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基层保险公司投诉工作存在问题与对策研究
发布时间：-04-10      分享到：

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　　【摘  要】“投诉解决”是保险公司客户服务工作重要方面，基层保险公司是解决客户投诉一线部门，其工作水平高低，关系到消费者问题能否得到迅速、有效解决。本文从实务角度出发，归纳现今基层保险公司投诉解决模式，挖掘其中存在现实困境与问题，分析产生因素，以期得出提高基层保险公司投诉工作方式途径。
　　【核心词】基层保险公司   保险消费者   投诉解决  　　
　　一、基层保险公司投诉工作界定
　　依照《保险公司管理规定》第三条规定，保险公司是指经保险监督管理机构批准设立，并依法登记注册商业保险公司。保险公司分支机构，是指经保险经保险监督管理机构批准，保险公司依法设立分公司、中心支公司、支公司、营业部、营销服务部以及各类专属机构。据此，保险公司分支机构从层级上看，可分为四级，省级分公司、地市中心中支公司、县支公司、城区营业部。本文中所指基层保险公司重要是设立在地、市以及县域以公司命名保险机构，不涉及省级分公司以及营业部、营销服务部。作出上述写作范畴界定重要是两点考虑，一是地市县域保险公司是最基层、最直接面对保险消费者一级保险机构，功能定位、部门设立或者人员配备方面较为齐整，具备较好综合服务能力，与基层保险保险消费者权益密切有关。二是基层保险消费者与大中都市消费者相比保险知识方面较为欠缺，风险防范能力较弱，基层保险机构能否合法、合理，及时解决消费者投诉对基层保险消费者权益保护尤为重要。
　　“投诉”，普通来说保险公司面临“投诉”分为两种，一种是消费者投诉，另一种为保险公司员工或者代理人基于订立劳动合同或者代理合同进行投诉。本文重要是指保险消费者投诉，是指《保险法》、《消费者权益保护法》所规定保险消费者所既有公平交易权、知情权、补偿权等权利收到损害时，保险消费者可以祈求关于部门进行保护。
　　综上，本文所阐述基层保险机构投诉解决工作，重要是指地市县域保险公司，当保险消费者公平交易权、知情权、补偿权等权利受到损害产生争议时，根据《保险法》或者公司制度规定所采用调查、解决等一系列办法。
　　二、基层保险公司投诉工作机制分析
　　基层保险公司作为保险业务经营最基本“单位”，最直接面对广大保险消费者群体，是保险公司作为一级法人机构延伸，在整个保险合同运营过程中，它是保险产品销售者、保险服务执行者，同样也是保险消费者遇到问题时，最重要解决者。
　　（一）投诉信息受理渠道
　　从总体方面来看，保险公司投诉信息受理渠道重要分为外部与内部两种，划分原则为与否为保险公司自身受理。
　　投诉信息外部受理渠道，一是所在地保险行业协会转办。保险行业协会作为保险公司自律组织，具备维护市场竞争秩序、维护本地消费者合法权益功能，从新疆各地保险行业协会上报信访投诉数据来看，平均在40-50件左右。协会在受理投诉后，普通会采用协调解决方式，居中调解，或者交涉案公司解决，并限时得出结论。二是所在地消费者权益保护部门或者信访部门转办。工商行政管理部门设立消费者权益保护部门，是国内最早成立，也是知晓度较高消费者权益保护组织，依照其工作原则与办法，在受理保险消费者投诉后会转交本地保险公司解决解决。地方政府信访部门转办消费者投诉普通来说仅限于国有保险公司，例如人保或者国寿，方式与消费者权益保护部门相似。固然在涉及人数较多、影响较大群体性投诉时，地方政府也会充当纠纷调解者角色，协调解决保险公司与保险消费者之间矛盾。三是保险监管部门转办。保险消费者向保险监管部门投诉后，属于保险合同纠纷事项，监管部门普通会交本地省分公司，由省分公司交所属基层公司解决。
