热线服务营销中心服务质量管理内部度量体系---资料.doc

目 录1目的52适用范围53服务质量目标的拟定63.1标准的拟定63.2定期的评估与修订74服务监控的原则84.1覆盖所有服务渠道84.2全过程的监控95监控标准的拟定115.1质检定位115.2监控标准拟定的原则115.3各服务渠道针对的监控点116监控的方式146.1内部拨测：146.2业务测试与指导146.3话务监控157附件167.1IVR监控流程167.2市场部新业务信息监控流程177.3综合投诉工单处理检查流程187.4非语音业务监控流程197.5电话呼入监控标准模板207.6电话呼出监控标准模板237.7工单处理员工单处理及时率、准确率和连线质量检查标准267.8综合处理员工单处理及时率和准确率检查标准271 目的通过质量标准的拟定，定期的监控评估，积极的在职辅导以及对服务质量的确认改进，形成良性持续上升的闭环运作PDACPCADPDCA原有水平新的水平更高水平PDCA循环上升示意图2 适用范围n 适用于热线服务营销中心质量管理班。3 服务质量目标的拟定3.1 标准的拟定服务质量标准的拟定步骤第一步由业务支撑室以可持续改善为导向，以配合公司发展战略、客户要求及感知以及员工的进步为重心拟定服务标准大纲及服务标准草案；第二步将服务标准草案发至质量管理班、前台员工及后台支撑部门征求各方意见，为保证标准的公正、运行顺畅，建议由多方人员进行讨论，如：质检参与主要意见（50），现场管理人员及值班经理（20），普通员工（10）以及通过问卷或邀请部分客户参与（20），提出征求意见汇总处理表，完成标准草案初稿。第三步中心对标准报批稿进行审核，对不符合报批要求的，退回业务支撑室，限时解决问题，修改后再次进行审核。第四步审核完成后，通知现场班组对此标准进行试运行12周第五步前台在运行过程中如出现重大问题，及时反馈质量管理班及中心进行修改，如运行顺畅从月初起正式实行服务质量标准涵盖的范围话务服务人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、应变技巧、营销技能、呼叫控制和责任心等方面工单、综合处理、采编对前台的配合、支持、信息收集以及反馈等方面以及内部流程的整体监控短信、传真、电子邮件内容的准确性、文本的规范性、处理及反馈的及时性、汇总及整合网上营业厅操作界面的人性化、内容的完整及准确性、系统运行、信息反馈服务质量标准制定的原则1、 以客户为中心原则：以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要以客户满意度作为衡量热线服务营销中心服务质量优劣的关键因素。2、 可量化原则：由于服务质量管理具有主观性较强、难以评估和管理成本高的特点，将客户和质检对服务质量的感觉进行量化是客观评价客户服务中心服务质量优劣的重要手段。在对服务质量感觉进行量化的过程中，要确定一系列的度量指标，在制定这些度量指标时要遵循以下原则：l 简单：度量指标应当易于沟通和理解。l 可测量：度量指标应能不断评测，记录和跟踪。l 有指导意义：度量指标应能结合起来形成具有指导意义的报告。l 成本控制：应保证在可控制的成本内获得该度量标准值。3、 对服务的持续改进原则：通过服务标准的制定，及时发现问题及服务中存在的短板，从而进行及时有效的改进，不断提高服务质量。4、 高于竞争对手原则：通过对竞争对手的服务测评，了解竞争对手的服务水平，从而制订高于竞争对手的服务质量标准，以达到服务领先的战略思想。3.2 定期的评估与修订根据市场的需求和客户需求的变化不断调整服务质量检查的侧重点，每6个月进行一次服务质量检查标准的整体评估，同时根据评估结果进行修订。