施是否满足知识、趣味、科学等休闲需要 自助设施图书自助检索、借还、导航等自助设施是否简单易用第 卷 第 期 年 月（续表）主类别服务项目具体解释 温控设施是否提供空调、取暖等温度控制设施 安全设施是否提供应急照明、消防、视频监控、人脸识别等安全防护设施 无障碍设施是否提供无障碍电梯、厕所、扶手、轮椅位等相关无障碍设施 智能设施是否提供智能机器人服务、智能桌椅、智能阅读设备等智能设施人员 服务态度是否具备仪表整洁、服装统一等良好仪表举止与主动友好的服务意识 个人能力是否具备良好的表达能力及高效反馈、解答问题、应急处理等专业能力 问卷设计 为检验问卷题项设置的科学性与合理性，本研究结合相关文献调研与图情领域专家的意见，并基于 模型方法来拟定新型公共阅读空间需求的初步问卷。初步问卷邀请了 位新型公共阅读空间用户进行预测试，根据预测试的用户数据及其反馈建议情况，修订该问卷，形成最终的正式问卷。正式问卷分为 个部分：第一部分是问卷说明部分，简要说明问卷的来历与调查的目的，并简要介绍新型阅读空间；第二部分为人口统计学问题与基本情况调查（题），分别为性别、年龄段、主要职业、学历、月可支配收入、去新型公共阅读空间的频率、未去过新型阅读空间的原因（此题目为条件作答，仅从未去过新型公共阅读空间的用户作答）；第三部分是量表部分，为问卷的主体部分，分为 个维度共 道题项：环境类（题）、资源类（题）、服务类（题）、设施类（题）、人员类（题）。同时，将同一服务项目的正反两个问题放在一起，设计为提供（具备）和不提供（不具备）某项服务时用户的感受，并突出“提供（具备）”与“不提供（不具备）”字眼来提示用户，并利用李克特五级量表的方法为每一个问题提供 个选项，分别是“喜欢”“理应如此”“无所谓”“能忍受”“不喜欢”方便用户选出适合自己感受的选项，问卷样例如表 所示：表 新型公共阅读空间 问卷样表（第三部分，环境服务类第一题）新型公共阅读空间的地理位置喜欢理应如此 无所谓能忍受不喜欢地理位置优越，具备交通便利、环境优雅、经济发达等条件地理位置一般，不具备交通便利、环境优雅、经济发达等条件 问卷收集 本次问卷发放的时间为 年 月，以网络调查为主，并辅以线下纸质问卷调查，回收问卷共计 份，含线上问卷 份，线下问卷 份。其中，有效问卷 份，无效问卷 份，无效问卷包括大量选项相同、选项的正反向答案均为“喜欢”或“不喜欢”，问卷回收有效率为 。同时，调查发现：有 的人从未去过新型公共阅读空间，其原因主要为没听说过（）、没有需求（）、有需求 但 获 取 服 务 存 在 困 难（）、其 他 情 况（），其他情况主要为用户自身的因素，如工作太忙难有空闲时间、通过其他渠道进行阅读、更喜欢在家阅读电子书等。针对此部分从未去过新型公共阅读空间的人群，应加强社会公众对新型公共阅读空间的认知与了解，并解决获取服务存在困难等问题，推动公共文化服务可及性进程。因对新型公共阅读空间服务项目进行分析，去除从未去过新型公共阅读空间人群，共计可分析问卷 份（占总有效问卷的 ）。由表 可知，被调查者在性别、年龄段、主要职业、学历等诸方面均构成一定比例，且从被调查者的行为特征来看，去新型公共阅读空间的频率涉及各个层次，因此，该调查数据具有一定的代表性和可靠性，符合新型公共阅读空间服务项目统计分析的要求。问卷信效度检验 问卷的信效度用数据分析软件 进行检验，具体见表。问卷具有较好的信度和效度，每个变量的各问项间具有相当程度的内部一致性，数据满足分析要求。数据分析 新型公共阅读空间服务项目 层次分析 本文采用 模型对调查问卷量表部分的服务项目进行层次分析。