　　投诉信息内部受理渠道，一是上级公司转办。保险消费者在权益受到损害时，拨打全国客户服务热线或者进行网络投诉，由总公司客户服务部门，转交省级分公司，再由省级公司交基层公司解决。或者是由省级公司接到投诉后直接交基层机构解决，详细因客户服务热线与否实行全国统一集中管理产生不同差别。二是基层公司直接受理。保险消费者以来访为重要形式，向基层公司反映问题，公司受理进行信访投诉系统录入或者书面登记，然后按照投诉解决程序直接解决，并向消费者反馈。
　　（二）投诉工作岗位设立
　　基层机构受制于经费资源、人员配备等因素影响，普通不会设立专职人员解决投诉，这里所指投诉工作岗位设立，重要是指具备投诉解决职能人员所处岗位特性。一是将投诉设立在综合岗。综合岗类似于办公室作用，重要是解决公司综合性事务，该岗位人员在投诉工作方面，重要是受理、分办、跟踪解决，并不直接解决投诉，并将投诉解决成果向投诉人反馈。二是将投诉工作设立在客户服务岗或者理赔岗。基层寿险公司普通将投诉工作设立在客户服务岗，重要作用是投诉信息受理，依照投诉内容将投诉事项分流道各个部门，再由客户服务人员统一对投诉解决成果做出反馈。财险公司普通将投诉工作设立在理赔岗，由理赔人员直接受理，并对投诉信息做出解决，并向投诉人直接反馈。三是将投诉工作设立在法律合规岗。其投诉职能发挥与岗位设立在综合岗相似，不同是将投诉工作设立在法律合规岗，由法律工作人员解决投诉，可以运用岗位特殊专业优势，可以从合法、合规角度把握投诉解决专业性，保证投诉解决成果。
　　   （三）投诉工作制度规范
　　基层保险公司投诉解决制度，重要是根据总公司或者省级公司制定投诉解决办法或者程序，不再制定合用本级机构投诉解决制度规范。但某些机构也会依照自身实际制定相应投诉解决规定，一是投诉解决职责分工协作制度。将投诉事项进行分解，明确公司内部各部门或者各岗位在投诉解决时职责分工，明确各部门协作程序，明确负责人。二是重大投诉事项解决制度。普通重要是疑难投诉件或者群体性、突发性重大投诉件解决。例如对疑难投诉件解决，某些公司会成立疑难案件解决委员会，集体讨论公司面临疑难投诉问题，并拿出最后方案。针对群体性、突发性重大投诉件，普通是制定突发应急预案，明确突发事件解决流程、时限以及负责人、职责分工，保证突发事件及时妥善解决。三是特殊岗位投诉工作制度。例如某些公司会制定投诉岗位人员工作制度，规定明确岗位人员解决投诉方式、流程与时限。制定公司重要负责人接访制度，规定公司重要领导定期接待投诉人，并对投诉事项亲自解决。
　　（四）投诉解决方式办法
　　 本文在投诉岗位人员设立方面在已经把公司内部投诉解决方式办法已经做了概述，即基层保险公司投诉解决方式与流程与公司投诉岗位人员设立有密切关系，详细以与否直接解决投诉为划分，分为两种模式，第一种模式，受理投诉→分办解决投诉→回答投诉人（或者回答投诉转办机构，由初投诉解决机构予以回答），此种方式常用于把投诉工作设立在综合岗或者客户服务岗。第二种模式，受理投诉→直接解决投诉→回答投诉人（或者回答投诉转办机构，由初投诉解决机构予以回答），此种模式重要常用于将投诉工作设立在财产险公司理赔岗或者由基层机构负责人直接解决投诉情形下。