服务质量标准的评估及修订步骤评估周期每6个月进行一次评估评估准备确定评估的目标、重点设计评估框架形成评估问题，设计评估的框架，主要包括评估的内容、重点、标准、指标和前提条件等。根据评估框架确定信息的来源、类型和采集方式。选择评估的方法和工具根据评估活动的特点，选择适当的方法和工具。如果由于问题的特殊性以至于找不到成熟的方法，则应考虑对现有的方法进行改进，或开发新的方法及工具。确定评估组的人员构成保证其能力、经验和专业知识结构适应评估设计的要求，参与人员可包括质检、值班经理、后台支撑、客户代表及客户）设计评估方案及评估期限制定评估方案文本，并制定评估各阶段、各步骤所需要时间，以及确定评估完成时限。信息收集信息收集的过程包括设计抽样方案、调查问卷和调研提纲，发放及回收问卷和调查表，问时按照评估设计的要求，进行各种数据信息的调查，包括案例调查。专题面访、实地调研及现场采集信息等。对采集的各类数据信息进行分类和整理，和初步分析，为综合评估做准备。在完成数据检验和初步分析之后，如果某些关键数据信息缺乏、不符合要求或难以确定其置信度，则需要采取补救措施，进行必要的补充调查。进行综合分析，形成分析报告运用数字化的评估方法，对数据信息进行分析，分别形成对评估问题的判断，最终形成评估报告。修订标准确认评估中发现的问题后，质量管理班对服务质量标准进行重新修订，提交至中心，中心审批确认后，进行12周的试运行，如未出现重大问题，从次月起正式实行4 服务监控的原则4.1 覆盖所有服务渠道l IVRl 电话呼入l 电话呼出l 传真l 短信l 电子邮件l 网上营业厅l 对于市场促销信息反馈的监控4.2 全过程的监控4.2.1 职能专业化n 在进行不同业务部门的监控时，由于前台与后台、呼入与呼出部门性质以及运作方式的不同，建议在部门内按技能方式设立专项质检。质量管理班质量管理值班经理工单及综合处理台席专项质检电话呼入专项质检电话营销专项质检网上营业厅、短信、传真、电邮质量监控市场部新业务信息发布监控（控制无效话务量）4.2.2 全程化监控质量管理班做好质检细分，及时反馈客户代表讲明问题，分析原因事前预防班前会讲解新知识业务注意事项工作要求事中监督发现重大问题及时补救关注员工服务情绪及时记录现场监听内容分析或解决现场问题事后处理听取录音发现问题班后会整理典型资料进行汇总进行分类、分层培训5 监控标准的拟定5.1 质检定位5.1.1 管理与服务并重l 首先是支持者的角色，只有很好的服务于座席,才能最终为客户提供优质的服务。 l 从管理角度出发, 提出独立评价与处理意见, 而不至因为小团体利益而文过饰非，要对质量负责。 5.1.2 积极的辅导与监控并重l 对于出现的问题首先是进行正面的辅导，质量管理员在辅导的过程中，在态度上一定要真诚，不要使用命令和责问的口气，给座席带来负面的心理压力；在指导问题时候内容要具体。要具体说明座席在表现上的细节以及表现所带来的结果和影响。5.2 监控标准拟定的原则l 客户体验感受（按服务流程制定监控标准，易于监控人员操作）l 配合公司发展战略（评估标准要明确）l 员工的参与5.3 各服务渠道针对的监控点5.3.1 IVRl IVR与市场促销信息的配合l 客户接入人工坐席前的等待时音乐的配合l 等待时提示音的配合l IVR是否亲切友好l 自动语音流程是否合理l 自动业务受理流程是否合理5.3.2 电话呼入5.3.2.1 服务过程规范性l 用标准的欢迎词去问候客户l 在适当的时间问及使用客户的名字l 理解客户的需要l 用适合的结束语去结束对话l 亲切的语调l 适当的措词l 说话清楚l 适当的回应l 感同身受l 解释客户需等侯的原因5.3.2.2 服务准确性l 有效地及精确地去处理需求l 提供准确的解决方法l 解决问题 一站解决 全面解决5.3.3 