昆明电信固网装维人员培训体系简介样本.doc

昆明电信固网装维人员培训体系目录一、固网装维人员培训体系建设目标3二、固网装维人员培训体系组织架构4（一）市企业相关管控部门4（二）云通服工维中心4（三）各分企业4（四）各维护分部5三、固网装维人员培训实施体系5（一）职员培训实施内容61、常规培训6（1）岗前培训6、岗前培训目标6、岗前培训对象7、岗前培训形式、内容和时间7、岗前培训考试结果应用8（2）实习职员培训8、实习职员培训目标8、实习职员培训对象：9、实习职员培训形式、内容和时间9、实习职员培训考试结果应用10（3）在职职员培训11、在职职员培训目标11、在职职员培训对象11、在职职员培训内容和时间11、在职职员培训形式12、在职职员培训考试结果应用122、专题提升培训13（1）专题提升培训目标13（2）专题提升培训对象13（3）专题提升培训形式、内容13、新业务、关键业务推广提升培训：13、业务和技能评定问题人员帮扶专题提升培训14、绩效评定问题人员帮扶专题提升培训14、案例推广专题提升培训14（4）、专题提升培训应用14（二）培训师资建设实施内容151、培训老师建设15（1）云通服工维中心讲师选拔15（2）实施云通服各分部内训师资队伍选拔15（3）实施对云通服培训老师考评评定工作152、配套培训课件编写16（1）常规培训课件编写16（2）专题提升培训课程编写16（3）配套题库建设16（三）培训环境建设实施内容161、硬件环境建设172、软件环境建设17四、固网装维人员培训体系时间计划和实施要求18（一）固网装维人员培训体系准备阶段18（二）固网装维人员培训体系运行实施阶段18附录：职员个人档案卡20为确保企业装维服务质量提升，连续提升固网装维人员业务操作水平和服务规范，同时促进职员培训工作和企业发展及职员职业发展结合，特确定云通服培训体系。一、固网装维人员培训体系建设目标（一）扎实装维一线人员装维服务能力和业务素质，在职员培训实施、培训师资队伍建设、培训环境建设等方面探索和建立出一套和目前装维新形势、新业务发展相适应培训工作体系，提升企业装维服务质量和市场竞争力。（二）加速固网装维人员在业务技能、服务规范方面不停提升，使职员愈加了解职位角色，在明确装维人员职业发展方向基础上提升个人能力素质。（三）响应企业“创建学习型企业”号召，经过固网装维人员培训体系搭建，为职员建立一套技能学习和生产实践结合工作模式，培养职员学习意识和主观能动性。二、固网装维人员培训体系组织架构（一）市企业相关管控部门市企业管控部门负责搭建培训体系，组织协调相关部门工作，总体计划培训工作，依据集团要求或各区域培训需求组织编写专题提升培训资料，完成内训师培训课程授权移交。（对培训认证情况进行考评制度及职能）（二）云通服工维中心云通服工维中心依据市企业相关部门要求完成培训体系搭建，结合企业业务发展和各维护区域实际情况确定年度培训计划，对实施情况进行管控考评；组建内训师队伍，完成各分部教学任务；负责建立并丰富培训课程和题库，保障培训工作开展，配合各区分企业完成对培训效果考评评定。（三）各分企业各分企业负责组织区域内培训工作，结合区域生产情况确定月固网装维人员培训方案，立即优化并组织实施，对培训工作实施进度、质量负责，对固网装维培训效果进行评定和经验总结。（四）各维护分部各维护分部负责承接培训工作实施开展，由分部内训师承接分部内教学任务，可结合实际情况，采取灵活培训形式完成培训工作。同时搜集小区经理、管控支撑人员培训需求，立即组织对应专题提升培训。三、固网装维人员培训实施体系固网装维人员培训体系分为三个方面实施内容，即职员培训方案建设、培训师资建设、培训环境建设，具体为：培训师资建设实施培训环境建设实施职员培训实施1、新业务推广过程中技能普及培训2、针对业务技能、绩效、案例分析中存在问题开展培训老师选拔专题提升培训常规培训硬件环境样板间实操环境老师研修老师考评老师逐步上移岗前培训各区域会议室理论讲课课件编印实习职员培训培训基地实操环境题库编印课程装维案例知识库软件环境审定在职职员培训跟工实践各区域文化墙体（一）职员培训实施内容 职员培训实施内容是针对不一样层次培训对象建立一套行之有效职员培训模式，实现装维技能稳步提升，有效处理新业务、关键业务推广过程中技能推进普及问题，推进装维服务标准化、规范化进展，从而提升服务满意度。