　　除了基层保险公司解决投诉时内部机制外，近些年常用、逐渐活跃尚有外部解决机制，即保险公司解决投诉时，重要和外部机构部门联合，共同解决与保险消费者矛盾争议。一是参加保险行业协会保险合同纠纷调处机制。本地保险行业协会设立中立调处机制，组织会员公司订立调处自律公约，常用有业内调解、与仲裁机构或者司法机构对接调解模式，当合同争议被提交到保险行业协会调处中心后，保险公司基于前期订立自律公约对调解成果必要服从。二是公司与本地政府职能部门联合建立针对详细事项投诉解决机制。例如财险公司积极与本地交警、车管部门合伙，建立交通事故补偿争议调解中心，由各种部门联合，发挥各方面优势，减少纠纷解决成本，对交通事故补偿争议迅速解决。三是参加诉前调解机制。保险消费者对公司投诉解决成果不满意，向人民法院起诉，在诉求尚未进入正式司法程序前，保险公司与保险消费者在法院备案前调解下，达到合同，将投诉事项妥善解决。
　　以与否保险公司调查解决投诉事项为原则，可以将公司投诉解决方式划分为内部与外部投诉解决机制，当前绝大多数投诉纠纷是通过内部解决机制解决，在一定限度上外部机制是内部机制补充，但是随着外部解决机制不断规范，在解决保险合同争议时，特别外部机制所特有中立性特点，应逐渐发挥重要作用。
　　三、基层保险机构投诉解决工作存在问题分析
　　（一）重要问题
　　随着保险监管力度不断加强、各保险公司客户服务水平不断提高，以及保险消费者权益保护社会关注度增长，作为保险合同纠纷解决一线基层保险机构投诉解决工作也逐渐完善，但不容否认是当前基层保险公司投诉解决工作也存在一定问题。
　　1.投诉信息分析研判能力较弱
　　当前基层保险公司投诉信息受理渠道呈多元化，保险消费者可以选取外部、内部，不同主体、渠道反映与公司之间矛盾争议，多元化投诉渠道，无疑使基层公司受理消费者诉求更为全面，使公司面临着投诉信息“爆炸”与迅速增长，但基层公司受理、解决投诉同步，往往忽视了对投诉信息分析研判。完整投诉解决流程应是受理→解决→反馈→分析→防止，当前各基层机构投诉工作止步于前三个环节，对后两个环节鲜有实行，不注重对投诉信息分析，使得投诉工作无法起到增进经营，提高服务水平作用，“投诉”工作预警器作用难以发挥。
　　2.投诉解决缺少有效监督
　　无论是将投诉工作设立于公司综合岗、客户服务岗、理赔岗还是法律合规岗，其最后实行需要“人”来实行，“徒法局限性以自行”，对基层公司投诉解决过程监督，也就是对相应岗位人员工作监督，当前存在两种监督模式，一是基层机构负责人监督，机构负责人作为投诉工作第一负责人，是基层投诉工作重要监督主体，应是积极关注投诉解决质量，但是在公司大量工作影响下，基层公司负责人往往无法发挥更多精力去实时监督投诉工作质量，无法及时督促岗位人员妥善解决矛盾纠纷。二是上级机构监督，由省分公司投诉部门监督下级机构投诉工作解决质量，但这种监督是以一种被动监督，只有解决超过时限或者解决质量不高引起二次投诉时，才会发挥监督作用，不能实时掌握投诉解决过程，并作出指引，并且作为上级机构所管辖基层机构数量较多，必然会对其监督效力产生影响。在上述两种监督机制都无法发挥状况下，基层保险公司投诉办理工作实际是一种监督“半真空”状态，即有监督机制，但无法发挥应有作用。
　　3.投诉工作制度执行力不高
　　当前，随着监管力度加大与保险公司服务意识提高，在上级公司监督与指引下，各基层保险机构与投诉关于制度不断完善，已经涵盖投诉解决各个阶段与环节，形成较为完备投诉工作制度体系。但基层保险公司实际投诉解决工作中除惯用制度外，大某些投诉工作制度规定仅是停留在“纸面”，没有执行，不能发挥应有作用效果。以投诉信息分析制度为例，几乎所有公司投诉解决制度都会规定，明确分析重点与时间节点，但绝大某些基层公司都未开展此项工作，不能及时通过投诉信息研判，发现自身经营缺陷，导致同类问题重复多次发生。