电话呼出5.3.3.1 招呼语l 使用规定的招呼语l 有询问客户的姓名l 有在通话中使用客户的姓名5.3.3.2 控制谈话的技巧l 能快速让客户清楚此次外呼的目的l 能运用提问技巧了解对方的思想l 能积极聆听客户对产品的反馈并做出相应回应l 当客户拒绝时，能了解客户拒绝的原因并进行游说l 当客户对产品有不同意见时不去争辩l 不贬低其他同类的产品l 不做超出权限的承诺l 对暂时不能进行的谈话能主动预约时间5.3.3.3 结束语l 感谢客户配合l 留下我们的联系电话，请客户有需要时联系我们5.3.3.4 业务知识l 熟知产品特点，并能用精练语言阐述l 熟练掌握与同类产品的不同点，并能针对性推荐l 总体表现5.3.4 非语音业务监控（包括电子邮件、传真及短信）l 恰当称呼l 正确答案l 文本格式l 语法结构l 顾客信息准确性l 反馈回复及时性5.3.5 网上营业厅l 操作界面是否友好，人性化l 内容是否全面并能及时更新l 系统运行是否正常l 信息是否能够及时更新l 客户投诉建议及往来邮件是否有专人及时接收处理5.3.6 对于市场部新业务信息的监控l 目的：最终是为了对话务量的激增起到了有效的分流作用，从而控制无效话务量，此外为市场部提供了有效的数据分析，为下一次营销策略的推出提供了必要的依据，同时对于信息质量及产品质量进行了必要的监控l 对市场部业务通知文件下发流程的监控：下发流程是否顺畅，合理，下发时间是否及时。l 询问的指标：资费、开通方式、关闭方式等，由此判断信息内容有效描述是否合理有效。l 通过客户咨询反馈的比率、及时率来判断产品的合理性，是否能吸引客户。6 监控的方式6.1 内部拨测：质量管理员定期或不定期根据近期发现的问题、公司推出的新业务及员工服务水平等方面进行不同侧重点的拨测，从中对之前实施的整改措施进行跟进，对员工掌握新业务的情况以及服务中存在的其他问题进行了解，同时进行在线指导和培训。6.2 业务测试与指导通过定期的、多种方式的业务考试可以调动客户代表主动学习的积极性，全面提高客户代表专业化水平，是对客户代表业务知识水平和综合能力的检验，是不断加强和提升客户代表业务能力重要举措之一。试题拟定注重理论与实践相结合，考题灵活，内容突出实践实用，注重提高客户代表实际操作能力，既有闭卷书面答题，又有口头答题，质检或业务指导现场点评，答题解惑。同时可将考试结果纳入客户代表个人业务能力档案。6.3 话务监控6.3.1 即席监听管理人员坐在被监控对象旁边，利用耳机旁听客户代表与客户之间的通话。这种监控方式的好处在于管理人员能同时看到客户代表操作的电脑界面，便于更清晰的判断客户代表的服务水准，缺点在于会给客户代表造成很大的精神压力，可能会影响他们的正常发挥6.3.2 远程监听管理人员或质量管理员在自己的座位上利用系统对客户代表进行监听及记录。这种监控方式的优点是不会影响客户代表的情绪，缺点在于无法看到客户代表的操作界面，不能及时和客户代表进行沟通交流。6.3.3 录音回放利用24小时的录音系统，根据某些搜索原则调出录音进行回放，检查服务效果。这种监控方式的优点是方式灵活，对于不确定的地方可以通过多次听取录音进行明确，缺点是时效性会差一点，不利于及时发现问题进行整改。6.3.4 录音/录像监控这是一种比较先进的监控方式，系统在录音的同时将客户代表的操作界面同时录了下来，质量管理员在听取录音的同时可以回放客户代表的每一个操作步骤。缺点在于系统的投资成本较大。