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销售培训工作手册一、销售人员基础行为规范要求1.1 礼仪衣饰 衣饰 销售人员服装应该落落大方。具体而言，不穿无袖服装，不穿奇装异服，不穿拖鞋（无带之鞋），不穿鞋跟过高之鞋等等。 销售人员打扮应该符合自己身份。不涂抹指甲，不浓妆艳抹；常常剪修自己指甲和头发。不佩带引人争议首饰。 总而言之，严格根据白领身份要求自己。 言谈举止 讲话声音、语气要适中。 态度应和蔼可亲；永远不要和用户争辩：不要武断否定用户意见，不要轻易打断用户讲话，在用户打电话时应保持缄默；不可显示自己比用户更聪慧。 不管何时，包含和同事讲话或接听电话，要面带微笑。 电话。 打电话姿势应端正：不可左右摇摆身体，或前仰后合，或手脚抖动；不可坐在桌子上打电话。 打电话声音应甜美，让对方感到热情，不可疾言历色，不可发出令人不愉快笑声。 打电话注意时间，私人电话做到简短，不可旁若无人，喃喃私语。 接电话应快速：在电话铃响2-3声一定抓起话筒。 行走姿势：当用户走进销售中心时，要快步、精神抖擞、充满自信、面带微笑地走向用户，首先向用户问好。不可将手臂交叉至胸前，或倒背双手至身后，双手应自然下垂。 社交礼貌 和用户交谈时，眼光应注视讲话者。 应停止手头工作，全神贯注聆听用户讲话；不管用户见解怎样荒唐、可笑或错误，绝对不能够强行打断用户讲话，或试图用反复、提升声音方法压倒用户。 进、出门时应主动开门，请用户先行。 和用户道别时，应站立在门口（或分手处）目送用户远去（或上车）。1.2 工作纪律 严格遵守工作时间。 报纸仅限于在中午休息时间阅读（假如想看报，请早晨提前到销售中心）。 在销售中心严禁吃任何食品（休息时间除外,但必需做到不留异味和残渣）。 认真登记用户统计和销售统计。 有事必需请假，获准后方可离开或暂不到岗。1.3 工作标准 用户至上。为用户提供最周全服务，要用心售房。要成为一名合格房地产销售人员，并不是一件简单事情，必需用心售房才能取得非凡效果。二、房地产销售人员可划分为三个档次。第一个是用户已经下定决心购房（经过广告或口碑影响，或因为企业正在搞促销活动），销售人员仅仅是帮助用户签定合作，毋需任何解释和说服工作。第二种情况是用户自己走进销售现场，销售人员仅仅作部分解释和说明工作，回复用户部分简单问题，用户是否购置只能听天由命。第三种情况是用户无意购置，但经销售人员分析和帮助，用户改变初衷作出购置决定，或用户根本就不知道本楼盘销售，完全被销售人员主动工作所吸引，从而使成交成为可能。第一情况销售人员无足轻重，任何人全部能够取而代之；第二种情况销售人员是售货员水平，没有措施主动拓展用户，也没有能力降低用户流失率，只是守株待兔；第三情况销售人员是真正推销家，能够无中生有地发明用户，能够化腐朽为神奇地大幅度提升销售业绩，能够成为用户亲密无间、能够信赖好友，这是销售人员最高境界。在房地产平均利润率只有7%、全国商品房普遍大量积压情况下，即便是著名房地产发展企业，假如想保持理想销售水平，也只有依靠高水平销售人员帮助才能达成目标。那么，怎样才能成为一名合格房地产销售人员？唯有用心售房而别无其它。1、 决心2、 . 中国最大资料库下载做好任何一件工作，最关键三个原因是知识、技能和态度，商品知识和推销技巧只是推销大师外衣，正确态度和推销自己才是成就销售事业最关键一环。一定要有帮助用户做出正确选择决心。诚如世上没有完全相同两片树叶一样，市场上也没有完全相同房子可供比较：地理位置不一样、户型结构不一样、发展商名气不一样、价位不相同等。即便是专业人士亦无法对市场上不一样楼盘作出客观评价，所以，对于一般购房者而言，选择房子无疑是一件很痛苦事情。