职员培训实施内容包含常规培训和专题提升培训两个方面。1、常规培训常规培训是指结合企业现在装维生产情况和未来发展趋势，制订对应培训计划并组织实施。针对培训对象不一样，常规培训分为岗前培训、实习职员培训和在职职员培训三个方面。（1）岗前培训、岗前培训目标岗前培训是新职员在进入企业职业生涯起点，经过培训教给职员所必需知识和技能，工作要求和目标，同时帮助新职员建立服务意识和主动工作态度。岗前培训目标关键有以下多个方面： 第一：使新职员不仅了解本职员作，而且了解企业，了解企业价值观和发展目标。 第二：使新职员增加对工作和企业良好感觉，因为她们胜任自己工作，还因为企业关心她们，能够帮助她们取得成功。第三：经过岗前培训考试，让企业了解新职员基础情况，做到职员就职双向选择。、岗前培训对象岗前培训对象是刚刚录用进入企业还未正式上岗职员。、岗前培训形式、内容和时间 岗前培训必需在完成人员录用并在进入实习岗位之前，由云通服统一组织集中培训和认证，培训时间为3天，培训内容为： 知识分类培训内容培训老师培训时间企业文化培训1、企业介绍；2、企业文化；3、组织架构；4、基础意识；5、薪酬待遇；6、职业通道；7、基础职业守则云通服内训讲师第一天制度及安全培训1、职员基础管理措施、绩效管理措施；2、入户服务规范；3、安全生产知识(电力注意事项；登高注意事项;安全生产规范;案例分析)云通服内训讲师第二天业务技能培训1、电信业务基础知识、网络基础知识；2、小区装移机操作规范；3、ADSL基础网络知识及调测步骤；4、常见ADSL故障处理云通服内训讲师第三天、岗前培训考试结果应用企业新录用职员在完成岗前培训后，必需进行理论考试，考试成绩合格学员方能进入企业实习，不合格职员能够合适给一次补考机会。（2）实习职员培训、实习职员培训目标实习职员培训是新职员在经过岗前培训和认证后，实际进入工作实习后进行培训，在这一阶段培训工作关键是对职员业务技能和服务能力进行提升，熟悉工作内容和周围环境，同时在职员中建立和工作相适应工作作风和态度。实习职员培训关键有以下多个方面： 第一：让职员深入了解自己工作内容，熟悉相关业务操作技能，提升新进职员服务能力。 第二；熟悉工作地点相关情况，相关工作设备、工具；掌握各项业务工作平台操作，办理相关工作手续。第三：经过实习工培训考试，了解职员实习期工作情况，对职员转正起到评定作用。、实习职员培训对象：实习职员培训对象是进入工作实习阶段全部职员，包含实习管控支撑人员和实习小区经理。、实习职员培训形式、内容和时间实习小区经理培训阶段培训时间培训内容培训形式培训地点培训老师第一阶段第一周第一天8：30-11:301、关键对实习人员跟工进行划分，向实习人员介绍工作环境，相关培训制度和纪律要求；2、向实习人员通知实习阶段培训相关内容和安排；3、向实习人员通知相关安全注意事项。云通服统一组织集中培训云通服培训基地云通服内训师第一周至第二周组织跟工完成电缆常识、线路布放、跳线规范学习。跟工培训装维现场云通服内训师第二周周五15:00-17:00组织完成对电缆常识、线路布放、跳线规范理论考试云通服统一组织集中考试云通服培训基地云通服内训师第二阶段第三周第一天8：30-10:301、完成小区经理关键装维考评指标和相关考评要求学习2、向实习职员通知第二至第四阶段培训和考试安排。云通服统一组织集中培训云通服培训基地云通服内训师第三周至第四面跟工学习ADSL、一般固话开通基础处理方法和步骤跟工培训装维现场云通服内训师第三阶段第五周至第六周跟工学习ADSL、一般固话排障基础处理方法和步骤跟工培训装维现场云通服内训师第四阶段第七周第一天8：30-10:30向实习人员介绍宽带共线业务和对应各项套餐资费，和办理手续规范和要求。云通服统一组织集中培训云通服培训基地云通服内训师第七周至第八周跟工学习，配合小区经理完成业务办理；强化学习对ADSL、固话业务开通排障处理。