7 附件7.1 IVR监控流程部门输入步 骤输出客户拨打1860进入自动语音系统转人工电话监听（客户对IVR有无抱怨）定期通过报表系统提取数据定期进行IVR拨测抽样调查质量检查客户来电客户代表服务质量标准电话呼入监控流程反馈相关部门进一步优化整改质量分析报告及建议结束进行数据汇总分析是否7.2 市场部新业务信息监控流程部 门输 入步 骤输 出市场部制定营销方案确定客户群及客户量发布信息向各中心下发业务通知客户代表解答客户咨询点击工作态相应指标节点1860客户服务流程处理结束质量检查 对录音监听收集信息数据信息收集提交分析报告反馈市场部及相关部门 数据分析报告提交相关部门提出需求及设计业务介绍脚本根据分析报告判断是否需要调整IVRIVR业务介绍脚本分析及建议各类数据图表对市场部下发的业务通知的时间、内容、流程进行监控对信息内容的合理性、发送的时段及频率进行监控提出客户对业务需求的分析、建议电话呼入监控标准业务支撑7.3 综合投诉工单处理检查流程客户代表投诉处理质量检查部门输入步 骤输出客户来电1860客户服务流程填写电子工单并派单处理结束电子工单是否规范、内容是否完整是否可以在线解决客户是否满意是否可以直接解决解决问题回复客户客户投诉流程是否解决客户是否满意重要、二次投诉处理流程是否客户代表工单质量抽样检查质量衡量问题汇总、差距分析反馈综合处理组及下发各班组质量分析报告已处理工单质量抽样检查投诉处理人员录音抽样检查相关班组整改，进一步跟进规范发现培训需求改进业务流程是否是是 HI 否 HI 是 HI 是客户回访流程案例分析、疑难问题汇总报告否疑难问题培训流程否投诉案例分析、专题投诉报告、旬、月、半年、年分析投诉问题培训流程7.4 非语音业务监控流程部门输入步 骤输出客户发至1860进入自动相应平台电话监听（收集客户评价信息）定期通过报表系统提取数据定期进行抽样调查质量检查客户短信/邮件/传真反馈相关部门进一步优化整改质量分析报告及建议综合处理人员设计模板结束反馈客户短信模板7.5 电话呼入监控标准模板监控项目监听评级开始语（10分）使用规定的招呼语（3分）优秀发音标准、清晰，语速适中，语调热情，使用完整规范的招呼语良好发音标准，清晰，语速稍快或稍慢，语调较热情，使用完整的招呼语合格发音基本标准，语速较快或较慢，语调平淡，有使用招呼语稍差发音不太标准，语音含糊，语调平谈，用错或没有使用完整的招呼语差 发音极不标准，语速太快/慢，语调冷谈，用错或没有使用招呼语有询问客户的姓名（2分）优秀发音标准、清晰，语速适中，热情，按规范询问客户的姓名差 没有询问客户姓名有问客户的需要（3分）优秀耐心聆听、热情主动地询问客户的需要，能准确表达自己的意思差 服务被动，没有询问客户的需要有在通话中使用客户的姓氏（2分）优秀在服务过程中经常主动、灵活地、热情地称呼客户的姓氏，称呼某先生/某小姐，称呼正确，发音标准、清晰差 在服务过程中没有主动的称呼客户客户等待时处理（10分）在客户等候时有使用等候音乐（3分）优秀热情积极处理业务，必要让客户等候时，合理使用等候音乐差 必要时没有使用等候音乐有告诉客户为什么需要客户等候（2分）优秀热情积极，正确使用规范用语，让客户等候前准确告知客户需客户等候的原因差 没有告知客户需等候的原因在结束客户等候后有向客户致歉（3分）优秀热情积极，正确使用规范用语向客户致歉，语调诚恳差 没有使用规范语，没有向客户致歉在超过2分钟的等候时有及时向客户说明原因（2分）优秀超过2分钟的等候能及时、准确地向客户说明原因，等候过程中有及时安抚客户的情绪，语速适中，态度诚恳差 