销售人员应该抱有一个将用户从选房痛苦中解救出来决心，依靠自己良好职业素养帮助用户选择到真正满意房子，或帮助她清楚地勾画出心目中理想房子轮廓。销售人员“救用户于水深火热中”决心，无疑会使她在用户面前树立了良好形象：态度诚恳而可信，技能专业而可靠，自己正在推销房子老实而可选。3、 动心销售人员在向用户介绍房子时候，一定要注意用不一样语言将房子特点和优点分别给予介绍。介绍房子特点时要用简练明了语言和具体数字，介绍房子优点时要多使用感官性语言。特点是有别和其它地产地方，优点是用户能够实实在在享受好处；经过修饰语言使自己推销楼盘在用户头脑中留下鲜明印象，针对不一样用户使用不一样感官性词语使用户产生强烈购置欲望。使用户动心是推销工作第一步。4、 用心销售人员在向用户讲解产品时，一定要注意用户微妙反应从而时刻调整自己推销策略。一旦在和用户交流过程中扑捉到新信息，那么就要立即有针对性介绍，假如用户对销售人员讲解很满意，那么成交概率就比较大了。相反，假如不注意用户反应，不管用户类型，只是根据自己固有程式讲解，其效果是可想而知。5、 耐心因为房地产单件产品价值较大，所以用户在接收销售人员服务时候往往会问询很多细微问题，诸如付款方法、物业管理收费、价位高低、当地域楼盘发展趋势、楼盘价格走向、配套服务设施等等，这就要求销售人员要自始自终地用心回复。实际上，在用户选择不一样楼盘举棋不定情况下，往往依据她对销售人员喜恶作出最终判定。几乎在全部楼盘销售过程中，我们全部能够听到这么小说：某某用户就是冲着某位销售人员才作出了购置决议。6、 快乐选购房子是一件很“痛苦”事情，因为当个购房者和发展商相比，力量对比相差悬殊，所以购房者无不小心翼翼，惟恐落入发展商“陷阱”：因为发展商违约、购房者又无法讨还公道报导屡见不鲜。这就要求销售人员利用自己语言艺术和诚恳态度化解用户抵触心理，在谈话中多包含部分令人轻松愉快话题。假如用户在你这里感到比在其它房地产销售部更使人愉快，感到销售人员更像一位好友，则成交可能性会大大增加。7、 放心。购房者会对建筑质量、建筑工期、付款方法、物业管理水平及收费标准很关心，所以销售人员应该对相关情况做好准备，并尽可能具体介绍相关情况，假如方便能够介绍用户和现有业主认识，请业主自己谈谈切身体会，这么说服力会更强部分，用户也会所以放心购房。8、 攻心如同餐饮业面临众口难调一样难题，任何发展商房子亦无法满足全部些人需求：有些人喜爱客厅大，有些人却偏偏喜爱厨房大等等。其实这些全部不应该成为问题，因为市场竞争，从本质而言，就不是产品之间竞争，而是观念竞争。一旦用户对所销售房子比较感爱好，就不要将注意力再集中在房子本身，要针对用户进行更高层次说服工作。比如对开创型人（性格外向、做事主动，渴望被人重视，惧怕被忽略）能够介绍说“依据您社会地位和经济能力，除了我们楼盘，您几乎别无选择”；对促进型人（性格外形、做事被动，喜爱关系友好，惧怕冲突）人能够介绍：“选择我们楼盘，您家人和好友全部会喜爱”；对于控制型人（性格内向、做事主动，渴望成功、惧怕失败）能够这么介绍“选择我们楼盘，绝对是一次成功、不会使您后悔选择”；对分析型人（性格内向、做事被动，渴望更详尽数据，惧怕因信息不全而作犯错误决议）能够如此介绍“我给您提供了具体数据，您依据经验应该能作出购置我们楼盘正确决定”。9、 偷心。通常而言，用户全部有自己感到很成功、记忆深刻经验，如一次成功创业，一次关键订单，一次满意购车，上一次购房经验等等。假如销售人员能够巧妙地发问而洞察这一切，则可使时光倒流，用户会回到某种令她激动、心旷神怡、自我沉醉境界。这时，销售人员只需悄悄地提醒：选择我们房子，如同您上次购车（创业）一样，全部是您正确选择。10、 不可气馁。推销界有句格言：就是摔倒了，也要抓一把沙子。所以，一个称职房地产销售人员应该对全部用户一视同仁，即便是正在接待用户缺乏显著购房力也应该如此。