跟工培训装维现场云通服内训师第八周周五8:30-10:00云通服组织各分部实习职员统一完成ADSL、一般固话业务装维理论考试云通服统一组织集中考试云通服培训基地云通服内训师第八周周五10:30-17:30云通服组织各分部实习职员在样板间完成实操考试云通服统一组织集中考试云通服培训基地云通服内训师第五阶段（考试不经过者进行再次培训）第九周第一天8：30-11:301、再次对实习人员跟工进行划分，向实习人员介绍工作环境，相关培训制度和纪律要求；2、向实习人员通知第五阶段培训相关内容和安排；3、向实习人员通知相关安全注意事项。云通服统一组织集中培训云通服培训基地云通服内训师第九周第一天14：00-18:00组织跟工完成电缆常识、线路布放、跳线规范学习。云通服统一组织集中培训云通服培训基地云通服内训师第九周第二天8：30-10:30跟工学习ADSL、一般固话开通基础处理方法和步骤云通服统一组织集中培训云通服培训基地云通服内训师第九周第二天14：00-18:00跟工学习ADSL、一般固话排障基础处理方法和步骤云通服统一组织集中培训云通服培训基地云通服内训师第九周第三天8：30-10:30向实习人员介绍宽带共线业务和对应各项套餐资费，和办理手续规范和要求。云通服统一组织集中培训云通服培训基地云通服内训师第九周至第十三周跟工学习，配合小区经理完成各项业务办理、学习能独立完成对ADSL、固话业务开通排障处理。跟工培训装维现场云通服内训师第十五周周五8:30-10:00云通服组织各分部实习职员统一完成ADSL、一般固话业务装维理论考试云通服统一组织集中考试云通服培训基地云通服内训师第十五周周五10:30-17:30云通服组织各分部实习职员在样板间完成实操考试云通服统一组织集中考试云通服培训基地云通服内训师实习管控支撑人员培训阶段培训时间培训内容培训形式培训地点培训老师第一阶段第一周第一天8：30-11:301、关键对实习人员跟工进行划分，向实习人员介绍工作环境，相关培训制度和纪律要求；2、向实习人员通知实习阶段培训相关内容和安排；3、向实习人员通知相关安全注意事项。分企业统一组织集中培训分企业会议室分企业管控小组组员各分部内训师第一周第一天14：00-18:00组织企业管理制度、服务礼仪、服务规范、安全生产学习。分部内理论集中培训各分部会议室各分部内训师第一周至第二周跟工学习企业管理制度、服务礼仪、服务规范、安全生产跟工培训装维现场在职小区经理第二阶段第三周第一天8：30-10:30组织跟工完成关键操作系统学习（1、 综合施工调试系统；2、 综合服务支撑系统；3、 联创系统；4、 可配置资源系统；）分部内理论集中培训各分部会议室各分部内训师第三周第一天14：00-18:00组织跟工完成关键操作系统学习（5、 常见数据提取；6、 宽带112系统；7、 电信融合帐务系统；8、 Excel,word办公系统软件；9、OA自动化办公系统）分部内理论集中培训各分部会议室各分部内训师第三周至第四面组织跟工完成关键操作系统学习（1、 综合施工调试系统；2、 综合服务支撑系统；3、 联创系统；4、 可配置资源系统；5、 常见数据提取；6、 宽带112系统；7、 电信融合帐务系统；8、 Excel,word办公系统软件；9、OA自动化办公系统）跟工培训装维现场指定在职支撑管控人员第三阶段第五周第一天8：30-10:30完成企业装维考评指标、本管控单元管控任务学习。分部内理论集中培训各分部会议室各分部内训师第五周至第六周跟工学习装维考评指标、本管控单元管控任务跟工培训装维现场在职小区经理第四阶段第七周第一天8：30-10:30完成份部开通或障碍管控细项工作学习分部内理论集中培训各分部会议室各分部内训师第七周至第八周跟工学习开通或障碍管控细项工作跟工培训各分部会议室在职小区经理第八周周五8:30-10:00云通服组织各分部实习职员统一完成业务支撑管控理论考试分企业统一组织集中考试分企业会议室分企业管控小组组员各分部内训师第八周周五10:30-17:30云通服组织各分部实习职员统一完成业务支撑管控实操考试分企业统一组织集中考试分企业样板间分企业管控小组组员各分部内训师、实习职员培训考试结果应用实习职员在培训结束后，必需进行考试，考试成绩合格学员方能签署转正协议，不合格职员不予签署劳动协议。