没有向客户说明原因，等候过程中没有及时安抚客户情绪，态度很差应答处理技巧（30分）有给客户足够的时间来让客户陈述问题，不打断客户（10分）优秀-在客户陈述问题过程中，集中注意力，不打断客户陈述，并适时地作出回应良好-在客户陈述问题过程中，集中注意力，不打断客户陈述，没有适时作出回应合格-间歇的打断客户陈述，多次反问客户稍差-多次打断客户陈述，注意力不够集中差-没有向提供客户陈述时间积极聆听能明白客户的问题并正确的作反应（10分）优秀-耐心聆听客户的问题，确认客户提问的每一个问题，明显地表现出友好的态度，声音带有感情色彩，并正确的回应良好-耐心聆听，确认客户提问的每一个问题，表现出友好的态度，能正确的回应客户合格-基本能耐心聆听，只确认客户部分提问，没有表现出友好的态度，正确回应客户稍差-不太耐心聆听，没有确认客户提问，没有表现出友好的态度，正确回应客户差-不耐心聆听，没有确认客户提问，没有表现出友好的态度，不能正确回应客户能灵活处理客户异议（10分）优秀：多方面结合考虑分析问题,能就客户提出的异议结合流程进行正确、详细、灵活的作答及引导，并快速安抚客户情绪，说服客户。良好：能就客户提出的异议结合流程进行正确、详细的解答，但需要寻求一定的帮助，最终说服客户。合格：能基本结合流程正确、详细解答客户提出者的异议，需提供一定的援助，欠缺照顾客户的情绪。稍差：能基本正确解答客户提出的异议，没有灵活的运用服务技巧，并需另致电做出回应。差：没有正确的解答客户提出的异议，不会照顾客户的情绪。结束语（5分）确认客户有无其他问题需要帮助（3分）优秀耐心、主动热情，准确使用规范用语确认客户有无其他问题需要帮助差 没有询问客户有无其他问题需要帮助感谢客户的致电（2分）优秀主动热情，语速适中，正确使用规范用语，感谢客户的致电差 没有感谢客户的致电业务知识（20分）产品知识和业务知识非常熟悉 （10分优秀：对产品及业务知识非常熟悉、能快速、全面、正确的解答客户提出的所有关于业务方面的提问。良好：对产品及业务知识比较熟悉，能全面、正确解答客户提出的所有关于业务方面的提问。合格：熟悉产品及业务知识，能正确解答客户提出有关业务方面的提问。稍差：能基本熟悉产品及业务知识，并能基本解答客户提出的关于业务方面的提问。差：对产品及业务知识掌握程度欠佳，不能正确解答客户的相关提问。提供正确的信息给客户（10分）优秀：能迅速、正确的了解客户的需求，并及时提供正确、全面的相关信息给客户良好：能正确了解客户的需求，及时提供正确、全面的相关信息给客户。合格：能了解客户的需求，提供相关的正确信息，但费时周折。稍差：能基本了解客户的需求，并提供相关的信息，需提供一定援助，费时周折。差：未能了解客户的需求，不能提供正确的信息给客户。总体表现25分表达清晰（6分）优秀：用语规范、吐字清晰，语速均匀、语音标准，专业化。良好：用语规范、吐字清晰，语速均匀、欠缺专业化，偶尔有口语话。合格：用语规范。吐字清晰，口语话较多。稍差：用语规范，口语话多。差：用语不规范态度有礼貌（6分）优秀：经常、灵活、恰当的使用礼貌用语。良好：经常、灵活的使用礼貌用语。合格：经常使用礼貌用语稍差：偶尔使用礼貌用语。差：不使用礼貌用语。有耐心（6分）优秀：非常有耐心，对客户所提出的所有问题均做详细解答。良好：较有耐心，对客户的提问能一一完整的回答。合格：有一定的耐心，能基本对客户提出的问题进行回答，欠缺完整。稍差：不太有耐心，对客户的提问一问一答。差：毫无耐心。热情、诚恳、给客户以友善的感觉（7分）优秀：语调热情、态度诚恳，能对客户的需求尽心主动的引导并解决。让客户感觉满意。良好：语调热情、态度诚恳，让客户感觉满意。但未能主动为客户解决问题。合格：语调热情、态度诚恳。稍差：语调随便，态度一般。差：语调冰冷、态度恶劣。