提出 模型层次识别分析主要含 种重要统计工具：调查问卷、模型评价结果分类对照表和 结果分析表。本文利用 模型评价结果分类对照表（见表）对新型公共阅读空间服务项目进行对比分析；对 个服务项目进行统计，并将其汇总为 结果分析表，结果见表 中 列。新型公共阅读空间服务项目分成魅力型、期望型、无差异型 种类别。其中，魅力型服务含 个，即建筑风格、主题设计、餐饮售卖服务、智能设施，此类服务对用户的吸引力远大于基本型服务，用户会欣然接受此项服务，但不提供此类服务时，用户的满意度也不会下戴艳清，孙英姿 基于 模型的新型公共阅读空间服务内容供给优先序研究 图书情报工作，（）：表 调查对象基本信息和行为特征统计统计项选项数量 人百分比 性别男 女 年龄段 岁以下 岁 岁 岁 岁及以上 主要从事职业全日制学生 企业人员 公务员 事业编 教师 科研人员等专业技术人员 自由职业人员 个体户 离退休人员 无业 失业 下岗人员 学历初中及以下 高中 中专 本科 大专 研究生 月可支配收入 元以下 元 元 元 元以上 去往新型公共阅读空间的频次每年不超过 次 每年 次 每月 次 每周 次 每周 次 每天 注：其中主要从事职业选项设置有“其他”，经过人工判断属于列举职业之中，因此归入列举职业中表 问卷信效度检验 值 球形检验显著解释总方差 问卷 正向问题问卷 反向问题问卷 降；期望型服务较多，共计 个，即地理位置、内部环境、资源类型、更新速度、资源利用、营业时间、空间服务、信息服务、便民服务、反馈服务、阅读设施、休闲设施、自助设施、温控设施、服务态度、个人能力，用户非常期待此类服务的实现，且期望型服务的提供与否能够直接影响用户的满意度高低；无差异型服务为 个，即借阅服务、咨询服务、阅读推广服务、图书及附加产品售卖服务、社区服务、无障碍设施，这类服务表现为无论是否提供，都不会影响用户的满意度。但无差异型服务也不可全然忽略，因为无差异型服务可能会转变为魅力型服务。值得注意的是，所有服务项目中没有出现基本型服务，很大程度上缘于部分用户对新型公共阅读空间及其服务了解甚少，（每年去新型公共阅读空间 次以下的占），或者是期望型服务还尚未发展到基本型服务层次（根据 的研究，用户对不同类型服务项目的态度受时间影响进行转化，生命周期为）。表 模型评价结果分类对照表功能 服务负向题不喜欢（分）能忍受（分）无所谓（分）理应如此（分）喜欢（分）正向题不喜欢（分）能忍受（分）无所谓（分）理应如此（分）喜欢（分）注：“”为魅力型服务，“”为期望型服务，“”为基本型服务，“”为无差异型服务，“”为逆向型服务，“”为可疑结果。可疑结果是指在被调查者回答正反向问题均为“喜欢”或“不喜欢”才会出现，可疑结果属于调查误差 新型公共阅读空间混合类分析 传统 模型仅根据要素频率的高低确定服务内容的需求层次，忽略服务要素对整体满意度的影响，存在一定的缺陷。为更好地分析新型公共阅读空间服务与用户满意度之间的关系，本文采用 提出的混合类分析方法，对新型公共阅读空间 模型进行修正。其量化指标为总强度（）和类别强度（），计算公式分别为：（）（）（，）（，）（）其中，值表示新型公共阅读空间某项服务是否会被用户所满意，值表示被调查者在多大程度上认为某项服务项目属于某个类别。当某项服务的 且 时，该服务项目即可被判定为混合类服务，用字母 表示，后面的括号由两个频率最大的 类别组成。通过混合类优化计算，改进新型公共阅读空间服务项目的 类别，见表 中 列。新型公共阅读空间 项服务的类别发生了变化。其中，借阅服务、反馈服务、无障碍设施 项服务转为期望型服务与无差异型服务的混合类型，智能设施转为魅力型服务与无差异型服务的混合类型。