（3）在职职员培训、在职职员培训目标在职职员培训是对转正职员业务技能提升手段，在这一阶段培训工作目标是：第一：对企业装维业务操作规范、步骤和服务规范培训，深入提升小区经理业务实做能力；让职员对企业新业务深入了解，熟悉相关业务操作技能，有效处理新业务、关键业务推广过程中技能普及问题。 第二：强调安全生产，提升在职职员安全生产意识。第三：培训和岗位认证挂钩，为在职职员打造职业通道。、在职职员培训对象已经入职转正全体职员，包含管控支撑人员和小区经理及其它人员。、在职职员培训内容和时间云通服工维中心依据企业长远发展计划和年度工作计划对小区经理和管控支撑人员需掌握业务技能点进行梳理，得到其各项工作服务标准评测点（基础技能点），将各项评测点进行表格汇总和分类，建立职员培训档案卡；云通服工维中心必需依据职员档案卡内容，制订出年度常规培训计划和每个月培训内容。市企业管控部分审定经过后，下发各分企业每个月组织开展培训。 各分企业需依据培训计划按月组织开展培训,确定培训时间和培训形式，协调培训老师、场地、设备，做好培训协调保障工作。每期培训结束后，督促内训师将培训照片、培训签到表和培训考试试卷立即整理，并存档备查；同时督促内训师立即对职员培训档案卡进行更新，并立即统计汇总各分部根据分企业培训内容和安排实施培训，培训结束后一周以内，内训师必需将每个参与培训学员培训签到表、考试成绩汇总及更新后职员培训档案卡，报至各分企业培训工作小组及工维中心进行存档。、在职职员培训形式 在职职员培训应该结合生产情况采取多个多样培训形式，其中对于FTTH末梢装维技能认证工作，根据云通服培训计划能够在云通服培训基地培训和认证，对于业务普及推广可由各分企业组织在样板间、培训教室完成培训和认证，另外还能够采取人员跟工、知识案例宣贯、文化墙体学习等方法完成。、在职职员培训考试结果应用各分企业每个月完成在职职员培训认证工作后，立即更新职员培训档案卡，经过将岗位认证工作和职员培训档案卡结合，在职员达成对应技能后才能参与对应标准岗位认证，实现企业装维服务水平稳步提升。 2、专题提升培训（1）专题提升培训目标为处理新业务、关键业务推广过程中技能推进普及问题；或由市企业、分企业对业务技能、绩效、案例分析发觉装维工作中存在问题人员和微弱技能而进行培训，叫做专题提升培训。（2）专题提升培训对象专题提升培训对象为各分企业培训工作小组组员、各分部内训师和全部管控支撑人员、小区经理和相关人员。（3）专题提升培训形式、内容、新业务、关键业务推广提升培训：当装维新业务需要推广，职员生产技能不能满足新业务上线需求时，由市企业结合新业务操作规范或服务标准，确定对应培训课件，并组织各分部内训师、各分部培训工作小组组员进行课程移交培训，并因为各分企业组织转训。、业务和技能评定问题人员帮扶专题提升培训各分企业网络办人员或分部管控人员完成每个月相关分析后，对生产中技能微弱步骤或焦点问题立即向各分企业培训工作组提出培训需求，因为分企业组织相关专题提升培训。、案例推广专题提升培训各分部在每日晨会中，内训师应结合生产情况，在“案例知识库中”选择对应优异和警示案例进行培训，并和职员讨论。（4）、专题提升培训应用 当每一期专题提升培训工作完成后，云通服工维中心必需整理汇总相关材料，将培训内容补充到常规培训工作内容中，修订培训计划同时丰富完善职员岗前培训、实习职员培训和在职职员培训内容。（二）培训师资建设实施内容结合职员培训实施内容，云通服必需加强对装维培训老师队伍建设及培训配套课件编写。1、培训老师建设（1）云通服工维中心讲师选拔云通服工维中心必需经过人员选拔和考评，建立云通服工维中心讲师队伍，其工作职责是修订和完善培训课件和题库，实施岗前和实习培训教学任务，同时还负责对各分部内训师进行技能提升培训教学工作。（2）实施云通服各分部内训师资队伍选拔云通服工维中心必需在各个维护分部内组建内训师队伍，对各分部骨干职员中进行选报和培训，在各维护分部组建内训师队伍承接培训工作。另外由工维中心培训讲师建立师资档案信息，对各分部内训师进行业务技能培训和考评。（3）实施对云通服培训老师考评评定工作云通服工维中心每十二个月必需完成对各培训老师年底考评，经过理论考评和讲授实操，结合年度内培训工作情况汇总对每个培训老师进行年度评定认证。