总分100分7.6 电话呼出监控标准模板监控项目监听评级招呼语使用规定的招呼语（4分）优秀发音标准、清晰，语速适中，语调热情，使用完整规范的招呼语良好发音标准，清晰，语速稍快或稍慢，语调较热情，使用完整的招呼语合格发音基本标准，语速较快或较慢，语调平淡，有使用招呼语稍差发音不太标准，语音含糊，语调平谈，用错或没有使用完整的招呼语差 发音极不标准，语速太快/慢，语调冷谈，用错或没有使用招呼语有询问客户的姓名（3分）优秀-在与客户沟通期间合理的、礼貌的询问客户的姓氏差-在与客户沟通期间没有询问客户姓氏有在通话中使用客户的姓名 （3分）优秀-在与客户沟通期间带着客户姓氏与客户沟通差-在与客户沟通期间没有带着客户姓氏与客户沟通控制谈话的技巧能快速让客户清楚此次外呼的目的（4分）优秀-熟练运用吸引的开场白，针对不同客户，思路清晰，逻辑性强，用简洁语言向客户介绍，并让客户快速了解此次外呼目的良好-能用吸引的开场白向客户推介，语言简洁但语言逻辑性稍差，客户快速了解此次外呼目的合格-与客户沟通时需花费较多的时间才能让客户清楚此次外呼的目的稍差-与客户沟通时虽然解释较多，但还不能完全让客户明白此次外呼目的差-语言烦琐，思路不清晰，无针对性的向客户推介能运用提问技巧了解对方的思想 （4分）优秀-能使用开放式或封闭式等多种技巧且有针对性的向客户提问并获取相关信息良好-使用的提问技巧较单一，能够有针对性的向客户提问并获取相关信息合格-能抓住机会向客户进行有针对性的提问，有时能够获得相关信息稍差-能尽量争取向客户进行提问，但有时缺乏针对性差-无法辨别对客户提问的时机而导致没有对客户进行有效提问能积极聆听客户对产品的反馈并做出相应回应 （5分）优秀-耐心聆听客户的问题，确认客户提问的每一个问题，明显地表现出友好的态度，声音带有感情色彩，并正确的回应良好-耐心聆听，确认客户提问的每一个问题，没有表现出友好的态度，能正确的回应客户合格-基本能耐心聆听，只确认客户部分提问，没有表现出友好的态度，正确回应客户稍差-不太耐心聆听，没有确认客户提问，没有表现出友好的态度，正确回应客户差-不耐心聆听，没有确认客户提问，没有表现出友好的态度，不能正确回应客户当客户拒绝时，能了解客户拒绝的原因并进行游说（5分）优秀-能就客户提出的异议结合产品优点和客户需求进行正确、详细、灵活的解答，并且面对客户多次拒绝仍不放弃，并尝试促成良好-能就客户提出的异议进行结合产品优点和客户需求进行正确、灵活的解答，并尝试促成合格-能正确面对客户拒绝，能够了解客户拒绝的部分原因并给予解答稍差-遇到客户拒绝会有时会表现出停顿或慌张，但态度良好差-不能正确面对客户拒绝，在不了解原因的情况下没有针对性的进行游说当客户对产品有不同意见时不去争辩（4分）优秀-面对客户异议时首先表示肯定，与客户产生共鸣，再根据客户的提出的异议有针对性的介绍本产品优点良好-面对客户提出异议时能够表示肯定，再介绍本产品优点合格-当客户提出异议有时会不做任何答复就介绍本产品稍差-当客户提出异议时偶尔会辩差-对客户提出的异议感到手足无措，需要得到帮助才能解决解不贬低其他同类的产品（4分）优秀-对于客户提出的其他同类产品，能正确给予评价或肯定，并赞美客户，同时强调本产品的独有优势，不断获取客户信息良好-对于客户提出的其他同类产品，能耐心倾听，并找到机会强调本产品的优势，获取客户信息合格-对于客户提出的其他同类产品的业务知识能应对，试图寻找机会强调本产品的优势稍差-对于客户提出的其他同类产品，较生硬，能勉强应对客差-贬低客户提出的其他同类产品不做超出权限的承诺（4分）优秀-对客户提出超出权限的问题能致以歉意，并用正面的语言和技巧给客户正确的引导良好-对客户提出超出权限的问题能致以歉意，基本能用正面的语言和技巧给客户正确的引导合格-对客户提出超出权限的问题能致以歉意，偶尔能用正面的语言对加以引导稍差-对客户提出超出权限的问题有时会感到不知所措，需要得到帮助才能解决差-对超出权限的问题做出承诺对暂时不能进行的谈话能主动预约时间 （6分）优秀-善于发现客户的不便之处，致以歉意，并主动要求发传真，预约下次外呼的具体时间良好-善于发现客户的不便之处，主动预约下次外呼的具体时间合格-能发现客户的不便之处，主动预约下次外呼的具体时间稍差-不善于发现客户不便之处，由客户提出预约时间差-对暂时不能进行谈话的客户不能预约时间结束语感谢客户配合（2分）优秀主动热情，语速适中，正确使用规范用语，感谢客户的配合良好主动热情，语速稍快/慢，基本正确使用规范用语，感谢客户的配合合格较热情，语速较快/慢，使用规范用语时稍有失误，感谢客户的配合稍差-态度较冷淡的感谢客户配合差 态度冷淡，没有感谢客户的致电留下我们的联系电话，请客户有需要时联系我们（3分）优秀主动热情，语速适中，告知客户我们的联系电话，请客户有需要时联系我们。差态度冷淡，没有留下我们的联系电话。业务知识熟知产品特点，并能用精练语言阐述 10分优秀-业务知识非常熟练，在营销时能够根据客户需求有针对性的推荐产品良好-对产品及业务知识比较熟悉，能全面、正确阐述关于业务知识方面的问题。能根据客户需求有针对性的进行推广合格-对产品知识掌握程度一般，有时可以根据客户需求有针对性的进行推广稍差-对业务知识照本宣科，但能尝试了解可客户需求后再进行推广差-对业务知识一知半解，不能按照客户需求进行有针对性的推广熟练掌握与同类产品的不同点，并能针对性推荐 10分优秀-非常熟练掌握与同类产品的不同点，客户提出异议时能避重就轻，正确引导客户找到机会推广自己的产品良好-能基本掌握同类产品的优缺点，能给予同类产品优点的肯定，但不能针对客户需求强化本产品优势合格-知道同类产品的优缺点，但不能技巧性的强化本产品的优缺点稍差-对同类产品的优缺点不太熟悉，销售时显得较生硬差-对同类产品一无所知，强硬争辩本产品的优点总体表现表达清晰 （6分）优秀-用语规范、吐字清晰，语速均匀、语音标准，专业化。良好-用语规范、吐字清晰，语速均匀、欠缺专业化，偶尔有口语话。合格-用语规范。吐字清晰，口语话较多。稍差-用语规范，口语话多。差-用语不规范态度有礼貌（6分）优秀-经常、灵活、恰当的使用礼貌用语。良好-经常、灵活的使用礼貌用语。合格-经常使用礼貌用语。稍差-偶尔使用礼貌用语。差-不使用礼貌用语。有耐心（6分）优秀-非常有耐心，对客户所提出的所有问题均做详细解答。良好-较有耐心，对客户的提问能一一完整的回答。合格-有一定的耐心，能基本对客户提出的问题进行回答，欠缺完整。稍差-不太有耐心，对客户的提问一问一答。不合格-毫无耐心。热情、诚恳、给客户以友善的感觉（6分）优秀-语调热情、态度诚恳，能对客户的需求进行主动的引导并解决，站在客户的立场去关心客户需求良好-语调热情、态度诚恳，从客户的角度出发关心客户的实际需求。一般-语调热情、态度诚恳稍差-语调随便，态度一般。推广时带有较强目的性，不以客户的需求为主不合格-语调冰冷、当发现没有达到外呼目的时态度恶劣能灵活处理客户的异议（6分）优秀-面对客户的异议沉着冷静并依然保持微笑，语速适中。同时面对客户的情绪感同身受安抚客户，运用技巧告知客户产品的优势良好-沉着面对客户异议，基本能对客户的情绪表示理解，同时安抚客户与客户产生共鸣合格-对与客户异议尽可能处理，但对于处理重大异议有时会比较吃力稍差-处理客户异议时较胆怯，有时需要得到帮助才能解决差-处理客户异议时态度强硬，不考虑客户感受总分100分7.7 工单处理员工单处理及时率、准确率和连线质量检查标准项目评判标准检查内容检查说明工单处理及时率（及时率及时处理的工单量/抽查工单总量）任何一个环节处理不及时，判断为该张工单处理不及时。审核处理及时新单必须在半个小时内进行审核。梦网类工单在1个小时内进行审核。派发处理及时需要派发的工单必须在半个小时内进行派发。返单处理及时返单必须在半个小时内处理完毕。工单跟踪及时紧急停机和欠费开机工单分别在客户承诺时间到达后的下一个班次进行跟踪。工单处理准确率（准确率准确处理的工单量/抽查工单量）任何一个处理环节不准确，判断为该张工单处理不准确。