　　4.投诉外部解决机制未充分运用
　　保险合同执行是一种开放平台，在实行过程中，不但涉及到订立保险合同双方，它还涉及到各种部门。以车险理赔为例，一起车辆事故理赔需要交管部门、车辆管理部门、车辆修理厂，涉及人伤时还涉及到医疗机构、伤残鉴定机构等单位共同参加。保险合同履行是一种开放性平台，参加“个体”具备多样性，这也就使得对于某些争议解决，不但仅是保险机构单方地调查就能得出成果，需要联合各种部门，发挥各自专业优势，对争议问题给出权威判断，通过多元主体协作，协助保险消费者问题得到客观、公正、合理解决。但是当前基层保险公司大多数保险合同争议解决，都是通过内部解决机制解决，很少积极引入、建立外部解决机制，出于对保险公司“单方性”不信任，保险消费者对此往往产生不满，越级访、重复访等问题不断增多。
　　（二）根源分析
　　基层保险公司是上级机构在基层延伸，其投诉工作存在问题，除了公司自身局限性与缺陷外，往往与上级公司管理不力，以及基层公司面临客观社会环境关于。
　　1.上级公司投诉考核机制失当
　　保险公司投诉数量是保险监管机构分类监管重要指标，投诉数量多少，也反映了公司经营水平、业务质量好坏。各保险公司非常注重本级机构投诉数量高低，对下级机构投诉解决工作考核也非常严格，当前各保险公司普遍依照基层机构保费规模仿定，一种经营年度该机构可以浮现投诉数量，简称“投诉指标”，投诉指标直接与基层机构员工福利、奖金、绩效挂钩。以新疆地区各地市基层保险公司为例，大某些基层机构一年“投诉指标”为1-2个（按亿元保费计算）。此种状况下，产生两个问题，一是下级机构瞒报投诉数据，对未通过上级公司转办投诉信息，不予记录，导致基层机构投诉数据不真实。二是为了使保险消费者投诉不反映到上级公司或者监管部门，基层保险公司将投诉工作重点，放到了“解决争议”方面，必然无法将更多精力用到对投诉信息“研判方面”。同步由于基层公司不记录本级受理投诉信息，即便是实行投诉信息分析研判工作，也会由于基本数据不真实，导致分析成果不具备参照价值。
　　2.基层公司投诉工作可用资源匮乏
　　基层保险公司在投诉解决工作中，可以运用资源匮乏也是导致其投诉工作存在上述问题因素。这里资源可以从物力与人力两方面阐述，物力方面，受这个行业发展趋势影响，保险公司几乎都存在重前段销售、轻后续服务问题，上级公司把大量物力、财力用于销售业绩推动，使之用于后端客户服务资源较少，客户服务资源缺少，使基层公司无法做好相应服务工作，投诉解决作为保险公司客户服务一类，自然也受影响。人力方面，某些基层公司内勤员工几乎是每一年，甚至半年一换，导致工作交接频繁，工作延续性较差。详细到投诉解决工作中，岗位人员除了具备较好专业知识外，还需要一定法律知识，还应具备较强沟通协作能力，但是具备上述条件人员，公司很难招录，即便是招录，也难以留存。产生人力缺少因素有两点，一是上级机构为增进业务发展，把绝大多数费用、资源都用于业务发展与推动，使得下级机构内勤员工福利待遇水平较其她行业始终处在较低层次。此外在各公司考核晋升体系下，基层保险公司内勤员工很难获得较好职位晋升机会，难以留住人才。二是基层地区先进人才需求较大，特别是西部地区，此种需求更为强烈。以新疆地区为例，地、市、县一级机构每年均有大量招考公务员、教师、社区工作人员等进入政府或者事业单位机会，大量高校毕业生在不同招录考试中进行分流，加之保险行业社会认知较低等因素影响，公司很难招录或者留住先进人才。