怎样播种，怎样收获，向全部人传输你形象，全部人会感谢你帮助，你一样会取得非凡成功。 总而言之，要成为一名房地产专职销售人员，必需用心售房，应该为自己工作而骄傲，应该为自己帮助她人成功购房而自豪。 坚持最终标准不管你对用户购置力和购置欲望判定怎样，请不要轻易下任何结论，竭尽全力和用户建立良好个人关系。要珍爱用户资源，坚持、坚持、再坚持。假如还有疑问，请不要用能否成交作为衡量自己业绩标准，而用你和用户交流时间和感情作为评论标准！请记住，要让用户喜爱你，让她感到必需为你做点什么才足以回报你对她好意。即使做了购房决定，也仅仅代表一个用户而已；假如能争取一个用户为你作宣传，能成为你好友，则你增加不仅仅是一个、二个用户问题，而是增加了一个忠实义务宣传员。一定要坚持到最终。努力让用户多停留1分钟，多问询多个问题，多参观几次，多带多个好友一起来。让用户感到银全部花园销售人员好，房子好，即便是不买，要让她留下更多遗憾。三、用户统计请具体统计和用户相关信息，记住这些信息对您帮助将是巨大。请参考以下用户档案，努力了解用户，你对她了解越多及越能支配她，她也能越喜爱你。用户档案日期 最新修订时间 填表人 用户1. 姓名 昵称（小名） 职称 2. 企业名称地址 3. 住址 4. 电话（公） （宅） 传呼 手机 5 出生年月日 出生地 籍贯 6 身高 体重 身体五官特征 （秃头、 关节炎、近视等）。教育背景7. 高中名称和就读时间 大专（学）名称 专业 毕业日期 学位 8. 大课时代引以自豪成绩 9. 擅长运动是 10. 课外活动、社团 11. 假如用户未上过大学，她是否在意学位 其它教育背景 12. 兵役军种 退伍时军阶 家庭13. 婚姻情况 配偶姓名 14. 配偶教育程度 15. 配偶爱好/活动/社团 16. 结婚纪念日 17. 儿女姓名、年纪 18. 儿女教育程度 19. 儿女喜好 业务背景资料20. 用户前一个工作 企业名称 地址 21. 现在企业前一个职衔 22. 在办公室有何“地位”象征 23. 参与职业及贸易团体 所任职位 24. 是否聘顾问及专业广告代理企业 25. 用户对自己企业态度 26. 用户长久事业目标为 27. 用户现在最关切企业前途或个人前途 特殊爱好 28. 是否热衷于小区(公益)活动 怎样参与 29. 对本用户尤其机密且不宜谈论事件（如离婚等） 30. 用户对什么专题有意见（生意除外） 生活方法31. 病历（现在健康情况） 32. 饮酒习惯 所癖好酒类和份量 33. 是否吸烟 习惯烟品牌 34. 最偏爱菜式 35. 癖好和娱乐 喜爱读什么书(哪一类) 36. 喜爱度假(休闲)方法 37. 喜爱观赏运动 38. 汽车型号 车牌号 39. 喜爱话题 40. 你会用什么来形容本用户 41. 用户自认最得意成就 42. 你认为用户长久目标为 43. 你认为用户眼前个人目标为 用户和你44. 在用户眼中最关键问题有哪些 45. 用户关键产品或服务 你认为怎样帮助用户提升业绩 其它注意事项： 四、 销售时利用社交类型理论好处 全部销售人员全部知道，为了使交易成功，必需付给买方部分好处。假如你付好处不能满足消费者需要，就难以使销售成功。 假如利用适当，社交类型模式会带来以下好处： 它会使你更轻易地建立起和多种类型用户之间有效工作关系； 你会被看成一个值得信赖、有商议余地、方法灵活多变、愿意帮助用户处理问题人； 你将能够发展更多有效技巧，既能使销售取得成功，又能使用户心满意足； 使用这一技巧将使你比那些没有使用它同事更有自信心和满足感； 使销售队伍含有显著有利竞争优势并能胜过竞争对手； 更轻易完成更多销售任务。 销售时有效沟通关键性 在很多情况下，销售时因为缺乏清楚、有效、有意义交流而使买卖双方认为无法进行下去。当然，像产品展示、报价及产品特点和优点是很关键。