审核操作审核准确主要是正确判断是否符合业务办理的条件。派单操作派发部门准确根据工作手册的派发方向判断，如果派错，在处理部门处理前进行纠正，该项不扣分。派发时限准确根据工作手册的派发时限要求判断。派发意见准确根据工作手册的派发要求判断，包括需要相关部门处理的问题和处理要求。客户回复准确判断返单内容正确判断处理部门返回的处理结果是否有效，要求处理意见必须是有结果和能够面对客户的。回复客户有效1、准确将处理意见清晰地传达给客户。 2、回复客户时服务态度良好，不出现服务忌语，推诿，不耐烦等服务态度问题。 归档操作归档内容根据工作手册的归档要求考核，归档内容主要是工单处理的结果，如果需要答复客户，正确记录答复客户的情况。工单类型准确根据工作手册的工单类型定义考核。连线质量任何一个环节处理不合格，判断为本次连线不合格。服务态度根据工作手册的连线语言规范和连线要求进行考核。准确性为客户代表提供正确的查询结果。处理效率根据工作手册的连线查询时限进行考核。7.8 综合处理员工单处理及时率和准确率检查标准项目评判标准检查内容检查说明备注工单处理及时率（及时率及时处理的工单量/抽查工单总量）任何一个环节处理不及时，判断为该张工单处理不及时。审核处理及时新单必须在1个小时内进行审核，晚上11点以后的工单第二天上午9：00前完成审核。目前综合处理员处理工单是以小组合作方式处理，出现不及时处理时不能直接判断是那个人的责任，所以综合处理员的及时率将以班组的及时率计算。派发处理及时需要派发的工单必须在1个小时内进行派发，晚上11点以后的工单第二天上午9：00前完成派发。返单处理及时返单必须在本班次完成。综合处理及时需要综合的工单必须在本班次完成。工单处理准确率（准确率准确处理的工单量/抽查工单量）任何一个处理环节不准确，判断为该张工单处理不准确。审核操作现场解决能力可以利用现有资源解决（咨询表、公告、现有系统）的问题，仍派其他部门处理或应派单处理的，却直接结束处理的情况。信息核对准确根据工作手册的审核要求判断。包括信息核对准确无误、正确表达审核信息、完整补充需要增加说明的客户投诉信息。派单操作派发部门准确根据工作手册的派发方向要求判断。如果派错,在处理部门处理前进行纠正，该项不扣分。派发时限准确根据工作手册的派发时限要求判断。派发意见准确根据工作手册的派发要求判断，包括需要相关部门处理的问题和处理要求。另外，如果派发中涉及退费，要求退费理由充分、不出现重复退费，退费金额必须与实际相符。客户回复准确判断返单内容正确判断处理部门返回的处理意见是否有效。要求处理意见必须是有结果和能够面对客户的，如将没有结果或结果不明确或不能解决实际问题的结果传达给客户，该项不得分。由市公司完成答复客户的工单不作该项判断。回复客户有效1、准确将处理意见清晰地传达给客户。 2、回复口径简单明了。 3、回复客户时服务态度良好，不出现服务忌语，推诿，不耐烦等服务态度问题。正确判断工单是否需要进一步处理答复客户后，客户对处理结果不满意，应该正确判断工单是否需要进一步处理，如果因为需要进一步处理而没有处理，引起客户进一步的投诉的，该项不得分。综合操作准确描述根据工作手册的综合要求考核，要求清晰准确地描述答复客户的情况。归档操作归档内容根据工作手册的归档要求考核，归档内容应该包括工单处理结果、客户满意情况，如果没有联系上客户，归档内容包括工单处理结果、应答口径和是否短信回复客户。真实反映客户感知归档意见中必须真实记录客户对处理结果的满意程度。如经听取录音发现客户反映与归档记录不一致该项不得分。工单类型准确根据工作手册的工单类型定义考核。 目 录第一章 总 论1一、项目提要1二、可行性研究报告编制依据2三、综合评价和论证结论3四、存在问题与建议4