第 卷 第 期 年 月表 新型公共阅读空间 整体分类结果项目 值 值 系数 系数 地理位置 建筑风格 内部环境 主题设计 资源类型 更新速度 资源利用 营业时间 借阅服务 （）空间服务 咨询服务 阅读推广服务 图书及附加产品售卖服务 餐饮售卖服务 信息服务 便民服务 社区服务 反馈服务 （）阅读设施 休闲设施 自助设施 温控设施 安全设施 无障碍设施 （）智能设施 （）服务态度 个人能力 新型公共阅读空间 系数分析 为更进一步深入挖掘用户满意度与新型公共阅读空间服务项目的关系，本文引入 等提出的 系数分析法对各项服务进行分析，可以计算出服务项目对用户满意度的提升程度以及消除用户不满的程度，有利于在实际应用中确定新型公共阅读空间服务供给的重点和先后顺序。其中，代表新型公共阅读空间某服务项目影响用户满意度的程度，其数值范围越接近，用户满意度提升的效果越明显；代表新型公共阅读空间某服务项目影响用户不满意度的程度，其数值范围越接 ，用户满意度降低的效果越明显。具体计算公式如下：（）（）（）（）（）根据新型公共阅读空间 模型的处理结果对 系数进行近似计算，加权系数平均值为，加权系数绝对值的平均值为 ，为了更直观地展现各指标的分布情况，以 系数为横轴，系数的绝对值为纵轴，建立直角坐标系。依据表 的数据，利用 软件分析处理，得到新型公共阅读空间各服务项目的象限图，见图。以用户满意度指数分析四象限图的划分结果为基础，按照 综合系数矩阵从大到小排列，并对各象限服务项目优先级排序进行汇总，可以发现：第一象限中新型公共阅读空间服务项目的 值与 绝对值都高于平均值，表明是否提供此类服务对提高新型公共阅读空间用户满意度和降低不满意度均非常有效，是新型公共阅读空间优先提供的内容，共有 项。按 综合系数从大到小排序为（内部环境）（便民服务）（服务态度）（温控设施）（资源利用）（资源类型）（阅读设施）（自助设施）（空间服务）（地理位置）（个人能力）（休闲设施），且均表现为高期望型服务，极大地影响用户的满意度水平，因戴艳清，孙英姿 基于 模型的新型公共阅读空间服务内容供给优先序研究 图书情报工作，（）：图 新型公共阅读空间服务项目 系数分析此，新型公共阅读空间应尽全力提供这些用户需求至关重要的服务内容，提高新型公共阅读空间的建设与服务水平。第二象限中新型公共阅读空间服务项目的 值低于平均值，表明此类服务对提高用户满意度作用小，绝对值高于平均值，表明此类服务可大幅度降低用户不满意程度，属于第二象限的项目有 项，按 综合系数从大到小排序为（营业时间）（安全设施）（更新速度）（信息服务）（反馈服务），且均表现为高期望型服务，是新型公共阅读空间建设与服务中不可或缺的项目。为防止因缺乏此项内容造成用户对新型公共阅读空间的不满，应重点提供这类服务。第三象限中新型公共阅读空间服务项目的 值与 绝对值均低于平均值，表明提供此类服务对提高新型公共阅读空间用户满意度和降低不满意度的作用均较小，共有 项，按 综合系数从大到小排序为（主题设计）（建筑风格）（阅读推广服务）（图书及附加产品售卖服务）（社区服务）（反馈服务）（借阅服务）（咨询服务），此类服务为低魅力和无差别类服务内容。因此，在对新型公共阅读空间服务进行改进过程中，可使此类需求向高一层次需求进行转化。此外，在新型公共阅读空间条件有限情况下，可有选择地提供低魅力型服务内容，暂缓无差别服务内容的建设。第四象限中新型公共阅读空间服务项目的 值高于平均值，表明此类服务能够显著提高用户满意度，绝对值低于平均值，表明此类服务对降低用户不满意程度作用小，属于第四象限的项目有 项，按 综合系数从大到小排序为（餐饮售卖服务）（智能设施），此类服务均为魅力型服务内容，也是新型公共阅读空间特色所在，能最大程度吸引用户。