但实际上它们也是不一样交流方法。假如在错误层次上进行交流，它们也可能变得毫无效果。假如我们谈话不在同一个层次上进行，交流错误，或是用一个生硬、含糊不清表示方法，那么这些交流作用就失去了。而在销售中，我们不能忽略这种作用，在工作中必需借助这种作用。 社交类型在销售中尤为有用。因为你越了解用户，就会交流得越好，工作也就越有成效。 社交类型 行为两个方面 在这个关系中，那个人想控制我多少？ 在这个关系中包含了多少这个人感性原因？ 控制指标 控制指标用来衡量一个人主动性或被动性。 主动行为 这一指标高人（那些被认为主动型人）通常被描述成：好强武断健谈爱支配她人不可抗拒强制好打断她人有理想自信含有挑战精神直接了当固执己见 被动行为 指标另一个极端是那些不被认为有统治力人（即不武断、谦恭、顺从人）。她们通常被描述成这么：平静依从附和注意倾听随和易合作平和温和不愿定优柔寡断谦恭温柔 情绪指标 情绪指标用来衡量人际交往过程中情绪成份： 外向行为 这一指标高端被描述成情绪外相，也可能会被经典地描绘成：开放热情友善愉快感情丰富冲动善于表示含有发明性想向力丰富善交际合群外向 内向行为 这一指标另一个极端是那些被大家说成内向人，她们可能会表现出以下行为：封闭保守谨慎迂腐小心翼翼没有感情井井有条难以交流逻辑性强守纪律神秘固执 到底是什么在驱使大家行为？我们能够将它们大致分成外部和内部原因。 外部原因包含以下： 教养 物质环境 文化/ 种族背景 所受教育 出身 身体情况 内部原因包含： 价值观 信仰 态度 理想 感情 需要 多种类型关键需要 控制者：成就、结果，成功，取胜 开创者：被认同、被注意，赞扬 促进者：关系，协调，友谊 分析者：信息、完美，正确 多种类型关键惧怕 控制者：失败，损失 开创者：不被认同或赞扬，被忽略 促进者：拒绝，对抗，不和，个人批评 分析者：错误，提供错误或不全方面信息 深入探讨社交类型组成要素 多种类型人有更多经典行为和特点 怎样针对多种不一样类型人虚报策略，以提升销售效率 控制型人 控制型人喜爱成功，喜爱取得结果并取得成就。很多经由这类性格人在诸如体育运动、艺术、政治及慈善等非商业领域内取得成功。我们能够从控制型人身上观察到行为能反应出促进她们成功动力。 控制型人所谈论是： 结果、产量、成就、获胜、领导、行动路线 能力、权威性、命令、控制 控制型人举止是：武断、爱挑衅、独立、强有力、控制、不可抗拒 控制型人想从你这里得到是： 结果、表现 控制型人知道她们自己需要什么，也知道怎样得到它。她们想要是，要么你给她完成，要么你就走开让她们自己去做。 所以，简单而言，经商控制型在言语或态度上会有以下表现： 告诉，而不是问询 照我说去做 让开道由我来做 我想要是 我们来继续下去 在销售场所，这些转化成两个关键要素，对合作极为有利：1. 控制型人几乎总是知道她们想要什么。她们经过部分事实和何处需要提议，已经有了透彻考虑，也作出了决定。假如你想改变她们想法，你最好有一个另人信服理由，不然她们不会听进去。而且这个令人信服理由还必需配以愈加好实施方法，愈加好最终止果或更出色表现。2. 她们态度晴朗明确，简明扼要。她们或许被认为是武断，不过她们知道她们想要什么，也会清楚地将它们表示出来。你只不过需要表明你知道她们所需要，然后去做就行了。 争取一个控制型人 为了争取一个控制型人，你就应该： 表明你提议是卓有成效； 将是合情合理； 设想处于买者一样权力位置； 给很有限（一个或二个）选择余地 让她们去做并带头 加紧工作节奏； 摆出事实； 支持她们结论，或提出一套完整见解，使她们另作选择。 开创型人 开创型人在行动上四处要操纵一切，同时又含有开放特点。