评定合格人员可于第二年续任培训老师，如评定不合格则必需选拔新培训老师。2、配套培训课件编写（1）常规培训课件编写常规培训培训课程内容由云通服工维中心结合年度培训计划进行修订和梳理和制订，另外每三个月必需将相关专题提升培训在常规培训课程内容中进行补充和完善。（2）专题提升培训课程编写 专题提升培训课程内容由市企业结合集团、省企业下发要求和规范进行梳理和制订，而且经过授权培训向工维中心、各分企业进行课程授权移交。另外，工维中心、各分企业可依据生产实际情况进行单独编制，不过编制完成必需取得市企业审批经过后方可进行培训。（3）配套题库建设 云通服工维中心必需整理汇总常规培训和专题提升培训相关课件，根据类别进行存档，同时结合各类知识配套完善考试题库，搭建一套较为完备培训考试题库。（三）培训环境建设实施内容为了提升职员培训效果，必需配合搭建对应培训硬件和软件环境，并完善对应功效。1、硬件环境建设（1）云通服工维中心应该结合企业生产情况，每三个月对培训基地进行功效改造或支撑业务丰富；对培训场所进行硬件环境改造，方便培训实施。（2）各分企业应该结合区域实际，每三个月结合对企业业务对样板间进行功效改造或支撑业务丰富；对培训场所进行硬件环境改造，提升样板间业务练兵和实操培训功效，加大样板间使用和推广。2、软件环境建设（1）市企业相关部门立即完成对企业装维知识案例库IT平台搭建，为小区经理提供业务交流、案例学习IT系统。 云通服工维中心每个月负责对装维知识案例库使用情况进行通报，对优异案例撰写人员给对应奖励；同时建立装维知识案例库各版块版主，每日对案例库内容进行更新。（2）云通服各装维区域、分部应对本区域内内培训会议室做好环境日清洁，每七天对文化墙体信息进行更新，做好培训软环境维护。四、固网装维人员培训体系时间计划和实施要求（一）固网装维人员培训体系准备阶段 1、8月5日以前，市企业相关部门需要根据企业要求，完成固网装维人员培训体系实施纲要梳理和搭建，协调相关部门对接，明确各部门工作职责。 2、8月15日以前，云通服工维中心根据纲要内容结合企业生产发展确定小区经理、管控支撑人员年度培训计划；确定各维护分部内训师队伍管理措施和职员培训档案卡管理措施，明确内训师人员选拔、培养、考评；职员培训档案卡建立、更新和应用。3、8月15日以前，各分企业完成培训工作小组建设，明确培训工作组织开展、培训效果后续跟踪评定、培训效果奖励考评应用等工作布署和安排。确定本区域培训实施管理措施。（二）固网装维人员培训体系运行实施阶段 1、8月18日由市企业下文正式开始运行实施。2、市企业相关部门培训体系运行以后，市企业相关部门应该对培训工作情况总体进展和质量进行检验和审核，为培训工作实施顺利运行和推广提供组织保障，协调工作推进中重大问题，评定培训实施阶段性结果和成效。3、云通服工维中心云通服工维中心应该配合市企业做好培训实施审核工作，在9月以前完成内训讲师队伍建设，完善和修订相关培训课件，配套完善考试题库。 另外每三个月对培训工作进展进行分析评定，上报相关材料。4、各分企业各分企业在培训体系正式运行以后，立即根据云通服培训计划，完成月度培训计划安排并组织实施相关培训。每期培训结束后，整理汇总并更新相关文档和材料。具体为：、培训结束后，督促内训师必需将培训照片、培训签到表和培训考试试卷立即整理，并存档备查、培训结束后，需要督促内训师立即对职员培训档案卡进行更新，并立即统计汇总另外各分企业每个月结合区域指标和生产分析，关键对开通15天障碍、反复申告次数、开通质量稽核率、装移维违规等指标完成较差责任人；和绩效分析末尾人员开展专题提升培训或是心理疏导培训。 5、各维护分部（1）各维护分部内训师每个月应该做好各项培训实施工作，每期培训做好照片采集、培训签到、培训纪律、和培训考试工作，同时每期培训结束后应该及更新职员培训档案卡，和整理材料上报各分企业培训工作组。（2）各维护分部管控人员应该紧密结合生产情况，每个月经过区域指标和生产分析，关键对开通15天障碍、反复申告次数、开通质量稽核率、装移维违规等指标完成较差责任人；和绩效分析末尾人员向分企业提出专题提升培训需求并组织实施培训。