应重视这两种服务内容的供给，提高用户的满意度。管理策略 基于上述研究，用户对新型公共阅读空间不同层次服务的需求主要为混合型、期望型、魅力型、无差异型。对此，应采取相应的管理策略，实现服务供给的最优选择，提高用户的获得感。升级混合型服务内容供给 根据混合类分析，混合型服务内容供给主要为：借阅服务、反馈服务、无障碍设施、智能设施。针对混合型服务出现的缘由，应着重考虑不同年龄群体的多样化需求情况，譬如按年龄对调查问卷进行分类探究发现，年轻群体普遍对智能设施具有强大的兴趣，而年纪较大的群体则对此类服务需求较低；同样，年纪较大群体普遍对无障碍设施具有较大的期望，而年轻群体则认为其可有可无。因此，在新型公共阅读空间的建设与发展中要多元并重，升级混合类型的服务内容供给，转无差异型服务为期望 魅力型服务，满足不同人群的多元化需求。此外，结合 系数分析，并根据 类型随时间推移发生 的转变，反馈服务属于无差异型服务转为高期望型服务的类型，说明用户对于其反馈服务愈发重视，应重点改进用户反馈服务的有效性和及时性，提高用户对新型公共阅读空间的满意度；智能设施属于由无差异型服务转为低魅力型服务的过程类型，说明用户（尤其是年轻群体）对于此类服务的需求开始增加，应重点升级此类服务，增加新型公共阅读空间的吸引力。重点关注期望型服务内容供给 研究发现：期望型服务共计 项，为地理位置、内部环境、资源类型、更新速度、资源利用、营业时间、空间服务、信息服务、便民服务、阅读设施、休闲设施、自第 卷 第 期 年 月助设施、温控设施、安全设施、服务态度、个人能力。期望型服务的提供，能够极大地提高用户对新型公共阅读空间的满意度，因此应重点关注各类期望型服务，持续发力，保证用户对其良好的获得感。根据 层次分析结果：第一，用户最为关注内部环境这一服务类型，应优先发展、重点关注，着力打造舒适、安静、优美、绿色、环保的空间环境。第二，资源与人员主类别中所有服务，均属于期望型服务。一方面，既应该完善自身资源体系的建设，保证资源类型的丰富性、内容的全面性，满足用户阅读与学习需求，又应保证用户方便快捷地获取自身所需要资源，并保证各类资源能够免费为用户所使用；同时，应及时收纳最新资源，加快资源的更新速度，更有效吸引用户前来阅读。另一方面，服务态度 系数较高，是造成用户满意度低的主要因素。因此，应从招聘、培训、考核等全环节对人员进行综合考量，重点从用户视角考核其服务态度，个人能力也属于用户期望型服务内容，亦应注重加强工作人员的专业知识辅导和实践技能拓展培训，保证服务人员成为新型公共阅读空间优秀“代言人”。第三，应鼓励在都市商圈、文化园区等地理位置优越、交通便利、环境优雅的区域推出一批高品质的文化空间，按用户期望需求的高低依次完善其温控设施、阅读设施、自助设施、休闲设施、安全设施等基础设施，配备布局合理、功能齐全的空间服务，延长或者错峰提供营业服务，在条件允许的情况下，可量力而行地佐以 小时营业服务，满足用户在地理位置、营业时间、空间服务及上述不同类型设施上的需求。扩大魅力型服务内容供给 建筑风格、主题设计、餐饮售卖服务为新型公共阅读空间的魅力型服务。魅力型服务能够给用户带来惊喜感，其满足程度显著提高时，用户满意度亦会急剧增加。因此，可扩大新型公共阅读空间魅力型服务内容的供给，以此吸引更多的用户。根据 系数分析，餐饮售卖服务属于高魅力型服务，是新型公共阅读空间的特色所在。因此，应扩大新型公共阅读空间咖啡、甜品、茶饮等简餐服务供给，从其口味、外观、品种等方面着手，打造“舌尖上的阅读”，让用户充分享受休闲与阅读的双重体验。