《CRM理念培训》PPT课件.ppt

CRM 理念培训1可整理ppt目 录nCRM理念导入CRM的由来，到底是什么nCRM理念运用如何把CRM运用到企业管理中n写在实施前几个需要强调的认识2可整理ppt一、CRM理念导入3可整理ppt企业构成三要素战略战略人员人员运营运营4可整理ppt企业面临的问题n战略问题n1、我应该在那个客户群体中找到自己企业的位置？n2、怎么才能让目标客户更满意我们产品和服务？n3、我怎么制定自己企业未来的3-5年的发展战略？n人员问题n1、怎么合理配备我们的人员？n2、如何正确评估我们的人员绩效？n3、怎样减少人员流失（特别是Sales）带走客户的创伤？n运营问题n1、我怎样能及时了解客户状况，减少客户的流失？n2、我如何随时把握企业运作状况，并最快做出反映？n3、怎样才能让我的企业营造一个执行的文化？5可整理pptCRM理论诞生nCRMCustomer Relationship Management即：客户关系管理n上个世纪80年代诞生于美国，90年代引入中国。n企业经营理论突破的产物：n从 4P模式产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）n到 4C模式客户（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience)、沟通（Communication)6可整理pptCRM究竟是什么？nCRM是以市场导向的企业经营理念和理论体系战略nCRM是体现在每个员工身上的以客户为中心的文化人员nCRM是先进的管理软件和制度规范结合的体系运营7可整理pptCRM系统的位置资本市场资本市场知识市场知识市场供应市场供应市场消费市场消费市场说明：目前市面上的CRM、ERP等系统功能是交差重叠的。ERP：财务、仓库、计划、车间、质量、设备等战略、商业智能、决策等HR、OA等SCMCRM：销售、服务、市场8可整理ppt二、CRM理念运用9可整理pptCRM与战略（一）n先进的理论和准确、详细的数据是战略先进的理论和准确、详细的数据是战略制定的基础：制定的基础：n先进的理论以客户为中心的经营理念、文化和4C的营销模式n准确、详细的数据CRM系统提供企业资源的方方面面详尽信息：客户、项目、合同、服务、资金等等。10可整理pptCRM与战略（二）n制定企业战略的步骤：制定企业战略的步骤：谁是我的谁是我的客户客户？客户客户的偏好如何变化？的偏好如何变化？谁应当是我的谁应当是我的客户客户？如何为我的如何为我的客户客户增加价值？增加价值？1234如何让如何让客户客户首先选择我？首先选择我？我的盈利模型是什么？我的盈利模型是什么？我的企业设计是什么？我的企业设计是什么？谁是我的谁是我的竞争对手竞争对手？5678竞争对手竞争对手的的企业设计是什么？企业设计是什么？我的下一个我的下一个企业设计是什么？企业设计是什么？我的战略控制手段我的战略控制手段是什么？是什么？我目前及未来的我目前及未来的企业价值是怎样的？企业价值是怎样的？910111211可整理pptCRM与战略（三）nCRM系统如何配合企业战略制定：n1：高价值客户群发掘n2：客户群消费走向n3：客户群利润走向n4：产品生命周期及趋势n5：经营调整与资金流变化12可整理pptCRM与人员（一）n人是实现企业战略的主体，是最重要的因素。n执行力是每个员工必须具备的基本素质。n根据岗位职责需要，挑选合适技能的人员是配置人员的根本策略。n量化评估是了解每个员工胜任程度的基本方法。n公开、公正、透明、客观是人员评估需要的氛围。13可整理pptCRM与人员（二）nCRMCRM如何辅助人员评估：如何辅助人员评估：n1：基本信息和技能状况n2：公司对其投入情况（培训、薪酬、费用）n3：员工回报公司情况（客户、合同、服务等）14可整理pptCRM与运营（一）nCRM是运营平台的先进载体：n1：扁平化减少中间环节、强化执行力度。n2：规范化通过软件固化管理制度和企业规范。n3：微观化决策者不仅可以了解宏观（面）上的情况，还可以深入到微观化（点）的情况。15可整理pptCRM与运营（二）n客户管理：n1：客户资源的理解n2：客户资料的收集、维护和管理n3：客户价值评估（点）n4：客户趋势分析（面）n5：以客户为中心的文化（首问制）16可整理pptCRM与运营（三）n项目管理：（常规项目过程）市场信息确认的机会立项跟单合同项目客户联系人购买意向项目联系竞争对手确定竞争关系员工公司产品销售合同出货计划采购合同销售产品(销售人员)技术支持(技术人员)项目报价签订合同出库申请确定采购行动任务客户反馈项目费用项目跟进(销售人员)项目支持(技术支持)17可整理pptCRM与运营（四）n项目管理：（普通项目理解）普通项目（项目跟进、安排，人员管理、成本控制等）普通合同（交易及资金状况）18可整理pptCRM与运营（六）n销售合同管理：n1：合同订单情况n2：产品发货情况n3：收款计划及记录n4：开票计划及记录n5：合同电子文件归档19可整理pptCRM与运营（七）n采购合同管理：n1：采购订单情况n2：产品到货情况n3：付款计划及记录n4：收票计划及记录n5：合同电子文件归档20可整理pptCRM与运营（八）n简单物流管理（出入库及库存）：仓库库存调拨采购入库借用还库销售退货库存盘盈销售出库借用出库库存报损生产入库采购退货生产领料21可整理pptCRM与运营（九）n服务与市场行为：本公司客户销售行动或服务任务计划行动任务计划电子邮件手机短信书面信函其他方式(上门、现场等)销售行动或服务任务执行电子邮件手机短信书面信函其他方式(上门、现场fax)计划执行直接执行客 户 反馈电子邮件手机短信书面信函其他方式(上门、fax等)22可整理pptCRM与运营（十）n费用控制：大额费用或项目费用请款人填写请款单（打报告）领导审批作废，取消花费计划同意，自行垫付实际花费办理借支同意，但无备用金财务系统CRM借支管理办理冲借支花费人填写报销单领导审核批同意，有借支挂帐个人资金或备用金同意，无借支挂帐日常费用或自主费用不同意不同意作废，费用自己承担23可整理ppt三、写在实施前24可整理ppt一把手工程n导入CRM理念一定是一把手才能做的决策。n只有一把手亲自抓，CRM理念才能成功导入，否则仅仅是一套管理软件。nCRM理念导入的阻力和困难只有一把手亲自抓、不放松，才能真正取得成功。25可整理ppt执行文化n执行是企业的这个“大木桶”的底，没有执行文化，就没有水。n如果没有良好的执行文化，CRM无法采集到全面、准确、及时的数据，将失去其应有的辅助决策的作用。26可整理ppt团队精神n没有小角色，只有小人物n团队构建的三个基础：n1、组织n2、位置n3、沟通27可整理ppt不是万能的！nCRM系统必须和企业的规章制定、管理规范配合运行。nCRM系统能为您解决大部分核心的问题，但不可能解决全部的问题。n希望大家积极的参与CRM理论的导入和CRM系统的使用，并欢迎大家提出宝贵的建议和意见。28可整理ppt 谢 谢 各 位！5/26/202429可整理ppt