她们含有以下特点： 开创型人所谈论是： 地位、形象、声誉、思想、新奇、社会和群体问题 开创型人举止是： 外向、大声、愉快、冲动、好幻想、有发明力 是一个实干家而不是一个空想家 开创型人想从你这里得到是： 对其行为认可、对其见解认可 开创型人喜爱自己成为注意焦点，为了达成此目标，她们在谈话时往往口若悬河，尽管她们见解绝大部分经不起推敲。但这并不能难倒她们，即使她们没有所以而得到认可，这看起来有些好笑。这些人愿意化任何代价以得到大家注意，甚至不考虑它是否可行。 争取一个开创型人 假如你想要争取一个开创型人，你要做到下面部分或全部事情： 表示你见解 陈说时表现你热情和激动 尽可能利用能够看见形象或图画说明 使陈说和讨论快速进展 问询她们想法和她们怎样利用你想法，使她们参与进来。 从大家取得信息方法来看，开创型人更愿意看到她们怎样利用她们得到信息。这么，就她们而言，这些信息是看得见、摸着，她们就能够看到怎样把它们利用到行动中。反过来说，这也符合她们自然处事行为，而且也增加了她们得到认可机会。 促进型人 促进型人现有被动行为，又有外向行为，这就意味着她们既能充足展示自己（外向），却又不试图支配和控制她人（被动），这二者结合起来而成新类型表现以下： 促进型人所谈论是 人、团体、个人问题、友谊和关系、感觉、关心和培育 支持和帮助行为和举动 促进型人举止是： 友好、支持、投入感情、了解 柔和、轻声细语而且不冒犯她人 促进型人想从你这里得到： 回报友谊 温暖，讨论个人问题和情感时间 在商业领域，促进型人热情友好，看上去很轻易相处。她们会有以下言行： 谈论你们双方对一个问题感觉 花时间建立起稳固工作关系 更多问询而不是告诉 眼神中充满激励和温暖 令人愉悦且乐于助人 争取一个促进型人 要赢得促进型人，显然需要从建立一个牢靠工作关系着手。这就意味着要花费部分时间，控制你立即就谈正事欲望，直到你肯定她已准备好了谈生意。和此同时，你需要操演你耐心，花时间听对方讲她们感觉和别事情，你会更了解她们，也是对方更了解你。 分析型人 分析型人往往是最困难销售对象，因为她们天生不喜爱冒险和作出决定，尤其是当要她们作出最终决定时。分析型人常常会以多种借口而避免作出决定。 分析型人所谈论是：信息，数据，事实，依据，证实；可靠性和正确性；细节，完善；第一次就做对。 分析型人举止是： 慢条斯理、学究式、富于逻辑思维、重视细节 冷漠、保守 避免眼光接触 不喜爱错误 分析型人想从你这里得到信息是：分析型人想要是有根有据正确信息，可靠可信、有效、正确技术资料，而且期望能够对结果及证据进行检验。 社交类型判定内向1. 有控制行为2. 在谈话中较少使用手势3. 在业务洽谈中关键谈业务4. 在决定前通常尽力寻求全部相关事实依据5. 平静声音6. 通常很守时7. 冷淡、谨慎交流8. 有限面部表情9. 以工作及程序为中心10. 眼神严厉11. 稍保守外向1. 外向行为2. 谈话中通常使用手势3. 业务洽谈中常谈及私事4. 通常靠直觉来决定5. 激动声音6. 通常不在意时间7. 热情、开放交流8. 生动面部表情9. 以人及感情中中心10. 眼神友善11. 通常开放而大方 被动1. 慢而经过考虑讲话2. 犹豫不决3. 合作4. 不直接，大致5. 提问题6. 通常随大家决定7. 通常避免坚持己见8. 不张狂9. 支持10. 通常避免矛盾11. 慢节奏，小心谨慎主动1. 快节奏讲话2. 反应快3. 竞争4. 直接、特指5. 陈说见解6. 常常想左右她们决定或见解7. 通常坚持己见8. 举动独断9. 挑战10. 通常喜爱矛盾11. 快节奏，快动作 即便是同陌生人第一次见面，我们仍然能够利用观察力，结合我们对多种类型描述，快速对她们所属类型作出判定。经过行为暗示判定所属类型暗示控制者开创者促进者分析者办公室陈设整齐有次序奖品奖章舒适、友善权威、信息面部表情严厉、自制 开放、有表现力温暖、友善封闭、无反应音量大而洪亮大温暖平静衣饰保守，得体新潮舒适不修边幅