建筑风格、主题设计属于低魅力型服务，其应有魅力尚未得到完全发挥。因此，需打造其独有的文化内涵与特色，双重考虑外观建筑的独特性与内部主题设计的美观性，综合考虑室内外空间元素、室内外空间营造手段的运用，可考虑不同用户诉求，分别打造地域化、幼儿读者化、路径化、公共化、退台式等不同特色的阅读空间，如位于北京蓝色港湾的单向街图书馆，其内部地面、墙壁、沙发采用全乳白色设计，运用书架上的杂志与图书、摄影作品和摆设饰品为色彩流动，形成纯黑中透着一抹红、大绿配大红等强烈的感官刺激，与周围的白色形成了鲜明的对比，犹如思想的碰撞、文化的争鸣，充分发挥魅力所在。调整无差异型服务内容供给 咨询服务、阅读推广服务、图书及附加产品售卖服务、社区服务均为无差异型服务。无差异型服务对用户满意度影响较低，但无差异型服务可能在未来会转变成魅力型服务，因此，在研究中不能完全忽视无差异型服务，可以根据无差异型服务内容未来发展情况，适时调整。根据 系数分析，咨询服务是用户最为“忽视”的服务，但阅读推广服务、图书及附加产品售卖服务、社区服务的 系数相对较高，因此，可以重点从以下 个方面调整无差异服务内容供给：可根据实际情况，对无差异型服务做适当的“减法”，降低空间的运营成本；采用线上与线下相结合的方式，加强对无差异服务项目的宣传，避免因用户对此类服务缺乏了解而产生“假性”需求；以用户需求为导向，并积极借鉴全国新型公共阅读空间成功运营的典型案例，创新性改进无差异型服务内容，如合肥城市阅读空间定期举办“悦书房”活动，类型多样，涵盖大型阅读沙龙、儿童小剧场、各类展览、悦享电影等，成为正能量、高品位主流文化新阵地，极大地提高了新型公共阅读空间的服务效能。结论 研究运用 模型分析法、混合类分析与 系数分析对新型公共阅读空间的需求进行识别，旨在探析新型公共阅读空间服务内容供给优先序，为新型公共阅读空间服务内容对标用户的各类需求，明确自身发展的重点提供理论支撑。新型公共阅读空间可据此分层次、分阶段地推进及改进其建设与服务，提高用户的获得感。本研究尚且存在一些不足之处：本研究尝试从用户需求视角把握新型公共阅读空间服务内容供给优先序，但不同类型用户内部对新型公共阅读空间的需求亦存在不同之处，不同年龄层次用户需求差异尤为显著，因此在后续研究中，应进一步把握用户多元需求之间的差异性研究；本研究中没有基本型服务。基本型服务是用户认为理应提供的服务内容，属于基础戴艳清，孙英姿 基于 模型的新型公共阅读空间服务内容供给优先序研究 图书情报工作，（）：性服务内容，其未出现的原因可能为现阶段新型公共阅读空间的服务内容很可能还未发展到基本型服务阶段（根据 的研究，用户对需求的态度受时间影响进行转化，生命周期为），或因问卷调查中用户对新型公共阅读空间了解甚少导致（每年去往新型公共阅读空间 次以下的占），应针对性地扩大对新型阅读空间常访问用户，优化服务内容优先序的分析结果。综上，在后续研究中，需要不断地跟踪调查，并从动态视角关注用户需求层次的转化，及时追踪这些服务项目归类的变化，从而第一时间调整服务内容供给的优先序，换挡推进新型公共阅读空间的建设与发展，提升公共文化服务可及性。参考文献：文化和旅游部 国家发展改革委 财政部关于推动公共文化服务高质量发展的意见 ：董星辰“十四五”时期我国全民阅读常态化建设思考 出版广角，（）：王子舟 我国公共阅读空间的兴起与发展 图书情报知识，（）：石少微 合肥市新型公共阅读空间研究 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