　　3.投诉工作监管规定传导上下脱节
　　保护保险消费者合法权益是保险监督管理部门法定职责，作为行业监管部门，各地保监局都会对辖内各公司投诉解决提出工作详细目的与规定，借以规范各公司投诉解决工作，保证消费者权益特别是基层消费者权益得到最大限度保护。但当前大多数省级保险公司并未把监管规定进行传达或者并未依照监管规定，监管会议规范所属各级机构投诉解决工作。监管效力仅仅延伸至省级机构，并未对下级机构较大影响，基层机构投诉解决工作规范性与监管规定较大差距，投诉工作缺少对的方向与指引。
　　4.基层保险公司外部环境压力较大
　　基层保险公司未能充分运用外部纠纷解决机制，解决保险消费者投诉，一方面是由于大某些基层机构自身人力、物力、财力较为匮乏，自身实力较弱，无法组织或者联合外部机构建立多方主体参加调解机制，另一方面也是由于基层公司面临外部环境压力较大，阻碍了其运用外部纠纷解决渠道。例如在交通事故中，交警部门普通会对车辆保险购买较为齐全一方，划分较多事故责任，对此解释是保险公司会承担补偿，这样划分有助于交通事故补偿迅速解决。又例如司法判决中交强险不分项补偿问题，否认交强险条款中分项补偿规定效力，判决保险公司在12.2万元内赔付财产损失。当前，在外部各机构对保险行业认同与理解限度不高状况下，各基层保险公司评价单独力量很难建立符合保险行业发展趋势投诉纠纷外部解决机制。
　　四、加强基层保险公司投诉解决工作意见建议
　　基层保险公司投诉工作水平提高，需要监管部门、行业协会、保险公司、基层保险公司自身共同参加，从政策制定、制度规范、发挥行业合力各种角度出发，以进一步更好维护基层保险消费者合法权益。
　　（一）加大基层公司投诉解决工作资源投入力度
　　保险行业作为金融服务行业重要构成某些，服务质量好坏决定着行业是与否能持续发展，因而保险公司必要要加大客户服务资源投入力度，特别是基层公司投入力度，让基层保险消费者享享有优质客户服务，详细到投诉工作中，一是增长客户服务硬件投入。将财力、物力更多从前端销售，向后端客户服务倾斜，配备先进查勘、理赔设施工具，提高理赔服务效率与质量，扩大服务内涵，提供具备多附加值服务项目，增长与消费者交流，排忧解难，提高基层一线解决消费问题能力。二是加大投诉工作信息化建设。加大投诉信息管理系统功能运用，使之不但能在上下级机构之间起到信息传递功能，还能在基层公司内部实现投诉解决工作流传与交接，提高寻常投诉解决工作流程自动化限度，以便提高工作效率。三是增长基层投诉工作人员教诲培训投入。提高培训次数与质量，积极采用各种形式加大对投诉解决工作人员关于保险知识、法律法规、沟通技巧等方面培训，进一步提高一线工作人员专业能力及服务意识。四是提高基层投诉工作人员福利待遇。在保证基本工资基本上，建立科学绩效考核制度，把消费者赞成不赞成、满意不满意，作为投诉出发点和归宿点，作为评判投诉解决工作优劣原则。并要依照工作成绩大小，工作质量优劣，对照关于制度，有奖有罚。
　　（二）上级公司应完善科学投诉工作管理体系
　　上级公司对基层公司投诉工作具备直接监督管理职能，上级公司与否建立科学投诉工作管理体系，直接关系到辖内各基层公司投诉工作水平高低。一是建立科学投诉考核制度。上级公司对下级公司公司投诉工作应取消“投诉指标”考核体系、建立结合数量、解决时效、结案率、满意度、有效投诉等各种指标考核机制，全面、客观评价基层公司投诉解决工作。二是建立有效监督机制。上级公司应明确投诉解决各节点时效，明确节点负责人，有效通过各公司投诉信息管理系统，实现对投诉解决工作实时监控，加大投诉解决成果回访力度，实现百分之百回访，对迟延、推卸投诉解决工作人员，严肃解决。三是加大基层公司负责人投诉工作考核。基层公司投诉解决工作水平高低，与基层负责人注重限度密切有关，上级公司应将投诉工作纳入基层公司负责人业绩考核指标中，督促公司负责人积极关注公司投诉工作开展状况，明确基层负责人投诉工作责任，规定负责人必要签批投诉件解决，将总经理接访制度纳入考核体系，定期检查，促使基层公司负责人积极接访、带案下访，
　　（三）行业协会应建立统一外部纠纷解决机制
　　基层保险公司大某些实力较弱，依托自身力量很难建立有效外部解决机制，对此行业协会应充分发挥自身优势，集合行业力量，作为行业代表，与交警、法院、卫生、工商等部门建立联合外部纠纷解决机制，统一本地区对同类投诉问题解决方式办法，予以消费者平等保护，避免保险公司恶性竞争。建立外部机制应注意如下问题：一是内部统一是外部统一基本。行业协会在与外单位建立外部纠纷解决机制时，应先将行业内部对于纠纷解决方式进行统一，以自律公约等形式，明确各公司在参加外部调解机制应承担责任与义务。二是程序性是解决机制有效运营保障。建立外部解决机制，行业协会应与合伙单位注重纠纷解决程序公开与透明，保证每一种解决环节合法、合理，保证消费者都能参加，以程序公开与透明，最大限度保证成果公正。三是机制运营应以最大限度维护消费者合法权益为原则。由于保险合同信息不对称性、举证不能等因素影响，大某些以自热人存在保险消费者在与保险公司发生争议，往往较难维护自身合法权益，处在弱势地位，因此建立实行保险合同纠纷外部解决机制可以考虑加大保险公司责任与义务，尽量减少消费者维权所需成本。
　　(四)基层公司应加强投诉工作自身建设
　　   基层保险公司投诉解决工作水平提高，除了上级公司、行业协会大力支持外，基层机构自身也应加强建设，提高投诉解决工作能力。一是建立与消费者积极交流平台。基层公司应建立与消费者积极交流平台，及时理解消费者需求，通过在营业区域设立征询台、投诉解决专区，对外发布公司负责联系方式等方式，及时协助消费者解决面临问题，避免小事解决不当，引起大矛盾，将矛盾纠纷化解在源头。二是实行公司负责人投诉工作负责制。明确领导责任，建立投诉解决成果公司领导负责制度，外发布公司领导接待日时间，加强保险消费者与基层公司负责人互动交流，对注重公司自身投诉工作规划，将投诉工作列入年度工作筹划，结合监管规定拟定工作目的，提高投诉解决工作目的性。三是投诉岗位设立应效用最大化。当前基层保险公司投诉岗位，普遍实行是兼岗制度，在有限人力状况下，投诉岗位设立尤为重要，在规模较大，人员相对充分公司，可以把投诉岗位设立在公司合规部门，发挥部门法律专业优势，保证解决成果公正性。在机构人员较少状况下，由公司负责人承担投诉解决职能，保证投诉快捷解决，减少沟通环节。
　　　　　　  作者：王智勇 万众    
　　新疆保监局         

　　参照文献
　　[1]张文君：《金融消费者保护监管研究》，上海财经大学出版社。
　　[2]何颖：《金融消费者权益保护制度论》，北京大学出版社。
　　[3]郭丹：《金融服务法研究:金融消费者保护视角》，法律出版社。
　　[4]孟龙：《保险消费者权益保护指引》，中华人民共和国金融出版社。
　　[5]郑伟：《保险消费者权益保护：机制框架、国际经验与政策建议》，保险研究第3期。
　　[6]利云：“国内保险消费者合法权益保护现状与对策”，《区域金融研究》，第4期。

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